Asiakaskokemus ja markkinoinnin automaatio Koodiviidakko Oy Juho Mattila Account Manager
Wait,... Codejungle,... whaaat! Suomen suurin digitaalisen markkinoinnin ja viestinnän ohjelmistopalveluihin erikoistunut yritys Asiakkaamme ovat ammattilaisia, jotka tekevät viestintää ja markkinointia työkseen 140 hengen tiimi digiviestinnän tekijöitä Toimistot: Oulu, Helsinki, Dubai, Hong Kong, Pariisi ja Berliini Deloitte Technology Fast50 2010, 2011, 2012, 2013 & 2014 Kansallinen yrittäjäpalkinto 2012 European Business Awards, National Finalist 2012 & National Champion 2014 National Champion 2014/15
Mitä ostaminen on tänä päivänä? Asiakkaan ostaminen ei ole enää samanlaista kuin aiemmin. Tuote + hinta + palvelu = Ei riitä.. Asiakkaat hakevat yhä enemmän tietoa itse. Ostaminen ja kuluttaminen muuttunut tunnelähtöiseksi. Keskiössä asiakkaan kokemus - kaikesta interaktiosta mikä yrityksen kanssa on käyty.
Asiakaskokemus - Customer experience Asiakastyytyväisyys -> Palvelun laatu -> Asiakaskokemus Laaja käsite Kokonaisvaltainen Henkilökohtainen Yrityksen ja asiakkaan välisestä vuorovaikutuksesta syntyvä tunnetila
Tuntemattomuudesta kanta-asiakkaaksi Tietoisuus Harkinta Osto Sitouttaminen Kanta-asiakas
Tuntemattomuudesta kanta-asiakkaaksi Hakukoneet Tietoisuus Harkinta Osto Sitouttaminen Kanta-asiakas PR
Tuntemattomuudesta kanta-asiakkaaksi Verkkosivut Blogi Laskeutumissivut Hakukoneet Tietoisuus Harkinta Osto Sitouttaminen Kanta-asiakas PR
Tuntemattomuudesta kanta-asiakkaaksi Verkkosivut Blogi Laskeutumissivut Hakukoneet Sähköposti Sosiaalinen media Tietoisuus Harkinta Osto Sitouttaminen Kanta-asiakas PR
Tuntemattomuudesta kanta-asiakkaaksi Verkkosivut Blogi Laskeutumissivut Hakukoneet Sähköposti Sosiaalinen media Tietoisuus Harkinta Osto Sitouttaminen Kanta-asiakas PR Verkkokauppa F2F Myynti
Tuntemattomuudesta kanta-asiakkaaksi Verkkosivut Blogi Laskeutumissivut Hakukoneet Sähköposti Sosiaalinen media SMS Sähköposti Online Chat Tietoisuus Harkinta Osto Sitouttaminen Kanta-asiakas PR Verkkokauppa F2F Myynti
Tuntemattomuudesta kanta-asiakkaaksi Verkkosivut Blogi Laskeutumissivut Hakukoneet Sähköposti Sosiaalinen media SMS Sähköposti Online Chat Asiakkuusohjelmat Tietoisuus Harkinta Osto Sitouttaminen Kanta-asiakas F2F Myynti PR Verkkokauppa Automatisoidut kampanjat
Tuntemattomuudesta kanta-asiakkaaksi Verkkosivut Blogi Laskeutumissivut Hakukoneet Sähköposti Sosiaalinen media SMS Sähköposti Online Chat Asiakkuusohjelmat Tietoisuus Harkinta Osto Sitouttaminen Kanta-asiakas F2F Myynti PR Verkkokauppa Automatisoidut kampanjat Asiakaskokemus
Asiakaspolku todellisuudessa #MVV2015 @MVV_Finland
Asiakaskokemuksen johtaminen Johtamiseen tarvitaan tietoa....ja nimenomaan oikeanlaista tietoa. Markkinoinnissa tulisi pystyä lähestymään Oikeaa asiakasta Oikeaan aikaan Oikealla kampanjalla ja sisällöllä. Asiakkaasta kerätyn datan perusteella kohtaamispisteessä oikeanlainen viesti.
Asiakkaan digitaalinen profiili
Asiakastietoa hyödyntämällä Pystytään räätälöimään aidosti personaallinen ja haluttu asiakaskokemus Päästään johtamaan asiakas oikeaan suuntaan. Markkinoinnissa voidaan lähestyä oikealla viestillä Myynnissä tiedetään mitä asiakas on tehnyt ja mistä ollut kiinnostunut. Koska asiakaskokemus on aina uniikki, vaatii valtavasti työtä tai tietojärjestelmän apuun.
Markkinoinnin automaatio Asiakastiedot Haluttu vastaus Asiakas Markkinoinnin automaatio
5 automaatiota jokaiselle yritykselle 1. Automatisoi sähköpostimarkkinoinnin perusviestit Muista hyvää asiakasta, muistuta tapahtumasta, aktivoi passiivisia tai hyvästele kannattamattomat. Vähintään toivota uusi uutiskirjeen tilaaja tervetulleeksi automaattisella viestillä 2. Astetta lämpimämpiä kylmäsoittoja: muuta verkkosivukävijät liideiksi Verkkokävijät ja uutiskirjetilaajat muuttuvat prospekteista liideiksi => Lämpöä kylmäsoittoon Määrittele milloin verkkokävijä muuttuu liidiksi => automatisoi tiedon siirtyminen myynnille
5 automaatiota jokaiselle yritykselle 3.Drip-kampanjat: saavuta tavoite tippa tipalta Monipolviset, ajallisesti rajatut kampanjat asiakkaan toimiin reagoimiseen kuin toistoonkin. Esim. ajasta tapahtumakutsun lisäksi samalla muistutukset, jotka lähetetään vain niille, jotka eivät ole vielä ilmoittautuneet. 4.Yhdistä olemassa oleva asiakastieto Eri järjestelmien sisältö rikkaammaksi asiakastiedoksi myynnin ja markkinoinnin avuksi Esimerkisi siirrä uudet asiakkaat automaattisesti CRM-järjestelmästä uutiskirjeen postituslistalle. 5. Päivitä some kerralla Päivitä sisältösi automaattisesti useampaan kanavaan, etenkin niihin joita käytät muuten epäsäännöllisesti
Muita mahdollisia automaatioita Ostosykliin perustuva automaatio Ostoskorimuistuttaja Sisältölähtöinen automaatio Lisämyynti ja ristiinmyynti Kyselyt Personoitu ja kohdennettu automaatiosisältö Asiakasuskollisuuteen perustuva automaatio Muistutukset
Automaatiolla kohti parempaa kokemusta Monikanavaisesti Sähköpostimarkkinointi Verkkosivustot, Landing-sivustot SMS- ja mobiilimarkkinointi Sosiaalinen media Personoidusti Lähesty henkilöä henkilökohtaisesti, oikealla sisällöllä Suunnitellulla ilmeellä Bannereissa, sähköpostimarkkinoinnissa, landing sivustoilla Yhteinen visuaalinen ilme jättää muistijäljen Johtaminen Mitä tällä viestillä yritetään saada aikaan? Rakenna selkeät Call-to-actionit, kannusta eteenpäin A/B -testaus Huomioi mobiili Mobiilikäyttäjien osuus kasvaa koko ajan
Automaatioissa alkuun Lataa opas markkinoinnin automaatioihin www.marketingautomation.fi
Kiitos! Juho Mattila 040 836 7216 juho.mattila@viidakko.fi