TOIMEENTULOTUKIASIOIDEN KÄSITTELYN KEHITTÄMINEN JA NOPEUTTAMINEN HANKE 16.5.2005 31.08.2006 LOPPURAPORTTI

TOIMEENTULOTUKIASIOIDEN KÄSITTELYN KEHITTÄMINEN JA NOPEUTTAMINEN HANKE 16.5.2005 31.08.2006 LOPPURAPORTTI Tampereen kaupungin sosiaali ja terveystoimi Katja Tommiska

1 JOHDANTO...4 2 KEHITTÄMISHANKKEEN LÄHTÖKOHDAT...6 2.1 HANKKEEN TAUSTA...6 2.2 HANKKEEN ORGANISAATIO...6 2.3 HANKKEEN TOTEUTTAMINEN JA ETENEMINEN...7 2.3.1 Vaihe 1: Ongelmien kiteyttäminen: nykytila analyysi ja tutustuminen vaihtoehtoisiin käsittelymalleihin...7 2.3.2 Vaihe 2: Toimintavaihtoehdot: kokeilumalli ja sosiaaliasemien pienimuotoiset omat kehittämistyöt...7 2.3.3 Vaihe 3: Kokeilujen käytännön toteutuksen suunnittelu ja toteutus kokeiluasemilla...11 2.3.4 Vaihe 4: Kokemusten ja tiedon keruu (seuranta ja arviointi)...12 2.3.5 Vaihe 5: Koko organisaatiota koskeva päätöksenteko toimeentulotuen käsittelyn kehittämisen osalta... 13 3 KOKEILUT LÄNTISELLÄ JA HERVANNAN SOSIAALIASEMALLA...13 3.1 KOKEILUMALLI OSITTAIN ERIYTETTY ETUUSKÄSITTELY...13 3.1.1 Lähtökohta 1: etuuskäsittelyn asiakasprosessin kehittäminen...14 3.1.2 Lähtökohta 2: kirjallisen asioinnin kehittäminen...15 3.1.3 Lähtökohta 3: toimeentulotuen ohjaus ja neuvontapalvelujen kehittäminen...16 3.1.4 Yhteenveto...16 3.2 KOKEILUMALLIN KÄYTÄNNÖN TOTEUTUSTEN SUUNNITTELU JA TOTEUTUS...16 3.3 KOKEILUJEN MÄÄRÄLLISET TULOKSET...19 3.3.1 Vireillepanojen määrän kehitys ja harvennettu asiointitiheys...19 3.3.2 Toimeentulotukijonojen pituus...21 3.3.3 Käsittelyä odottavien kirjallisten hakemusten määrä...23 3.3.4 Kirjallisten hakemusten käsittelyajat...24 3.3.5 Puutteellisten kirjallisten hakemusten määrä...26 3.3.6 Kirjallisten hakemusten käsittelyyn kuluva aika...27 3.4 KOKEILUASEMIEN TYÖNTEKIJÄRYHMIEN ARVIOT KOKEILUISTA JA KOKEILUMALLIN TOIMIVUUDESTA...29 3.5 YHTEENVETO...30 4 HATANPÄÄN, KAUKAJÄRVEN, TAMMELAN JA SARVIKSEN OMAEHTOINEN KEHITTÄMISTYÖ 31 4.1 HATANPÄÄN SOSIAALIASEMA: TAVOITTEENA LASKUJEN JA PUUTTEELLISTENKIRJALLISTEN HAKEMUSTEN VÄHENTÄMINEN...31 4.2 KAUKAJÄRVEN SOSIAALIASEMA: TAVOITTEENA TOIMEENTULOTUEN KIRJALLISEN ETUUSKÄSITTELYN LISÄÄMINEN SEKÄ HARVENNETUN ASIOINNIN KOKEILU...32 4.3 SARVIKSEN SOSIAALIASEMA: UUSIEN ASIAKKAIDEN KIRJALLISEN PALVELUN KOKEILU JA TOIMENTULOTUEN ALKUKARTOITUSLOMAKKEEN MUOTOILU...38 4.4 TAMMELAN SOSIAALIASEMA: ETUUSKÄSITTELIJÖIDEN JA SOSIAALITYÖNTEKIJÖIDEN TYÖNJAON SELKIYTTÄMINEN...40 5 KIRJALLINEN ASIOINTI JA KÄSITTELY SEKÄ ASIAKASSIIRROT ORGANISAATION YHTEISENÄ KEHITTÄMISTEHTÄVÄNÄ...42 5.1 KIRJALLINEN ASIOINTI JA KÄSITTELY...42 5.1.1 Kehittämistyön lähtökohdat...42 5.1.2 Tulokset...43 5.1.3 Puutteellisten hakemusten ongelma...45 5.2 ASIAKASSIIRTOJEN VIRTAVIIVAISTAMINEN...45 5.2.1 Tavoitteena asiakassiirtojen sujuvoittaminen...45 5.2.2 Asiakassiirtojen virtaviivaistamisen tulokset...46 6 KOKEILUJEN JA HANKKEEN HALLINNAN ARVIOINTI...47 6.1 KOKEILUJEN ARVIOINTITAVAT...47 6.2 HANKKEEN HALLINNAN ARVIOINTIA...47 7 TOIMENPIDE EHDOTUKSET TOIMEENTULOTUKIASIOIDEN KÄSITTELYN KEHITTÄMISEKSI KOKO ORGANISAATION TASOLLA...49 7.1 LYHYEN AIKAVÄLIN TOIMENPIDE EHDOTUKSET...50 7.1.1 Kokeilumallin käyttöönotto kaikilla alueellisilla sosiaaliasemilla...50 7.1.2 Etuuskäsittelyn resurssien nostaminen riittävälle tasolle...52 7.1.3 Etuuskäsittelijän tehtäväkuvan muutos tai muutoskokeilu...52 7.1.4 Kirjallisen käsittelyn kehittäminen ja seuranta...53 7.2 PITKÄN AIKAVÄLIN SUOSITUKSET...53 1

7.2.1 Toimeentulotuen johtamisjärjestelmään liittyvät kysymykset...54 7.2.2 Alueellisiin sosiaaliasemiin liittyvät kysymykset...54 7.2.3 Nykytila analyysin esille nostamat, sosiaalityön kehittämistä koskevat kysymykset...55 7.2.4 Toimeentulotuen etuusluonnetta koskevat näkemyserot organisaation sisällä...56 7.2.5 Eräitä konkreettisia toiminnallisia muutosehdotuksia...56 2

Liiteluettelo Liite 1 Liite 2 Liitteet 3a, 3b ja 3c Liitteet 4a, 4b ja 4c Liite 5 Liite 6 Liite 7 Hervannan sosiaaliasemalla ajalla 11/05 8/06 pidetyt suunnittelu ja seurantapalaverit. Läntisellä sosiaaliasemalla ajalla 11/05 8/06 pidetyt suunnittelu ja seurantapalaverit. Toimeentulotuen palvelua koskevan asiakaskyselyn raportti (3a), kyselyn saatekirje (3b) ja kyselylomake (3c). Kokeiluasemien henkilöstölle suunnattu mielipidekysely koskien erilaisia toimeentulotuen käsittelymalleja: raportti (4a), kyselyn saatekirje (4b) ja kyselylomake (4c). Kokeiluasemien asiakasohjauskriteerit. Kokeilun alun 11/05 2/06 aikataulu Hervannan sosiaaliasemalla. Yhteenveto toimeentulotuen kokeilun organisoinnista Läntisellä sosiaaliasemalla. Liite 8 Toimeentulotuen jonoajat työntekijäryhmittäin ja sosiaaliasemittain ajalla 10/05 8/06. Liite 9 Liite 10 Liite 11 Liite 12 Liite 13 Liite 14 Liite 15 Liite 16 Liite 17 Käsittelyä odottavien kirjallisten hakemusten määrä työntekijäryhmittäin ja sosiaaliasemittain ajalla 11/05 8/06. Kirjallisten hakemusten käsittelyajan seurantalista. Kirjallisten hakemusten käsittelyynottoaikatietoja. Kooste kokeiluasemien työntekijäryhmien (etuuskäsittelijät, aikuissosiaalityöntekijät, lapsiperhelinjan sosiaalityöntekijät ja sosiaaliturvatyöntekijät) kehittämishankkeen seminaarissa 12.5.2006 esittämistä alustuksista. Alkukartoituslomake. Osittain eriytetty etuuskäsittely malli pääpiirteittäin. Toimeentulotuen koottua tilastotietoa sekä resursseihin kohdistuvat koelaskelmat 1 ja 2. Toimeentulotuen etuuskäsittelyn mitoitukseen ja resursseihin liittyviä kysymyksiä. Etuuskäsittelijän tehtäväkuvan malli. 3

1 Johdanto Toimeentulotukiasioiden kehittäminen ja nopeuttaminen hanke lukeutuu sosiaalialan kansallisen kehittämisohjelman puitteissa toteutettuihin kehittämishankkeisiin ja sen painoalueena on sosiaalihuollon henkilöstön tehtävärakenteen ja työolojen kehittäminen. Hankkeen sisältö ja tavoitteet näkyvät jo sen nimessä: kehittämistyön keskiössä ovat olleet toimeentulotukiasiat, joiden käsittelyä on kehitetty laadullisesti ja samalla tavoiteltu lisäystä käsittelynopeuteen. Tavoitteisiin on pyritty selkeyttämällä etuuskäsittelijän roolia ja tehtäväkuvaa Osittain eriytetty etuuskäsittely nimisen, hankkeen aikana muotoillun ja pilotoidun toimeentulotukiasioiden käsittelymallin avulla. Kehittämishankkeen aikana on tehty paljon muutakin kuin kehitetty uusi käsittelymalli: kirjallista käsittelyä on kehitetty koko organisaation tasolla, toimeentulotuen lomakkeisto ja hakuohjeistus on uudistettu, lähes kaikki pilottien ulkopuoliset sosiaaliasemat ovat tehneet toimeentulotukeen liittyvää omaehtoista kehittämistyötä, etuuskäsittelijöiden tehtäväkuva on mallinnettu, etuuskäsittelyn ammatillista osaamisen vahvistamiseksi on järjestetty lisäkoulutusta ja lisäksi on tehty erilaisia selvityksiä, muun muassa toimeentulotuen palveluun liittyvä asiakaskysely. Hankkeen rinnalla on toteutettu omana kehittämistyönään myös toimeentulotuen päätösmallin uudistaminen. Vaikka hanke on rajautunut yhteen organisaatioon Tampereen kaupungin sosiaali ja terveystoimeen on se ollut laajuudeltaan yhtä suuri kuin keskiverto seutukunnallinen kehittämishanke. Toimeentulotukiasioiden käsittelyn kehittämistyö on kattanut kaikki kaupungin seitsemän sosiaaliasemaa, joiden yhteenlaskettu väestöpohja on noin 200 000 asukasta. Toimeentulotuen asiakkaana on noin 10 prosenttia tamperelaisista, joten kehittämistyön vaikutukset ovat konkreettisesti ulottuneet kutakuinkin 20 000 tamperelaisen elämään esimerkiksi uudistettujen hakemuslomakkeiden ja asiointiohjeistusten muodossa. Hankkeen kesto ollut 16.5.2005 31.8.2006 ja sen alkuvaiheen kulkua on kuvattu tammikuussa 2006 valmistuneessa väliraportissa. Tämä loppuraportti fokusoituu hankkeen aikana tehtyyn kehittämistyöhön ja sen tuloksiin. Lisäksi raportissa esitetään hankkeen ohjausryhmän toimenpide ehdotukset toimeentulotukiasioiden käsittelyn kehittämiseksi koko organisaation tasolla. Raportti on kirjoitettu ensisijaisesti Tampereen sosiaali ja terveystoimen organisaation omaan käyttöön, joten siinä ei käydä läpi esimerkiksi toimeentulotukilain perusteita tai sosiaali ja terveystoimen organisaatiorakennetta. Lopuksi haluan kiittää kaikkia hankkeeseen osallistuneita sosiaaliasemia ja niiden työntekijöitä innostavasta yhteistyöstä. Henkilöstön rooli on ollut kehittämistyössä keskeinen: ilman henkilöstön sitoutumista ja aktiivista panosta ei hankkeella olisi saatu aikaan kaikkea sitä, mitä edellä on mainittu. Hankkeen toteutuksen lähtökohtana on ollut oppiva organisaatio ajattelulle ja siihen luontevasti linkittyvälle systeemiteoreettiselle lähestymistavalle ominaiset painotukset. Henkilöstö on otettu mukaan kehittämistyöhön heti alusta lukien ja kehittämistyötä on tehty asemilla oman työn ohessa, mikä on merkinnyt etenkin etuuskäsittelijöille suurta haastetta niin muutosten kuin myös työpaineiden muodossa. Hankkeen kestoon ja käytettävissä olleisiin resursseihin nähden hankkeen aikana on saatu paljon aikaan hanke voidaankin nähdä ensiaskelena niin toimeentulotukiasioiden käsittelyn kuin myös laajemmin sosiaalityön pitkäjänteiselle kehittämiselle. Kiitokset myös aktiiviselle ohjausryhmälle, joka on toiminut erinomaisena ja vankkana tukena hankkeen toteuttamisessa. Lisäksi haluan kiittää sosiaalityön hallinnossa työskennellyttä Tatjana Kättöä, joka vastasi asiakaskyselyn vastauslomakkeiden koodaamisesta. Eeva Liisa Sillanpäälle kiitokset avusta loppuraportin viimeistelyssä hyvä oikoluku kitkee tehokkaasti kielikaktuksia. 4

Loppuraportti koostuu seitsemästä luvusta, joista seuraavassa eli luvussa 2 käydään tiiviisti läpi kehittämishankkeen lähtökohdat. Luvussa 3 kuvataan hankkeen aikana toteutetut kokeilut ja esitetään kokeilujen tulokset. Neljännessä luvussa käydään läpi neljän sosiaaliaseman omaehtoiset kehittämistyöt ja niiden tulokset. Luku 5 käsittelee kaikkien sosiaaliasemien yhteistä kehittämistyötä: kirjallisen käsittelyn kehittämistä ja sosiaaliasemien välisten asiakassiirtojen virtaviivaistamista. Luvussa 6 kuvataan kokeilujen arviointitapa ja arvioidaan hankkeen hallintaa. Viimeisessä luvussa 7 esitetään hankkeen ohjausryhmän toimenpideehdotukset toimeentulotukiasioiden käsittelyn kehittämiseksi koko organisaation tasolla. Raportin lopussa on melko runsaasti liitteitä (esimerkiksi hankkeen aikana toteutettujen asiakasja henkilöstökyselyjen raportit), jotka on haluttu oheistaa yhtäältä raportissa esitettyjen tulkintojen ja johtopäätösten tueksi ja toisaalta kriittisen luennan mahdollistamiseksi. Liitteet on poikkeuksellisesti listattu omaksi luettelokseen sisällysluettelon jälkeiselle sivulle. Tampereella 8.9.2006 Katja Tommiska 5

2 KEHITTÄMISHANKKEEN LÄHTÖKOHDAT 2.1 Hankkeen tausta Toimeentulotukiasioiden käsittelyn kehittämishankkeen taustaa ja lähtökohtia on kuvattu laajasti aiemmin 31.1.2006 valmistuneessa väliraportissa, minkä vuoksi loppuraportissa aihepiiristä tuodaan esille vain pääkohdat. 1 Tiivistäen voidaan todeta, että toimeentulotuen kehittämishanke on alun perin virinnyt tarpeesta saada selvyyttä ensinnäkin siihen, miksi Tampereella on erittäin pitkät toimeentulotukijonot. Jonot ovat olleet jo pitkään ongelma, ja pahimmillaan asiakkaat ovat sosiaaliasiamiehen selvityksen mukaan joutuneet odottamaan jopa 4 6 viikkoa pääsyä sosiaalityöntekijän vastaanotolle 2. Toiseksi on haluttu selvittää, kuinka toimeentulotukiasioiden käsittelyä voitaisiin kehittää siten, että toimeentulotukihakemukset saataisiin käsiteltyä kaikilla sosiaaliasemilla aiempaa huomattavasti nopeammin. Näihin kahteen kysymykseen on haettu vastauksia toimeentulotuen etuuskäsittelytyöhön kohdistuvan kehittämishankkeen kautta: lähtökohtana on ollut kehittää ja nopeuttaa toimeentulotukiasioiden käsittelyä selkeyttämällä nimenomaan etuuskäsittelijän roolia ja tehtäväkuvaa. 2.2 Hankkeen organisaatio Hankkeen ohjausryhmä on koostunut pitkälti henkilöistä, jotka ovat tehneet hankesuunnitelman syksyllä 2004. Ohjausryhmän jäsenet ovat Timo Ruohola, puheenjohtaja Seppo Ahteneva, sosiaalityöntekijä (Kaukajärven sosiaaliaseman aikuissosiaalityö) Maarit Hopiavuori, sosiaalityöntekijä (Ulkomaalaistoimisto) Juha Hyvönen, johtava sosiaalityöntekijä (Sarviksen sosiaaliasema) Kristiina Kivistö, etuuskäsittelijä (Kaukajärven sosiaaliasema) Riitta Pauni, etuuskäsittelijä (Läntinen sosiaaliasema) Mirja Saarni, yleisen sosiaalityön päällikkö Eeva Liisa Sillanpää, sosiaalityöntekijä (Hervannan sosiaaliaseman aikuissosiaalityö) Katja Tommiska, sihteeri, selvityshenkilö Ohjausryhmän kokoonpano on muuttunut hankkeen edetessä useamman kerran. Ulkomaalaistoimiston sosiaalityöntekijä Maarit Hopiavuori on liittynyt ohjausryhmään 7.10.2005. Ohjausryhmä kutsui 14.10.05 jäsenekseen yleisen sosiaalityön päällikön Mirja Saarnin, joka on osallistunut ns. laajennettuun ohjausryhmään kerran vuona 2005. Mirja Saarnin siirryttyä keväällä 2006 muihin tehtäviin hänen tilalleen siirtyi vs. yleisen sosiaalityön päällikkö Sisko Vesander. Ohjausryhmä on pitänyt vuonna 2005 seurantakokouksia viisi kertaa (8.6., 7.9., 14.10., 4.11., 2.12.), minkä lisäksi on pidetty yksi kokopäiväinen työkokous. Vuonna 2006 ohjausryhmä on kokoontunut seurantakokouksiin viisi kertaa (20.1., 17.2., 17.3., 28.4., 2.8.) ja kokopäiväisiä työkokouksia on pidetty kaksi (23.5., 17.8., 25.8.). 1 Väliraportti liitteineen on tilattavissa sähköisessä muodossa toimeentulotuen päällikkö Timo Ruoholalta (wwwosoite: timo.ruohola@tampere.fi). 2 Selvitys Tampereen seutukunnan sosiaaliasiamiehen toiminnasta vuonna 2003, s. 15; Selvitys Tampereen seutukunnan sosiaaliasiamiehen toiminnasta vuonna 2004, s. 16. 6

Hankkeen toteuttamisesta (selvitystyö ja projektin hallinta) ajalla 16.5. 2005 31.8.2006 on vastannut selvityshenkilö YTM Katja Tommiska. 2.3 Hankkeen toteuttaminen ja eteneminen Hanke on toteutettu vaiheittaisena kehittämisprojektina, joka on koostunut useista rinnakkaisista kehittämisprosesseista 3. Hankkeen toimintavaiheet ovat osittain päällekkäisiä, mutta selvyyden vuoksi niiden eteneminen kuvataan pääpiirteittäin erillisinä kokonaisuuksina kuviossa 1 (ks.s. 5). Kuviossa 2 (ks. s. 6) kuvataan hankkeen keskeiset toimintaprosessit ja niiden etenemisen aikataulu. Seuraavaksi käydään lyhyesti läpi hankkeen viisi toimintavaihetta pääpiirteittäin. 2.3.1 Vaihe 1: Ongelmien kiteyttäminen: nykytila analyysi ja tutustuminen vaihtoehtoisiin käsittelymalleihin Kehittämishankkeen ensimmäisessä toimintavaiheessa toteutettiin toimeentulotukiasioiden käsittelyn nykytila analyysi ja etuuskäsittelijöiden koulutustarvekysely 4. Nykytila analyysi tuotti tietoa kolmesta asiakokonaisuudesta: 1) toimeentulotuen organisaatiosta alueellisilla sosiaaliasemilla ja sosiaaliasema Sarviksella, 2) sosiaaliasemilla työskentelevien työntekijäryhmien (etuuskäsittelijät, aikuissosiaalityöntekijät, lapsiperhesosiaalityöntekijät) näkemyksistä toimeentulotuen nykyisestä organisaatiosta ja sen toimivuudesta sekä 3) tietoa toimeentulotuen nykyisen organisaation toimivuudesta, kun asiaa tarkastellaan toimeentulotukihakemusten käsittelyä kuvaavan numerotiedon valossa. Nykytila analyysin rinnalla on haettu vertailupohjaa tutustumalla muiden kuntien käsittelymalleihin. Selvityshenkilö teki kaksi tutustumismatkaa aivan hankkeen alussa: 9.6.2005 Lahden keskitettyyn toimeentulotuen käsittely yksikköön ja 14.6.2005 Espoon Leppävaaran sosiaaliaseman etuuskäsittely yksikköön. Koska sekä Lahdessa että Espoon Leppävaarassa toimeentulotuki käsitellään keskitetyssä yksikössä kirjallisesti (Lahdessa koko kaupungin tasolla, Espoossa keskittäminen on toteutettu suuralueittain), olivat tutustumismatkat avartavia ja toimivat erittäin hyvin vertailukohteina Tampereen käytäntöön. Ohjausryhmä teki yhden kaksipäiväisen tutustumismatkan Helsinkiin ja Espooseen 25. 26.8.2005. Helsingissä ohjausryhmä vieraili Kallion virastotalon toimipisteessä sekä Malmin toimipisteessä. Espoossa tutustumiskohde oli Espoon keskuksen toimipiste. Tutustumismatka täytti tarkoituksensa hyvin: ohjausryhmä hyödynsi näkemäänsä ja kuulemaansa suunnitellessaan Tampereella kokeiltavaa toimeentulotuen käsittelymallia. 2.3.2 Vaihe 2: Toimintavaihtoehdot: kokeilumalli ja sosiaaliasemien pienimuotoiset omat kehittämistyöt Hankkeen toisessa toimintavaiheessa ohjausryhmä tarkensi hankkeen tavoitetta ja määritteli sen aiempaa konkreettisemmin: tavoitteeksi asettui kehittää toimeentulotukiasioiden käsittelyä varten malli, joka tarjoaa asiakkaille oikea aikaiset, heidän tarpeitaan ja asiointikykyään vastaavat laadukkaat toimeentulotukipalvelut 5. Tavoitteeseen päätettiin pyrkiä kokeilemalla vaihtoehtoista toimeentulotukiasioiden käsittelymallia. 3 Hankkeen käynnistymistä ja etenemistä (vaiheet 1 ja 2) on kuvattu seikkaperäisesti väliraportissa, minkä vuoksi niitä ei käydä samalla tarkkuustasolla läpi loppuraportissa. 4 Nykytila analyysin ja koulutustarvekyselyn tulokset on esitelty väliraportissa. 5 Oikea aikaisuudella tarkoitetaan sitä, että kirjallinen hakemus otetaan käsittelyyn kahden viikon kuluessa sen saapumisesta sosiaaliasemalle. Jos käsittelyyn otettu hakemus tuolloin sisältää tarvittavat liitteet, se on käsitel 7

Toimeentulotukiasioiden käsittelyn vaihtoehtoisen mallin muotoilua ohjasi kaksi merkittävää reunaehtotekijää. Ensiksikin täytyi huomioida se, että mallin toimivuutta kokeiltaisiin käytännössä kahdella sosiaaliasemalla, jotka kumpikin olivat henkilöstö ja asiakasmäärältään Tampereen suurimpia. Toinen reunaehtotekijä oli resurssit: kokeilujen ajaksi ei ollut tulossa lisäresurssia, vaan kokeilut tulisi pystyä toteuttamaan sosiaaliasemilla niiden nykyisin resurssein. Kokeilumallin suunnittelun ja muotoilun lähtökohtana oli käsitys siitä, että toimeentulotukiasioita voidaan käsitellä monin eri tavoin eikä ole olemassa yhtä ainoata ehdottoman oikeata ratkaisua 6. Ohjausryhmä työstämän kokeilumalli Osittain eriytetty etuuskäsittely (kuvio 3) tuleekin ymmärtää ohjausryhmän yhteiseksi tulkinnaksi siitä, millä keinoin toimeentulotukiasioiden käsittelyä voidaan mahdollisesti kehittää ja nopeuttaa nimenomaan Tampereen sosiaalija terveystoimessa. Mallin muotoilussa hyödynnettiin sekä nykytila analyysin tuottamaa tietoa toimeentulotuen käsittelyn ongelmakohdista että myös tutustumiskäyntien tuottamaa vertailupohjaa erilaisten käsittelytapojen hyvistä ja huonoista puolista. Mallin kolme keskeistä lähtökohtaa ovat 1) etuuskäsittelyn asiakasprosessin kehittäminen, 2) kirjallisen asioinnin kehittäminen ja 3) toimeentulotuen ohjaus ja neuvontapalvelujen kehittäminen. Malli esitellään yksityiskohtaisemmin seuraavassa luvussa. tävissä heti. Jos hakemus sen sijaan on puutteellinen, lähetetään lisäselvityspyyntö välittömästi sen jälkeen kun hakemus on otettu käsittelyyn. Ohjausryhmä keskusteli pitkään siitä, tulisiko kirjallisten hakemusten käsittelyynottoajan tavoitteeksi asettaa sittenkin eduskunnan apulaisoikeusasiamiehen määrittelemä viikko. Viikon käsittelyynottoaika nähtiin kuitenkin jossain määrin epärealistisena, kun otetaan huomioon toimeentulotukihakemusten käsittelyn tilanne syksyllä 2005. Palvelun laatu ymmärretään toimeentulotukipalvelun ulkoisena ja sisäisenä ominaisuutena. Ulkoista laatua tarkastellaan asiakasnäkökulmasta, ja tällöin olennaista on sekä palvelun läpinäkyvyys että myös sen joustavuus. Läpinäkyvää palvelu on silloin, kun asiakkaat 1) ymmärtävät mistä ns. norminmukaisen toimeentulotuen etuuskäsittelyssä on kysymys, 2) tietävät kuka viranomainen (etuuskäsittelijä vai sosiaalityöntekijä) hoitaa hänen toimeentulotukiasiansa ja 3) tietävät kuinka asiointi etuuskäsittelypalvelussa tapahtuu. Joustavuudella tarkoitetaan palvelun vastaavuutta asiakkaan tarpeisiin ja asiointikykyyn: niille asiakkaille, jotka eivät kykene hakemaan toimeentulotukea kirjallisesti, on oltava tarjolla ajanvarauksella tapahtuvaa palvelua. 6 Kokeilumallin muotoilua on käyty läpi yksityiskohtaisemmin väliraportissa. 8

Kuvio 1. Toimeentulotuen kehittämishankkeen toimintavaiheet Vaihe 4: Vaihe 1: TOIMEENTULOTUKIASIOIDEN KÄSITTELYYN LIITTYVIEN ONGELMIEN KITEYTTÄMINEN nykytila analyysi tutustuminen vaihtoehtoisiin käsittelymalleihin etuuskäsittelijöiden koulutustarvekysely Kokeilumallin kehittäminen seurantatiedon pohjalta KOKEMUSTEN JA TIEDON KERUU (HANKKEEN LAADULLINEN JA MÄÄRÄLLINEN ARVIOINTI) kuukausittainen tiedonkeruu : * seurantapalaverit työntekijöiden kanssa * kokeilumallin toimivuuden seuranta : * jonotusajat * käsittelyyn ottamattomien kirjallisten hakemusten määrä * kirjallisten hakemusten käsittelyaika * puutteellisten hakemusten määrä * kirjallisten hakemusten käsittelyyn kuluva aika asiakaskysely 5/06 (kokeilutoimistot) henkilöstökysely 5/06 (kokeilutoimistot) Vaihe 5: PÄÄTÖKSET TOIMEENTULOTUEN KÄSITTELYJÄRJESTELMÄN KEHITTÄMISESTÄ KOKO ORGANISAATION TASOLLA HANKKEESTA SAATAVIEN KOKEMUSTEN JA TIEDON POHJALTA Vaihe 2: VAIHTOEHTOISEN TOIMINTAMALLIN KEHITTÄMINEN kokeilumalli Osittain eriytetty etuuskäsittely * toimeentulotuen lomakkeiden uudistaminen (lomaketyöryhmä ) * etuuskäsittelijöiden koulutusohjel man suunnittelu * toimeentulotuen alkukartoituskaa vakkeen kehittäminen (Sarvis) sosiaaliasemien yhteinen kehittämistyö (kirjallisen käsittelyn laadullinen kehittäminen, asiakassiirtojen virtaviivaistaminen ) Tammelan / Hatanpään / Kaukajärven / Sarviksen sosiaaliasemien omat kehittämistyöt Vaihe 3: I) KOKEILUJEN KÄYTÄNNÖN TOTEUTUKSEN SUUNNITTELU JA TOTEUTUS Läntinen ja Hervannan sosiaaliasema II) PIENIMUOTOISEMPIEN KEHITTÄMISTÖIDEN SUUNNITTELU JA TOTEUTUS Hatanpään, Kaukajärven, Sarviksen ja Tammelan sosiaaliasemat 9

Kuvio 2. Toimeentulotuen kehittämishankkeen keskeiset toimintaprosessit ja etenemisen aikataulu. Tun niste Tehtävän nimi Käynnistä Valmis 1 Perehtyminen hankkeeseen ja projektisuunnitelman teko(s h.) 16.5.2005 10.6.2005 2 Ohjausryhmän esityslistat/muistiot, tiedottaminen,koordinointi ym. (s h) 16.5.2005 31.8.2006 3 Nykytila analyysi 30.5.2005 31.10.2005 4 Haastattelun suunnittelu, henkilöstöhaastattelut, analyysi (sh.) 30.5.2005 31.10.2005 5 Tiedonkeruu Effica (vireillepanot ja päätökset 1 6/06) (sh.) 25.7.2005 29.7.2005 6 Kokeilumallin suunnittelu 1.9.2005 4.11.2005 7 Kokeilumallin ja arvioinnin suunnittelu (or+sh.) 1.9.2005 14.10.2005 8 Nykytila analyysin tulosten ja kok.mallin esittelykierros (sh.) 14.10.2005 4.11.2005 9 Etuuskäs.koulutus (kysely, vastausten yht.veto, koulutusohjelma) (sh) 2.9.2005 5.12.2005 10 Lomaketyöryhmä 26.10.2005 28.2.2006 11 Lomaketyöryhmän työskentelyn 1. vaihe (sh vetäjänä) 26.10.2005 30.11.2005 12 Lomakkeiden etenemisen seuranta painatukseen asti (sh) 1.12.2005 23.12.2005 13 Lomaketyöryhmän työskentelyn 2. vaihe (sh vetäjänä) 13.1.2006 28.2.2006 kesä heinä elo 2005 syys loka marras joulu tammi helmi maalis huhti touko kesä heinä elo 2006 14 23 Kokeilujen suunnittelu ja toteutus Loppuraportti(sh) 4.11.2005 3.7.2006 31.8.2006 15 Läntinen sosiaaliasema (sh konsultoi, koordinoi, seuraa) 4.11.2005 31.8.2006 16 Hervannan sosiaaliasema (sh konsultoi, koordinoi ja seuraa) 7.11.2005 31.8.2006 17 Sosiaaliasemien pienimuotoisemmat kehittämistyöt 19.10.2005 31.5.2006 18 Kaukajärvi (sh konsultoi, koordinoi, seuraa) 19.10.2005 31.5.2006 19 Tammela (sh konsultoi, koordinoi, seuraa) 7.12.2005 31.5.2006 20 Sarvis (sh konsultoi, koordinoi, seuraa) 10.11.2005 31.5.2006 21 Hatanpää (sh konsultoi, koordinoi, seuraa) 16.12.2005 31.5.2006 22 Seuranta ja arviointitieto (sh kokoaa yhteen ja analysoi) 17.10.2005 31.8.2006 24 Asiakas ja henkilöstökyselyt (kyselyt + analyysi) (sh) 1.5.2006 31.7.2006 31.8.2006 10

Kokeilumalli esiteltiin johtavien sosiaalityöntekijöiden kokouksessa 14.10.2005, minkä jälkeen selvityshenkilö kiersi ajalla 19.10. 7.11.05 kaikki hankkeeseen osallistuvat sosiaaliasemat (ulkomaalaistoimistoa lukuun ottamatta) esitellen sekä nykytila analyysin alustavat tulokset että kokeilumallin. Kuvio 3. Toimeentulotuen kehittämishankkeen kokeilumallin Osittain eriytetty etuuskäsittely lähtökohdat Toimeentulotuen kehittämishankkeen kokeilumallin lähtökohdat Etuuskäsittelyn asiakasprosessin kehittäminen Oikea aikaiset, asiakkaiden tarpeita ja asiointikykyä vastaavat laadukkaat toimeentulotukipalvelut Ohjaus ja neuvontapalvelun kehittäminen Kirjallisen asioinnin kehittäminen Kehittämishanke laajeni toisessa vaiheessa alkuperäissuunnitelmaa laajemmaksi. Koska toimeentulotukiasioiden nykytila analyysi oli nostanut esille kirjalliseen asiointiin ja käsittelyyn liittyviä kehittämistarpeita, ohjausryhmä päätyi suosittelemaan kokeilumallin yhtä osiota eli kirjallisen asioinnin kehittämistä kaikkien alueellisten sosiaaliasemien ja Sarvisen sosiaaliaseman yhteiseksi kehittämistyöksi. Lisäksi nykytila analyysi oli tuonut esille sosiaaliasemien välisiin asiakassiirtoihin liittyviä pulmia, minkä vuoksi asiakasprosessin sujuvoittaminen päätettiin ottaa niin ikään kaikkien asemien yhteiseksi kehittämistehtäväksi. Yhteisen kehittämistyön lisäksi osa sosiaaliasemista päätti toteuttaa hankkeen puitteissa vielä omaehtoista kehittämistyötä toimeentulotukeen liittyen. Hatanpään, Kaukajärven, Sarviksen ja Tammelan sosiaaliasemat ovat toteuttaneet omat pienimuotoiset hankkeensa varsinaisten kokeilujen rinnalla (sosiaaliasemien omaehtoiset kehittämistyön tulokset esitellään luvussa 4). 2.3.3 Vaihe 3: Kokeilujen käytännön toteutuksen suunnittelu ja toteutus kokeiluasemilla Kokeilumallin käytännön toteutuksen suunnittelu ja itse kokeilut Hervannan sosiaaliasemalla ja Läntisellä sosiaaliasemalla muodostivat hankkeen kolmannen vaiheen (kokeilujen suunnittelusta ja toteutuksesta kerrotaan tarkemmin luvussa 3.2). Samaan aikaan myös Hatanpään, Kaukajärven, Sarviksen ja Tammelan sosiaaliasemat suunnittelivat omat kehittämistyönsä ja 11

aloittivat niiden toteuttamisen (sosiaaliasemien omaehtoisen kehittämistyön sisällöstä kerrotaan tarkemmin luvussa 4). 2.3.4 Vaihe 4: Kokemusten ja tiedon keruu (seuranta ja arviointi) Hankkeen neljännen vaiheen muodosti seuranta: kokemusten ja tiedon keruu kokeilumallin toimivuuden osalta. Arviointia suoritettiin laadullisesti ja määrällisesti ja lähtökohtana oli, että mallin käytännön toteutusta voitiin muuttaa/kehittää edelleen seurantatiedon pohjalta joustavasti. Tämä hankkeen toimintavaiheisiin rakennettu palaute ja uudelleenohjausfunktio näkyy kuviossa 3 nuoliviivana. Kehittämishankkeen etenemistä ja kokeilumallin toimivuutta arvioitiin 12/05 lukien keräämällä tietoa ja kokemuksia kokeilumallin toimivuudesta koko kokeilujakson ajan. Koska kehittämishankkeen oli tarkoitus tuottaa tietoa toimeentulotuen käsittelystä koko organisaation tasolla, seurantatietoja koottiin hankkeen aikana kaikilla sosiaaliasemilla. Määrällistä arviointia tehtiin seuraavien ohjausryhmän määrittämien arviointikriteerien osalta: Toimeentulotukijonojen pituus. Tietojen keruu tehtiin sosiaaliasemilla kuukauden 15. päivä (jos 15. päivä osuu viikonloppuun, niin tällöin edeltävänä perjantaina). Marraskuun 2005 alusta lukien jonotusaikatiedot kerättiin työntekijöittäin koskien 1. ja 2. vapaana olevaa aikaa. Kokeiluasemilla jonotusaikatiedot kerättiin myös kuukauden 1. arkipäivä. Kirjallisten hakemusten määrät. Sosiaaliasemat keräsivät tiedot kuukauden 15. päivä jonossa olevista käsittelyyn ottamattomista kirjallisista hakemuksista työntekijöittäin. Käsittelyyn ottamaton hakemus oli sellainen, jolle ei oltu tehty vielä mitään. Jos hakemukseen oli pyydetty lisäselvityksiä, se oli otettu jo käsittelyyn. (Poikkeus: Hervanta ja Läntinen sosiaaliasema kokosivat tiedot käsittelyyn ottamattomien kirjallisten hakemusten määrästä myös kuukauden ensimmäisenä arkipäivänä 1.12.05 lukien.) Kirjallisten hakemusten käsittelyajan seuranta. Sosiaaliasemilla kirjallisen toimeentulotukihakemuksen vireillepanopäiväksi alettiin merkitä 1.12.05 alkaen hakemuksen saapumispäivämäärä. Tiedot puutteellisten kirjallisten hakemusten määrästä. Sosiaaliasemilla alettiin merkitä Efficaan tieto puutteellisesta hakemuksesta 1.12.05 alkaen. Kirjallisten hakemusten käsittelyyn kuluva aika. Sosiaaliasemilla alettiin merkitä kirjallisen hakemuksen käsittelyyn kulunut aika Effican osioon toteutunut asiakastyö 1.12.05. Hankkeen aikana oli tarkoitus koota sosiaaliasemien tuottamasta tiedosta asemakohtaiset yhteenvedot kuukausittain 12/05 lukien ja lähettää yhteenvedot koosteena sosiaaliasemille tiedoksi. Näin tiivis seurannan raportointi osoittautui kuitenkin käytännössä liian tiheäksi ja raportointitahtia harvennettiin kokeilun aikana. Laadullista arviointia edustivat pilottiasemilla pidettävät kuukausittaiset seurantapalaverit, joihin osallistuivat etuuskäsittelijät, sosiaaliturvasosiaalityöntekijä ja aikuissosiaalityöntekijät Lapsiperhelinjan sosiaalityöntekijöiden kanssa seurantapalaveri pidettiin joka toinen kuukausi. Koko sosiaaliaseman henkilöstön kattava seurantapalaveri pidettiin niin ikään joka toinen kuukausi. Koska seurantapalaverien tarkoitus oli tiedon tuottamisen ohella kartoittaa mallin toimivuutta, palavereissa käytiin läpi hankkeen aikana syntynyttä tilastollista seurantatietoa, käsiteltiin kokeilumallissa ilmenneitä toiminnallisia pulmia ja haettiin niihin ratkaisuja. Kokeilumalliin tehtiinkin hankkeen aikana useampia muutoksia työntekijöiden ehdotusten perusteella. (Kokeiluasemien suunnittelu ja seurantapalaverit liitteissä 1 ja 2). 12

Keväällä 2006 toteutettiin vielä osana hankkeen laadullista arviointia asiakas ja henkilöstökyselyt. Kyselyt toteutettiin touko kesäkuussa ja ohjausryhmä hyödynsi niiden tuottamaa tietoa muotoillessaan suosituksia (asiakaskyselyn raportti liitteenä 3 7 ja henkilöstökyselyn raportti liitteenä 4 8 ). 2.3.5 Vaihe 5: Koko organisaatiota koskeva päätöksenteko toimeentulotuen käsittelyn kehittämisen osalta Kehittämishankkeen viides vaihe sijoittuu ajallisesti hankkeen päättymisen jälkeiseen ajankohtaan. Hankkeesta saatavia kokemuksia ja tietoa on tarkoitus käyttää toimeentulotuen koko organisaatiota koskevan päätöksenteon pohjaksi syksyllä 2006. Tätä silmällä pitäen hankkeen loppuraporttiin on sisällytetty toimenpide ehdotuksia niin toimeentulotukea kuin myös laajemmin alueellisten sosiaaliasemien toimintaa koskien. 3 KOKEILUT LÄNTISELLÄ JA HERVANNAN SOSIAALIASEMALLA Toimeentulotuen kehittämishankkeen puitteissa toteutettiin vaihtoehtoisen käsittelymallin Osittain eriytetty etuuskäsittely kokeilut (pilotit) Hervannan ja Läntisellä sosiaaliasemalla ajalla 11/05 8/06. Kokeilujen käytännön toteutus suunniteltiin loppuvuoden 2005 aikana ja ne käynnistyivät täysipainoisesti vuoden 2006 alusta. Tässä luvussa esitellään ensin kokeilumalli, minkä jälkeen käsitellään kokeilujen käytännön toteutuksen suunnittelua, itse toteutusta ja kokeilujen tuloksia. Luvun lopussa esitetään kokeiluasemien työntekijöiden arviot kokeilusta ja kokeilumallin toimivuudesta. Luku päättyy kokeilun tuloksia ja työntekijöiden arviointeja summaavaan yhteenvetoon. 3.1 Kokeilumalli Osittain eriytetty etuuskäsittely Kokeilumallin Osittain eriytetty etuuskäsittely (kuvio 4) kolme lähtökohtaa etuuskäsittelyn asiakasprosessin kehittäminen, ohjaus ja neuvontapalvelujen kehittäminen ja kirjallisen asioinnin kehittämisen käydään seuraavaksi läpi yksityiskohtaisemmin. 7 Itse raportti liitteenä 3a, asiakaskyselyn saatekirje liitteenä 3b, kyselylomake liitteenä 3c. 8 Itse raportti liitteenä 4a, mielipidekyselyn saatekirje ja lomake liitteenä 4b, kyselyyn oheistetut ohjausryhmän muotoilemat mallit ja ohjausryhmän niistä tekemät arvioinnit liitteenä 4c. 13

Kuvio 4. Toimeentulotuen kehittämishankkeen kokeilumallin Osittain eriytetty etuuskäsittely lähtökohdat. Toimeentulotuen kehittämishankkeen kokeilumallin lähtökohdat Etuuskäsittelyn asiakasprosessin kehittäminen Oikea aikaiset, asiakkaiden tarpeita ja asiointikykyä vastaavat laadukkaat toimeentulotukipalvelut Ohjaus ja neuvontapalvelun kehittäminen Kirjallisen asioinnin kehittäminen 3.1.1 Lähtökohta 1: etuuskäsittelyn asiakasprosessin kehittäminen MOTTO: maltillisesti kohti pääasiassa kirjallisesti tapahtuvaa sosiaalityöstä eriytettyä etuuskäsittelyä. Kokeilumallissa toimeentulotuen hakemusten käsittelyn painopiste on siirretty sosiaalityöstä etuuskäsittelyyn. Toimeentulotuen tuntemus ja osaaminen nähdään mallissa nimenomaan etuuskäsittelijän ydinosaamisalueena; etuuskäsittelijä on toimeentulotuen asiantuntija. Toimeentulotukihakemukset käsitellään etuuskäsittelyssä joko kirjallisesti tai ajanvarauksella. Lähtökohtana on, asiakaita pyritään pääsääntöisesti ohjaamaan kirjallisen asioinnin piiriin, mutta niille asiakkaille, joille kirjallinen asiointi ei jostain syystä sovi, tarjotaan ajanvarauspalvelua. Malliin ei lähtökohtaisesti sisällytetty kriteerejä sille, mille asiakasryhmille ajanvarauksella tapahtuva asiointi on tarkoitettu kriteerit oli tarkoitus työstää kokeilujen aikana. Myös asiakasohjaukseen oli tarkoitus luoda kriteerit: minkä asiakasryhmien toimeentulotukiasiat käsiteltäisiin sosiaalityössä, ja mitkä asiakasryhmät ohjattaisiin etuuskäsittelyn palveluun. Malli linjasi kuitenkin sen, että kokeilun aikana sosiaalityöntekijän vastaanotolla asioivat toimeentulotuen osalta ainakin kaikki alle 25 vuotiaat ammattikoulutusta vailla olevat nuoret sekä ne asiakkaat, joiden toimeentulotukiasiat sosiaalityöntekijä katsoo perustelluksi hoitaa osana sosiaalityön palvelua. Näistä lähtökohdista käsin ohjausryhmä katsoi, että etuuskäsittelyn toimivan asiakasprosessin kehittäminen edellytti seuraavien asioiden toteuttamista osana kokeilujen käytännön toteutusta: 14

1) kokeiluasemille tarvitaan etuuskäsittelijöiden tueksi ja konsultiksi sosiaaliturvaan erikoitunut sosiaalityöntekijä, jota on mahdollista konsultoida on line ja joka käsittelee myös harkinnalliset hakemukset 9 2) selkeitä kriteereitä mille asiakasryhmille etuuskäsittelyn palvelut tuotetaan, 3) nykyisillä resursseilla asiointitiheyden harventamista, 4) asiakkaiden siirtoja asemalta toiselle siten, että asiakas voidaan siirtää palvelutarpeen mukaan suoraan etuuskäsittelystä etuuskäsittelyyn tai sosiaalityöntekijältä etuuskäsittelyyn, 5) etuuskäsittelyn ajanvarausasioinnin kalenterin uudistamista (4 päivänä viikossa, 5 aikaa per päivä, á 30 min) jotta asiointitiheyttä on mahdollista harventaa ja kirjallista asiointia kehittää 6) etuuskäsittelijän tehtäväkuvan ja työtehtävien kirkastamista: toimeentulotukihakemuksien käsittelyn siirtyessä yhä enemmän etuuskäsittelyyn etuuskäsittelijästä tulee toimeentulotukityön asiantuntija. Tämä edellyttää ammattitaidon lisäämiseen ja ylläpitoon tähtäävää lisäkoulutusta 10. 3.1.2 Lähtökohta 2: kirjallisen asioinnin kehittäminen MOTTO: kirjallisesta asioinnista normaalia viranomaistoimintaa. Kirjallisen asioinnin kehittämisellä tähdättiin siihen, että hakemuksista tulisi laadullisesti niin hyviä, että ne voitaisiin käsitellä yhdellä kertaa eikä lisäselvityspyyntöjä tarvitsisi lähettää. Kirjallisen asioinnin osalta pyrittiin ensin kehittämään hakemusten laatua ja vasta sen jälkeen lisäämään kirjallisen asioinnin määrä. Kirjallista asiointia kehitettäessä huomiota kiinnitettiin sekä kirjallisen asioinnin työkalujen kehittämiseen (lomakkeet ja hakuohjeistus) että työntekijöiden niin etuuskäsittelijöiden kuin myös sosiaalityöntekijöiden työtoimintaan. Tavoitteeksi asetettiin se, ettei puutteellisia hakemuksia päästetä läpi. Tämän arvioitiin nostavan kirjallisen asioinnin laatua, mikä puolestaan nopeuttaisi käsittelyä. Hankkeen aikana uudistettiin kirjallisessa asioinnissa käytettävät lomakkeet: tavoitteeksi asetettiin asiakkaan näkökulmasta selkeät, hyvin saatavilla olevat hakemuskaavakkeet ja kirjallisen asioinnin ohjeet. 9 Kokeilumallia suunniteltaessa syksyllä 2005 harkinnallisesta toimeentulotuesta päätti delegointisäännön mukaan sosiaalityöntekijä. Vuoden 2006 alusta lukien delegointisääntö muuttui siten, että täydentävän toimeentulotuen päätöksenteko oikeus laajeni myös etuuskäsittelijöille. Tämä tuotti kokeilumallin näkökulmasta pulmia sikäli, että alun perin sosiaaliturvasosiaalityöntekijälle suunniteltu työtehtävä siirtyi pitkälti etuuskäsittelyyn. Uuden työtehtävän myötä etuuskäsittelijöiden tuen tarve kokeiluasemilla kuitenkin kasvoi, ja jälkikäteen voidaan todeta, että kokeiluasemien etuuskäsittelijät ovat olleet onnekkaita sikäli, että heillä on ollut mahdollisuus saada kokoaikaista konsultaatiota delegointisäännön muutoksen aiheuttamassa uudessa tilanteessa. 10 Vuoden 2006 keväällä toteutettiin osana kehittämishanketta etuuskäsittelijöille suunnattu neljästä erillisestä koulutuspäivästä muodostunut koulutus, jolla pyrittiin tukemaan ja vahvistamaan etuuskäsittelijöiden ammatillista osaamista. Koulutusohjelman sisältö koottiin etuuskäsittelijöiden esittämien koulutustarpeiden pohjalta, jotka kartoitettiin syksyllä 2005 koulutustarvekyselyllä (kyselyn tulokset on esitetty aiemmin osana väliraporttia liitteenä 2 ja koulutusohjelma väliraportin liitteenä 3). 15

3.1.3 Lähtökohta 3: toimeentulotuen ohjaus ja neuvontapalvelujen kehittäminen MOTTO: ohjauksella ja neuvonnalla oikeaan palveluun. Tampereen alueellisilla sosiaaliasemilla ei ole ollut erityisiä ohjaus ja neuvontapalvelua lukuun ottamatta sosiaalityöntekijöiden puhelinaikaa. Käytännössä asiakkaat ovat saaneet usein ohjausta ja neuvontaa soittaessaan ajanvarausnumeroon tai viimeistään asiakaspalvelutilanteessa. Kokeilumallissa ohjaus ja neuvontapalvelut on yhdistetty ajanvarauspalveluun. mikä edellyttää ajanvarauksessa työskentelevältä henkilöltä osaamista (joka voidaan turvata joko lisäkoulutuksella tai muulla tavoin). Lisäksi osana ohjaus ja neuvontapalvelujen kehittämistä päätettiin uudistaa toimeentulotuen osiota Tampereen kaupungin www sivuilla ja lisätä sivustoon toimeentulotuen uusitut lomakkeet sekä kirjallisen asioinnin ohjeistus. 3.1.4 Yhteenveto Kokeilumalli ja sen kolme lähtökohtaa etuuskäsittelyn asiakasprosessin kehittäminen, kirjallisen asioinnin kehittäminen, toimeentulotuen ohjaus ja neuvontapalvelujen kehittäminen olivat ohjausryhmän käsityksen mukaan nykyisen käsittelyjärjestelmän ne osa alueet, joiden kehittämisellä voitiin olettaa saavutettavan parhaiten hankkeelle asetettu tavoite. Mallin suunnittelussa huomioitiin olemassa olevat kehittämistyön reunaehdot: kokeiluasemien koko ja käytettävissä olevat resurssit. Lisäpotkua kokeilumallille toivottiin siitä, että sen kolme osaaluetta ovat synergisiä niiden ajateltiin tukevan ja vahvistavan toisiaan. Malli ei sisältänyt yksityiskohtaisen tarkkoja linjauksia siitä, kuinka malli viedään käytäntöön. Tämä oli tarkoituksellista kahdesta eri syystä. Ensinnäkin kokeiluasemat eli Läntinen sosiaaliasema ja Hervannan sosiaaliasema erosivat lähtökohdiltaan toisistaan paljon. Esimerkiksi Hervannan sosiaaliasemalla oli tehty jo ennen kokeilua 2 3 kuukauden toimeentulotukipäätöksiä etukäteismaksatuksineen, kun taas Läntisellä sosiaaliasemalla asiakkaat olivat asioineet valtaosin kerran kuukaudessa. Toinen sosiaaliasemia erottava tekijä oli päätösten pituus. Hervannassa kaikille asiakkaille tehtiin erillinen toimeentulotukipäätös jokaisella asiointikerralla (asioipa asiakas sitten etuuskäsittelijän tai sosiaalityöntekijän vastaanotolla), kun taas Läntisellä sosiaaliasemalla oli ollut käytössä ns. pitkien päätösten käytäntö. Toinen syy kokeilumallin pääpiirteittäisyyteen oli se, että ohjausryhmän näkemyksen mukaan käytännön kehittämistyö onnistuisi parhaiten, jos sen yksityiskohtaisemman toteutuksen suunnittelisivat ne, jotka vastaisivat myös itse toteutuksesta. Näin ollen ohjausryhmä päätti, että kokeilun käytännön toteutuksen suunnittelu tehtäisiin kokeiluun osallistuvilla sosiaaliasemilla omina pienimuotoisina kehittämisprojekteinaan. Selvityshenkilö toimi asemien apuna kehittämisprojektien läpiviennissä ja samalla koordinoi hankkeen etenemistä. 3.2 Kokeilumallin käytännön toteutusten suunnittelu ja toteutus Kokeilujen käytännön toteutuksen suunnittelu aloitettiin kummallakin kokeiluasemalla marraskuussa 2005. Hervannassa suunnitteluun osallistui sosiaaliaseman koko henkilöstö, kun taas Lännessä perustettiin suunnittelutyöryhmä, johon kuuluivat johtava sosiaalityöntekijä Sisko Vesander, vs. aikuissosiaalityöntekijä Outi Koivisto, etuuskäsittelijä Riitta Pauni ja etuuskäsittelijä Miia Periaho. Vaikka Länteen perustettiinkin erityinen suunnittelutyöryhmä, konsultoitiin suunnitteluprosessin aikana kaikkia työntekijäryhmiä. Kummallakin asemalla kaikki työntekijäryhmät arvioivat suunnitteluprosessin aikana kokeilumallia SWOT analyysilla 16

ja sosiaalityöntekijät työstivät tiimeissään asiakasohjauskriteerit (Hervannan sosiaaliaseman ja Läntisen sosiaaliaseman asiakasohjauskriteerit liitteenä 5). Suunnittelun ja käytännön toteutuksen läpivienti tapahtui vaiheittain prosessina, jota on mahdollista jäsentää kuvion 5 vaihemallin avulla. Kuvio 5. Kokeilumallin Osittain eriytetty etuuskäsittely käytännön toteutuksen vaiheet Hervannan sosiaaliasemalla ja Läntisellä sosiaaliasemalla Vaihe 1: KOKEILUMALLI OSITTAIN ERIYTETTY ETUUSKÄSITTELY Vaihe 4: KOKEMUSTEN JA TIEDON KERUU KOKEILUMALLIN TOIMI VUUDESTA KOKEILUASEMILLA Käytännön toteutuksen kehittäminen seurantatiedon pohjalta Vaihe 2: KOKEILUMALLIN KÄYTÄNNÖN TOTEUTUKSEN SUUNNITTELU Vaihe 3: KOKEILUJEN TOTEUTUS Kokeilumallin käytännön toteutuksen suunnitteluun oli alun perin varattu loka marraskuu ja kokeilumallin käyttöönoton piti tapahtua joulukuun alussa. Suunnittelun pullonkaulaksi osoittautui kuitenkin yhteisen ajan löytyminen: sosiaalityöntekijöiden ja johtavien sosiaalityöntekijöiden kalenterit olivat loppuvuoden osalta niin täynnä, ettei kummallakaan asemalla ollut mahdollista sopia esimerkiksi koko sosiaaliaseman yhteistä suunnittelupäivää. Tämän vuoksi suunnittelua jouduttiin tekemään kummallakin sosiaaliasemalla erikseen kunkin työntekijäryhmän kanssa, mikä pidensi suunnittelun aikajännettä joulukuulle. Suunnitteluun käytettiin Hervannassa kaikkien työntekijäryhmien tiimejä ja toimistokokouksia. Lännessä suunnittelutyöryhmä joutui jottei vaihe olisi aikapulan vuoksi venynyt liian pitkäksi käyttämään suunnitteluun jopa asiakkaiden puhelinaikoja. Kokeilumallin käytännön toteutuksen kehykset aikatauluineen saatiin kummallakin asemalla valmiiksi marraskuun loppuun mennessä. Käytännön toteutuksen kehys sisälsi suunnitelmat siitä, kuinka ja missä järjestyksessä kokeilumallin eri osatekijät otetaan sosiaaliasemalla käyttöön kokeilun alkuvaiheessa. Suunnitelma vietiin gantt kaavioon, jota käytettiin suunnitelman etenemisen seurantaan kokeilun alkuvaiheessa ajalla 11/05 2/06 (liitteenä 6 Hervannan sosiaaliaseman suunnitelma 11 ). 11 Suunnitelmaan viety alkuvaiheen toteutuksen toteutunut aikataulu, joka poikkeaa alkuperäisestä aikataulusta. Alkuperäistä aikataulua jouduttiin muuttamaan esimerkiksi kirjallisen käsittelyn kehittämisen osalta siitä syystä, 17

Kokeilumallien käytännön toteutukset alkoivat pyöriä täydellä teholla vuoden 2006 alusta, mutta osa kokeiluasemien työntekijöistä alkoi ottaa mallin osasia käyttöön jo marraskuussa 2005. Esimerkiksi aikuissosiaalityöntekijät alkoivat siirtää asiakkaitaan etuuskäsittelyyn ja etuuskäsittelijät alkoivat ohjata asiakkaita yhä enemmän kirjalliseen asiointiin. Tämän varaslähdön johdosta kokeilujen käytännön toteutuksessa jouduttiin päivittämään aikataulua ja kiinnittämään korostetusti työntekijöiden huomiota siihen, että liian nopea ja osittain suunnittelematonkin eteneminen kokeilumallin käyttöönotossa saattaisi aiheuttaa suuria ongelmia käytännön työssä. Ehkä suurimpana uhkana nähtiin se, että asiakkaiden liian nopea siirtäminen sosiaalityöstä etuuskäsittelyyn saattaisi ruuhkauttaa etuuskäsittelyn pahoin. Etuuskäsittelyn ruuhkautumisen uhkaa ja muita kokeilujen käynnistymiseen ja etenemiseen liittyviä kysymyksiä käytiin läpi seurantapalavereissa, joita pidettiin kokeilun aikana säännöllisesti. Kokeiluasemien keskeisin foorumi seurannan kannalta oli toimeentuloturvatiimi, joka kokoontui pääsääntöisesti kerran kuukaudessa (tiimin muodostivat etuuskäsittelijät, aikuissosiaalityöntekijät ja sosiaaliturvasosiaalityöntekijä). Johtava sosiaalityöntekijä osallistui tiimiin niin usein kuin mahdollista. Lapsiperhelinjan sosiaalityöntekijöiden kanssa seurantapalavereja pidettiin harvemmin: tavoite oli alun perin kokoontua joka toinen kuukausi, mikä ei kuitenkaan aikataulullisista ongelmista johtuen toteutunut. Koska lapsiperhelinjan sosiaalityö ei ollut kummallakaan sosiaaliasemalla edustettuna toimeentuloturvatiimissä 12, jäi tämä työntekijäryhmä etenkin kokeilujen alkuvaiheessa (suunnittelu ja käynnistyminen) jossain määrin ulkopuoliseksi. Jotta kokeilun käytännön toteutukseen liittyvät kaikki yksityiskohdat olisivat sosiaaliaseman kaikkien työntekijöiden tiedossa, kummankin aseman toteutussuunnitelma vietiin vielä kirjalliseen muotoon koosteeksi, jota päivitettiin tarpeen mukaan kokeilujen edetessä (Lännen kooste liitteenä 7). Sosiaaliasemilla pidettyjen seurantapalaverien funktio oli kahtalainen: yhtäältä seurattiin sitä, etenevätkö kokeilut suunnitelman mukaan. Jos etenemisessä ilmeni pulmia, kokouksissa haettiin niihin ratkaisuja. Toisaalta seurantapalaverit toimivat myös kokeilumallin toimivuuden arvioinnin foorumina: arvioitiin sitä, onko malli toimiva ja tehtiin kehittämisehdotuksia 13. Sosiaaliasemien malliin kohdistuneet kehittämisehdotukset käsiteltiin hankkeen aikana ohjausryhmässä, joka joko hyväksyi tai hylkäsi ne. Kokeilujen aikana kokeilumalliin tehtiin joitakin muutoksia, esimerkiksi etuuskäsittelijöiden aikavarauspalvelun määrää vähennettiin vastapainona kirjallisen asioinnin lisääntymiselle 14. Kokeilujen toteutusaikataulua koskevana yhteenvetona voidaan todeta, että kokeilut käynnistyivät kummallakin asemalla hieman etuajassa suunnitelmiin nähden. Ne ovat olleet käynnissä marraskuusta lukien koko hankkeen ajan eli 8/06 loppuun asti. Alun perin kokeilujen piti päättyä jo toukokuussa 2005, mutta hankkeen aikana havaittiin, että ajankohta olisi ollut liian varhainen. Tämä johtui siitä, että kokeilut alkoivat pyöriä täysipainoisesti vasta vuoden 2006 tammi helmikuussa. että toimeentulotuen uudet lomakkeet saatiin valmiiksi ja käyttöön vasta vuoden 2006 alusta (niiden käyttöönoton oli alun perin kaavailtu tapahtuvan kokeiluasemien omissa suunnitelmissa jo joulukuun 2005 alusta lukien). 12 Kummallakaan sosiaaliasemalla ei katsottu tarpeelliseksi sisällyttää lapsiperhelinjan edustusta toimeentuloturvatiimiin, mikä jälkikäteen arvioiden osoittautui huonoksi ratkaisuksi. Koska kokeilujen käytännön toteutus jouduttiin tekemään koko sosiaaliaseman yhteisten suunnittelupalaverien sijaan pääasiassa toimeentuloturvatiimeissä, suunnitteluprosessista muodostui hajanainen. Lapsiperhelinjan työntekijöiden jäädessä pitkälti suunnitteluprosessin ulkopuolelle, oli kokeilujen alku osalle lapsiperhelinjan työntekijöistä sekava. 13 Idea kokeilumallin jatkuvasta kehittämisestä sisältyi jo lähtökohtaisesti kokeiluun (ks. kuvio 5: vaiheesta 4 johtaa nuoliviiva vaiheeseen 1). 14 Alun perin kokeilumalliin sisältyi aikavarauspalvelua neljänä päivänä viikossa siten, että kullakin etuuskäsittelijällä oli kalenterissaan viisi 30 minuutin aikavarausta. Kirjallisen asioinnin volyymin kasvaessa päätettiin vähentää aikavarauspalvelua maaliskuun 2006 alusta kolmeen päivään viikossa, jotta kirjallisten hakemusten käsittelyyn saadaan enemmän resurssia. 18

3.3 Kokeilujen määrälliset tulokset Kokeilumallin toimivuutta on arvioitu hankkeen aikana ohjausryhmän muotoilemien arviointikriteerien valossa ja arviointitietoa ovat tuottaneet kaikki sosiaaliasemat (alueelliset ja Sarvis). Arviointikriteerien tuottama tieto kertoo kokeilun määrällisistä tuloksista: kuinka toimeentulotuen käsittely on tapahtunut kokeiluasemilla ja vertailun vuoksi samaan aikaan muilla asemilla. Arviointikriteereiksi 15 valittiin mittareita, joiden tuottaman tiedon avulla ajateltiin voitavan kohtuullisen selkeästi arvioida ensinnäkin sitä, tapahtuuko toimeentulotuen käsittely lain edellyttämällä tavalla niin kokeilu kuin muillakin sosiaaliasemailla. Toiseksi kriteerejä valittaessa lähdettiin siitä, että niiden tuottaman tiedon varassa olisi mahdollista arvioida sitä, mistä käsittelyn mahdollinen nopeutuminen tai siihen mahdollisesti liittyvät ongelmat johtuvat. Seuraavassa tarkastellaan ensin vireillepanojen määrällistä kehitystä kokeilun aikana, minkä jälkeen kokeilut käydään läpi arviointikriteerien näkökulmasta. Lopuksi esitetään kokeilun määrällisiä tuloksia koskeva lyhyt yhteenveto. 3.3.1 Vireillepanojen määrän kehitys ja harvennettu asiointitiheys Toimeentulotuen vireillepano tehdään jokaisesta sosiaaliasemalle saapuvasta toimeentulotukihakemuksesta 16, jolloin vireillepano voidaan ymmärtää toimeentulotukihakemuksen 17 synonyyminä. Kokeiluasemien osalta vireillepanojen määrän kehitystä seurattiin hankkeen aikana kuukausittain, koska haluttiin kartoittaa sitä, miten hakemukset jakautuvat asemien työntekijäryhmien välillä. Erityistä huomiota kiinnitettiin siihen, etteivät sosiaalityöntekijät alkaisi siirtää liian nopeasti asiakkaita etuuskäsittelyyn liian nopeiden siirtojen vaarana nähtiin etuuskäsittelyn ruuhkautuminen. Kuviossa 6 tarkastellaan kokeiluasemilla tehtyjen vireillepanojen määrää työntekijäryhmittäin keskimäärin kuukaudessa työntekijää kohden alkuvuosina 2005 ja 2006. Koska kokeilumalliin Osittain eriytetty etuuskäsittely sisältyi harvennetun asioinnin käyttöönotto etuuskäsittelyssä, on vireillepanotietojen rinnalla syytä tarkastella sitä, missä määrin Hervannan ja Lännen etuuskäsittely on tehnyt harvennetun asiointikäytännön mukaisia niin sanottuja pitkiä laskelmia. Tiedot pitkien laskelmine määrästä alkuvuonna 2006 löytyvät taulukosta 1. 15 Kokeilumallin määrälliset arviointikriteerit ovat: toimeentulotukijonon pituus, käsittelyä odottavien kirjallisten hakemusten määrä, kirjallisten hakemusten käsittelyajat, puutteellisten kirjallisten hakemusten määrä ja kirjallisten hakemusten käsittelyyn kuluva aika. 16 Koska toimeentulotukea voi hakea Tampereella joko aikavarauksella suullisesti tai lähettämällä kirjallisen hakemuksen, on vireillepanotyyppejä useampia aikavarausasioinnille omansa ja kirjalliselle asioinnille omansa. 17 Jos hakemus sisältää perustoimeentulotuen hakemuksen lisäksi muita hakemuksia (täydentävän tai ehkäisevän toimeentulotuen hakemuksia) ja sama työntekijä tekee päätöksen kaikista hakemuksista, koko paketti käsitellään yleensä yhdellä vireillepanolla. Mutta jos esimerkiksi ehkäisevän hakemuksen käsitteleekin toinen työntekijä, tämä tekee uuden vireillepanon alkaessaan käsitellä asiaa. Koska vireillepanokäytännöt ovat kuitenkin pitkälti samat koko organisaatiossa, voidaan niiden pohjalta tehdä vertailuja. 19