Alkusanat Oletko kehittämässä palvelua tai elämystä? Haluatko kehittää palvelua asiakaskeskeisesti tai käytännössä asiakkaan kanssa? Opas antaa sinulle esimerkin palvelumuotoiluprosessista ja auttaa sinua kehittämään omaa palveluasi. Oppaassa kerrotaan tarina Suomen käsityön museossa toteutetusta palvelumuotoiluprojektista, jossa kehitettiin Suomen käsityön museon palveluja vastaamaan paremmin nuorten aikuisten tarpeita. Projektissa nuoret aikuiset, henkilökunta ja suunnittelijat ideoivat uusia ja paransivat olemassa olevia palveluja. Yksi idea vietiin kokeiluna välittömästi käytäntöön. 2 Kurkista sisään ja mieti samalla, mitä palvelua sinulla on tarve kehittää.
Sisällys Palvelumuotoilu for Dummies Palvelumuotoilun prosessi Palvelumuotoilun menetelmät CASE: SUOMEN KÄSITYÖN MUSEO Suunnittelua ohjaavat tekijät Mitä tulee ottaa huomioon kun suunnitellaan palveluja nuorille aikuisille? Käyttäjäpersoonat Käyttäjäpersoona 1: Elämyshakuinen ja sosiaalinen Johanna, 25 Johannan ideakortti Käyttäjäpersoona 2: Omaa kehittymistä, oppimista ja inspiraatiota etsivä Emilia, 28 4 5 6 7 8 9 13 14 15 Palvelupolku Suomen käsityön museon palvelupolku Rakenna oma palvelupolkusi tai elämyksesi! Olohuone -konseptin tavoiteltu palvelukokemus Olohuone Konseptit Perjantaityöpaja: Workshop for Dummies Minun näyttelyni Digitaalinen käsityöworkshop 19 20 21 27 28 29 30 31 Emilian ideakortti 16 Rakenna oma käyttäjäpersoonasi! 17 18 3
Palvelumuotoilu for Dummies: Mitä palvelumuotoilu on ja mitä sillä tehdään? Palvelumuotoilun avulla kehitetään uusia tai parempia palveluita. Palvelumuotoilussa prosessi on aina asiakaskeskeinen. Kehittäminen alkaa asiakkaasta ja päättyy asiakkaan kokemukseen. Yhteiskehittämisellä tarkoitetaan sekä asiakkaiden, että palvelun tuottajien osallistamista kehittämiseen. Palvelumuotoilussa tavoitteena on kokonaisvaltaisuus. Tällä tarkoitetaan sitä että kaikki eri aistein havaittava ja lopulta koettava voidaan suunnitella. On muistettava että palvelu ei ole elämys. Elämys on yksilöllinen kokemus joka jättää muistijäljen. Museot voivat tuottaa elämyksiä. 4
Palvelumuotoilun prosessi: Miten juttu etenee? 1. Määrittely Tavoite Projektisuunnitelma 5. Kehitä edelleen ja arvioi Miten palvelua voisi edelleen kehittää? 2. Asiakasymmärrys Miten palvelua käytetään? Mitkä ovat asiakkaan tarpeet? 4. Toteuta tai kokeile Miten asiakas kokee palvelun? Miten asiakkaat kokivat palvelun tai millaisen elämyksen siitä sai? 3. Ideointi ja konseptointi Millaisia ideoita asiakkaalla ja henkilöstöllä on palvelun kehittämiseksi? 5 Mitä ideoita kehitetään eteenpäin kosepteiksi?
Palvelumuotoilun menetelmät: Keinoja asiakkaiden osallistamiseen 5. Kehitä edelleen ja arvioi ja yhteiskehittämiseen Palvelun tuotanto Kokeilut Palvelupilotit Prototyyppien vieminen käytäntöön Asiakas edelleen mukana Asiakaskokemuksen arviointi Osallistavat työpajat Projektisuunnitelma 1. Määrittely Mitä - miksi - kenelle -miten 4. Toteuta tai kokeile Ideointimenetelmät Osallistavat työpajat 3. Ideointi ja konseptointi Kuvakäsikirjoitukset Animaatiot ja videot Konseptikuvaukset Palvelun iso kuva Skenaariot 2. Asiakasymmärrys Asiakasymmärryksen lisääminen erilaisilla t u t k i m u s m e n e t e l m i l l ä : esim. haastattelut, havainnointi ja luotaimet (itsedokumentointi) Käyttäjäpersoonat Palvelupolku Suunnittelua ohjaavat tekijät Design Drivers 6
Case: Suomen Käsityön Museo Kuvaus: Nuoret aikuiset eivät käy aktiivisesti museoissa. Tämän kehitystarpeen pohjalta Suomen käsityön museo toteutti palvelumuotoiluprojektin jossa tavoitteiksi asetettiin nuorten aikuisten (20-30 v.) palvelutarpeiden parempi ymmärtäminen ja tämän pohjalta olemassaolevien palvelujen parantaminen ja uusien palvelujen ideointi. Projektin määrittelyvaiheen jälkeen nuorten aikuisten museopalveluiden käytöstä tehtiin esitutkimusta, jotta ymmärrettäisiin minkälaista tietoa nuorten museopalveluiden käytöstä on olemassa. Lisäksi osaa henkilöstöä haastateltiin, jotta ymmärrettäisiin paremmin palvelun tuottajan näkökulmaa. Lisäksi koko henkilöstö osallistettiin projektiin kertomalla projektin sisällöstä ja tavoitteista. Tämän jälkeen kutsuttiin nuoria aikuisia osallistumaan työpajoihin joissa tavoitteena oli muodostaa käsitys heistä museopalveluiden käyttäjinä. Lisäksi he ideoivat uusia palveluja ja sitä miten olemassa olevaa palvelua voisi kehittää vastaamaan paremmin heidän tarpeitaan. Työpajojen tulokset tiivistettiin muodostamalla kaksi käyttäjäpersoonaa (Johanna ja Emilia) ja suunnittelua ohjaavat tekijät (Design Drivers). Lisäksi rakennettiin kaksi ideakorttia joihin nuorten aikuisten ideat oli koostettu. Viimeisessä vaiheessa järjestettiin henkilöstön työpaja, jossa olemassaolevia museopalveluita tarkasteltiin suhteessa nuoriin aikuisiin. Ideoita kehiteltiin edelleen nuorten aikuisten tarpeiden ja käyttäjäpersoonien pohjalta. Työpajassa syntyi myös uusia ideoita ja palvelukonsepteja, joista Olohuone -konseptista järjestettiin nopea kokeilu. Kokeilusta syntyneen tiedon ja palautteen perusteella konseptia kehiteltiin edelleen. Tämä opas kokoaa projektin tulokset ja toimii työkaluna Käsityön museon seuraavissa projekteissa. 7
Case: Suomen Käsityön Museo 7. Henkilöstön työpaja 1. Määrittely Mitä ja miten tehdään? Tavoite? Muotoillaan elämyksiä ja palveluita -opas Tulosten koostaminen Konseptien edelleen kehittäminen 6. Olohuone -konseptin kokeilu Kokeilun suunnittelu Miten nuoret aikuiset mukana kehittämisessä? Seuraavat askeleet? 2. Esitutkimus Benchmarking: Mitä maailmalla tarjotaan nuorille aikuisille? Henkilöstön haastattelut 5. Henkilöstön työpaja Asiakasymmärryksen lisääntyminen henkilöstössä Ideoiden ja konseptien edelleen kehittäminen 4. Asiakastyöpajojen tulokset Käyttäjäpersoonat: Johanna ja Emilia Suunnittelua ohjaavat tekijät (Design Driverit) 3. Asiakkaiden työpajat Asiakasymmärryksen lisääntyminen Palveluideat 8 Palvelupolut
Mitä tulee ottaa huomioon kun suunnitellaan palveluja nuorille aikuisille? Suunnittelua ohjaavat tekijät (Design Drivers) Esitutkimuksen ja asiakastyöpajojen pohjalta muodostettiin kolme suunnittelua ohjaavaa tekijää. Nämä tekijät tulisi ottaa suunniteltaessa ja ideoitaessa uusia palveluita nuorille aikuisille. Heille ystävien kanssa ajan viettäminen on tärkeää siinä missä viihtyminenkin. He ovat myös syntyneet digitaalisiksi kansalaisiksi. Sosiaalinen identifioituminen ja yhteisöllisyys Elämyksellisyys ja viihtyminen museon ymmärtäminen uudella tavalla Digitaalinen museo, populaarikulttuuri ja digitaalinen käsityöläisyys Suunnittelua ohjaavat tekijät muodostetaan aina perustuen asiakasymmärrykseen - toisin sanoen kerättyyn tietoon asiakkaiden tarpeista ja toiveista. Suomen käsityön museon projektissa tärkeää oli myös esitutkimusvaiheessa kerätty tieto olemassa olevasta tutkimuksesta. Tätä tietoa verrattiin asiakastyöpajoissa kerättyyn tietoon. 9
Sosiaalinen identifioituminen ja yhteisöllisyys 10
Elämyksellisyys ja viihtyminen - museon ymmärtäminen uudella tavalla 11
Digitaalinen museo, populaarikulttuuri ja digitaalinen käsityöläisyys 12
Käyttäjäpersoonat Käyttäjäpersoona on suunnittelutyökalu, jonka tehtävänä on paitsi kuvata palvelun tyypillistä asiakasta, myös helpottaa asiakaskeskeistä palveluiden suunnittelu- ja ideointiprosessia. Käyttäjäpersoonia voidaan käyttää myös vaikkapa kahvihuoneen seinällä muistuttamaan asiakkaista. Suomen käsityön museon projektissa käyttäjäpersoonia käytettiin henkilöstön työpajassa ideoitaessa uusia palveluja. 13
Käyttäjäpersoona 1: Elämyshakuinen ja sosiaalinen Johanna, 25: Käyn museoissa satunnaisesti jos ollenkaan Suunnittelua ohjaavat tekijät Sosiaalinen identifioituminen ja yhteisöllisyys Elämyksellisyys ja viihtyminen museon ymmärtäminen uudella tavalla Digitaalinen museo, populaarikulttuuri ja digitaalinen käsityöläisyys nostava. Suunnittelen aina etukäteen museokäyntini, arjessa museossa käyminen unohtuu. Arvostan palveluissa hyvää asiakaspalvelua, avoimuutta, huomaavaisuutta ja aktiivisuutta. Unelmieni museo tulee ihmisen luokse, sinne on helppo mennä ja palvelun käyttäminen on ilmaista tai ainakin halpaa. Se tarjoaa mielenkiintoisia, aktivoivia, interaktiivisia, yhteisöllisiä kokemuksia ja elämyksiä erityisesti iltaisin ja viikonloppuisin. Hei, nimeni on Johanna. Olen 25-vuotias yliopisto-opiskelija ja asun Jyväskylän keskustassa. Olen sosiaalinen ja tapaan mielelläni ystäviäni ja käyn kulttuuritapahtumissa, elokuvissa ja baarissa. Harrastan myös liikuntaa. Minulla on vapaa-aikaa iltaisin ja viikonloppuisin, sillä päivät kuluvat opiskellessa yliopistolla sekä töissä. Käyn museoissa kaksi kertaa vuodessa, joskin Jyväskylässä käyn museoissa usein vain kaupungissa vierailevien ystävieni seurassa. Museo on minulle etäinen ja elitistinen paikka, jossa vanhemmat naiset harrastavat korkeakulttuuria. Tosin itsekin olen kiinnostunut perinteistä ja historiasta, kun matkustan. Museo ei juuri tarjoa nuorille palveluita, enemmän siitä tulee mieleen pöly, historia, pysähtyneisyys, tylsät näyttelyt, taide ja perinteet. Joskus tulee käytyä näyttelyissä, jos aihe on kiin- Museon tulisi olla myös paikka, jossa olisi mahdollista tavata ystäviä ja uusia samanikäisiä ja -henkisiä nuoria aikuisia. Lisäksi museon sisältöjen tulisi olla saatavilla internetissä. Museon tarjoamista palveluista tulisi saada tietoa sosiaalisen median (esim. facebook) välityksellä. 14
Johannan ideakortti Näyttelyt: ei perusnäyttelyille. Minua kiinnostavat aiheet: antaa kävijöiden puhua -> asiakkaiden valitsema näyttely/teoksia, kiertävät/vaihtuvat näyttelyt, myös taiteilijoiden esittely, monipuoliset näyttelyt, eri tyyliset teokset: installaatio, kúvataide, video, ääni, saa kokeilla saa koskea, arkisista esineistä taidetta, lapsille näyttelyitä, 90lluvulla eläneiden down the memory lane näyttely, art for dummies, entisaikojen nuorten elintavoista kertova näyttely, scifi, videopelit, elokuvat, kauhu, keskiaika, miekantaonta, kalevala, pelit, robottimuseo, nostalgia. Kynnyksen madaltaminen: otetaan rennommin, helppo tulla, halpa tai ilmainen, aukioloajat iltaisin ja viikonloppuisin, opastettuja kierroksia sisäänpääsylipun hinnalla/opasteet, 24 h auki. Muuta: asiakkuuden jatkuvuus: miten kanta-asiakkuus/suosittelija-asiakkuus rakentuu? Sijainti tärkeä, palautekyselyt näyttelyn jälkeen Tapahtumat: näyttelyavajaiset (nuorille), pop-up -tapahtumat ja tempaukset, tapahtumat joissa musiikkia, tarjoiluja, laatikon ulkopuoliset aiheet, perhetapahtumat, juntti-ilta Art for Dummies, sinkkuilta. Työpajat: työpajojen mainostaminen näkyvämmin, mahdollisuus aina tehdä/saada jotain itselle mukaan (jotain pientä), pajoja yhteisesti museoilta (ei niin omissa nurkissaan), tee-se-itse paja. Palvelun tyyli: helppous, samaistuttavuus nuoriin aikuisiin, muillekin aisteille kuin silmät/ näkö, hauska, värikäs, teatraalinen, musiikkia, tarjoiltavaa, eloon heräämistä, ilmaista viinaa, hyvä asiakaspalvelu, hyvät siistit erilaiset puitteet, levähdyspaikat, voi pysähtyä, tuoleja, raikas, rokkia museoon, räväkkyyttä. Yhteisöllisyys: yhteistyötä sinne missä nuoret liikkuu, kohtaamispaikka, eri-ikäiset kohtaavat, nuoriakin työntekijöitä Palveluideat: taide-/museokahvila, taide-/museobaari, museo tapaamispaikkana, museokatu (autolla, kävellen ja pyöräillen), ulkoilmamuseo, geokätköjä, museo sisältä ulos: Street Art/ katutaide, vierailevia tähtiä, kauppa, lve-esityksiä, museon alakerrassa pub, taiteesta ostettavat printit, pariterapia, temppurata. Markkinointi: ennakko-/jälkimarkkinointi, some markkinointi, vuorovaikutteisempaa toimintaa ja viestintää (kampanjat ja kilpailut), teemat, markkinoinnissa tärkeää tyyli ja sisältö, sisäänheittäjä kävelykadulle, paremmin esille ilmainen perjantai tai vastaavat. 15
Käyttäjäpersoona 2: Omaa kehittymistä, oppimista ja inspiraatiota etsivä Emilia, 28 Suunnittelua ohjaavat tekijät Sosiaalinen identifioituminen ja yhteisöllisyys Elämyksellisyys ja viihtyminen museon ymmärtäminen uudella tavalla Digitaalinen museo, populaarikulttuuri ja digitaalinen käsityöläisyys sa noin neljä kertaa vuodessa. Museo ei tarjoa minulle riittävästi sisältöä eikä mahdollisuuksia yhteistyöhön. Olisin kiinnostunut toimimisesta eri tavoin yhdessä museon kanssa, myös osallistuen itse museon palveluiden tuottamiseen ja kehittämiseen. Mielestäni museoilla voisi olla aktiivisempi rooli alueen luovien alojen toimijoiden yhteisöllisen toiminnan edistäjänä. Mielestäni museon tulisi tukea laajasti nuorten luovien alojen harrasmuseon tarjoamista palveluista tulisi olla saatavilla sosiaalisen median (facebook) välityksellä. Hei, nimeni on Emilia ja asun Jyväskylän keskustassa. Olen koulutukseltani muotoilija ja työskentelen omassa yrityksessäni. Haen museoista inspiraatiota omaan työhöni, joskus museokäynti on elämys ja tuo vastapainoa arkeen. Harrastan erilaisia käsitöitä ja sarjakuvien piirtämistä. Myös erilaiset populaarikulttuurin ilmiöt kiinnostavat. Minulla on vapaa-aikaa iltaisin ja viikonloppuisin, joskus kuitenkin vierailen museoissa spontaanisti itsekseni myös päivällä inspiraatiota etsien. Näin tein myös ollessani työttömänä ennen yrityksen perustamista. Vierailen museoissa myös ystävieni seurassa. Usein kutsun ystäviäni seurakseni museoon mielenkiintoisen näyttelyn sattuessa kohdalle. En käy kuitenkaan museossa säännöllisesti, vaan käyntini vaihtelee mielenkiinnon mukaan. Käyn museos- tajien toimintaa ja osaamisen kehittämistä pelkän ammattikäsityötaiteen edistämisen sijasta. Emilia tapaa usein ystäviä ja on mukana erilaisissa harrastusyhteisöissä vapaa-aikanaan. Hän ei koe, että museo on hänen paikkansa, kokee museon etäisenä. Museon tulisi olla myös paikka, jossa olisi mahdollista tavata ystäviä ja uusia samanikäisiä ja -henkisiä nuoria aikuisia. Lisäksi museon sisältöjen tulisi olla saatavilla internetissä, sekä tieto 16
Emilian ideakortti Työpajat: mahdollisuus tavata muita luovien alojen tekijöitä, työskentely/kokeilutilat, pajoja yhteisesti museoilta (ei niin omissa nurkissaan), 3D printteri ja mallipankki, paperityöpajat, sarjakuvat, origami, stand-up=aiheet nuoria lähellä, T-paidat, pelityöpaja (digitaalinen), voi oppia ja oivaltaa uutta. Palvelun tyyli: tila harrastajille, mahdollisuudet osallistua eri tavoin ja nähdä samoista asioista kiinnostuneita ihmisiä, saa kuvata/ dokumentoida Palveluideat: museo tapaamispaikkana Yhteisöllisyys ja osallisuus: vastavuoroisuus, osallisuus, tuttujen moikkaaminen museolla, paikallisten taiteilijoiden ja harrastajien osallistaminen, alan opiskelijoiden osallistaminen, asiakkaat mukaan, asiakkaat saavat vaikuttaa sisältöihin Muuta: Asiakkuuden jatkuvuus: Miten kanta-asiakkuus/ suosittelija- asiakkuus rakentuu? Uusia näkökulmia/taitelijoita. Kynnyksen madaltaminen: Kuuluminen yhteisöön/kantaasiakkuus, helppo tulla, halpa tai ilmainen, aukioloajat iltaisin ja viikonloppuisin. Markkinointi: Some markkinointi/yhteisöt, osallisuus ja ihmisläheisyys. Tapahtumat: pop-up, enemmän tapahtumia, säännölliset tapahtumat joista tulee perinteitä: ystävänpäivä, vappu..tulisi aina jos olisi joku yhtenäinen mukava kokemus joka vuosi/säännöllisesti Näyttelyt: antaa kävijöiden puhua -> asiakkaiden valitsema näyttely/teoksia, kiertävä/vaihtuvat näyttelyt, myös taiteilijoiden esittely, sarjakuvat, origami, monipuoliset näyttelyt, eri tyyliset teokset: installaatio, kúvataide, video, ääni, saa kokeilla saa koskea, arkisista esineistä taidetta, lapsille näyttelyitä, 90-luvulla eläneiden down the memory lane näyttely, art for dummies, entisaikojen nuorten elintavoista kertova näyttely, scifi, videopelit, elokuvat, kauhu, keskiaika, miekantaonta, kalevala, pelit, robottimuseo, nostalgia. 17
Rakenna oma käyttäjäpersoonasi! 1. Nimi, ikä 7. Mitä hän sanoo palvelustasi? 2. Henkilökohtainen tarina: perustiedot, koulutus, perhesuhteet, työ, harrastus 6. Miten hän hyötyy palvelustasi? 3. Kuvaile henkilöä palvelun käyttäjänä 4. Mitä hän arvostaa palvelussasi? 5. Miksi hän on asiakkaasi? 18
Suomen käsityön museon palvelupolku Palvelupolku on tapa jäsentää asiakkaan kulkemaa polkua aikajärjestyksessä. Palvelupolkua voidaan käyttää työkaluna eri tavoin, sillä voidaan myös kehittää erityisiä palvelun osia (palvelutuokioita) tai kuvata konsepteja tai tavoiteltuja palvelukokemuksia, kuten on tehty seuraavilla sivuilla. 19
Rakenna oma palvelupolkusi tai elämyksesi! 20
Olohuone -konseptin tavoiteltu palvelukokemus Suomen käsityön museon henkilökunta rakensi tavoitellun palvelukokemuksen tarinan muotoon suunnitellessaan kokeilua olohuone -konseptista. Emilia istuu kotonaan Jyväskylän Halssilassa tietokoneen ääressä ja saa Facebookin kautta tietoa häntä kiinnostavasta tapahtumasta. Hänen tykkäämänsä museo on ilmoittanut, että heillä on avautunut uusi olohuone aulagalleriaan, jossa on mahdollista tehdä kaikkea itse. Lisäksi hän huomaa, että aktiivisena sosiaalisen median käyttäjänä myös Jyväskylän Nuorisopalvelut ovat twiitanneet saman tiedon ja hän ilahtuu suuresti siitä, sillä hänen mielestään on hyvä, että museot huomioivat toiminnassaan myös nuoria. Koneella istuessaan Emilia muistaa myös, että onhan hän huomannut tapahtuman jo aiemminkin, sillä kävelykadulla oli värikäs A-standi museon edessä ja samaan aikaan korviin kantautui myös nukketaiteilijoiden näyttelyyn liittyvä sirkusaiheinen musiikki, jonka vuoksi hän jäi katsomaan värikästä näyteikkunaa. Samasta ikkunasta olivat hänelle puhuneet jo muut ystävät ja perhe, jotka tietävät Emilian olevan kova käsityöharrastaja. He olivat perinteisempien viestintäkanavien kautta huomanneet tiedon Keskisuomalaisen Areena palstalta ksml.fi-osoitteen alta, jossa oli maininta Suomen käsityön museon tapahtumista ja työpajoista. Emilia on silti ylpeä vanhemmistaan, sillä kaikki eivät osaa käyttää internetiä yhtä sujuvasti. 21
Emilia suunnittelee museoon tulemista. Hän jää pohtimaan sitä, kenen kanssa lähtisi museoon. Museon tiedotteesta hän sai riittävästi tietoa siitä, mitä kaikkea museossa pystyy tekemään. Erityisen ilahtunut hän oli museon ohjattavista työpajoista, jotka sopivat hyvin hänen aikatauluihinsa ja hän ehtii työkiireidensä jälkeen käydä kaupassa, ennen kuin pääsee museoon rentoutumaan. Nyt hän ei kuitenkaan aio osallistua työpajoihin, vaan aikoo käydä ihan vain katsomassa uuden tilan. Museot ovat tuttuja Emilialle jo entuudestaan, joten hän tietää Suomen käsityön museon olevan kävelykadulla, jonne on helppo astua sisään. Hän tietää myös, ettei hänen tarvitse valmistautua museokäyntiin sen kummemmin, sillä sinne voi mennä ihan normaaleissa vaatteissa. Oikeastaan sää on ainoa asia, jota hän joutuu pohtimaan pukeutumisessaan. Nyt on kuitenkin hyvä ilma ja pyörän kanssa on mukava polkea. Emilia vierailee myös museon internetsivuilla ja selvittää, mitä muuta museossa on nähtävillä. Sivustolla Emilia turhautuu, sillä ne ovat hänestä sekavat ja vaikeat käyttää. Emilia tietää, että museolla on paljon muitakin työpajoja, mutta hän ei onnistu löytämään niistä tietoa. Onneksi museon Facebook-tapahtumassa oli maininta myös niistä. Käsitöiden harrastajana Emilia tietää, että niihin voi käyttää paljon aikaa. Se epäilyttää Emiliaa hieman, sillä hän ei osaa oikein arvioida museokäynnin kestoa. Meneeköhän siellä pitkään?, hän miettii. Hän kuitenkin muistaa, että museon aulatilaan on ilmainen sisäänpääsy ja hänellä on myös Keski-kirjastojen kortti, jonka vuoksi hän pääsee tammikuun loppuun saakka ilmaiseksi museoon ja hän voi myöhemminkin jatkaa töitään valmiiksi. Samalla hän muistaa, ettei tiedotteessa tainnut olla asiasta mainintaa? Olisikohan hän saanut aiemmin tiedon jo museon Facebook-sivuilta? Asiasta kannattaisi kuitenkin mainita kenties useammin. 22
Emilialla on vapaapäivä ja hän tietää, että hänen museopalveluita käyttävät ystävänsä ovat nyt töissä. Hän muistaakin Johannan, joka on vielä opiskelemassa yliopistolla. Johanna on usein kiireinen päivisin ja hänellekin illat sopivat paremmin. Siitä huolimatta Emilia päättää soittaa Johannalle ja ilahtuu, kun hänellä onkin gradun kirjoittamiselta aikaa. Tarvitsemani kirjat ovat jollain lainassa, selittää Johanna. Emiliasta tuntuu, että Johanna sai nyt vain hyvän tekosyyn karata pois kirjaston tunkkaisista tiloista, sillä useinkaan Johanna ei innostu spontaanista museovierailusta. Johanna sanoo Emilialle, että hänkin oli huomannut tapahtuman kaverinsa Facebook-feedissä, muttei ollut miettinyt sitä sen enempää. Kaveri oli jakanut tapahtuman ja kysellyt, että kuka lähtisi mukaan. Emilia sanoo, että hänkin oli ilahtunut siitä, että kerrankin se oli tehty siten, että sinne voi myös kutsua muita ihmisiä mukaan. Yleensä tapahtumat ovat olleet ainoastaan tilapäivityksiä ja museo on ollut niiden suhteen aika vaitonainen. Hän on kuitenkin tyytyväinen, että saa lähteä Emilian kanssa museoon ja he suunnittelevat yhdessä menoaan ja sopivat tapaamisajat. Koska museo on keskustassa, on sinne helppo mennä. 23
dissä on hyvät ohjeet töitä varten. Emilia oli hieman huolissaan siitä, että riittääkö Johannalla riittävästi tekemistä, mutta hän on tyytyväinen myös siihen, että paikalla on sarjakuvia ja muuta luettavaa, jos käsityöt eivät maistu. Pääasia kuitenkin on, että ystävykset saavat vaihtaa myös kuulumisia rauhassa. Johanna hämmästeleekin sitä, että museossa saa myös keskustella rauhassa. Johanna on tyytyväinen siihen, ettei museoon tarvinnut maksaa sisään. Toisaalta palvelu on ollut niin hyvää, että hän olisi voinut muutaman euron laittaa johonkin laatikkoon, jos sellainen olisi tilassa ollut. Samoin muuhun museoon pääsisi ilmaiseksi Keski-kirjastojen kortilla sisään ja tästä voisi olla maininta jossain museossa. Nyt se on vain jäänyt sinne alkuaikojen tiedottamiseen. Hän muistaa, että taidemuseon edessä taisi olla asiasta kuitenkin maininta? Johanna ja Emilia tapaavat kävelykadun Kompassilla, sillä se on molemmille tuttu tapaamispaikka. Siitä ystävykset lähtevät kulkemaan Kauppakatua pitkin yläkaupungin suuntaan. Emilia tunnistaa museon välittömästi, mutta Johanna pohtii hetken kumpi ovi johtaa museoon? Emilia kertoo, että Taito-shop on aivan museon vieressä. Molemmat ovat kuitenkin sitä mieltä, että museon vieressä olevien parveketöiden vuoksi on hyvä, että museon edessä on värikäs mainoskyltti houkuttelemassa ihmisiä tulemaan museoon. Samoin museon edessä soiva musiikki ja nukketaiteilijoiden näyttelyt herättävät Johannassa kiinnostusta. Tämähän vaikuttaa mielenkiintoiselta, hän toteaa. Sisällä museossa on tiskin takana iloinen asiakaspalvelija, joka ottaa heti kontaktin vieraisiin. He ilahtuvat suuresti hyvästä tervetulon toivotuksesta ja tuntevat itsensä aidosti halutuiksi kävijöiksi. Lisäksi museolla on ihan oma asiakaspalvelijansa, joka esittelee heille alakerran mahdollisuuksia ja näyttää vielä, että mitä kaikkea museossa voikaan tehdä! Tästä nuoret naiset innostuvat ja inspiraatiotakaan ei tarvitse hakea kaukaa, sillä pöy- 24
Emilia ja Johanna keksivät molemmat riittävästi tekemistä pajassa. Pullonkorkkien hakkaaminen on heille hieman vierasta, mutta molemmat kokeilevat sitä mielellään. Emilia pohtii mielessään korkeista tehtäviä ideoita myös kotiin, mutta pullonkorkkiset koristeet saavat jäädä museoon. Hienot huovutustyöt sen sijaan lähtevät mukaan! Johanna innostuu myös neulahuovutuksesta. Hän ei ole koskaan kokeillut moista tekniikkaa ja on sen vuoksi hyvin iloinen uudesta kokemuksesta. Sosiaalisen median käyttäjänä hän ottaakin Instagramilla kuvan työstään ja laittaa sen jakoon. Emilia huomaa, että kuva näkyy myös hänen uutisvirrassaan ja tykkää siitä. Samalla Johanna oli tägännyt hänet samaan paikkaan Suomen Käsityön museossa. Onpas mukavaa viettää aikaa Emilian seurassa, hän kirjoittaa. Samalla nuoret naiset saavat vaihdettua kuulumiset ja Emiliaa hieman hihityttävät Johannan miesasiat tai oikeastaan tuskailu niiden puutteesta. Museon seinällä on tietoa myös tulevista työpajoista. Johanna kyselee infosta, onko heillä jotain lappua otettavaksi mukaan, josta saisi selville tulevat työpajat. Infon nuori neiti sanoo, ettei heillä ole niitä tällä hetkellä, mutta ne löytyvät verkosta. Molemmat huomasivat jo sisään tullessaan, että museossa on upea museokauppa. Johanna hihkuukin innoissaan, että hän oli juuri lukenut siitä blogista! Piipadoo niminen bloggaaja oli juuri kirjoittanut siitä upean jutun. Vaikka hän ei olekaan suuri käsitöiden harrastaja, pitää hän silti kauniista esineistä. 25
Molemmat ovat ostaneet museokaupasta kaikkea mukavaa itselleen ja lahjaksi. Pihalla he jäävät vielä vaihtamaan ajatuksiaan museokäynnistä ja etenkin Johanna on tyytyväinen siihen, ettei museo ollutkaan mikään pölyinen paikka, jossa on maailman nuivin asiakaspalvelija. Emilia pohtii mielessään vielä kotimatkallaan, että voisi käydä ohimennen huovuttamassa itselleen vaikka huopakorvakorut. Materiaaliahan siellä oli valmiina, joten hänen tarvitsee vain tuoda omia koukkujaan. Lisäksi hän tietää, että tulossa on mielenkiintoisia työpajoja ja niihin voi osallistua kuka tahansa. Myöhemmin illalla molemmat ovat jo ehtineet tehdä iltapalan ja viettävät aikaa Facebookissa keskustellen keskenään. Emilia on iloinen siitä, että huomaa ystävänsä tykänneen Suomen käsityön museosta. Johanna onkin sitä mieltä, että voisi kenties joskus mennä museoon itsenäisesti oman kaverinsa kanssa. Tuossahan se on ihan vieressä, hän toteaa mielessään ja alkaa katsella tulevia työpajoja, jotka sopivat erinomaisesti hänen aikatauluihinsa. Molemmat ovat tyytyväisiä vierailuunsa ja seuraavana aamuna myös Suomen käsityön museo herää uuteen aamuun ja on valmiina ottamaan vastaan uusia Emilioita ja Johannia. 26
Konseptit Konseptilla tarkoitetaan tässä kuvausta erityisestä palvelun osasta. Konseptien tarkoituksena on havainnollistaa jokin toteutettavissa oleva idea. Seuraavilla sivuilla esitellään kolme palvelumuotoiluprojektissa syntynyttä konseptia. Olohuone -konsepti syntyi nuorten aikuisten ideoimana ja sitä yhteiskehitettiin museon henkilöstön kanssa. Osana konseptisuunnitelua rakennettiin tavoiteltu tavoiteltu palvelukokemus joka on kuvattu edellä. Konsepti vietiin käytännön kokeiluksi, jonka tuottaman tiedon mukaan sitä on mahdollista kehittää edelleen. Minun näyttelyni -konsepti perustuu asiakkaiden työpajassa tuottamiin ideoihin. Konsepti on kuvattu projektin palvelumuotoilijan toimesta. Konseptissa yhdistyvät useat ideat jotka on kuvattu ideakorteissa. Digitaalinen käsityöworkshop -konsepti perustuu asiakkaiden työpajassa tuottamiin ideoihin. Konsepti on kuvattu projektin palvelumuotoilijan toimesta. Konseptissa yhdistyvät useat ideat jotka on kuvattu ideakorteissa. Perjantaityöpaja: Workshop for Dummies -konsepti syntyi henkilöstön työpajassa. Konsepti perustui lisääntyneeseen asiakasymmäryykseen käyttäjien tarpeista. 27
Olohuone Olohuone on viihtyisä tila, johon voi tulla viettämään aikaa ja samalla tekemään käsitöitä vaikkapa ystävien kanssa. Nosta villasukkasi sohvan reunalle ja rentoudu. Olohuoneessa on tarjolla kahvia ja virvokkeita. Myös lehtiä ja kirjoja on luettavana. 28
Perjantaityöpaja: Workshop for Dummies Nuoret aikuiset innostuivat työpajakonseptista. Työpaja tarjoaa katsomisen sijaan toiminnallista tekemistä yhdessä ystävien kanssa. Työpajassa voi oppia ja tehdä jotain hyödyllistä itselleen. Työpajoja voi toteuttaa monella tapaa. Nuorten aikuisten työpaja on rento ja siellä on helppo piipahtaa. Pajassa saa viihtyä ja olla oma itsensä. Työpajan aiheen tulee olla kiinnostava. Aihetta nuoret eivät aina työpajalleen tarvitse, jos he saavat ohjausta omatoimiseen tekemiseen toisilta nuorilta, ohjaajalta tai paikalla olevista ohjeista. Työpajoja tulee järjestää säännöllisesti, jolloin nuoret oppivat käymään museoissa säännöllisesti. Tämä mahdollistaa yhteisöllisyyden rakentumisen. 29
Minun näyttelyni Näyttelyt ovat museoiden ydinpalvelua. Nuoret aikuiset eivät aina kuitenkaan näe näyttelypalvelua ydinpalveluna, vaan he valitsevat näyttelyissä vierailun aiheen kiinnostavuuden mukaan. Minun näyttelyni -konsepti perustuu nuorten aikuisten itse ideoimista näyttelyaiheista, esineistä, ilmiöistä ja -konsepteista. Usein nuoret ovat kiinnostuneita populaarikulttuurin tai nykykulttuurin ilmiöistä. Toisaalta he ovat kiinnostuneita hyvistä tarinoista ja ovat elämyshakuisia. He haluavat tavata kaltaisiaan ja kokea yhteisöllisiä kokemuksia. Minun näyttelyni -konseptissa tarkoituksena on rikkoa perinteinen näyttelykonsepti. Nuoret aikuiset ovat osallisina ideoimassa, suunnittelemassa ja tuottamassa sisältöä. Näyttely ei ole rajattu museon fyysiseen tilaan, vaan sen tavoitteena on tulla ulos museosta kaupunkitilaan ja virtuaalisiin tiloihin. 30
Digitaalinen käsityöworkshop Olohuonemainen kahvila-baari -tila, jossa voi tehdä digitaalisia käsitöitä uusinta digitaalista tekniikkaa hyödyntäen. Omat työt voidaan julkaista verkkonäyttelyinä tai sosiaalisessa mediassa. Kaikilla käyttäjillä on omat verkkoprofiilinsa, joiden kautta he voivat julkaista omia verkkonäyttelyitään. Omat työt on myös mahdollista tulostaa 3D -tulostimia hyödyntäen. Workshop toimii kohtaamis- ja ajanviettopaikkana, joka on auki tarvittaessa 24/7 kuukausimaksua vastaan. Tila on kaikille asiakkaille käytössä maksutta perjantaisin. Tilassa järjestetään erilaisia tapahtumia, usein DJ soittaa levyjä viikonloppuisin. 31
Oppaassa kerrotaan tarina Suomen käsityön museossa toteutetusta palvelumuotoiluprojektista, jossa kehitettiin Suomen käsityön museon palveluja vastaamaan paremmin nuorten aikuisten tarpeita. Projektissa nuoret aikuiset, henkilökunta ja suunnittelijat ideoivat ja konseptoivat uusia ja paransivat olemassa olevia palveluja. Yksi idea vietiin kokeiluna välittömästi käytäntöön. Kurkista sisään ja mieti samalla, mitä palvelua sinulla on tarve kehittää.