5 asiaa, joita tilitoimistojen asiakkaat arvostavat perinnässä
Sisällys Johdanto I Henkilökohtainen palvelu II Osallistava perintäprosessi III Inhimillinen perintätapa IV Perintätulos V Raportointi Löytyisikö parannettavaa? 3 4 5 6 7 9 11
Johdanto Perintäpalveluiden tarjoamisesta yhteistyökumppanin välityksellä on tullut tilitoimistoille yksi keino erottautua kilpailijoista ja tarjota asiakkailleen enemmän lisäarvoa. Samalla myös asiakkaat osaavat vaatia tilitoimistoilta yhä monipuolisempia ja laadukkaampia palveluita. Me OK Perinnässä haluamme osaltamme auttaa tilitoimistoja ottamaan perintäpalvelut mahdollisimman tehokkaasti mukaan omaan liiketoimintaansa. Niinpä kokosimme tälle listalle asioita, joista myös tilitoimistot voivat hyötyä halutessaan tarjota asiakkailleen enemmän lisäarvoa ja mahdollisimman hyvää palvelua nimenomaan perintään liittyen.
I Henkilökohtainen palvelu Laajentunut palvelutarjonta luo tilitoimistoille haasteita pitää koko palveluketju mahdollisimman läpinäkyvänä. Kolmansien osapuolien tuottamien perintäpalveluiden kohdalla tämä tarkoittaa sitä, että tilitoimiston asiakkaiden näkökulmasta ne saattavat jäädä turhan etäisiksi. Kokemuksemme mukaan tilitoimiston asiakkaat arvostavat sitä, että he voivat olla yhteydessä myös suoraan perintää hoitavaan tahoon. Niinpä me OK Perinnässä olemme ratkaisseet asian osoittamalla myös tilitoimiston asiakkaille vastuuhenkilöt, joiden kanssa he voivat asiasta tarvittaessa neuvotella. Näin tilitoimiston kautta saatavilla perintäpalveluilla on kasvot aina loppuasiakkaalle asti.
II Osallistava perintäprosessi Perinteisen toimintamallin mukaan tilitoimiston asiakkaat ovat saaneet ulkopuolisista perintäpalveluista lähinnä tilityksen ja korkeintaan jonkinlaisen raportin saavutetuista tuloksista. Toisenlainen lähestymistapa on antaa tilitoimiston asiakkaille tulosten lisäksi mahdollisuus keskustella perintätoimiston kanssa esimerkiksi perintäprosessin etenemisestä ja siitä, miten juuri heidän asiakkaitaan perinnän aikana kohdellaan. Henkilökohtaisen palvelun ohella tällainen avoin ja osallistava toimintamalli auttaa myös lisäämään tilitoimiston asiakkaiden luottamusta ulkopuoliseen palveluntarjoajaan. Lisäksi osallistava perintäprosessi tekee tiedonkulusta kaikkien osapuolten kannalta mahdollisimman sujuvaa ja tehokasta. Me OK Perinnässä pyrimme huomioimaan asiakkaiden toivomukset parhaamme mukaan. Olemme myös huomanneet, että tilitoimiston asiakkaat ovat tyytyväisiä saadessaan konsultointia esimerkiksi luototukseen liittyvissä asioissa.
III Inhimillinen perintätapa Maailman muuttuessa perintää ei onneksi nähdä enää vain erääntyneiden saatavien kotiuttamisena keinolla millä hyvänsä. Niinpä myös tilitoimistojen asiakkaat arvostavat entistä enemmän velallisasiakkaan tilanteen huomioon ottavaa perintätapaa, jonka tarkoituksena on sekä auttaa eteenpäin että varmistaa asiakassuhteen jatkuminen. Meillä OK Perinnässä on aina ollut periaatteena se, että ensisijainen tehtävämme on ihmisten aktiivinen auttaminen maksujen järjestelemisessä sekä tilanteen mukaan tarvittavan jouston luomisessa. Tämän uskomme heijastuvan suoraan myös asiakkaidemme asiakastyytyväisyyteen.
IV Perintätulos Pelkkä velallisasiakkaiden hyvä kohtelu harvoin riittää saamaan tilitoimiston asiakkaat täysin tyytyväisiksi ja niinpä perintäkumppanin on myös pystyttävä osoittamaan tehokkuutensa. Tilitoimiston ja perintätoimiston tehdessä yhteistyötä, saa asiakas parasta mahdollista asiantuntija-apua kassavirtansa nopeuttamiseen. Parhaan mahdollisen palvelun ja tehokkuuden takaamiseksi voivat toimeksiantajamme osoittaa meille suoraan asiakkaan, jolla on haasteita kassavirran kanssa, mutta toisaalta myös epäilyksiä perintäpalveluja kohtaan esimerkiksi aikaisempien kokemuksien vuoksi. Nimetyt yhteyshenkilömme ovat tämän jälkeen yhteydessä suoraan asiakkaaseen sopivan ratkaisun löytämiseksi.
Olemme myös huomanneet, että parhaat tulokset niin kassavirran kuin asiakastyytyväisyyden suhteen saavutetaan unohtamalla suoraviivaista suorittamista edustava passiivinen perintämalli. Niinpä olemme ottaneet käyttöön oman dynaamisen perintäprosessimme, jonka keskiössä on aina velallisasiakas ja hänen yksilöllinen tilanteensa, johon pyrimme yhdessä löytämään ratkaisun. Yhdessä edistyneen analytiikan ja ammattitaitoisen henkilöstön kanssa dynaaminen perintäprosessi mahdollistaa parhaan perintätuloksen lisäksi myös kilpailukykyiset hinnat palveluillemme.
V Raportointi Lähtökohtaisesti tilitoimistojen tavoitteena on tarjota asiakkailleen kokonaisvaltaista huolenpitoa. Vaikka tilitoimiston asiakkailleen tarjoamat perintäpalvelut olisivat niin tuloksiltaan kuin perintätavoiltaan kunnossa, on silti yksi osa-alue, joka saattaa helposti jäädä liian vähälle huomiolle. Kyseessä ovat nimittäin palveluita koskevat tiedonannot, joiden tavoitteena on pitää myös tilitoimiston asiakas jatkuvasti ajan tasalla. Niinpä myös ulkoistettujen palveluiden raportoinnista tulisi muistaa sopia esimerkiksi perintätoimiston kanssa. Raportointi saattaa jäädä liian vähälle huomiolle yksinkertaisesti siitä syystä, että oletetaan tilitoimiston asiakkaan ottavan yhteyttä, mikäli tämä kaipaa lisätietoja. Perintätoimiston nimeämien vastuuhenkilöiden kanssa raporteista on myös mahdollista sopia, jotta ne vastaavat aina kulloisenkin asiakkaan tarpeita. Lisäksi tehokkaan raportoinnin avulla myös tilitoimiston asiakkailla on mahdollisuus saada omia asiakkaitaan koskevat tiedot nopeasti ja luotettavasti.
OK Perinnän valintaan vaikuttivat ennen kaikkea ainutlaatuinen perintätapa, laaja tietämys suomalaisesta perintäsektorista ja monikielinen asiakaspalvelu. - Arim Salci Country Manager, Northmill Oy
Löytyisikö parannettavaa? Haluatko tietää, voisitteko parantaa asiakkaidenne tyytyväisyyttä tarjoamalla näille laadukkaita ja heidän omat asiakkaansa huomioon ottavia perintäpalveluita? Kartoitamme mielellämme tämänhetkisen tilanteenne ja kerromme miten perintäpalvelumme soveltuisivat osaksi palvelutarjontaanne. Mikäli kiinnostuit, ota yhteyttä! SOVI TAPAAMINEN