Asiakasmarkkinoinnin määritelmä Markkinointi on asiakaslähtöinen ajattelu- ja toimintatapa, jonka avulla luodaan yrityksille kilpailuetua, tuodaan hyödykkeet markkinoille ostohalua synnyttäen ja rakennetaan kaikkia osapuolia tyydyttäviä, kannattavia suhteita.
Markkinointiajattelu ja markkinoinnin toiminnot Suhteet ja kannattavuus - Kestävät ja kannattavat asiakassuhteet - Kumppanuussuhteet ja verkostot - Suhteet omistajiin, medioihin ja yhteiskuntaan Markkinointimix - Henkilöstö ja palvelu + - Tuotteet ja tarjooma Product - Hinnoittelu Price - Saatavuus Place - - Markkinointi- Viestintä (4p= Markkinoinnin peruskilpailukeinnot Promotion =4P
4 P + People Process Physicall Evidence Ihmiset Toimintaprosessi Palveluympäristö Asiakkaan saama arvo : Customer value Asiakkaalle koituvat kustannukset : Cost to the Customer Mukavuus : Convenience Viestintä : Communication **Vastaa asiakkaan näkökulmaa mitä asiakas saa
Maslow:n tarvehierkia Hierarkia on arvojärjestys esim. Maslowin tarvehierarkia on tarpeiden arvojärjestys ***Ihmisellä on erilaisia tarpeita luonnostaan, kuten esim. Nälkä, jano, väsymys. Ihmiset pyrkivät poistamaan epämukavuuden, kuten esim. Juomalla janoon vettä. ***Yritykset eivät luo ihmisille tarpeita, vaan pyrkivät tyydyttämään niitä omilla tuotteillaan. Itsensä toteuttamisen tarpeet, esim. Jatkokoulutus, harrastukset, huvit Arvostuksen tarpeet, esim. Koulutus, uusi työpaikka, parempi palkka Sosiaaliset tarpeet, esim. Kaverit, perhe, ryhmä Turvallisuuden tarpeet, Esim. Asunto, turvalukot Perustarpeet: Fysiologiset tarpeet esim. Hengissä säilyminen, ruoka, juoma, uni, lämpö
Asiakas saa tuotteet ja palvelut prosesseilla, siksi prosessimainen lähestymistapa Asiakkaat Tuotteet Palvelut Prosessit Henkilöstö Tekniikka ja Teknologia Organisaation peruspilarit ASIAKASTYYTYVÄISYYS Prosessimainen lähestymistavan hyödyt Reaaliprosessit (käytännön tekeminen) ja talous saadaan näkyviin Miten työt tehdään? Missä laatu, aika ja kustannukset syntyvät? Mihin niihin voi vaikuttaa? Miten tilannetta voi parantaa? Rajapintaongelmien (asiakkaan ja myyjän kohtaaminen) tunnistus ja täsmä toimenpiteet Tehtäville looginen järjestys ja määrän minimointi
Miten kokonaislaatu koetaan: Luotettavuus merkitsee suorituksen johdonmukaisuutta ja luotettavuutta (esim. Yritys tekee palvelun oikein ensimmäisellä kerralla, palvelu on nopeaa) Reagointialttius koskee työntekijöiden halua ja valmiutta palvella (esim. palvelu tapahtuu ajallaan, palvelu on nopeaa) Pätevyys merkitsee tarvittavien tietojen ja taitojen hallintaa (esim. kontakti-henkilöiden/tukihenkilöstön tiedot ja taidot) Saatettavuus merkitsee yhteydenoton mahdollisuutta ja helppoutta (esim. odotusaika ei ole liian pitkä, hyvä sijainti) Kohteliaisuus merkitsee tukihenkilöiden käytöstapoja, kunnioittavaa asennetta, huomaavaisuutta ja ystävällisyyttä Viestintä merkitsee, että asiakkaalle puhutaan kieltä, jota he ymmärtävät, ja että heitä kuunnellaan (esim. palvelun selostaminen, kuluttajan vakuuttaminen ongelman ratkaisusta) Uskottavuus merkitsee luotettavuutta, rehellisyyttä ja asiakkaiden etujen ajamista (esim. Yrityksen nimi ja maine=imago) Turvallisuus merkitsee sitä että vaaroja, riskejä tai epäilyksiä ei ole (esim. Yrityksen nimi ja maine=imago) Asiakkaan ymmärtäminen ja tunteminen merkitsee aitoa pyrkimystä ymmärtää asiakkaan tarpeita (esim. yksilöllisyys, vakioasiakkaat tunnetaan) Fyysinen ympäristö sisältää palvelun fyysiset tekijät (esim. Palvelussa käytettävät apuvälineet tai koneet)
Palvelun ominaispiirteet Aineettomia Heterogeenisiä (Jokainen on erilainen) Tuotanto, jakelu ja kulutus ovat samanaikaisia prosesseja Teko tai prosessi Ydinarvo tuotetaan ostajan ja myyjän välisessä vuorovaikutuksessa = Totuuden hetket Asiakkaat osallistuvat tuotantoon Ei voi varastoida Omistajuus ei siirry Markkinoinnin keinot Tyytyväisyyden Jatkuvuus ylläpito Kaupat Kartoitus, ehdotusten teko Tarpeen yksilöinti ja rakentaminen Tarpeen herättäminen Tietoisuuden herättäminen Tietoisuuden levittäminen Mainonta Henkilökohtainen Suoramarkkinointi Suoramarkkinointi myyntityö Sosiaalinen media Puhelinmarkkinointi Henkilökohtaiset kontaktit