3in1 laatuarviointimalli esimerkkiraportti
A. Johtaminen 1. Esimiehenä olen saannut aikaan että henkilöstö ymmärtää liiketoimintamme tarkoituksen; mitä teemme, kenelle ja miten? 2. Esimiehenä toimin yhteisten arvojemme mukaisesti ja ohjaan myös työntekijöitämme tekemään samoin. 3. Olemme määritelleet yhteisen vision ja päämäärät toiminnallemme, Esimiehenä olen varmistanut että kukin työntekijä ymmärtää ja tekee oman osuutensa niiden saavuttamiseksi ja kehittämiseksi. 4. Osallistumme aktiivisesti johtamisjärjestelmämme kehittämiseen. 5. Myötävaikutamme esimiehinä siihen, että kaikilla työntekijöillämme on hyvät ja luovasti kehittyvät toimintaolosuhteet yksikkömme tavoitteiden toteuttamiseksi. 6. Esimiehinä jaamme tehokkaasti työntekijöillemme tietoa yksikkömme toiminnasta ja kehittämisestä. 7. Esimiehinä kysymme ja kuuntelemme, mitä työntekijämme ajattelevat, ja olemme helposti työntekijöidemme tavoitettavissa. 8. Edistämme ja tuemme tasa-arvoa yksikössämme. 9. Olemme rakentavassa vuorovaikutuksessa asiakkaidemme, yhteistyökumppaniemme, yksiköllemme tärkeiden yhteisöjen ja verkostojen sekä yhteiskunnan edustajien kanssa. 10. Esimiehinä tuemme työntekijöidemme myönteistä vaikuttamista yksikkömme toiminnan kannalta tärkeiden yhteisöjen ja verkostojen kehittymiseen. 11. Annamme työntekijöillemme tunnustuksia ja palkitsemme heitä hyvistä tarpeiden ja odotusten mukaisista suorituksista ja toimintamme kehittämisestä. 12. Esimiehinä rohkaisemme työntekijöitämme kehittymään työn ja urakehityksen tarpeiden sekä odotusten mukaisesti. 13. Esimiehinä edistämme lainmukaista ja eettistä käyttäytymistä yksikkömme kaikessa toiminnassa sekä saaduissa tuloksissa. 14. Olemme yhteisesti omaksuneet yksikössämme toimintamme edellyttämät hyvän johtamisen periaatteet ja käytännöt.
B. Strateginen suunnittelu 1. Organisaatiomme hallituksen (tai vastaavan) toiminta antaa hyvät mahdollisuudet johtamisen selkeyteen, varmuuteen ja läpinäkyvyyteen sekä sidosryhmien etujen edistämiseen. 2. Vastuut ja valtuudet on selkeästi määritelty ja viestitty koko organisaatiossamme. 3. Meillä on selkeä visio tulevaisuuden toiminnastamme ja toimintaympäristöstämme. 4. Tavoitteemme ja strategiamme ovat selkeät ja realistiset sisällöltään ja aikataulultaan ja ottavat huomioon yksikkömme kaikkien sidosryhmien tarpeet ja odotukset. 5. Olemme omaksuneet yksikkömme toiminnassa ja palveluissa yhtenäisen suhtautumisen ja suuntautumisen laatuun. 6. Olemme johtaneet strategioistamme toteuttamiskelpoiset kehittämissuunnitelmat organisaatiomme kaikille tasoille konkreettisine tavoitteineen, toimenpiteineen ja tarvittavine resursseineen. 7. Otamme huomioon toimintamme sekä tavara- ja palvelutuotteidemme suunnittelussa ideoita työntekijöiltämme ja yksikkömme tärkeiltä sidosryhmiltä. 8. Otamme toimintamme suunnittelussa ja kehittämisessä huomioon ajankohtaiset lakisääteiset vaatimukset. 9. Toimintamme suunnittelua varten keräämme ja analysoimme tietoja yksikömme sisäisestä tilasta sekä toimintaympäristöstä ja ennakoimme niiden muutoskehitystä. 10. Otamme toimintamme suunnittelussa oikea-aikaisesti huomioon tarvittavat vastuut ja pätevyydet sekä resurssitarpeet kaikessa toiminnassamme. 11. Otamme huomioon toimintamme suunnittelussa taloudelliset näkökohdat ja mahdollisuudet. 12. Otamme toimintamme sekä tavara- ja palvelutuotteidemme suunnittelussa huomioon teknologiset mahdollisuudet toimintamme edellyttämällä tavalla. 13. Otamme huomioon toimintamme suunnittelussa yksikkömme tavoitteisiin soveltuvan infrastruktuurin toteuttamisen ja ylläpitämisen. 14. Otamme huomioon toimintamme suunnittelussa sidosryhmien kestävistä yhteistyösuhteista molemminpuolisesti saatavat hyödyt. 15. Otamme huomioon toimintamme suunnittelussa tarvittavien luonnonvarojen saatavuuden, hyödynnettävyyden ja kestävän kehityksen. 16. Otamme huomioon toimintamme suunnittelussa ja kehittämisessä riskit ja toiminnan jatkuvuudenodottamattomissakin tilanteissa. 17. Säännöllisillä ja johdonmukaisilla johdon katselmuksilla arvioimme toimintamme tuloksia ja toimintaprosessejamme vaikuttavuuden ja tehokkuuden kehittämiseksi. 18. Sovellamme johdonmukaisesti ja innovatiivisesti järjestelmällisiä menettelyjä toiminnan suorituskyvyn kehittämiseksi. 19. Seuraamme toimintasuunnitelmiemme toteutumista niin, että tärkeät toimintatavan muutokset ja suorituskyvyn kehittyminen toteutuvat suunnitellusti ja ajallaan yksikössämme. 20. Viestintä toiminnastamme vastaa sitä, miten toimimme ja millaisia tuloksia olemme saavuttaneet.
C. Asiakaskeskeisyys ja markkinoihin panostaminen 1. Rakennamme, ylläpidämme ja kehitämme pysyviä asiakassuhteita. 2. Tunnemme asiakkaamme hyvin segmenteittäin, kuuntelemme heitä, ymmärrämme heidän tarpeensa ja odotuksensa sekä olemme tietoisia heidän tyytyväisyydestään ja tyytymättömyydestään. 3. Opastamme asiakkaita heitä koskevista oikeuksista. 4. Hyödynnämme asiakastietoa tehokkaasti asiakastyytyväisyyden lisäämiseksi sekä uusien toimintapojen ja asiakaspalvelumallien kehittämiseksi. 5. Ennakoimme tulevia asiakastarpeita ja toimintaympäristöä asiakaspalvelumme kehittämiseksi. 6. Työntekijämme tuntevat, ketkä ovat heidän välittömät asiakkaansa (joita heidän työnsä tulokset palvelevat) sekä tuntevat heidän tarpeensa, odotuksensa, tyytyväisyytensä ja tyytymättömyytensä sekä pitävät heihin jatkuvaa yhteyttä. 7. Asiakkaidemme on helppo ottaa yhteyttä yksikkömme oikeisiin kohteisiin ja henkilöihin palautteiden ja valitusten antamiseksi. 8. Rohkaisemme työntekijöitämme tekemään päätöksiä ja ratkaisuja asiakkaan ongelmissa. 9. Olemme yhteisesti omaksuneet asianmukaisen suhtaututumisen kaikkiin yksikkömme tärkeisiin sidosryhmiin. 10. Tunnemme selkeästi asiakkaidemme oikeudet ja osoitamme heitä kohtaan huomaavaisuutta ja kunnioitusta. 11. Käsittelemme asiakkailtamme saatuja ehdotuksia ja valituksia asianmukaisesti ja ryhdymme viiveettä niiden edellyttämiin toimenpiteisiin.
D. Mittaaminen, toiminnan analysointi ja tietojen sekä tietämyksen hallinta 1. Seuraamme tavoitteidemme toteutumista ja kehitymistä asianmukaisillatunnussuureilla ja niiden tavoitearvoilla koko yksikkömme ja yksittäisten prosessien osalta. 2. Seuraamme prosessitoimintamme vaikuttavuutta ja tehokkuutta. 3. Meillä on helposti saatavilla analysoitua ja ajanmukaista tietoa yksikkömme suorituskyvystä ja sen kehittymisestä suhteessa tavoitteisiimme ja muihin vertailukohteisiin, sekä käytämme tietoa arvioinneissa ja päätöksenteossa toimintamme kehittämiseksi. 4. Reaaliaikainen sisäinen laskentamme toimii ennakoivasti. 5. Työntekijämme mittaavat, analysoivat ja arvioivat oman työnsä laatua tehdäkseen työhönsä liittyviä päätöksiä ja kehittämistoimenpiteitä yhteensopivasti yksikkömmekehittämistoimenpiteiden kanssa. 6. Työntekijämme ja yksikkömme tärkeät sidosryhmät saavat käyttöönsä asianmukaisesti oikean tiedon siitä, miten yksikkömme kokonaisuudessaan ja heidän osaltaan toimii sekä miten tavoitteet on saavutettu ja millaisia riski- ja ongelmatilanteita on esiintynyt. 7. Tiedot toiminnastamme, meteriaaleista, laitteista ja olosuhteista ovat asianmukaisesti saatavilla, tunnistettavissa ja jäljitettävissä. 8. Yksikkömme ja sen toimintojen mittaustiedot ja ihmisten tietämys ovat kokonaisvaltaisesti hallinnassa. 9. Työhömme liittyvät menettely- ja työohjeet, toimintaperiaatteet sekä lakisääteiset ja muut vaatimukset ovat asianmukaisesti ja ajan tasalla saatavilla. 10. Meillä on asianmukaisella tavalla hallinnassa tiedot henkilökunnastamme ja sen pätevyydestä. 11. Osaamisen ja tietämyksen hyödyntämisessä sovellamme tehokkaita sekä luovuutta ja yhteistoimintaa korostavia menettelyjä. 12. Asiakas- ja henkilöstötietojen käsittelyssä, jakamisessa ja tallentamisessa noudatamme selkeitä ja turvallisia menettelyjä.
E. Henkilöstövoimavarojen hallinta 1. Kehitämme henkilöstövoimavarojamme sekä henkilöstömme pätevyyttä toimissaan ja tietoisuutta lakisääteisistä ja muista vaatimuksista toimintamme tarpeiden edellyttämällä tavalla. 2. Edistämme työntekijöidemme osallistumista ja yhteistoimintaa yksikkömme toiminnan kehittämiseksi. 3. Rohkaisemme ja mahdollistamme työtekijöitämme kehittämään työtaitojaan niin, että he voivat edistyä urallaan ja tehdä työtään parantavia muutoksia. 4. Edistämme henkilöstömme parissa tietojen ja taitojen vaihtoa sekä vuoropuhelua eri toimintojen, organisaatiotasojenja sidosryhmien välillä. 5. Tunnustuksenannolla ja palkitsemisella edistämme työntekijöidemme pyrkimyksiä erinomaisiin saavutuksiin. 6. Ylläpidämme ja kehitämme työntekijöidemme turvallisuutta, hyvinvointia, tyytyväisyyttä, kehittymistä ja motivaatiota edistävää työympäristöä ja työilmapiiriä. 7. Henkilöistämme tiedetään, että he eivät ole olleet tekemisissä sellaisessa, mikä voisi vaikuttaa asiakkaiden terveyteen tai turvallisuuteen. 8. Henkilökunnan turvallisuus, mukaanlukien hygienia ja paloturvallisuus, toteutuvat suunnitellulla tavalla ja asianmukaisilla työjärjestelyillä.
F. Toimintaprosessien hallinta 1. Prosessitoimintamme on määrätietoisesti johdettua kokonaisuutena (ts. prosessien verkkona)ja yksittäisinä prosesseina täyttämään yksikön tarpeet ja odotukset. 2. Prosessiemme johdonmukainen hallinta ohjaa tehokkaasti yksikkömme kaikkien sidosryhmien tarpeiden ja odotusten täyttymiseen. 3. Tavara- ja palvelutuotteemme sekä niiden toteuttamisprosessit ovat ratkaisuiltaan innovatiivisia sekä vaikuttavia ja tehokkaita asiakastarpeen täyttämiseksi kilpailukykyisellä ja kustannustehokkaalla tavalla. 4. Toimintaprosessimme toimivat ammattimaisen pätevästi ja turvallisesti sekä asiakkaan tarpeiden ja odotusten mukaisesti. 5. Useiden eri osapuolten prosessien yhteistoiminta on hallinnassa asiakastarpeiden sekä toiminnan tehokkuuden ja jatkuvuuden kannalta. 6. Poikkeamien ja riskienhallinta sekä asiakasturvallisuus toteutuvat suunnitelmallisesti prosesseissamme. 7. Auditoimme ja arvioimme prosessejamme säännöllisesti niiden suorituskyvyn parantamiseksi sekä johdonmukaisen laadunvarmistuksen toteuttamiseksi. 8. Johdamme yksikkömme tukiprosesseja täyttämään tehokkaasti toiminnan tarpeet ja odotukset. 9. Prosessiemme suunnittelu on toteutettu siten, että toiminnalliset tavoitteet tulevat täytetyiksi ja riskit hallituiksi toiminnan jatkuvuuden varmistamiseksi ongelma- ja poikkeustilanteiden varalta. 10. Tietotekniikkaa on käytetty asianmukaisesti helpottamaan ja tehostamaan prosessiemme sekä työntekijöidemme suorituskykyä. 11. Kaikkien prosessiemme toiminnan johtamisen menettelyihin sisältyy asianmukaiset korjaavat ja ehkäisevät toimenpiteet sekä suorituskyvyn innovatiivinen parantaminen. 12. Sisäisellä ja ulkoisella viestinnällä synnytämme ja vahvistamme sidosryhmissämme luottamusta toimintaamme. 13. Työntekijöillämme on ohjausmahdollisuus ja -velvollisuus omissa henkilökohtaisissa toiminnoissaan prosesseissamme. 14. Materiaalien ja palvelujen hankinta tapahtuu suunnitelmallisesti ja jäljitettävästi. 15. Ongelmajätteiden huolto toteutuu asianmukaisen suunnitellusti.
G. Toiminnan tulokset 1. Tavara- ja palvelutuotteemme ovat innovatiivisia ja ominaisuuksiltaan jatkuvasti kilpailukykyisiä. 2. Asiakkaamme ovat tyytyväisiä saamiinsa tavara- ja palvelutuotteisiin ja niistä saamaansa hyötyyn. 3. Työntekijöidemme välittömät asiakkaat ovat tyytyväisiä heidän työhönsä. 4. Taloudellista suorituskykyä koskevat tunnuslukumme osoittavat kilpailukykyä ja kustannustehokkuutta. 5. Prosessiemme tulokset osoittavat, että työmme on vaikuttavaa, tehokasta ja tuottavaa. 6. Toimintamme on turvallista asiakkaiden ja henkilöstön kannalta sekä toimintojen että tietojen hallinnan osalta. 7. Henkilöstömme on tyytyväinen esimiesten toimintaan. 8. Organisaatiomme hallitus tai vastaava ja emo-organisaatiomme ovat tyytyväisiä yksikkömme esimiesten toimintaan. 9. Työntekijämme oppivat ja heidän osaamisensa lisääntyy. 10. Työtekijämme ovat tyytyväisiä työstään ja sen tuloksista. 11. Prosessiemme suorituskyky on kilpailukykyinen. 12. Olemme onnistuneet strategisessa johtamisessamme toteuttamaan suunnitelmamme hyvin. 13. Sisäinen ja ulkoinen viestintämme tomivat vaikuttavasti ja tehokkaasti. 14. Yksikkömme ja sen johto nauttivat sidosryhmiemme luottamusta.
ZEF Solutions Oy 2007 ZEF Solutions Oy - Kiilakiventie 1-90250 Oulu puh. (08) 527 0120 - fax (08) 521 0109 - www.zef.fi