Palvelulupaus-työpaja Fasilitaattorin ohjeet. TYÖPAJA I, lupauksen sanoitus asiakastarpeiden pohjalta Katja Syvärinen, projektipäällikkö

Transkriptio

1 Palvelulupaus-työpaja Fasilitaattorin ohjeet TYÖPAJA I, lupauksen sanoitus asiakastarpeiden pohjalta Katja Syvärinen, projektipäällikkö

2 Agenda ( = päivän eteneminen) Klo Johdatus aiheeseen + tutustuminen, yhteiset säännöt Klo Työpajan I-vaihe Asiakasprofiilit ja asiakkaiden tarpeet 15 min Tarpeiden priorisointi 10 min Harmit ja huolet Hyödyt ja halut Klo Tauko Klo Työpaja II-vaihe Huolten poistaminen 10 min Halujen täyttäminen 10 min Lupausten muodostaminen 20 min Learning Cafe, palaute ja lisäykset 40 min Yhteinen sanoitus 10 min Klo Yhteenveto

3 Työkaluna Value Proposition Canvas Lähde ja kuvakaappaukset: Osterwalder & al Value Proposition Design: How to Create Products and Services Customers Want. Wiley. Käännökset ja muokkaukset Katja Syvärinen

4 Työpajan I-osio / ASIAKASTARPEET ASIAKKAIDEN TARPEET asiakasprofiiliin tutustuminen (asiakasprofiilit ja tarvelista pöydillä) 10 yksilötehtävä, jokainen osallistuja tuottaa profiilihenkilön tarpeita (1 tarve / keltainen lappu) 5 tarpeet viedään taululle yhdessä ja lajitellaan 10 Huom. Tämä käytettäessä valmiita profiileja. Profiilit voidaan tehdä myös yhdessä.

5 Asiakastarpeet Mitä asiakas haluaa saada tapahtumaan elämässään: mitä ongelmia ratkaistuksi, mitä tarpeita täytetyksi Käytännölliset tarpeet taloudelliset, terveydelliset Sosiaaliset tarpeet arvostus, status, hyväksyntä, osallisuus Emotionaaliset tarpeet turvallisuus, mielenrauha

6 Työpajan I-osio / ASIAKASTARPEET Asiakkaan tarpeet kootaan yhteen Kaikki kokoontuvat taululle / jokaisella ryhmällä on oma taulunsa Tämän jälkeen tehdään arvio ( + / - ) ylös tärkeät alas vähemmän tärkeät näistä valitaan max 2-3 ( tärkeimmät

7 Lajitellaan tarpeet tärkeyden mukaan

8 Työpajan II-osio / Asiakkaiden huoletharmit ( PAIN) ja halut hyödyt ( GAIN) Yksilötehtävä PAIN ( = asioita, joita asiakas haluaa välttää ) Yksilötehtävä 1 asia / lappu ORANSSI GAIN ( = asioita, joita asiakas haluaa saada, mitä haluaa lisää ) Yksilötehtävä 1 asia / lappu ORANSSI

9 Haitat, huolet, kipupisteet Mikä on liian kallista, aikaa vievää tai hankalaa asiakkaalle? Mistä tulee paha mieli ja harmia? Mikä ärsyttää nykyisissä palveluissa? Mitä puuttuu, mikä ei toimi? Mitä vaikeuksia ja haasteita? Onko syynä toimimattomuus tai asenne? Mitä sosiaalisia esteitä on? Vallan, luottamuksen tai statuksen menetys? Taloudelliset, sosiaaliset, tekniset riskit? Mikä valvottaa, huolettaa? Mitä virheitä asiakas tekee? Mitä asiakas ei osaa? Mikä estää saavuttamasta tavoitteita?

10 Lajitellaan huolet vakavuuden mukaan

11 Halut ja hyödyt Mikä säästää aikaa ja vaivaa? Mikä tuo lisää laatua elämään? Mikä ilahduttaa? Mikä helpottaa elämää? Millaisia sosiaalisia tavoitteita? Mikä tuo valtaa tai statusta? Mitä asiakas etsii? Mistä hän unelmoi? Miten menestystä mitataan? Mikä saisi asiakkaan käyttämään palvelua?

12 Lajitellaan halut ja hyödyt asiaankuuluvuuden (sote) mukaan

13 Työpajan III-osio / Huolen helpottajat ja toiveiden täyttäjät Mikä hyödyttää asiakasta? 10 min Mikä poistaa huolia 10 min Lajitellaan taas tärkeämmästä vähemmän tärkeään (Välttämätön Ihan kiva )

14 Huolen helpottajat, haittojen poistajat Miten palvelumme auttaa asiakasta? Miten huoli helpottuu tai poistuu?

15 Halujen ja toiveiden täyttäjät Miten meidän toimintamme luo asiakkaalle hyötyä? Miten autamme toiveiden täyttymisessä? Toiminnallista ja käytännöllistä hyötyä? Sosiaalista hyötyä? Emotionaalista hyötyä?

16 Työpajan IV-osio / Palvelulupaus PALVELULUPAUKSEN LUOMINEN Johdatus aiheeseen 5 Jokainen ryhmä pohtii yhdessä palvelulupauksia profiiliasiakkaalle 15` Tuotetaan isommille Post-It-lapuille lupauksen muodossa: PALVELULUPAUS PROFIILEITTAIN LÄPIKÄYMINEN yhdessä learning cafessa max 8min/ryhmä yht 40 min, kommentit lapuille Mitä yhteistä, onko lupaukset yleistettävissä?

17 Palvelulupaus Palvelut ja tuotteet eivät koskaan hyödytä asiakasta sellaisenaan, vaan hyöty ja palvelu tehdään ja koetaan yhdessä Mitä me lupaamme ja miten me toimimme ammattilaisina, jotta hyödyt lisääntyvät ja haitat poistuvat?

18 Osa V - Jatkostepit Loppusanoitus: Seuraava paja Kotitehtävä: Pieni välitehtävä: Kotitehtävänä Kahvipöytä keskusteluna työpaikoilla - osallistujille pieni välitehtävä kahvikeskusteluun - miten käytännössä voisin toteuttaa palvelulupausta Seuraava paja Palvelulupaus arjen työssä Miten palvelulupaus toteutuu asiakkaalle työntekijänäkökulmasta? Miten se todennetaan, mitataan, arvioidaan?