ASIAKASTYYTYVÄISYYSKYSELY

ASIAKASTYYTYVÄISYYSKYSELY VAMMAISPALVELU 9

SISÄLLYSLUETTELO. Johdanto.... Kyselyn toteutus.... Vastaajien taustatiedot... 4. Asiakkaiden kokemukset vammaispalvelusta... 6 4.. Vammaispalvelutoimiston henkilökunnan työskentely... 8 4.. Palvelun saatavuus... 9 4.. Palvelun laatu... 4.4. Tiedonsaanti palveluista ja etuuksista... 4.5. Vaikutusmahdollisuudet... 4.6. Kehittämisehdotuksia... 5. Arviointien tarkastelua palvelun mukaan... 6. Arviointien tarkastelua asumismuodon mukaan... 7. Arviointien tarkastelua ikäryhmittäin... Liite. Arvioinnit eriteltynä sen mukaan, onko vastannut itse, omaisen kanssa vai työntekijän kanssa Liite. Vastauksien tarkastelua ikäluokittain, taulukot Liite. Vastausten tarkastelua palveluittain, taulukot Liite 4. Vastausten tarkastelua asumismuodon mukaan, taulukot

. Johdanto Porvoon kaupungin palvelustrategian (8) yhtenä strategisena päämääränä on järjestää laadukkaat, kilpailukykyisesti tuotetut palvelut asukaslähtöisesti. Tämä edellyttää asiakastyytyväisyyden mittaamista säännöllisesti sekä asiakaspalautteen hyödyntämistä palvelujen kehittämisessä. Sosiaali- ja terveystoimen johtoryhmä on päättänyt 8..9, että asiakastyytyväisyyskyselyjä tehdään eri tehtäväyksiköissä joka toinen vuosi. Asiakastyytyväisyyden mittaamisen työkaluna on internet-pohjainen TAK-ohjelma. Ohjelma on tarkoitettu ensisijaisesti internetissä täytettävien kyselyiden luomiseen, mutta sitä on mahdollista hyödyntää myös perinteisesti paperimuodossa toteutettaviin kyselyihin. Vanhuspalvelun asiakaskyselyt toteutetaan pääsääntöisesti paperisina.. Kyselyn toteutus Asiakastyytyväisyyskyselylomake laadittiin yhdessä vammaispalvelun sosiaalityöntekijöiden ja vammaispalvelupäällikön kanssa. Kyselylomake lähetettiin asiakkaille postitse ja saatekirjeessä kerrottiin sähköisestä vastausmahdollisuudesta. Vain kaksi vastasi internet-kyselyyn. Postitse palautuneet vastaukset tallennettiin TAKohjelmaan. Kysely lähetettiin 54 vammaispalvelun asiakkaalle maaliskuussa 9. Otokseen valittiin ne asiakkaat, joille oli tehty vuoden 8 aikana vammaispalvelulain mukainen päätös. Vastauksia saatiin 4, joista 49 hylättiin, koska vastauslomakkeet olivat puutteellisia. Näistä vastauksista puuttuivat kokonaan joko taustatiedot tai arvioinnit. Vastausprosentiksi muodostui 49,6 % (hyväksyttyjä vastauksia 55).. Vastaajien taustatiedot Suurin vastaajaryhmä oli yli 75-vuotiaat, % vastaajista. Kuvio. Vastaajien ikäjakauma 9 8 7 6 5 4-6 7-7 8-49 5-64 65-74 75-

Vastaajista 57, % oli naisia ja 4,4 % miehiä.,4 % ei ilmoittanut sukupuoltaan. 54,5 % vastaajista oli suomenkielisiä ja 4 % ruotsinkielisiä. Muutama vastaaja edusti jotain muuta kieliryhmää ja,7 % ei ilmoittanut äidinkieltään. Suurin osa ilmoitti saavansa palvelua omalla äidinkielellään. Vain,5 % vastasi, ettei saa palvelua äidinkielellään. Vastaajilta tiedusteltiin, kuinka he olivat täyttäneet kyselyn. Tällä haluttiin arvioida sitä, vaikuttiko asiakastyytyväisyyteen se, oliko asiakas täyttänyt kyselyn itse vai oliko kysely täytetty toisen henkilön kanssa. Suurin osa vastaajista (46,7 %) oli vastannut omaisen tai toisen henkilön kanssa. Hieman pienempi osuus (4 %) oli itse vastanneita. Arviointien vertailussa ei ole huomattavissa merkittävää vaikutusta sillä, kuka kyselyn oli täyttänyt. Työntekijän kanssa täytetyissä vastauksissa arvioinnit olivat hieman muita paremmat, mutta ero ei ole niin merkittävä, että sillä olisi vaikutusta arviointien lopputuloksiin. (Liite.) Kyselyssä tiedusteltiin, mitä vammaispalvelun palvelua vastaaja oli käyttänyt vuoden 8 aikana., % vastasi käyttäneensä sosiaalityötä, 6, % toimistotyötä (esimerkiksi hakemuslomakkeet, palkanmaksu) ja % ilmoitti käyttäneensä jotain muuta palvelua (näistä suurin osa oli kirjoittanut avoimeen kohtaan käyttäneensä kuljetuspalvelua). 8,6 % ei ilmoittanut mitään palvelua. Kuvio. Palvelujen käytön jakautuminen 9 8 7 6 5 4 Sosiaalityö Toimistotyö (esim. hakemuslomakkeet, palkanmaksu) Muu Ei vastausta Vastaajista 7, % asuu yksin omassa kodissa. Perheenjäsenen tai -jäsenten kanssa asuu 9,6 %, ryhmäkodissa asuu 7,8 %, samoin palveluasunnossa. Tuetussa asumisessa asuu,5 % vastaajista. Palvelusuunnitelman ilmoitti tehdyksi 46, % vastaajista, kun taas 44, % ilmoitti, ettei palvelusuunnitelmaa ole tehty. 9,4 % ei ollut vastannut kysymykseen. Kaikille vammaispalvelun asiakkaille on tarjottu mahdollisuus palvelusuunnitelman laadintaan. 4

Kuvio. Missä toiminnoissa kokee vaikeuksia Liikkuminen Näkeminen Kuuleminen Puhuminen Muut toiminnot % % 4 % 6 % 8 % % Paljon Jonkin verran Ei lainkaan Ei vastausta Liikkumisessa koki vaikeuksia yhteensä 8,4 % vastaajista. Heistä jonkin verran vaikeuksia koki 5,9 % ja paljon vaikeuksia koki 54,5 % vastaajista. Vastaamatta oli jättänyt,8 % ( henkilöä). Näkemisen vaikeuksia koki yhteensä 4,4 % vastaajista. Heistä jonkin verran vaikeuksia koki 9, % ja paljon vaikeuksia koki, % vastaajista. 6,9 % (94 henkilöä) oli jättänyt vastaamatta. Kuulemisen vaikeuksia koki yhteensä,8 % vastaajista. Heistä jonkin verran vaikeuksia koki 9,6 % ja paljon vaikeuksia koki, %. 6,9 % (94 henkilöä) oli jättänyt vastaamatta. Puhumisessa koki vaikeuksia yhteensä 7 % vastaajista. Heistä jonkin verran vaikeuksia koki 4,5 % ja paljon vaikeuksia koki,5 % vastaajista. 8,8 % (99 henkilöä) oli jättänyt vastaamatta. Muissa toiminnoissa ilmoitti kokevansa vaikeuksia paljon, % ja jonkin verran,9 % vastaajista. Osa vastaajista oli jättänyt kohdan rastittamatta, mutta kirjoittanut tyhjälle viivalle muita toimintoja, joissa koki vaikeuksia. Muina toimintoina vastaajat olivat luetelleet yleiseen toiminta- ja liikuntakykyyn, asioiden hoitoon sekä kommunikointiin ja ymmärtämiseen liittyviä seikkoja, muun muassa tasapaino-ongelmat, hygienianhoidon, siivouksen ja muut kotityöt ja kehitysvammaisuuden. Palveluiden käytöstä kysyttäessä kuljetuspalvelut nousi käytetyimmäksi, sillä 74, % vastaajista ilmoitti hakeneensa palvelua ja saaneensa sitä., % oli hakenut, muttei ollut saanut ja,7 % ilmoitti tarvitsevansa lisää. Toiseksi eniten palveluista oli käytetty asunnonmuutostöitä. 9,6 % vastasi hakeneensa ja saaneensa asunnonmuutostyöt,,6 % oli hakenut, muttei saanut, ja,9 % ilmoitti tarvitsevansa lisää. 5

Kolmanneksi käytetyin palvelu oli apuvälinepalvelut. 6, % oli hakenut ja saanut jotain apuvälineitä,,4 % oli hakenut, muttei ollut saanut ja,7 % ilmoitti tarvitsevansa lisää. Henkilökohtainen avustaja oli myönnetty 5, %:lle vastaajista, palveluasuminen oli myönnetty %:lle, päivätoimintaa käytti 8, %, tulkki- ja kommunikaatiopalveluita käytti 7,8 % ja sopeutumisvalmennusta oli myönnetty %:lle vastaajista. Kuvio 4. Palveluiden tarve Asunnonmuutostyöt Palveluasuminen Kuljetuspalvelut Tulkki- ja kommunikaatiopalvelut Päivätoiminta Henkilökohtainen avustaja Sopeutumisvalmennus Välineet, koneet ja laitteet % % % % 4 % 5 % 6 % 7 % 8 % 9 % % Olen hakenut ja saanut Olen hakenut, en ole saanut Tarvitsen lisää En ole hakenut Ei vastausta 4. Asiakkaiden kokemukset vammaispalvelusta Arviointikysymykset oli jaettu viiteen osa-alueeseen ja kysymyksiä oli 5. Kysymysten arvioinnissa käytettiin asteikkoa = erittäin huono, = melko huono, = melko hyvä, 4 = erittäin hyvä. Vammaispalvelutoimiston henkilökunnan työskentely. Henkilökunnan asiantuntemus. Henkilökunnan palveluhenkisyys. Henkilökunnan kyky neuvoa selkeästi 4. Henkilökunnan perehtyminen tilanteeseenne Palvelun saatavuus 5. Puhelinaikojen toimivuus 6. Mahdollisuus tavata henkilökuntaa tarvittaessa 7. Asiakaskäynti Teille sopivana aikana 8. Asiakaspalvelutilojen saavutettavuus Palvelun laatu 9. Palvelun saannin nopeus. Palvelun yksilöllisyys. Palvelun asiallisuus 6

Tiedonsaanti palveluista ja etuuksista. Internetin kautta. Postitse 4. Palveluesitteestä Vaikutusmahdollisuudet 5. Mahdollisuus vaikuttaa palveluun ja sen toteutumiseen Kaikkien arviointikysymysten vastausten keskiarvo oli,8. Tämän lisäksi kysyttiin, minkä yleisarvosanan vastaaja antaa vammaispalveluista kouluarvosana-asteikolla (4-). Kun annetuista arvosanoista laskettiin keskiarvo, vammaispalvelu sai arvosanaksi 7,7. Viimeiseksi oli mahdollisuus antaa lisäpalautetta, ideoita ja ehdotuksia vapaamuotoisesti. Seuraavassa on kooste arviointikysymyksistä -5. Kuvio 5. Arvioinnit,5,5,5,5... 4. 5. 6. 7. 8. 9..... 4. 5. Parhaimmaksi arvioitiin palvelun asiallisuus (kysymys ): % vastaajista arvioi palvelun asiallisuuden erittäin hyväksi ja 57 % melko hyväksi. Toiseksi parhaimmaksi arvioitiin henkilökunnan asiantuntemus (kysymys ). 89 % vastaajista arvioi henkilökunnan asiantuntemuksen erittäin hyväksi tai melko hyväksi. Heikoimmaksi arvioitiin mahdollisuus vaikuttaa palveluun ja sen toteutumiseen (kysymys 5) ja tiedonsaanti palveluista internetin kautta (kysymys ). Vastaajista % arvioi mahdollisuuden vaikuttaa palveluun erittäin huonoksi ja 5 % melko huonoksi. Vastaajista 4 % arvioi tiedonsaannin internetin kautta erittäin huonoksi ja % melko huonoksi. Osa oli maininnut kyselylomakkeen sivussa, ettei ollut mahdollisuutta käyttää internetiä tai ei esimerkiksi näkövamman vuoksi pystynyt käyttämään internetiä. Viiden osa-alueen tarkastelussa vaikuttamismahdollisuudet arvioitiin heikoimmaksi ja palvelun laatu parhaimmaksi osa-alueeksi. Seuraavassa osa-alueita on tarkasteltu tarkemmin. 7

Kuvio 6. Arvioinnit osa-alueittain koostettuna,5,,5,,5,,5, Vammaispalvelutoimiston henkilökunnan työskentely Palvelun saatavuus Palvelun laatu Tiedonsaanti palveluista ja etuuksista Vaikuttamismahdollisuudet 4.. Vammaispalvelutoimiston henkilökunnan työskentely Henkilökunnan asiantuntemus arvioitiin vahvimmaksi osa-alueeksi. 89 % vastaajista oli sitä mieltä, että asiantuntemus on melko hyvä tai erittäin hyvä. Heikoimmaksi osa-alueeksi arvioitiin henkilökunnan perehtyminen asiakkaan tilanteeseen. 8 % vastaajista arvioi perehtymisen melko huonoksi tai erittäin huonoksi. Kuvio 7. Vammaispalvelutoimiston henkilökunnan työskentely,,5,,5,95,9,85,8,75,7. Henkilökunnan asiantuntemus. Henkilökunnan palveluhenkisyys. Henkilökunnan kyky neuvoa selkeästi 4. Henkilökunnan perehtyminen tilanteeseenne Kommentteja: - Handikappservicebyråns personal bör kunna teckenspråk./vammaispalvelutoimiston henkilökunnan tulisi osata viittomakieltä. - Henkilökohtainen tapaaminen, ei pelkästään puhelimessa 8

- Tur att jag talar flytande finska eftersom jag flera gånger varit tvungen att byta till finska för att bli förstådd och få begripliga svar på mina frågor./onneksi puhun sujuvaa suomea, koska useita kertoja olen joutunut vaihtamaan suomeen että tulen ymmärretyksi ja että saan ymmärrettäviä vastauksia kysymyksiini. - Asiakkaan asiaan paneutuminen on vähän heikkoa. 4.. Palvelun saatavuus Palvelun saatavuuden osa-alueissa ei ollut suuria eroja arvioinneissa. Heikoimmaksi arvioitiin asiakaspalvelutilojen saavutettavuus: 44 % vastaajista oli sitä mieltä, että saavutettavuus on melko huono tai erittäin huono. Tämä ongelma on tiedostettu, sillä tilat sijaitsevat. kerroksessa, minne johtavat kierreportaat eikä hissiä ole. Kuvio 8. Palvelun saatavuus,5,5,5,5 5. Puhelinaikojen toimivuus 6. Mahdollisuus tavata henkilökuntaa tarvittaessa 7. Asiakaskäynti Teille sopivana aikana 8. Asiakaspalvelutilojen saavutettavuus Kommentteja: - Asianmukaiset vastaanottotilat. - Asiointi hankalaa koska toiseen kerrokseen on lähes mahdoton päästä. - Handikappservicens utrymmen för klienter bör omedelbart flyttas till våningen eller med hiss vara tillkomligt / Vammaispalvelun asiakastilojen pitää välittömästi muuttaa ensimmäiseen kerrokseen tai hissi pitää olla saatavilla - Med tanke på klienternas funktionsförmåga förundrar man sig flytten till andra våningen, oåtkomligt för handikappade, finns byrån till för klienterna eller personalen? Vems intressen har man tänkt på med ett så idiotiskt arrangemang? Bör absolut vara tillgängligt för klienterna, dvs. personer med funktionshinder. Att möta funktionshindrade klienter i en trappa/hall är under all kritik! / Ajatellen asiakkaiden toimintakykyä ihmetyttää muutto toiseen kerrokseen, vammaisilta saavuttamattomiin, onko toimisto asiakkaille vai henkilökunnalle? Kenen intressejä on ajateltu näin järjettömällä järjestelyllä? Pitäisi ehdottomasti olla pääsy asiakkaille eli henkilöille joilla on toimintaesteitä. Toimintaesteisten asiakkaiden tapaaminen portaissa/aulassa on alle kaiken kritiikin! - Flytta handikappservicebyrån så att man kommer dit med rullstol också! / Muuttakaa vammaispalvelutoimisto niin että sinne pääsee myös pyörätuolilla! 9

4.. Palvelun laatu Palvelun laadun osa-alueista palvelun asiallisuus arvioitiin vahvimmaksi. 88 % vastaajista arvioi palvelun asiallisuuden melko hyväksi tai erittäin hyväksi. Palvelun saannin nopeus arvioitiin heikoimmaksi. % vastaajista arvioi palvelun nopeuden melko huonoksi tai erittäin huonoksi. Kuvio 9. Palvelun laatu,,5,,5,95,9,85 9. Palvelun saannin nopeus. Palvelun yksilöllisyys. Palvelun asiallisuus Kommentteja: - Palvelu myönnettiin, mutta sen toteutuminen kesti kauan ja vaati monta yhteydenottoa. - Erityiskiitos siitä, että asiat hoituvat lyhyelläkin varoitusajalla! - Asioiden päättäminen kestää kuukausia! - Palvelusuunnitelma on hyvin laadittu! - Kiitosta perhehoidon ja avustajan hoidon nopeudesta ja perehtyneisyydestä. - Ei keskustelua asioistani rapussa. 4.4. Tiedonsaanti palveluista ja etuuksista Tiedonsaanti postitse arvioitiin vahvimmaksi. 7 % vastaajista arvioi, että postitse saatu tieto on melko hyvä tai erittäin hyvä. Internetin kautta saatu tieto arvioitiin heikoimmaksi, 47 % vastaajista arvioi sen melko huonoksi tai erittäin huonoksi. Tämä johtunee ainakin osittain siitä, että internetin käyttö ei ole kaikille mahdollista syystä tai toisesta (vastaajista suurin osa oli yli 75-vuotiaita). Palveluesite sai muutaman maininnan siitä, että sitä ei tunnettu lainkaan. Yksi kommentti koski henkilökohtaista neuvontaa eli vastaaja koki saaneensa tietoa parhaiten työntekijän henkilökohtaisen kontaktin kautta.

Kuvio. Tiedonsaanti palveluista ja etuuksista,9,8,7,6,5,4,,,. Internetin kautta. Postitse 4. Palveluesitteestä Kommentteja: - Det borde ha skickats en bilaga över vad som egentligen ingår i handikappservicen. Detta är lite oklart! Därför blir också enkäten lite otydlig. / Kirjeen mukana olisi pitänyt olla liite siitä, mikä oikeastaan kuuluu vammaispalveluun. Tämä on hieman epäselvää! Sen vuoksi myös kysely jäi hieman epäselväksi. - Tiedottamisen parantaminen lain mukaisista palveluista eritoten + muista palveluista tiedottamisen parantaminen - Tietoa palveluista ja etuuksista saa korkeintaan vasta, kun itse tietoa etsii ja kyselee. - Asiakkaille voisi postittaa kotiin hakemuksia mitä etuuksia hänellä on mahdollisuus saada, kaikki jutut kun pitää nykyään itse selvittää!!! - Toivoisin selkeätä palvelua netin kautta, en pysty soittamaan mutta haluaisin olla perillä oikeuksistani paremmin. - Kaivataan esitettä vammaispalvelun tarjoamista palveluista. - Enemmän palveluesitteitä kotiin. - OBS. En informationsdag kunde ordnas på inva-centret snarast! Speciellt betr. ändringarna i handikappservicelagen f.o.m. den.9.9 ec. personlig assistent o. stödperson, o.s.v. / Invakeskuksessa voisi järjestää pikimmiten informaatiopäivän. Erityisesti koskien vammaispalvelulakiin.9.9 alkaen tulevia muutoksia, henkilökohtaista avustajaa ja tukihenkilöä jne. 4.5. Vaikutusmahdollisuudet % vastaajista arvioi mahdollisuutensa vaikuttaa palveluun ja sen toteutumiseen erittäin huonoksi ja 5 % arvioi melko huonoksi. 9 % vastaajista arvioi vaikutusmahdollisuutensa melko hyväksi ja 7 % erittäin hyväksi. 4.6. Kehittämisehdotuksia Vastaajat esittivät avovastauksissa joitakin kehittämisen kohteita. Vastaajat toivoivat muun muassa kunnallista siivouspalvelua, informaatiota kuljetuspalvelusta, asunnonmuutostyöosaamista, lisää henkilökuntaa ja resursseja, virkistystoimintaa ja tapaamisia eri vammaisryhmille sekä esteettömiä liikuntamahdollisuuksia kuten kuntosalia. Päätökset tulisi tehdä pidemmäksi aikaa voimassaoleviksi ja hakemuksien tulisi olla lyhyitä ja ytimekkäitä. Henkilökohtaisen avustajan tulisi olla kaupungin työntekijä. Neuvoloita tulisi ohjeistaa siitä, miten neuvoa erityislasten perheitä ja mihin voi ottaa yhteyttä.

5. Arviointien tarkastelua palvelun mukaan Vammaispalvelutoimistossa työskentelee neljä sosiaalityöntekijää, toimistosihteeri ja vammaispalvelupäällikkö. Kaupunki ei tuota itse mitään vammaisille tarkoitettuja palveluja, vaan kaikki vammaispalvelutoimiston sosiaalityöntekijöiden asiakkaille myöntämät palvelut ostetaan asiakkaille yksityisiltä palveluntuottajilta, järjestöiltä, säätiöiltä ja kuntayhtymiltä. Seuraavassa on tarkasteltu, miten arviointeihin vaikuttaa se, mitä palvelua vastaaja on ilmoittanut käyttäneensä vuoden 8 aikana (taustakysymys 5). Arvioinneista on laskettu keskiarvot viiden osa-alueen mukaan: vammaispalvelutoimiston henkilökunnan työskentely, palvelun saatavuus, palvelun laatu, tiedonsaanti palveluista ja etuuksista sekä vaikutusmahdollisuudet. Kuvio. Arviointien tarkastelua palveluittain,5,5,9,4,4,,,8,8,9,8,48,54,56,9,9,4,5,5 Vammaispalvelutoimiston henkilökunnan työskentely Palvelun saatavuus Palvelun laatu Tiedonsaanti palveluista ja etuuksista Vaikutusmahdollisuudet Sosiaalityö Toimistotyö Muu palvelu Arvioinneissa ei ole suurta hajontaa eri palveluita käyttäneiden vastaajien kesken. Kriittisimmin palveluita arvioi toimistotyötä (esimerkiksi puhelinpalvelu, hakemuslomakkeet, palkanmaksu) käyttäneiden ryhmä. Henkilökunnan työskentelyn arvioi positiivisimmin sosiaalityötä käyttäneiden ryhmä. Palvelun saatavuuden, laadun, tiedonsaannin palveluista ja etuuksista sekä vaikutusmahdollisuudet arvioi positiivisimmin muita palveluja käyttäneiden ryhmä. Muita palveluja käyttäneistä suuri osa mainitsi käyttäneensä kuljetuspalvelua. Toimistotyötä käyttäneiden ryhmä arvioi henkilökunnan työskentelyn, palvelun saatavuuden ja laadun sekä vaikutusmahdollisuudet negatiivisimmin. Tiedonsaannin arvioi negatiivisimmin sosiaalityötä käyttäneiden ryhmä. 6. Arviointien tarkastelua asumismuodon mukaan Vastaajista 7, % asuu yksin omassa kodissaan. Loput vastaajista asuvat joko perheensä kanssa tai muussa sosiaalisessa yhteisössä. Asumismuodon mukaan

arviointeja tarkasteltaessa nähdään, että yksin asuvat ovat hieman tyytymättömämpiä palveluun kuin yhdessä toisen tai toisten kanssa asuvat. Kuvio. Arviointien tarkastelua asumismuodon mukaan,5,,5,,7,,8,74,8,46,6,,8,,5,,5, Vammaispalvelutoimiston henkilökunnan työskentely Palvelun saatavuus Palvelun laatu Tiedonsaanti palveluista ja etuuksista Vaikutusmahdollisuudet Yksin asuvat Toisen kanssa asuvat 7. Arviointien tarkastelua ikäryhmittäin Nuorimmissa ikäryhmissä (-6 -vuotiaat ja 7-7 -vuotiaat) oli vastaajia niin vähän, että nämä ikäluokat yhdistettiin (-7 -vuotiaat) vertailua varten. Seuraavassa on tarkasteltu, eroavatko arvioinnit eri ikäryhmissä. Kuvio. Arviointien tarkastelua ikäryhmittäin,5,5,4,6,,7,7,,6,99,6,84,87,89,8,74,4,94,59,46,44,6,6,8,,,,5,5 Vammaispalvelutoimiston henkilökunnan työskentely Palvelun saatavuus Palvelun laatu Tiedonsaanti palveluista ja etuuksista Vaikuttamismahdollisuudet -7 v. 8-49 v. 5-64 v. 65-74 v. 75- v. Vammaispalvelutoimiston henkilökunnan työskentelyä on pääsääntöisesti arvioitu samansuuntaisesti kaikissa ikäryhmissä. Suurin hajonta on kysymyksessä henkilökunnan kyvystä neuvoa selkeästi. Nuorimmat vastaajat (tai heidän omaisensa,

jotka toimivat vastaajina) arvioivat tämän heikoimmaksi, kun taas 65-74 -vuotiaat arvioivat sen parhaimmaksi. Palvelun saatavuutta arvioivat kriittisimmin nuorimman ikäryhmän vastaajat, sillä kaikissa saatavuutta kuvaavissa kysymyksissä (kysymykset 5-8) heidän arviointinsa ovat heikoimmat. Asiakaskäynnin sovittaminen sopivaan ajankohtaan voi nuorimmilla olla vaikeinta sen vuoksi, että heidän huoltajansa voivat olla työssäkäyviä, jolloin tapaamisajankohtaa voi olla hankala sopia. Vastaavasti vanhemmilla ikäluokilla, etenkin eläkeläisillä, voisi olettaa olevan aikaa ja asiakaskäynnistä on ehkä helpompi sopia. Palvelun laadun arviointi on tasaista ikäluokkien välillä. Palvelun saannin nopeuden arvioivat nuorimmat vastaajat heikoimmaksi kun taas asiallisuuden he arvioivat vahvimmaksi. Tiedonsaantia koskevissa kysymyksissä on eniten hajontaa kysymyksessä internetin välityksellä saatavasta tiedosta. 65-74 -vuotiaat kokevat saavansa kaikista ikäryhmistä parhaiten tietoa internetin kautta. Internetin rinnalla he arvioivat tiedonsaannin hyväksi myös postitse ja palveluesitteestä. Internetin kautta tiedonsaannin arvioi heikoimmaksi yli 75-vuotiaiden ryhmä. Tätä selittänee osittain se, että tämä ikäluokka harvemmin käyttää tietokonetta ja tuntee internetiä. Positiivisimmaksi vaikutusmahdollisuutensa näkee 65-74 -vuotiaiden ikäryhmä. Heikoimmaksi vaikutusmahdollisuutensa arvioivat sekä nuorimpien että vanhimpien ikäryhmät. 4

Liite. Kysely Taustatietoja:. Ikä: -6 7-7 8-49 5-64 65-74 75-. Sukupuoli: nainen mies. Äidinkieli: suomi ruotsi muu 4. Saatteko palvelua omalla äidinkielellänne? kyllä ei 5. Mitä vammaispalvelutoimiston palveluja olette käyttänyt vuoden 8 aikana? sosiaalityö toimistotyö (esim. puhelinpalvelu, hakemuslomakkeet, palkanmaksu) muu, mikä? 6. Kuinka asutte? omassa kodissa yksin perheenjäsenen/ten kanssa tuetussa asumisessa yksin palveluasunnossa ryhmäkodissa 7. Onko Teille tehty palvelusuunnitelma? kyllä ei 8. Missä toiminnoissa Teillä on vaikeuksia vammanne/sairautenne vuoksi? Ei lainkaan Jonkin verran Paljon Liikkumisessa Näkemisessä Kuulemisessa Puhumisessa Jossakin muussa - missä toiminnoissa? 9. Mitä vammaispalvelulain mukaisia palveluja ja/tai tukitoimia olette käyttänyt vuoden 8 aikana? Rastittakaa vaihtoehdot. 5

- Asunnonmuutostyöt (sisältää mm. kuulovammaisten hälytyslaitteet, hissit, tukikahvat) Olen hakenut ja saanut Olen hakenut, en ole saanut En ole hakenut Tarvitsen lisää - Palveluasuminen - Kuljetuspalvelut - Tulkki- ja kommunikaatiopalvelut - Päivätoiminta - Henkilökohtainen avustaja - Sopeutumisvalmennus - Välineet, koneet ja laitteet (sisältää mm. autot ja auton apuvälineet) Palvelua arvioidessanne rastittakaa vaihtoehdoista se, joka vastaa parhaiten mielipidettänne. Valitkaa vain yksi vaihtoehto kysymystä kohti. = erittäin huono = melko huono = melko hyvä 4 = erittäin hyvä Vammaispalvelutoimiston henkilökunnan työskentely 4. Henkilökunnan asiantuntemus. Henkilökunnan palveluhenkisyys. Henkilökunnan kyky neuvoa selkeästi 4. Henkilökunnan perehtyminen tilanteeseenne Palvelun saatavuus 4 5. Puhelinaikojen toimivuus 6. Mahdollisuus tavata henkilökuntaa tarvittaessa 7. Asiakaskäynti Teille sopivana aikana 8. Asiakaspalvelutilojen saavutettavuus Palvelun laatu 4 9. Palvelun saannin nopeus. Palvelun yksilöllisyys. Palvelun asiallisuus Tiedonsaanti palveluista ja etuuksista 4. Internetin kautta. Postitse 6

4. Palveluesitteestä Vaikutusmahdollisuudet 5. Mahdollisuus vaikuttaa palveluun ja sen toteutumiseen 4 6. Minkä yleisarvosanan annatte vammaispalveluista kouluarvosana-asteikolla (4- )? 7. Lisäpalautetta, ideoita ja ehdotuksia: 8. Miten täytitte lomakkeen? itse omaisen/toisen henkilön kanssa työntekijän kanssa KIITOS VASTAUKSESTANNE! 7

Liite. Arvioinnit eriteltynä sen mukaan, onko vastannut itse, omaisen kanssa vai työntekijän kanssa Kuvio. Miten täytitte lomakkeen? 4 8 6 4 Itse Omaisen/toisen henkilön kanssa Työntekijän kanssa Ei vastausta Kuvio. Arviointien eroavaisuudet, kun on täyttänyt lomakkeen itse, omaisen kanssa tai työntekijän kanssa.,5,5,5,5... 4. 5. 6. 7. 8. 9..... 4. 5. Itse vastanneet Omaisen kanssa vastanneet Työntekijän kanssa vastanneet 8

Liite. Vastauksien tarkastelua ikäryhmittäin, taulukot Kuvio a. Henkilökunnan työskentely, ikäluokittain tarkasteltuna,5,5,5,5. Henkilökunnan asiantuntemus. Henkilökunnan palveluhenkisyys. Henkilökunnan kyky neuvoa selkeästi 4. Henkilökunnan perehtyminen tilanteeseenne -7 v. ka 8-49 v. 5-64 v. 65-74 v. 75- v. Kuvio a. Palvelun saatavuus, ikäluokittain tarkasteltuna,5,5,5,5 5. Puhelinaikojen toimivuus 6. Mahdollisuus tavata henkilökuntaa tarvittaessa 7. Asiakaskäynti Teille sopivana aikana 8. Asiakaspalvelutilojen saavutettavuus -7 v. ka 8-49 v. 5-64 v. 65-74 v. 75- v. 9

Kuvio a. Palvelun laatu, ikäryhmittäin tarkasteltuna,5,5,5,5 9. Palvelun saannin nopeus. Palvelun yksilöllisyys. Palvelun asiallisuus -7 v. 8-49 v 5-64 v. 65-74 v. 75- v. Kuvio 4a. Tiedonsaanti palveluista ja etuuksista, ikäryhmittäin tarkasteltuna,5,5,5,5. Internetin kautta. Postitse 4. Palveluesitteestä -7 v. 8-49 v. 5-64 v. 65-74 v. 75- v. Kuvio 5a. Vaikutusmahdollisuudet, ikäryhmittäin tarkasteltuna,5,5,5,5 5. Mahdollisuus vaikuttaa palveluun ja sen toteutumiseen -7 v. 8-49 v. 5-64 v. 65-74 v. 75- v.

Liite 4. Vastausten tarkastelua palveluittain, taulukot Kuvio b. Henkilökunnan työskentely 4,5,5,5,5 4 Sosiaalityö Toimistotyö Muu palvelu Kuvio b. Palvelun saatavuus 4,5,5,5,5 5 6 7 8 Sosiaalityö Toimistotyö Muu palvelu

Kuvio b. Palvelun laatu 4,5,5,5,5 9 Sosiaalityö Toimistotyö Muu palvelu Kuvio 4 b. Tiedonsaanti palveluista ja etuuksista 4,5,5,5,5 4 Sosiaalityö Toimistotyö Muu palvelu Kuvio 5 b. Vaikutusmahdollisuudet 4,5,5,5 Sosiaalityö Toimistotyö Muu palvelu,5 5

Liite 5. Vastausten tarkastelua asumismuodon mukaan, taulukot Kuvio c. Henkilökunnan työskentely 4,5,5,5,5 4 Yksin asuvat Toisen kanssa asuvat Kuvio c. Palvelun saatavuus 4,5,5,5,5 5 6 7 8 Yksin asuvat Toisen kanssa asuvat

Kuvio c. Palvelun laatu 4,5,5,5,5 9 Yksin asuvat Toisen kanssa asuvat Kuvio 4 c. Tiedonsaanti palveluista ja etuuksista 4,5,5,5,5 4 Yksin asuvat Toisen kanssa asuvat Kuvio 5 c. Vaikutusmahdollisuudet 4,5,5,5,5 5 Yksin asuvat Toisen kanssa asuvat 4