Asiakasohjaus Työryhmä kevät 2016 (21.3., 8.4., 25.4.,16.5.2016) Mirva Ämmälä pj., Reetta Kananoja siht., Marita Neiro, Päivi Niiranen, Hilkka Palomäki, Mervi Latomäki, Helena Kahra-Smedlund, Susanna Perttu
Tulevaisuuden ikääntynyt asiakas on Koulutetumpi, varakkaampi Liikkuvampi (netissä, liikenteessä) Tiedostaa tarpeensa tarkkaan Vaativampi palveluiden suhteen Fyysisesti hyväkuntoisempi Iäkkäämpi kun hakee palvelua Kyvykkäämpi ottamaan itse selvää, hoitamaan omaehtoisesti asioitaan, valveutuneempi omahoitoon Uudistushalukkaampi, esim. muuttovalmius esteettömään, helpommin hoidettavaan asuntoon, asunnot parempikuntoisia
Tulevaisuuden asiakkaan ongelmat Depressiot, yksinäisyys, turvattomuus lisääntyvät Muistisairaudet lisääntyvät, esiintyvät entistä nuorempina Päihde- ja muut riippuvuusongelmat (pelaaminen) Parisuhdeongelmat Perhesuhteet kapenevat ja hajautuvat, sinkut, yksinasuminen Osalla tietoteknisten taitojen puute aiheuttaa syrjäytymistä Hyväksikäyttö, ylisukupolviset ongelmat
Tulevaisuuden työntekijän tai -yksikön vaatimukset / sote Ennakointi, ennaltaehkäisy, voimavaralähtöisyys, hyvinvoinnin edistäminen ja kuntoutuksen tarjoaminen etukärkenä kaikessa neuvonnassa, ohjauksessa ja palveluissa Moniosaaminen yli koulutusrajojen, moniammatillisuuden hyödyntäminen asiakkaan sukkuloinnin vähentäminen Verkostoitumisen osaaminen ja hyödyntäminen, konsultointikyky Elintapaohjauksen osaaminen kaikilla, hyvinvoinnin tärkeyden tunnistaminen Palvelukulttuurista ohjauskulttuuriin, hoivaamisen vähentyminen Asiakkaan tarpeiden tunteminen, asiakas- ja omaislähtöisyys Tiedotusmyönteisyys ja -kyky Tietoteknisen osaamisen vaatimukset Liikkuminen, vaihtuvat työkohteet (työntekijät liikkuvat asiakkaiden luokse) Toisaalta erikoistuminen eri työalueisiin (esim. omaishoidontuki, SAS) Koulutus ja johtajuus vastaa työn tarpeita
Asiakasohjaus-alue, yleinen neuvonta, ohjaus ja ns. keskus (keskitetty puhelinneuvonta joka arkipäivä) POHJOINEN ALUE Lapua, Kaksineuvoinen, Kuusiokunnat, Järvi- Pohjanmaa, 57479 as. KESKINEN ALUE Seinäjoki, Isokyrö, 66395 as. ETELÄINEN ALUE JIK ky, LLKY, 56703 as.
Asiakasohjaus-alue, +75v. vuosina 2020-2030 POHJOINEN ALUE Lapua, Kaksineuvoinen, Kuusiokunnat,Järvi- Pohjanmaa, 57479as. +75v.(9326-12526) KESKINEN ALUE Seinäjoki, Isokyrö, 66395 as. +75v.(6171-9653) ETELÄINEN ALUE JIK ky, LLKY, 56703 as. +75v.(6837-9686)
Puhelinneuvonta (3 aluetta) Yleinen neuvonta ja ohjaus; periaatteella kevyemmät palvelut ensin Puhelimessa tehtävä palvelutarpeen tunnistaminen haastattelun, mahd. lomakkeen, avulla Nettineuvonta, hyvät sähköiset palvelualustat, Hyvis, omakanta neuvonta ja ohjaus niiden käyttöön Mitä harrastuksia, 3-sektori ohjaus ryhmiin Mitä etuuksia, missä, miten ohjaus Mitä palvelua, missä, miten ohjaus (vain tuki- ja yksityisiin palveluihin, asiakasohjaajan selvitykseen) asiakasohjaaja tekee palvelutarpeen arvioinnin tarkemmin muihin julkisiin ikäihmisten palveluihin
Asiakasohjaus ja toimintatasot E-P SOTE-TASO toimisto sijaitsee Seinäjoella asiakasohjausyksikön yhteydessä Perhehoidon koordinaattori (sij. Kauhajoella; perhehoidon sijoitusten, koulutusten yms. hallinnointi) Vapaaehtoistyön koordinaattori (3-sektorin ryhmät ja toiminta, hankkeiden haku, koulutus, koordinointi) Hyvinvointityön koordinaattori (ennaltaehkäisevien toimintojen,75-80- vuotiaiden hyvinvointityön, omaishoitajien terveystarkastusten yms. koordinointi) Laatupäällikkö; ikäihmisten palveluiden laatu, asiakaskyselyt, arviointi, potilasturvallisuus, tietosuoja SAS- palvelupäällikkö; kolmen alueen SAS-työryhmän hallinnointi, alue SAS vastuu Sähköisten palveluiden ohjaaja ja hallinnointi (Hyvis, virtuaaliset etävastaanotot, yms.) Sähköinen palvelualusta, omahoito E-P SOTEN ALUEELLISET ASIAKASOHJAUSYKSIKÖT (Pohjoinen, Keskinen, Eteläinen alue)-> rajaton palvelu, vain työntekijöiden sijoittuminen +75v.as. pohja n. 6000-9000. Asiakasohjaus ja neuvontapalvelut puhelinpalveluna (3) Asiakasohjaajat -> palvelutarpeenarvioinnit SAS-työryhmät (palveluasumisen sijoitukset) Omaishoidontuki- asiakasohjausyksikkö (palvelutarpeen arviointi, päätökset, vuorohoito, terveystarkastukset) Ikääntyneiden sosiaalityöntekijät Muistikoordinaattorit (5-7) Kuntoutuksen koordinointi (fysioterapeutit 5-7) Liikkuvat palvelut, hyvinvointibussit LÄHIPALVELUNA TOTEUTETTAVA ASIAKASOHJAUS Asiakasohjaajat (palvelutarpeen monimuotoinen arviointi) Fyysiset toimistot tai varattavat etävastaanottotilat, joihin työntekijät liikkuvat Aikuisten terveysneuvonta (sh,th) Ryhmämuotoinen ennaltaehkäisevä toiminta, kolmannen sektorin palvelut Sähköiset palvelut, sähköinen ajanvaraus
Jokaisen vastuu omasta hyvinvoinnistaan, omaehtoinen toiminta ja omahoito, 3- sektori ja vapaaehtoistoiminta, sähköiset palvelut, yksityiset palvelut, vertais- ja omaistuki Palvelutarpeen tunnistaminen Palvelutarpeen selvittäminen Palvelutarpeen arvioiminen Päätökset 100% asiakkaista n. 50% asiakkaista n. 25% asiakkaista n. 18% asiakkaista Asiakasohjaus ja neuvontapalvelut puhelimitse yhden luukun periaate Omahoito ja omaehtoinen asiointi, sähköinen palvelualusta Julkiset, yksityiset ja kolmannen sektorin palvelut Sähköisen asioinnin ohjaus ja asioinnin vastaanotto Haastattelu palvelutarpeiden tunnistaminen Sähköinen tietojärjestelmä * Omaishoidontuki- Kriteerit Yhtenäinen asiakasohjaaja kriteeristö arviointiin * Muistikoordinaattori Yhtenäiset Palveluohjaus Kotikäynti, tapaaminen toimistolla, etävastaanottotiloissa, osastolla tai muussa tilanteessa Sosiaalisen, fyysisen, kognitiivisen, psyykkisen tilanteen selvittäminen luotettavin arviointimenetelmin (esim. RAI, RAVA, MMSE, GDS, SPPB, KOKONAIS- TILANNE) myöntämisperusteet, tukipalveluihin, omaishoidontukeen, kotihoitoon, asumispalveluihin Palvelut alkavat lähes aina arviointijakson kautta Koko ikääntyneiden palvelualueen budjetin hallinta (raha seuraa asiakasta) Kotiutustiimin hoitojakso Kotihoidon arviointijakso Kotikuntoutus Kuntouttava vuorohoitojakso arviointi palveluasumiseen Säännöllinen palvelu: Kotihoito 13-14% Omaishoidontuki 6-7% Ympärivuorokautinen hoito max. 6%
Ennaltaehkäisevä työ ryhmämuotoisena Kotikäynteihin ei ole enää resursseja Ryhmämuotoisessa tavoittaa useamman samalla työpanoksella Vaikuttavuus vs. työpanos Ryhmämuotoinen informaatio? Ryhmämuotoiset tilaisuudet, lisänä tutkimuksia?
JIK ky:ssä toteutettu malli (v. 2008 )
Asiakasohjauksen laadunvarmistus ja asiakasnäkökulma Asiakaspalautteet ja asiakastyytyväisyyskyselyt Asiakasraadit, käyttäjäneuvostot, palveluasumisen asukasneuvostot Kriteerien jatkuva arviointi Prosessien jatkuva arviointi Potilasturvallisuus indikaattorit
Vanhusneuvostot tulevassa sotessa Jäävät kuntien hallintoon Hyvinvointityön edunvalvojia Yhteistyö sote-alueen toimijoihin tulee olla vahva Edustajuus sote-alueelta
Asiakasohjausyksikkö asenteiden ohjaajana Vanhuus ei ole sairaus, se on ihmisen kolmas ikä aikuisuuden jälkeen Jokaiseen vanhuuteen liittyy rakastamista, masennusta, iloa, onnea, kiukkuisuutta, vihaisuutta, sairastumista, lopulta jopa kuolemista Ei ole kodinomaista hoitoa, on asumista ja hoitoa kotona (asumisyksikössäkin) Ei ole viriketoimintaa, on sisältörikasta elämää Ei ole kuntouttavaa hoito-otetta, on omia voimavaroja ja liikkumista Ei ole Tunteva- hoitoa, on kuuntelemista, välittämistä, iloa ja naurua Unohdetaan liian hoitajamaiset työasut, toimistot, työpaikan kahvihuoneet aletaan vihdoin elää vanhusten kanssa
Kiitos!