Asiakastyytyväisyyskysely yksityisten sosiaalipalvelujen tuottajille

Transkriptio

1 Asiakastyytyväisyyskysely yksityisten sosiaalipalvelujen tuottajille Kysely toteutettiin Valviran yksityiset luvat ja sosiaalihuollon valvonta osaston toimintasuunnitelman mukaisesti Kysely lähetettiin yksityisen sosiaalihuollon palveluntuottajan lupaasioiden yhteyshenkilöille Kysely toteutettiin ajalla Kyselyyn vastasi 24 yhteyshenkilöä, vastausprosentiksi muodostui 86% Kysymysmuodot: arvosteluasteikko 1 5 (erittäin tyytymätön erittäin tyytyväinen) kyllä/ei kysymykset sekä tarkentavat kysymykset Kysely toteutettiin anonyymisti

2 Vastaajat asiakasryhmittäin Lastensuojelu Vanhustenhuolto Kehitysvammaiset Muut vammaiset Päihdekuntoutujat Mielenterveyskuntoutujat

3 Lupa asioiden ohjaus ja neuvonta Valvirassa Kysymyksiin vastaamisen nopeus 3,4 Ohjauksen ja neuvonnan selkeys 3,5 Ohjaus ja neuvonta lupa asioissa yleisesti 3, Erittäin tyytymätön Erittäin tyytyväinen

4 Lupa asioiden ohjaus ja neuvonta Valvirassa Kaiken ohjaukseen ja neuvontaan liittyvän asioinnin keskittyminen Valviraan on selkeyttänyt ja helpottanut asiointia huomattavasti. Ohjauksen ja neuvonnan yhdenmukaisuutta tulee edelleen varmentaa Valviran ja Avien välillä Kuitenkin ohjaus ja neuvonta koetaan toimivaksi mutta kaivataan hyvää keskusteluyhteyttä ja konkreettisia esimerkkejä Ennakkopäätösten tarve?

5 Tyytyväisyys lupahakemuslomakkeisiin sekä ohjeisiin ja hakuprosessiin Ohjeiden selkeys 3,4 Ohjeiden sijainti ja löydettävyys Valviran kotisivuilta Toimintayksikköä koskevan lomakkeen selkeys 3,6 3,6 Lupahakemuslomakkeen selkeys 3,6 Lupahakemuslomakkeiden sijainti ja löydettävyys Valviran kotisivuilta Erittäin tyytymätön Erittäin tyytyväinen

6 Lupahakemuksen tekeminen on vaivatonta Kyllä 12 Ei

7 Kommentit ja kehitysehdotukset luvan hakemiseen ja ohjeisiin Henkilöstöosion täyttäminen koetaan haasteelliseksi, henkilökuntataulukkoon toivotaan laskuria Lomakkeet tulisi pystyä tallentamaan sähköiseen muotoon kuten avien lomakkeet, myös välitallennuksen mahdollisuus Yhteystiedot selkeästi lupapuolen sivujen yhteyteen Sähköisen asioinnin toivotaan helpottavan hakuprosessia Palveluntuottajat toivovat opastusta hakuprosessiin Lomakkeiden toimittaminen useampaan kertaa eri paikkoihin, epäselvyyttä erityisesti liitteiden osalta: mitkä/ kenelle? Ilmoituksenvarainen/ luvanvarainen toiminta: hakuprosessin kulku, kuka on viranomainen, kuka käsittelee?

8 Poikkeavatko eri aluehallintovirastojen antamat tarkastuskertomukset ja lausunnot toisistaan? Ei 10 Kyllä

9 Kommentit eri avien antamien tarkastuskertomusten ja lausuntojen eroavaisuuteen Poikkeavuutta aveittain ja myös yhden avin sisällä tarkastajittain. Laki on sama kaikille, mutta koetaan, että tarkastajan mielipiteellä on merkitystä. Koetaan, että valvontaohjelmaa painotetaan eri tavoin, jolla voi olla merkittäviä vaikutuksia (henkilöstö/asiakkaiden palvelun tarve; hoiva avustajien, hoitoapulaisten ja opiskelijoiden laskeminen mitoitukseen, toimitilat). Kuitenkin viimeisen vuoden aikana tarkastuskohteiden painotus on ollut yhteneväisempää. Tarkastajien valmius kehittävään ja ohjaavaan vuoropuheluun vaihtelee, avien tulisi ohjata edelleen vaikka Valvira lupaviranomainen.

10 Poikkeavatko eri aluehallintovirastojen tarkastuskäytännöt toisistaan? Ei 11 Kyllä

11 Kommentit ja kehitysehdotukset liittyen tarkastuskäytäntöihin Koetaan, että osa avien väestä on enemmän ohjaavia ja osa tarkastusta tekeviä, lupatarkastuksen tarkkuus ja kesto vaihtelee Toivotaan reilua ja avointa ajatustenvaihtoa tarkastuskäynnillä Voi olla ettei tarkastustilanteessa kommentoida kovinkaan paljoa, mutta kuitenkin lausunnossa esitetään vahvoja näkemyksiä. Lupatarkastus voisi olla kaksiportainen: ensimmäinen tarkastus rakennusvaiheessa/ piirustuksilla / malleilla ja toinen tarkastus 6kk kuluttua käynnistyksestä Yhdenvertainen kohtelu sovittaessa tarkastuskäynneistä Selkeät määräajat avien tarkastusten suorittamiseen ja lausuntojen antamiseen 2 portainen lupahallinto Valvira kunta Tarkastuskertomuslomake on hyvä apuväline palveluntuottajan valmistautuessa tarkastukseen

12 Poikkeavatko Valviran ja aluehallintovirastojen luvan myöntämisen kriteerit toisistaan? Ei 9 Kyllä

13 Kommentit Valviran ja Avien luvan myöntämisen kriteerien poikkeavuudesta Valvirasta tuntuu puuttuvan tapauskohtainen harkinta, kun taas Aveissa tapauskohtaista joustoa on. Perustuu edelleen Avien tarkastajien näkemyksiin, riippumatta siitä, että yhteneväiset ohjeet ovat olemassa. Suhtautuminen pitkään toimineiden yksiköiden olosuhteisiin ja niiden kehittämiseen tämän päivän kriteerien mukaiseksi poikkeaa eri avien välillä

14 Kuinka tyytyväinen olet lupahakemuksen käsittelyyn? Päätöksen valmistuminen kohtuullisessa ajassa Palveluntuottajan suunnitellun toiminnan aloittamisajan huomioiminen lupapäätöksen valmistelussa Asiakkaan pitäminen tietoisena lupahakemuksen käsittelyn etenemisestä 3,3 3,2 3,4 Yhteyden saaminen lupahakemuksen käsittelijään 3, Erittäin tyytymätön Erittäin tyytyväinen

15 Kommentit ja kehitysehdotukset lupahakemuksen käsittelyyn Joustava työote näkyy käsittelyssä. Pitkät käsittelyajat Palvelu kiitettävää Millä tavoin jonkin lausunnon puuttuminen vaikuttaa päätöksen valmisteluun vertaa esim. avin tarkastuslausuntoa ja pelastusviranomaisen lausuntoa Annettaisiin ehdollinen lupa, toiminta tarkastetaan kun yksikössä asiakkaat ja toiminta käynnissä

16 Lupapäätös on selkeä ja helppolukuinen Ei Kyllä

17 Kommentit ja kehitysehdotukset lupapäätökseen Lupapäätöksessä paljon tekstiä, vaarana on, että olennainen jää huomaamatta. Lupapäätöksen voisi toimittaa sähköisesti allekirjoitettuna hakijalle

18 Valtakunnalliset lupapäätökset ovat yhdenmukaistaneet lupahallintoa Ei Kyllä

19 Kommentit yhdenmukaistamiseen liittyen Ollaan edetty tavoitetta kohti, mutta vielä on matkaa yhteneväisyyteen Valviran ja Avien yhteisten linjausten tekeminen vie aikansa Valvirassa annetaan tietyissä asioissa ristiriitaisia päätöksiä ja perusteluja ratkaisuille Palveluntuottajille tulisi avata linjauskysymyksiä

20 Toimintakertomuksen antaminen on vaivatonta Ei Kyllä

21 Kommentit toimintakertomuksen antamiseen Katso tunnisteiden käyttö vaivalloista, tunnistautumiseen toivotaan selkeyttä ja helppoutta Toimintakertomusten toimittaminen useampaan kertaan, ongelmallista

22 Yksityisen sosiaalihuollon luvat Valviran kotisivuilla Sosiaalihuollon lupiin liittyvät kotisivut ovat selkeät: Kyllä 21 Ei 3 Tarvitsemani tiedot löytyvät helposti Valviran kotisivuilta: Kyllä 20 Ei 3 Kaivataan ajankohtaista keskustelua lupiin liittyen sivusto kotisivuille Osa kokee ohjeet tulkinnanvaraisiksi, esimerkit valottaisivat ohjeita

23 Odotukset sähköiseen asiointiin lupahallinnossa Selkeä ja helppo käytettävyys eri tilanteissa ja palveluissa, jouduttaa hakemuksen tekoa kaikin tavoin Liitteet listattuna, toimittaminen helppoa Sähköinen allekirjoituksen mahdollisuus Käsittelyketju näkyväksi, arvioidut läpimenoajat Mahdollisuus hakemuksen täydentämiseen hakemuksen jättämisen jälkeen Muutoshakemus pitäisi olla mahdollista täyttää vain niiden asioiden osalta, johon haetaan muutosta eikä tarvitsisi täyttää koko lomaketta Liitteiden toimittaminen tässä vaiheessa mahdollista sähköpostitse

24 Palaute ja kehitysehdotukset Valviran toiminnasta yleisesti Ystävällistä ja asiantuntevaa palvelua sekä avista että Valvirasta Lupapäätökset saatettava helposti kaikkien saataville Hyvä, kun on nimetyt käsittelijät Yhteistyö on kehittynyt, mutta edelleen eletään muutosaikaa uusien valvontaohjelmien suhteen eli toivotaan joustoa päätöksiin (esim. rakennushanke käynnistynyt ennen valvontaohjelmien julkaisemista)