JYVÄSKYLÄN KAUPUNGIN KULUTTAJANEUVONNAN VIESTINNÄN NYKYTILA JA KEHITTÄMINEN

JYVÄSKYLÄN KAUPUNGIN KULUTTAJANEUVONNAN VIESTINNÄN NYKYTILA JA KEHITTÄMINEN Tiina Piirtola Opinnäytetyö Helmikuu 2003 Matkailu-, ravitsemis- ja talousala

JYVÄSKYLÄN KUVAILULEHTI AMMATTIKORKEAKOULU Matkailu-, ravitsemis- ja talousala 17.2.2003 Tekijä PIIRTOLA Tiina Julkaisun laji Opinnäytetyö Sivumäärä 44 Luottamuksellisuus Julkaisun kieli suomi Työn nimi Salainen saakka JYVÄSKYLÄN KAUPUNGIN KULUTTAJANEUVONNAN VIESTINNÄN NYKYTILA JA KEHITTÄMINEN Koulutusohjelma Palvelujen tuottamisen ja johtamisen koulutusohjelma Työn ohjaaja NIVES Marja Toimeksiantaja Jyväskylän kaupungin kuluttajaneuvonta Tiivistelmä Tässä opinnäytetyössä käsiteltiin Jyväskylän kaupungin kuluttajaneuvonnan viestintää. Työ keskittyi kuluttajaneuvonnan ulkoiseen viestintään ja erityisesti kuluttajaneuvonnan omiin viestintäkanaviin. Työssä paneuduttiin myös viestinnän suunnitteluun. Työssä etsittiin ideoita viestinnän toteuttamiseen ja tehtiin ehdotelma vuositasoisen viestintäsuunnitelman laatimisen tueksi. Kuluttajaneuvonnan viestintä on ennen kaikkea yleistä kuluttajavalistusta ja henkilökohtaista neuvontaa. Lähtökohtia kuluttajaneuvonnan viestintään antavat kuluttajaneuvontalaki, kansallinen kuluttajapoliittinen ohjelma, kuntalainsäädäntö ja Jyväskylän kaupungin viestintästrategia. Työssä käsiteltiin tarkemmin seuraavia viestinnän kanavia: puhelinneuvonta, kuluttajaneuvonnan kotisivut, kuluttajaneuvonnan esite ja Jyväskylän kaupungin tiedotuslehti. Työn tavoitteena oli analysoida kuluttajaneuvonnan viestinnän nykytilaa. Työssä päädyttiin konkreettisiin kehittämisehdotuksiin, jotka koskevat erityisesti kuluttajaneuvonnan omia viestintäkanavia. Nykytilan analysointi osoitti, että kuluttajaneuvonnan viestintä kaipaa suunnitelmallisuutta. Käytettävissä olevia viestintäkanavia tulee hyödyntää entistä tehokkaammin ja esimerkiksi internetsivujen uudistaminen ja kehittäminen tulee ottaa yhdeksi lähiajan haasteeksi. Kuluttajaneuvonnan viestinnän suunnittelussa on muistettava ennen kaikkea kuluttajien tarpeet ja viestintä tulee toteuttaa kuluttajalähtöisestä näkökulmasta. Työssä esitettyjen kehittämisehdotusten pohjalta kuluttajaneuvonnassa voidaan saattaa alkuun jatkuva viestinnän suunnittelu- ja kehittämisprosessi. Avainsanat (asiasanat) Kuluttajaneuvonta, Jyväskylä, viestintä, organisaatioviestintä, ulkoinen viestintä, tiedotus, yleinen kuluttajavalistus, henkilökohtainen neuvonta, viestintäsuunnitelma, viestintästrategia Muut tiedot

JYVÄSKYLÄ POLYTECHNIC DESCRIPTION School of Tourism and Services Management 17.2.2003 Author PIIRTOLA Tiina Type of Publication Dissertation Pages 44 Confidential Language Finnish Title Until PRESENT SITUATION ANALYSIS AND SUGGESTION FOR DEVELOPING COMMUNI- CATION AT JYVÄSKYLÄ CITY CONSUMER GUIDANCE Degree Programme Degree Programme in Service Management Tutor NIVES Marja Assigned by Jyväskylä City Consumer Guidance Abstract The present study deals with communication at Jyväskylä City Consumer Guidance. The focus of this study is on external communication and more precisely on the communication channels available for consumer guidance. The study also deals with the overall planning of communication. Ideas and a suggestion for an annual communication plan to support communication within consumer guidance are presented. Communication at consumer guidance consists mainly of general consumer education and personal guidance. The law on municipal consumer advice, national policy programme, municipal legislation and the communication strategy of Jyväskylä City give basis for communication. The following communication channels are covered: telephone service, homepage of consumer guidance, brochure of consumer guidance and newsletter of Jyväskylä City. Aim of this study was to analyse the present state of communication. Concrete development suggestions were made concerning especially the communication channels available for consumer guidance. Communication of the local consumer guidance would profit from overall planning. Available communication channels should be used more effectively and developing the homepage should be an immediate goal. Improving consumer communication should be based on the needs of the consumer. This study aims at beginning a continuous process of planning and developing communication at the consumer guidance office. Keywords Consumer guidance, Jyväskylä, communication, organisational communication, external communication, information, general consumer education, personal guidance, communication plan, communication strategy

1 SISÄLTÖ 1 JOHDANTO...3 1.1 Työn tarkoitus ja tavoitteet...3 1.2 Viestinnän käsitteitä...4 2 KUNNALLINEN KULUTTAJANEUVONTA...6 2.1 Kuluttajaneuvonnan tehtävät...7 2.2 Kuluttajaneuvonnan toteuttaminen...7 2.3 Jyväskylän kaupungin kuluttajaneuvonta...8 3 KULUTTAJANEUVONNAN ULKOINEN VIESTINTÄ...10 3.1 Viestinnän luonne...10 3.2 Viestinnän lähtökohdat...14 4 KULUTTAJANEUVONNAN VIESTINTÄKANAVIEN NYKYTILA JA KEHITTÄMISTARPEET...18 4.1 Puhelinneuvonta...18 4.2 Kuluttajaneuvonnan kotisivut...19 4.3 Kuluttajaneuvonnan esite...24 4.4 Jyväskylän kaupungin tiedotuslehti...25 5 KULUTTAJANEUVONNAN VIESTINNÄN SUUNNITTELU...27 5.1 Viestinnän suunnittelu toiminnan tukena...27 5.2 Viestinnän tavoitteet...30 5.3 Viestintäsuunnitelman laatiminen...32 6 POHDINTA...38 LÄHTEET...40

2 LIITTEET...42 Liite 1. Kuluttajaneuvonnan kotisivun pääsivu...42 Liite 2. Kuluttajaneuvonnan esite...43 Liite 3. Jyväskylä-lehti...44

3 1 JOHDANTO Olen aina ollut kiinnostunut kirjoittamisesta ja viestinnästä. Ollessani keväällä 2002 työharjoittelussa Jyväskylän kaupungin kuluttajaneuvonnassa minulle annettiin tehtäväksi suunnitella esite kuluttajaneuvonnan toiminnasta. Oli mielenkiintoista miettiä, mitä ja missä muodossa kuluttajaneuvonnasta tulisi viestiä. Esitteen teon myötä sain idean myös opinnäytetyöhöni. Koska opintoni painottuvat kuluttajapalveluihin ja erityisesti kuluttajaviestintään oli loogista, että tekisin juuri viestintään liittyvän opinnäytetyön. Tulevaisuuden suunnitelmiini kuuluvat myös viestintään liittyvät jatkoopinnot. Muuttunut yhteiskunnallinen toimintaympäristö on lisännyt kuluttajien tiedon tarvetta. Kuluttaja-asioiden merkityksen kasvun myötä myös kuluttajille annettavan valistuksen ja neuvonnan tarve kasvaa koko ajan. Jyväskylän kaupungin kuluttajaneuvonnan viestintää ei ole tähän asti sen kummemmin suunniteltu. Kuluttajaneuvonnan laatukäsikirjassa on tosin analysoitu yleisen kuluttajavalistuksen keinoja ja kanavia. Aikaisempina vuosina, jolloin neuvonnan toteutumista valvoi kuluttajalautakunta, tehtiin vuotuinen valistukseen liittyvä suunnitelma. Kuluttajaneuvonnassa ei ole kuitenkaan tehty kirjallista viestintäsuunnitelmaa. Suurin syy tähän on resurssipula. Työntekijöiden aika menee yhteydenottojen selvittämiseen eikä aikaa viestinnän suunnitteluun ole riittänyt, vaikka viestintä koetaan tärkeänä kuluttajaneuvonnan tunnetuksi tekemisen ja kuluttajien informoimisen välineenä. 1.1 Työn tarkoitus ja tavoitteet Tämän työn tarkoituksena on pohtia Jyväskylän kaupungin kuluttajaneuvonnan viestintää kuluttajalähtöisestä näkökulmasta sekä selvittää kuluttajaneuvonnan viestinnän nykytilaa, tarkastella viestinnän eri välineitä ja päätyä konkreettisiin kehittämisehdotuksiin kuluttajaneuvonnan viestinnän tehostamiseksi. Aluksi työssä esitellään lyhyesti kunnallista kuluttajaneuvontaa ja Jyväskylän kaupungin kuluttajaneuvontaa. Työssä käsitellään viestinnän eri mahdollisuuksia ja tapoja

4 Jyväskylän kaupungin kuluttajaneuvonnan palveluiden ja kuluttajalainsäädännön tunnetuksi tekemiseen kuluttajille. Työssä tarkastellaan lähemmin kuluttajaneuvonnan käytettävissä olevia omia viestintäkanavia, kuten kuluttajaneuvonnan kotisivuja ja Jyväskylän kaupungin tiedotuslehteä. Lisäksi työssä käydään läpi viestinnän suunnitteluun liittyviä asioita sekä annetaan ehdotuksia viestintäsuunnitelman tekemistä varten. Työn keskeisin tavoite on saattaa alkuun kuluttajaneuvonnan viestinnän suunnittelu- ja kehittämisprosessi. 1.2 Viestinnän käsitteitä Viestintä on läsnä kaikessa päivittäisessä toiminnassamme. Lähetämme ja otamme vastaan erilaisia viestejä jatkuvasti. Viestintää on olemassa monentasoista ja monta eri lajia. Tässä työssä keskityn organisaatioviestintään, josta käytetään myös termiä yhteisöviestintä. Yhteisöviestinnän käsittelyssä paneudun erityisesti kuluttajaneuvonnan ulkoiseen viestintään. Käytän työssäni Jyväskylän kaupungin kuluttajaneuvonnasta pääsääntöisesti lyhennettä kuluttajaneuvonta. Viestintä Käsite viestintä eli kommunikaatio perustuu latinankieliseen sanaan communicare, joka tarkoittaa tehdä yhdessä. Suomessa sanan viestintä otti 1970-luvulla kielitoimiston suosituksesta käyttöön Osmo A. Wiio englanninkielisen sanan communication vastineena. (Siukosaari 1999, 11.) Viestinnällä tarkoitetaan sanomien tai tietojen vaihtamista ja se on Wiion (1994) mielestä ainoa keino vaikuttaa muihin ihmisiin. Viestintätapahtumassa lähettäjä lähettää sanoman vastaanottajalle jotain viestinnän kanavaa käyttäen. (Wiio 1994, 13, 76, 120.) Viestintä määritellään kirjallisuudessa lukuisin eri tavoin. Kankaan ja Hellstedtin (1995, 19) mukaan kaikissa määritelmissä on kuitenkin sama perusajatus: Viestintä on sanomien välitystä lähettäjän ja vastaanottajan välillä. Viestinnästä tuli 1990-luvulla muotisana. Puhutaan esimerkiksi joukkoviestinnästä, henkilökohtaisesta viestinnästä, sisäisestä ja ulkoisesta viestinnästä. Viestintä-sanaa käyttämällä yritykset haluavat näyttää siirtyneensä tiedottamisesta kokonaisvaltaisempaan toimintaan. Käsitteellä viestintä halutaan korostaa, että pelkästä tietojen lähettämisestä on siirrytty vuorovaikutteiseen ja avoimempaan suuntaan. (Siukosaari 1999,

5 12.) Myös Jyväskylän kaupungin viestintäpäällikkö Helinä Mäenpää (2002) painottaa, että tiedottamisen sijaan tulisi nykyään käyttää viestintä-sanaa. Suomen Tiedottajien Liitto määrittelee tiedottamisen viestintätoimenpiteiden kokonaisuudeksi, jonka yritys tai organisaatio suuntaa yhteistyö- ja kohderyhmilleen. Tiedottamisen tehtävänä on tukea yhteisön tavoitteiden saavuttamista. Koska tiedotustoiminta ulottuu laajalle alalle, Suomen Tiedottajien Liitto suosittelee käyttämään tiedottamisen sijaan termiä yhteisöviestintä. (Kortetjärvi-Nurmi, Kuronen & Ollikainen 1997, 130.) Käsitteiden tarkka määrittely on vaikeaa, koska kirjallisuudessa käytetään edelleen myös käsitteitä tiedottaminen ja tiedotus. Juholin (2001) pitää tärkeänä käsitteen viestintä rajaamista. Viestinnästä on tullut aikamme yleiskäsite, joten on hyvä rajata missä merkityksessä sitä milloinkin käytetään. Yhteisöjen tai organisaatioiden sisäisestä ja ulkoisesta viestinnästä on käytetty pitkään käsitettä tiedotus, tiedottaminen tai tiedotustoiminta. (Juholin 2001, 18-19.) Organisaatioviestintä Siukosaaren (1999) mielestä organisaation tai yhteisön viestinnästä puhuttaessa on parasta käyttää organisaatioviestinnän sijaan nimitystä yhteisöviestintä. Viestinnän avulla yhteisö tiedottaa, mikä se on ja mitä se tekee. Viestintää käytetään myös yhteisön tunnettuuden lisäämiseksi. Yhteisöviestintä on ennen kaikkea tiedoilla ja vuorovaikutustaidoilla vaikuttamista. 1990-luku lisäsi merkittävästi yhteisöviestintää, erityisesti järjestöt ja julkishallinto ovat asettaneet tavoitteita myös viestinnälleen. Yhteisöviestinnän avulla voidaan rakentaa mielikuvaa yhteisöstä ja varmistaa vuorovaikutteinen tiedonvälitys. Onnistunut viestintä on hyvä tuki niin yhteisön päivittäiselle kuin pitkäjänteisellekin toiminnalle. (Siukosaari 1999, 9-12.) Juholinin (2001, 18) mukaan yhteisöviestinnällä tarkoitetaan kaikkea organisaation sisällä ja ympäristön kanssa käydyissä vuoropuheluissa syntyvää tiedonvaihtoa, vuorovaikutusta ja kulttuuria.

6 Ulkoinen viestintä Ulkoinen viestintä on tiedottamista yhteisön asioista ulospäin ja yhteydenpitoa erilaisiin yhteisöä ympäröiviin ryhmiin. Ulkoisella viestinnällä on tärkeä merkitys yhteisökuvan rakentamisessa. Yhteisön viestintä voi kohdistua suurelle yleisölle, mutta resurssit huomioiden on järkevämpää kohdistaa viestintä tarkoin harkituille ryhmille. Viestintää voi suunnata muun muassa seuraaville ryhmille: asiakkaat, valtuutetut, virkamiehet, opiskelijat ja joukkoviestimien toimittajat. Ulkoista viestintää ovat esimerkiksi puhelinkeskustelut, yhteisövierailut, avoimien ovien päivät, esitteet, kotisivut ja yhteisön vuosikertomukset. (Siukosaari 1999, 131-133.) 2 KUNNALLINEN KULUTTAJANEUVONTA Kuluttajaneuvonta on yleishyödyllistä viranomaisneuvontaa. Kunnallinen kuluttajaneuvonta on osa kunnallista kuluttajapolitiikkaa ja sen tarkoituksena on huolehtia kuntalaisten eduista heidän toimiessaan kuluttajina sekä kulutushyödykkeiden ostajina ja käyttäjinä. Vuonna 1978 tuli voimaan laki kuluttajansuojasta. Lain tarkoituksena oli saada kuluttajat kääntymään ongelmatilanteissa ensisijaisesti kunnallisten kuluttajaneuvojien puoleen. (Kangas & Hellstedt 1995, 7-12.) Kuluttajaneuvontalainsäädännön tultua voimaan kuluttajaneuvonta laajeni melko nopeasti. Vuonna 1979 neuvonnan piirissä oli noin 36 prosenttia väestöstä ja neuvontaa annettiin 23:ssa kunnassa. Vuonna 1981 jo yli puolella väestöstä oli mahdollisuus saada neuvontaa ja vuonna 1991 neuvontajärjestelmä kattoi jo 74 prosenttia väestöstä. (Teittinen 1999, 3.) Kuluttajansuojalakia uudistettiin vuonna 1992. Laki kuluttajaneuvonnan järjestämisestä kunnassa (L 72/1992) määrää kunnan järjestämään kuluttajaneuvontaa. Kuluttajaneuvonta on kunnan lakisääteinen tehtävä ja sen tulee olla asukkaille maksutonta. Kuluttajaneuvontaa annetaan ensisijaisesti kunnassa asuville henkilöille. Kunnalla on käytettävissään monia erilaisia mahdollisuuksia kuluttajaneuvonnan järjestämiseen. Kunta voi esimerkiksi perustaa kuluttajaneuvojan viran, järjestää kuluttajaneuvonnan yhteistyössä muiden kuntien kanssa tai ostaa neuvontapalvelut toiselta kunnalta. (Kuluttajansuoja 2002, 220.) Uuden lain seurauksena kuluttajaneuvontatoiminta laajeni

7 huomattavasti entisestään. Vuonna 1992 neuvontaa annettiin jo lähes kaikissa kunnissa ja vuoden 1995 lopussa koko maa oli saatu kuluttajaneuvonnan piiriin. (Teittinen 1999, 3.) 2.1 Kuluttajaneuvonnan tehtävät Kuluttajaneuvonnan tehtävät määritellään kuluttajaneuvontalain (L 72/1992) 2 :ssä seuraavasti. Kuluttajaneuvonnassa: 1) annetaan yleistä valistusta ja henkilökohtaista neuvontaa kulutuspäätösten kannalta merkittävistä asioista sekä kuluttajan asemasta; 2) avustetaan kuluttajaa yksittäisessä elinkeinonharjoittajan ja kuluttajan välisessä ristiriitatilanteessa selvittämällä asiaa ja pyrkimällä sovintoratkaisuun sekä ohjataan kuluttajaa tarvittaessa asianmukaiseen oikeussuojaelimeen; 3) osallistutaan kulutushyödykkeiden hintojen, laadun, markkinoinnin ja sopimusehtojen seurantaan; sekä 4) avustetaan pyynnöstä muita kuluttajaviranomaisia. (Kuluttajansuoja 2002, 220.) 2.2 Kuluttajaneuvonnan toteuttaminen Kunnallinen kuluttajaneuvoja toimii yksittäisen kuluttajan tukena ja apuna. Kuluttajaneuvojan on annettava kuluttajalle tämän pyynnöstä neuvoja ja opastusta, joiden avulla kuluttaja pystyy tekemään ratkaisuja sekä turvaamaan etunsa ja oikeutensa. Kuluttajaneuvojan puoleen voi kääntyä silloin, kun ongelmia ilmenee. Kuluttajaneuvojalta on mahdollista saada opastusta ja neuvoja jo ennen kulutushyödykkeen hankintaa sekä muissakin kuluttajan asemaan liittyvissä asioissa. (Kuluttajan lakiopas 2002, 1.) Kuntien on annettava vuosittain Kuluttajavirastolle selvitys kuluttajaneuvonnan järjestämisestä kunnassa. Kuluttajavirasto tekee kunnilta saatujen tietojen pohjalta yhteenvedon koko maan kuluttajaneuvontapalveluista. Kuluttajaneuvontaa annettiin vuonna 2000 kaikissa maamme 452:ssa kunnassa. Kuluttajaneuvojia oli yhteensä 176, joista päätoimisina työskenteli 57. Oman toimen ohella tehtäviä hoiti 113 henkilöä, lisäksi

8 kuudella henkilöllä oli hoidettavanaan yhdistetty velka- ja kuluttajaneuvonta. Neuvonta-alueita oli 66, joista suurimmalla yhteistoiminta-alueella hoidettiin 19 kunnan neuvontapalvelut. (Grönlund 2001, 1-2.) Yhteydenotot kuluttajaneuvontoihin Vuonna 2000 koko maan kunnallisiin kuluttajaneuvojiin otettiin yhteyttä 99 567 kertaa. Yhteydenotoista oli valituksia 59 prosenttia eli 58 704 kappaletta. Tiedusteluja oli 41 prosenttia (40 863 kappaletta), joista 36 prosenttia koski erilaisia hyödykkeitä. Yhteydenottojen määrä vaihtelee kunnittain huomattavasti. Yhteydenottojen lukumäärään vaikuttaa etupäässä se, kuinka hyvin kuluttajaneuvonta on kunnassa järjestetty. Kuluttajaviraston raportissa kuluttajaneuvontatoiminnasta vuosilta 1999 ja 2000 todetaan, että kaikenlaiset asumiseen liittyvät asiat ovat runsaslukuisesti esillä kuluttajaneuvontaan tehdyissä yhteydenotoissa. Seuraavaksi eniten valituksia ja yhteydenottoja kuluttajaneuvojille tulee autoista. (Grönlund 2001, 1, 3.) Viimeisen kymmenen vuoden aikana kuluttajaneuvontaan tulevien yhteydenottojen määrä on kasvanut radikaalisti. Uskon, että vuonna 1992 tehty lakimuutos, jossa kaikki kunnat velvoitettiin järjestämään kuluttajaneuvontaa, on merkittävin syy yhteydenottojen lukumäärän kasvuun. Myös kuluttajien lisääntynyt tiedon tarve näkyy yhteydenottojen määrässä. Näkemykseni mukaan kuluttajat ovat vuosi vuodelta tietoisempia oikeuksistaan ja kuntien tarjoamasta kuluttajaneuvonnasta. 2.3 Jyväskylän kaupungin kuluttajaneuvonta Vuonna 1978 Jyväskylässä aloitettu kunnallinen kuluttajaneuvonta on osa Jyväskyläkonsernia. Kuluttajaneuvonta sijoittuu Jyväskylän kaupunkiorganisaatiossa keskushallinnon hallintokeskukseen ja sen toimintaa valvoo Jyväskylän kaupunginhallitus. Kuluttajaneuvonnalla on kaksi vakituista työntekijää, kuluttajaneuvoja ja kuluttajasihteeri. Kuluttajaneuvojana on toiminnan alusta asti työskennellyt Matti Kolehmainen. (Kuluttajaneuvonnan toimintakertomus 2001, 1-2.) Kuluttajaneuvonta sijaitsee aivan kaupungin ydinkeskustassa Nikolainkulmassa, osoitteessa Vapaudenkatu 53. Kuluttajaneuvontapalveluita annetaan pääasiassa puhe-

9 limitse. Kuluttajaneuvojalla on päivittäinen puhelinaika: maanantaisin, tiistaisin, keskiviikkoisin ja perjantaisin kello 9-11 ja torstaisin kello 13-15. Kuluttajasihteeri palvelee kävijöitä toimistossa maanantaista perjantaihin kello 9-16. Jos haluaa asioida henkilökohtaisesti kuluttajaneuvojan kanssa, on hyvä varata aika etukäteen. Kuluttajaneuvonnan toiminta-ajatuksessa määritellään kuluttajaneuvontalain velvoittamia toimenpiteitä, kuten maksuttoman neuvonnan ja kuluttajavalistuksen antaminen ja kuluttajan avustaminen ristiriitatilanteessa. Ennalta ehkäisevän ja kuluttajan ongelmista lähtevän valistuksen antaminen on ensisijaisen tärkeää toiminta-ajatuksen toteuttamiseksi. Kuluttajaneuvonnan päätoimintoina voidaan pitää kuluttajan oikeussuojasta huolehtimista, kuluttajavalistuksen antamista ja kuluttajan puolesta vaikuttamista. (Kuluttajaneuvonnan toimintakertomus 2001, 1.) Kuluttajaneuvonta tarjoaa palvelujaan ostopalveluina jyväskyläläisten lisäksi yhteistyökuntien asukkaille. Toimialueella oli vuoden 2001 lopussa lähes 148 000 asukasta. (Kolehmainen 2002.) Kuluttajaneuvonnan toimialueen muodostaa tällä hetkellä seitsemän kuntaa: Jyväskylä, Jyväskylän maalaiskunta, Laukaa, Muurame, Hankasalmi, Petäjävesi ja Korpilahti. Korpilahden kunta liittyi vuoden 2003 alussa Jyväskylän kaupungin kuluttajaneuvontapalveluiden piiriin. (Jyväskylän kaupungin kuluttajaneuvonnan kotisivut.) Vuoden 2001 aikana yhteydenottoja kuluttajaneuvontaan kirjattiin 3 377 kappaletta. Näistä valituksia oli 1 976 kappaletta eli 58,5 prosenttia ja tiedusteluja 1 401 kappaletta eli 41,5 prosenttia. Suurin osa, 94,3 prosenttia, yhteydenotoista oli suullisia. Kirjallisia yhteydenottoja oli 192 kappaletta, näistä 135 sähköpostitse, 50 kirjeitse ja seitsemän faksilla. Vuonna 2001 yhteydenottojen kolme selkeästi suurinta asiaryhmää olivat: 1. Asunto- ja kiinteistökauppa, lomaosakkeet, asunto-osakeyhtiöt, huoneenvuokra-asiat. 2. Autot ja muut moottoriajoneuvot, korjaus, vuokraus, varaosat. 3. Talopaketit ja -urakat, rakennustarvikkeet, kalusteet, remontit. (Kuluttajaneuvonnan toimintakertomus 2001, 2-3.)

10 3 KULUTTAJANEUVONNAN ULKOINEN VIESTINTÄ Viestinnällä on keskeinen sija Jyväskylän kaupungin kuluttajaneuvonnassa. Viestinnän avulla toteutetaan kuluttajaneuvontalaissa määrättyjä tehtäviä. Kuluttajaneuvojan mukaan viestinnän päätehtäviä ovat kuluttajan aseman parantaminen ja vahvistaminen. Viestinnän avulla kuluttajia informoidaan heidän oikeuksistaan ja velvollisuuksistaan kuluttajina. Tavoitteena on ennen kaikkea tietävä ja taitava kuluttaja, joka osaa tehdä viisaita päätöksiä valinnoissaan. (Kolehmainen 2002.) Olen kuluttajaneuvojan kanssa samaa mieltä siitä, että kuluttajaneuvonnan viestinnän tärkein tehtävä on kuluttajatiedon antaminen. Näkemykseni mukaan kuluttajaneuvonnalla on kuitenkin myös jonkinasteista tarvetta viestiä olemassaolostaan. Harjoitteluaikanani havaitsin, että muutamat asiakkaat eivät tienneet, millaisissa asioissa kuluttajaneuvojan puoleen voi kääntyä ja joillain asiakkailla ei ollut tietoa edes siitä, missä kuluttajaneuvonta sijaitsee. Toimivan ja oikein suunnatun ulkoisen viestinnän avulla kuluttajaneuvonta voi lisätä toimintansa tunnettuutta ja vaikuttaa myös imagonsa muodostumiseen sidosryhmien keskuudessa. Ulkoista viestintää voidaan tehdä sekä julkisten tiedotusvälineiden että kuluttajaneuvonnan omien viestintäkanavien kautta. Olen rajannut aiheeni siten, että keskityn työssäni käsittelemään tarkemmin kuluttajaneuvonnan omia viestintäkanavia (ks. luku 4). 3.1 Viestinnän luonne Kuluttajaneuvonnan viestintä voidaan jakaa yleiseen kuluttajavalistukseen ja henkilökohtaiseen neuvontaan. Kuluttajaneuvojan tulee antaa kuluttajille säännöllisesti tietoja ja valistusta kuluttajan asemasta sekä kulutushyödykkeistä sekä niiden hankkimiseen ja käyttöön liittyvistä kysymyksistä. Valistus ja neuvonta tulee toteuttaa sellaisin tiedonvälityskeinoin, joiden avulla kunnan asukkaat tavoitetaan mahdollisimman laajalti. (HE 1991, 4.) Kuluttajansuojalakia uudistettaessa pidettiin tärkeänä, että oma-aloitteinen yleinen kuluttajavalistus ja henkilökohtainen neuvonta kulutuspäätösten kannalta merkittävistä

11 asioista sekä kuluttajan asemasta olisi jatkossakin keskeisellä sijalla kunnallisessa kuluttajaneuvonnassa. (Emt. 7.) Vuonna 1992 voimaan tulleeseen uuteen lakiin kirjattiinkin yhdeksi kuluttajaneuvonnan päätehtäväksi yleisen valistuksen ja henkilökohtaisen neuvonnan antaminen kuluttajille. Kuluttajaneuvojan työajasta kuluu noin 80 prosenttia kuluttajien henkilökohtaiseen neuvontaan tai valitusasioiden hoitamiseen. Yleisen kuluttajavalistuksen osuus työajasta on päätoimisilla kuluttajaneuvojilla 12 prosenttia. Kuluttajaneuvojat haluaisivat tosin käyttää nykyistä enemmän aikaa yleiseen valistustoimintaan. (Teittinen 1999, 8.) Yleinen kuluttajavalistus Kuluttajavalistuksena voidaan pitää sellaisia toimenpiteitä, joiden avulla kuluttajille pyritään antamaan tietoja, taitoja ja valmiuksia toimia kuluttajan roolissa. Kuluttajavalistusta antavat kunnallisten kuluttajaneuvojien lisäksi muut kuluttajaviranomaiset sekä kuluttaja- ja kotitalousneuvontajärjestöt, oppilaitokset ja tiedotusvälineet. (CD Facta 2002.) Kuluttajaneuvojan määritelmän mukaan yleinen kuluttajavalistus sisältää sellaisen kuluttajille suunnatun viestinnän, jota ei anneta henkilökohtaisella tasolla. Yleisen kuluttajavalistuksen kohteena on laajempi joukko ihmisiä ja sitä tehdään muun muassa julkisten tiedotusvälineiden, oppilaitoksissa vierailujen ja erilaisten tilaisuuksien kautta. Kuluttajaneuvonnan vuonna 2002 julkaisema esite (ks. liite 2) on oleellinen osa yleistä kuluttajavalistusta paikallistasolla. (Kolehmainen 2002.) Luku 4.3 käsittelee tarkemmin, miten esitteen avulla voidaan antaa tietoa kuluttajaneuvonnan palveluista ja millainen rooli sillä voi valistuksen kannalta olla. Yleisen kuluttajavalistuksen tehtävänä on ehkäistä ennalta kuluttajaongelmien syntyä ja lisätä kuluttajien tietoja ja taitoja. Tällainen ennalta ehkäisevä työ on ensiarvoisen tärkeää, mutta näyttää siltä, että sen toteuttamiseen on vuosi vuodelta yhä vähemmän resursseja. Kuluttajaviraston tekemästä raportista selviää, että suurin osa kuluttajista haluaa saada tietoa kuluttaja-asioista ensisijaisesti julkisten tiedotusvälineiden kautta. Monissa päivälehdissä julkaistaankin erityistä kuluttajasivua. (Grönlund 2001, 4.)

12 Tiedotusvälineiden kautta tehtävä valistus Jyväskylän kaupungin kuluttajaneuvonnassa tehdään yleistä kuluttajavalistusta julkisten tiedotusvälineiden kautta. Vuonna 2001 kuluttajaneuvonta oli esillä julkisissa tiedotusvälineissä yhteensä kymmenen kertaa. Lehtiin tehtiin neljä haastattelua (Keskisuomalainen ja Suur-Jyväskylän Lehti), radioon samoin neljä (Radio Keski-Suomi) ja televisioon kaksi (TV2:n Keski-Suomen uutiset). Aiheet vaihtelivat laidasta laitaan. Lehtijutuissa käsiteltiin muun muassa yleistä asiaa kuluttajaneuvonnasta, luontaishoitoja, lomaosakekauppaa, euron käyttöönottoa ja joululahjojen palautusoikeutta. (Yleinen kuluttajavalistus 2001.) Tiedotusvälineiden kautta välittyy merkittävä osa kuluttajaneuvojien yleistä kuluttajavalistusta. Käsitykseni mukaan Jyväskylän kaupungin kuluttajaneuvonnassa julkisten tiedotusvälineiden kautta tehty kuluttajavalistustyö on ollut pääasiassa pyydettyihin haastatteluihin vastaamista. Oman materiaalin tekeminen julkisten tiedotusvälineiden käyttöön olisi kuluttajaneuvonnan tunnetuksi tekemisen ja yleisen valistuksen toteutumisen kannalta tärkeää. Julkisten tiedotusvälineiden kautta tapahtuvaa valistusta on lisättävä. Tällöin valistus tapahtuisi kuluttajalähtöisestä näkökulmasta, sillä suurin osa kuluttajista haluaa saada tietoa kuluttaja-asioista juuri julkisista tiedotusvälineistä. Näkemykseni mukaan kuluttajaneuvojilla ei ole riittävästi aikaa yleiseen kuluttajavalistukseen. Suurin osa kuluttajaneuvojien työajasta kuluu neuvontaan ja valitusasioiden käsittelyyn. Kuluttajaneuvojat kokevat kuitenkin valistuksen tarpeelliseksi ja haluavat käyttää siihen enemmän resursseja. Kuluttajaneuvontalakikin painottaa yleisen valistuksen merkitystä. Ongelmana on resurssien puute. Kuluttajaneuvojia lisäämällä aikaa saataisiin riittämään myös valistukseen. Kuntien taloudellinen tilanne ei tätä valitettavasti tunnu sallivan. On siis tultava toimeen nykyisillä resursseilla. Uskon kuitenkin, että etukäteissuunnittelulla vähäiset resurssit saadaan riittämään myös valistustyöhön. Ennalta ehkäisevään valistukseen käytetty aika ei mene hukkaan. Valistuksen avulla kuluttajat saavat tarpeellista tietoa kuluttaja-asioista ja heidän kykynsä selviytyä itsenäisesti ongelmista kasvaa. Kun kuluttajien tieto lisääntyy ja heitä ohjataan omatoimisuuteen, vähenevät varmasti myös kuluttajaneuvontoihin tehtävät yhteydenotot. Luulen, että

13 jos kuluttajilla olisi enemmän tietoa omista oikeuksistaan ja velvollisuuksistaan, kuluttajaneuvojaan otettaisiin yhteyttä vain ongelmallisimmissa tapauksissa. Valistustilaisuudet Yleistä kuluttajavalistusta tehdään Jyväskylän kaupungin kuluttajaneuvonnassa myös oppilaitoksissa vierailujen ja erilaisten tilaisuuksien välityksellä. Vuonna 2001 valistustilaisuuksia oli kahdeksan ja niihin osallistui 122 henkilöä. Kaksi valistustilaisuuksista oli yrityksissä ja loput eri oppilaitoksissa. Marraskuussa 2001 järjestettiin Jyväskylän suurimmissa marketeissa Euroinfo-viikko yhteistyössä Eurooppa-tiedotuksen, Länsi-Suomen lääninhallituksen ja Jyväskylän ammattikorkeakoulun kanssa. Euroraha-tietopisteessä olleeseen euro-visaan tuli 1 038 vastausta. Tapahtuma sai julkisuutta paikallisradiossa ja -televisiossa. (Kuluttajaneuvonnan toimintakertomus 2001, 2.) Näkemykseni mukaan vierailut, tilaisuudet ja tapahtumat ovat hyvä keino kuluttajaneuvonnan tunnetuksi tekemiseen sekä kuluttajainformaation välittämiseen. Ammattikorkeakoulun kanssa kannattaa tehdä jatkossakin yhteistyötä erilaisten tempausten järjestämisessä, koska opiskelijoilta saa tuoreita ideoita ja ovathan he ilmaista työvoimaa. Erilaisten tapahtumien kautta saatu julkisuus on ainoastaan tervetullutta. Kuluttajaneuvojan kasvojen tutuksi tuleminen vähentää varmasti kunnallisen virkakoneiston byrokraattisuutta ja madaltaa kynnystä ottaa yhteyttä neuvojaan. Valistusmateriaali Kuluttajaneuvonnan toimistosta on saatavilla myös valistusaineistoa. Neuvonnassa on jakelussa esimerkiksi kuluttajaviraston tuottamaa valistusmateriaalia, etupäässä esitteitä eri aihepiireistä. Kuluttajaneuvonnasta voi lainata kuluttaja-asioita käsitteleviä videofilmejä. Koulut käyttävät tätä palvelua hyväkseen jonkin verran. Lista valistusaineistosta löytyy kuluttajaneuvonnan kotisivuilta. Myös kotisivut voidaan lukea yleisen kuluttajavalistuksen piiriin kuuluviksi. Luku 4.2 käsittelee sivujen sisältöä ja kehittämismahdollisuuksia. Henkilökohtainen neuvonta Kankaan ja Hellstedtin (1995) mukaan neuvonta on viestintää ja siinä pätevät viestinnän yleiset lait ja säännöt. Neuvonta liittyy läheisesti esimerkiksi kasvatukseen, opetukseen, valistukseen ja tiedottamiseen. Neuvojalta edellytetään asiantuntemusta ky-

14 seessä olevista asioista. Neuvonta on yksi asiakaspalvelun muoto ja neuvontatilanteessa kommunikointi tapahtuu aina vuorovaikutteisesti. Henkilökohtainen neuvonta on ensisijaisesti neuvojan ja asiakkaan välistä kahdenkeskistä vuorovaikutusta. Kangas ja Hellstedt pitävät neuvonnan perusajatuksena asiakkaan auttamista silloin, kun hän tekee itseään koskevia valintoja, ratkaisuja ja päätöksiä. Neuvonta merkitsee asiakkaalle avun saamista ongelmaan. Neuvonnan tavoitteet ovat lähellä tiedottamisen tavoitteita eli neuvontatilanteessa asiakkaalle annetaan tarpeeksi ajoissa ja riittävästi ymmärrettävässä muodossa olevaa tietoa, jota hän toimiakseen tarvitsee. (Kangas & Hellstedt 1995, 6, 25.) Kuluttajaneuvojan mukaan henkilökohtainen neuvonta on tehokasta, mutta vie neuvojalta paljon aikaa. Henkilökohtaisesti annettavassa neuvonnassa asiakas tavoitetaan parhaiten, asian kaikista puolista voidaan keskustella ja myös palaute saadaan välittömästi. (Kolehmainen 2002.) Vuonna 2001 kuluttajaneuvonnassa annettava ennalta ehkäisevä henkilökohtainen neuvonta lisääntyi jonkin verran muun muassa asunto- ja autokaupoissa. Myös valitusasioiden yhteydessä annettiin kuluttajille tietoja kuluttajansuojasäännöksistä. (Kuluttajaneuvonnan toimintakertomus 2001, 5.) 3.2 Viestinnän lähtökohdat Kuluttajaneuvonnan viestinnän lähtökohtina voidaan pitää muun muassa kuluttajaneuvontalakiin kirjattua kuluttajaneuvonnan tehtävää ja kuntalaissa mainittua kunnan velvollisuutta tiedottaa toiminnastaan ja palveluistaan. Kauppa- ja teollisuusministeriön yhteydessä toimiva Kuluttaja-asiain neuvottelukunta on laatinut kuluttajapoliittisen ohjelman, josta saadaan myös pohjaa kuluttajaneuvonnassa toteutettavalle viestinnälle. Koska kuluttajaneuvonta on osa Jyväskylä-konsernia, sen tulee ottaa huomioon viestinnässään Jyväskylän kaupungin viestintästrategiset ohjeet. Tärkeä lähtökohta kuluttajaneuvonnan viestintään on myös kuluttajien jatkuvasti lisääntyvä tarve saada tietoa kuluttaja-asioista. Kuviossa 1 esitellään kuluttajaneuvonnan viestinnän lähtökohdat ja niitä käsitellään tarkemmin tämän luvun seuraavissa kappaleissa.

15 Kuluttajaneuvonta- laki Kuluttajapoliittinen ohjelma KULUTTAJA- NEUVONNAN VIESTINTÄ Jyväskylän kaupungin viestintästrategia Kunta- lainsäädäntö KUVIO 1. Lähtökohdat kuluttajaneuvonnan viestintään Kuluttajaneuvontalaki Ensisijainen lähtökohta kuluttajaneuvonnan viestintään saadaan kuluttajaneuvontalakiin kirjatuista tehtävistä. Kuluttajaneuvonnassa annetaan yleistä valistusta ja henkilökohtaista neuvontaa kulutuspäätösten kannalta merkittävistä asioista sekä kuluttajan asemasta (Kuluttajansuoja 2002, 220). Kuluttajaneuvonnan keskeisin tehtävä on kuluttajien valistaminen ja neuvominen. Valistus ja neuvonta ovat jo sinällään viestinnän muotoja, mutta niiden perille saattamiseen tarvitaan viestinnän keinoja ja välineitä. Valistuksen ja neuvonnan sisältöä mietittäessä on painotettava paikallisia erityispiirteitä ja ajankohtaisia kuluttajaongelmia (Teittinen 1999, 7). Kuluttajapoliittinen ohjelma Lähtökohtia kuluttajaneuvonnan viestintään saadaan myös kuluttajapoliittisesta ohjelmasta. Kuluttaja-asiain neuvottelukunta on valmistellut kuluttajapoliittisen ohjelman vuosille 2000-2003. Ohjelmassa annetaan suuntaviivat kuluttaja-asioiden kehittämiseen ja esitellään Suomen kansalliset kuluttajapoliittiset tavoitteet. Kuluttajapoli-

16 tiikan toimenpiteiden avulla pyritään varmistamaan kuluttajien mahdollisuus tosiasioihin perustuviin ja tietoisiin päätöksiin. (Kuluttajapoliittinen ohjelma 2000, 9-10.) Kuluttajan oikeudet tunnetaan Suomessa hyvin ja kuluttajilla on mahdollisuus saada apua kunnallisilta kuluttajaneuvojilta, mutta ongelmana on kuluttajien tietojen ja taitojen puutteellisuus. Kuluttajainformaation tulisi saavuttaa mahdollisimman monta kuluttajaa. Tämä voidaan varmistaa käyttämällä monipuolisesti eri viestintävälineitä. Viestinnän tavoitteena tulisi olla kuluttajien motivoiminen oma-aloitteiseen toimintaan, jolloin ongelmatilanteissa ei aina tarvittaisi ulkopuolista apua. (Emt. 12.) Kuntalainsäädäntö Koska kuluttajaneuvonta on kunnan tuottama palvelu, sen toimintaa säätelevät samat lait kuin kuntia yleensä. Kuntalaki ja siihen kirjatut tiedottamista koskevat osiot antavat lähtökohdat myös kuluttajaneuvonnan viestinnälle. Kuntien tiedottamista on ohjannut lainsäädäntö vuodesta 1977, jolloin kunnallislakiin säädettiin tiedotusvelvollisuus. 1970-luvulla tiedotustoiminnassa alettiin huomioida kuntalaisten eli sanomien vastaanottajien etu. Vuonna 1995 voimaan tullessa uudessa kuntalaissa korostettiin tiedottamisen ja vuorovaikutuksen merkitystä. Kuntalaki pitää tärkeänä vuorovaikutuksen lisäämistä kunnan ja sen asukkaiden välillä. (Kunnan viestintä 2001, 42-45.) Viranomaisten viestintää säätelee myös laki viranomaisten toiminnan julkisuudesta ja siihen liittyvä lainsäädäntö (621-693/1999). Vuonna 1999 voimaan tulleessa uudistetussa laissa on luku Viranomaisten velvollisuudet edistää tiedonsaantia ja hyvää tiedonhallintatapaa. Laissa on viranomaisille asetettu entistä laajempi velvollisuus tiedottaa toiminnastaan, palveluistaan sekä yksilöiden ja yhteisöjen oikeuksista ja velvollisuuksista omaan toimialaansa kuuluvissa asioissa. (Siukosaari 1999, 228-229.) Viestintä ja vuorovaikutus on oleellinen osa kunnan asioiden valmistelua, päätöksentekoa ja palveluja. Avoimeen viestintään kuntia ohjaavat perustuslaki, julkisuuslainsäädäntö sekä kuntalain tiedotus- ja osallistumispykälät. Suomen Kuntaliitto hyväksyi tammikuussa 2001 kuntien viestintäperiaatteet ja julkaisi kuntien viestinnän tueksi oppaan Kunnan viestintä. Kuntalaisilla on oikeus tietää yhteisten asioiden hoidosta sekä osallistua ja vaikuttaa kunnan toimintaan. Aktiivinen tiedottaminen ja vuorovaikutus antavat asukkaille mahdollisuuden vaikuttaa yhteisiin asioihin sekä arvioida

17 kunnan toimintaa. Kunnan toiminnan tulee olla avointa ja läpinäkyvää. Palveluista viestimällä tuodaan helpotusta asukkaiden arkielämään. Toimiva tiedonkulku ja yhteydenpito sidosryhmiin ovat edellytyksenä kunnan tuloksekkaalle toiminnalle. Kuntaliiton julkaisemissa kunnan viestintäperiaatteissa kehotetaan kuntia kehittämään yhteistyötä median kanssa, parantamaan sähköpostin, internetin ja kuntalaistiedotteiden käyttöä sekä julkaisemaan esitteitä, oppaita ja katsauksia toiminnastaan ja palveluistaan. (Kunnan viestintä 2001, 3, 7.) Jyväskylän kaupungin viestintästrategia Kuntaliiton ohjeiden mukaan kunnassa on hyvä laatia viestintästrategia, jossa määritellään kunnan tavoittelema yhteisökuva sekä viestinnän peruslinjaukset (emt. 9). Jyväskylän kaupunki on laatinut viestinnälleen strategian, johon myös kuluttajaneuvonnan viestinnän tulee pohjautua. Strategiaan on kirjattu muun muassa viestinnän toiminta-ajatus, viestinnän sisältö, tavoitteet, tehtävät ja periaatteet. Luonnoksen kaupungin viestintästrategiaksi vuosille 2001-2003 on laatinut kaupungin viestintäpäällikkö Helinä Mäenpää. Viestintästrategia on käytössä, vaikkei sitä tietojeni mukaan ole virallisesti hyväksytty kaupunginhallituksessa. Viestintästrategian mukaan Jyväskylän kaupungin kriittisenä menestystekijänä voidaan pitää onnistunutta viestintää. Viestintä kuuluu kaupunkikonsernissa jokaiselle. Jyväskylän kaupungin viestintästrategian osa-alueet ovat: viestintästrategia ja käytännön viestintäohjeet, verkkoviestinnän strategia ja käytännön verkko-ohjeet sekä graafiset ohjeet. Viestintästrategia perustuu Jyväskylän kaupunkistrategian lisäksi kuntaviestinnän keskeisiin säännöksiin eli perustuslakiin, julkisuuslakiin ja kuntalakiin. Kaupungin viestinnälle on asetettu useita tavoitteita, kuten esimerkiksi: Toimitaan avoimesti ja ihmisläheisesti. Rohkaistaan vuorovaikutukseen ja keskusteluun. Tunnetaan ja hyödynnetään nykyaikaiset teknologiat. Lisätään neuvontapalveluja ja tiedon saatavuutta. (Mäenpää 2001b.)