Yhteinen asiointipiste Työpaja 1 - muistio , Pohjois-Savon liitto, Kuopio Virve Kuorelahti, Gofore

Transkriptio

1 Yhteinen asiointipiste Työpaja 1 - muistio , Pohjois-Savon liitto, Kuopio Virve Kuorelahti, Gofore

2 Osallistujat Päivi Savinainen, Kuopion kaupunki Janne Hentunen, Kuopion kaupunki Minna Koistinen, Kuopion kaupunki Anne Simonen-Ruuskanen, Kuopion kaupunki Petri Kervola, Kuopion kaupunki Minna Jaakkola, emaaseutu-hanke Toni Auvinen, Pohjois-Savon liitto Merja Vartiainen, Siilnjärven kunta Eerika Korhonen-Pellikka, Keiteleen kunta Jari Nuutinen, Tervon kunta Noora Pajari, Kiuruveden kaupunki Eija Tyyskä, Ylä-Savon SOTE Armi Kähkönen, Pielaveden kunta Minna Koukkari, Vieremän kunta Aila Lukkarinen, Pielaveden kunta POISSA Paula Pitkänen, Kuopion kaupunki Liisa Rossi, Kuopion kaupunki Heli Muhonen, Kuopion kaupunki Petri Kejonen, Kuopion kaupunki Jaana Hämäläinen, Lapinlahden kunta Tiina Mäkelä, Pielaveden kunta Anu Häiväläinen, Leppävirran kunta Virve Kuorelahti, Gofore (fasilitaattori)

3 Työpajan tarkoitus Selvittää mitä asiointipiste tarkoittaa Kerätä teidän näkemyksiänne ja tarpeitanne Ideoida yhdessä ratkaisuja Sopia miten projektissa edetään Tämän työpajan jälkeen jalkaudutte keräämään tietoa asiakkaista Seuraavissa työpajoissa suunnitelmia tarkennetaan

4 Työskentelytapa Fasilitoitu työpaja Virve antaa tehtävät ja huolehtii aikataulusta Omat koneet ja kännykät piiloon Jokaisen tehtävän alussa kerrotaan ohjeet, kysy jos tuntuu epäselvältä Ole läsnä, kuuntele, osallistu ja arvosta muiden aikaa Älä poistu omin päin Tarvittaessa voidaan pitää ylimääräisiä taukoja

5 Aikataulu Klo Aihe 9 Aloitus ja työpajan alustus Valmius digitaalisuuteen (Virve Kuorelahti) Yhteinen asiointipiste (Toni Auvinen) Ryhmäkeskustelu: mitä asiointipisteen suunnittelussa tulee ottaa huomioon? Vision kirkastaminen: mitä lähdemme tavoittelemaan? LOUNAS Asiakaslähtöinen palvelumuotoilu Asiakasymmärryksen kerryttäminen Ideointi: miten etenemme? Työpaja päättyy

6 Lämmittely Muodostetaan jana: innostaako digitalisaatio? innostaa

7 Yhteinen asiointipiste Toni Auvinen, digijohtaja, Pohjois-Savon liitto (erillinen esitys)

8 Valmius digitaalisuuteen? Virve Kuorelahti, Gofore Oy

9 Muutoksen tahti kiihtyy Teknologiat kehittyvät eksponentiaalisesti Uusia palvelukonsepteja syntyy Toimintaympäristöt muuttuvat Muutoksen tarve on jatkuvaa

10 Mitä digitalisaatio on? Digitaalisten teknologioiden yleistyminen arkielämän toiminnoissa Mahdollistaa uudenlaista, parempaa toimintaa Täytyy tehdä oikein

11 Mahdollisuuksia Työn nopeuttaminen Hitaat, kalliit, työläät manuaali- tai paperivaiheet Asiat, jotka kuntalainen voisi tehdä itsekin Työn helpottaminen Rutiininomaiset tiedonsiirrot ja täsmäytykset Tiedolla johtaminen Liian myöhään saatu tieto, vanhentuneet tiedot Vanhentuneet, vääränlaiset toiminnan mittarit Parempi asiakaskokemus

12 Asiakaskokemus

13 Asiakkaiden odotukset 81% vuotiaista käyttää verkkopankkia (Lähde: FA) Käytämme koko ajan enemmän digitaalisia palveluita vapaa-aikana Myös odotukset kehittyvät!

14 Ennakointikykyinen yhteiskunta Ennakointikyky vaatii digitaalisuutta

15 Me Me Kohti ohjautuvaa ekosysteemiä 1.0: Yksittäisten erillisten palveluiden hallinta 2.0: Segmenttikohtaisten asiakaslähtöisten palvelupolkujen yhteishallinta 3.0: Palveluekosysteemin orkestrointi? CRM MyData Palvelukokonaisuus Palvelukokonaisuus Palvelukokonaisuus Me Alusta: kunta, valtio, jne. Viranomaisen järjestelmä Viranomaisen järjestelmä Millaisissa poluissa ollaan mukana? Missä rooleissa? Millaisissa elämäntapahtumissa ollaan mukana? Missä rooleissa?

16 Digivalmiudet Rohkeutta Uskallusta muuttaa ja kyseenalaistaa omaa toimintaa Uskallusta altistaa toiminta tarkasteltavaksi Rehellisyyttä Kykyä arvioida prosessien arvontuottoa ja tarpeellisuutta Oman toiminnan muuttamista Ketterä organisaatio selviää muutoksista Itsensä johtamiseen ja asiakaskeskeisyyteen kykenevät työntekijät Valvomisesta kulttuurin johtamiseen

17 Ryhmäkeskustelu

18 Ryhmäkeskustelu Mitkä asiat olivat mielestäsi tärkeimpiä? Mitä fiiliksiä heräsi? Mitä tarkoittaa oman organisaatiosi kannalta?

19 Ryhmäkeskustelu

20 Ryhmäkeskustelu

21 Vision kirkastaminen Millainen asiointipisteen tulee olla? Idealogi-menetelmällä

22 Millainen asiointipisteen tulee olla?

23 Asiakaslähtöinen palvelumuotoilu Prosessi ja työskentelytapa

24 Palvelumuotoilun tavoitteet Kehittää toimintaa asiakaslähtöisesti ja tehokkaasti Riittävä ymmärrys asiakkaista ja heidän tarpeistaan Löydetään ne kohteet, joiden muuttamisella on todellista merkitystä Työn tuloksena syntyy visio ja ideoita Millainen palvelukokonaisuus on tulevaisuudessa Mitä kehittämistoimia palveluihin tulisi tehdä Ideoita testataan, parhaat pääsevät tuotantoon Kehittämisideat konkretisoidaan testauskelpoisiksi konsepteiksi Testaamalla löytyvät parhaimmat ideat, ne joihin kannattaa toteutusrahat sijoittaa

25 Palvelumuotoiluprosessi Tiedon hankinta Tiedon analysointi Konseptien ideointi ja testaus

26 Tiedonhankintamentelmiä Pöytälaatikkotutkimus Saadaan kuva, mitä tiedetään ja mistä täytyy hankkia lisää tietoa Asiakasymmärryksen kerryttäminen Haastattelut, kyselyt Tiedonkeruutyöpajat Havainnointi Luotaimet Muun ymmärryksen kerryttäminen esim. sidosryhmätarpeista Haastattelut Tiedonkeruutyöpajat Lopputulos: Todennettua tietoa nykytilasta ja tarpeista

27 Asiakasymmärrys Ketkä ovat asiakkaita, eli palvelun käyttäjiä? Tutkitaan palvelun erilaisia käyttäjiä ja opitaan Mitä käyttäjät odottavat ja toivovat? Miten he palvelua käyttävät? Missä tilanteessa palvelua käytetään? Mikä on käyttäjille hankalaa tai epämiellyttävää? Mitä he oikeasti tarvitsevat? Mitä he pelkäävät tai karttavat? Mitä he arvostavat, mistä tykkäävät? Mistä motivoituvat?

28 Asiakasymmärryksen tasot

29 Tutkimusmenetelmiä Kyselyt Valmiisiin kysymyksiin vastaaminen, esim. kyselylomake verkkosivustolla Haastattelu Puhelinhaastattelu tai paikan päällä Kontekstuaalinen haastattelu Oppipoikana aidossa käyttötilanteessa Samalla havainnoidaan mitä tapahtuu Luotaimet Käyttäjät raportoivat käytöstään pitkän ajan kuluessa, esim. päiväkirjamaisesti

30 Osallistavia menetelmiä Ideointi ja yhteiskehittäminen Käyttäjät ideoivat ja kehittävät ratkaisuja esim. työpajassa yhdessä suunnittelijoiden kanssa Suunnittelupelit Käyttäjät pelaavat lautapeliä, jossa ohjatusti käsitellään aihetta Make tools Käyttäjät rakentavat itse (askartelumateriaaleista, legoista, muovailuvahasta) käyttöä helpottavia laitteita

31 Asiakasymmärryksen tasot

32 Huomioitavaa Tutki oikeita henkilöitä Oikeasti palvelun loppukäyttäjiä 6-8 henkilöä tietystä käyttäjäryhmästä on yleensä riittävä määrä Aidosti tutkiva asenne Älä ala ratkaisemaan esille tulevia ongelmia, olet vain havainnoimassa niitä Tee hyvät muistiinpanot Kaikki, mitä käyttäjä sanoo tai tekee on oikein Tutkitaan tilannetta ja palvelun sopivuutta, ei arvioida henkilöä Pyri luomaan testihenkilölle mukava tilanne häntä ei arvioida Kuuntele, älä ohjaile Avoimet kysymykset Anna aikaa vastaamiseen Älä hae vahvistusta omille olettamuksillesi

33 Ideointi: Miten edetään? Nopea lämmittely: sanainnovaatiot

34 Ideointicafen aiheet 1. Asiakasymmärryksen kerääminen, miten kerätään, mitä tehdään käytännössä? 2. Millaiset tukipalvelut, miten ne järjestetään? 3. Miten vaikuttaa organisaatioiden toimintatapoihin? Mitä pitää yhtenäistää, muuttaa, huomioida?

35 1 Asiakasymmärryksen kerääminen

36 2 Millaiset tukipalvelut?

37 2 Millaiset tukipalvelut?

38 3 Miten vaikuttaa toimintatapoihin?

39 Äänestystulos 1. Digineuvonta 2. Asiointikokemuksen jälkeinen kysely Kuntien yhteistyö, esim. sijaistaminen Vanhasta poisoppiminen ja uuden omaksuminen Luottamus ja rohkeus

40 Mitä tapahtuu seuraavaksi? Kerätkää asiakasymmärrystä Ketkä ovat asiointipisteen käyttäjiä? Mitä he odottavat ja tarvitsevat? Miten palveluntuottajien työtä voisi helpottaa? Mitä muuta pitää tehdä seuraavaksi?

41 Kiitos osallistumisesta! Virve Kuorelahti / virve.kuorelahti@gofore.com