Osaamisen kehittäminen avainasiakkaiden tarpeisiin Sote-johdon neuvottelupäivät 2.2.2016 Juha Luomala, Verson johtaja Risto Raivio, Päijät-Hämeen perusterveydenhuollon yksikön johtaja
Työpajan tavoite, aikataulu, toteutus ja kysymykset ryhmille Työpajan tavoite: Tuottaa oivalluksia avainasiakkuuksien osaamisen kehittämiseen. Aikataulu ja toteutus: Avaukselle on varattu aikaa 5 min. Kysymyksen käsittelylle (pariporina ja nostot) on varattu aikaa yhteensä 20 min. Loppukoosteelle on varattu aikaa 5 min. Kysymys työpareille: Millaista osaamisen kehittämistä tarvitaan avainasiakkaiden palvelujen kehittämisessä ja miten se toteutetaan käytännössä?
Käytännön toiminnan kehittämisen esimerkkinä Parempi arki Aikataulu Hankkeen toiminta Syksy 2015 Kuinka tunnistat paljon palveluja käyttävän yhteisasiakkaan kriteerit ja toimintamalli 3 työpajaa Väli-Suomen toimijoiden kanssa Yhteisen hoito- ja palvelusuunnitelman kehittäminen valtakunnallisesti integraatiohankkeiden ja kentän kanssa Kevät 2016 Syksy 2016 Läpimurto seminaarikierrokset
Millaisia avainasiakkaat ovat? Moniongelmaisia ja monisairaita, yksinäisiä, monen toimijan käsissä (jopa 30 toimijaa/asiakas) Taloudelliset ongelmat, elämänhallinnan puute, uusavuttomuus, sos. verkoston puute, köyhyys, periytyvä huono-osaisuus, aloitekyvyttömyys Päihteiden käyttäjät, mt-moniongelmaiset, yksiasuvat, muistisairaat, kriisiperheet Erilaisia pelkoja, kuolemanpelkoa, huimausta, paljon oireita muttei välttämättä todettuja sairauksia Työuupuneet, traumatisoituneet, työtä vieroksuvat, Keski-ikäinen työtön mies, ylipainoiset, kipupotilaat, google-viisaat, tyytymättömät, kikkailevat, ei sitoutuneet, palveluriippuvaiset
Mitä tunteita herää paljon palveluja käyttävän yhteisasiakkaan kohdalla ja miksi? Turhautuminen, ärsyyntyminen, riittämättömyyden tunne, pelko, voimattomuus, väsymys, uupumus, kyynisyys Ahdistuminen, viha, kiukku, toisten syyttely, asiakkaan väheksyminen Epätietoisuus, sääli, surullisuus, epävarmuus, kädetön olo, harmitus asiakkaan puolesta (tunne, että asiakas on väärässä paikassa; sos. vs. th) Myötätunto, syvälle sydämeen sattuu, halu laittaa asiakas eteenpäin Voiton tunne onnistumisesta työkalut ovat käytössä
Miksei meillä ole organisaatiossamme työkalua tai toimintamallia avainasiakkaiden tunnistamiseen? Lainsäädäntö ja rakenteet estävät, toimijat ovat keskenään vieraita, yhteistyöongelmat, tiimityö yli rajojen puuttuu Yksin tekemisen kulttuuri on syvällä systeemissä, kehittäminen tapahtuu liian korkealla, kehittämiseltä puuttuu veturi Vaikeita asiakkaita, joihin kukaan ei jaksaisi/haluaisi tarttua; pois käsistä, pois mielestä Yhteystiedot puutteellisia tai toisen ammattilaisen tavoittaminen on hankalaa Päivystyksellinen ajatusmaailma: hoidetaan vain äkilliset asiat ja sitten ihmetellään kun sama potilas käy toistuvasti eri vaivoilla Vaikea tietää tk-vastaanotolla esim. sosiaalityöntekijän asiakkuudesta Sähköinen tunnistaminen ei aina riitä
Millaista osaamisen kehittämistä tarvitaan avainasiakkaiden palvelujen kehittämisessä ja miten se toteutetaan käytännössä? Pariporina ja nostot:
Avainasiakkaiden tunnistamisen herätteet
Miten tunnistamisen herätteet toimivat käytännön tilanteissa? Yleisesti ottaen kaikki listassa olevat asiat ovat toimivia herätteitä: joku toimii paremmin toisella sektorilla kuin toinen Puhelinneuvonnassa toimii hyvin Käy ilmi että potilaan tilanteeseen pitää tarttua Epämääräiset syyt + ongelmat -> riittämättömyys ja huoli Yhteistyöltä puuttuu työvälineitä Vaikka heräte toimisi, pitää olla selvät suunnitelmat ja yhteystiedot jatkoon ohjaamisen Toimivat taustalla ajattelussa, eivät vielä käytännön työkaluna
Haasteita ja kehitettävää Sosiaalihuollon ja terveydenhuollon ammattilaiset voivat ymmärtää kysymykset eri tavalla Herätteet ovat tuttuja juttuja, mutta silti yhteistyö ei toimi Herätteet ovat liian tulkinnan varaisia ja henkilöstöstä riippuvaisia Herätteet ovat ympäripyöreitä; ne pitäisi pilkkoa pienempiin osiin Tarvittaisiin tarkemmat pelisäännöt ja kriteerit sekä koulutusta Suuntimaa voisi käyttää apuna
Miten selvitän muiden palveluiden käytön? Kysymällä ja haastattelemalla-> kysytään samalla saako olla yhteydessä Soittamalla esim. sos.tsto/ lastensuojelun vastuuhenkilölle Tietojärjestelmistä voi nousta esiin: Sos.toimessa voidaan nähdä esim. maksettujen laskujen kautta mahdolliset kontaktit Ajanvaraustiedot esh,pth / sosiaalihuollon sisäiset ajanvaraustiedot (käynnit ja varaukset) Sosiaalitoimi saattaa joissain tilanteissa pyytää lausuntoja-> niistä voi näkyä paljonkin Yhteisen hoito- ja palvelusuunnitelman tekeminen (Yhteisen hoito- ja palvelusuunnitelman malli Ruotsissa: http://skl.se/halsasjukvard/patientinflytande/samordnadindividuellplansip.samor dnadindividuellplan.html)
Hoito- ja palvelusuunnitelman otsikointi ja ohjeistus: ehdotus Suomessa Suunnitelman laatimiseen osallistuneet henkilöt Suunnitelman vastuuhenkilö Päiväys Asiakkaan tarve Muodostuu yhdestä tai useammasta asiakkaan tunnistamasta tarpeesta. Sosiaali- ja terveydenhuollon ammattilaiset toimivat tukena tarpeiden tunnistamisessa. (Miten voin auttaa? Mitä ajatuksia omahoitolomake (tai vastaava) herätti?) Asiakkaan tavoitteet Muutos, jota asiakas tavoittelee terveydentilassaan tai arjessa pärjäämisessään. Muutokseen pyritään asettamalla konkreettisia osatavoitteita, joita voidaan seurata. Sosiaali- ja terveydenhuollon ammattilaiset toimivat tukena tavoitetta asetettaessa. (Kertoisitko miten voit nyt ja miten haluaisit voida vuoden päästä?) Suunnitelman toteutumista tukevia asioita Ne asiat henkilön terveydessä, voimavaroissa, elämäntilanteessa ym., jotka tukevat suunnitelman/muutoksen toteutusta. (Mitä teet jo nyt? Mikä sujuu hyvin?) Suunnitelman toteutus ja keinot Sisältää asiakkaan itsensä suunnittelemat keinot muutoksen toteuttamiseksi. Sosiaali- ja terveydenhuollon ammattilaiset tukevat suunnitelman toteutusta. (Mikä auttaa sinua pääsemään tavoitteisiin? Mitä haluat kokeilla seuraavaksi? Minkälaista tukea toivoisit?) Seuranta ja arviointi Miten henkilö itse seuraa ja arvioi omaa edistymistään muutoksessa. Sovitaan yhdessä asiakkaan sekä sosiaali- ja terveydenhuollon henkilöstön kanssa millä aikavälillä asiakkaan tilannetta arvioidaan. (Mistä tiedät meneväsi oikeaan suuntaan? Miten voit seurata onnistumistasi? Milloin tavataan seuraavan kerran?) Lisätiedot: lääkitys, diagnoosit, hoito- ja palvelukontaktit Muuta huomioitavaa Suunnitelma toimitettu asiakkaalle
PDSA- kehittämisen jatkuva sykli 4.Act PDSA 3.Study 1.Plan 2.Do
Parempi Arki, Verso ja Päijät-Hämeen perusterveydenhuollon yksikkö kiittävät!