SOSIAALIASIAMIESSELVITYS 2018 Keski-Pohjanmaan sosiaali- ja terveyspalvelukuntayhtymä Sosiaali- ja potilasasiamies Anne-Mari Furu 4.2.2019
Sisällysluettelo 1. Johdanto... 3 2. Yhteydenottojen määrä ja sisältö tehtäväalueittain... 4 2.1 Lastensuojelu ja perhepalvelut sekä perheoikeudelliset asiat... 4 2.2 Ikääntyneiden ja kotihoidon palvelut... 5 2.3 Vammaispalvelu ja kehitysvammahuolto... 6 2.4 Toimeentulotuki ja aikuissosiaalityö... 6 2.5 Muu sosiaalipalvelu... 6 3. Yhteydenotot kunnittain... 7 4. Yhteydenottojen syyt... 7 5. Sosiaaliasiamiehen toimenpiteet... 8 6. Yhteenveto toimintavuodesta... 10 Sivu 2 / 10
1. Johdanto Tämä selvitys koskee vuonna 2018 aikana Keski-Pohjanmaan sosiaali- ja terveyspalvelukuntayhtymä Soiten sosiaaliasiamiehelle tulleiden yhteydenottojen sisältöä ja asiamiehen toimintaa. Keski-Pohjanmaan sosiaali- ja terveyspalvelukuntayhtymä Soite aloitti toimintansa 1.1.2017. Soite on maakunnallinen perus- ja erikoispalvelut sekä sosiaali- ja terveydenhuollon palvelut yhteen liittävä kuntayhtymä. Soitessa yhdistyivät seuraavat organisaatiot: Keski-Pohjanmaan erikoissairaanhoito- ja peruspalvelukuntayhtymä Kiuru (sis. Keski-Pohjanmaan keskussairaala ja Peruspalveluliikelaitos Jyta) Kokkolan sosiaali- ja terveyspalvelut (sis. Kruunupyy) Perhon kunnan sosiaali- ja terveyspalvelut Jäsenkuntia Soite-kuntayhtymässä on kymmenen, joiden yhteenlaskettu väestöpohja on 78 000 henkilöä. Päätoimisena sosiaali- ja potilasasiamiehenä on 1.1.2017 alkaen toiminut VTM, laillistettu sosiaalityöntekijä/sairaanhoitaja Tina Sandström. VTM Anne-Mari Furu toimii päätoimisen sosiaali- ja potilasasiamiehen viransijaisena 11.10.18-10.4.19 välisenä aikana. Asiamiespalvelut on hallinnollisesti sijoitettu Soiten kehittämisyksikköön. Laissa sosiaalihuollon asiakkaan asemasta ja oikeuksista määritellään sosiaalihuollon asiakkaan oikeuksista. Sosiaalihuollon asiakkaalla on oikeus laadultaan hyvään sosiaalihuoltoon ja hyvään kohteluun niin, ettei asiakkaan ihmisarvoa loukata sekä niin, että asiakkaan vakaumusta ja yksityisyyttä kunnioitetaan. Asiakkaalla on oikeus saada selvitys toimenpidevaihtoehdoista sekä oikeus saada päätös tai sopimus sosiaalihuollon järjestämisestä. Asiakkaalla on oikeus sosiaalihuollon toteuttamista koskevaan palvelu-, hoito, kuntoutus- tai muuhun vastaavaan suunnitelmaan, joka on laadittava yhteisymmärryksessä asiakkaan tai hänen laillisen edustajansa tai omaisensa tai muun läheisen kanssa. Asiakkaan toivomukset ja mielipide on otettava huomioon sosiaalihuoltoa toteuttaessa, ja muutoinkin asiakkaan itsemääräämisoikeutta on kunnioitettava. Asiakkaan on annettava mahdollisuus osallistua ja vaikuttaa palvelujensa suunnitteluun ja toteuttamiseen, ja asiakasta koskeva asia on käsiteltävä ja ratkaistava niin, että ensisijaisesti otetaan huomioon asiakkaan etu. Laki asiakkaan asemasta ja oikeuksista annetun lain (812/2000) mukaan kuntaa velvoitetaan nimeämään sosiaaliasiamiehen, jonka tehtävänä on neuvoa ja ohjata asiakkaita lain soveltamiseen liittyvissä asioissa, avustaa muistutuksen tekemisessä, tiedottaa asiakkaan oikeuksista ja toimia muutenkin asiakkaan oikeuksien edistämiseksi ja toteuttamiseksi. Sosiaaliasiamies palvelee sekä julkisen että yksityisen sosiaalihuollon asiakkaita. Sosiaaliasiamiehen tehtävä on seurata asiakkaiden oikeuksien ja aseman kehitystä ja antaa siitä selvitys vuosittain kunnanhallitukselle (24 ). Sivu 3 / 10
2. Yhteydenottojen määrä ja sisältö tehtäväalueittain Vuonna 2018 tuli yhteydenottoja yhteensä 86. Taulukosta 1. on nähtävissä, että yhteydenottojen määrät ovat pysyneet vuodesta toiseen tasaisena. Taulukko 1. Yhteydenottojen määrä tehtäväalueittain 2013-2018 Tehtäväalue 2013 2014 2015 2016 2017 2018 Toimeentulotuki ja aikuissosiaalityö 26 15 13 8 12 9 Lastensuojelu ja perhetukipalvelut (17 yhteydenottoa) 14 10 10 17 15 21 Perheoikeudelliset asiat/lastenvalvonta (4 yhteydenottoa) Ikääntyneiden palvelut 14 15 17 25 27 15 Vammaispalvelut ja kehitysvammahuolto 19 30 10 14 16 12 Omaishoidon tuki 5 2 2 5 4 5 Kotihoito 2 2 4 7 4 12 Muu sosiaalipalvelu (Sosiaalihuoltolain mukaiset päihde ja mielenterveyspalvelut) 10 17 17 15 9 12 Yhteensä 90 91 73 91 87 86 2.1 Lastensuojelu ja perhepalvelut sekä perheoikeudelliset asiat Määrällisesti eniten yhteydenottoja tuli vuonna 2018 lastensuojelua ja perhepalveluita käyttäviltä. Määrä on sama kuin vuonna 2017 kun ottaa huomioon, että kaksi asiaa koski muun kunnan palvelua. Suurin osa yhteydenotoista koski tyytymättömyyttä palvelun toteuttamiseen ja kohteluun. Tyytymättömyyden taustalla oli myös epätietoisuutta lastensuojelun palveluista, asioiden etenemisestä ja oikeusturvakeinoista. Lastensuojelun yhteydenotoissa oli asiakkaiden huolena niin vastentahtoiset huostaanotot kuin sijoitusten purkamiset tai muun tukipalvelun ennenaikainen lopettaminen. Asiakkaat toivat esille myös asiakassuunnitelmien laadun tärkeyttä, jotta asiakkaan on mahdollisuus osallistua ja vaikuttaa palvelujensa suunnitteluun ja toteuttamiseen. Sivu 4 / 10
Muutamia yhteydenottoja on tullut yksityisistä Soiten ostopalveluna tuotetuista palveluista. Näissä yhteydenottojen neuvonnassa on korostettu Soitessa vastaavan työntekijän tiedottaminen tilanteesta sekä muistutus- ja kanteluneuvonta, jotta palautteen ohjautuminen varmistuu myös palvelun ostajalle. Perheasioihin (lastenvalvonta) liittyen tuli vuonna 2018 yhteensä 4 yhteydenottoa. Kaksi yhteydenottoa koski Soiten lastenvalvontaa ja kaksi toisen kunnan palvelua. Yhteydenotot koskivat yleistä tiedontarvetta oikeuksista ja järjestelmästä, tyytymättömyyttä palvelun tuottamiseen sekä lastenvalvojan tavoitettavuutta. 2.2 Ikääntyneiden ja kotihoidon palvelut Ikääntyneiden palveluiden käyttäjien yhteydenotot palveluasumiseen liittyen vähenivät vuonna 2018 kahden edelliseen vuoteen verrattuna. Yhteydenottojen taustalla oli noin 2/3:lla tyytymättömyys ja 1/3:lla tiedontarve. Suurin osa ikääntyneiden palveluiden yhteydenotoista koski tyytymättömyyttä palveluasumisen hoidon laatuun ja palvelun tuottamiseen. Tyytymättömyys palveluasumisen hoidon laatuun liittyen koski sekä yksityisiä (4) että kunnan omia yksiköitä (4) yhtä paljon. Lisäksi palveluasumisen jonotilanne ja paikanvalinta aiheuttivat tyytymättömyyttä. Yhteydenottoja tuli myös palveluasumisen maksuasioista, vastuuvakuutuksesta (kuten esim. hammasproteesien katoamisesta) ja tietosuojaan liittyen. Yhteydenotot kotihoidon palveluita käyttäviltä kolminkertaistui vuoteen 2017 verrattuna. Kotihoitoon liittyviä yhteydenottoja on aikaisempien vuosien aikana ollut toisaalta hyvin vähän. Yhteydenottojen taustalla oli 7:llä tyytymättömyys ja 5:llä tiedontarve. Tyytymättömyys koski palvelun tuottamista ja järjestämistä, johtuen lähinnä resurssien vähyydestä. Esimerkiksi yöpartiopalveluiden saatavuus maakunnassa asettaa asiakkaat eriarvoiseen asemaan. Tiedustelut koskivat asioita, jotka kuuluvat asiakasohjaus ja avopalveluyksikön toimintaan. Yhteydenottajalla oli yleensä huoli yksinasuvasta ilman lähiomaisia olevasta muistisairaasta henkilöstä, joka tarvitsi laajaa moniammatillista arviointia ja asiakasohjausta. Vuonna 2018 tuli 5 yhteydenottoa koskien yli 65-vuotiaiden omaishoidontukea. Kolmen yhteydenoton taustalla oli tyytymättömyys omaishoitajan vapaiden järjestämisestä, maksuista ja sopimuksesta. Kahdella yhteydenottajalla oli yleinen tiedontarve omaishoidontuesta. Vammaispalvelut vastaa alle 65 vuotiaiden omaishoidontuen myöntämiset. Alle 65 vuotiaiden omaishoidon tukeen liittyviä yhteydenottoja ei ole tullut. Sivu 5 / 10
2.3 Vammaispalvelu ja kehitysvammahuolto Vammaispalveluiden ja kehitysvammahuollon yhteydenottoja oli yhteensä 12. Puolet koski vammaispalvelulainmukaisia palveluita ja puolet erityishuollon palveluita. Yhteydenottojen taustalla oli pääosin tyytymättömyys palvelun tuottamiseen ja päätöksiin liittyen. Yleistä tiedontarvetta vammaispalveluista oli noin kolmasosalla. Vain muutama yhteydenotto koski viivästynyttä päätöksentekoa mikä on vähän suhteessa siihen, että hakemusten käsittelyssä on yhä huolestuttava ruuhka eikä palveluita ole aina voitu järjestää laissa säädetyn kolmen kuukauden määräajassa. Kehitysvammahuollossa huolta aiheutti vähäiset lääkäriresurssit. Tiedontarvetta oli asumispalveluista ja rajoitustoimenpiteistä. 2.4 Toimeentulotuki ja aikuissosiaalityö Toimeentulotukeen liittyvissä yhteydenotoissa näkyy perustoimeentulotuen siirtyminen kunnilta Kelalle vuoden 2017 alusta. Toimeentulotukea koskevista yhteydenotoista oli vuonna 2018 Kelan perustoimeentulotukea koskevia vain yksi. Suurin osa toimeentulotuen ja aikuissosiaalityön yhteydenotoista koski tyytymättömyyttä päätöksiin, kohteluun tai neuvontaan. Yhteydenotoissa oli myös yleistä tiedontarvetta sosiaalipalveluista. 2.5 Muu sosiaalipalvelu Yhteydenotot koskien sosiaalihuoltolain mukaisia päihde tai mielenterveyspalveluja oli yhteensä 12. Suurin osa mielenterveyskuntoutujien asumis- ja tukipalveluja koskevissa yhteydenotoissa (5) oli kyse yleisestä tiedontarpeesta sosiaalipalveluista. Soiten hallituksen päätöksestä asiakasmaksujen käyttöön ottamisesta mielenterveys ja päihdepalveluiden puolella ja käytännössä takautuvasti ei ole aiheuttanut yhteydenottoja asiamiehelle vaan siihen liittyvät palautteet ovat ohjautuneet muuta kautta. Asiakasta ja asiakkaan edustajaa on ohjattava ja neuvottava riittävästi, jotta muutoksiin voidaan varautua. Päihdepalveluja koskevat yhteydenotot (7) olivat pääosin tiedusteluja palveluiden piiriin hakeutumisesta ja maksusitoumuskysymyksistä. Sivu 6 / 10
3. Yhteydenotot kunnittain Vuonna 2018 yhteydenotot jakautuivat kuntakohtaisesti seuraavasti: Kokkola 48 Kaustinen 10 Kruunupyy 5 Kannus 4 Veteli 3 Halsua 3 Perho 3 Toholampi 3 Lestijärvi 1 Muu kunta 6 (ei kuulu Soiteen). 4. Yhteydenottojen syyt Tyytymättömyys palvelun toteuttamiseen on vuonna 2018 lähtenyt kasvuun. Palvelun toteuttamisessa tyytymättömyyttä aiheuttivat hallintoasian käsittelyyn liittyen menettelytapa esim. asian käsittelytapa, asiakkaan kuulemista, puutteellista tiedonsaantia, tyytymättömyyttä suunnitelman sisältöön/palvelutarpeen arvioon. Yleinen tiedontarve oli toiseksi suurin yhteydenoton syy. Tyytymättömyys päätöksiin ja sopimuksiin oli kolmanneksi tavallisin yhteydenoton syy. Sivu 7 / 10
Kaavio 1. Yhteydenoton syyt Yhteydenoton syy 2018 Päätökset ja sopimukset Jonotus- ja käsittelyaika Selvitys toimenpidevaihtoehdoista Palvelun toteuttaminen Kohtelu Tietosuoja Maksuasiat ja vahingonkorvaus Itsemääräämisoikeus Yleinen tiedontarve Muu syy 0 5 10 15 20 25 30 Sarja 1 Päätöksiin ja sopimuksiin liittyvät asiat ovat vähentyneet ollessaan vuonna 2017 tavallisin syy tyytymättömyyteen. Tietosuojaan, kohteluun, maksuasioista ja vahingonkorvausasioista sekä itsemääräämisoikeudesta otettiin hieman vähemmän yhteyttä kuin edellisenä vuotena. 5. Sosiaaliasiamiehen toimenpiteet Sosiaaliasiamieheen on pääsääntöisesti oltu yhteydessä puhelimitse. Henkilökohtaiset tapaamiset on sovittu tarpeen mukaan. Sosiaaliasiamiehen toimipiste on Kokkolassa, mutta tarvittaessa tapaamiset on järjestetty maakunnan toimipisteissä tai asiakkaan kotona. Toimenpiteet ovat edellisen vuoden tapaan pääasiallisesti neuvontaa ja selvittämistä. Vain osa asiakkaista ottavat yhteyttä sosiaaliasiamieheen halutessaan tehdä muistutuksen samastaan palvelusta tai kohtelusta. Soiten verkkosivuilla on saatavilla lomake muistutuksen tekemiseen. Sosiaaliasiamies järjestää ja osallistuu tarvittaessa neuvotteluihin. Usein neuvottelu ja sovittelu voi olla asiakkaalle tarkoituksenmukaisempi tapa käsitellä asiaa kuin kirjallinen muistutus. Sivu 8 / 10
Kaavio 2. Sosiaaliasiamiehen toimenpiteet vuonna 2018 1 % 5 % 7 % 43 % 31 % 13 % Neuvonta Muistutusneuvonta Selvittäminen Kanteluneuvonta Muu toimenpide Muu oikeusturvaneuvonta Muistutusten määrä oli vuonna 2018 yhteensä 27 (20 vuonna 2017). Lastensuojelusta ja lastenvalvonnasta 12 (7 vuonna 2017), vammaispalvelusta ja kehitysvammahuollosta 5 (5 vuonna 2017), ikääntyneiden palveluista 7 (7 vuonna 2017), aikuissosiaalityöstä 2 ja muusta palvelusta 1. Yksityisten ostopalvelun ja palvelusetelin palvelutuottajien tulee raportoida Soitelle asiakkaiden tekemistä muistutuksista ja niihin palvelutuottajan laatimista vastauksista ja vastineista. Lisäksi palveluntuottajan on informoitava Soitea kaikista valvovien viranomaisille tehdyistä mahdollisista kanteluista ja niiden vastauksista. Soiten yksilöasioiden jaosto on vuonna 2018 käsitellyt yhteensä 34 oikaisuvaatimusta viranhaltijan päätöksestä (vuonna 2017 oikaisuvaatimuksia oli yhteensä 40). Oikaisut koskivat toimeentulotukea (5), päihdehuollon palveluita (1), vammaispalvelua ja kehitysvammahuoltoa (9), iäkkäiden palveluja (13), kuntoutusta (5) sekä muusta palvelusta 1. Yksilöasioiden jaoston kolmesta päätöksestä on valitettu hallintooikeuteen (vastaava luku vuonna 2017 oli 5). Sosiaaliasiamiehen työstä suurin osa on asiakaspalvelua ja siihen liittyviä viranomaiskontakteja. Työhön kuuluvat myös potilaan oikeuksista tiedottaminen ja oman ammatillisen osaamisen kehittäminen. Sivu 9 / 10
Huhtikuussa kehittämisyksikkö järjesti sosiaali- ja potilasasiamiehen johdolla ensimmäisen Potilaan ja asiakkaan oikeuksien päivän, joka oli avoin tilaisuus kaikille. Asiakkaan ja potilaan oikeuksien päivää on jatkossa tarkoitus järjestää vuosittain. Vastaava ruotsinkielinen tilaisuus järjestettiin marraskuussa mutta peruuntui vähäisen osallistumisen vuoksi. Sosiaaliasiamies on myös käynyt oppilaitoksissa ja yhdistyksien kokoontumisissa tiedottamassa asiakkaan oikeuksista. Koulutuksiin osallistuminen on tärkeä ammatillisen kehittymisen ja verkostoitumisen kannalta. Pohjoisen ERVA alueen sosiaali- ja potilasasiamiehet kokoontuvat säännöllisesti keskimäärin kaksi kertaa vuodessa. 6. Yhteenveto toimintavuodesta Tässä selvityksessä on otettu esille asioita yleisellä tasolla, joista asiamiehelle on tullut yhteydenottoja. Yhteydenottojen määrä ei ole noussut vaan on hämmästyttävän tasaista. Tyytymättömyys palvelun toteuttamiseen liittyvät yhteydenotot on kääntynyt kasvuun. Se on huolestuttava, jos se tarkoittaa myös yleisesti menettelytapojen heikentymistä sosiaalihuollossa kuten asiakkaan kuulemista ja kohtaamista, puutteellista tiedonantoa, palvelutarve arviointien ja suunnitelmien laadun heikentymistä. Yhteydenottoja on sen verran vähän, ettei laajempaa yleistämistä voida tämän otoksen perusteella tehdä, mutta sosiaaliasiamiehelle tulleiden yhteydenotoissa tämän tendenssi näkyy. Asiakkailla, joilla on erityisiä vaikeuksia huolehtia itsestään, ovat erityisesti viranomaisen huolenpidon varassa. Yhteydenottaja oli poikkeuksitta omainen tai edustaja, kun kyseessä oli iäkkäiden palvelua tai kehitysvammahuollon palveluja koskeva asia. Usein yhteydenottaja toi esille huolen heistä, joilla ei ole läheisiä jotka huolehtivat palvelujen toimivuudesta. Asiakkaiden luottamus siihen, että heidän yhteydenotoilla, palautteilla ja muistutuksilla on tosiasiallista vaikutusta toimintakäytäntöihin, täytyy yhä yhteisesti vahvistaa. Sivu 10 / 10