VAPAAEHTOISTYÖN JOHTAMISESSA SSA JUHA TUULANIEMI // PALVELUMUOTOILIJA

Samankaltaiset tiedostot
Tekemisen kokoista palvelumuotoilua

ASIAKASKOKEMUKSEN KEHITTÄMINEN ASIAN- JA ASIAKKAANTUNTIJAT VAASA JUHA TUULANIEMI

Kohti parempaa asiakaskokemusta palvelumuotoilun keinoin. Piia Innanen, Palvelumuotoilu Palo Oy

Vapaaehtoistoiminnan ohjaaminen. Ammattilaisten ja vapaaehtoisten yhteistyö kohtaamispaikoissa

Vapaaehtoistoiminnan kehittäminen palvelumuotoilun menetelmiä hyödyntäen. Saara Jäämies

Arvostava kohtaaminen vertaistuen lähtökohtana

Yhteinen asiointipiste Työpaja Muistio Virve Kuorelahti, Gofore

Palvelumuotoilun ala-aste

#vesihuolto2019, 1

Palvelumuotoilun perusteet. Terve-SOS Sami Oinonen, Hub Helsinki

Verkostoitumisen mahdollisuudet pienlapsiperheen elämässä. ohjelmajohtaja, psykologi Marie Rautava

Helsingin kaupungin. sosiaali- ja terveysviraston vapaaehtoistoiminta. Vapaaehtoistyön koordinaattori Meeri Kuikka

Miten työyhteisökokemus synnyttää asiakaskokemuksen? Merja Fischer Seinäjoki

DIGITALISAATIO TYÖELÄMÄN AJURINA. People First henkilöstö- ja asiakaskokemus digitalisoituneessa tulevaisuudessa

KÄYTTÄJÄLÄHTÖISYYS EI RIITÄ

Palvelumuotoilu kehittämisen välineenä julkisissa palveluissa. Iikka Lovio , Liaani hankkeen seminaari, Metropolia.

Riitta Mykkänen-Hänninen: Vanhemman neuvo -vertaistukiryhmän ohjaajan käsikirja(2009). Helsinki: Lastensuojelun Keskusliitto / Neuvo-projekti

Kouluttajapankki. 1. Kouluttajan nimi. 2. Oppiarvo, ammatti, asiantuntemus. 3. Mahdolliset suosittelijat tai muut referenssit. 4.

Seniori-Vamos Etsivää ja osallistavaa seniorityötä Vanhusneuvoston seminaari Tampere

Matkailun tuotteistustyöpaja. Storia-hanke Isto Vanhamäki , Kouvola

NUORTEN SOSIAALINEN VAHVISTAMINEN

Näin kehität WAU-palveluja?

Palvelumuotoilu opetus- ja kasvatusalalla

Piritta Hiltunen Sairaanhoitaja, TtM

SELKOESITE. Tule mukaan toimintaan!

Ryhmänvetäjäkoulutus Julia Kurki

SELKOESITE. Tule mukaan toimintaan!

Kouluttajapankki. 1. Kouluttajan nimi. 2. Oppiarvo, ammatti, asiantuntemus. 3. Mahdolliset suosittelijat tai muut referenssit. 4.

VAPAAEHTOISTYÖN KOORDINAATTORIN PROFESSIO. Ammattimaisen koordinoinnin merkitys vapaaehtoistyössä VTT Hanna Falk, tutkija

Kohti kestävää kehitystä vanhuspalvelujen vapaaehtoistoiminnassa

Palvelumuotoilu. Luomme sytyttäviä palvelukokemuksia! Diak

Kohti laajempaa henkilöstö- ja vastuunkantajasuunnitelmaa. Johtavien päivä Mari Leppänen ja Seppo Riihimäki

Viestintäsuunnitelma

PERHEKESKUKSEN KOHTAAMISPAIKAN KRITEERIT. Marjatta Kekkonen Ulla Lindqvist kohtaamispaikan työpajaverkosto Esityksen nimi / Tekijä

brändipolku 5. tutkimus kosketuspinnat identiteetti strategia johda brändiä Visio Strategia Tavoitteet Arvot Tulosten analysointi

ELÄKÖÖN ELÄMÄ JA TYÖ V työhyvinvoinnin ja johtamisen koulutuspäivä Palvelu tapana toimia. FM Jukka Oresto LAMK / Paideia Oy

1. ASIAKASKOKEMUSSTRATEGIA

YHTEISKEHITTÄMISPÄIVÄ ASIAKKAAN VAIKUTTAMINEN OMIIN PALVELUIHIN ASIAKASPROSESSISSA

Strategiset tavoitteet Suomen Lions-liiton vuosikokous, Pori Puheenjohtaja Tuomo Holopainen

SELKOESITE. Tule mukaan toimintaan!

Osallisuus ja maakunta. Tomi Kiilakoski Nuorisotutkimusverkosto

Hyvinvointia positiivisesta ilmapiiristä ja tekemisen. meiningistä

NUORISOSEURATOIMINNAN PÄÄPERIAATTEET VUOSINA

Sote-uudistus haastaa organisaatioiden liiketoimintaosaamisen. Heli Leskinen, lehtori, TAMK

Vapaaehtoiset osana työyhteisöä -KOULUTUS

Pirkanmaan LAPE. Kohtaamispaikkatoiminnan kehittäminen Pirkanmaalla

Miten julkinen terveyskeskus hioutuu kilpailukuntoon?

Pysyvä toimintatapamuutos keskushallinnon uudistuksella - seminaari Riikka Pellikka

ARKINEN APU EI MUOTOILUA KAIPAA TYÖRYHMÄN VETÄJÄT ULLA HALONEN/KS MUISTIYHDISTYS RY & SIRPA PEKKARINEN/KOSKE TYÖRYHMÄN JÄSENET NELJÄ HENKILÖÄ

Muotoiluajattelu osana yrityksen toimintaa

Rakennetaan asiakaslähtöinen, digitaalinen kunta case Tyrskylä

Seniori Vamos ja Löytävä vanhustyö - etsivä ja löytävä työ kaupungeissa osana Eloisa ikä ohjelmaa

Kysely Kansalaisareenan vapaaehtoisille

Ihmisten kokoisia vapaaehtoistehtäviä -opinnäytetyö

Yhdessä enemmän. Ei jätetä ketään yksin.

BRIEF SUUNNITTELUTOIMEKSIANTO

HYVÄ PERHEEN KOHTAAMINEN TIETOA JA TOIVEITA AMMATTILAISILLE

Perhekeskus kevätseminaari Marjatta Kekkonen. Erityisasiantuntija Lasten, nuorten ja perheiden palvelut yksikkö, THL

Ohjausryhmän six-pack

Palvelumuotoilun perusteet ja palvelupolku. luontokeskus

Palvelumuotoilusta lisäarvoa yhteisön jäsenille. Pipsa Wilhelms, Yhteisökehittäjä, Kehitystuulet ky

Palvelumuotoilun työkalut

Vapaaehtoiset uuden kuntalaisen kotoutumisen tukena

Jäsen keskiössä jäsenkokemuksen jäljillä

LISÄEVÄITÄ YSTÄVÄTOIMINTAAN Ystävätoiminnan jatkokurssi

#lupakertoa - asennekysely

JOHTAMISEN MONET MUODOT YHDISTYSTOIMINNASSA

SOSTE Suomen sosiaalija terveys ry

Asumissosiaalinen työote

Lapsiperheiden yksinäisyys ja vapaaehtoistoiminta Hanna Falk, tutkija, VTT HelsinkiMissio

Sähköisen markkinoinnin viisi kultaista sääntöä eurooppalaisten operaattoreiden silmin

Mikkelin kirjastoauton konseptointia

Yhteiskehittämisen menetelmät osana sairaalan arkea Marika Järvinen asiakaspalvelun kehittämispäällikkö Pirkanmaan sairaanhoitopiiri

Mirja Lavonen-Niinistö Lapsiperheiden tukiverkostot miten eri toimijoiden työstä rakentuu toimiva ja vaikuttava kokonaisuus

Kouluttajapankki. 1. Kouluttajan nimi. 2. Oppiarvo, ammatti, asiantuntemus. 3. Mahdolliset suosittelijat tai muut referenssit. 4.

Vapaaehtoistoiminnan koordinaattorin rooli

Kouluttajapankki. 1. Kouluttajan nimi. 2. Oppiarvo, ammatti, asiantuntemus. 3. Mahdolliset suosittelijat tai muut referenssit. 4.

Kohtaamiset nuoren vahvuuksiksi ja voimavaroiksi

Oulun kaupunki Sosiaali- ja terveysministeriö PPSHP Tekes Sitra Oulun kaupunki Sosiaali- ja terveysministeriö Tekes PPSHP

2. Ideointi. Kuusi ajatteluhattua 8x8 ja ajatuskartta

Hyvä alku Hämeessä ESR

DOB-Datasta oivalluksia ja bisnestä valmennuskurssi. Palvelu- ja asiakaslogiikkaan perustuva liiketoimintamalli

Asiakaskokemus ja kestävä liiketoiminta - case Ideapark Design for Life Marketta Niemelä

Palvelumuotoilu(service design)

Omenan tuotannon eri liiketoimintamallit miten tuottaa lisäarvoa omalle tuotteelle?

Julkisen sektorin uudisraivaajat

Digimyrsky ja palvelumuotoilun osallistavia menetelmiä Reetta Kerola, Hanna Yli-Korpela Maarit Heikkinen.

Viestinnän merkitys henkilöstön hyvinvoinnille Sari Niemi Helsingin yliopisto Koulutus- ja kehittämiskeskus Palmenia

päiväkoti Taikapolku toimintasuunnitelma

OSALLISUUTTA JA TIIMITYÖTÄ HYVÄSSÄ SEURASSA

Palvelumuotoilu ja muotoiluajattelu bisneksessä

Brand Compass Arvoa ja kasvua mainetta johtamalla. Työkalu omistajille, hallituksille ja johtoryhmille

Malleja valinnanvapauden lisäämiseksi

Kansalais- ja vapaaehtoistyö

Arjessa alkuun. järjestölähtöinen varhainen tuki. Elina Vienonen. Arjessa alkuun/ev


Asiakasymmärryksellä tehoa tekemiseen. Suvi #tuloslove

- Monipuolinen kokemus vapaaehtoistoiminnan tutkimuksesta, kehittämisestä, kouluttamisesta ja käytännön kentästä.

SOSTE Suomen sosiaali ja terveys ry Keitä varten järjestöt ovat olemassa? Kiril Häyrinen

Transkriptio:

PALVELUMUO TOILU VAPAAEHTOISTYÖN JOHTAMISESSA SSA JUHA TUULANIEMI // PALVELUMUOTOILIJA

Juha Tuulaniemi Palvelumuotoilija VAPAAEHTOISTYÖN [ Palvelumuotoilu. Johtava suomalainen palvelumuotoilun perusteos. Talentum 2011, 2013 ja 2016 Useiden oppilaitosten kurssikirja ] https://shop.almatalent.fi/palvelumuotoilu www.facebook.com/palvelumuotoilu www.slideshare.net/juhatuulaniemi twitter.com/juhatuulaniemi www.linkedin.com/in/juhatuulaniemi

#1 Asiakasymmärrys - Ihmiset keskiöön

Arvoa ihmisille! Asiakkaat, loppukäyttäjät, vapaaehtoiset, työntekijät, rahoittajat, omistajat

Palvelumuotoilun ydin

Organisaation tavoitteet

Lapsiperheiden tarpeisiin perustuvat asiakasprofiilit Amma4apu Hoitoa tarvitseva Tukeen turvautuva Toimenpiteet Inhimilliset kohtaamiset Toimintaa kaipaava Seuraa etsivä Vertaistuki

Toimintaa kaipaava Perhe kaipaa yhdessä ja erikseen tekemistä ja toimimista, jolla saa sisältöä arkipäiviin. Aikuiset saavat uusia ideoita lasten kanssa puuhasteluun ja lapset pääsevät kuluttamaan energiaa. Erityispiirre: Monipuolista tekemistä etsivä, rytmiä arkipäiviin, vinkeille avoin, ohjattua toiminta kaipaava. Esimerkkipalveluja: Yksilöllisyys Palvelun luonne Yhteisöllisyys Erilaiset tapahtumat Vaativa Palvelun taso Helppo miellyttää harrasteryhmät Tasapainoton Elämäntilanne Vakaa perhekahvilat Erityistarpeita Tarpeet Standardipalvelut isä- ja lapsiryhmät Työntekijä Osallisuus Asiakas OJOPA JAMK Annina Riihinen & Juha Tuulaniemi

#2 Työntekijäkokemus

Asiakaskokemus Asiakaskokemus on niiden kohtaamisten, mielikuvien ja tunteiden summa, jonka asiakas tai käyttäjä palveluntuottajan toiminnasta muodostaa. Ei pelkästään huipputuote vaan kokonaisvaltainen kokemus. Asiakaskokemus koostuu kaikista kohtaamisesta, mielikuvista ja tunteista, jotka asiakas liittää palveluntarjoajaan ja sen tuotteisiin eli tarjoamaan. Työntekijäkokemus Vapaaehtoiskokemus Vapaaehtoisten kokemus kaikesta toiminnasta, kohtaamisista, viestinnästä, ihmisistä, ympäristöistä ja järjestelmistä.

Vapaaehtoiskokemus Asiakaskokemus [ Työntekijäkokemus ] Millaisen kokemuksen vapaaehtoistyön johtaja pystyy vapaaehtoiselle tarjoamaan? Millaisen kokemuksen vapaaehtoinen pystyy vapaaehtoistyönkohteelle tarjoamaan?

* organisaation Erinomaisia vapaaehtoiskokemuksia voidaan suunnitella ja tarjota vain silloin, kun ymmärretään, miten ja milloin ihmiset kohtaavat vapaaehtoistoiminnan tai tarjooman.

Vapaaehtoiskokemus Vapaaehtoistyönkohteen/ Ihmisen/ asiakkaan / käyttäjän subjektiivinen kokemus Voidaan vaikuttaa Ei voi vaikuttaa MIHIN VOIDAAN VAIKUTTAA MITEN VOIDAAN VAIKUTTAA Kohtaaminen vuorovaikutus Ratkaistaan asiakastarve Tyydytetään asiakastarve Mahdollistetaan asiakaskohtaamiset Asiakasymmärrys Asiakaspalvelija tietää mitkä resurssit hänellä on ratkaista asiakkaan tarve Tapahtumat ennen meidän vaikutuspiiriä Muut palvelut Henkilökohtaiset asiat jne.

#1 VR ja asiakaskokemus

#1 VR ja asiakaskokemus

#1 VR ja asiakaskokemus

* Vapaaehtoistyö Mihin Te voitte omassa asiakaskokemuksessanne vaikuttaa ja mitkä asiat jäävät oman vaikutuspiirinne ulkopuolelle?

#3 Palvelumuotoilu ei ole asiakaslähtöistä

Palvelumuotoilu EI OLE asiakaslähtöistä. Palvelumuotoilu ON asiakaskeskeistä. Ihmiset toiminnan keskiöön!

Q& A Kysy&vastaa // Kysy Juhalta palsta

Q&A Kysy Juhalta Palvelumuotoilu työkaluna?

Q&A Kysy Juhalta Mitä erityispiirteitä vapaaehtoistoiminnan palvelumuotoilussa on verrattuna yritysmaailmaan?

Q&A Kysy Juhalta Vapaaehtoistoiminta kilpailee ihmisten ajasta muiden sektorien kanssa. Voiko palvelumuotoilu auttaa tähän?

Q&A Kysy Juhalta Visualisointi osana palvelumuotoilua?

Q&A Kysy Juhalta Kun puhumme vapaaehtoistoiminnan palvelumuotoilusta, puhummeko siitä vapaaehtoistoiminnasta mihin vapaaehtoinen ryhtyy vai siitä toiminnasta mitä vapaaehtoinen tarjoaa vapaaehtoistoiminnan asiakkaalle?

Puhutaan eri kohderyhmistä Kaikkien tarpeet ja toiveet täytyy ymmärtää! vapaaehtoistoiminnan johto vapaaehtoistoiminta ja vapaaehtoinen vapaaehtoistoiminnan asiakas

KIITOS