Kuluttajien osallistaminen yrityksen tuotekehitykseen

Transkriptio

1 Kuluttajien osallistaminen yrityksen tuotekehitykseen - case Siljan 1000 tuotekehittäjää Henrik Hahtovirta

2 Taustaa Tallink Silja Oy (Tallink-konsernin tytäryhtiö) Itämeren johtava laivamatkailutoimija 19 laivaa, yli 8,4 miljoonaa matkustajaa vuodessa, yli kanta-asiakasta Tavoitteena tarjota matkakokemuksia, jotka ylittävät asiakkaan odotukset ja saaavat heidät palaamaan uudelleen asiakaslähtöinen tuotekehitys Kampanja idea syntyi keväällä 2009 Haetaan 1000 tuotekehittäjää Suomesta kehittämään Siljan Ruotsin risteilyjä Kampanjan tavoitteet Tuotekehitys-näkökulma: saada arvokasta tietoa kuluttajilta risteilykokemuksen tämän hetkisestä tilasta sekä siitä miten sitä pitäisi kehittää Markkinointi-näkökulma: lähentää Siljan brändiä kuluttajiin nähden tekemällä jotain uutta ja erilaista, ei ainoastaan toteamalla

3 Valmistelu vaihe Vaihe 1: Rekrytointi Vaihe 2: Toteutus Vaihe 3: Tiedon keruu ja analysointi mennessä Vaihe 4: Tiedon hyödyntäminen v ja eteenpäin Club One rekrytointi Julkinen rekrytointi Tuotekehittäjien valinta Valittujen tuotekehittäjien matkustus Tiedon keruu ja analysointi Jatkotoimenpiteet Ei-valittujen kiittäminen

4 Valmisteluvaihe: sisäinen markkinointi erittäin tärkeää! Kampanjan onnistumisen kannalta oli erittäin tärkeää, että henkilökunta sitoutui vahvasti kampanjaan. Toimenpiteitä, jotka edistivät sitoutumista Yksityiskohtainen ja laaja tiedottaminen tulevasta kampanjasta hyvissä ajoin ennen kampanjaa Oman henkilökunnan rekrytointi kampanjan markkinointimateriaaleihin (tv-spotit, printti)

5 Club One -kanta-asiakas rekrytointi club one jäsentä valittiin Club One kanta-asiakaskanavat, joita hyödynnettiin Club One kanta-asiakaslehti Club One -uutiskirje

6 Julkinen rekrytointi suomalaista valittiin siten, että he edustivat Suomen kansaa (mm. iän, sukupuolen, kotikaupungin mukaan) Julkinen rekrytointi oli kampanjan näkyvin osa tv-spotit, sanomalehdet, netti, Facebook, uutiskirjeet

7 Valmistelu vaihe Vaihe 1: Rekrytointi Vaihe 2: Toteutus Vaihe 3: Tiedon keruu ja analysointi mennessä Vaihe 4: Tiedon hyödyntäminen v ja eteenpäin Club One rekrytointi Julkinen rekrytointi Tuotekehittäjien valinta Valittujen tuotekehittäjien matkustus Tiedon keruu ja analysointi Jatkotoimenpiteet Ei-valittujen kiittäminen

8 Kuluttajat, jotka kiinnostuivat kampanjasta, pystyivät jättämään ilmoittautumisen tuotekehittäjäksi kampanjasivuston kautta Kampanjasivuston kautta saatiin yhteensä ilmoittautumista. Ilmoittautuneista 59% oli Club One kanta-asiakkaita ja 41% muita kuin kanta-asiakkaitamme. Kolmen viikon hakuaikana ( ) sivustolla vierailtiin yhteensä kertaa, joista lähes oli uniikkeja kävijöitä. Keskimäärin sivustolla vietettiin aikaa 4 min 28 s, ja kaikkiaan sivustolla oli vietetty yli 6000 tuntia. Kampanja keräsi erittäin paljon huomiota ja osoitti, että kuluttajat ovat kiinnostuneita osallistumaan tuotekehitykseen.

9 Taloustutkimus valitsi 1000 henkilöä, jotka edustivat Suomen kansaa sekä 1000 henkilöä, jotka edustivat Club One kanta-asiakaskantaa Suomessa. Valitut tuotekehittäjät saivat valinnastaan tiedon sähköpostitse, jolloin heille lähetettiin myös matkustusohjeistus. Lisäksi myös heille, joita ei-valittu lähti sähköposti hyvän tarjouksen kera kiitoksena kiinnostuksesta kampanjaa kohtaan. Valitut tuotekehittäjät matkustivat Siljan neljällä laivalla (Serenade, Symphony, Europa, Galaxy) syksyn 2009 aikana Helsinki-Tukhoma ja Turku-Tukholma reiteillä. Tuotekehittäjille tarjottiin matka A-hytissä.

10 Valmistelu vaihe Vaihe 1: Rekrytointi Vaihe 2: Toteutus Vaihe 3: Tiedon keruu ja analysointi mennessä Vaihe 4: Tiedon hyödyntäminen v ja eteenpäin Club One rekrytointi Julkinen rekrytointi Tuotekehittäjien valinta Valittujen tuotekehittäjien matkustus Tiedon keruu ja analysointi Jatkotoimenpiteet Ei-valittujen kiittäminen

11 Matkan jälkeen tuotekehittäjät saivat sähköpostin, jossa kiitettiin matkasta ja pyydettiin täyttämään laaja kyselylomake. Kyselylomakkeessa kysyttiin monipuolisesti risteilyn eri osa-alueista (laivaan saapuminen, hytit, viihde, ravintolapalvelut, siisteys, ostokset, henkilökunta ym.). Lisäksi lopussa kysyttiin myös Millainen olisi unelmaristeily? Taloustutkimus analysoi vastaukset vuoden 2009 loppuun mennessä.

12 Valmistelu vaihe Vaihe 1: Rekrytointi Vaihe 2: Toteutus Vaihe 3: Tiedon keruu ja analysointi mennessä Vaihe 4: Tiedon hyödyntäminen v ja eteenpäin Club One rekrytointi Julkinen rekrytointi Tuotekehittäjien valinta Valittujen tuotekehittäjien matkustus Tiedon keruu ja analysointi Jatkotoimenpiteet Ei-valittujen kiittäminen

13 TULOKSET Tärkein vaikuttava tekijä risteilykokemuksen kokonaistyytyväisyyteen on palvelu. Palvelun jälkeen muut tyytyväisyyteen vaikuttavat tekijät tärkeysjärjestyksessä Siisteys Ravintolapalvelut Ostosmahdollisuudet Hytit Laivaan saapuminen Viihde Kohde-/infopalvelut

14 TULOKSET 82% erittäin tyytyväisiä tai tyytyväisiä kokonaisuudessaan risteilykokemukseen 88% käyttäisi Silja Linen palveluita uudestaan 79% suosittelisi Silja Linea ystävilleen ja tuttavilleen 240 sivua (A4) avoimia kommentteja ja ideoita

15 SISÄINEN PROSESSI Tuotekehittäjä-kampanjan kautta saatuja ideoita/kehitysehdotuksia/ kommentteja työstetään sisäisesti yhdessä myynnin, markkinoinnin, tuotekehityksen ja laivan edustajien kanssa. Laivat Myynti& Markkinointi Tuotekehitys

16 Kampanjan tuloksena avattiin Siljan tuotekehittäjä sivusto keväällä Sivusto on foorumi, jossa kuluttajat voivat seurata blogin kautta tuotekehitystämme sekä jättää omia kehitysehdotuksiaan.

17 ESIMERKKEJÄ KEHITYSPROJEKTEISTA Täysihoitopaketti Laivanvaihtoviikot Sinkkuristeilyt Promenaden elävöittäminen Risteilyohjelman uudistus Tupakointitilojen muutokset Silja Comedy Club Lisää luettavissa

18 KOKEMUKSET JA OPIT ERI NÄKÖKULMISTA (lähde: UseIn tutkimus 2010, Tampereen yliopisto) Tuotekehittäjät Positiivista: Roolin haluttavuus ja tärkeys. Vaikuttamismahdollisuus. Testiristeilyyn ja palautteen antoon liittyvien käytäntöjen toimivuus Kehitettävää: Lisää väliaikatiedotusta saaduista tuloksista, prosessin etenemisestä ja tehdyistä toimenpiteistä Tuotekehitysosasto/pääkonttori Positiivista: Kampanjan näkyvyys ja vaikuttavuus. Asiakasnäkökulman saaminen. Henkilöstö mukana innostuneesti. Kehitettävää: Tulosten toimitusaika tutkimustahon yhdeksi valintakriteeriksi. Väliaikatiedotus asiakkaille. Laivahenkilöstö/intendentti Positiivista: Asiakasnäkökulman saaminen. Positiivinen henki. Mietitty ja tehokas kokonaisuus. Kehitettävää: Lisää osallistavaa syväpohdintaa. Laivahenkilöstölle vaikuttamismahdollisuuksia, ajan tasalla pitämistä ja motivointia.

19 STATUS TÄNÄÄN Valitut tuotekehittäjiä kutsuttu uudelleen testaamaan erilaisia teemoja: > Siljan joulun ajan risteilyjä - joulun alla 2010 > Siljan New York" -teeman - keväällä 2011 Tänä syksynä Tuotekehittäjät -konsepti tullaan laajentamaan Tallink Siljan tuotekehityspaneeliksi.

20 LOPUKSI Kampanja oli kaikin puolin onnistunut Asiakaskokemuksen kehittäminen on jatkuva prosessi Tärkeintä, että tuotekehitysprosessimme ovat tulleet entistä asiakaslähtöisemmäksi.

21 TUNNUSTUKSIA Vuoden Laatuinnovaatio palkinnon voittaja 2010 Mukana User Involvement in Service Innovations tutkimuksessa (Tampereen yliopisto/tekes/vtt) Työministeriö nosti viime vuonna kampanjan nettisivuilleen esimerkkinä yrityksen innovatiivisesta toiminnasta

22 Kiitos!