SERVICE DESK MITTARIT Versio 1.0 www.hdin.fi 010 387 8280 HDI Nordic Oy
Sisältö ALKUSANAT... 3 1 JOHDANTO... 4 2 TAUSTAA MÄÄRITTELYILLE... 44 3 SLA- MITTARIT... 6 3.1 Reaaliaikaisten palvelukanavien mittarit... 6 3.2 Ei- reaaliaikaisten palvelukanavien mittarit.7 3.3 Ensikontaktin ratkaisuaste... 9 3.4 Kohtaamiskyselyt... 9 4 OLA- MITTARIT... 11 4.1 1. tason ratkaisuaste... 11 4.2 Ratkaisuaika... 12 4.3. Avoimien ja suljettujen tukipyyntöjen lukumäärä... 14 4.4 Suljettujen tukipyyntöjen lukumäärä... 15 4.5 Asiakastyytyväisyys... 16 5 PALVELUTUOTTAJAN SISÄISET MITTARIT... 17 5.1 Kustannukset tukipyyntöä kohti... 17 5.2 Tukipyynnön käsittelijöiden määrä... 17 5.3 Käsiteltyjen tukipyyntöjen kokonaismäärä asiantuntijaa kohden... 18 5.4 Volyymit kanavittain... 20 5.5 Volyymijakauma - palvelupyynnöt ja häiriöt... 20 5.6 Puhelun kesto... 21 5.7 Keskimääräinen vastausaika... 22 5.8 Keskimääräinen vastausaika... 24 5.9 Ratkaisujen laatu... 24 5.10 Luokittelun oikeellisuus... 25 5.11 Uudelleen avatut tukipyynnöt... 25 MITTARITAULUKK0 - KÄYTTÖOHJEET... 26 MITTAREIDEN LUOKITTELU... 28 KÄYTETYT TERMIT... 29 TAUSTAMATERIAALI... 31 2
ALKUSANAT Tämän dokumentin rakentaminen sai alkunsa Yhteys 2011 - konferenssissa käydystä taukokeskustelusta. Keskustelussa todettiin, että termit ja service deskin mittarit eivät ole yksiselitteisiä. Pelkästään service desk termillä tarkoitetaan erilaisia kokonaisuuksia. HDI Nordic kutsui koolle muutamia osallistujia keskustelemaan, voisiko termistöä selkeyttää. Dokumenttia ovat olleet koostamassa HDI- jäsenorganisaatioiden edustajat: Minna Nousiainen, Enfo Oyj Petri Lausi ja Janne Kalliomäki, Fujitsu Finland Oy Laura Hassel ja Heidi Olanterä, HDI Nordic Oy Altti Salomäki, Logica Juhani Vuorijärvi jatuomo Koskenvaara, Tieto Liisa Torkkeli, Wakaru Ryhmä on kokoontunut 30.9.2011-7.3.2013 välisenä aikana. Taustamateriaalina on käytetty mm. Yhdysvaltojen HDI:n tuottamaa materiaalia, joka on ladattavissa HDI- jäsenalueelta. Osallistujat ovat myös tutustuneet JHS- suositukseen 174. Käytäväkeskustelu Yhteys 2011- konferenssista: - Olemme parantaneet ensiratkaisuamme asiakkaalle n prosenttia - Anteeksi, mutta miten mittaatte ensiratkaisun? - Siihen kuuluu kaikki työpyynnöt, jotka on ratkaistu soiton aikana, eli työpyyntöä ei ohjata edelleen vaan ratkaistaan puhelun aikana. - Jahas. Lasketteko mukaan myös ne työpyynnöt, joita deskin ei edes oleta ratkaisevan? Ja keskustelu jatkuu - Ja asiakastyytyväisyytemme taas on n prosenttia. - Anteeksi, mutta kuinka pääsette tuohon lukuun, miten mittaatte? - Se pitää sisällään kaikkien työpyyntöjen palautteet jotka " Ja keskustelu jatkuu ***** Jokaisessa service deskissä on käytössä lukuisa määrä mittareita, joiden sisältö ei ulkopuoliselle avaudu pelkän nimen perusteella. Benchmark tiedon hyödyntämiseen tarvitaan syvempää tietämystä mittareiden sisällöstä ja yksityiskohdista. Toivomme oppaan tuovan apua tämän sisällön selkiyttämiseksi. 3
1 JOHDANTO Dokumentin tuottamisen motivaattorina on ollut halu service desk - alan kehittämiseen ja viimekädessä service desk palveluja käyttävien hyöty. Dokumentti on tarkoitettu kehittämisen välineeksi, eikä se millään tavoin sido tekijöitään, heidän taustaorganisaatioitaan tai näiden asiakkaita. On huomattava, että service deskit toimivat erilaisissa ympäristöissä, ja niiden palvelut ovat jokaisella omanlaisensa. Tämän vuoksi mittareita ei voida rajata tarkasti yhden mallin mukaisesti. Dokumentissa on annettu esimerkkejä, mitä mittayksiköitä, trendijaksoja, laskentakaavoja, vastuurooleja jne. asiaan kytkeytyy. Tavoitearvot ovat aina organisaatiokohtaisia, joten niitä ei voida tässä dokumentissa määritellä. Tavoitteena on ollut kuvata keskeiset mittarit, joita voidaan käyttää erilaisissa service deskeissä olivatpa ne sitten sisäisiä, ulkoisia tai ulkoistettuja. Työskentelyn keskeinen oivallus on ollut jaotella mittarit sen mukaan, mihin tuotantoketjun vaiheeseen ne parhaiten sopivat - SLA- mittareihin, OLA- mittareihin ja palvelutuottajan sisäisiin mittareihin. Ks. kohta 1. Lukija voi käyttää hyödykseen mittarien taulukkopohjia siten, että täydentää oman organisaationsa tiedot taulukkoon. 2 TAUSTAA MÄÄRITTELYILLE Alla kuvataan service deskin määritelmä, jota on käytetty tämän työn pohjana. Tämän lisäksi alla määritellään yhteistyötasot ja sopimusten rajapinnat. Määritelmät ovat ITIL 2011- painoksen sanaston mukaiset. Muu keskeinen sanasto löytyy dokumentin loppuosasta. Palvelupiste (service desk) Keskitetty yhteydenottopiste (single point of contact, SPOC) palvelutuottajan ja käyttäjien välillä. Palvelupisteen tehtävänä on palauttaa häiriötilanteissa normaali palvelutuotanto niin pian kuin mahdollista. Se on toiminto, joka muodostuu nimetystä joukosta asiantuntijoita, jotka vastaavat eri kanavien kautta tulleisiin tuki- ja neuvontapyyntöihin. Palvelupiste käsittelee tukipyyntöjä ja eskaloi tarvittaessa muille asiantuntijaryhmille tai prosesseille. ITIL: service desk = 1. tason yhteydenottopiste (SPOC). Service desk on funktio, eikä se sisällä tukipalvelun 2. ja 3. tasoja. Palvelutasosopimus (service level agreement, SLA) Sopimus IT- palvelutuottajan ja asiakkaan välillä. SLA kuvaa IT- palvelun, dokumentoi palvelutasotavoitteet, ja yksilöi IT- palvelutuottajan ja asiakkaan vastuut. Yksittäinen SLA voi kattaa useita IT- palveluja tai useita asiakkaita. Sisäinen hankintasopimus (operational level agreement, OLA) Sopimus IT- palvelutuottaja (sisäisen tai ulkoisen) ja toisen saman organisaation osan välillä. OLA tukee IT- palvelutuottajan IT- palvelujen tuottamista asiakkaalle, määrittelee tarjottavat hyödykkeet tai palvelut ja molempien osapuolten vastuut. OLA- sopimus voi olla esimerkiksi: IT- palvelutuottajan ja hankintaosaston välillä laitteiston saamiseksi sovitussa ajassa Service deskin ja tukiryhmän välillä häiriön ratkaisemiseksi sovitussa ajassa Ulkoinen hankintasopimus (underpinning contract, UC) IT- palvelutuottajan (sisäisen tai ulkoisen) ja kolmannen osapuolen välinen sopimus. Kolmas osapuoli tuottaa hyödykkeitä tai palveluja, jotka tukevat IT- palvelun tuottamista asiakkaalle. Ulkoinen hankintasopimus määrittelee vaadittavat tavoitteet ja vastuut yhdessä tai useammassa palvelutasosopimuksessa sovittujen palvelutasotavoitteiden saavuttamiseksi. 4
Kuva 1: IT- palvelunhallinnan sopimusrajapinnat Asiakas Ulkoinen palvelutuottaja Sisäinen asiakas SLA OLA Tietohallinto / Sisäinen palvelutuottaja Sisäiset yksiköt UC / SLA Palvelutuottajayksikkö Sisäiset yksiköt OLA Kuva 1 esittää eri sopimustyyppien perusmallit. Ulkoisen palvelutuottajan palvelutuottajayksiköllä tarkoitetaan osapuolta, joka tekee UC- ja SLA- sopimuksen ulkoisen asiakkaan kanssa. Palvelutuottajayksikkö voi vastata myös palvelutuottajan sisäiselle asiakkaalle tarjottavasta palvelusta, jolloin sisäisen asiakkaan kanssa tehdään vain SLA. Ulkoinen palvelutuottaja voi käyttää palvelun tuottamisessa kumppaneita, joiden kanssa heillä on ulkoinen hankintasopimus (UC) ja SLA. Mittarit on jaettu luonteensa mukaan erilaisiin ryhmiin. Sisäiset mittarit ovat palvelutuottajan omaan käyttöön, ja SLA- mittareita käytetään asiakkaan ja palvelutuottajan välisessä palvelutasomittauksessa. Tämä dokumentti on kirjoitettu service deskin, ei kokonaispalvelun näkökulmasta. Siten SLA- mittareiksi on luokiteltu ne mittarit, jotka mittaavat ainoastaan service deskin kyvykkyyttä. OLA- mittarien arvoihin vaikuttaa koko palveluketju (mm. prosessi) (kuva2). Kuva 2: Dokumentin mittarirajapinnat Asiakas Palvelutuottaja Service desk Sisäiset yksiköt SLA SISÄISET MITTARIT OLA SLA- mittarit ovat usein sanktion peruste toimittajan ja asiakkaan välillä. OLA- mittarit eivät yleensä ole sanktion peruste toimittajan ja sisäisen alihankkijan välillä. Sisäiset mittarit on tarkoitettu palvelutuottajan tehokkuuden ja laadun seurantaan, eli ne eivät sovellu sanktion perusteiksi. Mittareita määriteltäessä ja mittaustuloksia analysoitaessa on otettava huomioon eri mittareiden keskinäiset riippuvuudet ja vaikutukset; 1. tason ratkaisuasteen nostamistavoite voi johtaa siihen, ettei tukipyyntöjä eskaloida ajoissa 2. tai 3. tasolle, jolloin läpimenoaika pitenee tai ylittyy. Usein yhden mittarin tuloksia voidaan myös tulkita toisen mittarin tulosten kautta; esimerkiksi ensikontaktin ratkaisuasteen aleneminen voi olla seurausta tehostuneensa ongelmanhallinnasta, joka on poistanut usein toistuvat ja helpot häiriöt, ja service deskin ratkaistavaksi tulee haasteellisempia tukipyyntöjä. 5
3 SLA- MITTARIT SLA eli palvelutasosopimus on sopimus IT- palvelutuottajan ja asiakkaan välillä. SLA kuvaa IT- palvelun, dokumentoi palvelutasotavoitteet ja yksilöi IT- palvelutuottajan ja asiakkaan vastuut. Yksittäinen SLA voi kattaa useita IT- palveluja tai useita asiakkaita. Tämän otsikon alla SLA on jaettu erilaisiin kokonaisuuksiin palvelukanavan mukaisesti. 3.1 Reaaliaikaisten palvelukanavien mittarit Reaaliaikaisella palvelukanavalla tarkoitetaan palvelukanavaa, johon edellytetään suhteellisen nopeaa vastausta. Sekä asiakas että service desk - asiantuntija ovat aktiivisesti mukana palvelutapahtumassa. Näitä palvelukanavia ovat esimerkiksi puhelin ja pikaviestimet (kuten chat). Vastaamisen tavoiteaika on yleensä sekunteja/minuutteja. Kts. taulukon käyttöohjeet dokumentin loppuosassa. Tavoiteajassa vastatut kontaktit Reaaliaikaiset palvelukanavat Prosessit/toiminnallisuus Asiakaspalvelun esimies / johtaja Palvelun tavoitettavuus (reaaliaikainen) Strategia Markkina- aseman vahvistaminen Laadukas palvelu Tavoite Asiakastyytyväisyyden kasvattaminen/ säilyttäminen Mittari kuvaa palvelun prosentuaalista onnistumista asiakkaan kanssa sovittua tavoitetasoa vasten. kuvataan kahdella tekijällä: onnistumisprosentilla sekä tavoiteajalla. Esimerkiksi tavoitetaso voi olla %:iin kontakteista vastataan y sekunnissa tai alle. Kuukausi Mittarilla on merkitystä asiakastyytyväisyyteen ja palvelun saatavuuteen. Mittausjakso Mittausyksikkö Prosenttiluku (esimerkiksi %) Raportointitarkkuus ja desimaalit on sovittava asiakkaan kanssa. Tavoiteltava suunta Laskentakaava Prosenteissa korkeammat arvot hyviä (Kontaktien määrä, joihin vastattu tavoiteajan mukaisesti / Kaikkien kontaktien määrä) * 100 Ennen tavoiteaikaa luopuneita kontakteja ei lasketa mukaan kontaktien kokonaismäärään. Tietolähde Tiedon luotettavuus/ Tiedon keräys- ja Tavoitearvon perustelut Tieto kerätään järjestelmästä, jolla kontakteja hallitaan. Kontaktien vastausnopeus kirjautuu järjestelmän tietokantaan. Järjestelmän erityistoiminnot (häiriönauhoitteet, IVR tai ylivuoto) pitää huomioida laskentakaavassa. Korkea, kun erityistoiminnot huomioidaan laskentakaavassa. Raportoinnista vastaava yksikkö Ensimmäinen tai edellinen mittauskerta, tai tavoite sovitun palvelutason mukainen Sama tai hieman yli sovitun palvelutason 6 Keskiarvoa laskettaessa tarvitaan riittävä volyymimäärä. Mittarin käyttö edellyttää, että metriikka kontaktien mittaamiseen on käytettävissä.
Muita huomioita Asiakaspalvelun resursointi ja resurssien kohdistaminen Palvelun jatkuvasti kuormittuessa (keskimääräisen vastausajan pidentyessä) kannattaa analysoida asiakaspalvelun toimintamallia, kanavia ja rooleja, ja harkita jatkotoimenpiteitä. 3.2 Ensikontaktin ratkaisuaste Service deskin kykyä ja nopeutta ratkaista häiriöitä ja palvelupyyntöjä mitataan ensikontaktin ratkaisuasteella. Ensikontaktilla tarkoitetaan yhteydenottoa, jota ei eskaloida eteenpäin. Tämä mittari liittyy yleensä reaaliaikaisiin palvelukanaviin. Ensikontaktin ratkaisuaste / Häiriöt ja palvelupyynnöt Prosessit/toiminnallisuus Asiakaspalvelun esimies/johtaja Service deskin ratkaisukyky Strategia Suorituskyky Asiakastyytyväisyys Tavoite Palauttaa normaali palvelutaso niin pian kuin mahdollista (häiriöt). Palvelupyyntöjen osalta tavoitteena on käsitellä ne mahdollisimman nopeasti (SLA:ssa sovitun mukaisesti). Mittari kuvaa service deskin kykyä ratkaista häiriöitä ja palvelupyyntöjä ensimmäisen yhteydenoton (kontaktin) aikana. Ratkaisu tapahtuu yhteydenoton aikana tai välittömästi sen jälkeen. Tällä mittarilla on asiakastyytyväisyyden kannalta tärkeä merkitys. Normaali palvelutaso on määritelty SLA:ssa. SLA sisältää myös palvelupyyntöjen käsittelyaikatavoitteet. Lasketaan service deskin ratkaistavissa olevista häiriöistä ja palvelupyynnöistä eskaloimatta yhteydenottoa. Mittausjakso SLA: kuukausi Sisäinen mittari: tarpeen mukaan päivästä ylöspäin (viikko, kuukausi, vuosi) Mittausyksikkö Prosentti Tavoiteltava suunta Korkeammat arvot tavoiteltavia a asetettaessa on syytä huomioida kustannustehokkuus ja asiakasystävällisyys (ajankäyttö). Laskentakaava 1. (Service deskin ensikontaktin aikana ratkaisemien häiriöiden määrä / service deskin vastaanottamien ja sen ratkaistaviksi kuuluvien häiriöiden määrä ) *100 2. (Service deskin ensikontaktin aikana ratkaisemien palvelupyyntöjen määrä / Service deskin vastaanottamien ja sen ratkaistaviksi kuuluvien palvelupyyntöjen määrä ) *100 Toiminnanohjausjärjestelmä Tiedon luotettavuus/ laatu ja riskit Tiedon keräys- ja Korkea, riskeinä kirjaamisen laatu ja kirjaamiskäytäntöjen epäyhtenäisyys. Service desk/vastuuhenkilö Ensimmäinen tai edellinen mittauskerta 7 Service desk voi vastaanottaa myös häiriöitä ja palvelupyyntöjä, joita sen ei kuulu ratkaista. Mittari voi myös johtaa osaoptimointiin, mikäli seurauksena on eskaloinnin viivästyminen.
Vähintään SLA- taso sovitaan asiakkaan ja toimittajan kesken. Tavoitearvon perustelut Häiriöiden vaikutuksen minimointi asiakkaan liiketoimintaan, käyttäjätyytyväisyys paranee; toisaalta korkeampi arvo rajoittaa mahdollisuuksia resurssien optimointiin, ja nostaa service deskin osaamisvaatimuksia/valtuuksia, ja sitä kautta henkilöstökustannuksia. ja aloitteet (sisäinen ja Muita huomioita Asiakasraportointi, sisäinen kyvykkyyden seuranta, markkinointi, tuotantomallin optimointi Service deskin ratkaistavissa olevat häiriöt ja palvelupyynnöt tulee määritellä ja sopia, koska mittarissa on herkästi tulkinnanvaraisuutta. Myös tukipalvelun kokonaisorganisointi voi vaikuttaa tämän mittarin tuloksiin. 3.3 Ei- reaaliaikaisten palvelukanavien mittarit Ei- reaaliaikaisella palvelukanavalla tarkoitetaan palvelukanavaa, johon ei edellytetä välitöntä vastausta. Näitä palvelukanavia ovat esimerkiksi sähköposti ja itsepalvelu. Vastaamisen tavoiteaika on yleensä tunteja/päiviä. Tavoiteajassa vastatut kontaktit - Ei- reaaliaikaiset palvelukanavat Prosessit/toiminnallisuus Asiakaspalvelun esimies / johtaja Palvelun tavoitettavuus (reaaliaikainen) Strategia Markkina- aseman vahvistaminen Laadukas palvelu Tavoite Asiakastyytyväisyyden kasvattaminen/ säilyttäminen Mittari kuvaa palvelun prosentuaalista onnistumista asiakkaan kanssa sovittua tavoitetasoa vasten. kuvataan kahdella tekijällä: onnistumisprosentilla sekä tavoiteajalla. Esimerkiksi tavoitetaso voi olla %:iin kontakteista vastataan y tunnissa tai alle. Kuukausi 8 Mittarilla on merkitystä asiakastyytyväisyyteen ja palvelun saatavuuteen. Mittausjakso Mittausyksikkö Prosenttiluku (esimerkiksi %) Raportointitarkkuus ja desimaalit on sovittava asiakkaan kanssa. Tavoiteltava suunta Laskentakaava Tietolähde Tiedon luotettavuus/ Tiedon keräys- ja Prosenteissa korkeammat arvot hyviä (Kontaktien määrä, joihin vastattu tavoiteajan mukaisesti / Kaikkien kontaktien määrä) * 100 Tieto kerätään siitä järjestelmästä, johon mitattavat tiedot kirjautuvat. Yleisemmin järjestelmä on toiminnanohjausjärjestelmä. Korkea, kun erityistoiminnot huomioidaan laskentakaavassa. Raportoinnista vastaava yksikkö Ensimmäinen tai edellinen mittauskerta, tai tavoite sovitun palvelutason mukainen Keskiarvoa laskettaessa tarvitaan riittävä volyymimäärä. Mittarin käyttö edellyttää, että tarvittava metriikka on käytettävissä.
Tavoitearvon perustelut Muita huomioita Sama tai hieman yli sovitun palvelutason Asiakaspalvelun resursointi ja resurssien kohdistaminen Palvelun jatkuvasti kuormittuessa (keskimääräisen vastausajan pidentyessä) kannattaa analysoida asiakaspalvelun toimintamallia, kanavia ja rooleja, ja harkita jatkotoimenpiteitä. 3.4 Kohtaamiskyselyt Kohtaamiskyselyt ovat keskeisimpiä asiakastyytyväisyyden mittareita. Kohtaamiskyselyllä tarkoitetaan tilannetta, jossa käyttäjältä kysytään välittömästi häiriön tai palvelupyynnön ratkaisun jälkeen kokemusta tilanteesta. Kysely toteutetaan ratkaisun viestimisen yhteydessä yleensä sähköisellä lomakkeella. Kohtaamiskysely, SLA Asiakkuudet Asiakaspalvelun esimies/johtaja Asiakastyytyväisyys Strategia Asiakastyytyväisyyden parantaminen, IT:n ja service deskin roolin kirkastaminen Tavoite Asiakastyytyväisyyden kasvattaminen/ säilyttäminen Asiakaspalvelun kehittäminen Ratkaisujen laadun parantaminen Mittari kuvaa asiakkaiden ja käyttäjien tyytyväisyyttä palvelutasoon ja tukipyyntöjen ratkaisuihin. Mittausjakso Mittausyksikkö Tavoiteltava suunta Laskentakaava Tiedon luotettavuus/ Tiedon keräys- ja Joko jatkuvana mittauksena tai säännöllisesti toistuvina otantaan perustuvina kyselyinä Yleensä muutama lyhyt, nopeasti vastattava kysymys, jotka kohdistetaan ratkaistuihin/ suljettuihin häiriöihin ja palvelupyyntöihin Korkeammat esimerkiksi ns. kouluarvosanat hyviä Tyypillinen asteikko 1 (heikko) 4 (kiitettävä); %- jakauma Kyselylomake, joka lähetetään service deskin kanssa asioineelle henkilölle esimerkiksi sähköpostitse, web- kyselynä tai tekstiviestikyselynä; joissakin tapauksessa puhelimitse tehty kysely. Tietoa voidaan pitää suhteellisen luotettavana, mutta tulosten arvioinnissa on otettava huomioon vastaus- % ja otannan suuruus; riskinä vastaus- %:n aleneminen, mikäli kyselyitä tehdään liian tiheästi. Service desk/nimetty vastuuhenkilö/ulkopuolinen mittauksen suorittaja Ensimmäinen tai edellinen mittauskerta Ei mittaa ainoastaan service deskin ratkaisutaitoja, koska muutkin tukitiimit voivat osallistua tukipyyntöjen käsittelyyn. Esimerkiksi kysymys Oliko palvelu ystävällistä? kohdistuu suoraan service deskiin. Mittaus voidaan sopia myös asiakaskohtaisesti. Kyselyitä ei saisi tulla liian tiheästi samalle henkilölle. Muita asteikkoja esimerkiksi 1 10 tai 4 10 9
Tavoitearvon perustelut Muita huomioita Organisaatiokohtainen, hyvä/erinomainen Asiakaspalvelun ja ratkaisuosaamisen kehittäminen esimerkiksi koulutuksella ja ohjeistuksella Vastaajien motivointi voi olla haastavaa. 10
4 OLA- MITTARIT OLA- sopimus tehdään palvelutuottajan ja toisen saman organisaation osan välillä. OLA tukee palvelutuottajan IT- palvelujen tuottamista asiakkaalle, määrittelee tarjottavat hyödykkeet tai palvelut ja molempien osapuolten vastuut. 4.1 1. tason ratkaisuaste 1. tason ratkaisuasteella tarkoitetaan service deskin ratkaisemien tukipyyntöjen osuutta kaikista eri palvelukanavien kautta vastaanotetuista tukipyynnöistä. Kts. taulukon käyttöohjeet dokumentin loppuosassa. 1. tason ratkaisuaste, OLA Prosessit/toiminnallisuus Asiakaspalvelun esimies/johtaja Service deskin ratkaisukyky Strategia Suorituskyky Tavoite Sisäisen suorituskyvyn parantaminen Kustannustehokkuus Osaamisen parantaminen Mittaa service deskin osaamista ja kyvykkyyttä. Kertoo sen osuuden tukipyynnöistä, jotka on ratkaistu 1. tasolla. (1. taso = toiminto, joka ottaa vastaan Tämän mittarin voi laskea erikseen myös häiriöille ja palvelupyynnöille. asiakkaan tukipyyntöjä) Mittausjakso Tarpeen mukaan päivästä ylöspäin (viikko, kuukausi, vuosi) Mittausyksikkö Prosentti Tavoiteltava suunta Korkeammat arvot tavoiteltavia a asetettaessa on syytä huomioida kustannustehokkuus ja asiakasystävällisyys (ajankäyttö). Laskentakaava 1. (1. tason ratkaisemat tukipyynnöt kpl/service deskin vastaanottamat tukipyynnöt)*100 2. (1. tason ratkaisemat tukipyynnöt kpl/service deskin vastaanottamat ja service deskin ratkaistavissa olevat tukipyynnöt)*100 Toiminnanohjausjärjestelmä Tiedon luotettavuus/ laatu ja riskit Tiedon keräys- ja Tavoitearvon perustelut ja aloitteet (sisäinen ja Korkea, riskeinä kirjaamisen laatu ja kirjaamiskäytäntöjen epäyhtenäisyys Service desk/vastuuhenkilö Ensimmäinen tai edellinen mittauskerta Sisäinen tavoiteasetanta määrittää Kustannustehokkuus, suorituskyvyn parantaminen, välillisesti myös asiakastyytyväisyys (jos asiakas saa ratkaisun nopeasti) Markkinointi, sisäinen kyvykkyyden seuranta, tuotantomallin optimointi 11 Huom! Suositeltavaa on laskea ratkaisuaste ainoastaan niistä tukipyynnöistä, jotka kuuluvat service deskin vastuulle. Uudet välineet, kuten chat, tekevät haastavaksi arvioida, ketkä kaikki ovat osallistuneet ratkaisuun. Muita huomioita Sisäinen mittari, jota ei tarjota SLA:ssa asiakkaalle Asiakkaan näkökulmasta ei ole merkitystä, millä tukitasolla tukipyyntö
ratkaistaan. 4.2 Ratkaisuaika Ratkaisuaika on prosessimittari, joka mittaa tukipyynnön ratkaisuaikaa ensikontaktista lopulliseen ratkaisuun ja tiedottamiseen asiakkaalle. Keskimääräinen ratkaisuaika (kokonaisläpimenoaika) (Average Time to Resolve), OLA Prosessit/toiminnallisuus Häiriönhallintaprosessin omistaja (häiriöt) Palvelupyyntöprosessin omistaja (palvelupyynnöt) Prosessin tehokkuus Strategia Sisäisen suorituskyvyn parantaminen Kustannustehokkuus Asiakastyytyväisyys Tavoite Avoimien tukipyyntöjen määrän vähentäminen ja nopeampi ratkaiseminen Palvelutason normalisointi Mittaa tukipyyntöjen käsittelyn keskimääräistä kokonaiskestoa sen avaamisesta sulkemiseen Esimerkiksi kahden vuorokauden kuluttua avaamisesta ratkaistun tukipyynnön kokonaisläpimenoaika on 48 tuntia. Mittausjakso Mittausyksikkö Tavoiteltava suunta Laskentakaava Tiedon luotettavuus/ Tiedon keräys- ja Tavoitearvon perustelut Muita huomioita Valittavissa, esimerkiksi kuukausi/vuosi Minuutti/tunti/päivä/viikko/kuukausi Pienemmät arvot ovat tavoiteltavampia prosessin tehokkuuden ja asiakastyytyväisyyden näkökulmasta. Suljettujen tukipyyntöjen kokonaisläpimenoaika h / suljettujen tukipyyntöjen kokonaismäärä kpl Toiminnanohjausjärjestelmä Korkea, riskinä kirjaamisen laatu ja viiveet reaaliaikaisuudessa Prosessinomistaja, kehittämisvastuullinen ja häiriönhallintaan osallistuvat resurssit Ensimmäinen tai edellinen mittauskerta Sisäinen tavoiteasetanta määrittää Vähentää avoimien tukipyyntöjen määrää, tehostaa työnjohtoa ja resurssien käyttöä sekä parantaa asiakastyytyväisyyttä. Sisäisen tehokkuuden seuranta Tuotantomallin optimointi Häiriönhallintaprosessin ja palvelupyyntöprosessin tehokkuuden seuranta Tämä on sisäinen mittari, ei SLA- mittari. Vastaavasti SLA- mittarissa aikajakso lasketaan sovittujen palveluaikojen mukaisesti. On keskiarvo, joka voi sisältää myös tavoiteajan alituksia, jotka on huomioitava erikseen. 12
13
4.3. Avoimien ja suljettujen tukipyyntöjen lukumäärä Avoimien ja suljettujen tukipyyntöjen lukumäärällä seurataan palvelun käytön volyymeja. Avoimet tukipyynnöt, OLA Prosessit/toiminnallisuus Asiakaspalvelun esimies / johtaja Prosessin tehokkuus, toiminnan häiriöttömyys Mittarin nimi Avoimet tukipyynnöt Strategia Suorituskyky Asiakastyytyväisyys Kustannustehokkuus Tavoite Alhainen häiriöiden määrä Hallittavissa oleva palvelupyyntöjen määrä Mittaushetkellä avoimena olevien häiriöiden ja palvelupyyntöjen määrä. Kuvaa tarkastelujakson työkuormaa ja ympäristön vakautta. Suositus: Tämä mittari lasketaan erikseen häiriöille ja palvelupyynnöille. Mittausjakso Ajantasainen ja/tai tilannekohtainen tieto Lisäksi trendiä tulee seurata esimerkiksi kuukausitasolla. Mittausyksikkö Kappalemäärä, prosentti Tavoiteltava suunta Laskeva lukumäärä tai laskeva prosentti (lähinnä häiriöt) Hallittavissa oleva lukumäärä (lähinnä palvelupyynnöt) Laskentakaava 1. (Avoimet häiriöt kpl/vastaanotettujen häiriöiden kokonaismäärä) * 100 2. (Avoimet palvelupyynnöt kpl/vastaanotettujen palvelupyyntöjen kokonaismäärä) * 100 3. Tai vastaavat kappalemäärät tarkastelujaksolla Toiminnanohjausjärjestelmä Tiedon luotettavuus/ Tiedon keräys- ja Tavoitearvon perustelut Korkea, mikäli kirjauskäytännöt ovat yhtenäiset; avoimen määritelmän (palvelupyyntö, jota ei ole ratkaistu) oltava yksiselitteinen Asiakastuen esimies/nimetty vastuuhenkilö/raportoinnista vastaava yksikkö/asiakastuen esimies Ensimmäinen tai edellinen mittauskerta SLA:n kannalta hallittavissa oleva määrä SLA määrittelee tavoitetason ja/tai pohjautuu arvioituihin volyymeihin Resursointi/resurssien kohdistaminen Tuotantomallin optimointi Ympäristön vakauden ja toimintavarmuuden parantaminen (lähinnä häiriöt) Muita huomioita Lukumäärää voidaan seurata myös häiriöiden ja palvelupyyntöjen tilojen (status) mukaan jaoteltuna Miksi ovat avoinna? Odottavatko asiakkaan tai kumppanin yhteydenottoa, onko väliaikaisratkaisu olemassa jne.? Mikä on avoimien tukipyyntöjen ikä? Huom: palvelupyyntöjen osalta tavoiteltava suunta ei ole välttämättä laskeva. Tuloksien analysoinnissa on syytä huomioida, miksi häiriöt tai palvelupyynnöt ovat avoinna (statuskoodi). Avoimet sana viittaa kirjattuihin tukipyyntöihin, joita ei ole vielä ratkaistu, ja palautettu asiakkaalle. Avoimet voivat edellyttää vielä service deskin toimenpiteitä. 14
4.4 Suljettujen tukipyyntöjen lukumäärä Avoimien ja suljettujen tukipyyntöjen lukumäärällä seurataan palvelun käytön volyymeja. Suljetut tukipyynnöt, OLA Prosessit/toiminnallisuus Asiakastuen esimies / johtaja Prosessin tehokkuus, toiminnan häiriöttömyys Strategia Suorituskyky Asiakastyytyväisyys Kustannustehokkuus Tavoite Sulkea tukipyynnöt vasteaikojen mukaisesti Seurata kokonaisvolyymiä ja jakaumia mm. resursointitarpeisiin Saada informaatiota kehittämistoimenpiteiden kohdistamiselle Saada tietoa ongelmanhallinnalle (häiriöt) Mittausjakson aikana suljettujen tukipyyntöjen lukumäärä Tämä ei ole vain service deskin mittari, vaan kuvaa Mittari kuvaa tehtyä työmäärää ja volyymejä koko prosessia. Suljettujen tukipyyntöjen määrän pitäisi seurata avattujen määrää Mittausjakso Kuukausi Lisäksi trendiä tulee seurata esim. kuukausitasolla. Mittausyksikkö Suljettujen tukipyyntöjen lukumäärä (kokonaismäärä, jakaantuminen luokittain) Prosenttia vastaanotetuista tukipyynnöistä Tavoiteltava suunta Suljettujen määrän kasvu Laskentakaava 1. (Suljetut häiriöt kpl/vastaanotettujen häiriöiden kokonaismäärä) * 100 2. (Suljetut palvelupyynnöt kpl/vastaanotettujen palvelupyyntöjen kokonaismäärä) * 100 3. Tai vastaavat kappalemäärät tarkastelujaksolla Toiminnanohjausjärjestelmä Tiedon luotettavuus/ Korkea, mikäli kirjauskäytännöt ovat yhtenäiset Tiedon keräys- ja Raportoinnista vastaava yksikkö/asiakastuen esimies Ensimmäinen tai edellinen mittauskerta Asetettu tavoitetaso, organisaatiokohtainen Tavoitearvon perustelut Muita huomioita Resursointi/resurssien kohdistaminen, kuormittuessa jako muihin kanaviin/uudelleen organisointi Voidaan lisäksi luokitella esimerkiksi sen perusteella: Missä (tukitasolla/ryhmässä) ratkaisu on tehty? Onko käytetty väliaikaisratkaisua? 15
4.5 Asiakastyytyväisyys Asiakastyytyväisyyttä mitataan kohtaamiskyselyillä ja (kts. ed.) ja vuosittain/puolivuosittain tehtävillä asiakastyytyväisyysmittauksilla, joilla selvitetään asiakkaiden tyytyväisyyttä palveluihin ja palvelutuottajan palvelukykyyn. Huom! Asiakastyytyväisyys on luokiteltu OLA- mittariksi, koska se ei ole ainoastaan service deskin mittari, vaan mittaa asiakkaan tyytyväisyyttä palveluihin ja koko palvelutuottajaorganisaatioon. Kts. mittareiden määrittelyt kappaleessa 2. Asiakastyytyväisyys, OLA Asiakkuudet Tehdään usein koko palveluorganisaation tasolla, joten omistaja voi olla esimerkiksi asiakaspalvelupäällikkö tai vastaava. Asiakastyytyväisyys Strategia Asiakastyytyväisyyden parantaminen Palveluiden parantaminen Markkinaosuuden kasvattaminen Tavoite Asiakastyytyväisyyden kasvattaminen/ säilyttäminen Palvelun kehittäminen Asiakastyytyväisyysmittaukset ovat yleensä lomakkeilla (web, paperi) tehtyjä kyselyjä, jotka kattavat asiakastyytyväisyyden eri osa- alueet; tehdään usein ulkopuolisen asiantuntijaorganisaation toimesta. Mittausjakso Suositus 2 kertaa vuodessa Mittausyksikkö Kouluarvosanajakauma/%- osuudet Tavoiteltava suunta Korkeammat arvosanat/prosenttiarvot hyviä Laskentakaava %- jakaumat valitulla asteikolla; tilastolliset analyysit (ka, mediaani, merkitsevyystestit jne.) Tiedot kerätään kyselyillä, jotka kohdistetaan joko kaikkiin asiakkaisiin/käyttäjiin, tai joihinkin asiakasryhmiin ja/tai tilastolliseen otantaan. Tiedon luotettavuus/ Tietoa voidaan pitää suhteellisen luotettavana (mahdolliset tilastolliset merkitsevyystestit); riskinä alhainen vastaus- %, kysymysten ymmärrettävyys ja relevanttius, vastaajien kokemus- ja tietotaso esimerkiksi palveluista ja palvelutoimittajasta; kyselyn ajankohta ja organisaatiossa tapahtuneet muutokset voivat vaikuttaa tuloksiin. Kyselystä vastaava yksikkö ja/tai ulkopuolinen asiantuntijaorganisaatio 16 Tiedon keräys- ja Ensimmäinen tai edellinen mittauskerta Alan benchmarking- tutkimus voi toimia vertailukohtana lähtötasolla. Organisaatiokohtainen tavoitetaso; hyvä/erinomainen Alalla yleisesti tunnistettu hyvä taso Tavoitearvon perustelut Muita huomioita Asiakastyytyväisyyden ja palvelujen parantaminen Ongelmakohtiin puuttuminen Markkinointiviestintä Yleisessä asiakastyytyväisyyskyselyssä ei aina saada selvitettyä service deskin osuutta asiakastyytyväisyy- destä. Suositus kuitenkin on, että tämä selvitetään
kysymystenasettelulla tai erillisellä kyselyllä. 5 PALVELUTUOTTAJAN SISÄISET MITTARIT Palvelutuottajan sisäisten mittarien laskentatavat ovat toimittaja- ja organisaatiokohtaisia. Kts. taulukon käyttöohjeet dokumentin loppuosassa. 5.1 Kustannukset tukipyyntöä kohti Kustannukset tukipyyntöä kohti, palvelutuottajan sisäinen mittari Talous Asiakaspalvelun esimies/johtaja tai talouspäällikkö Toiminnan tehokkuus ja taloudellisuus Strategia Kustannustehokkuus, kilpailukyky Tavoite Toiminnan tehokkuus ja taloudellisuus Kustannukset sisältävät kaikki service deskin suorat ja epäsuorat kustannukset: henkilöstö (palkat, sivukulut, koulutus), työtilat ja - välineet, ostetut palvelut, yleiskustannuslisät jne. Kustannukset voidaan laskea myös huomioimalla 2. ja 3. tason kustannukset, jolloin kyseessä on OLA- mittari. Mittausjakso Kuukausi/vuosi Mittausyksikkö Euro tai muu valuuttayksikkö Tavoiteltava suunta Organisaatiokohtainen määritellään organisaatiokohtaisesti; pelkkään kustannustehokkuuteen keskittyminen saattaa aiheuttaa laatuhaasteita. Laskentakaava Laskentakaavat toimittaja- ja organisaatiokohtaisia, kustannukset jaetaan tukipyyntöjen määrällä Volyymitieto kerätään toiminnanohjausjärjestelmästä. Kustannustiedot saadaan taloushallinnon järjestelmistä. Tiedon luotettavuus/ Tiedon keräys- ja Tavoitearvon perustelut Muita huomioita Volyymitieto on luotettavaa, mikäli kaikki tukipyynnöt kirjataan. Kustannustietojen tarkkuuteen vaikuttaa kustannusjaon ja kohdistettavuuden tarkkuus. Raportoinnista vastaava toiminto, asiakaspalvelun esimies/johtaja Edellinen mittauskerta ja/tai asetettu tavoite Määritelty kustannustaso; benchmarking- tieto Toiminnan kustannustehokkuuden arviointi Tarjousten laadinta Kilpailukyvyn seuranta ja ylläpito Mittari antaa vain keskiarvon, joten tarkempi analyysi kustannusten kohdistumisesta esimerkiksi tukipyyntöluokittain voi olla tarpeen. 5.2 Tukipyynnön käsittelijöiden määrä Tukipyynnön käsittelijöiden määrä, palvelutuottajan sisäinen mittari Talous Prosessit/Toiminnallisuus Osaaminen/Henkilöstö 17