Liittymälupahakemusten käsittelyn keskittäminen

Seimelä Katja Liittymälupahakemusten käsittelyn keskittäminen Pilotointisuunnitelma Tiehallinnon sisäisiä julkaisuja 49/2009 gg

Seimelä Katja Liittymälupahakemusten käsittelyn keskittäminen Pilotointisuunnitelma Tiehallinnon sisäisiä julkaisuja 49/2009 Tiehallinto Helsinki 2009

Verkkojulkaisu pdf (www.tiehallinto.fi/julkaisut) ISSN 1459-1561 TIEH 4000724-v TIEHALLINTO Keskushallinto Opastinsilta 12 A PL 33 00521 HELSINKI Puhelin 0204 22 11

Seimelä Katja: Liittymälupahakemusten käsittelyn keskittäminen. Helsinki 2009. Tiehallinto, Keskushallinto. Tiehallinnon sisäisiä julkaisuja 49/2009, 22 s. + liitt. 5 s. ISSN 1459-1561, TIEH 4000724-v. Asiasanat: asiakaspalvelu, liittymät, luvat, toimintaperiaatteet Aiheluokka: 22, 01 TIIVISTELMÄ Tässä pilotointisuunnitelmassa kuvataan liittymälupahakemusten keskitetty käsittelyprosessi, tehtävät ja työnjako, pilotin onnistumisen edellytykset sekä kerrotaan, miten pilotin vaikutuksia seurataan ja arvioidaan. Liittymäpilotti koskee Hämeen, Vaasan, Kaakkois-Suomen ja Savo-Karjalan tiepiirien seututeiden liittymälupia. Pilotointi käynnistetään 1.9.2008 ja se kestää vuoden. Tiehallinnossa tehdään vuosittain noin 2000 liittymälupapäätöstä, joista seututeille kohdistuu noin 15 %. Pilottipiireihin voidaan olettaa vuoden aikana tulevan noin 130 160 seututeiden liittymälupahakemusta. Koska hakemusten määrä on vähäinen, merkittäviä resurssisäästöjä pilotilla ei saavuteta. Pilotin keskeinen tavoite onkin kehittää toimintatapaa ja selvittää keskitettyyn käsittelyyn liittyviä hyötyjä ja haittoja, jotta voidaan tehdä päätöksiä keskitetyn toimintamallin mahdollisesta laajentamisesta ja sen aikatauluista. Liittymäluvan hakemiseen ja käsittelyyn liittyvät päävaiheet on kuvattu prosessikaaviona ja tekstinä. Liittymäluvan hakuprosessia kehitetään valtakunnallisesti parantamalla hakulomaketta ja edellyttämällä asiakkaalta tarpeellisia tietoja ja liitteitä. Lupapäätöksen käsittelyssä noudatetaan vuonna 2007 valmistunutta ohjetta Yksityisten teiden liittymät maanteihin. Keskitetty lupapalvelu tekee päätöksen hakemuksessa olevien tietojen, tehtyjen rekisteriym. selvitysten sekä maastolausunnon perusteella. Tarvittaessa ollaan yhteydessä tiepiirien asiantuntijoihin ja kuntiin. Tiepiirit vastaavat maastotarkasteluista, lausunnoista ja valvonnasta. Maastotyöt tehdään piireissä joko omana työnä tai hankitaan ostopalveluna. Pilotin onnistuminen edellyttää hyvää yhteistyötä tiepiirien kanssa. Pilottipiireistä on nimetty yhteyshenkilöt, joihin lupapalvelu ottaa yhteyttä, kun tarvitaan paikallista asiantuntemusta. Pilotin onnistumista seurataan pilotin ohjausryhmässä, joka koostuu pilotin suunnittelua ohjanneen työryhmän edustajista. Pilotin vaikutuksia seurataan itsearviointina, pilottipiireille tehdyillä kyselyillä ja asiakaskyselyllä. Muita mittareita ovat hakemuksen läpimenoaika, lupakäsittelyyn käytetty kokonaisaika ja hakemuksen käsittelystä aiheutuneet kustannukset. Pilotin jatkosta päätetään Tiehallinnon johtoryhmässä.

ESIPUHE Asiakaspalveluiden II -vaiheen kehittämiseen (ASTA 2) liittyen Tiehallinnon johtoryhmä päätti marraskuussa 2007 käynnistää liittymälupien, johto- ja kaapelisopimusten ja yksityistieavustuspäätösten valtakunnallista keskittämistä koskevien toimintamallien tarkentamisen sekä pilotoinnin. Tässä työssä kuvataan liittymälupien keskitetty toimintamalli, tehtävät ja työnjako pilotin aikana sekä pilotin onnistumisen edellytykset. Lisäksi kerrotaan, miten pilotoinnin vaikutuksia seurataan ja arvioidaan. Työn ohjausryhmään ovat kuuluneet Matti Höyssä ja Johanna Vehkala Hämeen tiepiiristä, Markku Järvelä Vaasan tiepiiristä, Toivo Javanainen Turun tiepiiristä ja Leo Kerttula Oulun tiepiiristä. Työn on laatinut Katja Seimelä Ramboll Finland Oy:stä. Tampereella elokuussa 2008 Tiehallinto Asiantuntijapalvelut

Liittymälupahakemusten käsittelyn keskittäminen 7 Sisältö 1 JOHDANTO 9 2 LIITTYMÄLUPAHAKEMUSTEN KÄSITTELYN KESKITTÄMISEN TOIMINTAMALLI 10 2.1 Pilotin laajuus 10 2.2 Liittymälupamenettely 10 2.2.1 Liittymäluvan hakeminen 11 2.2.2 Lupapäätöksen valmistelu 11 2.2.3 Liittymäkohteen maastotarkastelu 12 2.2.4 Päätöksenteko 12 2.2.5 Liittymän rakentaminen 13 2.3 Pilotin onnistumisen edellytykset 13 2.3.1 Tietovarastot 13 2.3.2 Yhteistyö tiepiirien kanssa 14 2.3.3 Ohjeistus, koulutus ja tiedotus 15 2.4 Pilotin edellyttämät resurssit 16 3 PILOTIN VAIKUTUSTEN SEURANTA 17 3.1 Vaikutukset toimintaan 17 3.2 Talousvaikutukset 17 3.3 Asiakastyytyväisyys 18 4 PILOTTIIN LIITTYVÄT RISKIT 19 PILOTTIIN VALMISTAUTUMINEN 20 5 LÄHTEET 21 6 LIITTEET 22

8 Liittymälupahakemusten käsittelyn keskittäminen Kuvaluettelo Kuva 1. Päävaiheet liittymälupahakemuksen käsittelyssä. (Tarkempi prosessikaavio on liitteenä 1.)...10

Liittymälupahakemusten käsittelyn keskittäminen 9 JOHDANTO 1 JOHDANTO Tiehallinnossa kehitetään aktiivisesti asiakaspalveluita osana yleisiä tuottavuus- ja tehokkuustavoitteita. Asiakaspalveluiden tavoitetilassa vuonna 2010 Tiehallinnon asiakkaat saavat laadukkaat ja yhdenmukaiset asiakaspalvelut, jotka tuotetaan tehokkaasti toiminnan edellyttämillä työkaluilla. Palvelut ovat helposti saavutettavissa ja asiakas saa asiansa kerralla kuntoon tai vireille itsepalveluna verkossa tai henkilökohtaisena palveluna asiakaspalvelukeskuksessa. Tiehallinnon johtoryhmä on päättänyt keskittää pidemmällä aikavälillä asiakaspalveluiden operatiivisen toiminnan Tampereelle. Asiakaspalvelukeskus ja osa lupapalveluista toimivat jo keskitetysti. Seuraavien toimintojen keskittämisen edellytyksiä, toimintamallia ja vaikutuksia selvitetään piloteilla. ASTA II-vaiheessa keskittämistä pilotoidaan liittymälupahakemusten, kaapeli- ja johtosopimusten sekä yksityistieavustusten käsittelyn osalta. Tiehallinnossa pyritään pilottien avulla etsimään keinoja, joilla voidaan tehostaa toimintaa ja suoriutua nykyisistä tehtävistä tulevaisuudessa nykyistä vähemmällä henkilömäärällä nykyisen henkilökunnan ikääntyessä ja siirtyessä eläkkeelle. Tämä pilotointisuunnitelma käsittelee liittymälupahakemusten käsittelyn keskittämistä. Liittymälupahakemusten käsittely voidaan nähdä kaksitahoisesti sekä asiakaspalvelutapahtumana että osana tienpitoa. Asiakaspalvelutapahtumana hakemuksen käsittelyn tulee sujua asiakkaan näkökulmasta vaivattomasti ja yksinkertaisesti. Käsittelyn keskittämisellä on mahdollista vaikuttaa erityisesti tähän puoleen ja taata kaikille asiakkaille yhdenmukainen ja toimiva palvelu. Työryhmässä on nähty erittäin tärkeäksi varmistaa liittymälupahakemusten käsittelyssä tienpidon näkökulman säilyminen. Yksittäinen lupahakemus tulisi ottaa huomioon osana laajempaa tiejaksoa ja arvioida lähialueen liittymätarpeita myös tulevaisuudessa. Liittymälupahakemusten käsittelyssä on nykyisin merkittäviä piirikohtaisia käsittelytapaeroja. Eräänä keskittämisen tavoitteena on yhtenäistää prosessissa käytettävää toimintatapaa ja palvella maan eri osissa asiakkaita samoin periaattein ja toimintatavoin. Liittymälupahakemusten käsittelyn nykyisiä käytäntöjä ja keskitetyn käsittelyn edellytyksiä on aikaisemmin selvitetty laajasti Vaasan tiepiirissä, jossa Markku Järvelä on laatinut tätä pilotointisuunnitelmaa edeltäneen toimeenpanosuunnitelman. Liittymälupahakemusten käsittelyn uudessa toimintatavassa pyritään valtakunnallisesti parantamaan hakemusten laatua, jotta lisäselvitysten tarve tiepiireissä olisi mahdollisimman vähäinen. Pilotin aikana keskitetyssä lupapalvelussa arvioidaan haettavan liittymän vaikutukset liikenneturvallisuuteen, liikenteen sujuvuuteen ja tien kunnossapitoon Tiehallinnon rekistereihin ja tietoihin perustuen. Tarvittaessa tehdään yhteistyötä tiepiirien asiantuntijoiden ja kuntien kanssa. Maastotarkastelut hankitaan pääosin ostopalveluna joko alueurakoiden lisätöinä tai maastopalveluita tuottavilta konsulteilta. Liittymäpilotti käynnistyy 1.9.2008 ja se kestää vuoden. Pilotin aikana on mahdollista tehdä muutoksia toimintamalliin tai pilottialueeseen. Liittymälupahakemusten käsittelyn keskittämisen vaikutuksia toimintaan, talouteen ja asiakastyytyväisyyteen seurataan pilotin aikana ja sen päätyttyä. Pilotin onnistumista seurataan pilotin ohjausryhmässä, joka koostuu pilotin suunnittelua ohjanneen työryhmän edustajista. Toiminnasta raportoidaan ASPkehrylle. Pilotin kokemukset kootaan seurantaraporttiin, jossa esitetään jatkotoimenpiteet. Pilotin jatkosta päätetään Tiehallinnon johtoryhmässä.

10 Liittymälupahakemusten käsittelyn keskittäminen LIITTYMÄLUPAHAKEMUSTEN KÄSITTELYN KESKITTÄMISEN TOIMINTAMALLI 2 LIITTYMÄLUPAHAKEMUSTEN KÄSITTELYN KESKITTÄMISEN TOIMINTAMALLI 2.1 Pilotin laajuus Liittymäpilotti koskee Hämeen, Vaasan, Kaakkois-Suomen ja Savo-Karjalan tiepiirien alueilla kaikkia seututeille haettavia liittymälupia. Nämä hakemukset käsitellään pilotin aikana keskitetysti Tampereella lupapalveluissa. Asemakaava-alueilla kaavan mukaisiin liittymiin annetaan keskitetysti rakentamisohjeet ja työlupa. Tampereella toimiva asiakaspalvelukeskus hoitaa koko maata koskien kokonaisuudessaan lupahakemuksiin liittyvän neuvonnan ja asiakaspalvelun. Pilotti käynnistetään 1.9.2008 ja se kestää vuoden. Tiehallinnossa tehdään vuosittain noin 2 000 liittymälupapäätöstä, joista seututeille kohdistuu keskimäärin 15 % (vaihteluväli tiepiireittäin 10 21 %). Kokeilualueen tiepiireihin voidaan olettaa pilotointivuoden aikana saapuvan yhteensä noin 130 160 seututeille kohdistuvaa liittymälupahakemusta. Seututeille kohdistuvien lupahakemusten määrä on suhteellisen vähäinen, joten odotettavissa ei ole mittavia resurssihyötyjä nykyiseen käytäntöön verrattuna. Pilotin keskeinen tehtävä onkin selvittää mahdollisia tiepiirin ulkopuolella tapahtuvaan käsittelyyn liittyviä ongelmia ja kehittää toimintatapaa, jotta voitaisiin arvioida keskittämisestä saatavia hyötyjä ja haittoja sekä tehdä päätös keskitetyn toimintatavan mahdollisesta laajentamisesta ja laajentamisen aikataulusta. 2.2 Liittymälupamenettely Liittymäluvan hakemiseen ja käsittelyyn liittyvät päävaiheet esitetään kuvassa 2.1 ja tarkempi prosessikaavio on liitteenä 1. Käsittelyvaiheiden sisältö kuvataan tarkemmin seuraavissa luvuissa. Kuvauksessa on keskitytty pilotin toiminnan kuvaukseen ja sen nykyiseen lupakäsittelyprosessiin aiheuttamiin muutoksiin eikä niinkään kuvaamaan yksityiskohtaisesti luvan käsittelyssä huomioon otettavia seikkoja. LUVAN HAKIJA tekee hakemuksen täydentää hakemusta lunastaa päätöksen rakentaminen TIEPIIRI vastaanottaa ja esikäsittelee hakemuksen seututiet muut tiet normaali lupakäsittely tienpidon ja maankäytön asiantuntemus kuntaneuvottelut arkistointi tieto lupapäätöksestä rakentamisen valvonta OSTO- PALVELUT LUPA- PALVELUT käsittelee hakemukset neuvottelee luvan hakijan kanssa tilaa maastokäynnin tekee yhteistyötä tiepiirin tienpidon ja maankäytön asiantuntijoiden kanssa pyytää tarvittaessa tiepiiriä käymään kuntaneuvottelut tekee lupapäätöksen (myönteinen/kielteinen) antaa tarvittavat ohjeet rakentamista ja muutoksenhakua varten tiedottaa päätöksestä vie päätöksen tierekisteriin ASIAKAS- PALVELU- opastaa ja KESKUS tiedottaa maastotarkastelu Kuva 1. Päävaiheet liittymälupahakemuksen käsittelyssä. (Tarkempi prosessikaavio on liitteenä 1.)

Liittymälupahakemusten käsittelyn keskittäminen 11 LIITTYMÄLUPAHAKEMUSTEN KÄSITTELYN KESKITTÄMISEN TOIMINTAMALLI 2.2.1 Liittymäluvan hakeminen Liittymäluvan hakuprosessia kehitetään kaikkien Tiehallinnosta haettavien liittymälupien osalta. Tavoitetilassa hakemus jätetään suoraan internetissä sähköisesti. Sähköisen asioinnin kehittyessä omana projektinaan, tavoitellaan tämän työn yhteydessä vapaamuotoisista hakemuksista luopumista. Syyskuusta 2008 alkaen liittymälupaa haetaan aina kirjallisesti Tiehallinnon liittymäluvan hakemuslomakkeella. Hakemuslomake on saatavissa Tiehallinnon internet-sivuilta, kaikista Tiehallinnon toimipisteistä, kunnasta ja maanmittaustoimistosta. Nykyisin käytössä oleva lomake korvataan käyttöönotettavalla uudella lomakkeella. Lomakkeessa kerrotaan hakijalle jo hakuvaiheessa, että liittymän rakentaminen edellyttää asianmukaista suunnittelua. Lomakkeen uusimisella on haluttu lisäksi varmistaa, että hakemuksessa on mukana kaikki päätöksen valmistelussa tarpeelliset dokumentit ja vähentää näin prosessin aikaista lisäselvitystarvetta. Toisaalta hakijalta ei edellytetä sellaisia tietoja, jotka Tiehallinnon on asiakasta helpompi saada itse omista järjestelmistä ja samalla varmistua tiedon oikeellisuudesta. Hakemuksen liitteeksi edellytetään seuraavia asiakirjoja tai selvityksiä: Liittymän paikka karttaesityksenä (yleiskartta 1:20 000) Kunnassa vahvistettu ote asema-, yleis- tai osayleiskaavasta tai sen luonnoksesta Selvitys muista tieyhteyden järjestämismahdollisuuksista kiinteistölle Asemapiirustus tai vastaava kiinteistöä koskeva suunnitelma, josta ilmenee liittymän tarve sekä tarkempi liittymän sijainti Pilotin aikana hakemukset jätetään omaan tiepiiriin. Hakemus kirjataan tiepiireissä tulleeksi (TIKU) ja asia saadaan näin vireille. Tiepiirissä dokumentit skannataan ja viedään DOKUun, josta tiedot ovat myöhemmin käytettävissä sekä keskitetyssä käsittelyssä että tiepiirissä. Alkuperäinen paperihakemus arkistoidaan tiepiirin arkistoon. Seututeille kohdistuvat hakemukset lähetetään kirjaamosta linkkinä keskitettyyn lupakäsittelyyn ja tiedoksi tiepiirin yhdyshenkilölle. Muut hakemukset toimitetaan tavalliseen tapaan oman tiepiirin lupakäsittelijälle. 2.2.2 Lupapäätöksen valmistelu Pilotti ei itsessään vaikuta luvan käsittelyvaiheessa huomioon otettaviin seikkoihin. Tiehallinnossa on valmistunut vuonna 2006 Yksityistieliittymät ja järjestelyt - Toimintalinjat sekä vuonna 2007 ohje Yksityisten teiden liittymät maanteihin - Lupa-asioiden käsittely. Julkaisuissa on selvitetty miten valmistelussa tulee ottaa huomioon lainsäädännön vaatimukset sekä vaikutukset liikenneturvallisuuteen, liikenteen toimivuuteen ja maankäyttösuunnitelmiin. Ohjeita tulee noudattaa sekä pilottiin kuuluvien että muiden liittymälupapäätösten valmistelussa. Pilotin aiheuttama keskeinen muutos tiepiireissä tapahtuvaan käsittelyyn verrattuna on käsittelijän toimiminen etäällä lupahakemuksen kohteesta. Keskitetyssä lupapalvelussa lupakäsittelijä turvautuu päätöksen valmistelussa Tiehallinnon rekistereihin ja tietojärjestelmiin muistinvaraisen tiedon sijaan. Keskitetyn toiminnan edellytys on, että tietojärjestelmät ovat ajan tasalla ja rekisterit sisältävät kaiken päätöksen valmistelussa tarpeellisen infor-

12 Liittymälupahakemusten käsittelyn keskittäminen LIITTYMÄLUPAHAKEMUSTEN KÄSITTELYN KESKITTÄMISEN TOIMINTAMALLI maation. Pilotin edellyttämät tietovarastojen kehittämistarpeet kuvataan tarkemmin luvussa 2.2.1. 2.2.3 Liittymäkohteen maastotarkastelu Pilotin aikana maastotarkastelut hoidetaan pääosin ostopalveluna. Maastotarkastelut ostetaan joko alueurakoitsijalta tai konsulteilta, jotka tuottavat muitakin viranomaistehtäviin liittyviä maastotöitä. Kaikissa pilottipiireissä sisällytetään liittymäpilotin maastotarkastelut suoraan osaksi 1.10.2008 alkavia uusia alueurakkasopimuksia. Uusia alueurakkasopimuksia ovat Hämeen tiepiirissä Virtain ja Parkanon alueurakat, Vaasan tiepiirissä Lapuan alueurakka, Kaakkois-Suomen tiepiirissä Juvan alueurakka ja Savo-Karjalan tiepiirissä Ilomantsin alueurakka. Uusien alueurakoiden ulkopuolella toimintatapa vaihtelee tiepiireittäin. Vaasan tiepiirissä maastotarkastelut liitetään myös vanhoihin alueurakkasopimuksiin lisätyönä. Hämeen ja Kaakkois-Suomen tiepiireissä uusien alueurakkasopimusten ulkopuolisilla alueilla maastotarkastelut ostetaan konsulteilta, jotka tuottavat muitakin viranomaistehtäviin liittyviä maastotöitä. Savo- Karjalan tiepiirissä maastotarkastelut toteuttaa edelleen tiemestari. Tiepiireissä aikaisemmin maastotarkasteluita tehneet henkilöt toimivat pilotin aikana varahenkilöinä, jotka voivat tarvittaessa suorittaa maastokäynnin. Lupapalveluista tilataan maastotarkastelu paikalliselta palveluntuottajalta. Tiepiirit laativat alueellaan maastotöitä tuottavien tahojen yhteystietoluettelon keskitetyn lupapalvelun käyttöön. Maastokäyntien laskutuksen asiatarkastus tehdään keskitetyssä lupapalvelussa ja laskut hyväksytään tiepiirissä. Maastotarkasteluista aiheutuvat kustannukset kohdistuvat ainakin vuoden 2008 loppuun asti tiepiireille. Maastotöiden kustannusten kohdistaminen jatkossa sovitaan erikseen kaikkien käynnissä olevien pilottien osalta. Maastopalveluiden ostosopimukseen kirjataan yksityiskohtaisesti maastotarkasteluun kuuluvat toimenpiteet. Maastotarkasteluissa tehdyt havainnot kirjataan liittymäpaikan katselmuslomakkeelle (Yksityisten teiden liittymät maanteihin Liite 3). Lomaketta tulee kehittää edelleen, jotta se toimii käytännön työkaluna maastopalvelun ja keskitetyn lupapalvelun vuoropuhelussa. Lomake ja työaikaseuranta toimitetaan keskitettyyn lupapalveluun. Maastokäyntejä pyritään yhdistelemään niin, että yhdellä maastokäynnillä voidaan tarkastella useampia saman alueen liittymäasioita tai muita asioita esimerkiksi palvelukohteiden opastukseen tai johto- ja kaapelisopimuksiin liittyviä selvityksiä. Koska pilotissa maastopalveluita tuottavia tahoja on lukuisia, on mahdollista että yhdelle toimittajalle toimeksiantoja tulee vain harvoin eikä yhdistely ole palvelulupauksen mukaisessa käsittelyajassa mahdollista. 2.2.4 Päätöksenteko Keskitetyssä lupapalvelussa ratkaistaan liittymälupa hakemuksessa olevien tietojen, tehtyjen selvitysten ja maastotarkastelun perusteella. Myönteiseen päätökseen liitetään ohjeet liittymän rakentamisesta ja kunnossapidosta sekä rakentamisesta aloitus- ja valmistumisilmoitus. Lisäksi päätöskirjeeseen liitetään alueurakoitsijan yhteystiedot ja asiakastyytyväisyyttä selvittävä ky-

Liittymälupahakemusten käsittelyn keskittäminen 13 LIITTYMÄLUPAHAKEMUSTEN KÄSITTELYN KESKITTÄMISEN TOIMINTAMALLI selylomake. Kielteisessä päätöksessä kerrotaan päätöksen perustelut sekä annetaan muutoksenhakuohjeet. Järjestelmien kehityttyä asiakkaalle lähetetään tulevaisuudessa päätöksen mukana myös lasku. Lupapäätökset ratkaistaan ja allekirjoitetaan keskitetyssä lupapalvelussa työjärjestyksen mukaisesti. Työjärjestykseen tulee tehdä allekirjoitusoikeuksiin liittyvät muutokset. Päätös lähetetään tiedoksi asiakkaan lisäksi tiemestarille, alueurakoitsijalle, tiepiirin tierekisterin hoitajalle, tiepiirin yhdyshenkilölle, reskontraan, kunnan rakennustarkastajalle sekä elinkeinoliittymien osalta ympäristökeskukseen. Keskitetty lupapalvelu tallettaa päätökset Tiehallinnon dokumenttien hallintajärjestelmään ja vie sekä myönteisestä että kielteisestä päätöksestä tiedon tierekisteriin. Alkuperäinen päätös arkistoidaan tiepiirin arkistoon. 2.2.5 Liittymän rakentaminen Pilotti koskee vain lupahakemuksen käsittelyä. Myönteisen päätöksen antamisen jälkeen vastuu luvan mukaisen liittymän rakentamisen ja kunnossapidon valvonnasta kuuluu tiepiirille. Tiepiirissä vastuuhenkilö on tiemestari tai aluevastaava. Liittymien rakentamisen valvonnassa on nykyisin tiepiirien välillä eroja toimintatavoissa ja valvonnan systemaattisuudessa. Tavoitetilassa liittymän rakentamista valvotaan systemaattisesti. Liittymän rakentajan velvollisuutena on ilmoittaa rakentamistöiden aloittamisesta ja valmistumisesta tiepiiriin. Aloitus- ja valmistumisilmoitukset lähetetään asiakkaalle lupapäätöksen mukana ja ne ovat saatavissa myös Tiehallinnon internet-sivuilta. Pilotin lyhyen toteutusajan vuoksi ei rakentamisen tehokkaampaa valvontaa kyetä tässä pilotissa testaamaan. 2.3 Pilotin onnistumisen edellytykset 2.3.1 Tietovarastot Keskitetty lupakäsittely tarvitsee tuekseen luotettavat lähtötiedot haettavan liittymän paikkaan ja lähiympäristöön liittyen. Lupakäsittelijät saavat pääosan tiedoista tierekisteristä. Rekistereihin tukeutuminen on kuitenkin ongelmallista, sillä kaikkia tarvittavia tietoja ei ole löydettävissä rekistereistä ja rekistereihin kirjatut tiedot eivät välttämättä ole ajan tasalla. Tierekisteristä ei löydy tietoa liittymäkiellosta, kohteeseen suunnitelluista hankkeista eikä suunnittelu- tai kaavoitustilanteesta. Liittymäkieltoja koskevat tiedot ovat tiesuunnitelman hyväksymispäätöksessä paperiversiona tiepiirien arkistoissa. Keskitetyssä mallissa myös tieto liittymäkiellosta tulee olla löydettävissä tierekisteristä. Tierekisteriä tuleekin kehittää siten, että tierekisteriin luodaan tietolaji liittymäkiellolle ja pilottipiirejä ohjeistetaan täydentämään kieltopäätökset tierekisteriin. Samassa yhteydessä tulee selvittää epäselvät liittymäkieltoasiat ja tarvittaessa saattaa liittymäkiellot ajan tasalle. Pilottipiirien lisäksi myös muissa tiepiireissä tulee käynnistää erillisenä projektina liittymäkieltotiedon vienti tierekisteriin. Tierekisteri sisältää tiedot yksityistieliittymistä. Tierekisterin tiedot voivat poiketa maaston tilanteesta, jos liittymää ei ole luvasta huolimatta rakennettu ollenkaan tai se on rakennettu luvasta poikkeavaan paikkaan taikka liittymän käyttötarkoitus on muuttunut. Rekisteritietojen laadun parantamiseksi yksi-

14 Liittymälupahakemusten käsittelyn keskittäminen LIITTYMÄLUPAHAKEMUSTEN KÄSITTELYN KESKITTÄMISEN TOIMINTAMALLI tyistieliittymiä onkin viime vuosina inventoitu maastossa ja päivitetty tierekisteriä maastoinventoinnin perusteella. Vaasan ja Kaakkois-Suomen tiepiirissä valmiudet keskitettyyn käsittelyyn ovat hyvät, sillä maastoinventointi on tehty kattavasti kaikille tieluokille. Vaasassa tiedot on myös kokonaisuudessaan siirretty tierekisteriin ja Kaakkois-Suomessa seututeiden osalta osittain. Kaakkois-Suomessa tulee täydentää tierekisteriin puuttuvat tiedot seututeistä. Hämeen tiepiirissä maastoinventointi on tehty ainoastaan valta- ja kantateille ja seututeiden osalta tierekisterissä olevat tiedot perustuvat lupapäätöksiin. Savo-Karjalan tiepiirissä maastoinventointeja ei ole toteutettu millekään tieluokalle ja tierekisterin tiedot yksityistieliittymistä perustuvat lupapäätöksiin. Hämeen ja Savo-Karjalan tiepiireissä tulee toteuttaa seututeiden maastoinventointi mahdollisimman pian ja päivittää tierekisteri vastaamaan inventoinnissa havaittua tilannetta. Maanteiltä on käytettävissä systemaattisesti hankittua valokuvamateriaalia osoitteessa www.tiekuva.com. Pilottipiirien osalta kuvamateriaalia on vielä heikosti saatavissa. Tulevaisuudessa täydentyvä sivusto tulee toimimaan lupakäsittelijän apuna, muttei voine kuitenkaan korvata maastokäyntiä. Tiehallinnossa on olemassa tai kehitteillä runsaasti ohjelmistoja ja järjestelmiä, joita käytetään mm. liittymälupakäsittelyssä. Liittymälupahakemusten käsittelyn keskittäminen ei edellytä tierekisteriä lukuun ottamatta muilta järjestelmiltä muutoksia. Liittymälupaprosessissa hyödynnetään seuraavia järjestelmiä: TIKU, arkistointiohjelma DOKU, dokumenttien hallintajärjestelmä KLAARA, infotuki Tierekisteri Onnettomuusrekisteri Maanmittauslaitoksen kiinteistörekisteri Paikkatietojärjestelmä: väestö ja asutus Maastokonsultin kanssakäymisportaali (extranet) Hertta-ympäristötietojärjestelmä 2.3.2 Yhteistyö tiepiirien kanssa Pilotissa etsitään toimivaa tapaa ratkaista liittymälupahakemus tehokkaasti ja ammattitaitoisesti sekä asiakkaan että Tiehallinnon näkökulmasta. Erityisesti pilotin alkuvaiheessa tukeudutaan tiepiirien ammattitaitoon ja aikaisemmin lupakäsittelyssä vakiintuneisiin toimintatapoihin. Kokeilupiireissä on nimetty liittymälupien käsittelyyn yhdyshenkilöt, joihin keskitetystä lupakäsittelystä ollaan yhteydessä, kun lupakäsittelyssä tarvitaan tiepiirin asiantuntemusta. Tiepiirien yhdyshenkilöt ovat: Häme: Saila Heinonen Vaasa: Heikki Kippola Kaakkois-Suomi: Harri Hyyryläinen (Etelä-Savo) ja Seppo Korhonen (Kymi) Savo-Karjala: Jorma Leskinen

Liittymälupahakemusten käsittelyn keskittäminen 15 LIITTYMÄLUPAHAKEMUSTEN KÄSITTELYN KESKITTÄMISEN TOIMINTAMALLI Lupahakemuksen käsittely edellyttää useimmiten vuorovaikutusta hakijan, kunnan tai tienpidon suunnittelijan kanssa. Keskitetystä lupapalvelusta ollaan tarvittaessa suoraan yhteydessä luvan hakijaan tai kuntaan ja pyydetään tarvittavia lisäselvityksiä tai lisätietoja. Jos liittymälupahakemuksen käsittely edellyttää kuntaneuvotteluja, lupakäsittelijä pyytää tiepiiriä hoitamaan neuvottelut. Neuvottelun tulokset välitetään lupapalveluihin, jossa tehdään lopullinen päätös luvan myöntämisestä. Keskitettyyn käsittelyyn ohjatusta hakemuksesta tulee tiepiirin yhdyshenkilölle tieto kirjaamosta. Yhdyshenkilö toimittaa heti käsittelyn alkuvaiheessa keskitettyyn lupapalveluun tiedossaan olevat luvan käsittelyyn vaikuttavat tiedot esim. kohteeseen liittyvät hankkeet tai suunnitelmat. Vaasan ja Savo- Karjalan tiepiireissä sovittiin, että keskitetty lupakäsittelijä kysyy tienpidon suunnitteluun liittyvistä asioista yhdyshenkilöltä, joka selvittää asiaa lisää piirin sisällä. Hämeen ja Kaakkois-Suomen tiepiireissä voidaan lähestyä suoraan asianomaista suunnittelijaa. Vaikka keskitetty lupapalvelu ja tiepiirit tekevät pilotin aikana tiivistä yhteistyötä, lupakäsittelyn on kuitenkin tapahduttava ensisijaisesti keskitetyssä lupapalvelussa. Tiepiirien yhdyshenkilöiden tehtävänä on toimia taustatukena ja avustaa kaukana olevien tietojen keräämisessä. 2.3.3 Ohjeistus, koulutus ja tiedotus Tiehallinnossa on voimassaolevat, selkeät ohjeet yksityisteiden lupahakemusten käsittelyyn. Ohjeistus tukeutuu yksityistieliittymiä ja järjestelyjä koskeviin toimintalinjoihin. Uuden ohjeistuksen ja toimintalinjojen omaksuminen edellyttää lupakäsittelijöiden perehdyttämistä asiaan. Uusien ohjeiden käyttöönoton myötä on mahdollista yhtenäistää luvan myöntämisperusteita valtakunnallisesti. Asiakkaat hakevat usein tietoa Tiehallinnon internet-sivuilta. Internetsivustoa kehitetään jatkuvasti tarpeiden mukaisesti. Sivuilta tulee löytää ohjeet lupahakemuksen jättämisestä, voimassaoleva hakulomake sekä ohjeet hakemuksessa edellytettävien liitteiden saamiseksi. Lisäksi sivustosta tulee löytyä tietoa rakentamisesta. Internetistä löytyvät tiedot koskevat valtakunnallista lupakäytäntöä eikä pilottia mainita yleisessä tiedotuksessa. Pilotin aiheuttamista muutoksista eri henkilöiden työtehtäviin sovitaan henkilökohtaisesti. Pilottiin liittyvistä käytännön järjestelyistä on sovittu tiepiirikohtaisissa keskusteluissa, joihin ovat osallistuneet sekä tiepiirien yhdyshenkilöt että keskitetyn lupakäsittelyn edustaja. Ennen pilotin alkua pilottipiirien kirjaamoiden henkilökunnan (myös varahenkilöiden) kanssa keskustellaan pilotin sisällöstä ja kirjaamoiden tehtävistä. Asiakaspalvelukeskus vastaa kaikesta asiakasneuvonnasta ja tiedotuksesta. Asiakaspalvelukeskuksen henkilökuntaa tulee ohjeistaa ja kouluttaa, jotta he osaavat opastaa asiakkaita jättämään hakemukset oikeilla lomakkeilla ja etsimään tarvittavat liitteet. Asiakaspalvelukeskuksen roolia tuodaan esille Tiehallinnon muullekin henkilökunnalle ja kuntien rakennusvalvontaan, jotta asiakkaita osataan nykyistä paremmin ohjata ottamaan yhteyttä asiakaspalvelukeskukseen eikä tiepiirien henkilöihin.

16 Liittymälupahakemusten käsittelyn keskittäminen LIITTYMÄLUPAHAKEMUSTEN KÄSITTELYN KESKITTÄMISEN TOIMINTAMALLI Maastotarkasteluihin osallistuu pilotissa huomattavasti aikaisempaa laajempi henkilömäärä. Pilottiin liittyvällä ensimmäisellä maastotarkastelulla työhön osallistuu palveluntuottajan lisäksi tiepiirin kokenut maastotarkastelija. Työhön perehdytys toteutetaan case-tapauksen kautta käytännönläheisesti. Keskitetty lupakäsittelijä perehtyy syksyn aikana liittymälupien käsittelyyn tapausten kautta tiepiirin asiantuntijoiden avustuksella. Pilotista tiedotetaan elokuussa 2008 koko Tiehallinnon henkilökunnalle Sinetissä julkaistavalla tiedotteella. Pilotin aikana tiedotetaan kaikille tiepiireille pilotista saatavista kokemuksista. 2.4 Pilotin edellyttämät resurssit Hämeen tiepiirissä on varauduttu liittymälupien keskitettyyn käsittelyyn nimeämällä tehtävään yksi vastuuhenkilö sekä hänelle työpari. Molemmille henkilöille on osoitettu myös muita työtehtäviä, joten pilottiin käytettävä työaika on noin 0,6 henkilötyövuotta. Pilotti ei aiheuta muutoksia kokeilualueen tiepiireissä tarvittaviin lupapalveluiden henkilöresursseihin. Hakemusten kirjaamiseen ja päätösten arkistointiin yms. avustaviin tehtäviin arvioidaan tarvittavan pilottialueen tiepiireissä yhteensä 0,1 henkilötyövuoden työpanos. Maastotarkasteluihin arvioidaan kuluvan 3 tuntia hakemusta kohden. Vuoden kestävässä pilotissa tarvitaan yhteensä 0,3 henkilötyövuotta maastotarkasteluihin.

Liittymälupahakemusten käsittelyn keskittäminen 17 PILOTIN VAIKUTUSTEN SEURANTA 3 PILOTIN VAIKUTUSTEN SEURANTA Liittymälupahakemusten käsittelyn keskittämisen vaikutuksia toimintaan, talouteen ja asiakastyytyväisyyteen seurataan pilotin ohjausryhmässä. Pilotin ohjausryhmä raportoi ASPkehrylle 3 kuukauden välein. Keskitetyssä lupapalvelussa kootaan seurantatiedot pilottiin osallistuvien osapuolten havainnoista ja kokemuksista sekä yhdistetään työaikaseurannan taulukot. Pilotin kokemusten perusteella tarkennetaan liittymälupahakemusten käsittelyssä käytettävää toimintamallia ja arvioidaan keskitetyn käsittelyn toimintamahdollisuuksia jatkossa. Pilotissa saatavat kokemukset kootaan seurantaraporttiin. Seurantaraportissa esitetään jatkotoimenpiteet pilotin päättymisen jälkeen. Pilotin jatkosta päätetään vaikutusten arvioinnin valmistuttua Tiehallinnon johtoryhmässä. 3.1 Vaikutukset toimintaan Pilotointisuunnitelman mukaisen toiminnan sujuvuutta ja keskitetysti tehtyjen lupapäätösten laatua mitataan seuraavilla tavoilla: itsearviointi: keskitetty lupakäsittelijä arvioi tehtävästä suoriutumista ja toiminnan sujuvuutta, yhteistyötä tiepiirin ja maastopalvelun kanssa sekä toiminnassa ilmenneitä ongelmia (esim. puutteet tietojen saamisessa tai lomakkeissa) pilottipiireille suunnattava kysely: tiepiirien yhdyshenkilöt arvioivat yhteistyön sujumista, lisäselvitysten ja kuntaneuvottelujen tarvetta ja määrää sekä pilotin vaikutusta omaan työhön (työmäärä ja aikataulutus) maastotarkasteluiden laatua arvioidaan tiepiirin tiemestarin tai tietarkastajan suorittamilla pistokokeilla 3.2 Talousvaikutukset Talouteen vaikuttavia tekijöitä ovat toiminnan tehokkuus ja henkilöstötarve. Tehokkuuden mittarit ovat: hakemuksen käsittelyyn käytettävä kokonaistyöaika (h) hakemuksen läpimenoaika (päivää) hakemuksen käsittelystä aiheutuvat kustannukset Pilottiin käytettyä työaikaa seurataan muiden pilottien tapaan liittymäpilottia varten räätälöidyssä taulukossa. Pilottiin osallistuvat henkilöt täyttävät taulukkoon hakemuksen käsittelyn eri työvaiheisiin kuluneen ajan 15 minuutin tarkkuudella hakemuskohtaisesti. Lisäksi kirjataan muihin yleisiin liittymäasioihin kuten puhelimitse tapahtuvaan asiakaspalveluun tai tehtävään perehdyttämiseen kulunut työaika. Keskitetty lupakäsittelijä yhdistää eri osapuolten täyttämät taulukot ja laskee tehokkuuden tunnusluvut. Pilottiin liittyviin tehtäviin kuluvaa työaikaa mitataan keskitetyssä lupapalvelussa asiakaspalvelukeskuksessa tiepiireissä: kirjaamo, yhdyshenkilöt, kuntaneuvotteluihin osallistuvat maastotarkasteluista alueurakoitsijat, konsultit ja tiepiirin henkilökunta Liittymäpilotilla ei oleteta olevan vaikutuksia tiepiirien henkilöstön määrään. Seututeiden liittymälupien käsittelystä vapautuvan työaika käytetään keskite-

18 Liittymälupahakemusten käsittelyn keskittäminen PILOTIN VAIKUTUSTEN SEURANTA tyn lupakäsittelijän perehdyttämiseen ja muihin omiin työtehtäviin. Resurssihyötyjä saavutetaan useamman pilotin yhteisvaikutuksena, kun keskitetysti hoidetaan useampia eri tehtäviä. Myös maastotarkasteluissa tehokkuuteen päästään vasta kun samalle suunnalle kohdistuvia erityyppisiä maastotöitä pystytään tehokkaasti ketjuttamaan. 3.3 Asiakastyytyväisyys Asiakastyytyväisyyttä mitataan seuraavilla tavoilla: päätöksen mukana asiakkaalle lähetettävä kysely (Liite 2): asiakas arvioi ohjeiden ja neuvonnan selkeyttä ja saatavuutta, käsittelymenettelyn sujuvuutta ja helppoutta sekä hakemuksen käsittelyaikaa valitusten määrä Asiakastyytyväisyyttä arvioitaessa on huomattava, että asiakastyytyväisyys voi heikentyä nykyisestä. Maastotarkastelun toteuttamistavassa tapahtuvan muutoksen vuoksi nykyinen käsittelyaika tulee kasvamaan.