Valvomo käyttöohje Cuuma Communications Oy

Transkriptio

1 Valvomo käyttöohje 2016 Cuuma Communications Oy

2 Sisällysluettelo Vaihdeympäristö Vaihdeympäristö Tehtävät Palveluryhmät Soitettavat, Luopuneet ja Takaisinsoittopyynnöt Chatbox (erillinen ohje) Valvontaympäristö Kojelauta Puheluerittely Palveluryhmät Työajanseuranta Ulkoiset Esimerkiksi Cuuman SMS palvelut (tilattava erikseen) Esimerkiksi CRM-järjestelmä (Sales force, Sugar CRM jne.) Mitä ulkoista verkkopalvelua tähän ikinä toivotaan.

3 Vaihdeympäristö - Kaikki yrityksen työntekijät voivat soittaa, poimia ja välittää puheluita vaihdeympäristöstä. - Myös tilatiedot, sen tarkennus voidaan tehdä täältä. - Hakukentistä voi hakea vaihteen henkilöitä, alanumeroita tai asiakastietoja suoraan asiakasrekisteristä - Välittäjä näkee muiden työntekijöiden tilat ( vapaa, varattu tai älä häiritse ) ja kalenterimerkinnät aktiiviselta sivulta. - Jonohuoneet näkymän kertoo kunkin jonon reaaliaikaisen tilanteen, vapaat agentit, jonottajien määrän ja jonotusajat. - Käyttö mobiili laitteilla mahdollistaa lähes kaikki samat asiat kuin tietokonekäyttö. - Mobiili laitteelle näkymä muuttuu ja mahdollistaa soittamisen työnumerolla mistä vain. Selainpohjainen hallinta Ominaisuuksia: - Soita - Yhdistä - Poimi puheluita - Kommunikoi pikaviestein - Lähetä SMS-viestejä - Lähetä sähköpostiviestejä - Etsi yhteystietoja - Seuraa / muokkaa tilatietoja - Seuraa henkilöiden kalentereita - Seuraa ryhmien tilanteita vihreä = tavoitettavissa, keltainen = varattu/puhelin soi, oranssi = henkilö on varattu GSM-liittymässä, sininen = henkilöllä on jvalittu älä-häiritse koodi päällä, lila = henkilöllä on esim. palaveri merkitty kalenteriinsa ja punainen = henkilön puhelin ei ole yhteydessä Internetiin.

4 Vaihdeympäristö Piilota / tuo esiin sivuvalikko Näytä/piilota oma kuva, voit vaihtaa kuvan oikeasta yläreunasta Omasta valikosta Oma kalenteri Tilan hallinta, muuta oma tilasi alasvetovalikosta. Aktiivinen puhelu. Aktiivisen puhelun puhelumerkintä Oma valikko ja uloskirjautuminen Haku- ja soittokenttä, voit etsiä yhteystietoja puhelinluettelosta tai oman henkilökunnan piiristä. Soittaa voi kirjoittamalla numeron ja painamalla soita-ikonia. Pikasuodatus yrityksen ryhmiin tai omiin pikasuodatusryhmiin. Lajittelija järjestää näytettävät alaliittymät haluttuun järjestykseen. Sisäinen Chat Ryhmäkeskustelu Henkilökohtaiset keskustelu ilmestyvät alapalkkiin.

5 Vaihdeympäristö Tilat ja valikot (myös mobiilista) Soita työnumeroon Tai yhdistä työnumeroon käynnissä oleva puhelu Soita mobiilinumeroon tai yhdistä mobiilinumeroon käynnissä oleva puhelu Lähetä sähköpostitai SMS viesti käyttäjälle Näkymä käyttäjän kalenteriin Kollegan lisätiedot saadaan näkyviin painamalla kollegan alaliittymäruutua, kuvaa tai nimeä. Henkilö jolle on myönnetty oikeus muokata kollegoiden tilatietoja pääsee muokkaamaan tilaa pudotusvalikosta. Tilatietoja lisätään ja poistetaan ylläpitäjien toimesta. Oman kuvan asettaminen, vaihto ja poisto Tila-valikko Piilota oma - valikko Numerovalikko Soitettaessa näkyvän numeronnäyttövalikko. Valinnalla ohjataan työnumeron käyttäytymistä. Soiko puhelut mobiilissa, työpuhelimissa vai kummassakin ja missä järjestyksessä. Vaihda käyttäjän tila. Tilan hallinta, muuta oma tilasi alasvetovalikosta. Viesti tai sijaintitieto muille käyttäjille. Puhelinlaitteen tila näytetään vain ylläpitäjille. Taustahallintasivuston linkki. Osaamisalueet, löytyy Etsi-kentästä hakemalla. Mobiilissa lisäksi Luopuneiden käsittely Mobiilissa lisäksi Numerovalitsin jonka avulla voi soitta käyttäen työnumeroa. Uloskirjautuminen

6 Vaihdeympäristö Puhelun yhdistäminen Vastattu puhelu näkyy omassa tilapalkissa. Puhelutapaus näkyy vielä hetken omassa tilapalkissa. Puheluita voidaan helposti yhdistää kollegalle valitsemalla kohteeksi joko työ- tai mobiili-numero. Puhelua käydään nyt kollegan ja alkuperäisen soittajan välillä. HUOM! Puheluihin vastataan aina puhelinlaitteesta

7 Vaihdeympäristö Puhelun yhdistäminen välipuhelulla Välipuhelun yhdistäminen pidossa olevaan linjaan yhdistäpainikkeella. Puhelun asettaminen pitoon. Paina puhelu pitoon ja laske luuri. Sankaluuria tai kaiutinta käytettäessä ei tarvitse laskea luuria. Pitoon asetetun puhelin palautus linjalle. Puhelun ollessa pidossa voidaan soittaa välipuheluita. Yhdistämisen jälkeen käyttäjä on jälleen vapaa vastaanottamaan uusia puheluita. Välipuhelun soittaminen kollegalle voidaan tehdä joko työ- tai mobiili-numeroon. Puhelun voi katkaista halutessaan katkaise painikkeesta. Puheluitavoi Puheuita voiolla ollaomalla omallalinjalla linjallavai vaiyksi yksikerrallaan, ja linjaa voijanäin kerrallaan, linjaa vaihdella voi näinhelposti vaihdella Playhelposti ja Pausepainikkeilla. Playja Pause- painikkeilla. HUOM! Puheluihin vastataan aina puhelinlaitteesta

8 Vaihdeympäristö - Tehtävät Reaaliaikainen puhelutapaus. Liila laatikko näyttää palveluryhmässä soivan puhelun. Jos puhelu ei vielä soi käyttäjällä ilmestyy laatikkoon Poimi -painike. Luopunut soittaja. Vihreä laatikko sisältää tietoa soittajasta kuten, mihin palveluryhmään on soitettu, ajankohdan sekä soittajan puhelinnumeron. Tehtävistä voi saada lisää informaatiota avaamalla ne. Tämä tapahtuu automaattisesti Chättien osalta mutta Luopuneiden ja Soittopyyntöjen hoidossa lisätieto ei aukea automaattisesti, vaan vaaleansinisestä avaa - painikkeesta. Tällöin siirrytään Soitettavat puhelut sivulle. Soittopyyntö. Sininen laatikko sisältää tietoa soittajasta kuten, mihin palveluryhmään soittopyyntö on jätetty, ajankohdan sekä soittajan puhelinnumeron. Asiakaspalvelu-chätin avaus. Pinkki laatikko sisältää tietoa käyttäjästä kuten, miltä sivulta asiakas tulee, ajankohdan sekä mahdollisesti tietoa asiakkaasta.

9 Palveluryhmät Ryhmiä tai jonoja on helppo hallita selainpohjaisen käyttöliittymän avulla. Hiirtä käyttäen voidaan ryhmään lisätä alaliittymiä, puhelinnumeroita tai agentti-tunnuksia. Jokaiselle lisätylle vastaajalle voidaan määrittää prioriteetti/ taitotaso/vastausvuoro. Raportointiosiosta voidaan helposti ja selkeästi seurata ryhmien palvelunlaatua, myös vastaajien aktiivisuus ja ajankäyttö saadaan helposti selville. Yhdeltä näkymältä nähdään kaikkien ryhmien tapahtumat, syventävää informaatiota saadaan avaamalla jokin ryhmistä (jonohuoneista). Kaikille ryhmille voidaan valita tai nauhoittaa omat ruuhkatiedotteet, valita soittostrategia, SMS - viestit luopuneille ja luopuneiden käsittelyyn sekä paljon muita toiminteitä. Soittostrategia: - Yhtäaikainen soitto kaikille saman taitotason omaaville - Vuorotellen alkaen aina samasta käyttäjästä - Vuorotellen muistaen kehen viimeksi jäätiin - Pisimpään vapaana olleelle - Vähiten vastattuja puheluita - Satunnainen

10 Palveluryhmät Seurattavien palveluryhmien valinta Palveluryhmän rivi vaihtaa väriä jonotusajan pidentyessä. Keltainen / vaaleanpunainen / punainen, aikarajat määrittää ylläpitäjä.. Vastausohje avautuu viemällä hiiri info - painikkeen päälle tai painamalla sitä. Palveluryhmässä jonottavien asiakkaiden määrä sekä jonotusaika. Jonottajien numerotiedot avautuvat ruudulle painamalla vihreätä numero-aluetta. Palveluryhmässä vapaiden agenttien määrä. Painamalla nähdään ketkä ovat paikalla. Ylläpitäjä voi asettaa tai poistaa tauko-tilan. Palveluryhmässä luopuneiden jonottajien tiedot, uusi/kesken/kuitattu Asiakaspalvelija voi itse liittyä ja poistua ryhmistä jos hänellä on riittävät oikeudet. Samalla hän voi määrittää taitotasonsa kuhunkin ryhmään. Myös tauko tila voidaan aktivoida yksittäiseen jonoon.

11 Luopuneiden puheluiden käsittely & Takaisinsoittopyynnöt Järjestelmä mahdollistaa helpon tavan kontaktoida jonoissa luovuttaneet soittajat. Soittaminen soittopainikkeesta avaa puhelun asiakaspalvelijan ja asiakkaan välille. Kaikki kaksoismerkinnät, sekä muista linjoista saapuneet puhelut huomioidaan. Järjestelmä tarkkailee myös ulossoitettuja puheluita ja lisää niistä tiedon tapauksiin. Jonossa luopuneelle asiakkaalle voidaan lähettää automaattisesti SMS - viesti jossa ilmoitetaan että hänelle soitetaan takaisin. Lisäksi luopuneita käsitellessä voidaan asiakkaalle halutessa lähettää esiohjelmoitu viesti ilmoituksena että häntä on yritetty tavoitella. Mobiili käyttö on tuettu myös operaattorivapaasti, ja soittavana numerona näytetään työ- tai ryhmänumeroa. Yhteydenottoa odottavan asiakkaan tiedot voidaan toimittaa joko: Sähköpostiin (tikettijärjestelmään), Soitettavat - Listalle tai SMS-viestinä. Järjestelmään voidaan asettaa Palveluryhmittäin muistuttaja, joka huomauttaa pidempään odottaneista soitettavista tapauksista. Soittaja joka soittaa tuntemattomasta numerosta voidaan tarjota vaihtoehtoa jättää ääniviesti tai näppäilemään numero josta hänet tavoittaa. Toivekellonaika on myös mahdollista pyytää numerosarjana Esim tarkoittaa klo 14:00 Lisäominaisuus

12 Soitettavat Luopuneet ja Takaisinsoittopyynnöt Soitetulle asiakkaalle jota ei tavoitettu voidaan helposti lähettää Palveluryhmäkohtainen esikirjoitettu SMS-viesti. Soitettavan asiakkaan lisätiedot voidaan avata painamalla Avaapainiketta. Tehtävät osiosta suora soitto asiakkaalle, painallus avaa linja päätelaitteelle ja asiakkaalle näytetään Palveluryhmän kutsunumeroa. Onnistuneen puhelun päätteeksi tai Ennalta määritettyjen soittoyritysten jälkeen puhelu voidaan kuitata tehdyksi. Soitettavia puheluita hoidettaessa voidaan alkuun valita minkä palveluryhmien puhelutapaukset ruudulle haluttaan. Seuraavaksi valitaan kuinka pitkältä ajalta soitettavia tapauksia haetaan. Halutessa soittotehtävästä saadaan paljon tietoa ennen soittoa, kuten kuinka monesti hän on yrittänyt tavoitella palvelua tai kuinka pitkään hän on jonottanut ennen luovuttamista. Myös asiakasta tavoitelleet asiakaspalvelijatiedot näkyvät kuten soittoyritykset. suora soitto asiakkaalle, painallus avaa linja päätelaitteelle ja asiakkaalle näytetään Palveluryhmän kutsunumeroa. Soitetulle asiakkaalle jota ei tavoitettu voidaan helposti lähettää Palveluryhmäkohtainen esikirjoitettu SMS-viesti. Lisäominaisuus

13 Asiakaspalvelu-chat (erillinen ohje) Chatbox voidaan sijoittaa vapaasti verkkopalveluusi, esimerkiksi halutun tuotteen tai palvelun yhteyteen ja se korvaa vanhan yhteydenotto-lomakkeen reaaliaikaisella keskustelulla. Chatbox ilmestyy automaattisesti sivuillesi juuri silloin kun sinulla on mahdollisuus keskustella tulevien asiakkaittesi kanssa. Kun et ole kirjautunut keskusteluun, korvaa Chatbox keskustelun palaute-lomakkeella. Chatboxin kautta asiakkaasi pääsevät kertomaan tarpeensa välittömästi ja pääset ohjaamaan keskustelua juuri haluamaasi suuntaan. Chatbox tarjoaa kuumat liidit ja se sopii yrityksille, joille www-sivut ovat tärkeä kanava kävijöiden konvertoimisessa asiakkaiksi. Chatboxin asennus on helppoa, se tuottaa automaattisesti Iframe-scriptin, joka kohdistetaan haluttuun kohtaan verkkosivuilla. Kaikki keskustelut arkistoidaan ja tilastoja seuraamalla selviää niin henkilökunnan kuin asiakkaiden aktiivisuus eri palvelujen parissa. 4. Asia hoidetaan ja keskustelu arkistoidaan. 3. Asiakaspaleluun tulee tieto palvelupyynnöstä. 1. Asiakas antaa nimimerkin. 2. Esittää kysymyksen. Lisäominaisuus

14 Kojelauta ja palveluryhmien seurantavälineet Valvomon Kojelauta mahdollistaa helpon katsauksen puhelinjärjestelmään. Seurattava ajankohta voidaan valita halutusti esim. kuluva päivä. Myös seurattavat palveluryhmät sekä näytettävät tiedot on helppo valita. Palveluryhmät - näkymä päivittyy automaattisesti esimerkiksi Smart-TV:n Internet-selaimessa. Lisäominaisuus

15 Puheluerittely & Puhelumerkintä (tägi) Puheluerittely päivittyy reaaliaikaisesti ja on luettavissa milloin vain. Puheluita merkitään hiirtä käyttäen. Ylläpitäjä luo ns. puhelu-tägit jonka jälkeen ne löytyvät valikosta puheluriviltä. Esimerkiksi lakitoimistot voivat merkitä puhelun taksaluokat ja asiakaspalvelija reklamaatiotapaukset puheluerittelyyn. Esimies voi helposti kuunnella tallennetut puhelut samasta paikasta. Raportin saa exceliin puheluerittelystä.

16 Puheluerittely & Puhelumerkinnät (TÄGIT) Puhelutiedoista saadaan soittotapauksesta tarkempia tietoa kuten kuinka puheluun olisi pitänyt vastat ja puhelutallenne. Puhelutägien avulla voidaan tilastoida puhelutyyppejä ja tägien avulla voidaan puhelutapauksia kommentoida lyhyesti. Usen käytetään kamppanjaan littyviä tägejä. Ulkoiset järjestelmäkytkennä kuten Fonecta tai CRM-järjestelmä tehostaa asiakaspalvelua. Puhelutapauksen tiedot suljetaan näkymästä x- painikkeesta. Puhelutägit tallennetaan puhelutapaukseen joko puhelun aikana yläpalkin Luuri-ikonista tai jälkikäteen puheluerittelystä. Valinta tai valinnat tehdään painamalla haluttua tägiä ja lopuksi Tallennapainikkeesta. Etsi-kenttä toimii tehokkaana halutyökaluna tietyn puheliutapauksen läytämisessä tai esimerkiksi jos halutaan tietää tarkka määrä tiettyyn numeroon saapuneista puheluista. Myös nimien ja tägien hakeminen onnistuu tästä. Jokaisesta puhelusta saadaan jonotusaika ja alta puhelunpituus. Suodattaessa ajankohtaa huomioidaan voidaan kellonaikasuodatus valita puolen tunnin tarkkuudella. Puhelun suunta suodattaa nopeasti turhia puheluita erittelystä. Puhelutapauksen lisätietoruudun avauspainike. Esim. puhelutägien lisäystä varten tai puhelutallenteen kuuntelua varten. Puhelun tila mahdollistaa esim. varattu tilaan jääneet soittoyritykset. Suodatusvallintojen jälkeen hakutulokset saadaan esiin Suodata-painikkeesta. Valitut tai järjeslmän lisäämät Tägit nähdään suoraan erittelystä.. Suodatusksen tulokset saadaan lukuina koostetusti viereiseen näkymään. Henkilön aktiivisus puhelimessa on näin helppo todeta. Suodatusksen tulokset voidaan ladata omalle tietokoneelle joko Excel- tai CSV-muodossa.

17 Palveluryhmien seuranta Aloitetaan valitsemalla seurattava ajankohta sekä palveluryhmät. Tämä päivä -painike tekee suodatuksen kuluvan päivän tapahtumista. Tavoiteaika vastaukselle. Anteeksiantoraja, luovuttaneille. Tulokset minuutteina vai sekunteina. Seurattava ajanjakso. Valitut palveluryhmät. Kokonais palvelutaso tai Tavoitettavuusaste. Uniikkien (yksittäisien) soittajien määrä. Luopuneiden hallinnan keskeneräiset tehtävät. SMS-viestillä asiakkaalle ilmoitetut soittoyritystapaukset. Ylläpitäjän yksittäin hylkäämät luovuttaneet soittotapaukset. Ylläpitäjän massakuittauksella poistamat luovuttaneet soittotapaukset. Asiakaspalvelijoiden valmiiksi kuittaamat soittotapaukset. Asiakkaan onnistuneen uudelleensoiton automaattisesti kuittaantunut tehtävä. Grafiikkaa näytetään valitulta työajalta Tämä päivä painike aktivoi kuluvan päivän seurannan, niin Grafiikan kuin lukemien osalta. Palveluryhmävalikko avautuu Valitse Palveluryhmät -painikkeesta. Rasti ruutuun valitsee kaikki Palveluryhmät, poistamalla rastin saa kaikki valinnat poistettua. Yksittäisiä ryhmiä valitaan painamalla Palveluryhmän nimeä tai rastittamalla sen ruutu. Lopuksi tallenna. Jos seurantaa halutaan graafit, tulee Graafit valikko avata ennen suodatuksen tallennusta. Käytettävissä olevat vapaat agentit. Avattuna nähdään ketkä ovat käytettävissä ja ketkä tauolla. Jonottajien määrä juuri nyt. Reaaliaikain en näkymä ruuhkasta, pisimpään jonottaneen jonotusaika. Tarjottuja puheluita yhteensä suodatetulta ajanjaksolta. Vastattujen puheluiden määrä. (Tavoiteaikaan tai palvelu-tason sisään vastattujen puheluiden osuus) Todellinen vastaus-% (Vastaus-% kun vähennetään malttamattomat jonottajat laskuista) Luovuttaneiden jonottajien määrä. (Huomioitava osuus luopuneista. Esim. 100 (80%) => 80kpl huomioidaan) Takaisinsoitettujen Luopuneeksi merkittyjen puheluiden määrä. Käsiteltyjen Asikaspalveluchat viestien määrä ja hylkäykset (HCh). Kaikki valitut Palveluryhmät saavat oman värin joka selittyy kun hiiren vie graafin päälle haluttuun kellonaikaan. Harmaa = kaikki linjat yhteensä. Graafit kertovat kellonaikaan sidotuista ruuhkatilanteista Palveluryhmittäin. Listatut käyttäjät löytyvät yhdestä tai useammasta jonosta. Sisään tulevaan puheluliikenteeseen vastatut puhelut kappalein ja minuutein. Agentin itse soittamat puhelut, takaisinsoitot vähennettynä, kappalein ja minuutein. Luopuneeksi merkittyjen puheluiden takaisinsoittojen määrä kappalein ja minuutein. Seurantajakson Kaikki puhelut yhteensä kappalein ja minuutein. Lisäominaisuus

18 Palveluryhmien automatisoitu raportointi 3.1 Nimeä raportti 3.2 Syötä sähköpostiosoite, johon raportti halutaan 3.3 Valitse aikaväli (Tyyppi-valikosta), jonka ajalta raportit halutaan - tunneittain/päivittäin/viikoittain/kuukausittain/kvartaaleittain/vuosittain 3.4 Valitse yksi tai useampi Jonotushuone josta tiedot kerätään. (CTRL-panike painettuna) 3.5 Määritä vastattujen puheluiden Palvelutaso (tavoiteaika vastaukselle) 3.6 Määritä luopuneiden jonottajien merkitsemis- tai anteeksiantoraja 3.7 Valitse aikatyyppi raportille sekunnit tai minuutit 3.8 Ruuhkahuipuille määritetään kellonaikaväli, ns. aukioloajat. 3.9 Raporttiin valitaan sisältö Ruuhkahuiput / Palvelutaso / Käyttäjäkohtainen statistiikka 3.10 Lopuksi painetaan Tallenna painiketta! Avaa ja muokkaa raporttipohjaa. Raporttipohjalle annettu nimi. Raporttityyppi, lähetyssykli. Valittujen jonojen määrä. Lähetä nyt viimeisin raportti. Poista raporttipohja.

19 Valvomon työtehon mittarit Pikasuodatus ryhmien jäsenistä. Valitse ryhmä ja paina suodata. Poista valinta suodatuksesta pitämällä CTRL-näppäintä alhaalla kun ryhmän nimeä painetaan. Yksittäisen henkilön voi valita hiirellä, useamman henkilön valinta tehdään CTRL-näppäin alaspainettuna. Huomio että ryhmävalinta tulee poistaa. Seurattava ajanjakso valitaan aina vuorokausi kerrallaan. Esimerkin valinta on tehty valinnalla (yht. 3pv). Järjestelmä ilmoittaa ajanjakson seuraavan alkavan vuorokauden päivämääräksi. Valmiit suodatukset valitsee päivämäärät painikkeiden osoittamiin ajanjaksoihin. Kuluva kuukausi tulee valita manuaalisesti. Esimiesten tehtävä on tietää kuinka työntekijät toimivat eri tilanteissa. Yhtiön etu on tietää tehokkuus ja käyttöaste liiketoiminnan eri osa-alueilta. Valvomon lisäosa Työajat, kertoo tarkkaan kuinka tehokkaasti asiakaspalveluhenkilöt työnsä tekevät ja kuinka paljon aikaa vietetään muissa hommissa. Jonoista vastattujen puheluiden määrä. Jonoissa vastaamattomiksi jääneiden sekä takaisinsoittoa pyydettyjen puheluiden määrät. Vapaanaoloaika seurattavan ajanjakson ajalta. Ruudulla näytettävien tietojen valinta. Omat soitetut puhelut ulos järjestelmästä. Puheluiden kokonaismäärä sekä prosentuaalinen osuus työajasta. Vapaanaoloaika prosentuaalisest i suhteessa työaikaan. Agentin menettämät puhelutapaukset jonoista hänen ollessa vapaana. Seurattavan ajanjakson töissäoloaika. Järjestelmä automaattisesti asettamien tilamuutosten yhteenlaskettu aika sekä kappalemäärä. Kyseessä Jonohuoneen automaattinen DND-tila. (esim. Jälkikäsittely) Henkilö itse asettamien DNDtilamuutosten yhteenlasku. (esim. Lounas, Tauko, Palaveri) Henkilön käyttämä kokonaisaika missä hyvänsä DND-tilassa yhteensä sekä prosentuaalinen osuus työajasta. Yksinkertaistettuna poissaoloaika jonoista. Lisäominaisuus

20 Automatisoitu raportointi Raportointiväli: Tunneittain Päivittäin Viikoittain Kuukausittain Kvartaaleittain Vuosittain Lisäominaisuus

21 Kiitos mielenkiinnosta! Kysy lisää, tai Itälahdenkatu 22A Helsinki