Elisa Ring. Agentin opas. Elisa Oyj, PL 1, ELISA, Y-tunnus , Kotipaikka: Helsinki

Transkriptio

1 Elisa Ring Agentin opas

2 Elisa Ring Agentin opas 2 Sisällys 1. Agentin tehtävät ja työkalut... 3 Elisa Ring Valikko Hallintakäyttöliittymä... 4 Kirjaudu sisään Hallintakäyttöliittymään... 4 Asiakaspalvelusarjojen tiedot Asiakaspalvelusarjapuhelujen käsittely... 8 Kirjaudu sisään asiakaspalvelusarjoihin ja ulos niistä... 8 Vastaa puheluun... 8 Siirrä puhelu...9 Lähde tauolle ja palaa tauolta... 11

3 Elisa Ring Agentin opas 3 1. Agentin tehtävät ja työkalut Tämä opas on tarkoitettu Elisa Ring -agenttina toimiville asiakaspalvelijoille, jotka käsittelevät asiakaspalvelusarjoihin tulevia puheluita. Tässä oppaassa käydään läpi asiakaspalvelusarjoihin liittyvät toiminnot Elisa Ring Hallinta -käyttöliittymässä sekä esitellään lyhyesti muut vaihtoehdot, joilla asiakaspalvelusarjojen puheluita voi käsitellä. Voit käsitellä Elisa Ring -asiakaspalvelusarjojen puheluita seuraavilla tavoilla: Työasemallesi asennetun Elisa Ring Hallinta -käyttöliittymän ja tähän kuuluvan ohjelmistopuhelimen kautta Elisa Ring Web-Hallinta -verkkosovelluksen kautta ( Kosketusnäytöllisissä älypuhelimissa toimivan Elisa Ring Plus -käyttöliittymän kautta Matkapuhelimen tekstipohjaisen Elisa Ring Valikon kautta Soittamalla asiakaspalvelusarjan kirjautumisnumeroon Tässä oppaassa käytetään jäljempänä Elisa Ring Hallinta -käyttöliittymästä nimitystä Hallintakäyttöliittymä. Lue tarkemmat asennus- ja käyttöohjeet oppaista Hallintakäyttöliittymän asennus ja Elisa Ring Hallinta -käyttöohje. Elisa Ring Valikko Elisa Ring Valikko on matkapuhelimissa toimiva tekstipohjainen valikko, jonka avulla voit muuttaa perusasetuksiasi ja tilatietoasi. Kun haluat käyttää Elisa Ring Valikkoa: 1. Soita matkapuhelimellasi numeroon *888#. Elisa Ring Valikko avautuu. 2. Liiku valikossa seuraavasti: a. Napsauta Vastaa-painiketta. b. Syötä haluamasi alavalikon tai valinnan numero. c. Napsauta Lähetä-painiketta.

4 Elisa Ring Agentin opas 4 2. Hallintakäyttöliittymä Hallintakäyttöliittymä on Elisa Ring -puhelinvaihdejärjestelmään liittyvä ohjelmisto, jonka avulla voit yhden käyttöliittymän kautta käsitellä puheluita ja hallita erilaisia viestintäasetuksia (esim. puhelujen hallinta, kutsunsiirrot, yhteystiedot, pikaviestit, estolistat ja neuvottelut). Työasemalle asennettavaan Hallintakäyttöliittymään on sulautettu ohjelmistopuhelin. Ohjelmistopuhelinta lukuun ottamatta voit käyttää kaikkia Hallintakäyttöliittymän toimintoja myös selaimen kautta (Elisa Ring Web-Hallinta). Hallintakäyttöliittymässä on myös muita kuin asiakaspalvelusarjoihin liittyviä toimintoja, joita ei käsitellä tässä oppaassa. Lue tarkemmat käyttöohjeet Elisa Ring Hallinta -käyttöohjeesta. Hallintakäyttöliittymään sisäänkirjautumiseen tarvitset käyttäjätunnuksen ja salasanan. Käyttäjätunnuksesi on joko Elisa Ring -palveluun liitetty sähköpostiosoitteesi tai muu asiakaskohtaisesti sovittu tunnus. Salasana sinun tulee luoda erikseen, jos et ole sitä vielä tunnukselle luonut (lue ohjeet Elisa Ring -asiakaspalvelusarjat: Yleisoppaasta). Käyttöliittymän minimivaatimukset: Windows XP -käyttöjärjestelmä tai uudempi Vähintään 1 Gt RAM-muistia Vähintään 200 Mt vapaata levytilaa Macromedia Flash Player (min tai uudempi) Internet yhteys Kirjaudu sisään Hallintakäyttöliittymään Kirjaudu sisään Hallintakäyttöliittymään seuraavasti: 1. Avaa työasemallesi asennettu Elisa Ring Hallinta -sovellus kaksoisnapsauttamalla sovelluksen pikakuvaketta tai valitsemalla sovellus Aloita-valikosta. 2. Syötä Elisa Ring -käyttäjätunnuksesi ja -salasanasi. Voit valita, haluatko kirjautua sisään automaattisesti, kun sovellus käynnistyy. Lisäksi voit valita, haluatko ottaa ohjelmistopuhelimen käyttöön. 3. Napsauta Yhdistä-painiketta. Näet Hallintakäyttöliittymän Yhteystiedot-välilehdellä kaikki organisaatiosi puhelinluetteloon julkaistut asiakaspalvelusarjat.

5 Elisa Ring Agentin opas 5 Jos haluat kirjautua sisään selaimen kautta: 1. Avaa Elisa Ring Web-Hallinta -verkkosovellus menemällä osoitteeseen 2. Napsauta käynnistyslinkkiä. 3. Syötä Elisa Ring -käyttäjätunnuksesi ja -salasanasi. 4. Napsauta Yhdistä-painiketta. Voit valita, haluatko kirjautua sisään automaattisesti, kun verkkosovellus käynnistyy. Huomio! Ohjelmistopuhelinta lukuun ottamatta voit käyttää kaikkia Hallintakäyttöliittymän toimintoja verkkosovelluksen kautta. Asiakaspalvelusarjojen tiedot Asiakaspalvelusarjoihin (ACD) liittyvät tiedot näkyvät Hallintakäyttöliittymässä erillisellä välilehdellä. Avaa ACD-sarjojen tiedot -välilehti napsauttamalla kuvaketta välilehti on asiakaspalvelusarjojen päänäkymä.. Tämä Hallintakäyttöliittymän

6 Elisa Ring Agentin opas Agenttipaneelissa (1) näet oman tilatietosi eli oletko kirjautuneena, vapaana vai tauolla, tai onko asiakaspalvelusarjapuhelu parhaillaan hälyttämässä tai käynnissä. Näet myös, mistä lähtien olet ollut kirjautuneena asiakaspalvelusarjaan sekä tietoja vastaamattomien ja saapuneiden puheluiden määrästä. Agenttipaneelissa olevien painikkeiden avulla voit kirjautua asiakaspalvelusarjoihin ja ulos niistä sekä siirtyä tauolle ja pois tauolta. Asiakaspalvelusarjapaneelissa (2) on tarkempia tietoja asiakaspalvelusarjoista, joihin asiakaspalvelusarjoista vastaava pääkäyttäjä tai asiakaspalvelupäällikkö on lisännyt sinut. Jokaisesta asiakaspalvelusarjasta esitetään seuraavat tiedot: Asiakaspalvelusarjan nimi ja puhelinnumero

7 Elisa Ring Agentin opas 7 Käynnissä olevien puheluiden määrä Asiakaspalvelusarjan agenttien määrät (kirjautuneena, kokonaismäärä, tauolla, rauhoitustauolla) Jonossa olevien VIP-asiakkaiden määrä ja tavallisten asiakkaiden määrä Jos johonkin asiakaspalvelusarjaan tulevat puhelut on määritelty muita kiireellisimmiksi asiakaspalvelusarjan asetuksissa, nämä puhelut on merkitty VIP-asiakkaiksi. Agentin rauhoitusaika (sekunneissa) Jonon enimmäiskoko Asiakaspalvelusarjapaneelin aikajanat (3) näyttävät asiakaspalvelusarjojen aukioloajat vihreällä. Pääkäyttäjä määrittelee asiakaspalvelusarjojen aukioloja ohjaavat kalenterit omassa käyttöliittymässään.

8 Elisa Ring Agentin opas 8 3. Asiakaspalvelusarjapuhelujen käsittely Kirjaudu sisään asiakaspalvelusarjoihin ja ulos niistä Jotta voit vastata asiakaspalvelusarjan puheluihin, sinun täytyy olla kirjautuneena asiakaspalvelusarjaan. Kun haluat kirjautua sisään asiakaspalvelusarjaan: 1. Siirry ACD-sarjojen tiedot -välilehdelle napsauttamalla kuvaketta. 2. Napsauta Kirjaudu sisään -painiketta agenttipaneelissa. Kirjaudut samanaikaisesti sisään kaikkiin asiakaspalvelusarjoihin, joihin sinut on lisätty. 3. Kun haluat kirjautua ulos, napsauta Kirjaudu ulos -painiketta. Kirjaudut samanaikaisesti ulos kaikista asiakaspalvelusarjoista, joihin olit kirjautuneena sisään. Jos kuulut useampaan asiakaspalvelusarjaan, voit myös olla kirjautuneena vain joihinkin niistä. Tällöin voit kirjautua sisään ja ulos asiakaspalvelusarjakohtaisia valintaruutuja napsauttamalla. Kirjautunut ulos Kirjautunut sisään Voit myös kirjautua sisään asiakaspalvelusarjoihin ja ulos niistä: Kosketusnäytöllisissä älypuhelimissa toimivan Elisa Ring Plus -käyttöliittymän kautta Matkapuhelimen tekstipohjaisen Elisa Ring Valikon kautta Jos haluat kirjautua asiakapalvelusarjoihin tai niistä pois Elisa Ring Valikolla, soita suoraan numeroon *888*2*4*1#. Soittamalla asiakaspalvelusarjan kirjautumisnumeroon Vastaa puheluun Kun asiakaspalvelusarjaan tulee puhelu, se näkyy Hallintakäyttöliittymän agenttipaneelissa. Voit vastata puheluun joko ohjelmistopuhelimella napsauttamalla Hallintakäyttöliittymässä Vastaa-painiketta tai matkapuhelimellasi. Puhelun yhdistyttyä agenttipaneeliin päivittyy tieto siitä, että asiakaspalvelusarjapuhelu on käynnissä.

9 Elisa Ring Agentin opas 9 Siirrä puhelu Kun asiakaspalvelusarjaan tulee puhelu, voit siirtää puhelun toiseen numeroon joko suoraan tai välipuhelun kautta. Kun haluat siirtää tulevan puhelun suoraan ilman välipuhelua: 1. Napsauta Välitön siirto -painiketta. 2. Näppäile numero, johon haluat puhelun siirtää. Voit vaihtoehtoisesti syöttää yhteyshenkilön nimen tai osan nimeä, jolloin Hallintakäyttöliittymä hakee syötettä vastaavat yhteyshenkilöt automaattisesti. Valitse hakutuloksista haluamasi. 3. Napsauta Uudelleenohjaa-painiketta.

10 Elisa Ring Agentin opas 10 Kun haluat siirtää tulevan puhelun välipuhelun kautta: 1. Vastaa puheluun. 2. Aseta puhelu pitoon napsauttamalla Pitoon-painiketta.

11 Elisa Ring Agentin opas Soita yhteyshenkilölle, jolle haluat siirtää pidossa olevan puhelun, napsauttamalla Soita-painiketta. Voit joko näppäillä yhteyshenkilön numeron tai hakea yhteyshenkilöä syöttämällä tämän nimen tai osan nimeä, jolloin Hallintakäyttöliittymä hakee syötettä vastaavat yhteyshenkilöt automaattisesti. Napsauta lopuksi Soita-painiketta. 4. Odota yhteyshenkilön vastausta. 5. Napsauta Siirrä-painiketta. Pidossa ollut puhelu yhdistetään soittamallesi yhteyshenkilölle. Lähde tauolle ja palaa tauolta Asiakaspalvelun ja asiakaskokemuksen laadun varmistamiseksi aseta itsesi ohjelmallisesti tauolle aina, kun pidät väliaikaisen tauon (oli kyseessä sitten kuinka lyhyt tauko hyvänsä). Kun lähdet tauolle, napsauta agenttipaneelin Tauko-painiketta. Kun palaat tauolta, napsauta agenttipaneelin Pois tauolta -painiketta.