ASIAKKAAN NÄKÖKULMA JA KOKEMUKSEN ÄÄNI HYVINVOINTITYÖHÖN Outi Hietala, VTT erikoistutkija kehittäjä, InspirOu
ASIAKKUUS SOTE-palvelut asiakkaan näkökulmasta: Ammattiapu asiakkaalle sekä mahdollisuus että uhka - Avun/hoidon instrumentaalisuus*: tulen kuntoon, saan apua - Avun strategisuus*: minua arvioidaan, minuun vaikutetaan, minua muutetaan - Hermeneuttinen*/yhteisymmärrykseen suuntautuva toiminta: kommunikatiivinen orientaatio, jaettu kokemuksellisuus (elämismaailma) Asiakkaana tulee nähdyksi ->keinottomuus & kyvyttömyys selviytyä ongelmista arkitiedon varassa paljastuu Asiakkaallakin tarve löytää (syy)selitys ongelmalliselle tilanteelleen (dg) Asiakkuus voidaan nähdä yrityksenä palauttaa menetetyt/uhatut roolit Asiakkaaksi suostuminen > lupaus ongelman ratkeamisesta, korjaamisesta ammattilaisten toimesta (oma pystyvyys?) Toimijuus? Osallistuminen? Elämismaailmojen kuilu asiakkaan ja ammattilaisen välissä.asiakaslähtöisyyden haasteet (asiakaskulttuuri>< asiantuntijakult.) * J Habermas 1984 & 1994 AMMATTIAPU
KOKEMUSTIETO? ERO: kokemuslähtöiset tai -läheiset (experience near*) käsitteet/kokemustieto >< kokemuksesta etäännytetyt, teorioista tai tutkimuksesta käyttöön otetut (experience far*) käsitteet/yleistetty neutraali tieto > palautetieto? Kokemustieto osa luonnollisena, helppona ja yksinkertaisena pidettyä arkijärkeä* Arkijärki on aina tilannekohtaista ja ad hoc -tyyppistä > Se ei muodosta tiukasti integroitunutta ja systemaattista järjestelmää, mutta on silti yhtä kaiken kattavaa kuin esimerkiksi filosofia Kokemustiedon mieli (&jaettavuus) perustuu sosiaaliseen kontekstiin, merkitykset osa sosiaalista järjestelmää**, kokemus-/elämismaailma (heikossa asemassa olevat?) *Clifford Geertz 1973, 1983 ** Dorothy Smith 2005
KOKEMUSTIETOON PERUSTUVIA ROOLEJA PALVELUISSA Kehittäjäasiakas tuo sekä hänelle tarjottujen että yleiseen palvelujen suunnittelun omat palvelukokemuksensa ja kehittämisehdotuksensa sekä on konkreettisesti mukana oman palveluprosessinsa muotoilussa LÄHTÖKOHTANA ASIAKASROOLI Kokemusasiantuntija on koulutuksen käynyt henkilö, jolla on omakohtaista kokemusta erilaisista ongelmista ja sairauksista (psyykkisistä, somaattisista, myös päihdesairauksista) joko niistä itse kärsivänä, toipuneena tai sairastuneen omaisena/läheisenä. Kokemusasiantuntijat tietävät mikä heitä on toipumisessa auttanut, mitkä palvelut ovat auttaneet ja miksi ne ovat olleet tehokkaita. Palveluihin liittyvät kokemukset ovat nekin osa kokemusasiantuntemusta. Kokemusasiantuntija kehittää ja toteuttaa palveluita ammattilaisten kanssa/rinnalla LÄHTÖKOHTANA TEHTÄVÄROOLI
KOKEMUSTIEDON JAKAMISEN KOLME ERI ASETELMAA Palveluiden mikro tasolla Asiakkaan ja työntekijän/ -ryhmän välillä Osana palvelukäytäntöjä & johtamista mesotasolla Hanke-,strategiaja kehittämistyössä, vaikuttamisessa makrotasolla 07022019
MITEN TILAA KOKEMUSTIEDOLLE PALVELUISSA? (STRATEGINEN ORIENTAATIO VALLITSEVA) - opetella epävarmuuden, ei-tietämisen ja keskeneräisyyden sietämistä & jopa niistä nauttimista - edellyttää aikaa, vuorovaikutusta; vaikuttamisesta vaikuttumiseen (oma agenda, valmiit tieto, selitykset & ratkaisut sivuun) - tutustua asiakkaisiin uudesta lähtökohdasta (etukäteisoletukset sivuun, kumppanuus, tuttuus, merkitykset/jatkuvuus) - tilaa kuulluksi ja näkyväksi tulemiselle (myös työntekijöiden, toisten ammattikuntien ja johdon kokemukset) - oppia nauttimaan tilanteiden ainutkertaisuudesta - luottamus ehtona ja seurauksena - halua ja kykyä ristiriitojen käsittelyyn - vastavuoroisuuden mahdollistaminen: myös asiakkaat voivat olla antamassa ammattilaisille, ammattilaiset tarvitsemassa (tehtävä- mutta myösasiakaroolit/asiakkaat) - tilaa myös omalla painollaan kehkeytyville, muotoutuville prosesseille (>< standardit, rutiinit) - avoimuus, myös uusia toimijoita mukaan (laajeneva kokemustieto, moniäänisyys) 07022019
KOKEMUSTIETO SOTE-PALVELUIDEN UUDISTAJANA? Ammattilaisen osaaminen, asiantuntijatieto, strategisuus KUMPPANUUS Vastavuoroisuus/pystyvyys Kokemusasiantuntijan kokemukset keinottomuudesta, arvottomuudesta, & toipumisesta & oman arvokkuuden palautumisesta > etenee myös muihin rooleihin (perhe-elämä, harrastukset, koulutus, työ ) Mahdollisuus hahmottaa oma roolinsa, perustehtävänsä ja palveluiden merkitys asiakkaille uudella tavalla - jaksaminen/toivo - johtamisen ja toimintakulttuurin muutos Pystyvyysepäsuhta, heikentynyt luottamus & kuilu ammattilaisiin ja normaaleihin Osallisuus avautuu asiakkaalle uudenlaisissa, kokemustiedon jakamiseen perustuvissa suhteissa ammattilaisiin sekä vertaisiin/kokemusasiantuntijoihin Vertaisuus: samastuminen > toivo Asiakkaan heikentynyt käsitys omasta selviytymisestään, kyvyistään, arvostaan
LÄHTEET JA KIRJALLISUUTTA Geertz, Clifford (1973) Thick Description: Toward an Interpretive Theory of Culture. Teoksessa Clifford Geertz: The Interpretation of Cultures. Selected Essays. New York: Basic Books, 3 30. Geertz, Clifford (1983) Local Knowledge: Further Essays In Interpretive Anthropology. New York: Basic Books. Habermas, Jürgen (1984) The theory of communicative action. Vol. 1, Reason and the rationalization of society. Boston: Beacon Press. Habermas, Jürgen (1994) Järki ja kommunikaatio: Tekstejä 1981 1989. Valinnut ja suomentanut Jussi Kotkavirta. Helsinki: Gaudeamus. Hietala, Outi - Kinnunen, Seija - Kauppila, Reijo - Karjalainen, Jarno (2018) Sosiaalisen kuntoutuksen yhteiskehittäminen työntekijöiden ja johdon näkökulmasta. Osallisuuden, oppimisen ja ammatillisen kasvun mahdollisuuksia. Työpaperi 26/2018. Terveyden ja hyvinvoinnin laitos. https://www.julkari.fi/bitstream/handle/10024/1372... Hietala, Outi (2018) Sosiaalisen kuntoutuksen yhteiskehittämisessä osallisuus avautuu kaikille. Teoksessa H. Kostilainen - A. Nieminen (toim.) Sosiaalisen kuntoutuksen näkökulmia ja mahdollisuuksia. Diakonia-ammattikorkeakoulu, DIAK työelämä 13. https://www.theseus.fi/bitstream/handle/10024/1417... Hietala, O. - Terävä, A. (2017) Verkottajan kammareissa. Kutsu päihde- ja mielenterveyspalvelujen yhteiskehittämisen tiloihin ammattilaisina ja kokemusasiantuntijoina. A-klinikkasäätiö. https://a-klinikkasaatio.fi/sites/default/files/ju... Hietala, Outi & Rissanen, Päivi (2017) Yhteiskehittäminen uudenlaisen vastavuoroisuuden virittäjänä. Teoksessa A. Pohjola - M. Kairala - H. Lyly - A.Niskala (toim.): Asiakkaasta kehittäjäksi ja vaikuttajaksi. Asiakkaiden osallisuuden muutos sosiaali- ja terveyspalveluissa. Vastapaino. Smith, Dorothy (2005) Institutional Ethnography: A Sociology for People. Oxford: Altamira Press. 07022019
KIITOS KIITOS 07022019