Stadionista maailmanluokan elämyskeskukseksi Palvelujen kokemuksellisuuden kehittäminen stadion ympäristössä 25.1.2018 Dr. Teemu Moilanen Yliopettaja, palveluliiketoiminta 1
TAUSTA Elämyksellisyyden rooli kehittyneissä teollisuusmaissa kasvaa. Arvon muodostus perustuu yhä enemmän aineettomiin ominaisuuksiin sekä aineettomien sisältöjen yhdistämiseen erilaisiin fyysisiin tuotteisiin tai laitteisiin, teknologioihin tai ohjelmistoihin. Stadionit suuri markkina, jossa elämys arvonluonnin keskiössä.
Arvon muodostus muuttuu, ja perustuu yhä enemmän aineettomiin ominaisuuksiin sekä aineettomien sisältöjen yhdistämiseen erilaisiin fyysisiin tuotteisiin tai laitteisiin, teknologioihin tai ohjelmistoihin. Malli kalvopohjasta 3 10.11.2006
Sosiaalinen ulottuvuus sekä pre & after kasvussa. 4
Digitalisaatio muuttaa arvonmuodostusta. 5
TAVOITE: Kehittää metropolialueen stadioneiden kykyä tuottaa elämyksiä. Tuottaa tietoa palvelujen kokemuksellisuuden roolista arvonmuodostuksessa ja arvontuotantokyvyn johtamisessa. Miten tunnistetaan asiakkaiden kokema arvo? Miten koettua arvoa mitataan? Miten tunnistettu ja mitattu asiakkaan kokema arvo hyödynnetään elämys/palvelutuotteen kehittämisessä? Miten aineettomilla kokemuksilla ja elämyksillä luodaan arvoa tuottavaa liiketoimintaa?
AIKATAULU: 2017-12/2018 TUTKIMUSVAIHE KEHITTÄMISVAIHE Nykytila-analyysi Toimialatrendit ja benchmarking Fan engagement. Technology. Product innovation. Food. Nextmarking & Future experience mapping Kehittämis -kohteiden valinta Palvelukonseptien Palvelukonseptien kehittäminen kehittäminen Helsingin stadionalueen brändin kehittäminen Palvelukonseptien Palvelukonseptien kehittäminen kehittäminen (sis. Hki-Vantaa) Uudet viestinnän ratkaisut 2017 2018
AIKATAULU: VUOSI 2017 TUTKIMUSVAIHE Nykytila-analyysit Benchmarking. Stadion managerien käsitys nykytilasta ja kehittämiskohteista. Tapahtumajärjestäjätutkimus. Kohdestadionien pääkäyttäjäprofiilit. Stadionien kanta-asiakas appsit, SoMe & Jakamistalous tutkimus. Stadion Business & Service Foresight. Areenoiden liiketoimintaympäristö, palvelumaailmat ja asiakas- ja kulutusennusteet Kehittämis -kohteiden valinta Stadium Trends. 2017 Kevät Syksy 2017
SYKSYN TUOTOKSIA Trenditutkimus, Stadium Business & Service Foresight- raportit 9
SYKSYN TUOTOKSIA Benchmarking & nykytilaanalyysi - raportti 10
Nyt käynnissä Stadionien jory:t valitsivat kehittämiskohteet (12/2017) Palvelumuotoiluprojektien ensimmäinen aalto käynnistyi 1/2018 Ensimmäinen aalto valmistuu 5/2018 11
PALVELUMUOTOILUPROJEKTIT keväällä 2018 12
PYSÄKÖINNIN ASIAKASKOKEMUKSEN PARANTAMINEN JA WOW Hartwall Arenan pysäköintitaloon mahtuu 1200 autoa, jotka saapuvat/poistuvat 3 sisääntuloaukosta. Pysäköinti on yksi ensimmäisistä ja viimeisistä kontaktipisteistä tapahtumaan saapuvalle, ja sen merkitys ensivaikutelman luojana on suuri. Työn tavoitteena on laatia käyttäjälähtöisyyteen perustuva kehittämissuunnitelma pysäköintipalvelun käyttäjäkokemuksen parantamisesta. On erityisen tärkeää, että lopputulos saa Arenan identiteetin neljä ulottuvuutta voimakkaasti näkyviin parkin palvelussa. Malli kalvopohjasta 13 10.11.2006
DIGITAALISEN ASIAKASPOLUN KEHITTÄMINEN @ Telia5G ja @Hartwall Arena Työn tavoitteena on tuottaa uusien tapahtumakävijän asiakaspolkua parantavien digitaalisten ja/tai digitaalisia ja reaaliympäristön palveluja yhdistelevien palveluiden konseptikuvaukset.
RESTEL Kohti brändättyä asiakaskokemusta: miten tiimiesimies saa oman tiiminsä tekemään brändin eläväksi? Työn tavoitteena on laatia konseptisuunnitelma yhdestä tai useammasta uudesta palvelusta, joka auttaa Restelin tiimiesimiehiä saamaan tiiminsä tekemään brändin eläväksi asiakaskokemuksessa
TURVALLISUUS @HARTWALL ARENA Kohti brändättyä asiakaskokemusta Turvallisuuden tunne on peruskivi, jolle kaikki toiminta Hartwall Arenalla rakentuu. Turvallisuus tarkoittaa sitä, että asiakkaamme voi unohtaa koko teeman, ja keskittyä nauttimaan tapahtumasta. Luottamusta siihen, että ammattilaiset ovat varautuneet kaikkiin riskeihin. Työn tavoitteena on laatia konseptisuunnitelma yhdestä tai useammasta uudesta palvelusta, joka auttaa Hartwall Arenan tiimiesimiehiä saamaan tiiminsä tekemään brändin eläväksi asiakaskokemuksessa
Next steps Olympiastadionin palveluntuottajaverkko selviää keväällä 2018. Olympiastadionin jory valitsee kehittämiskohteet Palvelumuotoiluprojektien 2. aalto käynnistyy 8/2018 17
KIITOS Teemu Moilanen, KTT teemu.moilanen@haaga-helia.fi HAAGA-HELIA Pajuniityntie 11, 00320 Helsinki, Finland +358 405107317