Mobiiliapu-hanke, loppuraportti

Mobiiliapu-hanke, loppuraportti

Mobiiliapu-hanke, loppuraportti Osa 1 Ulkoinen arviointi Kuntoutussäätiön arviointi- ja koulutusyksikkö, s. 4 Osa 2 Hankeryhmän raportti, s. 24 Osa 3 Kumppaneiden näkemykset, s. 48

Sisällys 1 Mobiiliapu-hanke ajan hermolla muuttuvassa informaatioyhteiskunnassa... 6 Mobiiliapu-hankkeen loppuraportti, osa 1 Mobiiliapu-hankkeen ulkoinen arviointi Kuntoutussäätiö, arviointi- ja koulutusyksikkö Outi Linnolahti Henna Harju Pauliina Juntunen 2 Arvioinnin kohdentuminen, aineistot ja menetelmät... 8 2.1 Arvioinnin kohdentuminen... 8 2.2 Aineistot ja menetelmät... 8 3 Mobiiliapu-hankkeen toteutuksen onnistuminen... 10 3.1 Hankkeen hallinnointi... 10 3.2 Hankkeen verkosto ja kumppanuudet... 12 3.3 Mobiilipalveluiden käyttö... 14 3.3.1 Terveysneuvontapisteiden asiakkaat... 14 3.3.2 Terveysneuvontapisteiden työntekijät... 16 3.3.3 Muut sidosryhmät ja yhteistyökumppanit... 17 4 Mobiiliapu-hankkeen hyöty, tulokset ja vaikuttavuus... 18 4.1 Mobiiliapu-hankkeen hyödyt ja tulokset... 19 4.2 Juurruttaminen, vaikuttavuus ja kestävyys... 20 5 Yhteenveto ja kehittämisehdotukset... 21 Liitteet... 23

1 Mobiiliapu-hanke ajan hermolla muuttuvassa informaatioyhteiskunnassa Kuntoutussäätiön arviointi- ja koulutusyksikkö (entinen Innokuntoutus) on toteuttanut Mobiiliapu-hankkeen ulkoisen arvioinnin Ehkäisevä päihdetyö EHYT ry:n (entinen Elämä On Parasta Huumetta ry) toimeksiannosta vuosina 2010 2013. Mobiiliapu-hanke on toteutettu Raha-automaattiyhdistyksen (RAY) rahoituksella vuosina 2009 2013. Käsillä oleva raportti on ulkoisen arvioinnin loppuraportti. Arviointiraportin kirjoittamiseen ovat osallistuneet Outi Linnolahti, Henna Harju ja Pauliina Juntunen, joka on toiminut toimeksiannon vastuuhenkilönä 1.9.2012 lähtien 1. Lisäksi loppuraportointiin on osallistunut erityisasiantuntijana 1.8.2013 lähtien VTT Kari Huotari Referenssi Oy:stä. Raportti koostuu viidestä luvusta. Raportin toisessa luvussa esitellään arvioinnin kohdentuminen, aineistot ja menetelmät. Kolmannessa luvussa tarkastellaan Mobiiliapu-hankkeen toteutuksen onnistumista. Raportin neljännessä luvussa paneudutaan Mobiiliapu-hankkeen hyötyihin, tuloksiin ja vaikuttavuuteen ja viimeisessä luvussa esitetään raportin yhteenveto ja johtopäätökset. Mobiiliapu-hankkeen tavoitteena on tarjota tietoa, neuvoa ja tukea vaativissa elämäntilanteissa eläville ihmisille, heidän läheisilleen sekä ammattilaisille matkapuhelimen ja Internetin välityksellä. Mukana hankkeen kehittämistyössä on ollut viisi kumppaniorganisaatiota: A-klinikkasäätiön keskustoimisto ja Helsingin Vinkki, Helsingin Diakonissalaitos, Pro-tukipiste, Hiv-tukikeskus ja Rikosuhripäivystys. Hankkeen kohderyhmänä olevien ruiskuhuumeiden käyttäjien, seksityöläisten, hiv-positiivisten, rikoksen uhrien ja heidän omaistensa kynnys hakea apua on korkea. Myös heidän tarpeisiinsa vastaava palvelujärjestelmä on perinteisen jäykkä, eikä asiakkaiden tarpeista lähtevä. Hankkeen ja sen edeltäjän, eli Mobiilivinkin, tekemä kehittämistyö onkin merkittävää. Suomalaisessa palvelujärjestelmässä ei ole aiemmin tehty matalan kynnyksen apua ja palvelua sisältävää terveysneuvontaa. Mobiilisovellusten hyödyntäminen on myös kansainvälisesti uraauurtavaa. Mobiilisovelluksissa kohderyhmään kuuluvat saavat neuvontaa anonyymisti, maksuttomasti, nopeasti ja helposti ajasta ja paikasta riippumatta sinne, missä he sattuvat olemaan. Tieto ja tuki ovat helposti saavutettavissa ympäri vuorokauden myös alueilla, joilla ei ole kiinteitä palveluita. Tämä on erityisen tärkeää syrjäisimmillä paikkakunnilla eläville. Palvelua voidaan myös räätälöidä paikallisesti ja asiakasryhmien tarpeiden mukaan, mikä lisää asiakkaiden valtakunnallista tasa-arvoa. Kyseessä on siten erityisen matalakynnyksinen ja joustava palvelu käyttäjilleen. Palvelun avulla asiakkaat on mahdollista saada myös muiden palvelujen piiriin ja siten kiinnittymään hoitoon, joten voisi olettaa, että mobiilisovellutukset eivät lopultakaan etäännytä asiakkaita tuki- ja hoitopalvelujen kasvokkaisesta kohtaamisesta, vaan antavat pikemminkin mahdollisuuden integroida asiakkaita paremmin palvelujärjestelmään. Arvioinnin mukaan mobiilisovellukset sopivat hyvin tälle kohderyhmälle. Palvelut saavat kokonaisuudessaan myönteistä palautetta. Terveysneuvontapisteiden asiakkaita on onnistuneesti tavoitettu ja tuettu. He ovat olleet tyytyväisiä palveluihin ja pitäneet niitä helppokäyttöisinä. Asiakkaat kokivat saaneensa palveluista tarvitsemansa tiedon, joka oli myös vastannut heidän tarpeitaan. Palvelut olivat auttaneet kriisi- ja ongelmatilanteiden ehkäisyssä sekä elämänlaadun kohentamisessa. Tässä mielessä hanke on vaikuttava ja sillä on myös laajempaa kansanterveydellistä merkitystä. Mobiiliapu-hankkeeseen on myös tullut mukaan uusia ja hyvinkin erityyppisiä yhteistyökumppaneita, jotka ovat hyödyntäneet palvelua omassa toiminnassaan ja joiden kokemukset palvelusta ovat myönteisiä. Muidenkin kuin ruiskuhuumeiden käyttäjien osalta voisi kartoittaa edelleen käyttäjäkokemuksia. Arvioinnista ei selviä, miten seksityöläiset, rikoksen uhrit ja heidän omaisensa tai hiv-positiiviset ovat palvelua käyttäneet ja missä määrin he ovat siitä hyötyneet. Myös tarkempaa tietoa siitä, onko palvelua hyödynnetty terveysneuvontaa tekevien työntekijöiden ja seksityöntekijöiden välisenä tiedonvaihtokanavana esimerkiksi joidenkin katuilmiöiden, kuten jonkin käyttäytymistavan tai uuden aineen esiintymisen osalta, olisi hyvä kerätä. Kansainvälisissä tutkimuksissa mobiilisovellutukset nähdään tyypillisesti perusterveydenhuoltoa tukevina interventioina. Useissa kansainvälisissä mobiilisovelluksia hyödyntäneissä terveydenhuollon tukitoimissa on myös todettu, että mobiilisovellusten avulla asiakkaiden voimaantumisen tunnetta on voitu nostaa ja tekstiviesteihin perustuvilla tukitoimilla vaikkapa tupakoinnin lopettaminen on onnistunut paremmin. Tutkimusten mukaan esimerkiksi hiv-positiivisille puolestaan on tyypillistä hakea tietoa Internetistä, sillä hiv-tartunta koetaan usein niin leimaavana, että kasvotusten annettavan avun hakeminen on aluksi hankalaa. Mobiilisovellutuksista hiv-positiiviset voivat saada helposti ja anonyymisti esimerkiksi vertaistukea tai tietoa hoidosta. Yksi palvelun tärkeä ominaisuus onkin se, että se ei leimaa käyttäjäänsä. Palvelu on hyvä myös vasta huumeiden käytön aloittaneille, jotka eivät halua näyttäytyä terveysneuvontapisteissä joko siksi, ettei kukaan tuttu näkisi tai siksi, että he eivät pidä itseään huumeiden ongelmakäyttäjinä, eivätkä halua leimautua heihin. Jotkut vasta huumeiden käytön aloittaneet myös yksinkertaisesti pelkäävät käydä terveysneuvontapisteissä niissä asioivien ongelmaisempien käyttäjien takia, mikä on tullut esille esimerkiksi Helsingin Diakonissalaitoksen Liikkuvan terveysneuvontapisteen arvioinnissa. Mikään yksi palvelu ei kuitenkaan tavoita kaikkia avun tarvitsijoita. Vaikka tämä palvelu on tarkoitettu heikossa asemassa oleville, jää osa esimerkiksi hyvin huono-osaisista päihteiden käyttäjistä helposti tämänkin palvelun ulkopuolelle. Heillä on monesti se tilanne, että puhelinta ei ole, se on varastettu tai kadonnut. Puheaika voi myös olla lopussa, eikä heillä ole varaa tai energiaa ostaa sitä lisää. Prepaid-liittymästä Mobiilivinkkiin soitettaessa saldoa pitää olla 8 senttiä, jotta viesti lähtee. Viestin lähetys ei kuitenkaan vähennä saldoa. Älypuhelimet ja Internet ovat melko etäisiä heidän elämäntilanteessaan. Siksi etsivä työ on edelleen tärkeää. Laajalti erilaisille kohderyhmille tarjottavat mobiilisovellutukset olisi hyvä saada sisällöltään riittävän selkeiksi ja monipuolisiksi. Yksi haaste on myös se, pysyvätkö asiakkaat mobiilitekniikan jatkuvan kehittymisen ja muuttumisen tasalla vai meneekö mobiilitekniikka lopulta liian vaikeaksi kohderyhmälle, jolla ei aina ole mahdollisuutta ostaa uusinta laitetta. Palvelu on varmasti hyvä esimerkiksi tietyille aktiiveille nuoremmille huumeiden käyttäjille, jotka muutenkin pelaavat ja säätävät puhelimiensa kanssa. Mutta ovatko he sitä kaikkein haavoittuvinta kohderyhmää vai juuri sitä huumeiden käyttäjien valtavirtaa, joka muutenkin käy terveysneuvontapisteissä ja on jo kiinnittynyt haittojen ehkäisypalveluihin? Arviointi tarjoaa uuden näkökulman terveysneuvonnan ajankohtaiseen ja moniulotteiseen arkeen ja sitä koskeviin keskusteluihin. Perinteisten palveluvalikoimien rinnalle kehittyy jatkuvasti uusia terveysneuvonnan tuki- ja apumenetelmiä. Mobiilisovelluksilla on monia mahdollisuuksia haittoja vähentävän päihde- ja muun työn välineinä. Siksi erityisesti tämän aihealueen parissa työskentelevien ammattilaisten ja asiantuntijoiden on kiinnostavaa lukea tämä arviointi. Muuhun saatuun apuun ja tukeen suhteutettuna hankkeen kehittämistyö osoittaa selkeästi täydentävänsä palvelujärjestelmän palveluvalikoimaa sekä vastanneensa ja reagoineensa siihen yhteiskunnalliseen muutostilanteeseen, jossa uudenlaisille tiedonhakumenetelmille on ja tulee olemaan kysyntää myös tulevaisuudessa. Palvelun edelleen kehittäminen ja vakiinnuttaminen pysyväksi toiminnaksi on tärkeää. Välineet näiden mobiilisovellutusten tekniseen ja ammatilliseen toteuttamiseen ovat jo olemassa. Jatkossa olisikin hyvä panostaa erityisesti mobiilisovellutusten valtakunnallistamiseen, jossa hanke on jo lähtenyt hyvin liikkeelle. Salossa 27.8.2013 Kari Huotari VTT, tutkija Referenssi Oy 1. Arvioinnin vastuuhenkilönä 31.8.2012 saakka toimi Tuomas Koskela. Arvioinnin toteutukseen osallistuivat tällöin myös Mona Särkelä-Kukko, Elina Vedenkannas ja Janne Jalava. Ulkopuolisena erityisasiantuntijana vuosina 2012 2012 toimi Jukka Halme Koulutuspalvelut Resonanssi Oy:stä. 6 Mobiiliapu-hanke, loppuraportti Ulkoinen arviointi, Kuntoutussäätiön arviointi- ja koulutusyksikkö Ulkoinen arviointi, Kuntoutussäätiön arviointi- ja koulutusyksikkö Mobiiliapu-hanke, loppuraportti 7

2 Arvioinnin kohdentuminen, aineistot ja menetelmät 2.1 Arvioinnin kohdentuminen Mobiiliapu-hanke pohjautuu vuonna 2005 alkaneeseen Mobiilivinkki -toimintaan, jota toteuttivat yhteistyössä Elämä On Parasta Huumetta ry (EOPH), A-klinikkasäätiö ja Helsingin Diakonissalaitos. Mobiiliapu-hankkeessa lähdettiin kehittämään mobiilipalveluita yhteistyössä viiden kumppaniorganisaation kanssa. A-klinikkasäätiön ja Helsingin Diakonissalaitoksen lisäksi hankkeeseen tulivat mukaan Pro-tukipiste, Hiv-tukikeskus (entinen AIDS-tukikeskus) ja Rikosuhripäivystys. Nämä viisi kumppaniorganisaatiota ovat olleet tiiviisti mukana hankkeen kehittämistyössä osallistumalla muun muassa projektiryhmätyöskentelyyn. Mobiiliapu-hankkeen myötä Mobiilivinkki -palvelu on kehittynyt valtakunnalliseksi, kustannustehokkaaksi ja vuorovaikutteiseksi Mobiiliapu-järjestelmäksi, joka tarjoaa ajasta ja paikasta riippumatonta tietoa, neuvoa ja tukea vaativissa elämäntilanteissa eläville ihmisille, heidän läheisilleen sekä ammattilaisille matkapuhelimen ja Internetin välityksellä. Mobiilivinkki -palvelun lisäksi Mobiiliapu-järjestelmään on kehitetty uusia palveluja samalla, kun palvelun kohderyhmä ja yhteistyökumppaneiden kirjo on laajentunut. Uusia palveluita ovat vertaistukipalvelu, julkaisut-osio (josta käytetty tässä raportissa myös nimitystä uutispalvelu), ryhmäviestipalvelu, kysy-vastaa -palvelu sekä kyselytoiminto 2. Mobiilivinkki -tekstiviestipalvelu toimii numerossa 18182 sekä Internetissä osoitteessa mobiiliapu.fi sekä sovellusversiona Mobiiliapu. Mobiilivinkki -palvelusta voi hakea haittoja vähentävää tietoa ja erilaisia yhteystietoja. Palvelusta löytyy tietoa huumaus- ja lääkeaineista, pistämisestä ja käyttämisestä, lastensuojelusta, taudeista ja sairauksista, seksuaaliterveydestä sekä sosiaali- ja terveyspalveluista. Hakusanoja on yli 2000. Rikumobiili-tekstiviestipalvelusta (18184) saa tietoa rikoksen uhrien tukipalveluista sekä Rikosuhripäivystyksen palvelupisteiden yhteystiedot kuntakohtaisesti. Mobiiliapu-järjestelmään kuuluvan vertaistukipalvelun kautta käyttäjät voivat tarjota toisilleen tietoa, neuvoa ja tukea. Julkaisut-osio puolestaan tiedottaa, varoittaa ja tavoittaa nopeasti palvelun eri käyttäjiä. Ryhmäviestipalvelua on mahdollista käyttää monin eri tavoin esimerkiksi info-, uutis- ja kannustusviestien lähettämiseen. Kysy-vastaa -palvelussa ammattilaiset vastaavat käyttäjien lähettämiin kysymyksiin. Kyselyiden tarkoituksena on kannustaa, toimia hyvinvointikyselynä ja seurantavälineenä sekä jälkihoidon työkaluna. Palvelut ovat maksuttomia ja anonyymeja. Mobiiliavun välityksellä kulkee keskimäärin 5 700 viestiä kuukausittain 3. Mobiiliapu-hankkeen arviointia on toteutettu kehittävän tilivelvollisuusarvioinnin otteella, jonka mukaisesti arvioinnissa on pyritty jatkuvasti tuottamaan konkreettisia ehdotuksia hankkeen toiminnan kehittämiseksi ja tueksi samalla, kun on otettu huomioon hankkeen toteuttajan tarve raportoida toiminnastaan ja tuloksista niin rahoittajalle kuin laajemminkin. Mobiiliapu-hankkeen arviointia on ohjannut viitekehys, jossa on tarkasteltu hankkeen 1) tarvelähtöisyyttä, 2) toimeenpanon ja toteutuksen onnistumista sekä 3) hyötyä, tuloksia, vaikuttavuutta sekä kestävyyttä huomioiden hankkeen viisiportainen laatukriteeristö. Läpileikkaavina tarkastelunäkökulmina hankkeen arvioinnin viitekehyksessä ovat olleet valtakunnallinen taso, alueellinen taso, hanketoimijoiden taso, yhteistyökumppaneiden ja sidosryhmien näkökulmat sekä hankkeen kohderyhmien edustajien näkökulmat. Arvioinnin painopiste on vuosina 2010 2012 ollut Mobiiliapu-hankkeen tarvelähtöisyydessä sekä toimeenpanon ja toteutuksen onnistumisessa. Vuonna 2013 on tarkasteltu näiden lisäksi Mobiiliapu-hankkeen hyötyä, tuloksia, vaikuttavuutta ja kestävyyttä. 2.2 Aineistot ja menetelmät Arvioinnissa on hyödynnetty rinnakkain sekä määrällisiä että laadullisia aineistoja ja menetelmiä, jotta arvioinnin kohteesta saataisiin mahdollisimman monipuolinen ja todenmukainen kokonaiskuva. Arviointiraporttia lukiessa kannattanee huomioida, että hyödynnetyt aineistot heijastelevat aineistonkeruiden aikaista tilannetta. 2. Mobiiliapua tarjoavat jo useat kaupungit ja kunnat. Mobiiliapu sopii mainiosti esimerkiksi A-klinikoille, terveyskeskuksille sekä sosiaali- ja terveysneuvontapisteille. Tavoitteena on saada palvelu kattamaan tasa-arvoisesti koko Suomi. Terveysneuvontapisteet ja päihdeklinikat markkinoivat Mobiilivinkkiä seuraavissa kunnissa: Espoo, Forssa, Helsinki, Hyvinkää, Hämeenlinna, Imatra, Joensuu, Jyväskylä, Kemi, Kokkola, Kotka, Kouvola, Kuopio, Kuusamo, Lahti, Lappeenranta, Laukaa, Liperi/Outokumpu, Lohja, Mikkeli, Muurame, Oulu, Pieksämäki, Pori, Porvoo, Rauma, Riihimäki, Rovaniemi, Salo, Savonlinna, Seinäjoki, Tampere, Tornio, Turku, Vaasa ja Vantaa. Muita toimijoita olivat: YAD, Kris, Munkkisaari, Kalliola, Hietalinna-yhteisö, A-klinikka, Hiv-tukikeskus, Pro-tukipiste, Riku, Päiväperho, Stoori, HAL-poliklinikka, VVA ry, NA, AA, Hursti, Kalkkers, Tukinainen, Naistenkartano, Matala, Katuklinikka, Apteekki, Sillanpirtin pienyhteisö, Aurinkoinen Hymy, Stop huumeille. 3. Mobiiliavun Internet-sivut www.mobiiliapu.fi Arvioinnin tuloksia on raportoitu noin puolivuosittain arvioinnin väliraporteissa. Tiedonlähteinä arvioinnissa ovat toimineet hankehenkilöstö (hankeryhmä), hankkeen ohjausryhmä, kumppaniorganisaatiot ja sidosryhmät sekä hankkeen kohderyhmien edustajat. Koko arviointitoimeksiannon ajan kuvaa Mobiiliapu-hankkeesta ja sen keskeisimmistä sisällöistä on syvennetty asiakirja- ja tilastollisen aineiston analyysin myötä. Mobiiliapu-hankkeen henkilöstö on toimittanut arviointitiimille hanketta koskevaa kirjallista ja tilastollista aineistoa vuosittain. Aineisto on koostunut mm. hankkeen toimintasuunnitelmasta, hankkeen väli- ja vuosiraporteista, ohjausryhmän kokousten muistioista sekä hankkeen itsensä tuottamasta materiaalista, kuten hankkeen vuosikelloista. Arviointitiimin keräämät aineistot: 2010 Kysely terveysneuvontapisteiden työntekijöille (N=28) Kysely terveysneuvontapisteiden asiakkaille sekä täydentävät haastattelut (kolmessa terveysneuvontapisteessä) (N=157) Sidosryhmähaastattelut (N=15) Väliraportin esittelyn yhteydessä 11.5.2010 kerätty työpaja-aineisto Väliraportin esittelyn yhteydessä 16.11.2010 kerätty työpaja-aineisto 2011 Kysely hankeryhmälle ja yhteistyökumppaneille (N=20) 4 Hankeryhmä (N=4) Ohjausryhmä (N=5) Yhteistyökumppanit (N=9) Sidosryhmähaastattelut (N=10) Väliraportin esittelyn yhteydessä 8.6.2011 kerätty työpaja-aineisto Väliraportin esittelyn yhteydessä 29.11.2011 kerätty työpaja-aineisto 2012 Kysely ammattioppilaitosten opiskelijoille 5 (N=116) Helsingin Maalariammattikoulu (N=50) Pohjois-Karjalan ammattioppilaitos, Lieksa (N=54) SataEdu, Harjavalta (N=12) Väliraportin esittelyn yhteydessä 30.5.2012 kerätty työpaja-aineisto 2013 Kysely terveysneuvontapisteiden työntekijöille (N=25) Kysely terveysneuvontapisteiden asiakkaille (N=105) Kysely hankeryhmälle ja yhteistyökumppaneille (N=17) Hankeryhmä (N=3) Ohjausryhmä (N=3) Yhteistyökumppanit (N=11) Kysely uusille kumppanijärjestöille (N=8) 6 Väliraportin esittelyn yhteydessä 13.6.2013 kerätty työpaja-aineisto Arvioinnissa hyödynnetty laadullinen aineisto (haastattelut, sidosryhmätyöpajojen aineistot ja muu kirjallinen materiaali) on analysoitu laadullista sisällönanalyysiä hyödyntäen. Kyselyaineiston analyysissä on hyödynnetty aritmeettisia keskiarvoja, ristiintaulukointia sekä suoria jakaumia. Kyselyiden avovastaukset on analysoitu sisällönanalyysilla. 4. Kaksi vastaajaa ei ollut määritellyt mihin vastaajaryhmään kuului. 5. Loppuraportoinnissa kyselyn tuloksia on hyödynnetty soveltuvin osin, sillä kyselyvastaajat eivät edustaneet Mobiilivinkki -palvelun varsinaista kohderyhmää. 6. Kysely lähetettiin seuraaville järjestöille: Eläkeliitto ry, Nuorisoasuntoliitto ry, Uniliitto ry, Suomen Kasvatus- ja perheneuvontaliitto (Voikukkia-hanke), Lapin Ensi- ja turvakotiyhdistys ja Mikkelin A-klinikka. Vastauksia saatiin neljästä järjestöstä yhteensä kahdeksan kappaletta. 8 Mobiiliapu-hanke, loppuraportti Ulkoinen arviointi, Kuntoutussäätiön arviointi- ja koulutusyksikkö Ulkoinen arviointi, Kuntoutussäätiön arviointi- ja koulutusyksikkö Mobiiliapu-hanke, loppuraportti 9

3 Mobiiliapu-hankkeen toteutuksen onnistuminen 3.1 Hankkeen hallinnointi Mobiiliapu-hankkeen toteutusta ja laatua on seurattu ja arvioitu viisiportaisen laatukriteeristön avulla. Laatukriteeristö on koostunut seuraavista osa-alueista: 1. Onko kehittämistyötä johdettu ja hallinnoitu tarkoituksenmukaisella tavalla? 2. Mitä hyötyä asiakkaat ovat saaneet palvelusta? Miten asiakkaat ja keskeiset sidosryhmät ovat hyötyneet palvelusta? 3. Miten laaditut mittarit ovat toimineet tavoitteisiin nähden? 4. Ovatko tavoitteet toteutuneet tarkoituksenmukaisella tavalla? 5. Ovatko kumppanuuksien hallinta ja verkostoyhteistyö toteutuneet tavoitteiden mukaisella tavalla? 7 Vuosien 2011 ja 2013 hanke- ja sidosryhmäkyselyissä kysyttiin vastaajien näkemyksiä laatukriteeristöstä. Molempina vuosina suuri osa vastaajista 8 ei osannut ottaa kantaa laatukriteeristön tarkoituksenmukaisuuteen, mutta niiltä osin, kun vastaajat vastasivat kysymykseen, laatukriteeristö nähtiin tarkoituksenmukaisena ja kattavana. Sen nähtiin sisältävän myös loppukäyttäjän kokeman hyödyn, joka on oleellista toiminnan kehittämisen sekä RAY:n tuloksellisuus- ja vaikutusselvityksen kannalta. Mobiiliapu-hankkeessa on työskennellyt hankepäällikön lisäksi kaksi hankesuunnittelijaa. Tämän lisäksi hankkeeseen siirtyi EHYT ry:n Internet- ja mobiilityön yksikön sisältä hankkeessa 50-prosenttista työaikaa tekevä työntekijä vuoden 2012 alusta 9. Vuonna 2010 tehtyjen sidosryhmähaastatteluiden mukaan hanketta pidettiin hyvin suunniteltuna ja resursoituna. Hankkeen nähtiin lähteneen liikkeelle hieman hitaasti ja hajanaisesti, ja hankkeen johto ja organisointi näyttäytyi osalle sidosryhmän jäsenistä hieman sekavana. Hankkeen verkkainen eteneminen ja tuttujen asioiden toistaminen tapaamisissa turhautti kumppaneita. Eräs yhteistyökumppani kuvasi yhteistyötä seuraavasti: Alkuvaihe on ollut hitaasti etenevää. Joskus kokouksissa tuntuu, ettei mitään tapahdu. Samoja asioita käydään läpi. Hankkeen etenemisen myötä hankejohtaminen on kuitenkin jämäköitynyt ja vuosien 2011 ja 2013 hanke- ja sidosryhmäkyselyissä hankkeen johtaminen sai hyvät arviot 10. Erityistä kiitosta hankejohto sai laajan kumppanuushankkeen onnistuneesta hallinnoinnista. Eräs sidosryhmän edustaja kommentoikin hankkeen johtamista seuraavasti: Kumppanuushankkeen johtaminen on aina vaativa tehtävä, koska siinä vaaditaan niin monien asioiden huomioimista. Hankehenkilöstö nähtiin osaavana ja yhteistyö heidän kanssaan oli sujunut hyvin. Myöskään henkilöstövaihdoksilla ei ole ollut haitallisia vaikutuksia hankkeen toteutukseen, vaan hankehenkilöstön vaihtumisen myötä hankkeeseen saatiin uudenlaista osaamista. Hankehenkilöstö 11 koki, että hankkeen loppua kohden kunkin oma rooli ja tehtävät hankkeessa selkiytyivät entisestään 12. Hankehenkilöstö näki myös toimineensa osaltaan hankkeen tehtävänmäärittelyjen ja vastuiden mukaisesti 13. Myös muiden toimijoiden roolit ja tehtävät näyttäytyvät hankehenkilöstölle selkeinä. Hieman kriittisemmän arvion sai muiden toimijoiden toimiminen tehtävämäärittelyjen ja vastuiden mukaisesti 14. Mobiiliapu-hankkeen resursointi, niin talouden kuin henkilöstön osalta, näyttäytyi vuosien 2011 ja 2013 hanke- ja sidosryhmäkyselyiden vastaajien mukaan riittävänä. Samoin hankehenkilöstön osaaminen on ollut riittävällä tasolla ja hankeryhmällä on ollut riittävästi tarkoituksenmukaisia tehtäviä, joita he ovat vieneet eteenpäin. Tarkasteltaessa tarkemmin hankehenkilöstön ja sidosryhmien näkemyksiä edellä mainituista asioista, huomataan, että hankeryhmän vastaukset ovat sidosryhmän näkemyksiä selkeästi positiivisemmat 15. Kysyttäessä, mihin tekijöihin Mobiiliapu-hankkeen toteutuksen hallinnassa tulisi erityisesti kiinnittää huomiota, sidosryhmän edustajat nostivat esiin muun muassa tiiviin yhteistyön tärkeyden sekä hankeryhmän ja yhteistyökumppaneiden välisen tiedonkulun merkityksen. Yhteistyön pitäminen tiiviinä, jotta kaikki saavat hankkeesta mahdollisimman suuren hyödyn ja myös jakavat omaa tietoaan siten hyödyttäen muita hankekumppaneita. Hanke- ja sidosryhmäkyselyssä nostettiin kehittämiskohteena esiin muun muassa markkinoinnin vahvistaminen ja siihen keskittyminen 16. 7. Mobiilivinkki - Laatutähti arvioinnin jäsentämiseen 8. Molempina vuosina 10 vastaajaa ei ottanut kantaa. 9. RAY-projektiseloste 20.9.2012 10. Vuonna 2011 väittämien keskiarvot vaihtelivat välillä 3,7 4,8 asteikolla 1 5, jossa 1=täysin eri mieltä, 2=jokseenkin eri mieltä, 3=ei eri eikä samaa mieltä, 4= jokseenkin samaa mieltä ja 5= täysin samaa mieltä. Kaikkien johtamista koskevien väittämien yhteiskeskiarvo oli 4,2. Vuonna 2013 väittämien keskiarvot vaihtelivat välillä 3,8 4,7. Kaikkien johtamista koskevien väittämien yhteiskeskiarvo oli 4,1. 11. Vuonna 2011 N=4, vuonna 2013 N=3. 12. Vuoden 2013 vastausten keskiarvo oli 4,7, kun se vuonna 2011 oli 4,5. (ks. asteikko alaviitteestä 10) Mobiiliapu-hanke kävi keväällä 2012 esittelemässä Mobiilivinkki -palvelua kolmessa ammattioppilaitoksessa 17. Tarkoituksena oli kartoittaa Mobiilivinkki -palvelun sisältöjen sopivuutta ammattikouluikäisille ja tämän perusteella tuottaa uusia sisältöjä numeroon 18183. Kartoituksen jälkeen kuitenkin todettiin, että sisältöjen tuottaminen olisi vaatinut laajaa yhteistyötä uusien kumppaneiden kanssa, eikä hankkeella ollut siihen resursseja. Käynnin jälkeen oppilaille suunnattiin sähköinen kysely, jonka avulla kartoitettiin Mobiilivinkki -palvelun toimivuutta. Juuri kukaan ammattioppilaitosten opiskelijoista ei ollut aikaisemmin kuullut tai käyttänyt Mobiilivinkki -palvelua 18. Hieman yli 2/3 kyselyyn vastanneen mielestä Mobiilivinkki -palvelu sisälsi ammattiin opiskelevalle tarpeellista tietoa. Näistä vastaajista naiset kokivat miehiä paremmin Mobiilivinkki -palvelun vastaavan ammattiin opiskelevien tarpeita. Vastaajat kokivat myös, että palvelusta sai muun muassa nopeasti ja helposti tietoa paikasta riippumatta, ja että selitykset ovat hyviä, tiiviitä ja ymmärrettäviä. Kuitenkin osa vastaajista koki, että sanasto olisi voinut olla kattavampikin ja että saman tiedon saa myös muualta, esimerkiksi Internetistä. Vastaajista 19 70 % piti Mobiilivinkki -palvelun tiedonhakua tekstiviestillä toimivana ratkaisuna. Erityisen hyvänä nähtiin palvelussa säilyvä anonyymius, ilmaisuus ja nykyaikaisuus. Hanke- ja sidosryhmäkyselyyn vastanneiden mukaan sekä hankehenkilöstön että sidosryhmien lakeihin ja asetuksiin liittyvä tieto-taito arvioitiin hyväksi. Samoin hankkeessa katsottiin toimitun lakien ja asetusten Kuvio 1. Lakien ja asetusten toteutuminen hanke- ja sidosryhmien mukaan vuosina 2011 ja 2013. (Keskiarvot asteikolla1 5, jossa 1=täysin eri mieltä, 2=jokseenkin eri mieltä, 3=ei eri eikä samaa mieltä, 4= jokseenkin samaa mieltä ja 5= täysin samaa mieltä.) mukaisesti. Myös asiakkaiden tietosuojasta on huolehdittu asianmukaisella tavalla (kuvio 1). Vuonna 2013 terveysneuvontapisteiden asiakkaille suunnatun kyselyn perusteella Mobiilivinkki -palvelua käyttäneistä asiakkaista jopa 97 % piti palvelua tietosuojaltaan turvallisena 20. Erityisesti palvelun tietosuoja sekä käyttäjien anonyymius nähtiin suurina etuina ja edellytyksinä palvelun laajetessa myös jatkossa. Tietoturva-asioihin tulee jatkossa kuitenkin kiinnittää erityistä huomiota, sillä palvelun laajetessa myös palvelun käyttäjät lisääntyvät. Tietosuoja-asioita onkin pohdittu kumppaneiden kanssa koko hankekauden ajan. Hankkeen kuluessa tietosuojasta on keskusteltu ja siihen on kiinnitetty huomiota koko hankkeen ajan sitä parantaen. Eri kumppaneiden mielipiteitä ja ajatuksia ja tarpeita on kuunneltu ja järjestelmää on kehitetty. 13. Vuosien 2011 ja 2013 vastausten keskiarvo oli 4. (ks. asteikko alaviitteestä 10) 14. Vuoden 2013 vastausten keskiarvo oli 3,7 ja vuoden 2011 oli 3,5. (ks. asteikko alaviitteestä 10) 15. Vuoden 2013 kyselyssä hankeryhmän keskiarvot olivat välillä 4,7 5, kun taas sidosryhmien keskiarvot olivat välillä 3,5 3,9. 16. Vuoden 2011 keskiarvo 3,4 ja vuoden 2013 keskiarvo 3,6. (ks. asteikko alaviitteestä 10) 17. Helsingin Maalariammattikoulu, Pohjois-Karjalan ammattioppilaitos, Lieksa ja SataEdu, Harjavalta 18. 97 % vastaajista (N=115) ei ollut aikaisemmin kuullut Mobiilivinkki -palvelusta ja 99 % vastaajista (N=114) ei ollut aikaisemmin käyttänyt Mobiilivinkki -palvelua. 19. N=99 10 Mobiiliapu-hanke, loppuraportti Ulkoinen arviointi, Kuntoutussäätiön arviointi- ja koulutusyksikkö Ulkoinen arviointi, Kuntoutussäätiön arviointi- ja koulutusyksikkö Mobiiliapu-hanke, loppuraportti 11

Kuvio 2. Mobiiliapu-hankkeen arvojen toteutuminen hanke- ja sidosryhmien mukaan vuosina 2011 ja 2013. (Keskiarvot asteikolla 1 5, jossa 1=heikosti, 2=tyydyttävästi, 3=siltä väliltä, 4=hyvin ja 5=kiitettävästi.) Mobiiliapu-hankkeella on ollut neljä arvoa 1) tasa-arvo, 2) läpinäkyvyys, 3) asiakaslähtöisyys ja 4) ammatillisuus. Tarkasteltaessa arvojen toteutumista Mobiiliapu-hankkeen toiminnassa, hanke- ja sidosryhmien edustajat näkivät arvojen toteutuneen pääsääntöisesti kiitettävästi (kuvio 2). Arvojen toteutumisen katsottiin näkyneen muun muassa siinä, että hankkeessa on luotu matalan kynnyksen palvelu, jossa kaikki käyttäjät ovat tasa-arvoisessa asemassa. Mobiiliapu auttaa kaikkein vaativimmissa oloissa eläviä heitä arvostaen. Palvelua kehitettiin myös eri kieliryhmien tarpeisiin. Kaikessa toiminnassa on huomioitu asiakaslähtöisyys ja se näkyy viestinnän kielenkäytössä. 3.2 Hankkeen verkosto ja kumppanuudet Mobiiliapu-hanketta on toteutettu verkostomaisesti tiiviissä yhteistyössä kumppaniorganisaatioiden kanssa. Alun perin verkostoyhteistyötä on toteutettu yhdessä A-klinikkasäätiön, Helsingin Diakonissalaitoksen, Hiv-tukikeskuksen, Pro-tukipisteen ja Rikosuhripäivystyksen kanssa 21. Mobiiliapu-hanke solmi hankkeen alussa em. tahojen kanssa kumppanisopimukset, jotka kattoivat yhteistyön koko hankekauden ajan (tammikuu 2009 joulukuu 2013). Verkoston työskentelyä määritti kumppanisopimus, jolla hanke osti vuosittain verkoston jäseniltä asiantuntijapanosta kehittämistyöhönsä. Hanke- ja sidosryhmäkyselyn perusteella kumppanisopimukset palvelivat hyvin tarkoitustaan. Yhteinen kehittämistyö on ollut hankkeessa hyvin resursoitu, ja se on todennäköisesti ollut yksi verkoston tiiviyteen positiivisesti vaikuttanut tekijä, jolla on luotu perusta yhteiselle tekemiselle. Hankkeen edetessä mukaan on tullut uusia kumppaneita. Vuonna 2010 toteutetuissa haastatteluissa sidosryhmät nostivat esiin projektin alkutaipaleen yhdeksi kehittämiskohteeksi palvelun tekniikkaan liittyvät hankaluudet. Yhteistyökumppanit olisivat kaivanneet enemmän tietoa Mobiilivinkki -palvelun teknisestä sovelluksesta ja sen reunaehdoista. Hankehenkilöstön olisi toivottu tekevän tiiviimpää yhteistyötä teknisen palveluntarjoajan kanssa, ja jakavan sitä kautta saatua tietoa toteutunutta enemmän. Palvelun sisällön kehittäminen nähtiin haasteellisena, koska sen teknisistä ominaisuuksista ei ollut riittävää tietoa. Myös hankintaosaaminen on jossain määrin ontunut tämän kalliin ja teknisesti haastavan hankinnan kohdalla. Yhteistyö teknisen alustan toimittajan kanssa kariutui hankkeen loppuvaiheessa, ja tekninen osio kilpailutettiin uudelleen. Tämän jälkeen hankkeen tekniseen puoleen liittyvät asiat ovat hankehenkilöstön mukaan sujuneet paremmin. Tekniikasta aiheutuvien ongelmien vuoksi on siihen jouduttu 20. Vuonna 2013 palvelua käyttäneistä 97 % (N=31) ja ei-käyttökokemusta omaavista vastaajista 71 % (N=48) piti Mobiilivinkki -palvelua tietosuojaltaan turvallisena. Vuonna 2010 palvelua käyttäneistä 95 % (N=41) ja ei-käyttökokemusta omaavista vastaajista 86 % (N=42) piti Mobiilivinkki-palvelua tietosuojaltaan turvallisena. 21. Osa Mobiiliapu-hankkeen kumppaneista on ollut mukana jo hanketta edeltäneen Mobiilivinkin kehittämistyössä. 22. Kyselyaineistosta on suodatettu pois hankehenkilöstön vastaukset, joten tämä kuvio kertoo ainoastaan kumppanien näkemyksistä. Kuvio 3. Mobiiliapu-hankkeen yhteistyökumppaneiden näkemyksiä yhteistyöstä 22. Vuosina 2011 (N=14) ja 2013 (N=14). (Keskiarvot asteikolla 1 5, jossa 1=täysin eri mieltä, 2=jokseenkin eri mieltä, 3=ei eri eikä samaa mieltä, 4=jokseenkin samaa mieltä ja 5=täysin samaa mieltä.) käyttämään suunniteltua enemmän rahaa. Hanke- ja sidosryhmäkyselyn tulosten perusteella Mobiiliapu-hankkeen yhteistyökumppanit olivat saaneet riittävästi tietoa hankkeen tapahtumista. Kriittisimmät näkemykset vastaajien keskuudessa liittyivät verkoston muiden toimijoiden roolien ja tehtävien tuntemukseen, sekä muiden toimijoiden toimintaan (kuvio 3). Vuoden 2011 ja 2013 hanke- ja sidosryhmäkyselyiden tulosten perusteella Mobiiliapu-hankkeen vaikuttamisverkostot olivat laajentuneet hankkeen edetessä. Kysyttäessä hankkeen riittävistä yhteyksistä politiikkoihin, päättäjiin ja mediaan yhteiskunnallisen keskustelun herättämiseksi hanke- ja sidosryhmien edustajien näkemykset olivat 2013 vuoden kyselyssä positiivisemmat kuin vuonna 2011 toteutetussa kyselyssä 23. Sen sijaan Mobiiliapu-hankkeen kunnille (päättäjät, Kaste aluejohtoryhmät, A-klinikat ja terveyskeskukset) tiedottamisen suhteen vuoden 2013 näkemykset olivat hieman kahden vuoden takaista kriittisemmät 24. Vuonna 2013 vastaajat kertoivat myös edustamansa tahon tuottaneen entistä enemmän asiakkaan edun näkökulmasta tarpeellisia sisältöjä Mobiilivinkki -palveluun verrattuna vuoteen 2011. Vastaajat kertoivat markkinoineensa palvelua aktiivisesti omien asiakkaidensa keskuudessa. Markkinointia oli toteutettu mm. erilaisilla asiantuntijapäivillä, terveyskeskuksissa, apteekeissa, terveysneuvontapisteissä ja sosiaalisessa mediassa. Hanke- ja sidosryhmien edustajat olivat tiedottaneet palvelusta myös oman organisaationsa sisällä sekä oman organisaationsa projekteissa. Mobiiliapu-hankkeen verkostoyhteistyön sujuvuudesta ja onnistuneisuudesta kertoi myös se, että vastaajat pitivät toistensa tekemää palvelun markkinointityötä riittävän aktiivisena. Verrattaessa vuosien 2011 ja 2013 näkemyksiä vaikuttaa siltä, että verkostoyhteistyö on sujuvoitunut entisestään hankkeen edetessä. Keväällä 2013 toteutetun kyselyn perusteella terveysneuvontapisteiden työntekijöillä oli riittävästi tietoa 25 Mobiilivinkki -palvelusta, jotta he voivat kertoa siitä asiakkailleen. Toisin sanoen hanke on onnistunut kiitettävästi tiedottamaan sidosryhmiään tarjoamastaan palvelusta. Kyselytulosten perusteella terveysneuvontapisteiden henkilöstö oli pääasiassa tyytyväinen yhteistyön sujuvuuteen hankehenkilöstön kanssa. Kuitenkin osa vastaajista toivoi hankehenkilöstöltä enemmän yhteydenottoja sekä tiiviimpää yhteistyötä. Hankehenkilöstön antamaa henkilökohtaista infoa kaivattiin, jotta asiat pysyisivät myös työntekijöiden mielissä ja he muistaisivat itse edelleen jakaa säännöllisesti tietoa asiakkailleen. Terveysneuvontapisteiden työntekijät kokivat, etteivät he olleet viime aikoina saaneet hankehenkilöstöltä yhtä paljon tietoa kuin aikaisemmin. Tällöin uudet, vasta-aloittaneet työntekijät ovat riskissä jäädä ns. katvealueelle. Yhtenä kehittämiskohteena terveysneuvontapisteiden henkilöstö nosti esiin palvelun markkinoinnin hankehenkilöstön toimesta erilaisin keinoin, kuten kampanjoiden, 23. Vuoden 2013 vastausten keskiarvo oli 3,24, kun se vuonna 2011 oli 2,85, asteikolla 1 5, jossa 1=täysin eri mieltä, 2=jokseenkin eri mieltä, 3=ei eri eikä samaa mieltä, 4=jokseenkin samaa mieltä ja 5=täysin samaa mieltä. 24. Vuoden 2013 vastausten keskiarvo oli 3,63, kun se vuonna 2011 oli 4. (ks. asteikko alaviitteestä 23) 25. 21/23 vastaajasta koki omaavansa riittävästi tietoa. Ainoastaan 2/23 koki, että tietoa ei ollut riittävästi. 12 Mobiiliapu-hanke, loppuraportti Ulkoinen arviointi, Kuntoutussäätiön arviointi- ja koulutusyksikkö Ulkoinen arviointi, Kuntoutussäätiön arviointi- ja koulutusyksikkö Mobiiliapu-hanke, loppuraportti 13

kilpailuiden, flyereiden ja esitteiden avulla. Alkusyksystä 2013 saatiinkin eri toimijoille jaettavaksi lähetettävä uusi taskuesite, jossa Mobiilivinkki -palvelua esitellään tiiviissä muodossa palvelun kohderyhmälle. Laajan verkoston mukana pitäminen kehittämistyössä on ollut hankkeen suuri vahvuus, joskin laajan verkoston hallinta on luonut omia haasteita. Verkoston ylläpitäminen vaatii kuitenkin myös runsaasti resursseja ja intressien kohtaamista. Jokaisella toimijalla on ollut omat intressit ja toiminnan lähtökohdat, joita on tullut sovittaa yhteen hankkeen edetessä. Eräs yhteistyökumppani kommentoi yhteistyötä 2010 vuoden haastatteluissa seuraavasti: Tämä on monimutkainen juttu, koska jokainen haluaa omalle asiakasryhmälleen eniten hyötyä. Käydään koko ajan kädenvääntöä, jos joku saa enemmän kuin toinen osapuoli. Arviointiaineiston valossa hankehenkilöstö on onnistunut verkoston hallinnassa ja johtamisessa kiitettävästi, ja samalla se on onnistunut jättämään riittävästi tilaa verkoston toimijoille. Vuosien 2011 ja 2013 hanke- ja sidosryhmäkyselyiden vastaajien mukaan Mobiiliapu-hankkeen rakenteet ovat olleet selkeät ja tarkoituksenmukaiset. Hankkeen toiminnan ja kehittämisen kannalta keskeinen tieto on kulkenut riittävän hyvin verkostossa. Hankkeen etenemistä koskevien tietojen katsotaan kulkeneen sujuvasti sekä Mobiiliapu-hankkeen henkilöstöltä verkostotoimijoille että verkostotoimijoiden suunnalta hankehenkilöstölle ja toisille verkoston jäsenille. Hankehenkilöstön nähdään myös tukeneen kiitettävästi verkoston jäseniä, ja esimerkiksi hankkeessa tuotettu materiaali on ollut hyvin kaikkien kumppanien käytössä. Verkostotoimijat katsovat olleensa hyvin perillä hankkeen toimintaperiaatteista- ja suunnitelmista. Pääosin vastaajat kokivat, että hankkeen verkostossa mukana olleet tahot ovat olleet oikeita kehittämistyöhön. Toisaalta muutama vastaaja kaipasi lisää organisaatioita käyttämään ja kehittämään palvelua oman toimintansa kautta. Vaikka verkostokumppaneiden kokemukset ovat pääasiassa hyvin positiivisia, kaikkien osapuolten sitoutuminen ei ole ollut jatkuvasti riittävällä tasolla ja se on näkynyt esimerkiksi poissaoloina kokouksista. Hankkeen aikana tehdyn yhteistyön nähtiin myös mahdollisesti kantavan pidemmälle: Hyvin alkanut yhteistyö voi olla pohjana jatkuvalle kehitykselle ja yhteistyölle mahdollisesti muidenkin kuin tämän hankkeen tiimoilta. Myös vuoden 2012 aikana ja jälkeen mukaan tulleiden uusien yhteistyökumppaneiden kokemukset yhteistyöstä olivat pääasiassa positiivisia. Nämä uudet kumppanit ovat hyödyntäneet Mobiiliapu-järjestelmän palveluita omassa toiminnassaan. Mukana on hyvinkin erityyppisiä toimijoita, mikä kertoo kehitetyn palvelun monista mahdollisuuksista ja soveltuvuudesta eri konteksteihin. Uudet kumppanit näkivät Mobiiliapu-hankkeen erityisenä ansiona hankehenkilöstön jalkautumisen kumppaneiden luo ja palveluun liittyvän koulutuksen tarjoamisen. Tapaamisten myötä hankehenkilöstöön on ollut helpompi olla yhteydessä, jos tarvetta on ilmennyt. Hankkeessa on tuotettu prosessikuvaus uusien kumppaneiden kouluttamisesta ja koulutukselle on asetettu selkeät tavoitteet. Tämä kertoo omalta osaltaan suunnitelmallisesta ja järjestelmällisestä lähestymistavasta, jota hankkeessa on ansiokkaasti toteutettu kautta linjan. Hankehenkilöstön näkemyksen mukaan tilanne uusien ja vanhojen kumppanien suhteen on ollut hyvin erilainen. Vanhat kumppanit ovat nimenomaan osallistuneet kehittämistyöhön, kun taas uudet ovat saaneet käyttöönsä valmiin palvelun. Alkuperäisillä kumppaneilla on ollut tärkeä rooli sisältöjen kehittämisessä ja palvelun markkinoinnissa. 3.3 Mobiilipalveluiden käyttö Seuraavissa alaluvuissa tarkastellaan Mobiiliapu-hankkeessa kehitetyn Mobiiliapu-järjestelmän palveluiden tarpeellisuutta loppukäyttäjien, terveysneuvontapisteiden työntekijöiden sekä sidosryhmien edustajien näkökulmasta. Tietoa näiltä ryhmiltä on kerätty sähköisten kyselyiden, lomakekyselyiden ja haastatteluiden avulla. 3.3.1 Terveysneuvontapisteiden asiakkaat Yhtenä osana hankkeen arviointia kerättiin palautetta eri puolella Suomea toimivien terveysneuvontapisteiden asiakkailta, jotka pääasiassa olivat käyttäneet Mobiilivinkki -palvelua. Heille toteutettiin lomakekysely vuonna 2010 (N=157), jota täydennettiin muutamilla haastatteluilla. Vuonna 2013 (N=105) toteutettiin vastaava lomakekysely. Sekä vuonna 2010 että 2013 noin 70 % kaikista vastaajista oli kuullut Mobiilivinkki -palvelusta. Lähes kaikki palvelusta tietoiset vastaajat olivat saaneet tietää palvelusta terveysneuvontapisteestä joko työntekijältä, sieltä saadusta esitteestä tai seinällä olevasta julisteesta. Mobiilivinkki -palvelua käyttäneiden määrä oli laskenut vuodesta 2010 (39 % kaikista vastaajista) jonkin verran vuoteen 2013 (33 % vastaajista). Huomion arvoista on, että molempina vuosina kyselyyn vastasi useat sellaiset asiakkaat, jotka eivät olleet itse palvelua käyttäneetkään: En tiedä, kun en ole käyttänyt!, En ole kokeillut. Seuraavaan tarkasteluun on otettu mukaan vain palvelua käyttäneiden vastaukset (vuonna 2010 58 vastaajaa ja vuonna 2013 35 vastaajaa). Kaikkien kyselyyn vastanneiden tulokset on raportoitu alaviitteissä. Kaiken kaikkiaan palvelua käyttäneet vastaajat olivat erittäin tyytyväisiä Mobiilivinkki -palveluun. Vuonna 2010 palvelua piti helppokäyttöisenä 96 % vastaajista (N=54) ja vuonna 2013 kaikki vastaajat (N=34) kokivat palvelun olevan helppokäyttöinen 26. Lähes kaikki vastaajat kokivat myös saaneensa palvelusta tarvitsemansa tiedon (vuonna 2010 95 % vastaajista ja vuonna 2013 94 % vastaajista) 27 ja lähes kaikki vastaajat pitivät myös saamiensa vastausviestien sisältöjä ymmärrettävinä. 28 Vuoden 2013 kyselyssä niiden vastaajien osuus (94 % vastaajista), jotka kokivat pystyneensä hyödyntämään saamaansa tietoa, oli lisääntynyt vuoden 2010 kyselyvastaajiin verrattuna (79 % vastaajista) 29. Yhtenä selittävänä tekijänä tähän varmaankin on viestien sisällön selkeytyminen ja monipuolistuminen hankkeen edetessä. Yleisin tilanne, jolloin asiakkaat olivat käyttäneet Mobiilivinkki -palvelua oli, kun haluttiin tarkistaa tai saada lisätietoa jostain tietystä asiasta, tarkistaa terveysneuvontapisteiden aukioloaikoja ja sijainteja tai Kuvio 4. Tilanteet, joissa terveysneuvontapisteiden asiakkaat (=loppukäyttäjät) olivat käyttäneet Mobiilivinkki -palvelua vuosien 2010 ja 2013 aikana. ongelmatilanteiden ehkäisyssä, kuten Esim. varmistaessa jotain oireita aineista johtuen. Välttänyt sen avulla tietyt huonot ideat kokeilla uusia juttuja. (Kuvio 4.) Kokonaisuudessaan vastaajat antoivat hyvää palautetta Mobiilivinkki -palvelusta: Keep up the good work. Hyvä, että tällainenkin väylä on olemassa! Palvelu koettiin hyödyllisenä ja tarpeellisena sekä sieltä saatavaa tietoa pidettiin vastaajien tarpeisiin osuvana. Myös palvelun maksuttomuus mainittiin yhtenä positiivisena tekijänä. Mobiilivinkki -palvelua koskevat kehittämisideat koskivat lähinnä palvelun sisältöä. Vastaajat toivoivat esimerkiksi päihteisiin liittyvää laajempaa tietoa sekä käytettävyyden helpommaksi tekemistä. Edellä mainittu toive toistui hankkeen ajan yksittäisinä mainintoina ja se tuotiin myös esiin sidosryhmähaastattelussa vuonna 2010 sekä asiakaskyselyssä vuonna 2013. Anonymiteettiä ja sen varmuutta pohti usea vastaaja: Toivon, että on mahdollisimman turvallinen, se on tärkeää. Luulen, että jos poliisit seuraavat puhelinta, niin he voivat nähdä 26. Vuonna 2010 79 % (N=65) kaikista kyselyyn vastanneista ja vuonna 2013 61 % piti palvelua helppokäyttöisenä (N=80). 27. Vuonna 2010 85 % (N=68) kaikista kyselyyn vastanneista ja vuonna 2013 80 % (N=75) koki saaneensa palvelusta tarvitsemansa tiedon. 28. Vain palvelua käyttäneistä vuonna 2010 98 % (N=54) ja vuonna 2013 97 % (N=35). Kaikista kyselyyn vastanneista vuonna 2010 92 % (N=73) ja vuonna 2013 87 % (N=71). 29. Vuonna 2010 (N=41), vuonna 2013 (N=35). Kaikista kyselyyn vastanneista vuonna 2010 66 % (N=48) ja vuonna 2013 70 % (N=71) koki pystyneensä hyödyntämään saamaansa tietoa. 14 Mobiiliapu-hanke, loppuraportti Ulkoinen arviointi, Kuntoutussäätiön arviointi- ja koulutusyksikkö Ulkoinen arviointi, Kuntoutussäätiön arviointi- ja koulutusyksikkö Mobiiliapu-hanke, loppuraportti 15

tiedot. Muuten uskoisin, että palvelu on aika turvallinen. Kuuntelulta ja seurannalta suojattu palvelu olisi ainakin itselle välttämätöntä, jotta palvelua voisi käyttää. Samoin maantieteelliset erot esim. erilaisten murteiden vaikutus palvelun käytettävyyteen mainittiin: Toivoisin, että olisi enemmän sanoja ku huomannu, että murre muuttaa käyttösanoja ja tietoa ei löydy käyttämillä sanoilla. Käyttämänne kieli ja sanasto on kadulla oleville vierasta. Pitäisi olla puhelimessa joku vanha nisti, joka saa sanoman perille ymmärrettävästi. Edellä mainittu kehittämisehdotus nousi esiin sekä vuonna 2010 että vuonna 2013. Mobiilivinkki -palvelun lisäksi kysyimme, mistä muualta vastaajat olivat hakeneet tietoa. Internetin käyttö tiedonhakukanavana oli lisääntynyt asiakaskyselyn vastaajien keskuudessa vuodesta 2010 vuoteen 2013. 30 Internetin yleistymiseen tiedonhakukanavana on pyritty vastaamaan Mobiiliapu-hankkeessa tarjoamalla Mobiiliapu-järjestelmän palvelut myös Internetin ja älypuhelinsovellusten kautta. Seuraavaksi yleisin tiedonhankintamenetelmä oli vuosina 2010 ja 2013 kaverilta kysyminen 31. Molempina vuosina 46 % vastaajista kertoi hakeneensa tietoa terveysneuvontapisteistä. Osa terveysneuvontapisteiden asiakkaista 32 oli käyttänyt myös muita Mobiiliapu-järjestelmään kuuluvia palveluita. Nämä vastaajat kokivat muiden järjestelmään kuuluvien palveluiden vastanneen heidän tarpeitaan pääosin kohtalaisesti 33. 3.3.2 Terveysneuvontapisteiden työntekijät Vuonna 2013 asiaa tiedusteli silloin tällöin 76 % vastaajista (N=19), joka oli tavallisin tilanne. Vuonna 2013 asiaa kysyttiin silloin tällöin selkeästi enemmän kuin vuonna 2010. 35 Perusteena oli, että Lähinnä keskustelu syntyy asiakkaan huomatessa julisteen tai esillä olevat hakusanat. Kyselyvastaajat arvioivat Mobiilivinkki -palvelulle asetettujen ominaisuuksien toteutuneen varsin hyvin. Palvelun anonyymisyys, helppo käytettävyys sekä terveysneuvontapisteiden palveluiden tukeminen saavat terveysneuvontapisteiden työntekijöiltä parhaat arviot. Sen sijaan sisällön selkeydessä ja monipuolisuudessa on eniten kehitettävää. Nämä osa-alueet sekä tietosuojaa koskevat vastaukset ovat vuoden 2013 kyselyssä jonkin verran kriittisemmät vuoteen 2010 verrattuna (kuvio 5). Terveysneuvontapisteiden henkilöstö nosti palvelun kehittämiskohteina esiin tiedon pitämisen ajantasalla, samojen tietojen saamisen Internettiin, kuvallisten viestien (esim. You Tube-linkki) liittämismahdollisuuden sekä paremman markkinoinnin. Myös sovellusten toimivuudessa koettiin olevan parantamisen varaa. Yksi vastaaja nosti esiin myös kokemansa haittapuolen eli palveluiden siirtyessä virtuaalimaailmaan ihmiset eivät välttämättä kiinnity perinteiseen hoitoon. Vaarana on, ettei ihmiset kiinnity hoitoon, koska kännykän kautta saa liikaa tietoa joka estää hoitoon haun. Kuten alla olevasta kuviosta 6 käy ilmi terveysneuvontapisteiden henkilöstö koki Mobiiliapu-järjestelmän eri palveluiden tarpeellisuuden olevan huomattavasti korkeammalla tasolla kuin toimivuuden. Erityisen kriittistä palautetta sai vertaistuki, ryhmäviestit ja palauteosioiden toimivuus. Kaikkien osioiden tarpeellisuuden Ympäri Suomen toimivien terveysneuvontapisteiden työntekijöiltä kerättiin tietoa sähköisten kyselyiden avulla vuosina 2010 ja 2013. Vuonna 2010 vastauksia saatiin 17 eri terveysneuvontapisteestä yhteensä 28 ja vuonna 2013 vastauksia saatiin 14 eri neuvontapisteestä yhteensä 25. Tämän vastaajaryhmän pääasiallisin kokemus kertyi Mobiilivinkki -palvelusta ja siitä syystä näkemykset liittyen Mobiiliapu-järjestelmän muihin toimintoihin eivät ole kovin kattavia. Lähes kaikki kyselyvastaajat ilmoittivat kysyvänsä asiakkailta, ovatko he tietoisia Mobiilivinkki -palvelusta. Sekä vuonna 2010 että 2013 vain muutama vastaaja ei kysynyt tätä asiakkailta lainkaan. Toisaalta vain harva vastaaja esitti kysymyksen kaikille asiakkailleen, mutta tämä oli selkeästi lisääntynyt edellisestä arviointikerrasta. 34 Kuvio 6. Terveysneuvontapisteiden henkilöstön näkemyksiä Mobiiliapu-järjestelmän toimivuudesta ja tarpeellisuudesta vuonna 2013. koettiin olevan kiitettävällä tasolla. Palvelu vaikuttaa siis hyvin tarvelähtöiseltä, vaikkakin toimivuudessa on kevään 2013 vastausten perusteella vielä kehittämistä. 3.3.3 Muut sidosryhmät ja yhteistyökumppanit Kuvio 5. Terveysneuvontapisteiden työntekijöiden näkemyksiä Mobiiliapu-järjestelmän ominaisuuksista vuosina 2013 ja 2010. 30. Vuonna 2010 68 % kaikista vastaajista mainitsi Internetin tiedonhakukanavana, kun vuonna 2013 vastaava luku oli 90 %. 31. Vuonna 2010 54 % ja vuonna 2013 77 % kaikista vastaajista. 32. Palvelusta riippuen vastaajia oli 16 20. 33. Terveysneuvontapisteiden asiakkailta kysyttiin kolmen palvelun eli kysy-vastaa -palvelun, vertaistukipalvelun sekä ryhmäviestipalvelun vastaavuutta omiin tarpeisiin. Heikoimman arvioin sai ryhmävistipalvelu (ka 1,75) kun taas kysy-vastaa -palvelu (ka 2,3) ja vertaistukipalvelu (ka 2,4) saivat hieman paremmat arviot. Palveluiden tarpeisiin vastaavuutta arvioitiin asteikolla 1-4, jossa 1=heikosti, 2=kohtalaisesti, 3=hyvin ja 4=erinomaisesti. 34. Vuonna 2010 18 % ja vuonna 2013 4 % vastaajista kysyi asiaa kaikilta asiakkailta. Sidosryhmien ja yhteistyökumppaneiden näkemyksiä Mobiiliapu-järjestelmän ominaisuuksista ja toteutuksen onnistuneisuudesta kartoitettiin vuonna 2010 sidosryhmähaastatteluilla, joita tehtiin yhteensä 15 henkilölle. Tämän lisäksi sidosryhmille ja yhteistyökumppaneille toteutettiin kyselyt vuosina 2011 (N=20) ja 2013 (N=17). Viimeisimmäksi hankkeeseen mukaan tulleiden uusien Mobiiliapu-järjestelmää käyttävien kumppaneiden näkemyksiä kartoitettiin sähköisellä kyselyllä keväällä 2013. Kyselyyn vastasi tällöin neljän tahon yhteensä kahdeksan edustajaa. Sidosryhmien edustajat toivat haastattelussa hankkeen ansioina esiin palvelun valtakunnallistamisen ja 35. Vuonna 2010 57 % ja vuonna 2013 76 % vastaajista kysyi asiaa asiakkailta silloin tällöin. 16 Mobiiliapu-hanke, loppuraportti Ulkoinen arviointi, Kuntoutussäätiön arviointi- ja koulutusyksikkö Ulkoinen arviointi, Kuntoutussäätiön arviointi- ja koulutusyksikkö Mobiiliapu-hanke, loppuraportti 17

tasa-arvoisen saatavuuden, joita on pidetty keskiössä koko hankkeen ajan. Erityisen tarpeellisena hanketta onkin pidetty niillä paikkakunnilla, joissa ei ole ympärivuorokautista palvelua tälle kohdejoukolle. Myös kriisiviestinnän mahdollisuudet tuotiin merkittävänä asiana esiin. Osa haastatelluista uskoi, että palvelun avulla kyetään kohentamaan kohderyhmän elämänlaatua sekä estämään tartuntojen (esim. hiv) leviämistä, josta on myös laajempaa kansanterveydellistä- ja taloudellista hyötyä. Vastaajat toivat esiin huolensa liittyen kohderyhmän suureen laajuuteen (ruiskuhuumeita käyttävät, seksityöläiset, hiv-positiiviset, rikoksen uhrit ja heidän omaisensa). Tätä asiaa on pohdittu läpi koko hankkeen eri yhteyksissä. Laajan kohderyhmän erilaisista tarpeista johtuen viestien sisältöä muokattiin tarvelähtöisesti alkutilanteeseen verrattuna, jotta vastausviestit olisivat kysyjälle riittävän kiinnostavia. Tasapainottelua on siis tehty koko hankkeen ajan sisällön tuottamisessa ja jonkun mielestä siitä on seurannut, että Sisältö latistunut kohderyhmän laajenemisen myötä. Myös kehittämiskumppaneiden erilaisten tarpeiden ja toiveiden huomioiminen sekä yhteensovittaminen palvelun sisältöjen kehittämisessä koettiin haasteelliseksi. Haastatellut nostivat esiin palvelun sisältöön liittyviä kehittämistarpeita ja -ehdotuksia, jotka koskivat käyttäjä- ja vertaisryhmien perustamista, tietoiskujen mahdollisuutta, videoklippien sisällyttämistä, ammattilaisille tarkoitettuja sisältöjä sekä palvelun yksinkertaistamista. Myös sellaiset tilanteet, jolloin palvelun käyttö ei onnistu esim. puhelimen prepaid-liittymän saldon ollessa loppu (minimisaldo viestin lähettämiselle 0,08 ), tulisi myös ratkaista. Lisäksi haasteena pidettiin vastauksen pilkkoutumista useaan vastausviestiin, jolloin niitä ei välttämättä jakseta kaikkia lukea. Toisaalta tämän ongelman kuvattiin ilmaantuvan vain yli 10 vuotta vanhoja puhelimia käytettäessä. Sidosryhmien edustajat kokivat Mobiiliapu-järjestelmän olevan erittäin kätevä, sillä mobiiliversio toimii myös siellä, missä ei ole nettiyhteyttä tai tietokoneen käyttömahdollisuutta. Mobiiliapu-järjestelmää pidettiin hyvänä palveluna asiakkaille, jotka eivät ole vielä muiden palveluiden piirissä eli se on hyvää niin sanottua matalan kynnyksen palvelua. Lisäksi Mobiiliapu-järjestelmän hyviksi puoliksi mainittiin palvelun kattavuus, helppo saatavuus, ilmainen käyttö sekä paikallinen räätälöintimahdollisuus. Palvelun eduiksi mainittiin myös riippumattomuus aukioloajoista, toteutus toimijan ja asiakasryhmän omista näkökulmista sekä välittömän palautteen mahdollisuus. Erityisenä kehittämiskohteena tuotiin esiin visuaalisuus, jota esim. nuoret kaipaavat ja arvostavat. Tarkasteltaessa hankkeen uusien kumppaneiden vastauksia havaittiin, että kyselyyn vastanneet olivat käyttäneet eniten kysely- ja ryhmäviesti- sekä palaute- ja vertaistukipalveluita. Heidän käyttäjäkokemuksensa vaihteli kahdesta kuukaudesta kahteen vuoteen siten, että kysely- ja palauteosioita oli käytetty pisimpään. Yleisimmin Mobiiliapu-järjestelmää oli käytetty ulkoiseen viestintään asiakkaan kanssa, sisäiseen viestintään omassa työyhteisössä ja muunlaiseen viestintään, jota oli muun muassa ollut viestintä vapaaehtoistyöntekijöiden kanssa ja kurssilaisten keskinäinen viestintä. Vastausten jakautumisesta on pääteltävissä, etteivät uudet kumppanit olleet käyttäneet Mobiilivinkki -palvelua ja kysy-vastaa -palvelua juurikaan. Kaikkein tarpeellisimmiksi osioiksi uudet kumppanit totesivat ryhmäviestit ja vertaistuen. Toimivimpina osioina vastaajat pitivät ryhmäviestejä, vertaistukipalvelua sekä kyselyitä. Uudet kumppaniorganisaatiot kokivat, että heidän näkemyksistään liittyen järjestelmän käytettävyyteen oltiin aidosti kiinnostuneita hankehenkilöstön taholla, ja että he olivat saaneet vaikuttaa mm. oppaan sisältöön. Uudet kumppanit kokivat Mobiiliapu-järjestelmän olleen helppokäyttöinen ja toimineen hyvin. Erityisesti mahdollisuus käyttää järjestelmää puhelimella tai tietokoneella antoi vastaajien mukaan liikkumavaraa, joka on erityisen tärkeää vastaajien asiakkaille. Palvelut ovat asiakkaiden saatavilla käytännössä koko ajan. Mobiilivinkki -palvelu sai arvostelua siitä, että sitä voi käyttää vain todella yksinkertaisiin asioihin. Käytettävyyttä kuvattiin hankaloittavan se, että täytyy kirjoittaa alkuun ryhmän/kyselyn nimi. Ryhmäviesteihin ei voi vastata, mikä jossain määrin aiheutti uusissa käyttäjissä hämminkiä. Ja kun viestit tulevat tietystä numerosta, niitä ei katsota heti, kun ajatellaan, ettei asialla ole kiire... vaikka olisikin. Tässä yhteydessä tuotiin myös esiin, että osalle kumppaneiden kohderyhmästä sähköinen viestintä on vielä vähän oudompi juttu. 4 Mobiiliapu-hankkeen hyöty, tulokset ja vaikuttavuus Vuoden 2010 sidosryhmähaastatteluiden perusteella Mobiiliapu-hankkeelle koettiin pääsääntöisesti olleen yhteiskunnallista tilausta. Haastatellut toivat myös esille, että hankkeen kohderyhmälle mobiilisovellus on pääosin uudenlainen tiedonhakumenetelmä, jollaista ei ole ennen ollut kohderyhmälle tarjolla. Vuonna 2011 haastatellut henkilöt kokivat lähes poikkeuksetta, että hankkeessa jo kehitetyille ja edelleen kehitettäville palveluille tulee olemaan kysyntää myös jatkossa. Vuoden 2013 hanke- ja sidosryhmäkyselyn vastaajista 87 % koki Mobiiliapu-hankkeen olleen tarpeellinen, kun 13 % vastaajista ei osannut sanoa, onko hanke ollut tarpeellinen. Kukaan ei kuitenkaan kokenut hanketta tarpeettomaksi. Vuoden 2010 sidosryhmähaastatteluissa nostettiin esille myös jatkuvan toimintaympäristönanalyysin ja tarkastelun tarve, jotta palvelut ja toiminnot pysyvät ajan hermolla vastaten palvelunkäyttäjien kysyntään. Tuolloin muutamassa haastattelussa nousi esille myös tarve palvelun kohderyhmän laajentamisesta silloisesta. Tähän Mobiiliapu-hankkeessa onkin vastattu kehittämällä Mobiiliapu-järjestelmää muillekin tukea tarvitseville ryhmille. 4.1 Mobiiliapu-hankkeen hyödyt ja tulokset Mobiiliapu-hanke on jatkanut Mobiilivinkistä alkanutta kehittämistyötä onnistuneesti. Kaiken kaikkiaan hankkeessa on luotu uusi järjestelmä, jota on levitetty valtakunnallisesti. Hankkeen ja sen tuottamien palveluiden näkyvyys ja tunnettuus on melko korkea. Hanke- ja sidosryhmäkyselyn perusteella hankkeen toiminta on tuottanut myös sellaisia tapahtumia ja tuotteita, joita ei alun perin ollut suunniteltu. Eräs hanke- ja sidosryhmäkyselyyn vastaaja kuvasi hankkeen aikaansaannoksia seuraavasti: Mahdollisuudet uutta tekniikkaa hyödyntäen Kuvio 7. Mobiiliapu-hankkeen tavoitteiden toteutuminen hanke- ja sidosryhmien mukaan vuosina 2011 ja 2013. (Keskiarvot asteikolla 1-5, jossa 1=heikosti, 2=tyydyttävästi, 3=siltä väliltä, 4=hyvin ja 5= kiitettävästi). tavoittaa entistä helpommin entistä enemmän potentiaalisia asiakkaita ja madaltaa kynnystä palveluiden käyttöön. Vuoden 2011 kyselyaineistossa vastaajat nimesivät yhdeksi keskeisimmistä aikaansaannoksista myös eri toimijoiden välisen verkostoitumisen. Kuten kuviosta 7 käy ilmi, on hanke vuoden 2013 hanke- ja sidosryhmäkyselyn tulosten perusteella saavuttanut parhaiten tiedon saannin kynnyksen madaltumiseen ja asiakkaiden valtakunnallisen tasa-arvoisuuden lisääntymiseen liittyvät tavoitteensa. Heikoiten koettiin toteutuneen etsivän työn elementti eli kiinteiden palvelupisteiden ulkopuolelle jäävät palvelut. Vertailtaessa vuoden 2011 ja 2013 kyselytuloksia huomattiin, että näkemykset tavoitteiden saavuttamisesta ovat pääasiassa muuttuneet positiivisemmiksi hankkeen loppua kohti. Ainoastaan tavoitteen, joka koskee Mobiiliapu-järjestelmän palveluiden laajentamista valtakunnalliseksi vastaamaan paikallisia tarpeita, kohdalla näkemykset olivat muuttuneet kriittisemmiksi. Hanketta kuvattiin monipuolisen, uuden menetelmän kehittäjäksi ja uudenlaisten palvelujen tarpeellisuuden koettiin korostuvan vähenevien resurssien ja palveluiden tehostamispaineen myötä. Hankkeen keskeisimpänä tuloksena pidettiin haittoja vähentävän työn edistämistä ja toteuttamista sekä uusien sovellusten, kuten Mobiilivinkki -sovellukset älypuhelimiin, OttoMitta-sovellus ja Pistä turvallisemmin -videon luomista. Mobiiliapu-hankkeen uudet kumppanijärjestöt ovat kokeneet hankkeessa luodun palvelun hyödylliseksi ja 18 Mobiiliapu-hanke, loppuraportti Ulkoinen arviointi, Kuntoutussäätiön arviointi- ja koulutusyksikkö Ulkoinen arviointi, Kuntoutussäätiön arviointi- ja koulutusyksikkö Mobiiliapu-hanke, loppuraportti 19

soveltuvaksi monenlaiseen toimintaan. Hankkeen tarjoamia palveluita voisivat hyödyntää monetkin tahot. Palvelua voi hyödyntää mm. ryhmä- ja kurssitoiminnassa, siihen liittyvässä tiedotuksessa ja vertaistuessa. Mobiiliapu on mielestäni neutraali ja helposti lähestyttävä palvelu. Esim. kolmas sektori voisi hyödyntää palvelua varmasti paljonkin. Erityisesti kehuja saivat palvelun nopeus, helppous ja tavoittavuus. Eräs vastaaja kiinnitti huomiota siihen, että palvelu toimii parhaiten sellaisille henkilöille, joille tekstiviestit ja uudemmat kännykkämallit ovat itsestäänselvyys. Uudet kumppanit nostivat esiin myös, että vanhempien matkapuhelinten kapasiteetti ei välttämättä riitä suurten viestimäärien vastaanottoon, ja esimerkiksi eläkeläiset eivät osaa vastata tekstiviestipalautekyselyyn. Näissä tapauksissa vastausprosentit olivat jääneet kehnoiksi ja annetuissa vastauksissa oli teknisiä- ja väärinymmärrysongelmia. Uusien kumppaneiden antama palaute oli kuitenkin pääsääntöisesti kiitettävää. Kehittämisehdotuksina tuotiin kyselyaineistossa esiin tekniikan ja ohjeiden yksinkertaisuus. Eräs vastaaja kommentoi palvelua seuraavasti: Ihan ok, mutta kaikessa teknologiassa olisi hyvä pyrkiä ihmisläheiseen ja arkiseen viestintään, ettei olisi liikaa teknistä sanastoa tai koodeja tai numerosarjoja. Tähän on varmasti tässäkin pyritty, ja ihan onnistuneesti. Terveysneuvontapisteiden työntekijöiden mukaan Mobiilivinkki -palvelusta ovat hyötyneet kaikista eniten terveysneuvontapisteiden asiakkaat, erityisesti uudet ja satunnaiset käyttäjät. Erityisesti aukioloajat ja yhteystiedot olivat palvelusta saatavia tärkeitä tietoja. Mobiilivinkki -palvelu nähtiin terveysneuvontapisteiden henkilöstön keskuudessa yhtenä matalan kynnyksen palveluna, joka sopii syrjäytymisvaarassa oleville päihteiden käyttäjille. Hankkeen nähdään hyödyttäneen niin palveluiden loppukäyttäjiä kuin myös organisaatioita, jotka ovat ottaneet Mobiiliapu-järjestelmän palveluita käyttöön. Hyvää työtä, josta hyötyvät organisaatiot ja loppukäyttäjät. 4.2 Juurruttaminen, vaikuttavuus ja kestävyys Hanke- ja sidosryhmäkyselyn perusteella 67 % vastaajista koki, että Mobiiliapu-hankkeessa aikaansaaduilla tuloksilla on mahdollisuus juurtua pysyväksi toiminnaksi sellaisenaan ja 33 % vastaajista koki, että juurtuminen pysyväksi toiminnaksi on mahdollista soveltuvin osin. Hankkeen päätyttyä jäävät elämään järjestelmä kaikkine palveluineen ja käyttäjineen. Myös haittojen vähentämiseen tähtäävä työ oli vastaajien mielestä merkittävää. Vastaajien mukaan järjestelmässä ja palvelussa oli edelleen kehittämiskohteita. Sisältöjen päivitys, uusien tuottaminen, kieliversiot sekä järjestelmän eteenpäin kehittäminen ylipäänsä toimivammaksi nähtiin kevään 2013 hanke- ja sidosryhmäkyselyssä tärkeänä. Myös uusilta järjestökumppaneilta tiedusteltiin Mobiiliapu-järjestelmän mahdollisuuksia juurtua pysyviksi palveluiksi. Puolet vastaajista koki, että palvelu voi juurtua sellaisenaan. Toinen puoli vastaajista koki, että palvelu voi juurtua ainoastaan soveltuvilta osin. Kukaan vastaajista ei pitänyt juurtumista mahdottomana. Järjestelmän kautta pystytään jakamaan tärkeää tietoa niin ammattilaisille kuin asiakkaillekin. Mobiiliapu-hankkeen luomat palvelut soveltuvat erityisen hyvin juuri heikossa asemassa olevien ihmisryhmien tukemiseen. Kynnys palveluiden käyttämiseen on matala, ja tarjolla on monenlaista tärkeää tietoa. Eräs yhteistyökumppani totesi sidosryhmähaastatteluissa, että järjestöt ovat parhaita tahoja löytämään juuri heikoimmassa asemassa olevat ihmisryhmät, mikä puoltaa tämän tyyppisten palveluiden kehittämisen ja toteuttamisen rahoittamista jatkossakin julkisin varoin. Virtuaalipalvelut eivät voi koskaan kuitenkaan korvata täysin kasvokkain tapahtuvaa palvelua, vaikkakin ne täydentävät palveluvalikoimaa ja madaltavat kynnystä avun ja tuen saamiseen. Palvelun on myös oltava maksutonta loppukäyttäjille, jotta kynnys käyttöön pysyy matalana. Vuoden 2011 sidosryhmähaastatteluissa selvitettiin luotujen palveluiden tulevaisuutta ja rahoitusmahdollisuuksia. Palvelun tulevaisuutta mietittäessä nähtiin haastatteluaineiston mukaan keskeisenä palveluntarjoajille koituvien kustannussäästöjen esiintuominen. Vaikka älypuhelimien yleistyminen on tuonut Internetissä olevan tiedon lähemmäksi, Internet ei kuitenkaan ole muiden väestöryhmien tavoin heikoimmassa asemassa olevien ulottuvilla. Mobiiliapu-palvelu lunastaa siis joidenkin sidosryhmien edustajien mukaan paikkansa. Haastateltavat pitivät palvelun kaupallistamista ja esimerkiksi mainostilan myymistä melko kaukaisena ajatuksena sekä ideologisesti ja eettisesti ristiriitaisena. Lisäksi tahoja, jotka haluaisivat markkinoida juuri heikoimmassa asemassa olevien ihmisryhmien keskuudessa tuotteitaan tai palveluitaan, voisi olla hankala löytää. Hankehenkilöstön mukaan toiminnalle haetaan Raha-automaattiyhdistykseltä kohdennettua toiminta-avustusta (Ak-avustus) hankkeessa tuotettujen palvelujen ylläpitämiseksi ja jatkokehittämiseksi tulevaisuudessa. Suunnitelmissa on upottaa/juurruttaa Mobiiliapu-palvelu EHYT ry:n Internet- ja mobiilityön yksikköön 1,5-2 työntekijän resursseilla vastaten ylläpidosta ja jatkokehityksestä. Jos rahoitusta ei saada, on palvelun tulevaisuus epävarma. 5 Yhteenveto ja kehittämisehdotukset Mobiiliapu-hankkeelle on koettu pääsääntöisesti olleen yhteiskunnallista tilausta. Kaikki Mobiiliapu-järjestelmään kuuluvat palvelut nähtiin tarpeellisina. Mobiiliapu-hanke on ollut hyvin johdettu ja hankehenkilöstö on ollut osaavaa ja motivoitunutta. Erityisesti hankejohto on onnistunut laajan kumppanuushankkeen hallinnoinnissa. Myöskään henkilöstövaihdokset eivät ole hidastaneet hankkeen toteutusta, vaan henkilöstövaihdokset on saatu käännettyä eduksi ja hankkeen toteutukseen on tätä kautta saatu uusia vahvuusalueita. Mobiiliapu-hanke on ollut riittävästi resursoitu alusta lähtien. Hankkeella on ollut käytettävissään tarpeeksi taloudellisia- sekä henkilöresursseja palveluiden kehittämiseen ja levittämiseen. Verkostoyhteistyö on mahdollistanut monialaisen kehittämisen Mobiiliapu-hankkeessa, mutta vaatinut myös huomattavasti resursseja. Suunnitelmallinen ja järjestelmällinen ote hanketyössä ovat edesauttaneet laajan verkoston sitouttamista ja ylläpitoa kehittämistyön aikana. Hankkeen ansiona voidaan pitää sitä, että hankkeen suunnittelussa oli osattu varata riittävästi resursseja verkostotyöhön. Mobiiliapu-hankkeen arvot 1) tasa-arvo, 2) läpinäkyvyys, 3) asiakaslähtöisyys ja 4) ammatillisuus ovat toteutuneet pääsääntöisesti kiitettävästi. Hankkeessa kehitetty Mobiiliapu-järjestelmä saa kaikilta osin positiivista palautetta ja se koetaan mitä suuremmassa määrin olevan matalan kynnyksen palvelua käyttäjilleen. Mitään haittoja järjestelmän luomisesta tai sen käyttämisestä ei myöskään raportoitu koituvan. Hankkeen tuottamat palvelut koetaan niin sidosryhmien kuin kohderyhmien parissa tietosuojaltaan turvallisiksi. Tietosuoja-asioihin tulee kuitenkin edelleen kiinnittää huomiota palvelun laajetessa ja käyttäjämäärien lisääntyessä. Mikäli käyttäjiä ei pystytä vakuuttamaan Mobiilivinkki -palvelun tietoturvasta ja anonymiteetistä, ei todennäköisesti esimerkiksi laittomien huumeiden käyttäjiä saada tavoitellussa määrin mukaan/sitoutettua toimintaan. Lisäksi päihteiden käyttäjien todellisuudentajun muutokset voivat aiheuttaa epäsuhtaa todellisen ja koetun turvallisuudentunteen välille, mikä puolestaan lisää epäluuloisuutta ja vähentää käyttöä. Mobiiliapu-järjestelmässä havaittiin olevan jonkinlaista teknistä kömpelyyttä, sillä kaikkia palvelun kehittämiseen liittyviä parannuksia ei voida teknisten reunaehtojen vuoksi toteuttaa. Etenkin Mobiiliapu-järjestelmän uudempien palveluiden toimivuus kaipaa edelleen kehittämistä. Myös vertaisen osallistumismahdollisuus sisällön tuottamiseen tuotiin koko hankkeen ajan esiin. Järjestelmää tulee jatkuvasti kehittää, sillä tekniset järjestelmät vanhenevat nopeasti. Myös sisältöjä tulee päivittää ja tuottaa uutta tarpeen mukaan. Jatkossa kannattaa edelleen pohtia, miten mahdollistaa käyttäjäkunnan osallistuminen palveluiden kehittämiseen. Palveluiden laajuuden ja monenkirjavan käyttäjäjoukon erilaisten tarpeiden vuoksi (ruiskuhuumeita käyttävät, seksityöläiset, hiv-positiiviset, rikoksen uhrit ja heidän omaisensa) sisällön laajentaminen ja ns. saman sisältöiseksi tekeminen kaikkien tarpeita ajatellen, on edelleen haaste. Jatkossa tulee pohtia, miten tarjota laajalle käyttäjäjoukolle riittävästi heidän tarvitsemaansa tietoa. Hankkeen alusta tähän päivään oli terveysneuvontapisteiden henkilökunnan tiedottamisessa tapahtunut jonkinlaista hiipumista. Tiedottaminen tulee jälleen aktivoida, jotta tieto Mobiilivinkki -palvelusta saadaan etenkin uusien, palveluiden piiriin hiljattain hakeutuneiden keskuuteen. Jatkossa tulee edelleen kiinnittää huomiota terveysneuvontapisteiden työntekijöiden tiedotukseen sekä heidän sitouttamiseensa. Tulee myös pohtia, miten ne päihteiden käyttäjät, jotka eivät ole terveysneuvontapisteiden kanssa kontaktissa, saataisiin mobiilipalveluiden käyttäjiksi. Mobiiliapu-hanke on tehnyt arvokasta kehittämistyötä heikossa yhteiskunnallisessa asemassa olevien palvelemiseksi. Matalan kynnyksen tuki ja mobiilitekniikan avulla tuotettu käyttäjille ilmainen palvelu ovat vastanneet kohderyhmien tarpeisiin. Mahdollisessa jatkokehittämisessä tulisi kiinnittää huomiota palvelun toimivuuteen ja käytettävyyden parantamiseen entisestään. Tekniikan yksinkertaisuuteen ja käytettävyyteen tulee kiinnittää erityistä huomiota, jotta mahdollisimman moni pystyy käyttämään sovelluksia eri tavoin kehittyneellä mobiililaitteella (eikä esim. sovelluksen vaikeuden takia jätä käyttämättä). 20 Mobiiliapu-hanke, loppuraportti Ulkoinen arviointi, Kuntoutussäätiön arviointi- ja koulutusyksikkö Ulkoinen arviointi, Kuntoutussäätiön arviointi- ja koulutusyksikkö Mobiiliapu-hanke, loppuraportti 21

Kuitenkaan ei tule unohtaa etsivän työn tärkeyttä, koska mobiilisovelluksilla ei todennäköisesti tavoiteta kaikkein huono-osaisinta huumeiden käyttäjien kohderyhmää. Hankkeessa mukana olleet tahot näyttäytyivät tarkoituksenmukaisina. Jatkossa tulee edelleen keskittyä palveluiden käyttäjäorganisaatioverkoston laajentamiseen ja uusien kumppaneiden mukaan saamiseen. Tällöin tulee erityisesti tuoda esille palveluiden tarjoamat höydyt uusille yhteistyökumppaneille ja käyttäjäryhmille. Mobiiliapu-hankkeen vaikuttamisverkostot ovat laajentuneet hankkeen myötä. Hankkeesta ja palveluista on tiedotettu laajalti eri asiakaskunnille sekä EHYT ry:n että kumppaniorganisaatioiden sisällä. Jatkossa tulisi kuitenkin edelleen keskittyä tiiviisti markkinoinnin ja tiedotuksen vahvistamiseen niin yhteistyötahojen kesken kuin myös valtakunnallisesti. Alueellisen ja valtakunnallisen markkinoinnin tehostamiseksi tulisi pohtia mahdollisuutta hyödyntää aikaisempaa enemmän EHYT ry:n aluetyöntekijöitä tiedottamisessa ja markkinoinnissa. Mobiiliapu-hankkeen kehittämistyön tuloksilla nähdään olevan hyvä mahdollisuus juurtua pysyväksi toiminnaksi. Mobiiliapu-järjestelmä tulisi vakiinnuttaa pysyvästi käyttöön, ettei hankkeen tuoma hyöty katoa. Arviointiaineistojen perusteella palvelut ovat tarpeellisia ja soveltamalla ja jatkokehittämällä niille voidaan löytää yhä moninaisempia käyttömahdollisuuksia. Jatkorahoitus mahdollistaisi tarpeellisiksi koettujen Mobiiliapu-järjestelmään kuuluvien palveluiden toimivuuden parantamisen. Liite 1. Haastatellut henkilöt 2010 1) Aalto Erja, Pro-tukipiste 2) Aaltonen Anniina, A-klinikkasäätiö 3) Bernard Tuuli, HDL 4) Huovinen Minna, Pro-tukipiste 5) Kauppinen Jaana, Pro-tukipiste 6) Lehtinen Lasse, Roottori 7) Lehtiniemi Tapio, TLC-Data Oy 8) Merenmies Jaana, SYFO 9) Mikkonen Mika, A-klinikkasäätiö 10) Seppänen Ulla, Vantaan terveysneuvonta 11) Strömberg, Anna-Maija, HDL 12) Tigersted Jenny, AIDS-tukikeskus (nykyinen Hiv-tukikeskus) 13) Westman Katariina, Rikosuhripäivystys 14 Viemerö Jaana, Kuntaliitto 15) Viirkorpi Paavo, Paavo Viirkorpi Ky 2011 1) Alho Milja, A-klinikkasäätiö/Helsingin Vinkki 2) Hakkarainen Pirkko, A-klinikkasäätiö 3) Heinonen Jussi, RAY 4) Jokinen Ilmo, Elämä on parasta huumetta ry 5) Kauppinen Jaana, Pro-tukipiste 6) Kjällman Petra, Setlementti 7) Pahlman Irma, Hiv-tukikeskus 8) Tuomola Pekka, HDL 9) Viemerö Jaana, Kuntaliitto 10) Vuorinen Kari, Elämä on parasta huumetta ry 22 Mobiiliapu-hanke, loppuraportti Ulkoinen arviointi, Kuntoutussäätiön arviointi- ja koulutusyksikkö Ulkoinen arviointi, Kuntoutussäätiön arviointi- ja koulutusyksikkö Mobiiliapu-hanke, loppuraportti 23

Sisällys Saatteeksi... 26 1 Hankkeen kuvaus... 27 2 Historia ja tausta... 27 2.1 Sähköiset palvelut haittojen vähentämistyössä Suomessa... 28 2.2 Kumppanit... 28 2.3 Haittoja vähentävä työ ja sen arvofilosofiasta... 29 2.4 Toimintalinjat... 30 Mobiiliapu-hankkeen loppuraportti, osa 2 Mobiiliapu teknologia tukena haittojen vähentämisessä. Näin me sen itse näimme Iina Järvi Karita Niittymäki Marjut Helin 3 Valtakunnallinen Mobiilivinkki... 30 3.1 Projektityöskentely... 31 3.2 Mobiilivinkin sisällöt... 31 3.3 Valtakunnallistaminen... 31 3.4 Pohjois-Karjalan ammattiopiston, Sataedun ja Maalariammattikoulun pilotointi (numero 18183)... 32 3.5 Naiskampanja... 32 3.6 Mobiiliapu ja haittoja vähentävä työ... 33 4 Yhteinen viestijärjestelmä... 33 4.1 Projektiryhmät kehittävät yhteistä viestijärjestelmää... 34 4.2 Tietojärjestelmän tuottaminen ja sen tuottajat... 34 4.3 Kohti valmista järjestelmää... 36 4.4 Kouluttaminen järjestelmän käyttöön... 38 4.5 Mobiiliapu OttoMitta... 38 5 Verkostot, niiden hallinta ja haasteet... 39 6 Palvelun juurruttaminen ja uusia kumppaneita... 40 7 Markkinointimateriaalit ja tilastoista... 41 8 Johtopäätöksiä... 43 8.1 Hankkeen aikana syntyneet lisätuotokset... 44 Liitteet... 56

Saatteeksi Mobiiliapu-hanke syntyi aikaisemman Mobiiliprojektin sivuinnovaatiosta. Ehkäisevä päihdetyö EHYT ry:n Internet- ja mobiilityön päällikkö Ilmo Jokinen keksi, että silloin käyttämäämme tekstiviestin välitysjärjestelmää voitaisiin kokeilla huumausaineiden käyttäjien auttamiseen. Silloin elettiin vuosia 2005 2006. Arvata saattaa, että Mobiiliapu-hanketta suunniteltaessa elettiin teknologisti toimintaympäristöltään erilaisessa maailmassa. Nokia oli johtava mobiilipäätelaitteiden valmistaja. Nyt Nokia on myynyt koko toimialan Microsoftille. Hankkeen suunnittelun aikaan haasteena oli sovittaa, webittää tai wapittaa pelit ja muut ratkaisut päätelaite eli puhelinkohtaisesti. Nyt me elämme ainakin kolmen ekosysteemin aikaa ja kullekin, ios, Android ja WindowsPhone, on muodikasta rakentaa oma applikaatio, jotta kaikki käyttäjät saavutettaisiin. Projektissamme oli prinsiippejä, joista pidetään kiinni. Yksi oli se, että hankkeen teknologinen kenttä on jatkuvassa liikkeessä ja miten siihen varaudutaan. Prinsiippejä olivat muun muassa: Tekstiviesti Internet-selain Oma tekstiviestien jakelualusta Hanke toteutetaan laadukkaasti ja tuloksellisesti yhdessä Suomen parhaiden haavoittuvimmassa asemassa olevien auttajaorganisaatioiden kanssa. Päätimme siis, että tekstiviesti tulee olemaan hankkeen pääasiallinen media ja oletuksena oli juuri se, että kaikkein haavoittuvimmassa asemassa olevilla ihmisillä on käytössään puhelin jossa voi helposti käyttää tekstiviestiä. Päätimme, että palvelua tulee voida käyttää puhelinten ja erilaisten päätelaitteiden omien Internet selainten avulla. Päätimme, että kaikista maailmanlopun ennustajista huolimatta Internet säilyy, pysyy ja sen merkitys vain kasvaa. Oman jakelualustan kanssa olemme tehneet noin kahdeksan vuotta kestäneen matkan ja päätyneet samaan tulokseen kuin alussa. Ostimme Elisalta Mobicus tekstiviestien välityssovelluksen 2000 eurolla vuonna 2004. Elisa otti sen käyttömahdollisuuden pois vuoden 2009 lopulla sulkemalla palvelun. Etsimme Suomen IBM:n avulla vastaavaa tuotetta todeten, että sellaista ei ole vaan täytyisi tyytyä vuokrattuun alustaan ja merkittävän suuriin palvelumaksuihin. Hankkeen aikana meille räätälöity tekstiviestien jakelualusta on siis ainutlaatuinen maailmassa. Se on tietysti käyttöominaisuuksiltaan aivan toista luokkaa kuin ensimmäinen Mobicus. Tämä on hyvin tärkeä ja suuri projektin tavoite ja se saavutettiin. Mobiiliapu-hanke on suunniteltu ja toteutettu tuloksellisesti ja laadukkaasti yhdessä parhaiden kumppaneiden ja resurssien avulla jonka voitte todeta tästä loppuraportista. RAY sitoutui hankkeeseen 1,7 miljoonalla eurolla. Se oli silloin suurta ja on sitä edelleen. Rahat tulivat käytettyä ja tulosta saatiin. Hankkeen rahoituksen alkamisvaiheessa Raha-automaattiyhdistyksellä oli ohjeistus, että hankkeesta on tehtävä myös ulkoinen arviointi. Tämän toteuttajaksi kilpailutuksen myötä valittiin Kuntoutussäätiön Innokuntoutus nykyisin arviointi- ja koulutusyksikkö. Iina Järveä tehtäväänsä hankepäälliköksi haastatellessamme keskustelimme siitä miten pitkä aika viisi vuotta on. Tokaisin tähän: Minähän olen juuri täyttänyt 50 vuotta projektin päättyessä! Se siis tuntui todella pitkältä ajalta. Nyt taaksepäin tarkastellessa tämä kaksi lisävuotta on ollut projektin toteuttamiselle ja tavoitteiden saavuttamiselle tarpeellisia. Hanke on toteutettu hämmästyttävällä tarkkuudella, kun sitä vertaa tehtyihin suunnitelmiin. Tekstiviestipalvelun viestien määrät ovat huolestuttaneet ja lisänneet epävarmuutta siihen, että olemmeko ollenkaan oikeassa suunnassa. Kehittämisprojekteissa on kuitenkin muistettava aina aika ajoin se, että kehittyminen ei aina ole suoraviivaista vaan joskus tulee myös takapakkia ja jatketaan siitä. Tekstiviestien määrä on ollut tällainen seikka. Mutta nyt kun olemme kuluvana päätösvuonna ylittämässä 100 000 tekstiviestin määrää niin voimme todeta Me tehtiin SE! Meillä on ainutlaatuinen tekstiviestipalvelualusta maailmassa. Haavoittuvimmassa asemassa olevien lisäksi sitä käytetään kansalaisjärjestötoiminnan toteuttamiseen ja kehittämiseen sekä muun järjestötyön välineenä. Kumppaneiden lisäksi myös muut toimijat alkavat herätä tähän kehitykseen ja haluavat mukaan. Tätä ei saa hukata, vaan kaikkea aikaansaatua tulee jatkossa käyttää entistä enemmän. Hankkeen suunnittelusta haluan kiittää A-klinikkasäätiön Päivi Puroa ja Helsingin Diakonissalaitoksen Mika Paasolaista heidän sitoutumisestaan, ajastaan ja ajatuksistaan kun hankesuunnitelmaa koottiin. Projektipäällikkö Iina Järvi on hankeryhmänsä ja projektiryhmien kanssa vienyt projektin haluttuun maaliin. Suurkiitos sinulle Iina. Kiitokset hankeryhmälle ja projektiryhmille hyvästä työstä. Ohjausryhmän työskentelystä haluan esittää kiitokseni sitoutumisesta ja sitkeydestä sekä asian puolesta toimimisesta A-klinikkasäätiön Mija Alholle ja Helsingin Diakonissalaitoksen Pekka Tuomolalle. Lopuksi kiitokset kaikille kumppaneille, sidosryhmille ja Raha-automaattiyhdistykselle tämän projektin onnistumisen mahdollistamisesta! Helsingissä 27.9.2013 Kari Vuorinen Innovaatio- ja talousjohtaja 1 Hankkeen kuvaus Mobiiliapu-hanke 2009 2013 Raha-automaattiyhdistys RAY rahoittajana Kehittämis- ja kumppanuushanke Teknologiaa hyödyntävä mobiili- ja internet palvelu vaativissa elämäntilanteissa eläville Mobiiliapu-hanke toteutettiin vuosina 2009 2013. Hankkeen perusti tuolloin Elämä On Parasta Huumetta ry (EOPH) nimellä kulkeva yhdistys, joka 1.1.2012 alkaen yhdistyi Elämäntapaliiton ja Terveys Hälsan ry:n kanssa Ehkäisevä päihdetyö EHYT ry:ksi. Mobiiliapu-hankkeen tavoitteena oli tekstiviestejä hyödyntäen tarjota apua erityisesti ruiskuhuumeiden käyttäjille ja muille haavoittuvassa asemassa oleville ihmisille. Hanke oli kokonaisuudessaan Raha-automaattiyhdistyksen (RAY) rahoittama. RAY myönsi hankkeelle C-avustusta vuosien 2009 2013 aikana yhteensä 1 700 000 euroa. 2 Historia ja tausta Tekstiviestipalvelu suonensisäisten huumeiden käyttäjille Avoin, valtakunnallinen, kustannustehokas ja vuorovaikutteinen palvelu Tarjoaa tietoa, apua ja tukea ajasta ja paikasta riippumatta Käyttäjille ilmainen, anonyymi ja jatkuvasti käytössä oleva 24/7-palvelu Elämä On Parasta Huumetta ry:llä oli merkittävää kokemusta tekstiviestipalveluista. Yhdistys toteutti kolmivuotisen Ehkäisevän päihdetyön menetelmien digitaalinen ulottuvuus -projektin vuosina 2004 2006. Tässä hankekokonaisuudessa kokeiltiin ja kehitettiin teleteknologiaa, joka tässä yhteydessä tarkoittaa yksinkertaisesti tietojen siirtoa tekstiviestien välityksellä, perinteisen päihdetyön menetelmänä. Terveyden edistämisen keskus ry:n (Tekry) laatu- ja palvelutoiminnan yksikkö arvioi tuolloin hankkeen erittäin onnistuneeksi. Projektissa kehitettiin Mobiilivinkki-tekstiviestipalvelu, joka toimi Mobiiliapu-hankkeen lähtökohtana. Maksuttomasta tekstiviestipalvelusta asiakkaat voivat hakea hakusanoilla tietoa mm. huumausaineista, sairauksista ja eri yhteystiedoista esim. terveysneuvontapisteiden aukioloajoista. Mobiiliapu-hanketta lähdettiin toteuttamaan jo toimivan ja vuosien saatossa kehittyneen verkoston kanssa. Hankkeen alussa määriteltiin yhdessä kumppanien kanssa hankkeen visio ja tavoitteet. Palvelu suunnattiin ensisijaisesti erityisen haavoittuvassa asemassa olevien ihmisten tavoittamiseksi, sekä samoille ihmisryhmille kohdennettuun ehkäisevään työhön. Palvelun haluttiin tarjoavan helposti ja nopeasti tietoa asioista, jotka voivat vaikuttaa positiivisesti näiden ihmisten elämänlaatuun. Palvelun tavoitteeksi asetettiin, että se toteuttaa soveltuvaa teknologiaa hyödyntäen avoimen, valtakunnallisen, kustannustehokkaan ja vuorovaikutteisen palvelun, joka tarjoaa tietoa, apua ja tukea ajasta ja paikasta riippumatta. Jokainen kumppani määritteli palvelussa kehitettäviä toimintoja oman asiakaskuntansa tarpeiden pohjalta. Hankkeen ohjausryhmässä päätettiin, että käyttöön otetaan kolme lyhytnumeroa 18182 18183 18184, jotka nimettiin numeron palveluita kuvaavilla tavoilla. 18182 numero jatkoi nimellä Mobiilivinkki ja sen tehtävänä oli tarjota haittoja vähentävää tietoa, tukea ja neuvoa päihteidenkäyttäjille. Mobiilivinkki -nimelle myönnettiin Patentti- ja rekisterihallituksen tuoterekisterimerkki vuonna 2010. Numero 18183 nimettiin ehkäisevä työ -nimiseksi palveluksi, mutta hankkeen kuluessa numeron käyttö vakiintui Mobiiliapu-palvelun muun viestiliikenteen numeroksi. Numeron kautta kulki mm. koulu- ja seminaarikyselyitä sekä myöhemmin hankkeen edetessä uusien kumppaneiden viestiliikennettä. Numero 18184 annettiin Rikosuhripäivystyksen (RIKU) käyttöön ja se nimettiin myöhemmin Rikumobiiliksi. Rikumobiilista saa tietoa kansalaisen oikeusturvaan liittyvistä aiheista mm. oikeuslaitoksesta ja poliisitoiminnasta sekä RIKU:n omasta toiminnasta ja yhteystiedoista. 26 Mobiiliapu-hanke, loppuraportti Hankeryhmän raportti Hankeryhmän raportti Mobiiliapu-hanke, loppuraportti 27

2.1 Sähköiset palvelut haittojen vähentämistyössä Suomessa Tieto- ja viestintäteknologian hyödyntäminen on mahdollistanut uusien, matalan käyttökynnyksen omaavien ja potentiaalisesti kustannustehokkaiden päihdetyön menetelmien ja palveluiden kehittämisen. Tällaiset ajasta ja paikasta riippumattomat palvelut voivat tavoittaa nykyistä paremmin tuen ja avun tarvitsijoita sekä vastata heidän tuentarpeisiinsa.( A. Aaltonen 2009.) Useamman vuoden ajalta onkin jo kertynyt hyviä kokemuksia internetin erilaisista oma-apua ja vertaistukea tarjoavista palveluista sekä palvelun käyttäjän että sen tarjoajan kannalta. Tällainen palvelu on muun muassa A-klinikkasäätiön Päihdelinkki.fi, joka on toiminut vuodesta 1996 lähtien ja joka tarjoaa välineitä päihteidenkäytön hallintaan, toimii keskustelufoorumina ja tietopankkina. Uusina menetelminä lähdettiin 2000-luvun alussa kehittämään myös erilaisia mobiilipalveluja, jotka internetin ohelle pystyivät tavoittamaan avun tarvitsijoita sekä madaltaa avun hakemisen kynnystä. Internetin tavoin matkapuhelimella voidaan tarjota tietoa, tukea ja apua erilaisista ongelmista kärsiville. Mobiiliteknologian hyödyntäminen muun muassa päihdetyössä on lisääntymässä ja olisikin tärkeää, että menetelmistä tehdään myös tieteellistä tutkimusta, jossa huomioidaan erityisesti palveluiden merkitys, käytettävyys ja helppous niiden loppukäyttäjille. (A. Aaltonen 2009). Mobiiliapu-hankkeen alussa tehdyn kumppaneiden tarvekartoituksen pohjalta kehitettäviksi viestien sisällöllisiksi tarpeiksi nousivat erilaiset vertaisvaroitusjärjestelmät, joiden välityksellä ajateltiin varoitettavan huumeidenkäyttäjiä esimerkiksi uusista, vaarallisista katukauppaan ilmestyneistä aineista. Myös tsemppariryhmät, joiden välityksellä asiakkaat voisivat tukea toisiaan ja kertoa omista kokemuksistaan nousivat esille. Samoin infoviestit, uutiset ja teemaviestit esimerkiksi vuodenaikojen mukaan, nähtiin tarpeellisina. Tämän lisäksi A-klinikkasäätiön tuottaman Voimapiiri-palvelun, joka on yhteisöllinen tekstiviesti- ja internetpalvelu alkoholinkäytöstään huolestuneille helsinkiläisille, tapaisten vertaistukiryhmien tarve nousi esille. Samoin aktiivinen jonohoito, hoitoonohjauksen tiedot, palveluohjaus ja erilaiset muistutukset hoitoon liittyvistä asioista koettiin tärkeiksi ja niitä haluttiin lähteä kehittämään. Erilaiset kriisiyhteystiedot, neuvontapalvelu, täsmätieto ja tietoiskujen tarpeellisuus nousivat myös esiin kehitettävinä palveluina. Sisällön päivittämiseen liittyvät asiat nähtiin jokaisen järjestön vastuulla olevana asiana. Pääkaupunkiseudulla toimiva Mobiilivinkki oli jo osoittautunut merkittäväksi lisäksi huumeidenkäyttäjien terveysneuvontatyössä. Mobiilivinkin ajateltiin toimivan matalan kynnyksen palveluna, koska se on ilmainen, ei vaadi rekisteröitymistä ja toimii ympärivuorokauden. Palvelua sisällöllisesti kehittämällä sen nähtiin pystyvän vastaamaan yhä monipuolisempiin tarpeisiin. Palvelun kehittäminen edellytti kuitenkin uuden viestienjakelujärjestelmän luomista. Mobiiliapu-hankkeen alussa johto- ja ohjausryhmässä todettiin, että hankkeeseen liittyy erityisen paljon myös ICT-toiminnallisia riskejä. Riskien nähtiin liittyvän siihen, että mukana oli useita eri organisaatioita, erilaisia tarpeita ja erilaista projekteja, jotka liittyisivät toisiinsa. Teknologisten ratkaisujen kehittäminen sisältäisi erilaisia tehtäviä sekä monia eri vaiheita ja uusia palveluratkaisuja, jotka asettaisivat hankkeen eteenpäin menolle haasteita. Haasteina nähtiin myös uuden ohjelmistokehityksen, uusien sidosryhmien sekä uusien sidosryhmien- ja asiakaspalvelumallien mukanaan tuomat mahdolliset riskit. 2.2 Kumppanit Mobiiliapu-hanke haluttiin toteuttaa kehittävänä kumppanuushankkeena, jonka avulla toivottiin saavutettavan merkittäviä synergiaetuja. Yhteistyöverkostoissa oli noussut esiin muidenkin järjestöjen tarve tuottaa vastaavankaltaista palvelua omalle kohderyhmälleen, joten oli luontevaa lähteä kumppaneiden kanssa toteuttamaan palvelua. Yhteistyön katsottiin olevan järkevää, sillä se säästäisi resursseja ja tuottaisi laadukkaampia palveluita eri järjestöjen kohderyhmien tarpeisiin. Yksi hankkeen tavoite oli valita sen toteuttamiseksi strategisia kumppaneita, joiden osaaminen, asiantuntijuus ja yhteistyö vahvistaisivat hankkeen tuloksia ja vaikuttavuutta. Kumppaneiksi valikoitui jo aiemmin Elämä On Parasta Huumetta ry:n kanssa toimivia järjestöjä, joiden kanssa käydyissä yhteisissä keskusteluissa oli noussut vahvasti esiin tarve tällaisen teknisen resurssin kehittämiseen. Hankkeen kumppaneina toimivat A-klinikkasäätiön keskustoimisto ja Helsingin Vinkki, Helsingin Diakonissalaitos, HIV-tukikeskus, Pro-tukipiste ry ja Rikosuhripäivystys. Ohjausryhmän jäseninä toimivat kumppanijärjestöjen edustajat A-klinikkasäätiön keskustoimistosta viestintäpäällikkö Aino Majava (2009) ja verkkopalvelupäällikkö Pirkko Hakkarainen (alkaen 9.2.2010 2013). Helsingin Vinkistä aluejohtaja Teemu Tiensuu (2009 2010)) ja yksikköjohtaja Mija Alho alkaen 1.9.2010, Helsingin Diakonissalaitokselta huume- ja mielenterveystyön johtaja Pekka Tuomola, Hiv-tukikeskuksesta toiminnanjohtaja Corinne Björkenheim (2009 2010) ja toiminnanjohtaja Irma Pahlman (alkaen 1.4.2010 2013), Pro-tukipiste ry:stä toiminnanjohtaja Jaana Kauppinen ja Rikosuhripäivystyksestä toiminnanjohtaja Petra Kjällman. Ohjausryhmän tehtäväksi määriteltiin edustamansa kumppaniorganisaation resursointi hanketta varten ja tätä tukemaan kumppanijärjestöille päätettiin maksaa hankerahaa 10 000 euroa vuodessa. Muina ohjausryhmän tehtävinä todettiin olevan kumppaniorganisaation aikataulullisesta ja toimintasuunnitelman mukaisesta etenemisestä vastaaminen, edustamansa organisaation projektisuunnitelmien toteutuksesta ja sisällöistä sekä hankkeen etenemisen seurannasta ja arvioinnista vastaaminen. Ohjausryhmä kokoontui neljä kertaa vuodessa minkä lisäksi ohjausryhmän jäsenet osallistuivat vuosittaiseen hankkeen kehittämispäivään. Lisäksi hanketta tukemaan oli sen perustamisen yhteydessä pyydetty mukaan kolme konsulttia, joilla kullakin oma vastuualueensa. Hankkeen johtamisen tukena toimi Syfo Oy ja erityisesti toiminnanjohtaja Jaana Merenmies, verkostojen ja kumppanuuksien hallinnan tukeen osallistui Paavo Viirkorpi Paavo Viirkorpi Ky:stä ja ICT-tukena toimi TLC- Datan Tapio Lehtimäki. 2.3 Haittoja vähentävä työ ja sen arvofilosofiasta Tasa-arvo Läpinäkyvyys Asiakaslähtöisyys Ammatillisuus Vertaisuus Heti hankkeen alussa nousi voimakkaasti esille haittoja vähentävän työn erityisominaisuus toimintakentässä. Haavoittuvassa asemassa, kuten kohderyhmistä alussa puhuttiin, olevien ihmisten parissa työskenteleminen nähtiin erityistä sensitiivisyyttä vaativaksi. Koettiin myös tarpeelliseksi laatia työlle määritelmät ja arvot, jotka velvoittaisivat kaikkia hanketyössä mukana olevia toimijoita. Ohjausryhmä antoi hankeryhmän tehtäväksi valmistella haavoittuvassa asemassa olevan ihmisen määritelmän sekä arvot, joita yhdessä voitaisiin lähteä työstämään. Määritelmäksi hyväksyttiin lopulta seuraava: Erityisen haavoittuvassa asemassa oleva ihminen on henkilö, joka sen hetkisessä elämäntilanteessaan tuntee olevansa kykenemätön elämään tasapainoista elämää taloudelliseen, terveydelliseen, sosiaaliseen tai johonkin muuhun elämänalueeseensa kohdistuneen vakavan tiedon tai tapahtuman johdosta. Ihmiset, jotka ovat hyvin herkässä, vaikeassa tai sulkeutuneessa tilassa omien ajatustensa ja tunteidensa, fyysisen (esimerkiksi huumeiden vaikutus, rikoksen uhri) ja henkisen hyvinvoinnin kanssa. Pienikin vastoinkäyminen saattaa aiheuttaa suuria ongelmia arjessa. Esim. Hiv-positiivinen ei pysty hyväksymään tartuntaansa eikä myöntämään sitä itselleen eikä muille. Kynnys kertoa asiasta perheelle saattaa olla erittäin suuri. Henkilöllä on myös korkea itsemurha-alttius. Mobiiliapu-hankkeen työtä ohjaaviksi arvoiksi hyväksyttiin ohjaus- ja projektiryhmissä seuraavat arvot: Tasa-arvo; jokaista ihmistä kohdellaan kunnioittavasti ja häntä kuunnellen riippumatta hänen sukupuolestaan, uskonnostaan, elämäntavastaan tai terveydentilastaan Läpinäkyvyys; asiat tehdään siten, että kaikilla asianosaisilla on oikeus ja mahdollisuus osallistua päätöksentekoon ja sanoa mielipiteensä. Asiakaslähtöisyys; asiakkaan tarpeita kuunnellaan ja otetaan mahdollisuuksien mukaan huomioon toiminnassa. Ammatillisuus; kohtaamisissa toteutuu aina ammatillinen näkökulma ja toimintatapa. Vertaisuus; kumppaneita ja asiakkaita kohdellaan jokaisen ihmisarvoa kunnioittaen. Kumppanit ovat tasavertaisia keskenään. He kaikki tekevät auttamistyötä, ymmärtävät toistensa työtä ja ovat siinä mielessä vertaisia keskenään. Kaikki myös tekevät työtä asiakkaan parhaaksi. Haittojen vähentämisen toimintatapoja kuvaa matalakynnyksisyys. Matalan kynnyksen palveluilla pyritään saamaan asiakkaat palveluiden piiriin, ja asiakkaan sitä halutessa hoitopolulle. Suomalaisessa huumausainepolitiikassa näkökulma on osin kaksijakoinen. Näkökulmasta riippuen käyttäjä voidaan nähdä rikollisena, jota pitää rangaista tai riskikäyttäjänä, jota tulisi tukea eri tavoilla. Osa kumppaneiden toimijoista kantoi huolta erityisesti hankkeen alussa siitä, profiloituuko hanke liikaa päihteidenkäyttäjiin ja heidän tarpeisiinsa. Haittojen vähentämisen näkökulman haluttiin koskevan paitsi huumeidenkäyttäjiä myös seksityöntekijöitä sekä Hiv-tukikeskuksen että Rikosuhripäivystyksen asiakkaita. Tästä seurasi, että Mobiiliapu-hankkeessa haittojen vähentämisellä ei tarkoitettu vain päihteiden käytöstä johtuvien haittojen vähentämistä, vaan se koski kaikkien mukana olevien kumppanien asiakasryhmiä. Toimintaympäristöanalyysissa (liite 3) ja toiminnan luonnetta määriteltäessä korostui näkökulma, kuinka haittoja vähentävän työn tekijät joutuvat jatkuvasti pohtimaan ihmisoikeuskysymyksiä ja niiden toteutumista omassa 28 Mobiiliapu-hanke, loppuraportti Hankeryhmän raportti Hankeryhmän raportti Mobiiliapu-hanke, loppuraportti 29

työssään ja yhteiskunnassa. Tämän lisäksi haittojen vähentämisen näkökulman katsottiin olevan kaikessa sosiaali- ja terveystyössäkin marginaalissa ja erityisasemassa. Haittoja vähentävän työn toimijat ovat itsekin erityisasemassa ja oman työn oikeutusta joutuu toistuvasti perustelemaan. Samanaikaisesti haittojen vähentämisen katsottiin kuitenkin liittyvän ja linkittyvän saumattomasti ehkäisevään työhön. Mobiiliapu-hankkeen kumppaneiden asiakaskunnan määriä arvioitaessa käytettiin suomalaisten tutkijoiden omissa tutkimuksissaan esiin tuomia määriä. Suonensisäisten huumeidenkäyttäjiä on arvioitu Suomessa olevan 15 000 19 000 välillä, joista suurin osa pääkaupunkiseudulla (Törmä S.2009). Seksityöntekijöitä arvioidaan olevan noin 8000 (Kontula A. 2005. Palosaari A. 2010). HIV-positiivisia ihmisiä arvioidaan Suomessa olevan noin 2000 henkilöä, minkä lisäksi on arviolta 1000 HIV-positiivista, joiden tartunta on diagnosoimatta (Kansanterveyslaitos 2010). Rikoksenuhriksi joutuu Suomessa vuosittain yhä useampi henkilö ja rasististen rikosten määrä on nousussa. Kuva 1. Toimintaympäristöanalyysi kriittiset menestystekijät tulevaisuudessa 2.4 Toimintalinjat Projektille asetettiin kaksi eri toimintalinjaa, valtakunnallinen Mobiilivinkki ja yhteisen viestijärjestelmän kehittämisen linjat. Molemmille toimintalinjoille asetettiin omat tavoitteensa. Lisäksi kumppaneilla oli omat erikseen sovitut uusien palveluiden sisäiset tavoitteensa ja toteutusmuodot. Tällä toimenpiteellä haluttiin varmistaa se, että jokainen kumppani pääsisi kehittämään palvelua sekä sisällöllisesti että toiminnallisesti juuri omien asiakastarpeidensa mukaisella tavalla. Molemmille toimintalinjoille asetettiin kolme vaihetta, joiden ajateltiin kulkevan samanaikaisesti. Molemmille toimintalinjoille nimettiin omat vastuuhenkilöt, hankesuunnittelijat. Toimintalinjat nimettiin projektiryhmiksi; projektiryhmä 1 - Mobiilivinkin valtakunnallistaminen ja sisällöt sekä projektiryhmä 2 tietojärjestelmän kehittäminen. Projektiryhmien jäseninä toimivat kumppanijärjestöjen ja omistajajärjestön edustajat sekä kokemusasiantuntija. 3 Valtakunnallinen Mobiilivinkki Keskeinen tavoite oli kehittää tuolloin vain pääkaupunkiseudulla toimiva Mobiilivinkki valtakunnalliseksi. Tärkeäksi nähtiin se, että palvelun kehittämisessä huomioitaisiin paikalliset tarpeet ympäri Suomea. Muina tavoitteina oli luoda uusia työkaluja haittojenvähentämistyöhön. Mahdollisiksi uusiksi menetelmiksi nimettiin etsivän työn elementti, joissa palveluja tarjotaan kiinteiden pisteiden ulkopuolelle. Erilaiset interaktiiviset menetelmät, kuten chat-keskustelut ja asiakkaiden palautteenantomahdollisuus nousivat asioiksi, joita olisi tarpeellista selvittää sekä mahdollisesti kehittää myös mobiililaitteilla toimiviksi. Myös akuutit kohderyhmäpalvelut muun muassa uutiset erityisille kohderyhmille ja vaarailmoitukset nousivat kehitettävien palveluiden listalle. Toteutus eteni vaiheittain. Ensimmäisessä vaiheessa määriteltiin toiminnan sisällöt, palvelut ja uudet menetelmät. Toisessa vaiheessa rakennettiin, testattiin ja otettiin käyttöön aiemmin suunnitellut tuotteet. Kolmas vaihe oli ylläpidon valmisteluvaihe. 3.1 Projektityöskentely Projektityöskentely muodosti kumppanuushankkeen perustyön pohjan. Syksystä 2009 alkaen toimineet projektiryhmät työstivät sisältöjä, suunnittelivat Mobiilivinkin valtakunnallistamista ja kehittivät Mobiiliapu-järjestelmää. Projektiryhmä 1, Mobiilivinkki -ryhmä vastasi palvelun valtakunnallistamisesta ja sisältötuotannosta. Projektiryhmä muodostui kumppanijärjestöjen työntekijöistä ja niihin kuuluivat Pro-tukipiste ry:ltä Erja Aalto, Hiv-tukikeskukselta Marja Pakarinen, Sami Tuunainen ja Johanna Ylitalo, Diakonissalaitokselta Tuuli Bernard ja Marika Romppanen, Suomen Lumme ry:ltä Sami Henttonen sekä A-klinikkasäätiön Helsingin Vinkistä Mika Mikkonen ja Espoon Vinkistä Aino Rukkila sekä keväällä 2012 KRIS- Helsingistä Janne Kankainen ja Vailla vakinaista asuntoa ry:ltä (VVA) Jussi Lehtonen. EOPH:lta ja myöhemmin EHYT ry:ltä projektiryhmään osallistuivat työntekijät Kim Kannussaari, Kirsi Söderlund, Petri Keskinen ja Meri Marjamaa. Projektiryhmän vetäjänä toimi Mobiiliapu-hankkeen suunnittelija Karita Niittymäki. Tietojärjestelmän kehittämisestä vastanneesta projektiryhmä 2:sta on tarkemmin kappaleessa Yhteinen viestijärjestelmä. Vuoden 2012 syksyllä projektiryhmät yhdistyivät. Projektiryhmät kokoontuivat yhdessä syksyn 2012 ja kevään 2013 aikana. Hankkeen yhteinen kehittäminen päätettiin kesällä 2013, jolloin oli viimeinen yhteinen projektiryhmä. 3.2 Mobiilivinkin sisällöt Projektiryhmä läpikävi kaikki vanhassa tietojärjestelmässä olleet Mobiilivinkin sisältöviestit. Järjestelmässä oli noin 300 hakusanaa hankkeen alussa. Kaikki vanhat hakusanat ja sisällöt päivitettiin kohta kohdalta. Sisältöjä muokattiin, yhdisteltiin ja luotiin uusia. Hankkeen edetessä hakusanoja ja sisältöjä on työstetty lisää. Syksyllä 2013 hakusanoja oli järjestelmässä yli 2000 kappaletta. Mobiilivinkin sisältökategorioiden teemat muotoutuivat hankkeen aikana seuraaviksi; Huumaus- ja lääkeaineet, lastensuojelu, pistäminen ja käyttäminen, seksuaaliterveys, taudit ja sairaudet (joka sisältää alakategoriat; komplikaatiot, mielenterveys ja infektiot) sekä yhteystiedot. Kategoriat luotiin alun perin helpottamaan sisältöviestien hallinnointia. Kun älypuhelimien sovellusversiot otettiin käyttöön, kategoriat palvelivat palvelun käyttäjiäkin. Kategorioiden avulla käyttäjä löytää helposti etsimänsä tiedon. Hakusanojen sisältöjen tuottamiseen luotiin kaavat. Tietyn kategorian alla olevista hakusanoista löytyvät samat tiedot, esimerkiksi huumaus- ja lääkeaine sisällöistä löytyvät ko. aineen käyttöön liittyvät riskit, vieroitusoireet, yhteiskäyttöön liittyvät ongelmat sekä yliannostusvaara. Taudit ja sairaudet -kategorian hakusanoista löytyvät oireet, hoito, jälkihoito ja ennaltaehkäisy. Sisältökaavojen mukaan uusia sisältöjä on vastaisuudessakin helppo luoda. Hakusanoja työstivät kaikki projektiryhmäläiset oman osaamis- ja ammattialan mukaan. Hakusanojen sisällöt tuotettiin moniammatillisessa työryhmässä, jossa oli mukana sairaanhoitajia, terveydenhoitajia, farmaseutti, sosionomeja, kätilö, kokemusasiantuntija ja lääkäreitä. Mobiilivinkki palvelulle myönnettiin Terveyden ja hyvinvoinnin laitoksen, THL, Hyvä Käytäntö maininta 2011 jolloin se julkaistiin heidän www-sivuillaan Sosiaaliportissa. 3.3 Valtakunnallistaminen Mobiilivinkki -tekstiviestipalvelu oli lähtökohtana Mobiiliapu-hankkeelle. Ympäri vuorokauden, 18182 numerossa toimiva Mobiilivinkki -tekstiviestipalvelu oli Elämä On Parasta Huumetta ry:n, A-klinikkasäätiön ja Helsingin Diakonissalaitoksen yhteistyöllä tuottama palvelu haittoja vähentävästä tiedosta. Palvelu oli suunnattu terveysneuvontapisteiden asiakkaille, jotka pääsääntöisesti käyttivät ruiskuhuumeita. Asiakkaat voivat hakea palvelusta tietoa ja neuvoa mm. päihteistä, niiden haittavaikutuksista se päihdepalveluista. Tekstiviestipalvelua oli muutaman vuoden ajan markkinoitu ja käytetty vain pääkaupunkiseudulla. Hankkeen yksi tavoitteista oli valtakunnallistaa Mobiilivinkki -palvelu muualle Suomeen, muiden terveysneuvontapisteiden asiakkaiden ja henkilöstöjen käyttöön. Tavoitteena oli juurruttaa Mobiilivinkki -palvelu myös A-klinikoille sekä terveysasemille. Keväästä 2010 alkaen Mobiilivinkkiä tehtiin tunnetuksi kaikkiin Suomen terveysneuvontapisteisiin (32 30 Mobiiliapu-hanke, loppuraportti Hankeryhmän raportti Hankeryhmän raportti Mobiiliapu-hanke, loppuraportti 31

toimipistettä). Terveysneuvontapisteisiin jalkauduttiin esittelemään Mobiilivinkkiä. Terveysneuvontapisteiden henkilöstö sai Mobiilivinkki koskevan tiedon lisäksi julisteita ja esitteitä käyttöönsä asiakastyön tueksi. Asiakkaiden ja henkilöstön käyttöön listattiin myös kaikki Mobiilivinkin hakusanat. Hakusanalistat auttoivat hahmottamaan Mobiilivinkin laajuutta ja sieltä saatavan tiedon määrää. Terveysneuvontapisteiden henkilöstöön pidettiin yhteyttä koko hankkeen ajan. Henkilöstölle lähetettiin 3 4 kertaa vuodessa sähköpostia uusista Mobiilivinkki -materiaaleista (julisteet, esitteet, Mobiiliapu-rasia), ajankohtaisista asioista sekä päivitetyistä sisällöistä ja uusista hakusanoista. Terveysneuvontapisteet palvelevat Suomessa ruiskuhuumeita käyttäviä asiakkaita. Palvelupisteitä ei kuitenkaan ole jokaisessa kaupungissa ja kunnassa. Mobiilivinkkiä markkinoitiin tällaisilla alueilla päihde- ja A-klinikoilla. Henkilöstöille tarjottiin vastaavat tietopaketit Mobiilivinkistä kuin terveysneuvontapisteiden henkilöstöillekin. Mobiilivinkkiä tehtiin tutuksi myös pääkaupunkiseudulla nuorisoasemilla, Helsingin kaupungin lähityössä sekä asunnottomien sosiaalipalveluissa. Helsingin Diakonia-ammattikorkeakoulun ja Metropolian kanssa aloitettiin yhteistyö vuonna 2011. Mobiilivinkistä käytiin pitämässä oppitunteja sosionomi (amk)-, sairaanhoitaja-, terveydenhoitaja- ja kätilöopiskelijoille. Myös Omniassa Mobiilivinkkiä tehtiin tutuksi päihdetyöhön erikoistuville opiskelijoille. Valtakunnallistamista tehtiin myös erilaisten materiaalipostitusten avulla. Apteekkariliiton omistaman Oy Medifon Ab:n kautta lähetettiin apteekkeihin eri puolelle Suomea taskuesitteitä ruiskujen ja neulojen päivystyspakkauksissa vuonna 2011. Suomen kaikkiin terveyskeskuksiin (n. 200) lähettiin Mobiilivinkki -julisteet ja taskuesitteitä syksyllä 2012. Esitteitä on lähetetty pyynnöstä esimerkiksi Lahden seurakuntatyöhön. Materiaaleja on jaettu myös erilaisilla asiantuntijapäivillä, seminaareissa ja messuilla sosiaali- ja terveysalan ammattilaisille ja opiskelijoille. Puolueeton, ulkopuolinen tutkija, VTM Satu Kaleva, palkattiin keväällä 2010 kartoittamaan Suomen terveysneuvontapisteiden asiakkaiden mielipiteitä Mobiilivinkki tekstiviestipalvelusta. Tutkimuksen avulla haluttiin selvittää, kuinka paljon terveysneuvontapisteiden asiakkaat käyttävät Mobiilivinkkiä, kokevatko he palvelun helppokäyttöisenä, minkälaista tietoa he sen avulla hakevat, saavatko he tarvitsemansa tiedon, luottavatko he palvelun tietosuojatasoon, kuinka paljon asiakkaat käyttävät kännykkää tiedonhaussa, onko heillä useita kännyköitä ja mitä muita tiedonhakuvälineitä he käyttävät. Tutkimuksen tulokset julkaistiin nimellä Tietoa ja neuvontaa: Missä Vinkki? Miten toimin? -tutkimus Mobiilivinkki -tekstiviestipalvelun käytöstä. Tuloksista nousi esiin mm. palvelun helppokäyttöisyys, viestien ymmärrettävyys ja anonyymius. Palveluun toivottiin lisää yhteystietoja, tietoja aineista ja niiden vaikutuksista, ohjeita ongelma- ja hätätilanteissa toimimisesta sekä palveluohjausta. Tutkimuksesta saatua tietoa käytettiin hyväksi palvelun sisällön kehittämisessä. 3.4 Pohjois-Karjalan ammattiopiston, Sataedun ja Maalariammattikoulun pilotointi (numero 18183) Mobiiliapu-hankkeen käytössä oli kolme lyhytnumeroa. Mobiilivinkki toimi numerossa 18182. Rikosuhripäivystyksen numero oli 18184. Numeron 18183 sisältöjä suunniteltiin alustavasti hankkeessa. Yksi suunnitelma oli luoda numeroon 18183 nuorille suunnattua ehkäisevää tietoa mm. päihteistä. Tätä varten Mobiilivinkki -numeron sisältöjä testattiin ammattikouluikäisillä nuorilla aikuisilla Helsingissä, Harjavallassa ja Lieksassa. Pilotoinnin tuloksena todettiin, ettei hankkeen aikana ole mahdollisuutta toteuttaa numeron 18183 sisältöjä. Sisällöt olisivat muodostuneet laajoiksi, eikä resursseja sisältöjen ammatilliseen ja monipuoliseen työstämiseen ollut. Todettiin, että mahdollinen sisältöjen toteutus tulisi tuottaa monien eri yhteistyökumppaneiden kanssa ja tämä vaatisi uutta projektia. Pilotoinnin tuloksena EHYT ry:n AMIS-työ sai Pohjois-Karjalan ammattiopiston Lieksan koulusta pilottikoulun omaan ammattikoulujen kehittämistyöhönsä. 3.5 Naiskampanja Hanke osallistui huhtikuussa 2011 IHRA:an (International Harm Reduction Association), Kansainväliseen haittojenvähentämiskonferenssiin. Konferenssien seminaariesitysten ja hankkeen yhteistyökumppaneiden kesken käytyjen keskustelujen pohjalta syntyi Mobiiliapu-hankkeen Naiskampanja. Naistyölle katsottiin olevan tarvetta, sillä huumeita käyttävien naisten tiedettiin IHRA:ssakin kuultujen asiantuntijoiden puheenvuorojen perusteella kantavan kaksoisstigmaa. Huumeidenkäytön, naiseuden ja varsinkin äitiyden yhdistäminen samaan henkilöön tuntuu olevan kaikkialla maailmassa vaikea dilemma, johon haluttiin etsiä toimivia ratkaisuja. Kampanjaan osallistui hankekumppaneiden lisäksi Omaiset Huumetyön tukena ry:n Verna-hanke. Naistyö tuotti Mobiilivinkkiin mm. lastensuojelun hakusanoja ja sisältöjä. Kampanja toteutti keväällä 2012 Naistenpäivän tapahtuman, johon osallistui sosiaali- ja terveysalan toimijoita, alan opiskelijoita ja kokemusasiantuntijoita. Päivän aikana näyttelijä Mi Grölund esitti monologin naiseuden monista rooleista ja hankepäällikköä haastateltiin Radio Suomen Ajantasa-ohjelmassa. Naisille toteutettiin myös oma Mobiilivinkin esite. Tapahtuman jälkeen kampanjan jatkamiseen ei enää riittänyt resursseja. Kaikkien osapuolten mukaan yhteiselle naistyölle olisi ollut tarvetta, mutta työn jatko kaatui resurssipulaan ja koordinointiongelmiin. Järjestöt kuitenkin jatkavat naistyötä omissa foorumeissaan. 3.6 Mobiiliapu ja haittoja vähentävä työ Mobiiliapu-hankkeen tavoitteena oli omalta osaltaan kehittää haittoja vähentävää työtä. Hankkeen aikana päivitettiin ja luotiin uusia Mobiilivinkki -sisältöjä, toteutettiin Mobiiliapu-rasia (2012) terveysneuvontapisteiden asiakkaille jaettavaksi, pidettiin puheenvuoro valtakunnallisilla Terveysneuvontapäivillä (2011) ja toteutettiin yhteistyössä Suomen Lumme ry:n ja Helsingin Vinkin kanssa turvallisemmasta aineiden pistämisestä pistosvideo (2013). Hankkeen aikana Mobiilivinkistä ja Mobiiliapu-palvelusta kerrottiin myös Lumme ry:n tuottamassa Veturi-lehdessä kolmessa eri numerossa. Mobiilivinkin hakusanojen määrä lisääntyi hankkeen aikana seitsenkertaiseksi. Mobiilivinkin toimivuudesta ja tarkoituksenmukaisuudesta tehtiin hankkeen aikana useita kyselyitä palvelun käyttäjille. Tulosten perusteella palvelun hakusanoja ja sisältöjä ajantasaistettiin. Vuoden 2011 Terveysneuvontapäivillä Mobiiliapu piti puheenvuoron Mobiilivinkki -tekstiviestipalvelusta. Haittoja vähentävään työhön yhdistetään usein ruiskujen ja neulojen vaihto sekä valitettavana lisänä käytettyjen välineiden jättäminen yleisille paikoille. Mobiiliapu-hanke halusi tarjota ruisku- ja neulaongelmaan oman ratkaisunsa. Hanke työsti Mobiiliapu-rasian. Rasia sisälsi hygieniatarvikkeita. Tyhjänä rasiaa voi käyttää käytettyjen pistosvälineiden väliaikaisena säilytyspaikkana. Mobiiliapurasioita jaettiin vuoden 2012 Terveysneuvontapäivillä terveysneuvontapisteiden työntekijöille, jotka jakoivat rasioita toimipisteissään asiakkaille. Rasioita toimitettiin myöhemminkin terveysneuvontapisteisiin ympäri Suomen. Rasia sai asiakkailta pääsääntöisesti erittäin hyvää palautetta. Mobiiliapu-hanke alkoi työstää pistosvideota yhdessä A-klinikkasäätiön ja Suomen Lumme ry:n kanssa vuonna 2012. Yhteistyöpalavereissa oli todettu, että haittoja vähentävästä työstä puuttui suomenkielinen turvallisemmasta pistämisestä kertova video. Näin pistät oikein -video saatiin valmiiksi keväällä 2013. Video on kaikkien nähtävissä ja käytettävissä mobiiliapu.fi/julkaisut -sivulla. 4 Yhteinen viestijärjestelmä Toisen toimintalinjan ja projektiryhmä 2:n keskeiseksi tavoitteeksi asetettiin eri järjestöjen välisen yhteisen viestijärjestelmän käyttöönotto, minkä lisäksi jokaisella kumppanijärjestöllä oli omat tavoitteensa suhteessa viestijärjestelmään. Toisen toimintalinjan toteutuksen ensimmäisenä vaiheena hankepäällikkö kartoitti ja määritteli yhteistyössä kumppaneiden toimijoiden kanssa viestijärjestelmään liittyvät tarpeet ja mahdollisuudet. Tarjouskilpailu alustasta ja palvelujen jakelukeskuksesta sekä palveluntarjoajien valitseminen kuuluivat myös ensimmäiseen vaiheeseen. Toinen vaihe sisälsi yhteisen viestijärjestelmän valitsemisen, pilotoinnin ja käyttöönoton. Kolmannessa vaiheessa viestijärjestelmää käytettiin aktiivisesti, tehtiin edelleen tarvittavia muutoksia, hankittiin uusia käyttäjäryhmiä ja juurrutettiin palvelun käyttöä. Viestijärjestelmän kehittämisen toimintalinjan päämääränä oli saada uusi kustannustehokas järjestelmä yhteiseen käyttöön. Tavoitteena oli kehittää yhteinen viestijärjestelmäalusta eri toimijoiden tarpeisiin, joka toimisi valtakunnallisesti eri yhdistysten palveluksessa. Näin kumppanuusjärjestöjen asiakkaat hyötyisivät tehokkaammin oman järjestönsä palveluista. Hankkeessa oli tavoitteena myös toimialan yhteistyön kehittyminen konkreettisen ja kaikkia hyödyttävän alustan kehittämisen kautta. Teknisestä kehittämisestä vastannut hankesuunnittelija Tuomo Varis aloitti työnsä syksyllä 2009. Syyskaudella 2009 keskityttiin Roottori Oy:n toimittaman Moutique -palvelujärjestelmän haltuunottoon, testaamiseen ja kehittämiseen. Hankeryhmä teki tiivistä yhteistyötä palvelujärjestelmän tuottajan yhteyshenkilöiden kanssa ja järjesti koulutuksia EOPH:n työntekijöille sekä projektiryhmille. Tavoitteena oli varmistaa kaikille järjestelmän käyttäjille niin vahva osaaminen, että kehittämistyölle oli hyvät mahdollisuudet. 32 Mobiiliapu-hanke, loppuraportti Hankeryhmän raportti Hankeryhmän raportti Mobiiliapu-hanke, loppuraportti 33

4.1 Projektiryhmät kehittävät yhteistä viestijärjestelmää Yhteisen viestijärjestelmän kehittäminen Tietojärjestelmän tuottamisen haasteita Valmiin järjestelmän käyttöönotto Järjestelmän kouluttaminen Odottamattomat tuotokset Järjestelmän kehittämisen projektiryhmä 2 kokoontui noin kerran kuukaudessa. Jokaisella kumppanilla oli oma työntekijäedustajansa projektiryhmässä. Projektiryhmässä olivat mukana hankkeen aikana puheenjohtajana Tuomo Varis, osallistujina Maarit Nyqvist ja Minna Lehtinen EOPH:sta, Minna Huovinen Pro-tukipisteestä, Tuuli Bernard Helsingin Diakonissalaitokselta, Anniina Aaltonen ja Henna Vuorento A-klinikkasäätiöstä, Ulla Seppänen Vantaan H-klinikalta sekä Hiv-tukikeskuksesta Sami Tuunainen, Jenny Tigerstedt ja Johanna Repo. Tapaamisissa keskusteltiin kumppaneiden ajankohtaisista tarpeista järjestelmän kehittämisen suhteen ja käytiin organisaatioittain läpi ajankohtaisia käyttökokemuksia ja tarpeita liittyen Mobiiliapu -hankkeen hyödyntämiseen ja kehittämiseen. Projektiryhmissä esiin tulleista kehittämistarpeista ja tarpeellisista muutoksista neuvoteltiin tämän jälkeen järjestelmän teknisen tuottajan kanssa. Projektiryhmissä pohdittiin millaisia tarpeita eri kumppaneilla on Mobiiliapu-järjestelmän palveluille, kuten ryhmäviesti- ja vertaistukiviestiryhmille. Projektiryhmässä kehitettiin palveluun myös eettisiä pelisääntöjä, jotka kirjattiin ja liitettiin sivuston yhteyteen. Myös ohjelman suojausmekanismit nousivat tärkeiksi ominaisuuksiksi. Palvelussa, jossa viestit ovat arkaluontoisia, salausmekanismit ja anonymiteetti ovat erityisessä asemassa. Järjestelmää kehitettiin kumppaneiden toiveista niin, että käyttäjät näkevät vain omat tilinsä ja vain hankeryhmä voi tarvittaessa seurata koko viestiliikennettä. Salasanojen ja tunnusten jakamista palveluun pohdittiin myös projektiryhmissä. Palvelussa näkyvät asiakkaiden puhelinnumerot joko kokonaan tai osittain osioista riippuen. Mitään muuta tietoa palvelun käyttäjistä ei jää näkyviin eikä tunnistettavaa tietoa kerätä. Salasanat ja käyttäjätunnukset palveluun ovat henkilökohtaisia. Projektiryhmän tarpeiden pohjalta syntyi myös palvelun sanakirja, jossa avattiin keskeistä terminologiaa. sanakirjassa ohjelmaan ja tietotekniikkaan liittyviä termejä avattiin niin, että kaikille muodostui yhteinen käsitys siitä, mitä eri termeillä tarkoitetaan. Ryhmä- ja vertaisviesteille etsittiin myös konkreettisia kokeiluryhmiä kumppaneiden toiminnasta. Osallistujat kokeilivat palvelua omissa organisaatioissaan erilaisissa ryhmissä ja osassa viestiryhmistä tarvittiin myös kieliversioita ja palvelua kehitettiin tältä pohjalta. Asiakassivujen kieliversiot oli tarkoitus toteuttaa ruotsin- ja englanninkielisinä. Palvelun tarvetta oli myös thain ja venäjän kielellä, mutta varsinaisia asiakassivuja näille kielelle ei alettu toteuttamaan. Pro-tukipiste ry:ssä palvelua käytettiin myös thain kielellä heidän ryhmäviestiryhmissään. Yhteistyö viestisisällöistä Mobiiliapu-hankkeen ja neuvontapuhelimesta (Elämä On Parasta Huumetta ry:n ja Helsingin Diakonissalaitoksen yhteinen päihdeneuvontapalvelu p. 0800 900 45, johon vastataan ympäri vuorokauden) vastaavan henkilökunnan kanssa aloitettiin syksyllä 2009. Mobiilivinkin, neuvontapuhelimen ja nettineuvonnan palveluilla todettiin olevan jonkin verran samoja käyttäjiä. Tekstiviestien sisältöjä hyödynnettiin netti- ja puhelinneuvonnassa. Toisaalta neuvontapalvelun henkilöstön osaamista hyödynnettiin sisältöjen kehittämisessä. Muidenkin numeroiden yhteiskäytön tarpeita mietittiin ja määriteltiin tarkemmin. Yhteiskäytön tavoitteena oli saavuttaa mahdollisimman paljon synergiaetua Elämä On Parasta Huumetta ry:n sisällä. ilmoitusportaali Hilmassa syyskuun alussa. Vaatimusmäärittelyvaiheessa toteutettiin organisaatiokohtaisesti tarvekartoituksiin perustuva toiminnallisten ja ei-toiminnallisten vaatimusten määrittely. Vaatimusmäärittely toteutettiin koko palvelun näkökulmasta. Tätä vaihetta seurasi varsinainen hankintaprosessi. Hankkeen toteutuksen toimittajan valinnassa noudatettiin julkisten hankintojen hankintamenettelyä. Hankinta toteutettiin tämän hankintasuunnitelman mukaisesti. Koko hankkeen toteutuksesta laadittiin hankintailmoitus ja tarjouspyyntö. Tavoitteena oli valita yksi toimittaja, joka vastaisi järjestelmän toteutuksesta, jatkokehityksestä ja ylläpidosta. Uudelle järjestelmälle asetettuja tavoitteita olivat muun muassa seuraavat: Järjestelmän on oltava helppokäyttöinen Järjestelmä on ennen asiakaskäyttäjien käyttöönottoa testattu niin, että siinä ei esiinny enää virheitä/häiritseviä toimintaongelmia Järjestelmän on toimittava 24 h vuorokaudessa, on asiakkaalle maksuton ja anonyymius on turvattu Järjestelmän on oltava ulkoasultaan ja rakenteeltaan selkeä ja ymmärrettävä Hankittavan järjestelmän avulla luodaan yhteinen tietojärjestelmäalusta hankkeen yhteistyökumppaneiden ja tulevien kumppaneiden käyttöön (synergiaedut) Yksinkertaiset ohjeet palveluvalikoiden käytöstä Järjestelmän on toimittava sekä sms-palvelun että internetselaimen kautta. Asiakaskäyttäjä saa molemmilla tavoilla haettua järjestelmästä yhtäläisiä tietoja/palveluita. Julkisten hankintojen sähköisessä ilmoituskanavassa Hilmassa julkaistuun tarjouspyyntöön saapui määräaikaan mennessä viisi tarjousta. Tarjouspyynnön mukaisten tarjousten keskinäisen vertailun tuloksena tarjouskilpailun voittajaksi valittiin Movila Oy. Toimittajan valintaan vaikutti se, että valittu yritys pystyi räätälöimään Mobiiliapu-hankkeelle oman järjestelmän kustannustehokkaasti. Räätälöidyssä mallissa asiakas saa omiin tarpeisiinsa rakennetun järjestelmän, jota voi muokata ja kehittää jatkossa. Sopimus laadittiin kuitenkin siten, että EOPH:lle jäi mahdollisuus vaihtaa toimittajaa hankkeen aikana. Toimittajavalinnasta vastasi hankkeen johto- ja ohjausryhmä. Yhteistyö aloitettiin joulukuun puolivälissä ensimmäisen tutustumispalaverin merkeissä. Järjestelmän kehittämiseen voimavaraksi rekrytoitiin HAAGA-HELIA ammattikorkeakoulusta ITC-alan opiskelija Jukka Hietala, joka oli työharjoittelussa alkaen 25.10.2010 loppukevääseen 2011 asti. Harjoittelija toimi hankesuunnittelija Tuomo Variksen työparina. Hänen työkuvansa ja tehtävänsä liittyivät uuden tietojärjestelmän tarjousprosessiin sekä sen kehittämiseen ja käyttöönottoon. Hietala teki opinnäytetyönsä Mobiiliapu-hankkeen uuden tietojärjestelmän hankintaprosessista työnimellä Palvelujärjestelmän hankintaprosessin suunnittelu - CASE Mobiiliapu-hanke. Opinnäytetyössä todetaan, että järjestelmän hankinta alkaa vaatimusmäärittelystä. Vaatimus itsessään on järjestelmältä haluttu tai toivottu ominaisuus. Vaatimusmäärittelydokumentti toimii Toimintojen käyttöönottoprosessi 4.2 Tietojärjestelmän tuottaminen ja sen tuottajat Mobiiliapu-palvelun tekninen kehittäminen tapahtui yhteistyössä eri toimittajien kanssa. Aivan hankkeen alussa käytettiin Elisa Oy:n Mobicus-käyttöjärjestelmää, joka kilpailutettiin jo ennen hankkeen työntekijöiden työsuhteen alkamista. Tuolloin tarjouskilpailun voitti Roottori Oy, jonka Moutique-järjestelmä otettiin käyttöön vuoden 2009 keväällä. Palvelun siirto toiselle toimittajalle aiheutti sen, että loppukäyttäjillä ei ollut mahdollisuutta palvelun käyttöön muutamaan viikkoon kesä-heinäkuun vaihteessa 2009. Seuraavana vuonna Roottori Oy fuusioitui Fonectaan, jolloin Moutique-järjestelmä muuttui vaiheittain Kontaktikone-järjestelmäksi. Vuoden 2010 ajan hankkeessa käytettiin rinnakkain sekä Moutique- että Kontaktikone- järjestelmiä, mikä projektiryhmäläisten kannalta toi vaikeuksia ja haittasi palvelun sujuvuutta. Palvelun kehittämistyö hidastui ja osa kumppaneista turhautui jatkuviin teknisiin ongelmiin. Syksyllä 2010 hankkeen johtoryhmä päätti, että tehdään uusi tarjouskilpailu, jossa haetaan räätälöityä järjestelmää. Tarjouskilpailuun osallistui viisi toimittajaa, joista valittiin Movila Oy. Kesän 2010 tärkein tavoite oli uuden tietojärjestelmäntuottajan kartoittaminen. Hankesuunnittelija Tuomo Variksen, hankepäällikkö Iina Järven ja it-palveluyritys Soforin edustajan yhteistyössä aikaansaadun tarkan tarvemäärittelyn pohjalta tehtiin tarjouspyyntö, joka julkaistiin julkisten hankintojen Suunnittelu Toiminnon/palvelun käyttöönotto Toimittajan toteutus Raportointi toiminallisuuksista Kuva 2. Toimintojen käyttöönottoprosessi. T. Varis & I. Järvi 2010. Testaus (toimittaja + asiakas) ja raportointi Testaus (kumppanit) 34 Mobiiliapu-hanke, loppuraportti Hankeryhmän raportti Hankeryhmän raportti Mobiiliapu-hanke, loppuraportti 35

ohjeena järjestelmän hankintaprosessissa ja hankintasuunnittelu käsittää lisäksi riskikartoituksen. Opinnäytetyössä käsiteltiin hankintaprosessissa mukana olevien toimijoiden, kuten ohjausryhmän ja sen sidosryhmien vuorovaikutusta eli esimerkiksi raportointia. Hankinnan organisointi on olennaisena osana hankintaprosessia. Järjestelmien hankinnalle ominaista on se, että se on käytännössä jatkuva prosessi. Kun vanha järjestelmä ei enää pysty täyttämään muuttuvien liiketoimintavaatimusten tai muiden trendien asettamia vaatimuksia, niin uuden järjestelmän hankintaa on ryhdyttävä suunnittelemaan. Vuosi 2011 alkoi tiiviillä yhteistyöllä uuden tietojärjestelmän toimittajan Movila Oy:n edustajien kanssa. Alkuvuosi työstettiin järjestelmän käyttöliittymäkuvia säännöllisissä palavereissa. Hankeryhmään palkattiin EOPH:n sisältä verkkopedagogi Timo Mulari osa-aikaiseksi työntekijäksi 1.1. 17.4.2011 väliseksi ajaksi. Hän oli mukana Movila-yhteistyössä ja vieraili kumppanien luona opastamassa ja rohkaisemassa ryhmäviestien käyttämiseen. Movila Oy sai valmiiksi tietojärjestelmän käyttöliittymän ja tietokantakuvauksen maalis-huhtikuun aikana. Huhtikuun lopulla saatiin testattavaksi myös tietojärjestelmän ensimmäinen palvelu nimeltään Hakusanapalvelu. Koodausvaiheeseen uusi tietojärjestelmä saatiin elokuussa. Koodausvaiheen päätyttyä keskityttiin käyttöliittymän tilaan ja suunniteltiin sekä toteutettiin ensimmäinen pilotointi EOPH:n sisällä. Myös kumppanien edustajat osallistuivat pilotointiin ja heille järjestettiin koulutuspäiviä. Pilotoinnista saatujen kehitysehdotusten pohjalta tehtiin tarvittavia muutoksi järjestelmän toiminnallisuuksiin. Vuoden 2011 loppupuolella Mobiiliapu-tietojärjestelmä saatiin sovitun aikataulun mukaisesti valmiiksi ja hyväksyttiin johtoryhmässä. Asiakkaille palvelu julkaistiin osoitteessa www.mobiiliapu.fi ja hankkeen sivut siirrettiin osoitteeseen www.mobiiliapuhanke. fi. Hyväksymisasiakirjan allekirjoittamisen jälkeen Movila Oy:ssä päästiin siirtymään tilattujen Android- ja ios-sovellusten tuottamiseen. 4.3 Kohti valmista järjestelmää Järjestelmä siirtyi EHYT ry:n omistukseen järjestöjen yhdistymisen yhteydessä tammikuussa 2012. Vuoden alussa Movila Oy:n räätälöimä Mobiiliapu-järjestelmä saatiin valmiiksi ja virallinen julkistamispäivä oli 20.1.2012. Mobiiliapu-sovellukset Android- ja ios-sarjan puhelimiin julkaistiin helmikuun lopussa. Mobiiliapu-palvelun kuvausta työstettiin myös REA-pilottityökalun avulla ja se siirrettiin Innokylän, Suomen hyvinvointi- ja terveysalan toimijoiden avoin ja edistyksellinen innovaatioyhteisö, kehittämisympäristöön 2012. Vuoden 2012 aikana mukaan järjestelmää käyttämään tuli uusia yhdistyksiä. Mukaan tulleet uudet kumppanit ottivat käyttöönsä jo lähes valmiit työkalut sisäiseen ja ulkoiseen ryhmäviestintään. Yleisimmin käyttöön otettiin kyselytyökalu sekä ryhmä- ja vertaistukiviestit. Vuoden 2012 aikana palvelun ottivat käyttöönsä seuraavat uudet yhdistykset: KRIS-Helsinki, VVA ry, Omaiset Huumetyön tukena ry, Eläkeliitto, Kasvatus- ja perheneuvontaliitto, Nuorisoasuntoliiton asunnottomuuden ehkäisyhanke, YAD ry ja Uniliitto ry. Osa uusista kumppaneista halusi olla mukana kehittämässä järjestelmää ja sitä räätälöitiin heidän tarpeisiinsa. Oman haasteensa toi järjestelmän kehittämisestä vastanneen Tuomo Variksen siirtyminen pois hankkeesta. Tilalle rekrytointiin uusi työntekijä hankesuunnittelija Marjut Helin, joka vastaisi järjestelmän kouluttamisesta uusille mukaan tulleille kumppaneille. Hankkeen käytössä oli myös EHYT ry:n verkkopedagogi Minna Lehtinen, jonka työpanos oli erityisesti kouluttamisessa ja järjestelmän käyttöoppaan laatimisessa. Viimeisen hankevuoden 2013 aikana Mobiiliapu-palvelu laajeni kattamaan hakusanapalvelun, ryhmä- ja vertaistukiviestit, kyselyt, palautteen, muistutusviestin ja tsemppiviestin. Toimintaan tulivat uusiksi käyttäjiksi Mikkelin A-klinikka, Tampereen seudun nuorisoasunnot ry. ja Lapin ensi- ja turvakoti ry. Rovaniemeltä. Vuoden 2013 keväällä järjestelmä otettiin käyttöön myös HDL:n päiväkeskuksissa, Stoorissa ja Sallissa, asiakkaiden kanssa tehtävään ryhmäviestintään ja palautteen keräämiseen. Lisäksi alkukesästä palveluun liittyi mukaan vielä ruotsinkielinen toimija Psykosociala förbundet rf. Heidän kouluttajanaan toimi EHYT ry:n verkkopedagogi Minna Lehtinen. Vuoden 2013 elokuussa järjestelmässä oli yhteensä 167 käyttäjätunnusta. Käyttäjätunnuksiin luotiin automaattinen deaktivointi-toiminto, joka lähettää käyttäjälle muistutustekstiviestin, mikäli hän ei ole käyttänyt tunnuksiaan kolmeen kuukauteen. Tunnukset poistuvat myös automaattisesti puolen vuoden jälkeen, jos niitä ei ole käytetty. Viimeisen hankevuoden ajan osa-aikaisena työntekijänä hankkeen kehittämistyössä toimi verkkopedagogi Liisa Heikinheimo EHYT ry:n Internet- ja mobiilityön yksiköstä. Asiakassivut uudistettiin yhdessä mainostoimisto Heydayn kanssa ja uudet sivut julkistettiin huhtikuussa 2013. Uudet asiakassivut tehtiin käyttäjäystävällisiksi ja vuorovaikutteisiksi. Sivuilla jaettiin tietoa sekä asiakkaille että mukaan mahdollisesti tuleville uusille palvelun tarjoajille. Uudistuneeseen sivustoon yhdistettiin aikaisempi hankesivusto ja liitettiin kirjautumislinkki myös tuotantoympäristöön. Myös sovellusperhe täydentyi, kun Mobiiliapu-sovellus julkaistiin Windows-versiona kesäkuussa 2013. Kehittämistyössä saavutettiin valmis järjestelmä, jota sosiaali- ja terveysalan toimijat voivat hyödyntää. Kuva 3. Mobiiliapu-palvelu kokonaisuutena Kehitystyö jatkui vielä uusien mukaan tulleiden yhdistysten kanssa alkuvuonna 2013. Kaiken kaikkiaan saavutettiin kattava kokonaisuus erilaisia tekstiviestillä toimivia palveluja peruspuhelimiin ja kaksi älypuhelinsovellusta. Järjestelmää on testattu niin, että siinä ei esiinny enää virheitä tai häiritseviä toimintaongelmia. Hankkeen viimeisenä vuonna saatiin aikaan myös kirjalliset ohjeet järjestelmän käyttöön. Järjestelmään tuli useita mukana olevien yhdistysten viestintää hyödyttäviä ominaisuuksia. Ryhmäviestit toimivat hyvin yksisuuntaiseen tiedottamiseen yhdeltä monelle ja vertaistukiviestissä viestiin voi vastata joko kaikille tai vain yhdelle ryhmän jäsenelle. Ryhmäviesteihin kehitettiin erilaisia rajoitteita ja ajastuksia, joita voi ottaa käyttöön tarvittaessa. Myös tsemppiviestimahdollisuus, jossa mukaan tsemppiryhmään liittyvä saa kaikki haluamansa viestit takautuvasti toteutettiin. Tsemppiviesti kehitettiin Tipaton tammikuu -kampanjasta saadun hyvän palautteen pohjalta. Keväällä kehitettiin vielä ajastettava muistutusviesti, jossa voi ajastaa asiakkaalle tiedon tulevasta seuraavasta tapaamisajasta jo edellisen käynnin päätteeksi. Tarve tähän palveluun tuli Hiv-tukikeskuksesta. Ryhmäviesti tuli näin ollen yhteiseksi viestimuodoksi, jonka alla oli mahdollista valita tavallinen ryhmäviesti, tsemppiviesti tai muistutusviesti. Vertaistukiviesti on viestimuoto, jossa viestiin voi vastata. Vertaistukiviesti on tarkoitettu vertaisryhmätoimintaan ja ryhmiin voi liittyä ohjaajan kautta. Viestiin voi vastata joko koko ryhmälle tai vain yhdelle ryhmänjäsenelle. Viestiin vastaaminen edellyttää nimimerkin käyttöä, jotka ohjaaja voi lisätä liittäessään ryhmäläisen mukaan. Vertaistukiviesteihin kehitettiin erilaisia rajoittamisominaisuuksia ja viestejä voi myös ajastaa lähtemään tiettynä aikana. Kyselytyökalu, jossa asiakas voi vastata erilaisin vaihtoehdoin tai avoimella palautteella on kätevä tiedonkeruun ja palautteen annon väline. Kyselytyökalu toimii niin, että asiakas lähettää annetun hakusanan ja saa sitten puhelimeensa kyselyn. Vastaukset voi viedä ohjelmassa suoraan Excel-muotoon. Kyselyä voi käyttää erilaisissa koulutuksissa ja tapahtumissa. Kyselytyökalua voi käyttää myös mainiosti tsemppiviestin ohella kannustamassa esimerkiksi tupakoinnin lopettamisryhmissä. Keväällä ja kesällä 2013 nuorisotoimi Nokialta ja vapaa-aikatoimi Aurasta kokeilivat tsemppiviestiä yhteistyössä Mobiiliapu-hankkeen työntekijöiden kanssa toteutetuissa tupakoinnin lopettamisryhmissä. Näiden ominaisuuksien lisäksi viimeisenä vuonna kehitettiin kysy-vastaa-palvelua sekä yksinkertaista palaute-palvelua. Palaute-palvelussa voidaan antaa suoraan yhdellä tekstiviestillä haluttu palaute ja se tallentuu järjestelmään. Palaute on hyvä työkalu esimerkiksi tilaustietojen tai tuotepalautteen keräämisessä, jossa yhden viestin pituinen palaute riittää. Kysy-vastaa-ominaisuus toimii tekstiviestillä ja on nopea käyttää. Asiakas esittää kysymyksen tekstiviestillä ja ohjaa kysymyksen haluamalleen vastaajataholle liittämällä viestin alkuun vastaajalle sovitun hakusanan, esim. EHYTKYSY. Kysymys ohjautuu vastaajatahon vastuuhenkilön sähköpostiin. Kun vastuuhenkilö on vastannut kysymykseen, järjestelmä lähettää vastauksen kysyjän puhelimeen. Lähtökohta palvelun kehittämiseen tuli hankkeen kumppaneilta. Kysy-vastaa-palvelun käyttöönotto jäi hankkeen aikana vähäiseksi, mutta kumppaneilla oli kasvavaa 36 Mobiiliapu-hanke, loppuraportti Hankeryhmän raportti Hankeryhmän raportti Mobiiliapu-hanke, loppuraportti 37

kiinnostusta palveluun. Palvelun kehittäminen on yksi tulevaisuuden haasteista. Projektissa mukana olleet ja uudet kumppanit käyttivät Mobiiliapu-palvelua vaihtelevasti. Vanhat kumppanit saattoivat tuntea matkaväsymystä, kun taas uudet kumppanit saivat käyttöönsä lähes valmiin järjestelmän, jota käyttää. Juurruttaminen EHYT ry:n sisällä toteutui, ja järjestelmää käytettiin hankkeen loppuun asti EHYT ry:ssä mm. Internet- ja mobiilityössä ja koulutyössä ryhmäviestinnässä sekä palautteiden keräämisessä kyselyjen avulla. Koulutyössä kysely oli palautteen keruun väline Hubu -tuntien jälkeen. Hubu -tunneilla oppilaiden kanssa keskusteltiin päihteisiin liittyvistä asioista ja he saivat antaa palautetta tunneista kyselyn avulla. EHYT ry:n akatemioista, kuten Kannabisakatemiasta, kerättiin palautetta tapahtuman käytännön järjestelyistä ja ohjelman sisällöstä. Peliakatemiassa Pelitaito-projekti keräsi palaute-työkalun avulla Teema-lehden tilaamisesta kiinnostuneiden yhteystietoja. Nuorten kanssa verkossa toimivat sosiaalisen median ryhmät käyttivät ryhmäviestiä tiedottaakseen ajankohtaisista aiheista. Walkers-Hubu-bussin toiminnassa ryhmäviestillä tiedotettiin alueen nuoria ja nuorisotyöntekijöitä bussiin liittyvistä asioista. Elokolo-toiminnassa ryhmäviestillä tiedotettiin tapahtumista ja ajankohtaisista asioista. Ehkäisevän päihdetyön viikolla 5.-11.11.2012 tarjottiin kansalaisille mahdollisuus osallistua viikon teemaan Mitä onni on tekstiviestikyselyn avulla. Vastaamalla kyselyyn ja kertomalla omia ajatuksiaan arjen onnellisuutta tuottavista asioista pääsi vaikuttamaan sekä halutessaan osallistumaan ehkäisevän päihdetyön viikon palkintojen arvontaan. Hankkeen kahden viimeisen vuoden aikana järjestelmän käyttö lisääntyi huomattavasti ja siihen tehtiin vielä pieniä muutoksia ja lisäyksiä käyttökokemusten pohjalta saatujen kommenttien perusteella. Haasteena tuntuikin olevan se, milloin on oikea aika todeta järjestelmän kehittämisen päättäminen. Toiminnallisuuksiin voisi jatkuvasti tehdä muutoksia ja tekniikka antaa siihen myös mahdollisuuden, mutta hankkeen resurssit tulevat vastaan - aika ja raha loppuvat. Kehittämisehdotukset on kirjattu talteen ja niitä hyödyntämällä on tulevaisuudessakin mahdollista kehittää järjestelmää edelleen hankkeen päättymisestä huolimatta.. 4.4 Kouluttaminen järjestelmän käyttöön Onnistuneen järjestelmän käytön tärkeä osa-alue on kouluttaminen. Uuteen järjestelmään on oltava mahdollisuus saada käyttökoulutus, jotta sitä voi optimaalisesti hyödyntää. Mobiiliapu-hankkeessa koulutuksesta vastasivat hankesuunnittelijat Tuomo Varis ja Karita Niittymäki, hankepäällikkö Iina Järvi sekä hankkeen loppuaikoina verkkopedagogi Minna Lehtinen ja hankesuunnittelija Marjut Helin. Järjestelmän käytöstä tehtiin yksityiskohtainen käyttöopas, jota jaettiin kumppaneille ja käytettiin apuna koulutustilaisuuksissa. Ennen koulutusta yhdistykset olivat tutustuneet järjestelmän eettisiin pelisääntöihin ja allekirjoittaneet käyttöönottosopimuksen hankepäällikön kanssa. Koulutusta ennen käyttäjille luotiin järjestelmään tunnukset, joilla he pääsivät tuotantoympäristöön. Yhdessä kouluttavien kanssa sovittiin koulutusajankohta ja tarpeellinen laitteisto. Usein koulutus tapahtui paikanpäällä koulutettavassa yhdistyksessä. Hankeryhmäläiset kiersivät tarpeen mukaan valtakunnallisesti kouluttamassa järjestöjä. Esitysmateriaalia muokattiin ennen koulutusta, jotta se vastasi yhdistyksen tarpeita. Ennakkoon pyrittiin siihen, että koulutuksiin osallistujilla olisi jo valmiita käyttökohteita. Koulutuksia järjestettiin myös EHYT ry:n sisällä juurruttaen toimintaa ja siirtäen osaamista yhdistyksen sisällä. Koulutuksista kerättiin myös jonkin verran palautetta omalla tekstiviestikyselytyökalulla. Palautteiden perusteella koulutuksia pyrittiin selkeyttämään ja ymmärryttävyyttä helpottamaan. Uuden järjestelmän käytön oppimiseen vaikuttivat monet asiat, kuten yleensä eri tietoteknisten työkalujen hallinta. Oppimateriaalin ja selkeiden diaesitysten pohjalta aihetta avattiin niin, että mahdollisimman monen olisi helppo oppia järjestelmä ilman pohjatietoja ja kaikilta oppimisen tasoilta. Järjestöissä alettiin yleensä käyttää järjestelmää koulutuksen jälkeen, mutta oli myös tapauksia, joissa järjestelmää ei lähdetty käyttämään aktiivisesti, vaikka koulutus osallistujien palautteen pohjalta oli onnistunut. 4.5 Mobiiliapu OttoMitta Kokonaan uuden polun kehittämistyölle avasi yhdessä Ehkäisevä päihdetyö EHYT ry:n aikuistyön kanssa suunniteltu älypuhelinsovellus oman alkoholin käytön seurantaan ja hallintaan. Sovellus kehitettiin aikuistyön tarpeisiin Mobiiliapu-hankkeen ja Movilan yhteistyönä. Kohderyhmänä tällä sovelluksella oli koko aikuisväestö, ja erityisesti ne, jotka ovat kiinnostuneita terveyden edistämisestä sekä oman alkoholin käytön seuraamisesta. Älypuhelinsovellus sai nimekseen Mobiiliapu OttoMitta, ja se julkaistiin ios- ja Android-järjestelmiin tammikuussa sekä Windows puhelimiin kesäkuussa 2013. Mobiiliapu OttoMitta on tarkoitettu alkoholinkäytön riskien tunnistamiseen sekä omaan terveyteen vaikuttavien elämäntapamuutosten tueksi. OttoMitan käyttö on maksutonta ja sovellukseen tallennetut tiedot näkyvät vain käyttäjälle itselleen. Sovellukseen syötetään käyttäjän ikä, paino ja sukupuoli. Tämän jälkeen käyttäjä merkitsee alkoholia nauttiessaan OttoMittaan Kuva 4. Mobiiliapu ja OttoMitta sovellukset alkoholiannoksen tiedot, kuten juoman laadun, määrän ja hinnan. OttoMitta laskee näiden perusteella arvion käyttäjän alkoholiin kuluttamasta rahasta, veren alkoholipitoisuudesta sekä siitä, kuinka kauan alkoholin palaminen elimistössä kestää. Tietojen jäädessä sovellukseen, voi OttoMittaa hyödyntää myös pitkäaikaisempaan alkoholinkäytön seurantaan. OttoMittaa markkinoitiin Kesäkunto-kampanjan avulla kesällä 2013. Yhteistyössä MiniMoi sunmailin kanssa toteutetussa kampanjassa levitettiin Kesäkunnon salaisuus kortteja yli 200 toimipisteessä muun muassa ravintoloissa, kahviloissa ja baareissa ympäri Suomen. Postikorttien sisältönä kerrottiin OttoMitasta, sen käyttötarkoituksesta ja hyödyistä oman alkoholin käytön hallinnassa. Kesän kampanjan tuloksena OttoMitan latausmäärä kasvoi 500 %. OttoMittaa esiteltiin myös Alko Oy:n toimijoille, jotka kiinnostuivatkin sovelluksesta. Yhteistyöneuvottelujen tuloksena OttoMitta liitetään Alkon alkoholi & terveys sivustolle heidän www-sivuilleen. 5 Verkostot, niiden hallinta ja haasteet Mobiiliapu-hanke oli paitsi kehittämis- niin ennen kaikkea verkostohanke. Useat kumppanit toimivat kiinteässä yhteistyössä tavoitteenaan luoda palvelu, joka vastaisi sekä kumppaneiden omiin, että heidän asiakkaidensa tarpeisiin. Samalla tehtävänä oli mahdollisten uusien kumppaneiden mukaan saaminen, palvelun eri asiakasnäkökulmien huomioiminen sekä palvelun käytettävyys. Tehtävänä oli myös seurata ja hyödyntää jatkuvasti kehittyvää teknologiaa. Hankkeen alussa ohjausryhmässä tuotiin esille pelko, jonka nopeasti kehittyvä teknologia mahdollisesti toisi tullessaan. Teknologian kehittyminen otettiin huomioon, mutta sen ei haluttu hurmaavan hanketyöntekijöitä ja hämärtävän loppukäyttäjien mahdollisuutta helppoon ja nopeaan palvelun käyttöön. Ohjausryhmässä tehtiin tämän vuoksi periaatepäätös, jonka mukaan Mobiiliapu-palvelu tulee aina säilymään myös puhtaana tekstiviestipalveluna niin sanotuissa peruspuhelimissa. Teknologiaosaaminen ja -ymmärtäminen olivat hyvin vaihtelevaa tasoa kaikilla hankkeessa työskentelevillä. Hankeryhmä työstikin tämän johdosta Hankkeen sanakirjan, jonka avulla käytettyä terminologiaa suomennettiin. Sanakirjan avulla haluttiin varmistua siitä, että puhutaan samasta asiasta tiettyjä termejä käytettäessä. Viestijärjestelmän kehittämisestä vastaavan toimintalinjan hankesuunnittelija toimi myös omalta osaltaan konsulttina tietojärjestelmän tuottajan ja projektiryhmien edustajien välisessä viestinnässä. Hänen tehtävänään oli varmistaa yhteisen ymmärryksen toteutuminen teknologiaa koskevissa asioissa. Kumppanuushankkeen haasteena on toimijoiden erilaisten intressien yhteensovittaminen. Ristiriitoja ei voi välttää, mutta erilaiset näkemykset on huomioitava, niistä täytyy puhua ja ne täytyy uskaltaa käsitellä. Mobiiliapu-hankkeessa tähän haasteeseen vastattiin laatimalla hankkeelle laatukriteeristö ja mittarit, joiden 38 Mobiiliapu-hanke, loppuraportti Hankeryhmän raportti Hankeryhmän raportti Mobiiliapu-hanke, loppuraportti 39