Palvelulupaus laatutyökaluna Mikä on palvelulupaus ja miten se laaditaan yhdessä henkilöstön kanssa Katja Syvärinen, projektipäällikkö 12.6.2019
Mikä on palvelulupaus Palvelulupaus on asukkaille osoitettu tahdonilmaisu siitä, miten järjestäjä toteuttaa järjestämisvastuullaan olevat sosiaali- ja terveyspalvelut. Palvelulupaus ei muuta lailla säädettyä velvoitetta järjestää sosiaalija terveydenhuolto Palvelulupaus on osa palvelustrategiaa ja siinä ilmaistut tavoitteet ovat linjassa palvelustrategian tavoitteiden kanssa. Pohjautuu asukkaiden tarpeisiin ja näkemyksiin ja toteutuessaan se parantaa asiakaskokemusta. Palvelulupauksen toteutumista mitataan mm. asiakaspalautteen avulla.
Palvelulupauksen muodostaminen Keväällä 2018 Uusimaa2019 hanke järjesti sarjan asiakkaita osallistavia yhteiskehittämisen työpajoja ja hankkeen sisäisiä kehitystyöpajoja, joiden kautta luotiin ensimmäinen versio maakunnan palvelulupauksesta. Tukena Palvelut asiakaslähtöiseksi -kärkihankkeessa tehty palvelulupaus-käsikirja Yhdessä maakuntastrategian ja sote-palvelustrategian kanssa Keväällä 2019 palvelulupauksen työstämistä jatkettiin työpajoissa sosiaali- ja terveyspalveluluiden asiakastyötä tekevien ammattilaisten kanssa koko maakunnan tasolla ja yksikkötasolla.
Keskeisiä käsitteitä Lähde: Palvelulupaus-käsikirja maakunnan valmistelijoille
Maakunnan palvelulupauksen ensimmäinen versio Palvelulupaus on osa sote-palvelustrategiaa ja se on maakunnan asukkailleen osoittama tahdonilmaisu siitä, miten sote-palvelut toteutetaan. Palvelulupaus on julkinen dokumentti. Palvelulupausluonnos on laadittu asukkaita ja palveluiden käyttäjiä osallistaen. Se pohjautuu asukkaiden tarpeisiin ja näkemyksiin ja toteutuessaan se parantaa asiakaskokemusta. Asukkaiden tärkeimmät tarpeet 1) Palvelujen saatavuus ja saavutettavuus: palvelun saaminen oikea-aikaisesti, sujuvasti, yhdenvertaisesti ja esteettömästi 2) Vuorovaikutus ja kohtaaminen: arvostava ja empaattinen kohtaaminen Palvelulupaus 1) Löydät sosiaali- ja terveyspalvelut helposti. Tarpeesi määrittää palvelun, jonka saat oikeaan aikaan, sujuvasti ja esteettömästi. 2) Sinut kohdataan arvostavasti.
Palvelulupaus henkilöstön näkökulmasta Työpajatyöskentelyn kuvaus Uudenmaan maakunnan palvelulupaus Roihuvuoren monipuolinen palvelukeskus (Helsinki) Selviämishoitoasema (Helsinki)
Palvelulupaus on arvolupaus
Nelimaali - Quadruple Aim palvelustrategian pohjana Henkilöstökokemus Henkilöstön työhyvinvointi ja hyvä työsuoritus Sisäinen motivaatio Yhteinen työ ja Itseohjautuvuus Tuottavuus Panos-tuotos -suhde Palvelutuotannon turhien kustannusten vähentäminen Hukan poisto Vaikuttavuus Palvelun laatu ja tavoitteiden (hyvinvointi ja terveys) saavuttaminen Asiakkaan saama apu ja tavoiteltu muutos. Asiakaskokemus ja saatavuus Asiakkaan kokemus kuulluksi tulemisesta ja osallisuudesta Kokemus autetuksi tulemisesta ratkaisu! Palveluun pääsy viiveettä Palvelustrategia palvelulupaus toiminnan ja talouden suunnittelu
Organisaatio Asiakas/Potilas Henkilöstö Sitoutunut henkilöstö on onnistumisen edellytys
Tukena kuvitteelliset asiakaspersoonat Liikelaitosvalmistelun asiakaspolkutyöhön käyttämät profiilit taipuivat hyvin myös palvelulupauksen valmisteluun
Roihuvuoressa persoonat luotiin itse Lähes kolmekymmentä erilaista esimerkkiasiakasta, joista valittiin työskentelyn pohjaksi kymmenen. Ryhmät ylittivät yksikkörajat, tarkoituksena tehdä palvelulupaus koko Roihuvuoren monipuolisen palvelukeskuksen jaokselle. pohjat: Smaply
Laadituista persoonista valittiin 3-4 erilaista jatkotyön pohjaksi
Työkaluna Value Proposition Canvas VPC-työkalu: Osterwalder, Pigneur & al. 2014. Value Proposition Design. How to create products and services customers want. Vapaasti käytössä verkossa lähde mainiten.
Asiakastarpeet Mitä asiakas haluaa saada tapahtumaan elämässään: mitä ongelmia ratkaistuksi, mitä tarpeita täytetyksi Käytännölliset tarpeet taloudelliset, terveydelliset Sosiaaliset tarpeet arvostus, status, hyväksyntä, osallisuus Emotionaaliset tarpeet turvallisuus, mielenrauha
Haitat, huolet, kipupisteet Mikä on liian kallista, aikaa vievää tai hankalaa asiakkaalle? Mistä tulee paha mieli ja harmia? Mikä ärsyttää nykyisissä palveluissa? Mitä puuttuu, mikä ei toimi? Mitä vaikeuksia ja haasteita? Onko syynä toimimattomuus tai asenne? Mitä sosiaalisia esteitä on? Vallan, luottamuksen tai statuksen menetys? Taloudelliset, sosiaaliset, tekniset riskit? Mikä valvottaa, huolettaa? Mitä virheitä asiakas tekee? Mitä asiakas ei osaa? Mikä estää saavuttamasta tavoitteita?
Halut ja hyödyt Mikä säästää aikaa ja vaivaa? Mikä tuo lisää laatua elämään? Mikä ilahduttaa? Mikä helpottaa elämää? Millaisia sosiaalisia tavoitteita? Mikä tuo valtaa tai statusta? Mitä asiakas etsii? Mistä hän unelmoi? Miten menestystä mitataan? Mikä saisi asiakkaan käyttämään palvelua?
Huolen helpottajat Miten palvelumme auttaa asiakasta? Miten huoli helpottuu tai poistuu?
Toiveiden täyttäjät Miten meidän toimintamme luo asiakkaalle hyötyä? Miten autamme toiveiden täyttymisessä? Toiminnallista ja käytännöllistä? Sosiaalista Emotionaalista
Palvelulupaus Palvelut ja tuotteet eivät koskaan hyödytä asiakasta sellaisenaan, vaan hyöty ja palvelu tehdään ja koetaan yhdessä. Mitä me lupaamme ja miten me toimimme ammattilaisina, jotta hyödyt lisääntyvät ja haitat poistuvat? Saat Pääset Teemme Lupaamme
Maakunnan työpajassa syntyi kuvitteellisten esimerkkipersoonien kautta yleistettäviä lupauksia Palvelu on saavutettavissa. Saat meihin helposti yhteyden. (chat/puhelu/sähköinen asiointi) Autamme sinua löytämään tarvitsemasi palvelut. Pääset palveluiden äärelle nopeasti. Saat palvelua suomeksi ja ruotsiksi ja mahdollisuuksien mukaan muilla kielillä. Pääset kuntoutussuunnitelman mukaisen palvelun piiriin kohtuullisen (määritelty) ajan sisällä. Kuulemme sinua. Lupaamme kohdata sinut (ja perheesi) yksityisyyttäsi ja itsemääräämisoikeuttasi kunnioittaen ja arvostaen. Meiltä saat yksilölliset palvelut. Saat ammattitaitoista palvelua ja apua. Meillä on toimiva palautekanava. Lupaamme tarkastaa palveluidemme tasoa ja laatua määräajoin. Laatu-tavoite Teemme kanssasi yksilöllisen suunnitelman ja konkretisoimme sen käytännön tekoina Saatavuustavoite Saavutettavuustavoite Vaikuttavuustavoite Sote-integraatiotavoite Saat palveluja, jotka tukevat sinun elämääsi, tilanteesi ja tarpeesi mukaan. Saat tarvitsemasi palvelut oikea-aikaisesti, joustavasti ja laadukkaasti toteutettuina Teemme moniammatillisen palvelu- ja hoitosuunnitelman, jota päivitetään säännöllisin välein. Hoitokoordinaattori vastaa palveluistasi Lupaamme tukea ja auttaa jokaisen lapsen perhettä, jotta lapsilla on hyvä olla. Kutsumme molemmat vanhemmat universaalipalveluihin (Neuvola, koulu, terveydenhuolto)
Esimerkki palvelulupauksesta: Seho Selviämishoitoasema on tukipalvelu ensihoidolle, poliisille ja päivystyspoliklinikoille Kun sinut on ohjattu selviämishoitoasemalle, saat tutkittuun tietoon ja rautaiseen ammattitaitoon perustuvaa hoitoa. Kohtaamme sinut yksilöllisesti ja arvostavasti. Saat meiltä hoivaa selviämisen aikana ja tilaa keskustelulle selvittyäsi. Teemme kanssasi tilannearvion. Keskustelemme kaikkien kanssa terveydestä, päihteistä, mielialasta ja väkivallasta. Autamme sinut halutessasi palvelupolun alkuun.
Kuinka minä voisin -työskentely Kuinka minä voin ammattilaisena edistää palvelulupauksen toteutumista asiakaskohtaamisessa Mitkä asiat estävät palvelulupauksen toteutumista? Ryhmitellään samanlaiset asiat sarakkeisiin ja mietitään kuvaava otsikko
Henkilöstön tunnistamia asioita otsikkotasolla Ammattitaito Eettisyys Kohtaaminen ja vuorovaikutus Vastuu Verkostoituminen Viestintä Ohjeet, turvallisuus
Ammattilaisen työkalut onnistumiseen Tärkeimmiksi valittujen otsikoiden mukaisesti Kuka, mitä, miten? Miten ja kenelle onnistuminen kerrotaan /kirjataan/ raportoidaan Yksinkertainen työskentelypohja, josta voi jalostaa oman yksikön käsikirjan palvelulupauksen jalkautukseen. Isoja ja pieniä konkreettisia toimenpiteitä työarjessa, joille löytyy vastuutekijä Nämä kannattaa kiinnittää jo olemassa oleviin raportointityökaluihin
Tunnistettuja hyödyntämisen paikkoja Omavalvonta Perehdytys Laatu Asiakaskokemus Työyhteisön sitoutuminen ja hyvinvointi Johtaminen