Palvelujen kehittäminen yhdistyksen toimintaan asiakasymmärrys kehittämisen lähtökohtana palvelumuotoilun keinoja soveltaen Heli Laurikainen, kyläkehittäjä Aistien avoimia oppimisympäristöjä kehittämässä -hanke
Meidän yhdistykseenkö palvelutoimintaa? Mitä? Esimerkkejä kylien palveluista: lauantailounaat, päivätanssit, tapahtumat, kerhot, hiihtolatujen kunnossapito, kesäteatteri, juhlatalovuokraus, konevuokraus, museo-opas, kylätalkkari, siivous jne. Etukäteismietintää ja suunnitelmaa, mikä osa toiminnasta toteutetaan talkoina ja mistä osasta kehitetään maksullista palvelutoimintaa?
Millaisia palveluja yhdistyksessänne tarjoaa nyt? Millaisia ideoita / haaveita teillä on palvelujen kehittämisestä?
Esimerkki Hämeen Kylät ry:n palvelun kehittämisestä Kyläsuunnittelu palveluksi - Kylän tulevaisuusilta moniaistisessa tilassa toteutettuna Tavoitteena oli Kehittää yhdistyksen palvelutoimintaa Paikallista toimintaa tukeva, tulevaisuus Vahvistaa yhdistyksen rahoitusta Kehittää yhdessä kyläyhdistysten kanssa, asiakaslähtöisyyttä Kehittämistyötä tukena Aalto-yliopisto, Kauppakorkeakoulu, Pienyrityskeskuksen Palveluratkaisujen kehittäjä opinnot
Moniaistinen tila -menetelmä
Kylä-/asukassuunnitelma
Asiakas / palvelun käyttäjä? Ketä palvelun asiakkaat ovat? Kuka palvelusta maksaa? Kuka palvelua tulee käyttämään?
Asiakaslähtöisyys Asiakaslähtöisyys = täytetään asiakkaiden tarpeet Hyvä idea ei riitä, tarvitaan asiakkaat Asiakaslähtöinen palvelujen kehittäminen edellyttää asiakasymmärrystä ja kykyä kehittää toimintaa tämän ymmärryksen perusteella asiakkaan tulevaisuuden tarpeiden ymmärtäminen Asiakaslähtöisyys vaatii ymmärrystä siitä, mitä on asiakkaan kokema arvo ja miten se syntyy. Asiakaslähtöisyyttä kehittämiseen saadaan, kun palvelua kehitettään yhdessä asiakkaan / potentiaalisen asiakkaan kanssa?
Asiakkaan kokema arvo Aiemmin palvelun arvoa on mitattu vertaamalla palvelun laatua ja palvelusta maksettavaa hintaa (hinta-laatu-suhde) Arvo syntyy asiakkaalle palvelua käytettäessä, siis yhdessä asiakkaan kanssa. Asiakas itse tai muuta asiakkaat vaikuttavat palvelun laatuun. Asiakkaalle eivät tuota arvoa palvelun ominaisuudet itsessään, vaan niiden tuottamat hyödyt, seuraukset ja vaikutukset asiakkaan omiin tavoitteisiin. Esim. palvelun oikea-aikaisuus
Miten kartutetaan tietoa palvelujen käyttäjistä Tietoa ja ymmärrystä käyttäjistä yksilöinä (tarpeet, motiivit, odotukset jne.) palvelujen käyttötilanteista (tavat ja rutiinit) ympäristöstä, jossa toimitaan (aika, tilanne, talous, suhteet) Keinoja tiedon keräämiseen: Havainnointi Haastattelu Luotaimet (itsedokumentointi-menetelmä) Kyselyt Pöytälaatikkotutkimus
Käyttäjien määrittelyä / profilointi Kylien tarkastelua ja jaottelua kylätoiminnan ja sen edellytysten näkökulmasta käyttäjäryhmät Millaisessa tilanteessa ja vaiheessa olevia kyliä alueelta löytyi? Antoi pohjaa kehittämiselle, koska kyläsuunnittelussa kylän toimintaedellytykset on keskeisessä roolissa. Muodostin 8 erilaista kyläprofiilia: mm. voimakkaasti kasvanut lähiökylä, hiipunut kylä, taajamakylä ja elinvoimainen kylä
Asiakasymmärryksen lisääminen profiloinnin kautta, kerätty tieto käyttöön
Kyläsuunnitteluillan käyttäjäasiakkaat, profilointi Rikkoja Piipahtaja Hengaaja Viihtyjä Pohdiskelija Tarkkailija Tekijä Kehittäjä Löytyi 8 erilaista palvelun asiakasta, käyttäytymistapaa Havainnointien ja haastattelujen kautta kerättyyn tietoon pohjautuen Profiloinnin kautta korostui palvelun ryhmämuotoisuus palvelun käyttäjät vaikuttavat palvelun onnistumiseen ja laatuun Miten palvelussa huomioidaan nämä?
Käyttäjien profilointi Uudenlainen tapa konkretisoida millaisia käyttäytymismalleja / käyttäjiä palvelua voisi tulevaisuudessa käyttää Toimii inspiraationa ja kehittämisen innoittajana ei siis ole tyypittelyä tai leimaamista Antoi ymmärrystä miten erilaisia kyliä on vaikuttaa siihen millaista palvelua kannattaa kylille tarjoa menetelmää pitää edelleen kehittää Toi selkeää näkökulmaa mistä käsin palvelua tarkastellaan ja kehitetään Toimii keskustelun avaajana, konkretisoi kenelle palvelua kehitetään.
Palvelupolku Avaa palvelun eri vaiheet (mitä palvelussa tapahtuu) helpottaa kehittämistä, päästään käsiksi palveluun Voidaan tehdä sekä palvelun tuottajan toiminnasta että palvelun käyttäjän tekemien valintojen mukaan Keskeisimmät, vaihtoehtoiset tavat käyttää palvelua Koostuu palvelutuokioita Pilkkitapahtuma perheille: saapuminen ilmoittautuminen pilkkiminen oheistoiminta ruokailu palkintojen jako poistuminen
Kehittäminen yhdessä käyttäjien kanssa Mietitään yhdessä vaihtoehtoja siitä, miten palvelu voitaisiin toteuttaa Ideoinnissa hyödynnetään erilaisia ideointi-menetelmiä kuten erilaisia ideakortteja, ryhmäideointi-lomaketta, kuvakäsikirjoitusta Toteuttamiskelpoiset ideat työstetään edelleen palvelukonsepteiksi, jota voidaan tehdä esim. pienoismallien avulla.
Palvelumuotoilun avulla Käytettiin menetelmää, joka otti kehittämiseen mukaan asiakkaan, palvelun käyttäjän Konkretisoi asioita, havainnollisti ja selkeytti Toimi hyvänä keskustelun välineenä, avaajana kysymykseen miksi? Lisäsi asiakasymmärrystä, kun pääsi kuulemaan ajatuksia ja merkityksiä tiedostamattoman tasolle pääsy. Toi esille, että kehittämistä pitää vielä jatkaa.
Lisätietoa palvelumuotoilusta esim. Juha Tuulaniemi: Palvelumuotoilu
Lopuksi Palvelut harvoin kehittyvät itsestään, vaan niitä tulee kehittää vaiheittain eteenpäin.. Yhdessä!!! Palvelutoiminnalla voidaan uudistaa yhdistyksen toimintaa, saada sisältöön uusia virikkeitä ja uutta sisältöä!!! Vahvistaa yhdistyksen taloutta! Pieniäkin palveluja voidaan kehittää yhteiskehittelyllä ja hauskalla tavalla palvelumuotoilun keinoja soveltaen. Suunnitelmallisuutta tarvitaan