Design Thinking - kehityskoulutus, Varia Sami Oinonen Infinity 25.09. 2014
Agenda Kehityshaasteista mahdollisuuksia, ideoita ja ratkaisuehdotuksia muotoiluajattelun avulla 08:30-15:30 Anne Raasakka / Alustus päivään Päivän kulku: Johdantoa Kehityshaasteen rajaus Ideointi Ratkaisuehdotusten kuvaaminen Aihealueet / Kehitysteemat 1) OHJAUKSELLISUUS 2) OPPIMISYMPÄRISTÖT 3) OPINTOPOLUT 4) OPPIMISEN ARVIOINTI 5) MODULOINTI 6) OSAAMISPERUSTAISUUS
Sami Oinonen Kehittäjä, kouluttaja, fasilitaattori Yhteiskehittäminen, avoin tuotekehitys, palvelumuotoilu Muotoilutoimisto Infinity (2014-) Palvelumuotoilutoimisto Diagonal (2011-2013) Muotoilutoimisto Yatta (2009-2011) Nokia (1996-2009) Asiakkaita: ABB, Helsingin Kaupunki, Instrumentarium, KONE, ProAgria, Reima, Sitra, SRV, Stora Enso, Suunto, Verohallinto, YIT, YLE
Mitä palvelumuotoilu on? TUOTEMUOTOILU VUOROVAIKUTUS- JA KÄYTTÖLIITTYMÄ- SUUNNITTELU PALVELUMUOTOILU Ihminen vuorovaikutuksessa toisten ihmisten, ympäristöjen ja esineiden kanssa
Mitä palvelumuotoilu on? Palvelumuotoilu on palvelujen ja asiakaskokemusten suunnittelua ja kehittämistä, jossa korostuu palvelutapahtuman kokeminen yksilön näkökulmasta. Palvelumuotoilu perustuu luovan ja analyyttisen ajattelun yhdistävään sekä käyttäjiä osallistavaan suunnitteluprosessiin, jonka lopputulos parantaa palvelun laatua ja tuo liiketoiminnallista lisäarvoa Sami Oinonen ja Mikko Koivisto (2011)
Kirjallisuutta Satu Miettinen ja Mikko Koivisto (eds.): Designing Services with Innovative Methods (Taideteollinen korkeakoulu, 2009) (www.ellibs.com) Satu Miettinen (toim.): Palvelumuotoilu - uusia menetelmiä käyttäjätiedon hankintaan ja hyödyntämiseen (Teknologiateollisuus, 2011) Stickdorn, M. & Schneider, J.: This is service design thinking. Basics - Tools - Cases (BIS Publishers, 2010) Verkkoresursseja: Palvelumuotoilun työkalupakki - www.sdt.fi www.servicedesigntoolkit.org Juha Tuulaniemi: Tuulaniemi, J. Palvelumuotoilu (Talentum, 2011) Kirsi Manninen, Outi Ugas Kasvunvara - työkaluja parempaan palveluun (Sitra 2012)
Kirjallisuutta: Innovaatiot, verkostot, päätöksenteko ja tapojen muuttaminen
Avoin kehitys KOKEILUT PILOTTI A B PILOTTI B PILOTTI C 1. RAJAA KEHITYSHAASTE 2. YMMÄRRÄ ASIAKASTARVE 3. IDEOI RATKAISUJA 4. TESTAA 5. PILOTTIPÄÄTÖS 6. TESTAA KÄYTÄNNÖSSÄ ASIAKKAILLA 7. TUOTTEISTA JA LANSEERAA KESKEISET PERIAATTEET: KÄYTTÄJÄEMPATIA, OSALLISTAMINEN, PROTOTYPOINTI
MENETELMIEN SOVELTAMINEN ESIMERKKI: RISTEILYMATKUSTAJAT, VIDEOT
Testaamisessa kysy aina idean elinvoimaisuutta asiakasnäkökulmasta. Älä luota omiin olettamuksiin. http://www.hs.fi/kaupunki/a1305830429264
Kehityshaasteen rajaus Tiivistelmä Aihealueittain: Kuvatkaa lyhyesti mikä on asiakkaan kokema haaste? Mikä on kohderyhmänne? Onko kyseessä etenkin: - palvelutuote - prosessi / toimintamalli - järjestelmä Aihealueet: 1) OSAAMISEN TUNNISTAMINEN JA TUNNUSTAMINEN /MARATA 2A) MODULOINTI SOTE 2B) MODULOINTI SÄHKÖ/TURVA 2C) MODULOINTI /HIUS/LVI 3A) OPINTOPOLUT /HALLINTO 3B) OPINTOPOLUT /AUTO - OHJAUKSELLISUUS - OPPIMISYMPÄRISTÖT - OPPIMISEN ARVIOINTI - OSAAMISPERUSTAISUUS
Asiakastarpeen ymmärtäminen Persoona Kuvatkaa yksi palvelunne käyttäjäpersoona sanoin ja kuvin ja pyrkikää muodostamaan käsitys siitä, mitkä ovat persoonan erityispiirteet. Kuvatkaa seuraavia asioita: - Nimi, kuka hän on esim. Paula Palveltava - asenne, arvot, elämäntapa, osaaminen - motivaatio palvelun käyttöön - tarpeet ja toiveet palvelun suhteen - haasteet ja pullonkaulat - tapa toimia - kuvaava sitaatti PERSOONAT PROFIILIT Persoonat ovat käyttäjien kuvauksia tai yhdistelmä useasta käyttäjästä, jotka jakavat saman käyttäytymismallin ja palvelutarpeen. Ne auttavat huomioimaan palvelun erilaiset käyttäjät ja heidän tarpeensa palvelua suunniteltaessa. MUISTA: Jos hankkeen fokus muuttuu matkan varrella, niin alussa tehty persoona auttaa validoimaan onko hanke enää relevantti alkuperäiselle kohderyhmälle
PERSOONAA KUVAAVA NIMI TAI SANAPARI: työ tärkeät esineet tärkeät hetket elämäntyyli profiilikuva harrastukset unelmat KUVAAVA SITAATTI KUVITUSTA ASENTEET, ARVOT, ELÄMÄNTYYLI; TYÖ, HARRASTUKSET PALVELUJEN KÄYTTÄMINEN: TAPA TOIMIA JA ASIOIDA KESKEISET PERIAATTEET KUN SUUNNITELLAAN HÄNELLE PALVELUA
PERSOONA: TALOUSTIETÄJÄ Esimerkki : Henkilöverotus Pitäneekö tämä tieto paikkansa? Minäpä selvitän. KUVAAVA SITAATTI Minä hoidan meillä nämä kodin raha-asiat. Iltaisin on aikaa, kun lapset on jo DEMOGRAFIA isoja. HAASTEET JA PULLONKAULAT (Tekijät, jotka estävät palvelun käyttöönottoa ja käyttöä) Epäilevät esitetyn tiedon oikeellisuutta ja haluavat varmistaa monista eri lähteistä ettei ristiriitoja esiinny. Haluavat varmistaa, että tieto on alkuperäistä ja luotettavasta lähteestä. Hänelle luotettavat lähteet ovat tuttuja ja turvallisia, eivät uusia pelureita. ARVOMAAILMA JA ELÄMÄNTYYLI (Toimintaa ja valintoja ohjaavat tekijät ja elämäntyyli) Säntillisiä, jopa pikkutarkkoja. Haluavat olla selvillä talousasioista - sekä yleisesti että myös ottavat oman kotitaloutensa taloudenpidon hoitaakseen. Jakavat mielellään tietoa ja osaamistaan talousasioista muulle lähipiirille TAPA TOIMIA JA ASIOIDA (Miten haluaa toimia palvelutilanteissa ja minkä kanavan kautta asioida) Vaativat asiantuntevaa palvelua. On tilanteita, jossa tietävät ja ovat ajantasalla palvelumuutoksista paremmin kuin itse asiakaspalvelijat. Työllistävät asiakaspalvelua joskus kohtuuttomastikin. Vaativat henkilökohtaista, laadukasta palvelua: Oma henkilökohtainen yhteyshenkilö / asiakaspalvelija SUUNNITTELUVETURIT (Tekijät, jotka ohjaavat suunnittelua) Tiedon ajantasaisuus Tiedon selkeä hierarkia - haluavat hahmottaa kaiken ja kokonaisuuden välittömästi, jotta pystyvät porautumaan yksityiskohtiin. Haluavat kaiken tiedon.
PERSOONA: TALOUSTIETÄJÄ Pitäneekö tämä tieto paikkansa? Minäpä selvitän. Minä hoidan meillä nämä kodin raha-asiat. Iltaisin on aikaa, kun lapset on jo isoja. PERSOONA: ITSEOHJAUTUVA "Kyllä tämä tästä. Minä hoidan tämän itse." Työkoneelta yleensä nämä pyrin hoitamaan, vaikka kiire6ä pitääkin. Iltaisin on si6en omat ja lasten harrastukset.
PERSOONA: TURVALLISUUSHAKUINEN "Tekisin verkossa, jos vaan 9etäisin miten." Kesäasunnon puutarhatöihin olen pyytänyt tarjousta ja sanoivat, e6ä kui=lla tai kui=n kanssa. PERSOONA: PALVELTAVA "Voi jospa joku hoitaisi tämän puolestani, vaikkapa remon=yri>äjä Omako=talomme rakennustarkastajahan tästä vähennyksestä kertoi. Pitäisi varmaan ajella sinne verotoimistoon hoitamaan.
Esimerkki : Wood City palvelukonseptin keskeiset käyttäjäprofiilit Työpajassa tuotettuja kuvauksia
KÄYTTÄYTYMISEN VASTINPAREJA Suunnitelmallisuus OSTOKÄYTTÄYTYMINEN Spontaanius Riskin ottaminen, avoimuus SUHTAUTUMINEN UUTEEN, MUUTOKSEEN Turvallisuushakuisuus Harkinta Elämän hallinta Skeptisyys Elämäntapa PÄÄTÖKSENTEKO TAVOITE SUHTAUTUMINEN PALVELUUN SUHTAUTUMINEN YRITTÄJYYTEEN Huolettomuus Arjen helpottaminen Luottamus Kasvu
Haasteista mahdollisuuksia Kuvatkaa valitun persoonan näkökulmasta tämänhetkinen palvelupolku aihealueellanne: - Mistä palvelupolku alkaa? - Mihin se loppuu? - Mistä palvelutapahtumista palvelupolku koostuu - Mitä haasteita asiakkaalla on palvelukokemuksessa Lopuksi: - Miten kääntäisitte haasteet mahdollisuuksiksi Kuinka voisimme tarjota/ratkaista/parantaa PALVELUPOLKU PALVELUPOLKU Palvelupolku kuvaa palvelun etenemistä asiakkaan näkökulmasta huomioiden kontaktipisteet, jotka palvelun käyttäjä kohtaa palvelun aikana. Koska palvelupolku saattaa olla erilainen eri käyttäjillä, kuvataan se useamman käyttäjän näkökulmasta.
HAASTE HAASTE HAASTE MAHDOL- LISUUS ENNEN PALVELUTILANNETTA PALVELUTILANTEESSA PALVELUTILANTEEN JÄLKEEN HARKINTA TIEDON- HAKU VALINTA OSTOS VARMISTELU SUOSITTELU IDEA MAHDOL- LISUUS
Aloita luomalla yleinen palvelupolku
Luo polut kaikkien käyttäjien näkökulmasta ja pohdi mitkä vaiheet ovat yhteisiä kaikille palvelun käyttäjille?
Ideointi - Usein paljon palveluideoita syntyy jo palvelumuotoiluprosessin aiemmissa vaiheissa. Älä unohda hyödyntää niitä. - Ideoiden kritisointi on oleellista - Luo suotuisa ilmapiiri ja puitteet ideoinnille - Ideoinnissa on keskeistä yhteiskehittely eri sidosryhmien kanssa - Ihmiset ideoivat eri tavalla ja tilanteissa - henkilökohtaiset esitehtävät ovat oleellisia hyvään starttiin itse ideointityöpajaan. Tyypillisiä ideointikeinoja: - Vastaavien esimerkkien kautta ideointi, ryhmäideointi brainwriting - tekniikalla, resurssivapaus, World Cafe -ryhmäideointi
Ideointikeinoja: Ideointi analogioiden kautta Analogiat suunnittelussa tarkoittavat vastaavuuksia. Menetelmällä pyritään siirtämään jonkun toisen palvelun tai toimialan käytänteitä käsillä olevaan suunnittelukohteeseen. Kysytään mm.: Minkälaisia vastaavia tuotteita, palveluita tai malleja on löydettävissä eri toimialoilta? Miten Alko suunnittelisi asiakaspalveluprosessimme? Millaisen käyttäjäkokemuksen Apple rakentaisi? Miten Instrumentarium uudistaisi hinnoittelumallimme? Miten Zara suunnittelisi logistisen ketjumme? Kuinka Sanoma suunnittelisi monikanavastrategiamme?
F1 -tiimi esimerkkinä leikkaussalitoiminnan kehittämisessä
Jalkapallojoukkueen roolitus ja johtaminen esimerkkinä ravintolan kehittämisessä
Ideointikeinoja: Brainwriting, ryhmäideointi Suunnittelutiimin jäsenet kirjaavat palveluideoita X minuutin ajan Post-It lapuille tai valmiille pohjalle perustuen annettuun tehtävään. Tämän jälkeen ideamatriisi annetaan oikealla puolella olevalle henkilölle, jonka tulee jatkokehittää ideaa tai synnyttää uusi idea aiemman pohjalta.
Ideoinnin kysymyslista Kysymyslistan käytöllä pyritään irtautumaan tavanomaisilta ajatteluraiteilta. Tavoitteena on, että mietittäessä ongelmaa ja kysymystä, mieleen tulee mahdollisemman paljon uusia vaihtoehtoja. Ideoinnissa ei varsinaisesti pyritä vastaamaan kysymyksiin, mutta niiden toivotaan ravistavan ajatukset liikkeelle. Käyttö toisiin tarkoituksiin - sellaisenaan - sopivasti muunneltuna Soveltaa - mitä voisin kopioida, ketä voisin jäljitellä - mikä muu on samanlaista, onko ennen tehty samanlaista Muuntaa toisenlaiseksi - miten muunnan merkitystä, väriä, kokoa, liikettä, ääntä, tuoksua, muotoa, eleitä Korvata toisella - kuka tai mikä tilalle - miten muutan aineksia, raaka-aineita, menetelmää, käyttövoimaa, tuotosta, lähestymistapaa Järjestää uudelleen - miten vaihdan osat, vaiheet keskenään - miten vaihdan syytä ja seurausta keskenään Kääntää ympäri - miten vaihdan positiivisen negatiiviseksi, vastakohdaksi, ylösalaisin, puolia keskenään... Yhdistää - miten yhdistän osat, asiat, toiminnot keskenään, ideat keskenään, useampia tarkoituksia yhteen Täydentää - mitä puuttuu kokonaisuudesta, mikä toisi symmetrian, mitä tarvittaisiin lisää... Poistaa - mikä on liikaa, mitä ei tarvita, mikä maksaa paljon, mikä jarruttaa, mikä ehkäisee tulokseen pääsemistä
Ratkaisuehdotusten ideointi World Cafe - ryhmäideointi ja idean testaaminen Ryhmäideointia kiertäen World Cafe -menetelmällä: Kierretään ryhmissä pöydästä toiseen ideoiden Pöydässä Isäntä / Emäntä tiivistää saapuville idean Osallistujat ottavat ajatellun asiakkaan roolin Kukin pohtii ensin itse ja kirjaa ideansa ylös Kukin esittelee ideansa 15-20 minuuttia / ryhmä => vaihto World Cafen lopuksi kukin täydentää omaa työtään uusilla ajatuksilla Asiakasnäkökulma: Mitää hyvää palvelussa on? Mitä kehitettävää: Miten tekisin toisin Mitä lisäisin Mitä poistaisin Miten käyttäisin
Priorisointi kokeilua varten Miminum viable project
Priorisointi ASIAKASARVO JA LIIKETOIMINTA-ARVO SUURI 1 2 3 Top 3 ideaa PIENI VAIKEA TOTEUTETTAVUUS HELPPO 1. PRIORITEETTI
Ideoiden tarkempi kuvaus Kuvatkaa palvelu palvelukuvauspohjalle. Tiivistäkää palvelu yhteen kappaleeseen - mikä se on ja kuinka se toimii? Pohtikaa kuka on palvelun loppukäyttäjä, mitä tarpeita se täyttää ja mitä hyötyjä palvelusta saavutetaan. Jäsentäkää kuka on palveluntarjoaja ja mitä muita toimijoita palvelun kehittämiseen tai tuottamiseen liittyy. Lopuksi, listatkaa kolme tärkeintä tehtävää, jolla palvelun kehittäminen saa hyvän startin. PALVELUKUVAUS STORYBOARD Palvelukuvaus on osa palveluiden tuotteistusta. Palvelukuvauksessa määritellään mm. kenelle palvelu on tarkoitettu, mitä hyötyä siitä on asiakkaalle ja miten se tuotetaan. Uuden palvelun suunittelussa kuvaukseen liitetään myös tuotannon vaatima aikataulu ja resurssit.
Asiakas: Mitä tyytyväinen asiakas sanoo palvelusta?
MIKÄ PALVELU ON KYSEESSÄ: PALVELUN KUVAUS (Tiivistä palvelu yhteen kappaleeseen - mikä se on ja kuinka se toimii?) KUKA ON PALVELUNTARJOAJA (Palvelun loppukäyttäjälle)? KEITÄ MUITA TAHOJA LIITTYY PALVELUN KEHITTÄMISEEN JA/TAI TARJOAMISEEN? (Eli keitä sitouttaa ja osallistaa pilottiprojektissa)? KENELLE SE ON SUUNNATTU? MIHIN TARPEESEEN? MITÄ HYÖTYJÄ SAAVUTETAAN? MITEN LIIKKEELLE PALVELUN KEHITTÄMISESSÄ- Top 3 tehtävää Olemassaolevan palvelun parantaminen Täysin uusi palvelu
Seuraavaksi KOKEILUT PILOTTI A B PILOTTI B PILOTTI C 1. RAJAA KEHITYSHAASTE 2. YMMÄRRÄ ASIAKASTARVE 3. IDEOI RATKAISUJA 4. TESTAA 5. PILOTTIPÄÄTÖS 6. TESTAA KÄYTÄNNÖSSÄ ASIAKKAILLA 7. TUOTTEISTA JA LANSEERAA KESKEISET PERIAATTEET: KÄYTTÄJÄEMPATIA, OSALLISTAMINEN, PROTOTYPOINTI
Ota asiakkaat mukaan jo alkuvaiheessa Rajaa kehityshaaste Ajatukset paperille nopeasti Testaa käytännössä Pienellä pilotilla eteenpäin
Kiitos sami.oinonen@infinity.fi
EXTRA Kokeilun suunnittelu
Pilotointisuunnitelma Uusi palvelu: Olemassa oleva palvelu: Pvm: Palvelun nimi ja palveluntarjoaja. Kuvaa lyhyesti mistä palvelusta on kyse: Mihin tarpeeseen ja kenelle erityisesti suunnattu? Miten se toimii asiakasnäkökulmasta? Lupaus asiakkaalle. Viesti, jolla palvelua voisi markkinoida. Syy ostaa palvelu. Pilotin tavoite. Mitä ei vielä tiedetä Mittarit. Pilotti on onnistunut kun Resurssit. Mitä tekemistä, tarvikkeita jne. pilotissa tarvitaan: Investoinnit. Mitä kuluja kokeilusta syntyy? Kokeilu käytännössä. Missä, milloin, osallistujat, miten kokeilu tehdään?