Toimintakonseptien muutokset, epäsynkronit ja työn häiriökuormitus - ratkaisuja yhteistyössä

Transkriptio

1 Toimintakonseptien muutokset, epäsynkronit ja työn häiriökuormitus - ratkaisuja yhteistyössä Kirsti Launis Tuija Virtanen Riikka Ruotsala Loppuraportti Työsuojelurahastolle Työterveyslaitos Helsinki 2009

2

3 Työsuojelurahaston hanke : Toiminta- ja palvelukonseptien kehittäminen ja työhyvinvointi: epäsynkronit ja häiriökuormitus Kirsti Launis Tuija Virtanen Riikka Ruotsala Helsinki

4 ISBN (moniste) ISBN (PDF) Työterveyslaitos Helsinki

5 TIIVISTELMÄ Tämä tutkimus on kohdistunut kahden suomalaisen työorganisaation muutoksiin ja erityinen näkökulmamme on ollut muutosten logiikan, jatkuvuuden ja henkilökunnan työhyvinvoinnin suhde. Lähtökohtamme on ollut, että työhyvinvoinnin edistäminen moninaisten ja monitasoisten muutosten tilanteissa edellyttää muutosten käsitteellistämistä. Muutoksen käsitteellistämiseksi ja muutoslogiikan ymmärtämiseksi olemme käyttäneet toimintakonseptin käsitettä. Toimintakonseptilla tarkoitamme sitä toiminnan logiikkaa, jolla organisaatio kulloinkin toteuttaa tuotantoaan tai palvelujaan. Muutoksessa tämä toimintalogiikka voi kehittyä organisaation eri osissa tai toiminnoissa eri tahdissa. Kutsumme tätä eritahtisuutta toimintakonseptin epäsynkroneiksi. Epäsynkroninen ja keskeneräinen kehitys näkyy työssä eriasteisina häiriöinä. Näitä häiriöitä voidaan ymmärtää ja ennakoida tulkitsemalla niitä suhteessa toimintakonseptin kehitykseen. Häiriöt aiheuttavat ongelmia työn sujuvuudelle ja tuloksen saavuttamiselle. Ne näkyvät kiireenä, toimintojen ja suoritusten korjaamisena, ylimääräisenä työnä ja aiheuttavat tekijöilleen monenlaisia oireita ja tuntemuksia. Kyse ei ole vain työn kuormittavuuden lisääntymisestä perinteisessä mielessä vaan työn kuormittavuuden muuttumisesta laadullisesti toisenlaiseksi. Nimitämme tätä ilmiötä häiriökuormitukseksi. Tämän tutkimuksen tavoitteena oli selvittää sitä, miten organisaation työhyvinvoinnin ongelmat ja organisaatiossa meneillään olevat muutokset liittyvät yhteen ja miten työhyvinvointia voidaan edistää yhä nopeutuvissa toimintakonseptien muutoksissa siten, että organisaatiossa rakennetaan kestäviä toimintakonsepteja ja työjärjestelmiä (sustainable work systems). Kysyimme muun muassa: Millaisia toimintakonseptien muutoksia työorganisaatioissa on meneillään, millaisia epäjatkuvuuksia muutokseen liittyy ja millaista työn sujuvuutta ja häiriökuormitusta organisaation arjessa ilmenee? Tutkimuksen tavoitteena oli myös kehittää ja kokeilla välineitä ja toimintamalleja, joilla organisaation työhyvinvoinnin asiantuntijat yhdessä organisaation muiden toimijoiden kanssa voivat käytännössä analysoida muutosta ja edistää työhyvinvointia. Keräsimme kahdesta erilaisesta asiakaspalveluorganisaatiosta yli kahden vuoden ajan monentasoista ja monipuolista aineistoa työn muutoksista ja siitä, miten henkilökunta koki muutoksia ja pyrki vaikuttamaan niihin. Keräsimme aineistoa organisaatioita koskevista dokumenteista ja suunnitelmista, erilaisia työtilanteita seuraamalla ja videoimalla, haastattelemalla organisaation eri toimintoja ja hierarkiatasoja edustavia henkilöitä sekä pyytämällä henkilökunnalta kirjallisia kertomuksia työstään ja työtilanteistaan. Suuren osan tutkimusaineistoamme muodostivat muutospajan menetelmin toteutetut kehittämisinterventiot ja organisaation edustajien kanssa pitämämme kokoukset ja kehittämistilanteet. Nämä interventiot tuottivat aineistoa eri suunnista tulevista kehittämisponnistuksista. Tutkimusorganisaatioiksi olimme pyytäneet organisaatioita, joissa tapahtui paljon muutoksia. Nämä muutokset jatkuivat koko tutkimuksen ajan. Muutokset olivat sekä pyrkimyksiä uudenlaisiin asiakaskohtaamisiin, organisaatiomuutoksia ja toimintojen uudelleenjärjestelyjä esim. ulkoistuksia, tietojärjestelmämuutoksia ja omien toimintaprosessien tehostamisponnistuksia. Henkilövaihdoksia tapahtui runsaasti erityisesti organisaatioiden eritasoisissa johtotehtävissä mutta myös työhyvinvoinnin ja henkilöstöhallinnon asiantuntijatehtävissäkin. Muutokset aiheuttivat epäjatkuvuuksia: aloitetut toiminnat lopetettiin lähes alkuunsa tai organisaatiossa tai työnjohdossa tehdyt muutokset muuttuivat nopeasti uusiksi. Kum- 5

6 massakin organisaatiossa johdon ja henkilökunnan välinen dialogi ja yhteistyö näyttivät ainakin jossain määrin lisääntyneen erilaisten kehittämisponnistelujen yhteydessä. Osa henkilökunnasta osallistui hyvin aktiivisesti ja oma-aloitteisesti työnsä kehittämiseen tilanteiden tarjoutuessa ja toimintakonseptin muutos näytti olevan hierarkkisen vakiotuotannon (massapalvelun) purkautuminen tiimi- ja verkostomaisiksi toimintatavoiksi. Muutokset olivat kuitenkin erilaisten yleisten trendien kuten tietojärjestelmämuutokset, organisaatiomuutokset, toimintojen järjestelty tai henkilövaihdokset, paikallisia yhteenkietoutumia, joiden kehittämiseksi oli tehtävä paikallisia muutosten analyyseja. Yhä verkostomaisemmiksi muuttuvissa, eri organisaatioitakin yhteen kietovissa toiminnoissa epäjatkuvuudet sijoittuivat yksilön tai työyhteisön oman vaikuttamisen alueen ulkopuolelle ja tilanteisiin näytti olevan vaikea vaikuttaa ainakaan perinteisen hierarkkisen vaikuttamistavan periaattein. Työterveyshuollon, työsuojelun ja henkilöstöhallinnon asiantuntijoiden keskinäinen yhteistyö sekä yhteistyö organisaation johdon ja henkilökunnan kanssa synnyttivät paikallisesti erilaisia toimintatapoja. Tärkeäksi niissä näytti muodostuneen myös yhteistyön jatkuvuus: henkilöiden vaihtuminen aiheutti yleensä aina uuden neuvottelun eri osapuolten rooleista, käytettävistä välineistä tai toiminnan kohdistumisesta. Tutkimuksemme keskeinen teema oli häiriökuormituksen tunnistaminen. Häiriökuormitusta tunnistimme paljon, mutta totesimme mahdottomaksi "mitata" häiriökuormituksen tai perinteisen "normaalikuormituksen" osuutta tai määrää. Häiriöt aiheuttivat ylimääräistä työtä ja ylimääräistä ponnistusta, mutta mittaamisen sijaan pyrimme työyhteisöjen kanssa tunnistamaan ja tulkitsemaan sitä yhdessä, jotta sen ennakointi ja tilanteiden ratkaisut olisivat jatkossa paremmin toimijoiden omassa hallinnassa. ASIASANAT: toimintakonsepti, epäsynkroni, häiriö, häiriökuormitus, työhyvinvointi, työn muutos, työn kehittäminen 6

7 SUMMARY This research project focused on transition in two Finnish work organizations from the primary point of view of the relationship between the logic behind the changes made, the continuity of work flow, and work-related well-being. In order to survive in competition, organizations are constantly striving for more functional and cost-efficient production and service concepts. During transitions, new and old work methods can overlap and pull in different directions, causing asynchronies and contradictions in different parts of the organizations and their functions. These asynchronies can manifest themselves as misunderstandings or as disturbances and disruptions in the flow of work. Disturbances and problems at work are often considered to be insusceptible to change. Rather than perceiving them as indications of a need for change in work activities, people tend to label them as negative occurrences and feel the need to place blame. The concept of disturbance load focuses on the disturbances related to changes in work activity. These disturbances generate extra work, and the extra work causes additional physical and mental strain. In such situations, it is important to examine the usefulness of the current production or service concept as a whole. Instead of concentrating on repairing separate disturbance or load factors, the constant development of new work activities should be focused on. Our study was aimed at constructing a model for analyzing changing production and service concepts, developing tools for identifying asynchronies and disturbances in work, and creating tools for developing work systems that would help integrate developed work practices into daily work. We hypothesized that, by developing their work and making it meaningful, people also promote their own well-being in the long run (Mäkitalo, 2005). During a two-year period, we gathered versatile and multilevel data on changes in work and how personnel experience such changes and try to influence them in two service organizations. The data were obtained from the documents and plans of the two companies, observations and videotapes of different work situations, and interviews of representatives of different functions and levels in the organizations. We also asked the personnel to write about their work and work situations. Our primary research methods were interventions involving development processes, change workshops, and meetings. The interventions produced data on different developmental efforts taking place in the organizations. The changes in the organizations involved attempts to establish new types of customer relationships, organizational changes, and new arrangements for different activities, for instance, outsourcing, changes in information systems, and the rationalization of work processes. Many employees were replaced, especially in management at different levels, but also in occupational health care and personnel management. The changes caused many asynchronies. For example, some new activities were stopped almost before they began, and new activities were introduced very hastily. In both organizations, the dialogue between management and personnel, and also their cooperation, seemed to increase to some extent during different development efforts. Some of the personnel were very active and spontaneous in developing their own work when given a chance, and hierarchical mass production seemed to break down into teamwork and network activities. Although the 7

8 changes adhered to common trends, they were intertwined with local methods so that both the analysis and the interventions had to be planned and realized locally. It was difficult for the employees or organizations to influence the asynchronies, which were a part of the growing network of many activities, because they were beyond their possibilities to act, at least with traditional hierarchical methods. Locally, there were many means of initiating cooperation between occupational health care, labor protection, and personnel management. Continuing cooperation seemed very important since personnel replacement created a need for counseling about roles, methods, and the focus or object of activities. The primary theme in our research was the identification of disturbance load. We found a high degree of disturbance load, but it was impossible to determine exactly how much of the total load was disturbance load and how much was traditional "normal" work load. The disturbances caused extra work and effort, but, instead of measuring them, we tried to identify and interpret them together with the organizations so that they could learn to anticipate and solve such situations themselves. Key words: production and service concept, asynchrony, disturbance, disturbance load, work-related well-being, changes in work, work development 8

9 SISÄLLYSLUETTELO TIIVISTELMÄ... 5 SUMMARY... 7 ESIPUHE I TUTKIMUKSEN TEORIA JA METODOLOGIA 1 JOHDANTO TUTKIMUKSEN TEOREETTISET LÄHTÖKOHDAT Työn muutoksen käsitteellistäminen työhyvinvoinnin edistämisen perustaksi Työn kuormittavuuden käsitteellistäminen työn muutoksessa Häiriökuormitus laadullisesti uudenlaisena työn kuormittavuuden muotona Työhyvinvointia edistävä työn kehittäminen Yhteenveto tutkimuksen teoreettisista käsitteistä Tutkimuksen tavoitteet ja tutkimuskysymykset TUTKIMUKSEN METODOLOGIA, AINEISTO JA TOTEUTUS Tutkimusaineiston luonne Aineistonkeruun metodologia Tutkimuksen kohdeorganisaatiot Tutkimuksen toteutus...31 II TUTKIMUKSEN TULOKSET 4 MUUTOKSET JA NIIDEN HALLINTA MAAPALVELUTYÖSSÄ Northportin toimintakonseptin muutos Johtoryhmän pohdinnat toimintakonseptista keväällä Työntekijöiden näkökulma työn muutokseen Johdon strategisia linjauksia ja toimintakonseptin tiivistystä 2006 syksyllä Johdon kuvaukset strategiasta syksyllä Yhteenvetoa konseptimuutoksista ja tulkintaa epäsynkroneista Miten muutokset näkyvät käytännön työssä Asemaesimiestyö ikkunana Northportin toimintaan ja sen muutoksiin Asematasotyön kehittäminen - yritys vastata työn sujuvuuden ja työhyvinvoinnin ongelmiin Epäsynkroneista häiriöihin ja häiriökuormitukseen Kuormaustyön esimerkki häiriökuormituksen luonteesta Häiriökuormituksen ja perinteisen kuormituksen suhde MUUTOKSET JA NIIDEN HALLINTA TIETOLIIKENNETYÖSSÄ Toimintakonseptin muutokset Yhteenvetoa toimintakonseptin muutoksesta ja tulkintaa epäsynkroneista Arkisen työn muutoskokemukset, ilon ja harmin tuottajat Työn koetut muutokset vuoden 2007 alussa Työn onnistumisen kokemukset Työn häiriökuvaukset Onnistumiset, häiriöt ja konseptimuutos Paikallisia ratkaisuja kehitettiin Vuoden 2008 työn muutoksia Yhteenvetoa ja tutkijoitten pohdintaa toimintakonseptin muutoksista Työhyvinvoinnin edistäminen TULOSTEN POHDINTAA JA JOHTOPÄÄTÖKSIÄ

10 6.1 Tutkimuksemme lähtöoletukset työhyvinvoinnin edistämiseksi Tutkimuksen tulosten tarkastelu tutkimuskysymyksittäin Tutkimuksen metodien arviointia LÄHTEET LIITTEET LIITE 1 Työn historialliset kehitystyypit LIITE 2. Hankkeessa toteutetut muutospajat LIITE 3. Hankkeen julkaisuja LIITE 4. Hyödyntäminen koulutuksessa ja kehittämisessä

11 ESIPUHE Tämä runsaat kaksi vuotta kestäneen tutkimuksen raportti sisältää kuvauksia ja analyysejä toisiinsa kietoutuvista työn muutoksista. Tyypillistä on ollut, että muutokset törmäävät toisiinsa, katkeavat kesken tai kehityskulku muuttuu toisenlaiseksi prosessin päästyä vauhtiin. Kesken katkeamiset ja erilaisten muutosten törmääminen ovat näkyneet myös tutkijaryhmän ja tutkimuksen kohteena olleiden organisaatioiden välisessä vuorovaikutuksessa. Vaikka raporttimme on ennen kaikkea tutkimusorganisaatioiden muutosten kuvausta, haluamme tässä esipuheessa tuoda lyhyesti esiin myös muita eteemme tulleita muutoksia. Kuten lähes kaikki tutkimusrahojen anojat, myös me saimme tutkimukseemme hieman suunniteltua vähemmän rahaa. Ensimmäinen muutos koski tutkimuksen uudenlaista rajaamista ja suuntaamista. Karsimme tutkimuksestamme teeman työn muutosten häiriöiden ja työpaikoilla tunnistettujen vaaratilanteiden keskinäisestä suhteesta. Keskityimme työpaikan muutoksen käsitteellistämiseen ja tutkimiseen ja sitä kautta yksittäisten häiriöiden ja niistä syntyvän häiriökuormituksen asettamiseen ajalliseen ja paikalliseen yhteyteensä. Tutkimuksen aineistonkeruussa merkittävä vaihe on ollut organisaatioissa toteuttamamme kehittämishankkeet ja projektikokoukset, joissa organisaatioiden henkilökunta kävi vuoropuhelua niin keskenään kuin tutkijoiden kanssa. Miltei koko tutkimuksen ensimmäisen vuoden ajan aktiiviseen tutkija-kehittäjä -ryhmään kuuluivat Tuija Virtanen, Riikka Ruotsala ja Kirsti Launis, jotka keräsivät ja analysoivat toisen tutkimusorganisaation aineiston. Toisen tutkimusorganisaatiomme kehittämishankkeisiin, aineiston keruuseen ja analysointiin osallistuivat myös tiimimme jäsenet Annarita Koli ja Arja Ala-Laurinaho. Riikka Ruotsala ja Annarita Koli jäivät äitiyslomalle juuri, kun olimme saaneet kerättyä runsaan ja monipuolisen aineiston ensimmäisenä vuonna. Kati Tikkamäki tuli Riikan sijaiseksi ja perehdyttyään aineistoon sekä tutkimusorganisaatioon hänkin jäi äitiyslomalle. Tutkimusprojektimme on siis synnyttänyt kaksi tyttöä ja yhden pojan. Katin jäätyä pois päädyimme siihen, että hankkeen viimeisen, runsaan puolen vuoden ajaksi ei ole järkevää eikä mahdollista palkata uutta sijaista. Riikka pystyi osallistumaan raportointiin palattuaan äitiyslomalta, koska saimme lykkäystä hankkeelle valvojamme Riitta-Liisa Lappeteläisen ymmärtävällä myötävaikutuksella. Toimintakonseptin muutoksia tutkiva hankkeemme sijoittuu Työn kehittäminen -tiimimme "ydinosaamisen" alueelle, joten myös muut tiimin jäsenet ovat ottaneet vastuuta tästä hankkeesta. Vuoden 2008 aikana mukana toimintakonsepteihin liittyviä teoreettisia oivalluksia ovat olleet kehittelemässä erityisesti Marika Schaupp ja Laura Seppänen. Lisäksi yksittäisiä analyyseja tai tulosten ituja on käsitelty yhdessä Helsingin yliopiston kehittävän työntutkimuksen yksikön "Muuttuvat toimintakonseptit" -tutkimusryhmässä ja tohtorikoulussa. Kiitämme työtovereitamme heidän panoksestaan hankkeeseen. Hankkeessa oli mukana kaksi tutkimusorganisaatiota, joiden kanssa olimme vuorovaikutuksessa jo vuodesta 2005 lähtien, vaikka hankkeemme alkoikin vasta syksyllä Tutkijoiden vuorovaikutus ei kuitenkaan ole yhteistyötä organisaation vaan siellä toimivien henkilöiden kanssa. Olemme runsaan kahden vuoden aikana kokeneet ja nähneet, miten nopeasti henkilöt ja heidän paikkansa organisaatiossa muuttuvat. Toisen tutkimusorganisaatiomme yhteistyökumppanit erityisesti johto- ja esimiesasemassa olevat vaihtuivat 11

12 heti hankkeen alettua. Haimme organisaatioista uusia yhteistyökumppaneita ja selitimme heille hankkeen tarkoitusta ja taustaa. Tunsimme kokevamme hienoista epävarmuutta, sillä olimme "edellisen johtajan hanke". Ymmärsimme kuitenkin, että uusi johto haluaa luoda omat ideansa ja hankkeensa. Tämäkin uusi johto ehti vaihtua ja meidän oli useasti selvitettävä, ketä kulloinkin oli syytä houkutella yhteistyökumppaniksi. Myös työterveyshuollon asiantuntijat, pitkäaikaiset yhteistyökumppanimme toisessa organisaatiossa ulkoistettiin. Kaikkien näiden henkilövaihdosten keskellä toisessa tutkimusorganisaatiossa kahden vuoden aikana kerran tapahtunut toimitusjohtajan ja henkilöstöpäällikön vaihdos ja useiden alempien esimiesten vaihdokset alkoivat meistä näyttää jo siltä, että meno organisaatiossa oli harvinaisen vakaata. Se toki osoitti tutkijoillekin, että tapahtumat esimerkiksi muutokset ovat suhteessa siihen, mihin verrataan. Organisaation henkilökunnan yhteistyö kanssamme on ollut antoisaa niin hedelmällisen vuorovaikutuksen kuin tutkimusaineiston karttumisen osalta. Haluammekin osoittaa parhaat kiitoksemme tutkimusorganisaatioiden henkilökunnalle. Vaikka tässä tutkimuksessa on ollut laaja ja tutkijoiden näkökulmasta osittain repaleinenkin verkosto, olemme kolmisin koonneet tämän raportin. Organisaatioiden edustajat ovat tarkistaneet tämän raportin ja esittäneet rakentavia ehdotuksia ja täsmennyksiä. Esitämme Työsuojelurahastolle lämpimät kiitoksemme tutkimushankkeen rahoituksesta ja erityisesti Riitta-Liisa Lappeteläiselle innostavista ja kannustavista tapaamisista tutkimuksen tiimoilta. Helsingissä Kirsti Launis, Tuija Virtanen ja Riikka Ruotsala 12

13 I Tutkimuksen teoria ja metodologia 13

14 1 JOHDANTO Tämä tutkimus kohdistuu kahden suomalaisen työorganisaation muutoksiin ja erityinen näkökulmamme on muutosten logiikan, jatkuvuuden ja henkilökunnan työhyvinvoinnin suhde. Tutkimus on monelta osin jatkumoa tämän raportin yhden tekijän, Kirsti Launiksen aiempiin tutkimuksiin. Niissä työn muutoksen ja työhyvinvoinnin yhteyksiä on uudelleen käsitteellistetty siten, että työhyvinvoinnin edistäminen työpaikoilla liittyisi entistä kiinteämmin työn muutoksen tekemiseen ja työn sisällön kehittämiseen. Aiempia tutkimuksia on myös rahoittanut Työsuojelurahasto ja ne ovat olleet "Työyhteisöt vanhan ja uuden murroksessa" ( /Launis ym. 1998) ja "Tuotantotapamuutokset ja työhyvinvointi: henkilöstö työpaikan muutoksen tekijänä" ( /Launis, Pihlaja & Koli 2005). Aiemmissa tutkimuksissa on tarkasteltu ja kyseenalaistettukin perinteisen työhyvinvointiajattelun, erityisesti työhyvinvoinnin edistämisen keinojen ja menettelytapojen toimivuutta työelämän yhä nopeutuvan muutoksen tilanteissa. Tuloksemme johtivat päätelmiin siitä, että aiemmat työhyvinvoinnin käsitteellistämisen ja edistämisen välineet ja menetelmät ovat syntyneet suhteellisen stabiileina pysyneen massatuotannon ollessa vallitseva tuotannon logiikka. Esitimme myös, että 1990-luvun suomalaisessa työelämässä työhyvinvoinnin ongelmia yksilöllistettiin ja tulkittiin yksilöiden ominaisuuksien kautta. Tämä suuntasi työhyvinvoinnin edistämisen toimenpiteitä kiinnittämään huomiota yksilöiden kunnon kohottamiseen, voimaannuttamisen menetelmiin, ikääntyvien tukemiseen, jne. Edellinen johti meidät tarkastelemaan työhyvinvoinnin edistämisen menettelytapoja erityisesti suhteessa työelämän nopeutuvaan muutokseen ja kysymään: Mitä työelämän muutoksessa oikein on tapahtumassa? Millä tavalla muutosta työpaikoilla tehdään? Ketkä muutoksessa ovat toimijoita ja ketkä muutoksen kohteita? Edellä mainituista hankkeista jälkimmäisessä pureuduimme ensiksi työn muutoksen ilmiöihin kuudella suomalaisella työpaikalla. Yksittäiset muutosilmiöt osoittautuivat tai ainakin tulkitsimme niitä osaksi organisaatioissa meneillään olevia laadullisia muutoksia. Näitä laadullisia muutoksia ryhdyimme tarkastelemaan ja tulkitsemaan erityisesti työhyvinvoinnin näkökulmasta toimintakonseptin käsitteen avulla. Toimintakonseptilla tarkoitimme Victor & Boyntonia (1998) mukaillen sitä logiikkaa, jolla tuotanto tai palvelu organisaatiossa pyrittiin järjestämään. Havaitsimme, että työorganisaatioiden yksittäiset muutokset joko tukivat tai olivat ristiriidassa sen toimintalogiikan kanssa, jolla palvelu tai tuotanto kokonaisuudessaan pyrittiin järjestämään. Organisaatioissa oli meneillään useita eri toimijoista ja toimintafunktioista lähteviä hankkeita, joiden keskinäinen logiikka oli ristiriitaista. Kysymyksessä saattoi olla esimerkiksi tilanne, jossa johdon strategiat perustuivat yhteistoimintaan, verkostomaisiin, innovointia ja ajantasaisuutta korostaviin toimintatapoihin, mutta työn tulosta mitattiin pitkälle viedyin yksilösuoriteseurannan menettelyin yksilöiden välistä kilpailua korostaen. Toisaalta havaitsimme myös tilanteita, joissa lattiatason työssä asiakkaan tarpeina tulkitut ponnistukset parempien palvelujen tuottamiseksi olivat erisuuntaisia johdon liiketoiminnan näkökulmasta asettamien muutosvaatimuksien kanssa. Organisaatiot saattoivat olla heikosti tietoisia yhä nopeammin implementoitavien muutosten erilaisesta logiikasta. Nimesimme nämä muutoksiin liittyvät keskinäiset ristiriitaisuudet toimintakonseptien epäsynkroneiksi ja esitimme, että niillä on vaikutusta työntekijän työhyvinvointiin ja erityisesti arkisen työn mielekkyyden kokemuksiin. Esitimme myös, että konseptimuutos työelämässä on käynyt yhä nopeammaksi ja nopeaan muutokseen liittyy 14

15 aina epäsynkronista kehitystä, joka ilmenee konkreettisen työn sujumattomuutena ja työssä esiintyvinä lisääntyvinä häiriöinä. Vaikka tätä häiriöisyyttä ei monikerroksisessa muutoksessa voida kokonaan poistaa, häiriöitä voidaan tulkita, tunnistaa ja ennakoida työn sujuvuuden takaamiseksi. Tällä työn sujuvuuden ja tuloksellisuuden lisääntymisellä on vaikutuksia myös tekijöiden työhyvinvoinnin ja työn mielekkyyden kokemuksiin. Aiempiin tutkimuksiin on jo sisältynyt ajallista ulottuvuutta, sillä tarkastelimme kuuden organisaation muutoksia useamman vuoden perspektiivistä. Tämän tutkimuksen tavoitteeksi asetimme selvittää, millaisia työn muutoksia kahdessa erityyppisessä asiakaspalvelutyötä tekevässä organisaatiossa on meneillään. Näkökulmaksi nostimme sekä organisaatioiden johdon kuvaamat liiketoimintastrategiat ja niihin liittyvät toimintakonseptit että konkreettisen työnteon tason. Tavoitteena on ollut tarkastella työn sujumattomuuden tilanteita ja kokemuksia erityisesti henkilökunnan kuormittaviksi kokemia tilanteita analysoimalla sekä tulkitsemalla muutoksia suhteessa toisiinsa. Tämän tutkimuksen erityiseksi kohteeksi olemme nostaneet muutoksessa tyypilliseltä näyttävän, luonteeltaan erilaisen työn kuormittavuuden muodon häiriökuormituksen (Mäkitalo 2005). Tavoitteenamme oli nostaa tutkimuksen aineistoksi henkilökunnan työssään kuvaamia häiriöitä ja tarkastella niitä suhteessa organisaatiossa tehtäviin muutoksiin. Tutkimusraporttimme on jaettu kahteen osaan. Osassa I käsittelemme teoreettisia ja metodologisia lähtökohtia sekä tutkimuksen toteutusta. Osassa II esitämme tutkimuksen tulokset ja pohdintamme. Osan I luvussa 2 olemme kuvanneet tutkimuksen teoreettisia lähtökohtia. Luvussa 3 olemme esittäneet metodisia erityispiirteitä ja niiden perusteella tekemiämme ratkaisuja sekä kuvanneet kahta tutkimusorganisaatiotamme sellaisina kuin niiden työterveyshuollon asiantuntijat organisaatioita meille kuvasivat. Nämä kuvaukset olivat perustana sille, että päädyimme pyytämään juuri kyseisiä organisaatioita mukaan tutkimukseemme. Osan II luvussa 4 ja 5 on kuvattu organisaatioiden toimintakonseptien muutoksia sekä yritysten ratkaisuja ja kehitystoimenpiteitä. Toimintakonseptien muutoskuvaukset kertovat muutosten aiheuttamista epäsynkroneista ja häiriöistä arjen työssä haastatteluihin ja etnografisiin menetelmiin perustuvan aineiston pohjalta. Luvuissa tarkastellaan myös tutkijoiden havainnointiin ja työntekijöiden dokumentteihin perustuvia häiriökuvauksia sekä analysoidaan häiriöesimerkkitapauksia. Lisäksi pohditaan häiriöiden merkitystä työhyvinvoinnin ja kuormittumisen näkökulmasta häiriökuormituksen tavoittamiseksi. Luvussa on pohdittu myös työterveyshuollon osuutta ja mahdollisuuksia tavoittaa asiakasorganisaationsa työn muutosta ja vaikuttaa työhyvinvoinnin edistämiseen sen kautta. Luvussa 6 teemme yhteenvetoa ja johtopäätöksiä hankkeestamme sekä arvioimme, mitä tutkimuksen suunnitteluvaiheen tavoitteita ja ajatuksia tavoitimme ja miten. 15

16 2 TUTKIMUKSEN TEOREETTISET LÄHTÖKOHDAT 2.1 Työn muutoksen käsitteellistäminen työhyvinvoinnin edistämisen perustaksi Yritykset ja työorganisaatiot on perustettu tuottamaan palveluja tai tuotteita asiakkailleen. Erityisesti kahden viime vuosikymmenen ajan organisaatioiden kehittämisen lähtökohtana ovat olleet tehokkuus, kilpailukyky ja taloudellinen kannattavuus (Afuah 2004; Degreef & Van den Broek 2004; Jensen 2000). Selvitäkseen markkinoilla niin yksityisten kuin julkistenkin organisaatioiden on jatkuvasti kehitettävä toimivampia ja kustannustehokkaampia ratkaisuja. Monessa organisaatiossa muutosnopeus ja yksittäisten muutoshankkeiden määrä ovat viime vuosina kasvaneet ryöpsähtäen pitkään jatkuneen tasaisen ja vain pieniä korjauksia sisältäneiden kehitysvaiheiden jälkeen. Muutokset ovat kasautuneet, niiden kasautuminen päällekkäin on lisääntynyt ja yksittäisten muutosten syklit ovat käyneet yhä lyhyemmiksi. Vaikka puhutaan läpi työelämän käyvistä muutoksen trendeistä, tarvittavien ratkaisujen vaihtelu samankin toimialan sisällä on tullut yhä suuremmaksi (Virkkunen 2002; 2004). Kehitettävät tuotannon ja palvelun mallit poikkeavat toisistaan sekä liiketaloudellisen perustansa että sen mukaan, miten työn kohde ja tuotos kulloinkin määritetään ja mitä tuottamisen tavassa pidetään kyseisellä hetkellä tärkeänä. Organisaatiot vastaavat ulkopuolelta tuleviin, usein ristiriitaisiinkin kannattavuuden ja palvelun parantamisen paineisiin eri tavoin. Työvoimavaltaisessa palvelutuotannossa voidaan kannattavuutta pyrkiä parantamaan vaikuttamalla työvoimakustannuksiin joko vähentämällä väkeä, vaihtamalla työvoimaa halvempaan (esim. osa-aikaiset, määräaikaiset) tai ulkoistamalla joitain toimintoja. Toimenpiteet voivat kuitenkin ikään kuin "potkaista takaisin": muutokset eivät vaikutakaan mekaanisesti ja suoraviivaisesti työtoimintaan, vaan toimintajärjestelmän sisäinen dynamiikka muuttaa ja 'murtaa' niitä (Engeström 1995). Toimenpiteiden tahattomia seurauksia voivat olla henkilökunnan lisääntyvät sairauslomat tai asiakkaan kokemat huonontuneet palvelut. Myös organisaatiorakenteita muuttamalla tai tietotekniikkaa lisäämällä voidaan pyrkiä tehostamaan työntekoa ja vähentämään kustannuksia. Toimintaa voidaan edellä kuvattujen yksittäisten korjausten ja parannusten sijaan tai lisäksi pyrkiä tehostamaan myös ottamalla käyttöön kokonaan uudenlaista tuotannon tai palvelun logiikkaa. Bacharach ym. (1996) hahmottavat organisaatioiden muutosprosesseja niiden sisäisten toimintalogiikoiden kautta. Heidän mukaansa toimintalogiikka tarkoittaa ryhmän tai yksilön vuorovaikutukseen tuomaa, päämääriä ja keinoja määrittävää viitekehystä. Tässä tutkimuksessa logiikka tarkoittaa niitä erilaisia tapoja, joilla yksilöt ja ryhmät työskentelevät toiminnan kohteen kanssa, ja jotka tulevat näkyviin juuri työn muutostilanteissa. Laadullisesti uudenlaisen työn tuloksen saavuttaminen edellyttää yleensä muutoksia niin työtoiminnan kohteessa, välineissä kuin tekijöiden keskinäisessä työnjaossakin. Toimintakonseptilla tarkoitamme organisaatiossa vallitsevaa tai kehitteillä olevaa toiminnan logiikkaa, jonka mukaisesti organisaatio pyrkii toteuttamaan perustehtäväänsä ja strategiaansa kannattavasti ja tehokkaasti muuttuvassa toimintaympäristössään. Toimintakonsepti sisältää periaatteen, jolla tuote tai palvelu tuotetaan, teknologiset ratkaisut sekä työnjaon eri yksiköiden välillä ja johdon ja työntekijöiden kesken. Se sisältää myös työn oppimisen ja kehittämisen tavat sekä toiminnan perustana olevan tiedon luonteen. Käytämme tässä 16

17 tutkimuksessa toimintakonseptien kehityspolun viitekehyksenä Victorin ja Boyntonin (1998) kuvaamaa toimintakonseptien rakentumista vaiheittain siten, että uusi vaihe pitää sisällään aineksia edellisestä vaiheesta (Kuvio 1). YHTEISKEHITTELY Jatkuva kehitys Erilaiset tietovälineisiin perustuvat jatkuvan tuottaja-käyttäjä -yhteistoiminnan muodot Toimintakonseptin muutokset RÄÄTÄLÖITY MASSATUOTANTO Täsmätuote/-palvelu Dynaamisen toimintaverkon arkkitehtuurin hallinta ja tiimien välinen tehokas tiedonvaihto JOUSTAVA MASSATUOTANTO Laadukas vakiotuote/palvelu Toiminnan ongelmien yhteistoiminnallinen tunnistaminen ja ratkaiseminen VAKIOITU MASSATUOTANTO Vakiotuote/palvelu Tarkoin kuvatut työmenetelmät, koulutus ja harjaantuminen KÄSITYÖ Perinne, ainutkertaiset ratkaisut Työssä oppiminen, kokemus Kuvio 1. Työn historialliset kehitystyypit Victorin ja Boyntonin (1998) mukaan sekä niille ominaiset työn hallinnan saavuttamisen ja ylläpidon tavat. Toimintakonseptin muutos on perustavanlaatuinen uudistus koko organisaation toimintatavoille. Docherty ym. (2008) epäilivät, että jokin on mennyt vikaan, kun erityisesti 1990-luvun alusta lähtien työn intensiteetti on lisääntynyt ja työelämä on tuottanut runsaasti mm. työuupumusta ja stressiä monenlaisine oireineen. Docherty ym. (2008) totesivat esimerkiksi, että informaatioteknologian kehitys ei - juhlapuheista huolimatta - ole tehnyt työtä työntekijän kannalta helpommaksi tai inhimillisemmäksi. Samanlaisia, työelämän tekijöilleen tuottamia epätoivottuja seuraamuksia on viimeisen vuosikymmenen aikana kirjattu runsaasti (esim. Kompier ym. 2000; Kauppinen ym. 2004; Launis & Pihlaja 2005; Siltala 2004). Päinvastoin, yritysten johto on käyttänyt mm. informaatioteknologiaa kärjistetyimmillään vain lyhyen tähtäimen kilpailuedun saavuttamiseksi. Myös Alasoini (2003) totesi tutkimuksiin nojaten, että erilaisten teknologisten läpimurtojen muuttuminen tuottavuushyödyksi ei tapahdu automaattisesti vaan vaatii tuekseen liikkeenjohdollisia, työnjohdollisia ja muita työelämän sosiaalisia innovaatioita. Alasoinin (emt ) mukaan näyttäisikin siltä, että yritysjohdolla on tuotanto- ja palvelukonseptien kehittämisen lähtökohtana ollut pääosin kustannusten karsiminen ilman, että toiminnan laadulliseen kehittämiseen tai työn innovatiiviseen uudistamiseen on kiinnitetty suuremmin huomiota. 17

18 Pihlaja (2005) on todennut, että erilaiset toimintakonseptit, samoin kuin toimintakonseptien rakentaminen, edellyttävät erilaista kehittämisen ja työhön liittyvän oppimisen järjestelmää ja toimintatapoja. Muuttaessaan tuotannon tai palvelujen tuottamisen periaatteita yritysten ja organisaatioiden täytyy oppia paitsi organisoimaan tuotanto uudella tavalla myös rakentamaan uudenlaiset johto-työntekijäsuhteet, työn johtamisen tavat ja informaatiojärjestelmät (Launis & Pihlaja 2005). Huolimatta siitä, että erityisesti konsulttikirjallisuudessa on runsaasti yleisiä malleja ja ohjeita muutoksentekoon, on hyvin vähän tutkimustietoa siitä, mitä organisaatioiden muutostilanteiden arjessa tapahtuu. Empiiriseen aineistoonkin tukeutuneet muutosanalyysit ovat valtaosaltaan dokumentti- ja haastatteluaineistoihin, eivät käytäntöjen tutkimiseen perustuvia (esim. Freeman & Louca 2000; Fujimoto 1999; Victor & Boynton 1998). Launis, Pihlaja ja Koli (2005) ovat analysoineet kolmen erilaisen organisaation muutoksen arkea ja todenneet, että muutoksen tahdin kiihtyessä erilaiset toimintakonseptit voivat organisaatiossa kasautua päällekkäin, jolloin tehdään monenlaista vanhaa ja uutta, katketa kesken tai sahata edestakaisin uuden ja vanhan konseptin välillä. Uusi toimintakonsepti voi jäädä pelkästään johdon juhlapuheisiin samanaikaisesti kun työnjohto, työnjako tai organisaation oppiminen toteuttavat edelleen vanhaa toimintatapaa. Kuvatessaan mainittuja muutoksia Launis ja Pihlaja (2005) nimittivät tilanteita toimintakonseptien muutosten epäsynkroneiksi ja osoittivat, että ne ovat yhteydessä henkilökunnan kiireen, uupumuksen ja turhautumisen kokemuksiin. Tässä tutkimuksessa lähtökohtamme on ollut, että työhyvinvoinnin edistäminen moninaisten ja monitasoisten muutosten tilanteessa edellyttää työn muutoksen käsitteellistämistä. Yksittäiset muutosilmiöt ja niihin liittyvät arkiset häiriöt voidaan ymmärtää ja erityisesti ennakoida vain tulkitsemalla niitä organisaatioissa meneillään olevan muutoksen kontekstissa. Työhyvinvoinnin edistämiseksi muutoksessa ei riitä yksittäistä työntekijää kuormittavien tekijöiden analysointi ja pelkästään pyrkimykset poistaa tai vähentää kuormitustekijöitä, vaan työhyvinvoinnin edistämisessä keskeistä on työn muutoksen tekeminen siten, että toimijat itse analysoivat työkäytäntöjään ja suhteuttavat niitä organisaation pyrkimyksiin ratkaista myös toimintansa kehittämisen haasteet. Edellinen merkitsee mielestämme sitä, että työhyvinvoinnin edistämisen "analyysiyksikkö" ei voi olla yksilö tai erilliset työn kuormitus- tai työn imutekijät vaan yksilön hyvinvointiin voidaan ratkaisevasti vaikuttaa nostamalla keskeiseksi tarkasteluyksiköksi muuttuva työtoiminta (vrt. Mäkitalo 2005; Launis ym. 2004; Launis & Pihlaja & Koli 2005; Mäkitalo & Launis 2007; Mäkitalo & Paso 2008). Kehittävän työntutkimuksen lähtökohdasta tarkastelemmekin työtä historiallisesti, jännitteiden, häiriöiden ja ristiriitojen kautta kehittyvänä toimintajärjestelmänä (kuvio 2). Toimintajärjestelmän käyttö työn analysoimiseksi tarkoittaa sitä, että huomio kiinnitetään yhteisön työn kohteeseen, työprosesseihin, niiden tarkoitukseen, rakentumiseen ja/tai käytettävien välineiden, työnjakojen ja sääntöjen toimivuuteen ja muutoksiin. Työhyvinvointi ei täten ole edellytys työn tekemiselle, vaan se syntyy työtoiminnan seurauksena ja siihen voidaan vaikuttaa vaikuttamalla yhdessä itse työhön (Launis ym. 2004; Launis & Rokkanen 2007; Mäkitalo & Launis 2007). 18

19 Välineet Tekijä Kohde Tulos Säännöt Yhteisö Työnjako Kuvio 2. Toimintajärjestelmän malli (Engeström 1987; 1995). 2.2 Työn kuormittavuuden käsitteellistäminen työn muutoksessa Gerlander & Launis (2007) ovat tarkastelleet erilaisia teoreettisia kehyksiä tai ikkunoita, joiden teoreettisten oletusten ja niiden perusteella muokattujen käytännön välineiden kautta työhyvinvointia on pyritty ymmärtämään ja vaikuttamaan siihen. Gerlander & Launis (2007) toteavat, että tutkimuksessa vallinnut teoreettinen lähtökohta ja siihen perustuvat käytännön välineet ja menetelmät mm. erilaiset kyselyt ovat lähtökohtaisesti perustuneet epidemiologiaan. Epidemiologisen teoriaperustan mallien ja välineiden painotus on ollut ongelma-, oire- ja sairauslähtöinen jo perusoletuksiltaan. Epidemiologisen tutkimuksen tavoitteeksi Hernberg (1998) määrittelee tiedon tuottamisen työperäisten sairauksien ehkäisyyn, jonka periaatteita hän on kuvannut seuraavasti: ensin tunnistetaan sairauden etiologinen tekijä, sen vaikutukset määritellään ja kvantifioidaan, minkä jälkeen tekijä poistetaan tai sen vaikutukset minimoidaan. Tutkimuksen tehtävä on Hernbergin (emt.) mukaan selvittää kaksi ensimmäistä vaihetta ja työpaikan omaksi tehtäväksi jää tekijän poistaminen tai sen vaikutusten minimointi. Epidemiologinen ajattelumalli on kehittynyt monisyisemmäksi ja monipuoliseksi työkuormituksen arvioinniksi (esim. Lindström ym. 2005). Työorganisaatioissa tapahtuvien, nopeutuvien muutosten tilanteissa epidemiologinen lähestymistapa antaa vain rajoitetun mahdollisuuden auttaa työpaikkoja ymmärtämään muuttuvan työtoiminnan olemusta ja sen vaikutusta työssä kuormittumiseen. Se ei myöskään tarjoa keinoja työhyvinvoinnin edistämiseen työpaikoilla, koska edistämisen menetelmät joudutaan kuitenkin rakentamaan paikallisen tilanteen ja resurssien mukaan hyödyntäen epidemiologisten tutkimusten tuottamaa tietoa. Ongelmana on se, miten saadaan yleistetty, joidenkin yksittäisten muuttujien avulla esitetty tieto yksittäisen työpaikan kehittämisen välineeksi. Työkuormituksen arviointi yhä lisääntyvinä kuormitustekijöinä, vaikka pyrkimyksenä olisi arvioida kokonaiskuormitusta, ei mahdollista kuormituksen muuttuneen luonteen ymmärtämistä muutoksessa tai muutoksen paineissa. Jo ainakin 1960-luvulta lähtien työturvallisuuden ja työterveyden asiantuntijat ovat painottaneet työhyvinvointiin liittyvien asioiden tuomista mukaan työn ja työpaikan suunnitteluun ja kehittämiseen (esim. Eklund & Suikkanen 1984). Se on haasteellista, koska taloudellisissa paineissa kehittyvät toimintakonseptit näyttävät kuitenkin koostuvan niin monimuotoisista elementeistä, että työterveystutkijoiden tuottamia hyvän työn yleisiä normeja näyttää olevan vaikea konkretisoida toimivaksi osaksi arkisia käytäntöjä. Hyvä työ yhdellä hetkellä ei välttämättä ole hyvää työtä tilanteiden muuttuessa ja kehittyessä. Myös työterveyshenkilöstön välineillään (esim. erilaiset työn kuormittavuuden kyselyt) esiin 19

20 tuomat ongelmat ja kuormitustekijät näyttävät jäävän korjaamatta linjaorganisaation ja henkilökunnan energian kuluessa yhä enemmän työn sisällöllisten muutosten läpiviemiseen organisaatiossa. Työn muutoksesta irralliset työhyvinvoinnin kehittämisprojektit jäävät mullistusten jalkoihin, ja koetut kuormitustekijät näyttävät muuttuvan ja lisääntyvän nopeammin kuin asiantuntijat ehtivät niitä kartoittaa. Päinvastaisista ponnisteluista huolimatta, erityisesti työterveystutkimuksen kuormitus- ja riskitekijäperustainen lähtökohta näyttää vahvistavan työn ja työhyvinvoinnin kehittämisen erillisyyttä: yritysjohto kehittää työtä liiketoimintana ja työhyvinvoinnin asiantuntijat tuottavat tietoa ihmisen ominaisuuksista ja kuormittumisesta. Yritysjohdon ja työhyvinvointitoimijoiden väliltä näyttäisi puuttuvan sekä käsitteellisiä että käytännön malleja ja välineitä ylittää keskinäistä kuiluaan erityisesti kiristyvän kilpailun tuoman nopeutuvan muutoksen tilanteissa. Kuten työterveyshuollossa, myös työelämän kehittämistoiminnassa on välttämätöntä ottaa askel yritysstrategioiden suuntaan, mikäli kehittämistoiminnalle halutaan suurempaa yhteiskuntapoliittista vaikuttavuutta (Alasoini 2003). 2.3 Häiriökuormitus laadullisesti uudenlaisena työn kuormittavuuden muotona Gerlander & Launis (2007) ovat kuvanneet työn muutoksen tarkastelua yhdeksi ikkunaksi työhyvinvoinnin tutkimiseen ja edistämiseen. Tämän ikkunan lähtökohtana on toiminnan teoria ja kehittävän työntutkimuksen metodologia. Lähtökohtaisena oletuksena, päinvastoin kuin epidemiologisessa lähestymistavassa, on se, että kohdistamalla huomio ensisijaisesti työhön ja sen muutokseen sekä muutoksenteon tapoihin, voidaan merkittävästi vaikuttaa myös työntekijöiden työhyvinvointiin. Vaikuttaminen työntekijöiden hyvinvointiin ei ole erilaisten asiantuntijoiden tehtävä, jonka kohteena työntekijät ovat, vaan mitä suurimmassa määrin toimijuuden siirtämistä tekijöille yhteistyössä organisaation johdon ja asiantuntijoiden kanssa. Launis ym. (1998, ; 2005) ovat kuvanneet, miten työyhteisöt ja niiden yksittäiset työntekijät kertoivat joutuvansa monenlaisten ongelmien ja mahdottomien tilanteiden eteen työnsä muutospaineissa. Tilanteet aiheuttivat ylimääräistä työtä, kiirettä ja uuvuttivat työntekijöitä erityisesti siksi, että ponnisteluistaan huolimatta he eivät aina saavuttaneet odotettua työn tulosta (Launis & Pihlaja & Koli 2005, Mäkitalo 2001). Mäkitalo (2005) on vanhainkotityötä tutkiessaan analysoinut tilanteita, joissa työntekijät joutuivat tekemään paljon ylimääräistä ja heitä kuormittavaa työtä pystyäkseen pitämään yllä organisaation normaalia päivärytmiä. Tällaiset tilanteet eivät ole korjattavissa vaikuttamalla yksittäisten työntekijöiden voimavaroihin tai osaamiseen esim. kuntoutuksen tai koulutuksen avulla, kuten eivät myöskään poistamalla ilmapiirikyselyissä esiin tulleita kuormitustekijöitä, kiirettä, esimiehen palautteen puutetta, hankalia asiakkaita, vastustelevia vanhuksia tai huonoja työasentoja. (Mäkitalo 2005) Kuvatut tilanteet häiritsivät niin yksittäisten työntekijöiden kuin kokonaisten työyhteisöjenkin arkisen työn sujuvuutta. Saadakseen työnsä sujumaan ja tuottaakseen tyydyttävää tulosta työntekijöiden on ponnisteltava ylimääräisesti ylittääkseen nämä häiriöt ja poikkeamat. Tilanteita pyrittiin selittämään esimerkiksi työn luonteeseen kuuluviksi tai ongelmiin etsittiin syyllisiä epäpätevästä johdosta, muutosvastarintaisesta henkilöstöstä, ikääntyneistä, nuorista ja kokemattomista (vrt. Korhonen 2004). Yhä useammin häiriöt toiminnassa ovat kuitenkin toiminnan muutoksen tai muutostarpeen merkkejä. Käytämme tässä 20