Kotihoidon laatu Espoossa vuosina

Transkriptio

1 Marja Vaarama Lisää elämänlaatua kotihoidon asiakkaille ELLI hanke Kotihoidon laatu Espoossa vuosina Marja Vaarama, Lauri Ylönen, Satu Meriläinen, Nina Winqvist-Niskanen

2 2 1 Johdanto Hankkeen tavoitteet ja menetelmät Hankkeen tausta ja tavoitteet Teoreettinen ja menetelmällinen viitekehys Aineisto ja mittarit Otos ja aineiston keruu Laadun kehittämistä tukevat instrumentit Tulokset Kotihoidon tulokset Palveluasumisen tulokset Päivätoiminnan tulokset Keskitettyjen palvelujen tulokset Kotihoidon kirjaamisen tulokset Tiimien kehittämistoimenpiteiden tulokset Tulosten tarkastelua Tarkastelutapa Alueellisen kotihoidon laadun kehitys Keskitettyjen palvelujen kotihoidon palvelujen laatu Palveluasumisen laatu Päivätoiminnan laatu Kehittämissuositus Espoon kotihoidon toimintaympäristön muutokset vuodesta Päätelmät...33 Kirjallisuus...34 Liitteet...36

3 3 1 Johdanto Tämä raportti kokoaa lyhyesti yhteen Espoon kotihoidon laadun kehittämisprojektin ELLI tulokset vuosilta ELLI -lyhenne tulee hankkeen tunnuslauseesta Lisää elämänlaatua kotihoidon asiakkaille. Kuten nimikin kertoo, hankkeen lähtökohtana on ollut kehittää Espoon kotihoitoa niin, että se tukisi mahdollisimman hyvin asiakkaiden hyvinvointia ja elämänlaatua. Hankkeessa asiakkaat ja heidän kokemuksensa omasta tilanteestaan, avuntarpeistaan ja kotihoidon laadusta on nostettu kämmenelle. Tämä on merkinnyt kotihoidon toimintaorientaation muuttamista välineellisestä ja sairaanhoidollisesta auttamisesta asiakkaiden kokonaisvaltaiseen hyvinvoinnin tukemiseen. Medikalistinen käsitys vanhuksista sairaina ja toimintakyvyn vajeista kärsivinä hoidon kohteina on vaihtunut sosiokulttuuriseen käsitykseen vanhuksista voimavaroja omaavina toimijoina, joiden kanssa hoito ja palvelu suunnitellaan yhdessä neuvotellen ja toteutetaan yhdessä toimien. Tähän on tarvittu paitsi tietoista asennemuutosta myös asiakaslähtöisiä välineitä hoidon ja palvelujen suunnitteluun ja laadun arviointiin. ELLI hanke on perustunut eurooppalaisen Care Keys - projektin teoreettiseen viitekehykseen, missä kotihoidon laatua on tarkasteltu moniäänisesti asiakkaan, ammattityön ja johtamisen näkökulmista, sekä hankkeessa kehitettyihin ja testattuihin laadun arvioinnin välineisiin. (Vaarama, Pieper & Sixsmith 2008). Hanke on toteutettu asteittain jatkuvan laadun kehittämisen (CQI) periaatteita noudattaen. Tulosten arviointi on sidottu Espoon tulospalkkaussykliin (TUPA), jolloin arvioinnit on toteutettu vuosittain loka-marraskuussa ja tulokset on raportoitu joulukuussa kotihoidon johdolle. Hankkeen lähtökohtana toimi vuonna 2005 osana Care Keys tutkimushanketta tehty alkumittaus, jonka tulokset on raportoitu vuonna 2006 neljänä raporttina ja kotihoidon kehittämissuunnitelmana (Vaarama & Ylönen 2006 a,b,c,d, ja Vaarama 2006.) Tässä raportissa esitetään lyhyesti ELLI -hankkeen tausta ja tavoitteet, keskeiset käsitteet ja menetelmät, sekä tulokset vuosilta Näiden vuosien aikana hanke on laajentunut kotihoidosta omaishoidon tukeen, palveluasumiseen ja päivähoitoon, ja myös

4 4 näistä esitetään saatavilla olevat tulokset. Lopuksi tulokset vedetään yhteen ja esitetään suositukset jatkotoimiksi. ELLI hankkeen loppumittaukset on tarkoitus tehdä lokamarraskuussa 2009, ja niihin perustuva kokonaisarvio ja laatukäsikirja vuoden 2010 ensimmäisellä puoliskolla. ELLI hanketta ovat johtaneet Espoon kaupungin vanhuspalvelujen johtaja Jaakko Valvanne ja kotihoidon päällikkö Raija Kasanen. Koordinoinnista ovat vastanneet tutkija Lauri Ylönen ja asiantuntija Satu Meriläinen Espoosta. Professori Marja Vaarama on toiminut hankkeessa ulkopuolisena asiantuntijana ja tutkimustyön tieteellisenä ohjaajana. Lauri Ylönen on vastannut tutkimusosioiden käytännön toteutuksesta ja perusanalyyseista. Osastonhoitaja, Effica -järjestelmäkoordinaattori Nina Winqvist-Niskanen on kerännyt kotihoidon kirjaamista koskevan aineiston vuodelta 2008 ja vastaa sen analyyseista. Koko Espoon kotihoidon esimieskunta on osallistunut aktiivisesti hankkeen toteuttamiseen, otosten valintaan sekä haastattelujen järjestämiseen, ja he ovat monella tapaa auttaneet ja ylipäätään mahdollistaneet hankkeen hyvän sujumisen kentällä. Tästä heille suuri kiitos. Suuri kiitos myös Espoon kotihoidon asiakkaille ja omaisille, jotka ovat kärsivällisesti jaksaneet osallistua haastatteluihin ja antaa tietoa kotihoidon kehittämiseksi yhä asiakaslähtöisemmäksi ja tuloksellisemmaksi. Kuten aiemmat, myös tämä loppuraportti on pyritty saamaan lukijaystävälliseksi, jotta mahdollisimman moni kotihoidon työntekijä, johto ja luottamushenkilöt voisivat hyötyä siitä. Tulosten toivotaan antavan tietoa Espoon kotihoidon edelleen kehittämiselle ja innostavan myös muita asiakaslähtöisen kotihoidon kehittämiseen. Helsingissä 31. tammikuuta 2009 Marja Vaarama Professori

5 5 2 Hankkeen tavoitteet ja menetelmät 2.1 Hankkeen tausta ja tavoitteet Niin Suomessa kuin kansainvälisestikin modernin ikäpolitiikan peruspilarit ovat terveyden ja toimintakyvyn, aktiivisuuden ja osallisuuden, sekä iäkkäiden kaikinpuolisen hyvinvoinnin edistäminen ja tukeminen. WHO (2002) määrittelee aktiivisen ikääntymisen prosessiksi, jonka tavoitteena on lisätä ikääntyvien elämänlaatua optimoimalla heidän mahdollisuuksiaan terveyteen, osallistumiseen ja turvallisuuteen, ja kehottaa yhteiskuntia kohdistamaan politiikkatoimia juuri näihin seikkoihin. Beck ym. (1997) puhuvat sosiaalisesti laadukkaasta yhteiskunnasta, jossa on pyrkimyksenä mahdollistaa kaikille, myös iäkkäille, mahdollisuus osallisuuteen, henkilökohtaiseen kasvuun ja omien voimavarojen maksimaaliseen käyttöön. Espoon kaupungin omaksuma asiakas- ja voimavaralähtöinen vanhustyön malli konkretisoi sen, että nämä tavoitteet koskevat myös niitä iäkkäitä, jotka syystä tai toisesta ovat päivittäisessä selviytymisessään toisten ihmisten ja ammatillisen hoivapalvelujen varassa. Tällöin aktiivisuus ja omatoimisuus eivät tarkoita pakkoa tai velvoitetta selviytyä ilman muiden apua, vaan mahdollisuuksien avaamista aktiivisuuteen ja osallisuuteen silloinkin, kun siihen tarvitaan muiden apua. Vuonna 2005 osana Care Keys hanketta (Vaarama, Pieper & Sixsmith 2008) tehty tutkimus Espoon kotihoidosta osoitti, että asiakkaat pitivät Espoon kotihoitoa pääsääntöisesti hyvänä, mutta parantamisen varaa oli palvelun tarvevastaavuudessa etenkin arjen avun ja psykososiaalisen tuen suhteen, asiakaslähtöisyydessä, asiakkaiden osallisuudessa ja asiakkaiden kohtelussa. Työntekijöiden kiire ja vaihtuvuus heikensivät laatua. Monissa tutkimuksissa on osoitettu, että juuri asiakkaan ja työntekijän välisen vuorovaikutuksen laatu on kriittinen tuloksellisuuden osatekijä iäkkäiden kotihoidossa. Parhaat tulokset saavutetaan, kun ammatillisesti korkeatasoinen ja asiakkaan tarpeita vastaava palvelu annetaan asiakasta arvostavasti kohdellen, ystävällisesti, ja hänen huoliaan ja näkemyksiään kuunnellen. (esim. Hellstöm ym ) Care Keys -tutkimuksen mukaan asiakkaiden elämänlaatu, palvelun laatu ja johtaminen ovat kytköksissä toisiinsa (Vaarama & Tiit

6 6 2008). Tämä vahvistaa käsitystä siitä, että laadun kokonaisvaltainen kehittäminen edellyttää "moniäänistä" arviointia ja kehittämistä. Vuonna 2006 käynnistetyn ELLI hankkeen tavoitteeksi Espoon kotihoidon laadun parantaminen seuraavien toimien avulla: 1. asiakaslähtöisyyden kehittäminen hoidon ja palvelun suunnittelussa, toteuttamisessa ja laadun arvioinnissa 2. kirjaamisen kehittämiseen 3. johtamisen, työn organisoinnin ja kiireen hallinnan kehittäminen 4. esimiesten yhteistyön ja vertaistuen kehittäminen 5. verkostoitumisen ja verkostojohtamisen kehittäminen 2.2 Teoreettinen ja menetelmällinen viitekehys Kotihoidon missioksi määriteltiin asiakkaiden elämänlaadun maksimointi (kuvio 1), ja projektin nimeksi annettiin ELLI (lisää elämänlaatua asiakkaille). KOTIHOIDON TAVOITTEET Paranna, tue elämänlaatua Optimoi toimintakykyä ja terveyttä Tue itsenäisyyttä ja riippumattomuutta KOTIHOITO KOTIHOIDON SISÄLTÖ Ehkäisevät toimet ja arvioinnit Ehkäisevä arviointi Suositukset asiakkaalle Seuranta Yksilöllisiin tarpeisiin vastaava hoito Fyysinen Psyykkinen Sosiaalinen Kognitiivinen VAIKUTUKSET Kotiuttamiseen liittyvä arviointi ja seuranta Arviointi Suunnittelu Toimeenpano Seuranta Merkittävä toimintakyvyn parantuminen/huonontumisen ehkäiseminen ADL, IADL, A-ADL Sosiaalinen aktiivisuus, SOC Kognitiotaso Elämänlaadun parantuminen/hyvänä pysyminen Thomé, Dykes,Rahm Hallberg; 2003 Kuvio 1. Espoon kotihoidon tavoitteet, sisältö ja tuloksellisuus (Thomas ym soveltaen)

7 7 Kotihoidon asiakkaiden elämänlaatua lähestyttiin neljän ulottuvuuden avulla: fyysinen terveys ja toimintakyky, psyykkinen terveys ja toimintakyky, sosiaalinen hyvinvointi ja toimintakyky, ja ympäristön soveltuvuus ja tuki asiakkaan toimintakyvylle (kuvio 2, Lawton 1983, WHO 1998, Pieper ja Vaarama 1998). Elämänlaadun käsite Fyysinen kompetenssi Psyykkinen hyvinvointi ja kompetenssi pystyvyys Elämänlaatu Sosiaalinen hyvinvointi Sosiaaliset suhteet, Osallistuminen Kontrolli Ympäristö Ympäristön tuki, ml. apu ja hoiva Kuvio 2. Käytetty elämänlaadun käsite (Lawton 1991; WHO 1998, Vaarama ym. 2007) Elämänlaatua tukevan kotihoidon tehtäviksi ja samalla laatukriteereiksi määriteltiin seuraavat (Vaarama ym. 2008): Elämänlaadun ulottuvuus Hoidon ja palvelun tehtävä Fyysinen terveys ja toimintakyky Psyykkinen hyvinvointi Sosiaaliset suhteet ja identiteetti Ympäristö ja voimavarat Autonomian, omatoimisuuden, mobiliteetin tukeminen, tarvittava terveyden ja sairaanhoito, kuntoutus Emotionaalinen tukeminen ja rohkaisu Sosiaalinen tuki, aktiivisuuden säilyttäminen/tukeminen Pääsy tarvittavien sosiaali- ja terveyspalvelujen piiriin, asunnon/asuinympäristön muutostyöt, taloudellinen apu

8 8 Kehittämistyön lähtökohdaksi valittiin moninäkökulmaisuus (Taulukko 1), ja menetelmäksi jatkuva laadun kehittäminen (CQI) Focus - PDA mallin mukaisesti (Deming 1986, Vaarama & Pieper 1995) ryhmämuotoinen sovellus. Kaikki alueellisten kotihoidon yksiköiden esimiehet osallistuivat hankkeeseen muodostaen hankkeen projektiryhmän ja vastaten muutoksen käytännön toteuttamisesta tiimiensä jäsenten arkityössä. Ulkopuolinen asiantuntija ohjasi laadun kehittämistyötä sopien esimiesten kanssa tehtävien rytmittämisestä osatehtäviksi, ja tuottaen käsitteellisiä välineitä ja konkreettisia mittareita oman työn kehittämiseen. Omaisnäkökulma otettiin mukaan sisällyttämällä omaiset hoidon ja palvelun suunnitteluun ja toteuttamiseen, ja ottamalla omaishoito yhdeksi tutkimuskohteeksi. Vuonna 2008 hanke laajennettiin koskemaan myös palveluasumista ja päivätoimintaa. Taulukko 1. Care Keys -laatumatriisi (Vaarama & Pieper 2005, Vaarama, Pieper & Sixsmith 2008, Övretveitíä 1998 soveltaen) Arvioinnin näkökulmat Panokset, rakenteet Prosessit Vaikutukset Asiakkaan näkökulma Ammatillinen näkökulma Johtamisen näkökulma Asiakkaan voimavarat, tarpeet ja odotukset Ammattitaito, laatukriteerit, standardit, välineet, motivaatio Missio, tavoitteellisuus, resurssit, määritellyt työprosessit, verkottuminen, johtamistapa, säännöllinen seuranta ja arviointi, välineet (tarpeen arviointi, dokumentointi), laillisuus, yhteistyö Neuvotteleva vuoropuhelu ja Elämään tyytyväisyys, yksinäisyyden lieventyminen, ongelmien vuorovaikutus asiakkaan lieventyminen, koettu elämänlaatu (fyysinen, psyykkinen, sosiaa- kanssa, osallistaminen, voimaannuttaminenlinen, ympäristö) kohtelu, responsiivinen palvelu Kattava tarpeen arviointi, laadukkaat palvelusuunnitelmat, tietoon perustuvat käytännöt, tiimityö, tavoitteellisuus, joustavuus, ystävällisyys, jatkuvuus Resurssien käyttö ja työn organisointi, tavoitteelliset ja määritellyt toiminta- ja yhteistyöprosessit, arviointi, konfliktien ratkaisu, kehittäminen ja kehittyminen Ammatillisten kriteerien täyttyminen, asiakkaan ongelmien ratkaisu tai lieventyminen, asiakaslaatu ja kliiniset tulokset Vaikuttavat ja oikein kohdentuvat palvelut, oikeudenmukainen jako, järkevä työnjako, taloudellisuus ELLI hankkeen kehittämiskohteiksi määriteltiin seuraavat: 1. Kehitettävät asiakasprosessit: a. Voimavarojen ja avuntarpeiden arviointi b. Hoidon ja palvelun suunnittelu (HPS)

9 9 c. Hoito- ja palveluinterventiot, yhteistyö 2. Kotihoidon kirjaaminen 3. Laadun arviointi ja arviointitiedon hyödyntäminen a. TUPA -mittaukset b. Tiimikohtaiset kehittämishankkeet havaittujen ongelmien korjaamiseksi 4. Kehitettävät johtamisprosessit a. Kiireen haltuunotto b. Työn organisointi c. Osaamisen johtaminen ja vahvistaminen Kehittämistyön välineet ja tulokset päätettiin dokumentoida digitaaliseen laatukäsikirjaan, jossa niitä on jatkossa helppo myös päivittää. Osallistamalla työntekijät kollektiivisesti laatukäsikirjan laadintaan tavoiteltiin laatukäsikirjaa, joka kykenee myös käytännössä tukemaan kotihoidon arkityötä. Kehittämistehtävät jaettiin osatehtäviin, ja ne aikataulutettiin kuvion 3 osoittamalla tavalla. Espoon kotihoidon askeleet Sosiokulttuurinen työote läpi linjan: neuvotteleva vuoropuhelu asiakkaan kanssa Kiireen haltuunotto, tiimien TUPA-hankkeet, ELLI 2 (Askel 3) HPS-prosessi ja kirjaaminen ELLI 1, CK-indeksi (Askel 2) Voimavarakartoitus, tavoitteellinen HPS = ELLI 1, (Askel 1) Johtaminen Prosessit, Arviointi ELLI 3, (Askel 4) TUPA 2009 Laatukäsikirja, Uusi tapa toimia (Askel 5) Kuvio 3. Espoon kotihoidon kehittämisen askeleet ELLI-hankkeessa

10 10 Arviointipisteeksi määriteltiin kunkin vuoden loka-marraskuu, jolloin tehtiin mittaukset ja tulosten analysointi. Joulukuussa tulokset esiteltiin ja niitä käsiteltiin kotihoidon projektipäivässä, ja ne luovutettiin alueellisten tiimien esimiehille. Alueellisten kotihoitotiimien esimiehet käsittelivät tulokset työntekijöidensä kanssa, ja laativat tiimikohtaiset kehittämissuunnitelmat, joilla pyrittiin parantamaan laatua juuri omalle tiimille ominaisissa kehittämiskohteissa. Näin tiimien laadun kehittäminen perustui yhtäältä yhteiseen kontekstiin, jossa kaikki toteuttivat ELLI:n kulloinkin meneillään olevaa askelta, ja lisäksi tiimeillä oli meneillään oma, tiimikohtainen, johonkin konkreettiseen ongelmaan pureutuva hanke. Kuvio 4 havainnollistaa kehittämishankkeen toimintalogiikkaa. Kunkin vaiheen etenemistä käsiteltiin keskimäärin joka toinen kuukausi yhteisissä työkokouksissa, joissa myös sovittiin kullekin vuodelle tavoitteet, työnjako ja aikataulut. Kehittämiskokonaisuus Parempi laatu asiakkaalle Jokainen Parempi Ammatillinen laatu Parempi Johtamisen laatu Care Keys tulokset Kehittämissuunnitelma Tiimit Suunnitelman Toteutus tiimeissä Seuranta, arviointi Yhteinen konteksti Erityinen konteksti CK Mittarit Kuvio 4. ELLI-hankkeen toimintalogiikka

11 Aineisto ja mittarit Otos ja aineiston keruu Alueellisen kotihoidon aineisto kerättiin vuosina 2006, 2007 ja 2008 loka-marraskuussa. Vuosina 2006 ja 2007 Espoossa oli 16 kotihoitoaluetta, joista kustakin oli tavoitteena saada 25 asiakasta haastateltua. Näin ollen haastateltujen asiakkaiden tavoiteotos 400 henkilöä. Vuonna 2008 alueita oli yksi enemmän, joten kokonaistavoite oli 425 asiakasta. Otos otettiin alueittain satunnaisotannalla. Asiakkaan tuli olla yli 65-vuotias ja hänen MMSE-pisteensä tuli olla vähintään 18. Vuoden 2006 jälkeen otokseen pyrittiin saamaan mukaan edellisenä vuonna haastatellut asiakkaat. Asiakkailta kysyttiin suostumus haastatteluun ja haastattelu suoritettiin asiakkaan kotona ennalta sovittuna aikana. Mikäli asiakas ei suostunut, häntä ei tavoitettu tai hän ei täyttänyt yllä mainittuja kriteerejä, haastattelukoordinaattori poimi otospatjasta satunnaisesti uuden asiakkaan. Haastattelut suorittivat koulutetut haastattelijat, jotka eivät kuuluneet kotihoidon työntekijöihin. Haastattelijoilla oli vaitiolovelvollisuus. Haastattelut suoritettiin asiakkaan kanssa kahden kesken. Alueellisen kotihoidon aineiston ikä- ja sukupuolijakauma on kuvattu taulukossa 2. Taulukko 2. Alueellisen kotihoidon asiakkaiden haastattelujen määrä, haastateltavien keski-ikä ja naisten % -osuus vuosina n Keski-ikä 81,1 81,7 81,0 Naisia % 71,0 73,1 72,5 Palvelutalojen aineisto kerättiin ensimmäisen kerran helmi-maaliskuussa 2008 ja toisen kerran marraskuussa Ensimmäisellä kerralla palvelutaloja oli 4, mutta syksyyn mennessä Leppävaaran palvelutalon asiakkaat olivat siirtyneet Viherlaakson palvelutalon asiakkaiksi. Palvelutalojen asiakkaista pyrittiin haastattelemaan kaikki asiakkaat, joiden MMSE-pisteet olivat vähintään 18 ja jotka suostuivat haastatteluun. Haastattelut suoritettiin asiakkaiden kotona palvelutaloissa ennalta sovittuina päivinä. Haastattelut suorittivat

12 12 koulutetut haastattelijat, jotka eivät kuuluneet kotihoidon työntekijöihin. Haastattelijoilla oli vaitiolovelvollisuus. Haastattelut suoritettiin asiakkaan kanssa kahden kesken. Palvelutalon aineistoa on kuvattu alla. Taulukko 3. Palvelutalon asukkaiden haastattelujen määrä, haastateltavien keski-ikä ja naisten % -osuus vuonna helmi-maaliskuu marraskuu n Keski-ikä 81,3 80,8 Naisia % 76,4 73,7 Päivätoiminnan aineisto kerättiin ensimmäisen kerran maaliskuussa 2008 ja toisen kerran marraskuussa Palvelukeskuksia on yhteensä 5, joista kaikista pyrittiin saamaan päivätoiminnan asiakkaita mukaan haastatteluun. Asiakkaita haastattelivat koulutetut haastattelijat, jotka eivät kuuluneet kotihoidon henkilökuntaan ja joilla oli vaitiolovelvollisuus. Haastattelut suoritettiin päivätoiminnan aikana kahden kesken. Asiakkailta pyydettiin suostumus haastatteluun ja heidän MMSE-pisteensä tuli olla yli 18. Päivätoiminnan aineistoa on kuvattu alla. Taulukko 4. Päivätoiminnan asiakkaiden haastattelujen määrä, haastateltavien keski-ikä ja naisten % -osuus vuonna helmi-maaliskuu marraskuu n Keski-ikä 79,0 80,0 Naisia % 70,9 66,7 Keskitettyjen palvelujen aineisto kerättiin ensimmäisen kerran maaliskuussa 2008 ja toisen kerran marraskuussa Omaishoidon tukea saavia omaishoitajia haastateltiin puhelimitse. Haastattelun suoritti koulutettu haastattelija. Omaishoitajalta pyydettiin suostumus haastatteluun. Keväällä haastateltiin 93 ja syksyllä 77 omaishoitajaa.

13 Laadun kehittämistä tukevat instrumentit Asiakaslähtöisen hoito- ja palvelusuunnittelun ELLI -instrumentit Hankkeessa käytettiin Care Keys -mittareita (Vaarama ym. 2008), joita kehitettiin edelleen kotihoidon käytäntöihin sopivaksi. Asiakaslähtöisen hoito- ja palvelusuunnitteluprosessin toteuttamiseksi laadittiin lomake, jossa yhdistettiin Care Keysin CLINT ja Index mittareita. Ensikäyntiä varten laadittiin ja testattiin iteratiivisessa prosessissa lomake, joka nimettiin ELLI 1 lomakkeeksi (liite 1). Se ohjaa jo ensikäynnillä neuvottelevaan dialogiin asiakkaan ja tarvittaessa hänen omaisensa kanssa, minkä aikana luodaan pohja hyvälle asiakassuhteelle. Lomake ohjaa huolelliseen ensiarvioon voimavaroista, avuntarpeesta ja riskitekijöistä kaikilla elämänlaadun neljällä ulottuvuudella, ja ohjaa antamaan asiakkaalle äänen: asiakkaan oma arvio tilanteestaan ja avuntarpeestaan kysytään ja dokumentoidaan, hänen toimintakykynsä ja avuntarpeensa testataan RAVA tai RAIinstrumenteilla (Espoo on siirtymässä asteittain RAIhin, joten kaikilla tiimeillä ei vielä ole sitä), hänen kanssaan neuvotellaan tarvittavista auttamiskeinoista, asetetaan alustava tavoite asiakkaan kotihoidolle, tehdään sen mukainen alustava hoito- ja palvelusuunnitelma, sekä sovitaan ja dokumentoidaan työnjako hänen, omaisten ja kotihoidon kanssa. Suunnitelma sovitaan tarkistettavaksi kahden tulevan viikon aikana. Suunnitelmasta laaditaan esitäytetylle 2 sivun lomakkeelle ensikäynnin aikana paikan päällä lyhyt yhteenveto, johon merkitään vastuuhoitajan yhteystiedot ja päivämäärä, jolloin suunnitelma tarkistetaan. Sekä asiakas että kotihoidon työntekijä allekirjoittavat lomakkeen, ja se jätetään asiakkaalle. Näin asiakas voi sekä tarkistaa tietoja kotihoidostaan että välittää niitä läheisilleen ja muille hänen luonaan vieraileville ammattihenkilöille. ELLI 1 lomake on kehitetty ja testattu valmiiksi, ja se siirtynyt vuonna 2008 Espoon kotihoidossa vakiintuneeksi ensikäyntiprosessiksi. Vuoden 2009 alussa lomake on siirretty fraaseina Espoon kotihoidon EFFICA-puuhun, jonne ne on helppo tallentaa, eikä ylimääräisiä lomakkeita tarvita. ELLI 1 lomakkeen kehittämistyöstä ovat tutkijoiden kanssa vastanneet kotihoidon ohjaaja Tiina Suikki-Vainikka ja sairaanhoitaja Niina Laine. Tietojen

14 14 viennistä Effica-puuhun on vastannut osastonhoitaja, Effica -järjestelmäkoorinaattori Nina Winqvist-Niskanen. Vuonna 2009 kehitetään ensikäynnillä tehdyn hoito- ja palvelusuunnitelman (HPS) tarkistamiseen tarkoitettu ELLI 2 -lomake, joka niinikään hyödyntää Care Keysin Indexlomaketta. ELLI 2 sisältää vain ne tiedot, mitä ensikäynnin jälkeen on syytä syventää tai joita ei tuolloin kysytty. Kun ELLI 2 prosessi on tehty, HPS tarkistetaan joko 6 kuukauden välein ellei asiakkaan tilassa tapahdu muutoksia, tai aina asiakkaan tilanteen muuttuessa olennaisesti. Myös ELLI 2 testataan lomakkein ja kun prosessi on valmis, prosessi sisällytetään Espoon Effica -puuhun. ELLI 2 -prosessista vastaavat kotihoidon ohjaaja Tiina Suikki-Vainikka ja Effica -järjestelmäkoorinaattori Nina Winqvist-Niskanen. Asiakaskeskeiset laatuindikaattorit Kotihoidon laatua on arvioitu vuosina Care Keysin 17 laatuindikaattorilla, joiden avulla kartoitetaan asiakkaiden kokemuksia ja näkemyksiä saamastaan kotihoidosta. Nämä lähinnä Likert-asteikolliset indikaattorit ovat seuraavat: 1. Asiakkaan tyytyväisyys saamaansa apuun 2. Asiakas suosittelisi palvelua 3. Asiakkaan elämänlaatu 4. Asiakkaan kokema yksinäisyys päivittäisessä elämässä 5. Asiakkaan kokema fyysinen kipu 6. Asiakkaan koti niin puhdas ja siisti kuin hän haluaa 7. Asiakas nousee ylös ja menee vuoteeseen itselleen mieluisina aikoina 8. Asiakkaalla mahdollisuus pitää itsensä yhtä puhtaana kuin haluaa 9. Asiakkaan haluamat asiat tulevat tehdyiksi 10. Asiakas saa tarpeeksi apua (summamuuttuja, 0-19) 11. Työntekijät kohtelevat asiakasta arvostavasti ja kunnioittavasti 12. Työntekijät ovat ystävällisiä 13. Työntekijät rehellisiä ja luotettavia 14. Asiakas tapaa useimmiten samat kotihoidon työntekijät 15. Työntekijät ovat hyviä työssään 16. Työntekijöillä riittävästi aikaa asiakkaalle 17. Työntekijät kuuntelevat, jos asiakkaalla on huolia 18. Työntekijät ymmärtävät asiakasta ja hänen tarpeitaan 19. Asiakkaalla on vastuuhoitaja (Kyllä/Ei, 0-1)

15 15 Palveluasumisen ja päivätoiminnan laadun mittaamiseksi Care Keys laatuindikaattoreiden soveltuvuus arvioitiin, ja indikaattoristoa sovellettiin kummakin toiminnan luonnetta paremmin vastaavaksi. 1. Asiakkaan tyytyväisyys saamaansa apuun 2. Asiakas suosittelisi palvelua 3. Asiakkaan elämänlaatu 4. Asiakkaan kokema yksinäisyys päivittäisessä elämässä 5. Asiakkaan kokema fyysinen kipu 6. Asiakkaan koti niin puhdas ja siisti kuin hän haluaa 7. Asiakas nousee ylös ja menee vuoteeseen itselleen mieluisina aikoina 8. Asiakkaalla mahdollisuus pitää itsensä yhtä puhtaana kuin haluaa 9. Asiakkaan haluamat asiat tulevat tehdyiksi 10. Asiakas saa tarpeeksi apua (summamuuttuja, 0-19) 11. Työntekijät kohtelevat asiakasta arvostavasti ja kunnioittavasti 12. Työntekijät ovat ystävällisiä 13. Työntekijät rehellisiä ja luotettavia 14. Asiakas tulee toimeen työntekijöiden kanssa 15. Työntekijät ovat hyviä työssään 16. Työntekijöillä riittävästi aikaa asiakkaalle 17. Työntekijät kuuntelevat, jos asiakkaalla on huolia 18. Työntekijät ymmärtävät asiakasta ja hänen tarpeitaan 19. Asiakkaalla on vastuuhoitaja (Kyllä/Ei, 0-1) Nämä mittarit tullaan jatkossa sisällyttämään ELLI 3 lomakkeeseen, jonka avulla HPS:n toteutumista ja asiakkaan arviota saamansa kotihoidon laadusta kartoitetaan jatkossa. Lomake kehitetään loppuun vuonna Tämäkin arviointimittaristo perustuu Care Keysin CLINT- ja Index -lomakkeiden yhdistelmään. Siinä kysytään asiakkaan arviota HPS:n toteutumisesta ja vaikuttavuudesta hänen kotona asumisensa mahdollistajana, sekä esitetään samat laatua koskevat kysymykset kuin vuodesta 2006 tehdyissä TUPA kyselyissä. ELLI 3 tulee jäämään lomakemuotoon, mutta se on syytä digitalisoida niin, että se voidaan sisällyttää mobiileihin työvälineisiin. Kun ELLI 3 on valmis, se korvaa ulkopuolisten tahojen tekemät kotihoidon laadun asiakaskyselyt. Tulosten luotettavuuden takia kuhunkin tiimiin koulutetaan laatuvastaava, jonka tehtävänä on suorittaa kyselyt edustavalle otokselle asiakkaita heitä johdattelematta ja tuloksia kaunistelematta. Laatuvastaavat saavat koulutuksen, jossa korostetaan eettisiä kysymyksiä, ja he muodostavat kotihoidon laatuverkoston, mikä toimii myös heidän viiteryhmänään laatukysymyksissä. ELLI 3 -prosessista vastaa kotihoidon ohjaaja Ritva-Leena Vanhatalo.

16 16 Kirjaamisen laadun indeksi Kotihoidon ammatillista laatua arvioidaan myös kirjaamisen avulla. Kotihoidon kirjaamisen yhtenäistämiseksi ja laadun parantamiseksi laadittiin koko kotihoidolle yhtenäiset kirjaamisen ohjeet Care Keysin kotihoidon ammatillista laatua koskevien tulosten perusteella (liite 2). Laadun arviointia varten tiedot kerätään asiakkaiden kotihoitoasiakirjoista Care Keys -kirjaamisen indeksiä noudattaen (liite 3). Indeksiä on testattu ELLI - hankkeessa, ja siihen on tehty tarpeelliseksi nähtyjä muutoksia. Indeksi käsittää kaikkiaan 26 kysymystä ja maksimipistemäärä on 31. Kysymykset keskittyvät hoito- ja palvelusuunnitelman laatuun ja kattavuuteen, tiimityön toteutumiseen ja ELLI -prosessin noudattamiseen Tulokset Kotihoidon asiakkaiden arvioita saamansa palvelun laadusta tarkasteltiin sekä laatutason että muutoksen suunnan avulla. Muuttujille annettiin tasovärit: erinomainen vihreä hyvä keltainen välttävä sininen huono punainen Muutosta tarkasteltiin siten, että edellinen mittaus indeksoitiin arvoon 100. Tarkasteluajankohdan arvo siis oli joko yli tai alle 100. Vihreä väri kuvaa myönteistä (>102,5) ja punainen kielteistä laadun muutosta (<97,5). Keltainen väri kuvaa tason pysymistä ennallaan verrattuna vertailuhetkeen. Se sallii 2,5 % tasomuutoksen suuntaan tai toiseen verrattuna vertailuhetkeen. Alueellisen kotihoidon, palvelutalojen ja päivätoiminnan tuloksista alla esitetään vain koko Espoon tulos. Aluekohtaiset tulokset ovat liitteenä. Keskitettyjen palvelujen osalta tulokset esitetään koko Espoon osalta eikä niitä ole eritelty alueisiin.

17 2.4 Kotihoidon tulokset Kaikki muuttujat vaihtelevat välillä 0-4 paitsi *, joka vaihtelee välillä Muutos Muutos * joka vaihtelee välillä 0-19 vuodesta vuodesta Vuoden Vuoden Vuoden ** vaihtelee välillä = =100 Ka Ka Ka Asiakkaan tyytyväisyys saatuun apuun 97,23 100,70 3,31 3,41 3,29 Asiakas suosittelisi palvelua 98,37 96,91 3,44 3,50 3,55 Asiakkaan elämänlaatu 97,67 103,44 2,35 2,40 2,27 Asiakkaan kokema yksinäisyys päivittäisessä elämässä 95,65 96,14 2,79 2,91 2,90 Asiakkaan kokema fyysinen kipu 97,06 99,54 2,32 2,39 2,33 Asiakkaan koti niin puhdas ja siisti kuin hän haluaa 99,31 97,12 3,00 3,02 3,09 Asiakas nousee ylös ja menee vuoteeseen itselleen mieluisina aikoina 103,21 102,10 3,85 3,73 3,77 Asiakkaalla mahdollisuus pitää itsensä yhtä puhtaana kuin haluaa 97,83 97,72 3,49 3,57 3,57 Asiakkaan haluamat asiat tulevat tehdyiksi 96,76 99,43 3,38 3,49 3,40 Asiakas saa tarpeeksi apua* 96,61 99,40 17,30 17,90 17,40 Työntekijät kohtelevat asiakasta arvostavasti ja kunnioittavasti 99,38 100,34 3,71 3,73 3,69 Työntekijät ovat ystävällisiä 99,28 100,20 3,81 3,84 3,80 Työntekijät rehellisiä ja luotettavia 99,99 101,36 3,87 3,87 3,82 Asiakas tapaa useimmiten samat kotihoidon työntekijät 100,45 101,15 2,63 2,62 2,60 Työntekijät ovat hyviä työssään 98,54 99,96 3,53 3,58 3,53 Työntekijöillä riittävästi aikaa asiakkaalle 95,69 98,46 2,82 2,95 2,87 Työntekijät kuuntelevat, jos asiakkaalla on huolia 98,71 103,06 3,34 3,38 3,24 Työntekijät ymmärtävät asiakasta ja hänen tarpeitaan 100,02 101,34 3,52 3,52 3,48 Asiakkaalla on vastuuhoitaja** 111,89 145,02 0,30 0,27 0,21

18 18 Muutoksen värien selitys Tulos parempi kuin vertailuvuotena Tulos vastaa vertailuvuotta Tulos heikompi kuin vertailuvuotena *muodostuu seuraavista Ruoan laitto Pyykin pesu Kevyet siivoustyöt Raskaat siivoustyöt Muu kodin ylläpito Kaupassa käynti ja muu asioiden hoito kodin ulkopuolella Syöminen ja juominen Peseytyminen Pukeutuminen ja riisuutuminen Suun ja hampaiden hoito Ihon ja hiusten hoito Varpaankynsien leikkaus WC:ssä asiointi Lääkitys Liikkuminen kotona Liikkuminen ulkona Raha-asioiden hoito Yhteydenpito muihin ihmisiin Osallistuminen harrastustoimintaan Tason värien selitys Tulos erinomaisella tasolla Tulos hyvällä tasolla Tulos tyydyttävällä/hyvällä tasolla Tulos tyydyttävällä/huonolla tasolla

19 Palveluasumisen tulokset Kaikki muuttujat vaihtelevat välillä 0-4 paitsi * joka vaihtelee välillä 0-19 Muutos Syksyn Kevään ** vaihtelee välillä 0-1 syksystä kevät=100 Ka Ka Asiakkaan tyytyväisyys saatuun apuun 94,43 3,21 3,40 Asiakas suosittelisi palvelua 95,01 3,37 3,55 Asiakkaan elämänlaatu 89,63 2,22 2,47 Asiakkaan kokema yksinäisyys päivittäisessä elämässä 91,84 2,89 3,15 Asiakkaan kokema fyysinen kipu 108,87 2,50 2,30 Asiakkaan koti niin puhdas ja siisti kuin hän haluaa 99,56 3,13 3,15 Asiakas nousee ylös ja menee vuoteeseen itselleen mieluisina aikoina 102,43 3,63 3,55 Asiakkaalla mahdollisuus pitää itsensä yhtä puhtaana kuin haluaa 89,98 3,32 3,69 Asiakkaan haluamat asiat tulevat tehdyiksi 102,27 3,48 3,41 Asiakas saa tarpeeksi apua* 100,91 18,42 18,25 Työntekijät kohtelevat asiakasta arvostavasti ja kunnioittavasti 94,54 3,57 3,78 Työntekijät ovat ystävällisiä 96,49 3,74 3,87 Työntekijät rehellisiä ja luotettavia 99,53 3,82 3,84 Asiakas tulee toimeen työntekijöiden kanssa 94,64 3,58 3,78 Työntekijät ovat hyviä työssään 100,57 3,64 3,62 Työntekijöillä riittävästi aikaa asiakkaalle 108,80 2,61 2,40 Työntekijät kuuntelevat, jos asiakkaalla on huolia 91,90 3,12 3,40 Työntekijät ymmärtävät asiakasta ja hänen tarpeitaan 93,65 3,24 3,45 Asiakkaalla on vastuuhoitaja** 160,82 0,79 0,49

20 Päivätoiminnan tulokset Kaikki muuttujat vaihtelevat välillä 0-4 Muutos syksystä Syksyn Kevään kevät=100 Ka Ka Asiakkaan tyytyväisyys päivätoimintaan 98,72 3,67 3,71 Asiakas suosittelisi palvelua 97,90 3,79 3,88 Päivätoiminnan sisällön vastaavuus asiakkaan tarpeisiin ja toiveisiin 111,54 3,13 2,80 Asiakkaan tyytyväisyys päivän kulkuun 100,83 3,10 3,07 Asiakkaan tyytyväisyys kuntouttavaan toimintaan 113,94 2,87 2,52 Asiakkaan tyytyväisyys viriketoimintaan 108,15 2,94 2,71 Asiakas pystyy osallistumaan toimintaan 110,96 2,75 2,48 Asiakas saa apua päivän aikana tarvitessaan 107,45 3,36 3,13 Asiakas otetaan hyvin vastaan 104,66 3,48 3,32 Päivätoiminnan ilmapiiri 102,64 3,32 3,23 Päivätoiminta tukee asiakkaan selviytymistä kotona 108,66 2,94 2,70 Työntekijät ymmärtävät asiakasta ja hänen tarpeitaan 104,94 3,68 3,51 Työntekijät kuuntelevat, jos asiakkaalla on huolia 109,95 3,76 3,42 Työntekijöillä riittävästi aikaa asiakkaalle 105,77 3,48 3,29 Työntekijät ovat hyviä työssään 106,84 3,87 3,63 Työntekijät ovat ystävällisiä 106,24 3,98 3,75 Työntekijät kohtelevat asiakasta arvostavasti ja kunnioittavasti 106,00 3,92 3,70 Asiakkaalla on riittävästi aikaa ruokailuun päivätoiminnan aikana 103,39 3,95 3,82

21 Keskitettyjen palvelujen tulokset Kaikki muuttujat vaihtelevat välillä 0-4 Muutos syksystä Syksyn Kevään kevät=100 Ka Ka Asiakkaan tyytyväisyys keskitettyihin palveluihin 104,07 3,32 3,19 Palvelutarpeen arvioinnin neuvottelujen sujuminen 101,12 3,40 3,36 Työntekijöiden ystävällisyys arviointikäynnillä 97,07 3,70 3,81 Työntekijät ottivat asiakkaan mielipiteen huomioon arviointikäynnillä 103,34 3,71 3,59 Neuvottelutilanteeseen oli varattu tarpeeksi aikaa 97,85 3,87 3,96 Työntekijät antoivat tarpeeksi tietoa omaishoidontuesta arviointikäynnillä 97,98 3,46 3,54 Yhteistyön sujuminen tuen myöntämisen jälkeen 98,47 3,03 3,08 HOPS:n laadinnan sujuminen 98,00 2,78 2,84 Kuinka HOPS tukee omaista asiakkaan hoidossa 98,77 2,67 2,70 Keskitettyjen palvelujen tuki omaisen jaksamiseen 112,86 2,64 2,34 Työntekijät ovat antaneet tarpeeksi tietoa lakisääteisistä vapaista 101,41 3,72 3,67 Tyytyväisyys lakisääteisten vapaiden järjestymiseen 101,19 3,08 3,04

22 Kotihoidon kirjaamisen tulokset Alueellisessa kotihoidossa haastatelluista säännöllisen kotihoidon asiakkaista valittiin kirjaamisen analysointia varten 10 asiakkaan satunnaisotos/ esimiesalue. Kirjaukset analysoitiin Care Keys kotihoidon kirjaamisen laadun indeksillä (liite 3). Yhteensä analysoitiin 170 asiakkaan hoito- ja palvelusuunnitelma, voimavarakartoitus ja päivittäinen kirjaaminen Effica- asiakastietojärjestelmän päivittäisen kirjaamisen (KHTOTS) -lomakkeella. Kirjaamisen indeksi koskee asiakkaan hoito- ja palvelusuunnitelmaa ja voimavarakartoitusta. Kysymys 17 koskee Effican KHTOTS -sivua. Indeksin maksimipistemäärä on 31. Espoon kotihoidon keskiarvo on 12,5. Seuraavissa taulukoissa on kuvattuna alueellisen kotihoidon kirjaamisen indeksin keskiarvo ja % -osuus maksimista (taulukot 5 ja 6) sekä kysymyskohtaiset tulokset (taulukko 7). Taulukko 5. Eteläisen kotihoidon kirjaamisen indeksin keskiarvo ja % -osuus maksimista. Eteläinen kotihoito Alue KA % -osuus maksimista Länsituuli 10,9 35,2 Otsolahti 12,4 40,0 Etelä-Tapiola 10,1 32,6 Pohjois-Tapiola 14,7 47,4 MAtinkylä 11,2 36,1 Olari 10 32,3 Soukka 14,9 48,1 Kivenlahti 14 45,2 Latokaski-Nöykkiö-Suomenoja 10,4 33,5 Taulukko 6. Pohjoisen kotihoidon kirjaamisen indeksin keskiarvo ja % -osuus maksimista. Pohjoinen kotihoito Alue KA % -osuus maksimista Etelä-Leppävaara 13 41,9 Kanta-Leppävaara 12,8 41,3 Viherlaakso 12,4 40,0 Kilo- Karakallio 11,4 36,8 Lippajärvi-Jupperi 11,3 36,5 Muurala 16,9 54,5 Suvela 12,7 41,0 Kalajärvi-Kauklahti 13,7 44,2 22 RAI-osion osalta Copyright interrai Corporation, 2000

23 23 Taulukko 7. Alueellisen kotihoidon kysymyskohtaiset tulokset Kysymys Pisteet Max/kysymys 1. Onko asiakkaan IADL - ja A-ADL toimintakyky kirjattu? 0, Onko asiakkaan ADL- toimintakyky kirjattu? 0, Onko asiakkaan kognitiivinen toimintakyky kirjattu? 0, Onko asiakkaan psyykkinen toimintakyky kirjattu? 0, Onko asiakkaan sosiaalinen toimintakyky kirjattu? 0, Onko arvio asiakkaan kokemasta kivusta kirjattu? 0, Onko asiakkaan terveydentilaa, sairauksia ja lääkitystä koskevat tiedot kirjattu? 0, Onko asiakkaan unilääkkeiden tarve ja käyttö kirjattu? 0, Onko asiakkaan BMI/ MNA kirjattu? 0, Onko asiakkaan kaatumiset kirjattu? 0, Jos asiakkaalla on painehaavaumia kirjausten mukaan, onko niiden hoito kirjattu? 0, Onko asiakkaan terveyskäyttäytymistä koskevat riskit kirjattu? 0, Onko näiden riskien ehkäisemiseksi tarvittavien toimenpiteiden (profylaksien) 0,058 1 tarve ja saanti kirjattu? 14. Onko määritelty, mistä toimista asiakas suoriutuu itse, missä toimissa hän tarvitsee 0,752 1 tukea ja apua? 15. Onko kirjattu tavoitteita ja toimenpiteitä asiakkaan omatoimisuuden ja hyvinvoinnin 0,635 1 tukemiseksi? 16. Onko asiakkaan avun ja tuen tarpeet kirjattu fyysisellä, psyykkisellä, sosiaalisella, 1,605 5 terveyskäyttäytymisen ja ympäristödimensiolla? (jos kaikki kirjattu = 5; jos 4 kir- jattu = 4 jne.; jos ei yhtään = 0) 17. Onko asiakkaan voinnin muutoksia seurattu ja kirjattu kirjaamisen ohjeen mukaan? 1,688 2 (ohjeita vastaavasti = 2; osittain ohjeita vastaavasti = 1; ei lainkaan = 0) 18. Onko asiakkaan saama muu kuin kunnallinen apu kirjattu? 0, Onko HPS tehty yhdessä asiakkaan ja tarvittaessa hänen läheisensä kanssa? 0, Jos asiakas tarvitsee monen ammattiryhmän apua, onko kirjattu tiimityön tavoitteita, 0,011 1 toimenpiteitä ja toteutumista? 21. Onko asiakkaalle tehty alkuarviointi ja alustava HPS? 0, Onko HPS tarkennettu 2 viikon sisällä alkuarvioinnista? 0, Onko HPS ajantasainen (max 6kk vanha)? 0, Onko HPS päivitetty tarvittaessa myös lyhyemmän ajan sisällä, jos asiakkaan tila 0,011 1 on muuttunut? 25. Onko asiakkaalle nimetty vastuuhoitaja ja asia tiedotettu asiakkaalle? 0, Onko HPS:n toteutumista arvioitu yhdessä asiakkaan kanssa? 0, RAI-osion osalta Copyright interrai Corporation, 2000

24 24 Asiakkaan toimintakyvyn arviointi ja kirjaaminen asiakkaan voimavarakartoitukseen Efficassa on kehittynyt huomattavasti alueellisen kotihoidon tiimeissä ELLI 1 -lomakkeen käyttöönoton seurauksena. Tämä on nähtävissä erityisesti kysymysten 1-5 ja kohdalla. Asiakkaan kivun, ravitsemuksen, haavojen paranemisen ja riskikäyttäytymisten arviointi ja kirjaaminen vaativat selkeästi opastusta ja harjaantumista. Tämä on nähtävissä kysymysten 6 ja 8-13 kohdalla (ks. taulukko 7, merkitty punaisella). Hoito- ja palvelusuunnitelmien laatimiseen tarvitaan selkeästi opastusta ja harjaantumista. Asiakkaan hoidon tavoitteet kuvataan laajoina ja epämääräisinä. Jotta asetetut hoidon tavoitteet saavutetaan, tulee tavoitteiden olla konkreettisempia. Myös asiakkaan auttamismenetelmien kirjaaminen vaatii selkeyttämistä, jotta esim. uusi työntekijä saa tarpeeksi tietoa siitä, mitä hänen tulee asiakkaan luona huomioida ja yhdessä asiakkaan kanssa tehdä. Hoito- ja palvelusuunnitelmaa ei myöskään laadita yhdessä asiakkaan ja/ tai omaisen kanssa eikä sitä pääsääntöisesti käydä asiakkaan kanssa yksityiskohtaisesti läpi, jolloin suunnitelman sisältö jää asiakkaalle epäselväksi. Tämä näkyy kysymysten tuloksissa (ks. taulukko 7, merkitty punaisella). Päivittäisen toteuman kirjaaminen on Espoon kotihoidossa kehittynyt huomattavasti, mikä näkyy kysymyksen 17 tuloksessa. Elli- hankkeen myötä on laadittu yhtenäiset "Espoon kotihoidon kirjaamisen ohjeet" (liite 1) keväällä 2008, mikä näkyy kirjaamisen kehittymisenä. Ohje painottaa, että asiakkaan hoito- ja palvelusuunnitelma on laadittu kaikista asiakkaan elämän dimensionäkökulmista, yhdessä asiakkaan ja/tai omaisen kanssa ja on ajan tasainen asiakkaan tilanteeseen nähden. Tällöin jokaista asiakaskäynnin sisältöä ei tarvitse kirjata, vaan asiakaskäynnin tilastointi riittää. Säännöllisen kotihoidon palvelujen piirissä (käynnit päivittäin/ viikoittain) olevan asiakkaan tämänhetkisestä voinnista, yleistilanteesta (fyysinen, psyykkinen, sosiaalinen, terveyskäyttäytyminen ja ympäristö) kirjataan vähintään kerran viikossa. Poikkeavuudet asiakkaan tilanteessa ja lääkkeet kirjataan aina. ELLI 1 -lomakkeen käyttöönoton ja kirjaamisen ohjeistuksen seurauksena tehtäväkeskeinen kirjaaminen on vähentynyt ja tilalle on tullut asiakkaan vointia, mielialaa ja tuntemuksia analysoivaa kirjausta. Pääsääntönä on, että Espoon kotihoidossa siirrytään "Se mitä ei ole kirjattu ei ole myöskään tehty" -ajattelusta "Hyvin suunniteltu on puoliksi tehty" -ajatteluun. Niissä alueellisen kotihoidon tiimeissä, joissa on siirrytty ohjeistuksen mukaiseen kirjaamisen, kirjaamisen laadun taso on laadukkaampaa ja asiakaskeskeisempää. Tiimeissä, missä edelleen painotetaan jokaisen asiakaskäyn- 24 RAI-osion osalta Copyright interrai Corporation, 2000

25 nin sisällöllistä kuvausta asiakkaan tietoihin tilastoinnin lisäksi, kirjaaminen on selvästi tehtäväkeskeistä Tiimien kehittämistoimenpiteiden tulokset 2008 Alueellisen kotihoidon tiimit ovat valinneet vuodesta 2006 alkaen tiimissä toteutettavan, asiakaslähtöisen kehittämistoimenpiteen asiakastyytyväisyystutkimuksen tulosten perusteella. Vuonna 2008 kehittämistoimenpiteitä tehtiin alueellisen kotihoidon tiimien lisäksi palvelutaloissa, päivätoiminnassa sekä keskitetyissä palveluissa. Kehittämistoimenpiteet toteutetaan tiimeissä pääsääntöisesti yksivuotisina projekteina. Vuosina sijoittuvia kehittämistoimenpiteitä toteutetaan Etelä-Leppävaaran, Kanta-Leppavaaran, Kalajärvi-Kauklahden, Muuralan, Viherlaakson ja Soukan kotihoidossa sekä keskitetyissä palveluissa. Latokaski-Nöykkiö-Suomenoja-Espoonlahden kehittämistoimenpide sijoittuu vuosille Kehittämistoimenpiteiden aiheet valitaan asiakastyytyväisyystutkimuksen tulosten perusteella. Kehittämistoimenpiteen suunnitelma laaditaan Espoon Vanhusten palvelujen tulosyksikössä yhteisesti sovitulle lomakkeelle. Suunnitelmassa tulee olla kehittämistoimenpiteen kokonaistavoite, osatavoitteet, mittarit, saavutetut tulokset sekä arviointi. Tiimien kehittämistoimenpiteitä käsitellään säännöllisin väliajoin tiimipalavereissa sekä kotihoidon esimiesten yhteisissä ELLI -päivissä. Alueellisen kotihoidon tiimeistä Latokaski-Suomenoja-Nöykkiö-Espoonlahti, Soukka, Muurala ja Kivenlahti osallistuivat kehittämistyötä tukevaan OSAKE -työskentelyyn vuonna Työpajatyöskentelyn tavoitteena on tehdä osallistavaa arjen kehittämistyötä pienin askelin, PDSA -syklin mukaisesti. Vuonna 2009 OSAKE -työskentelyyn osallistuvat em. tiimien lisäksi Viherlaakson ja Kilo-Karakallion kotihoito, Espoon keskuksen palvelutalo, Tapiolan palvelukeskus sekä keskitetyt palvelut. Vuoden 2008 alueellisen kotihoidon tiimien, palvelutalojen, päivätoiminnan ja keskitettyjen palvelujen kehittämistoimenpiteen aihe valittiin jokaisessa tiimissä vuoden 2007 ELLI - asiakastyytyväisyystutkimuksen tulosten perusteella. Kehittämistoimenpiteiden aiheet, tavoitteet, mittarit ja keskeiset tulokset on koottuna liitteessä RAI-osion osalta Copyright interrai Corporation, 2000

26 3 Tulosten tarkastelua Tarkastelutapa Tulosten mukaan Espoon kaupungin kotihoito on asiakkaiden mielestä pääsääntöisesti erinomaista tai hyvää. Palvelun laatu kehittyi myönteisesti usealla indikaattorilla vuodesta 2006 vuoteen 2007, kuten vihreä liikennevalo osoittaa. Sen sijaan vuodesta 2007 vuoteen 2008 moni laatuindikaattori näyttää heikentyvää kehitystä. Tässä luvussa edellä esitetyt tulokset kootaan yhteen ja arvioidaan tarkemmin Espoon kotihoidon laadun kehitystä tarkastelujaksolla. Koska yleishavaintona on, että punainen liikennevalo loistaa miltei kauttaaltaan koetun elämänlaadun ja yksinäisyyden kohdalla, ja nämä molemmat ovat asioita, joihin kotihoidolla on vaikea ja jopa mahdotonta vaikuttaa, keskitytään tulosten tarkastelussa hoitotyön ammatilliseen laatuun ja työntekijöiden ja asiakkaiden vuorovaikutukseen. Myös palvelun suosittelemista koskeva muuttuja jätetään pois ja asiakkaan tyytyväisyys palveluun jätetään asiakastyytyväisyyden kokonaismittariksi. Tämä siksi, että analyyseissa nämä kaksi muuttujaa eivät läheskään aina käyttäytyneet loogisesti, eli vaikka asiakas oli tyytyväinen palveluun, hän ei olisi suositellut sitä muille, ja päinvastoin. Näin tulosten tarkasteluun sisällytetään kaikkiaan 16 asiakkaiden arvioita kotihoidon ammatillisesta laadusta ja heidän palvelutyytyväisyyttään kuvaavaa muuttujaa: 1. Kipu 2. Kodin puhtaus 3. Vuorokausirytmin autonomisuus 4. Henkilökohtainen puhtaus 5. Halutut asiat tulevat tehdyiksi 6. Avun riittävyys 7. Arvostava kohtelu 8. Työntekijöiden ystävällisyys 9. Työntekijät rehellisiä ja luotettavia 10. Samat kotihoidon työntekijät 11. Työntekijät ovat hyviä työssään 12. Riittävästi aikaa asiakkaalle 13. Kuunteleminen 14. Ymmärtäminen 15. Tietää vastuuhoitajansa 16. Tyytyväinen palveluun Palveluasumisessa miltei samat indikaattorit (n=16) Päivätoiminnassa omat indikaattorit (n=17) Keskitetyissä omat indikaattorit (n=12) 26 RAI-osion osalta Copyright interrai Corporation, 2000

27 27 Tulosindikaattoreina käytetään seuraavia: Kotihoidon laadun summa erinomainen (E) tai hyvä (H), tunnusluku EH/TH Asiakkaan kokema elämänlaatu Asiakkaan kokema yksinäisyys Koska kotihoidonkaan laatu ei ole toimintaympäristön edellytyksistä riippumaton, peilataan tuloksia myös Espoon kotihoidon toimintaympäristön muutoksiin tarkasteluajanjaksolla. Palveluasumisen, omaishoidon ja päivähoidon laatua tarkastellaan vuoden 2008 poikkileikkausaineistojen valossa. 3.2 Alueellisen kotihoidon laadun kehitys Tulosten mukaan Espoon kotihoidon laatu on asiakkaiden mielestä erinomainen tai hyvä (EH) 12 indikaattoria 16 laatuindikaattorista (75 %) sai arvion EH vuonna 2008, mikä on miltei ideaalinen tulos Keskimäärin EH-taso on pysynyt ennallaan vuodesta 2006, kuitenkin vastuuhoitajuus on parantunut Tiimitasolla huomattaviakin parannuksia - Ottaen huomioon suuret toimintaympäristön muutokset on tulos hyvä Laatuarviot jakautuvat seuraavasti: Erinomainen Hyvä Välttävä Heikko Asiakkaan vuorokausirytmi, asiakkaiden kohtelu, työntekijöiden ystävällisyys, rehellisyys ja luotettavuus, työntekijöiden ammattitaito, ymmärrys asiakkaiden tarpeista Tyytyväisyys saatuun apuun, henkilökohtainen ja kodin puhtaus, halutut asiat tulevat tehdyiksi, apua saadaan tarpeeksi, asiakasta kuunnellaan Tieto vastuuhoitajasta, asiakkaalle annetun ajan riittävyys, työntekijöiden vaihtuvuus Asiakkaiden kokema kipu 27 RAI-osion osalta Copyright interrai Corporation, 2000

28 Viisi kiireisintä kehittämishaastetta ovat: 1. Työntekijöiden vaihtuvuus Kipu 3. Vastuuhoitajuus 4. Kiire 5. Asiakkaiden yksinäisyys 6. Asiakkaiden elämänlaadun heikkous Kohtiin 1, 3 ja 4 voidaan vaikuttaa työn organisoinnilla ja johtamisella. Kohta 2 vaatii kivun hoidon ja hallinnan kehittämistä. Kohdat 5-6 vaativat kotihoidon sisällöllistä kehittämistä ja yhteistyötä vapaaehtoistyön toimijoiden kanssa. Esimerkiksi Oulun kaupungin AVEK -hanke pystyi tukemaan huonokuntoisten kotihoidon asiakkaiden elämänlaatua ja lieventämään yksinäisyyttä. Mallissa koulutettiin vapaaehtoisia kanssakulkijoita yksinäisten ja masennusvaarassa olevien vanhusten tueksi ja myös Oulun kaupungin kotihoito saattoi osoittaa hankkeelle kotihoidon asiakkaita, jotka hyötyivät vapaaehtoisten heidän elämäänsä tuomasta sisällöstä. (Vaarama 2006). Kaikissa näissä viidessä kehittämishaasteessa on ELLIn puitteissa jo meneillään tiimien kehittämishankkeita, joista saatavat toimintamallit tuottavat välineitä parantaa näitä seikkoja Tiimikohtainen vaihtelu oli melko suurta, joskin työntekijöiden vaihtuvuus oli ongelma kaikissa tiimeissä. Asiakkaiden kipu oli ongelma kaikissa muissa paitsi Länsituulessa. Vastuuhoitajuus taas oli ongelma kaikissa muissa paitsi Kalajärvi-Kauklahdessa ja Otsolahdessa. Kiire puolestaan oli ongelma kaikissa muissa paitsi Kalajärvi Kauklahdessa, Kanta -Leppävaarassa, Lippajärvi Jupperin alueella, Otsolahdessa, Pohjois-Tapiolassa ja Viherlaaksossa. Kaikissa tiimeissä Otsolahtea ja Pohjois-Tapiolaa lukuun ottamatta oli punaisia kehittämishaasteita, ja ne liittyvät kivun hoitoon, vastuuhoitajuuden organisointiin, työntekijöiden kiireeseen ja vaihtuvuuteen, sekä asiakkaiden kokemukseen avun riittämättömyydestä. Tiimeittäin kehittämiskohteet vaihtelivat seuraavasti: Etelä - Leppävaara: Kipu, avun riittävyys, vastuuhoitajuus Etelä-Tapiola: Kipu, vastuuhoitajuus Kalajärvi Kauklahti: Kipu 28 RAI-osion osalta Copyright interrai Corporation, 2000

29 Kanta - Leppävaara : Kipu 29 Kilo Karakallio: Kipu Kivenlahti: Kipu, avun riittävyys LatoSuoNöykEspoonlahti: Kipu, vaihtuvuus, vastuuhoitajuus Lippajärvi - Jupperi : Kipu, vastuuhoitajuus Länsituuli: Avun riittävyys, vastuuhoitajuus Matinkylä: Kipu, vaihtuvuus Muurala: Kipu, vastuuhoitajuus Olari: Kipu, vaihtuvuus, vastuuhoitajuus Soukka: Kipu Suvela: Kipu, avun riittävyys, kiire, vastuuhoitajuus Viherlaakso: kiire Olisi tärkeää, että nämä onnistuneet tiimit kertoisivat ELLIn työkokouksissa siitä, miten he ovat päässeet näin hyviin tuloksiin ja miten he ovat ongelmia ratkoneet. Nämä onnistuneet käytännöt tulisi myös kuvantaa ja dokumentoida tulevaan laatukäsikirjaan esimerkkeinä hyvistä käytännöistä ratkaista ongelma. 3.3 Keskitettyjen palvelujen kotihoidon palvelujen laatu Espoon keskitettyjen palvelujen omaishoidon tukeen liittyvän selvitys- ja päätösprosessin laatu oli palvelua hakeneiden omaishoitajien mielestä hyvä, sillä 9/12 laatuindikaattorista eli 75 % sai arvion EH. Yksinään indikaattori ei ollut punaisella. Hoito- ja palvelusuunnitelman laadinnan sujuminen oli tyydyttävällä tasolla. Tyydyttäväksi arvioitiin myös se, miten HPS:n koettiin tukevan omaista asiakkaan hoidossa, samoin keskitettyjen palvelujen tuki omaisen jaksamiseen. Tulos viittaa siihen, että omaishoitajat tulisi ottaa paremmin mukaan HPS:n laadintaan, ja siinä tulisi ottaa huomioon myös omaishoitajien tarpeet niin asiakkaan hoitamisessa kuin hänen tuen tarpeensakin. Myös laki omaishoidon tuesta sisällyttää palveluun hoitavien omaisten tukemisen, joten tässä on selkeä kehittämishaaste Espoon kotihoidolle. 29 RAI-osion osalta Copyright interrai Corporation, 2000

30 3.4 Palveluasumisen laatu 30 Espoon palveluasumisen laatu on asiakkaiden mielestä keskimäärin eriomainen, sillä 13/16 indikaattoria eli 81 % sai arvon EH. Tuloksissa oli jonkin verran palvelutalokohtaista vaihtelua: Espoon keskuksen palvelutalo ei saanut yhtään punaista inidikaattoriarvoa, mutta kivun hoito oli vain tyydyttävällä tasolla, kiire vaivasi työntekijöitä ja asiakkaat kokivat, etteivät työntekijät kuunnelleet heitä. Soukan palvelutalossa kivun hoito oli heikolla tasolla, kodin puhtaus ja työntekijöiden kiire tyydyttävällä. Viherlaaksossa kivun hoito oli heikolla tasolla ja kiireen hallinta vain tyydyttävällä tasolla. Tulosten mukaan Espoon palveluasuminen on asiakkaiden mielestä hyvälaatuista, mutta kivun hoitoon ja kiireen hallintaan tulisi suunnata kehittämistoimia. Ainakin Espoon keskuksessa olisi hyvä myös paneutua työntekijöiden asenteisiin asiakasta kohtaan. Soukassa tulisi selvittää, mitä liittyy siihen, että asiakkaat kokevat, ettei heidän kotinsa palvelutalossa ole yhtä siisti kuin he toivoisivat. 3.5 Päivätoiminnan laatu Espoon päivätoiminta on asiakkaiden mielestä pääsääntöisesti hyvää, sillä 13/17 tarkastellusta muuttujasta eli 76 % sai arvon EH. Toimipisteiden välillä oli kuitenkin vaihtelua, ja Olaria lukuun ottamatta kaikissa oli asiakkaiden mielestä kehittämisen varaa: Espoon keskuksen päivätoiminnan asiakkaiden joukossa oli tyytymättömyyttä niin viriketoiminnan sisältöön kuin siihenkin, miten asiakkaat pystyivät siihen osallistumaan. Myös päivätoiminnan vaikuttavuudessa kotona selviytymisen tukemisessa on kehittämisen varaa, samoin kuntoutustoiminnan sisällössä Leppävaarassa ei yksikään laatuindikaattori ollut punaisella, mutta sisällön tarvevastaavuuteen ja päivän kulkuun tulisi kiinnittää huomiota. Soukassakaan ei yksikään indikaattori ollut punaisella, mutta kuntouttavan toiminnan ja viriketoiminnan sisältöä tulisi kehittää, samoin asiakkaiden osallistumismahdollisuuksia. Huomiota pitäisi myös kiinnittää päivätoiminnan sisältöön, jotta se tukisi paremmin asiakkaiden kotona selviytymistä. 30 RAI-osion osalta Copyright interrai Corporation, 2000