Pk-yritysten sähköinen liiketoiminta Tarpeet kehittää julkista palvelutarjontaa

Transkriptio

1 Venla Berg Pk-yritysten sähköinen liiketoiminta Tarpeet kehittää julkista palvelutarjontaa KTM Julkaisuja 14/2004 Elinkeino-osasto

2

3 Julkaisusarjan nimi ja tunnus Käyntiosoite Postiosoite KTM Julkaisuja Aleksanterinkatu HELSINKI PL VALTIONEUVOSTO Puhelin (09) Telekopio (09) /2004 Tekijät (toimielimestä: nimi, puheenjohtaja, sihteeri) Venla Berg Julkaisuaika Toukokuu 2004 Toimeksiantaja(t) Kauppa- ja teollisuusministeriö Toimielimen asettamispäivä Julkaisun nimi Pk-yritysten sähköinen liiketoiminta Tarpeet kehittää julkista palvelutarjontaa Tiivistelmä Sähköisen liiketoiminnan oikeanlaisella hyödyntämisellä on kiistaton yhteys yrityksen kilpailukyvyn kehittymiseen. Suomalaiset pk-yritykset eivät kuitenkaan ole sähköisen liiketoiminnan hyödyntäjinä kansainvälisessä vertailussa ihan kärjessä. Selvityksessä etsittiin vastausta, miten julkiset tahot voisivat nykyistä tehokkaammin tukea sähköisen liiketoiminnan kehittämistä pk-yrityksissä ja yritysverkostoissa. Sähköisellä liiketoiminnalla tarkoitettiin tässä selvityksessä tietotekniikan ja viestintätekniikan (ICTtekniikan) hyödyntämistä yrityksen liiketoiminnassa ja liiketoimintaprosesseissa. Projekti muodostui pk-yritysten, julkisten rahoittajien sekä pk-yritysten sähköisen liiketoiminnan kehittämiseen liittyvien muiden sidosryhmien haastatteluista, tausta-aineistoihin tutustumisesta sekä näiden pohjalta tehtävistä johtopäätöksistä ja toimenpide-ehdotuksista. Selvityksen tärkeimmät johtopäätökset ja toimenpide-ehdotukset ovat: - Sähköisen liiketoiminnan kehittäminen pitää saada nivottua kiinteäksi osaksi pk-yrityksen strategista ja operatiivista kehittämistä. Tätä kautta pk-yritykset saavat myös liiketoiminnallisia hyötyjä teknisistä ratkaisuista ja teknisten ratkaisujen lisäksi kehitetään pk-yrityksen johtamista, toimintatapoja ja osaamista. - Julkisten rahoittajien pitää selkiyttää tuki- ja palvelutarjontaansa sekä lisätä yhteistyötä eri rahoittajien välillä. - Julkisten rahoittajien johdon ja henkilöstön osaamista ja asenteita sähköisen liiketoiminnan ymmärtämiseksi pitää parantaa. - Sähköiseen liiketoimintaan liittyvä julkinen tuki pitää integroida osaksi pk-yrityksen liiketoiminnan kokonaiskehittämistä eikä nähdä irrallisena asiana. - Sähköisen liiketoiminnan kehittämiseen liittyvä tuki pitää olla pitkäjänteistä ja kokonaisvaltaista. KTM:n yhdyshenkilö: Elinkeino-osasto/Jaana Lappi, puh. (09) Asiasanat tietotekniikka, viestintätekniikka, ICT-tekniikka, sähköinen liiketoiminta, verkkoliiketoiminta, pk-yritykset, julkiset rahoittajat, julkinen palvelutarjonta ISSN Kokonaissivumäärä 89 Julkaisija Kauppa- ja teollisuusministeriö Kieli Suomi ISBN X Hinta 17 Kustantaja Edita Publishing Oy

4

5 Esipuhe Tietotekniikka ei ole mikään itseisarvo, vaan uusi ja tehokas apuväline yrityksen jokapäiväisten toimintojen pyörittämiseen sekä liiketoiminnan kehittämiseen. Tietotekniikka ja laajemmin tieto- ja viestintäteknologia voi vaikuttaa merkittävästi yritysten kilpailukykyyn. Suomalaiset pk-yritykset eivät kuitenkaan vielä hyödynnä täysimääräisesti tietotekniikkaa liiketoiminnassaan. Lisäksi joukossa on yrityksiä, jotka eivät käytä lainkaan tietotekniikkaa liiketoiminnassaan. Paineita pk-yrityksille tietotekniikan hyödyntämiseksi tulee yhä enemmän sekä yrityksen sisä- että ulkopuolelta. Erityisesti näitä paineita luo verkottunut taloutemme, joka toimiakseen tehokkaasti tarvitsee tehokasta ja tarkkaa tiedon käsittelyä ja hyödyntämistä. Tietotekniikka ei ole vain tekniikkaa, vaan pikemminkin uusi tapa toimia. Tietotekniikan käyttöönotto edellyttää ajattelu- ja toimintatapojen sekä johtamisen muuttamista. Uutta tekniikkaa ei pitäisi ottaakaan yrityksissä käyttöön irrallisina hankkeina, vaan harkitusti osana yrityksen strategiaa ja operatiivisten toimintojen kehittämistä. Tällä hetkellä on havaittavissa, että pk-yritykset ovat myös itse yhä enenevässä määrin kiinnostuneita tietotekniikan hyödyntämisestä liiketoiminnassaan. Kiinnostuksen muuttuminen käytännön toimenpiteiksi edellyttää kuitenkin, että pk-yritysten käytettävissä on niiden tarpeisiin soveltuvaa sekä yksityistä että julkista palvelutarjontaa. Koska tietotekniikan käyttöönotto ja tehokas hyödyntäminen ovat merkittävä haasteita pk-yrityksen liiketoiminnan kehittämiselle nyt ja tulevaisuudessa, kauppa- ja teollisuusministeriö päätti toteuttaa selvityksen pk-yritysten sähköisen liiketoiminnan kehittämisen tukitarpeista sekä julkisesta palvelutarjonnasta. Selvityksen tavoitteena on ollut hakea vastausta siihen, miten julkiset tahot voisivat nykyistä tehokkaammin tukea sähköisen liiketoiminnan kehittämistä pk-yrityksissä ja yritysverkostoissa. Selvitys tehtiin kauppa- ja teollisuusministeriön toimeksiannosta ja se toteutettiin kauppa- ja teollisuusministeriön sekä Euroopan sosiaalirahaston (ESR) rahoituksella. Selvityksen tekemisestä vastasi toimitusjohtaja, liikkeenjohdon konsultti Venla Berg, Otso Consulting Oy:stä. Selvityksen aikana hän siirtyi Innoman, Innovation Management Consulting Oy:hyn. Selvityksen ohjausryhmään kuuluivat ylitarkastaja Jaana Lappi ja kehittämispäällikkö Sirpa Alitalo kauppa- ja teollisuusmi-

6 nisteriön elinkeino-osastolta. Selvityksen edetessä saatiin lisäksi rakentavia kommentteja sähköisen liiketoiminnan mahdollisuuksia pohtivilta muilta asiantuntijoilta. Tämän selvityksen toteuttaminen ei olisi ollut mahdollista ilman yrittäjiä, jotka ovat panostaneet omaa aikaansa pohdintoihin sähköisen liiketoiminnan mahdollisuuksista omassa yritystoiminnassaan. Selvitykseen on koottu näiltä yrittäjiltä ajankohtaisia ja arvokkaita näkemyksiä heidän tarpeistaan ja odotuksistaan. Toivomme, että selvityksestä on apua pk-yrityksille tarkoitettujen julkisten kehittämispalvelujen suunnittelussa ja että selvitys toimisi myös keskustelun avaajana yhtenäisen palvelutarjonnan kehittämisessä ja koordinoinnissa niin valtakunnallisella kuin alueellisellakin tasolla. Helsingissä toukokuussa 2004 Jaana Lappi Ylitarkastaja Kauppa- ja teollisuusministeriö Sirpa Alitalo Kehittämispäällikkö Kauppa- ja teollisuusministeriö

7 Sisällys Esipuhe... 5 Sisällys Johdanto Selvityksen tausta Sähköisen liiketoiminnan määritelmä Selvityksen tavoitteet Projektin toteutustapa ja vaiheet Sähköisen liiketoiminnan kehittäminen pk-yrityksissä Sisäisten tietoteknisten ratkaisujen kehittäminen Ulkoisten sähköisten ratkaisujen kehittäminen Kehityspolussa eteneminen Sähköisen liiketoiminnan kehittämistyö pk-yrityksissä Tilanne ja kokemukset pk-yrityksissä Tilanne pk-yrityksissä yleisesti Tilanne haastatelluissa yrityksissä Kehittämisprojektit haastatelluissa yrityksissä Kehittämisen tavoitteellisuus ja linkittyminen liiketoiminnan muuhun kehittämiseen Kehittämistä hidastavat ongelmat Ulkopuolisten asiantuntijoiden ja julkisen rahoituksen käyttö Mitä onnistunut kehittäminen edellyttää pk-yrityksiltä? Erilaisia toimintamalleja ja ohjelmia Sisältö Kohderyhmät... 41

8 5 Esimerkkejä tukipalveluista ja kehittämisprojekteista easkel Pk-ICT ehanska eliiketoiminta Teho Kehittämishanke pk-yritysten perustietotekniikkaosaamisen kehittämiseksi Julkiset rahoittajat Kauppa- ja teollisuusministeriö ( TE-keskukset ( Tekes ( Sitra ( Finnvera ( Yhteenveto rahoittajien rooleista sähköisen liiketoiminnan tukemisessa Julkisten rahoittajien välinen yhteistyö Muut sidosryhmät Korkeakoulut ja yliopistot Ammatilliset oppilaitokset Teknologia- ja kehittämiskeskukset Kauppakamarit, yrittäjäyhdistykset, toimialaliitot Muita toimijoita Julkisten rahoittajien ja kehittämistyötä tekevien näkemyksiä Näkemyksiä pk-yrityksistä Näkemyksiä eri toimijoiden välisestä yhteistyöstä ja toimijoiden rooleista... 66

9 9 Yhteenveto ja johtopäätökset Kehittämisen tavoitteellisuus pk-yrityksissä Liiketoiminnalliset hyödyt pk-yrityksissä Ongelmat ja hidasteet pk-yrityksissä Julkisrahoitteisten tukimuotojen hyödyntäminen pk-yrityksissä Julkisten rahoittajien tukimuodot Sähköisen liiketoiminnan integrointi osaksi muuta toiminnan kehittämistä Kysynnän ja tarjonnan kohtaaminen Toimenpidesuositukset palvelutarjonnan kehittämiseksi Tavoitetila Yhtenäinen ja riittävä palvelutarjonta Julkisten rahoittajien osaamisen kehittäminen Sähköisen liiketoiminnan integrointi johtamiskoulutukseen ja yritysten liiketoiminnan suunnitteluun Sähköisen liiketoiminnan kehittämisen linkittäminen eri liiketoiminta-alueiden kehittämisprojekteihin ICT-yritysten kehittäminen Konsulttien kouluttaminen tunnistamaan sähköisen liiketoiminnan kehittämistarpeita Pk-yritysten sähköisen liiketoiminnan kehittämiseen liittyvän tutkimustyön edistäminen Liite 1 Selvitystä varten haastatellut henkilöt Liite 2 Haastattelukysymykset pk-yrityksille Liite 3 Haastattelukysymykset julkisille rahoittajille ja soveltuvin osin muille sidosryhmille... 88

10

11 11 1 Johdanto 1.1 Selvityksen tausta Tämä selvitys tehtiin kauppa- ja teollisuusministeriön toimeksiannosta. Projekti toteutettiin kauppa- ja teollisuusministeriön sekä Euroopan sosiaalirahaston (ESR) rahoituksella. Selvityksen tekemisestä vastasi toimitusjohtaja, liikkeenjohdon konsultti Venla Berg. Selvitys tilattiin Otso Consulting Oy:ltä. Selvityksen aikana Venla Berg siirtyi Innoman, Innovation Management Consulting Oy:hyn ja teki työn loppuun alihankintana. Sähköisen liiketoiminnan oikeanlaisella hyödyntämisellä on kiistaton yhteys yrityksen kilpailukyvyn kehittymiseen. Tämän vuoksi Suomessa on kiihtyvään tahtiin 1990-luvun loppupuolelta asti kehitetty julkisrahoitteisia tukipalveluja ja toimintamalleja sekä toteutettu julkisella tuella kehittämisprojekteja, joiden tavoitteena on edistää tietotekniikan ja viestintätekniikan (ICT-tekniikan) hyödyntämistä suomalaisten pk-yritysten liiketoiminnassa. Pk-yritysten halukkuus käyttää julkista tukea sähköisen liiketoiminnan kehittämiseen tai osallistua julkisesti rahoitettuihin kehittämishankkeisiin on ollut odotettua pienempää. Haluttomuus korostui erityisesti vuosituhannen vaihteeseen ajoittuneen IT-kuplan puhkeamisen aikoihin. Kiinnostus sähköisen liiketoiminnan kehittämiseen on kuitenkin pk-yrityksissä viime aikoina selvästi kasvanut. Suomalaiset pk-yritykset eivät ole sähköisen liiketoiminnan hyödyntäjinä kansainvälisessä vertailussa ihan kärjessä. Suomalaiset suhtautuvat periaatteessa myönteisesti uuteen tekniikkaan ja ovat valmiit hankkimaan erilaisia tietoteknisiä välineitä ja ohjelmistoja, mutta niiden hyödyt yritysten liiketoiminnalle eivät aina realisoidu. Selvityksessä etsittiin vastausta, miten julkiset tahot voisivat nykyistä tehokkaammin tukea sähköisen liiketoiminnan kehittämistä pk-yrityksissä ja yritysverkostoissa. 1.2 Sähköisen liiketoiminnan määritelmä Sähköisellä liiketoiminnalla tarkoitetaan tässä selvityksessä tietotekniikan ja viestintätekniikan (ICT-tekniikan) hyödyntämistä yrityksen liiketoiminnassa ja liiketoimintaprosesseissa. Sähköinen liiketoiminta pitää siten sisällään teknisesti määri-

12 12 teltynä esimerkiksi yrityksen käytössä olevat ohjelmistot, tietojärjestelmät ja verkot, kotisivut, ekstranet- ja intranet-palvelut, suorat sähköiset yhteydet yrityksen sovelluksista kumppanien sovelluksiin (EDI-tyyppiset yhteydet) sekä sähköpostin, faksin, puhelimen ja matkapuhelimen käytön. Sähköinen liiketoiminta on kuitenkin teknisen kehittämisen lisäksi osa yrityksen strategista kehittämistä, yrityksen toimintatapojen ja prosessien kehittämistä sekä henkilöstön osaamisen kehittämistä. Sähköisen liiketoiminnan synonyyminä käytetään usein termiä verkkoliiketoiminta. Molempia vastaava englanninkielinen termi on e-business. Sähköiseen liiketoimintaan liittyvä terminologia on ongelmallista. Termien sisältö vaihtelee käyttäjän mukana. Tyypillisesti pk-yrityksissä työskentelevät henkilöt mieltävät termien sisällön hyvin suppeasti siten, että sähköinen liiketoiminta tai verkkoliiketoiminta tarkoittaa verkkokauppaa. Yksi selvitystä varten haastatelluista asiantuntijatahoista taas tarkoitti sähköisellä liiketoiminnalla pääasiassa eri organisaatioiden sovellusten välisiä sähköisiä yhteyksiä (EDI-tyyppiset yhteydet). Usein sähköisen liiketoiminnan mielletään pitävän sisällään vain yrityksen ulkoiset sähköiset yhteydet ja palvelut. Kuitenkin yrityksen sisäiset tietotekniset ratkaisut luovat perustan ja edellytykset sähköisen liiketoiminnan laajentamiseen yrityksen sisältä yrityksen ulkopuolelle. Sähköinen liiketoiminta pitää sisällään muun muassa verkkokaupan, EDI-tyyppiset yhteydet, erilaiset sähköiset palvelut asiakkaille ja kumppaneille sekä yrityksen sisäiset tietojärjestelmät ja verkot. Erityyppisiä sähköisen liiketoiminnan ratkaisuja on oheisessa kuvassa. Kuvassa esiintyvät ekstranet-palvelut voivat olla verkkokauppaa tai muita kumppaneille tarjottavia sähköisiä palveluja. Ekstranet-palveluja voidaan käyttää myös tiedon keräämiseen esimerkiksi jälleenmyyjiltä tai alihankkijoilta.

13 13 KÄYTTÄJÄ (SELAIN) ALIHANKKIJA KÄYTTÄJÄ (SELAIN) käyttäjätunnus ja salasana sovellusten Toiminnanohjaus- väliset järjestelmä yhteydet (EDI, yms.) TAVARAN- TOIMITTAJA Toiminnanohjausjärjestelmä Alihankkijoiden ekstranet sovellusten väliset yhteydet (EDI, yms.) Yrityksen kotisivut YRITYS minkälaisia julkisrahoitteisia palveluja, hankkeita, ohjelmia ja koulutusta pk-yritykset toivoisivat ja mistä kokisivat olevan itselleen eniten hyötyjä. Dokumentit Taloushallinnon- Asiakastietojärjestelmjärjestelmä (CRM) Toiminnanohjausjärjestelmä Asiakkaiden tai jälleenmyyjien ekstranet ASIAKAS TAI JÄLLEENMYYJÄ käyttäjätunnus ja salasana KÄYTTÄJÄ (SELAIN) Kuva 1. Esimerkkejä sähköisen liiketoiminnan ratkaisuista 1.3 Selvityksen tavoitteet Tavoitteena oli selvittää, kuinka tavoitteellista suomalaisten pk-yritysten sähköisen liiketoiminnan kehittäminen on ja kuinka hyvin se linkittyy liiketoiminnan muuhun suunnitteluun ja kehittämiseen minkälaisia liiketoiminnallisia hyötyjä pk-yritykset ovat saaneet sähköisen liiketoiminnan ratkaisuista sekä miten pk-yritykset arvioivat sähköiseen liiketoimintaan tehtyjen investointien tuottoja minkälaisia ongelmia ja hidasteita sähköisen liiketoiminnan kehittämisessä on pk-yrityksissä miten ja miksi pk-yritykset ovat hyödyntäneet julkisrahoitteisia palveluja, hankkeita, ohjelmia ja koulutusta tai miksi eivät ole hyödyntäneet sekä

14 14 Projektin tavoitteena oli myös selvittää, miten julkiset rahoittajat (lähinnä kauppa- ja teollisuusministeriötä lähellä olevat tahot) tukevat sähköisen liiketoiminnan kehittämistä pk-yrityksissä ja yritysverkostoissa kuinka systemaattista tukeminen on pk-yritysten ja yritysverkostojen eri kehitysvaiheissa kuinka hyvin rahoittajat pyrkivät integroimaan sähköisen liiketoiminnan kehittämisen osaksi muuta liiketoiminnan kehittämistä pk-yrityksissä ja yritysverkoissa. Keskeisenä tavoitteena oli selvittää, kohtaavatko kysyntä ja tarjonta sekä jos eivät kohtaa, miksi eivät. Kysynnällä tarkoitetaan pk-yritysten ja yritysverkostojen sähköisen liiketoiminnan kehittämiseen liittyviä tukitarpeita. Tarjonnalla tarkoitetaan julkisrahoitteisia palveluja, hankkeita, ohjelmia ja koulutusta. 1.4 Projektin toteutustapa ja vaiheet Projekti muodostui haastatteluista, tausta-aineistoihin tutustumisesta sekä näiden pohjalta tehtävistä johtopäätöksistä. Tulokset on koottu tähän julkaisuun. Selvitys ei pyri olemaan tieteellinen tutkimus, vaan sen johtopäätökset ja tulokset pohjautuvat selvityksen aikana tehtyjen haastattelujen ja keskustelujen lisäksi tekijän asiakasprojekteissaan keräämään tietoon ja näkemykseen (kymmeniä yrityskohtaisia konsultointiprojekteja pk-yrityksissä). Projektissa haastateltiin 8 pk-yritystä 1 päähankkijayritys 3 kauppa- ja teollisuusministeriötä lähellä olevaa julkista rahoittajaa 7 muuta toimijaa, jotka toiminnallaan ja projekteillaan edistävät sähköisen liiketoiminnan kehittämistä pk-yrityksissä 2 henkilöä, jotka ovat tekemässä opinnäytetyötä aihealueesta KTM:lle. Haastattelut tahot ja henkilöt on lueteltu liitteessä 1. Projektissa ei haastateltu kauppa- ja teollisuusministeriön eikä TE-keskusten edustajia, koska näiden organisaa-

15 15 tioiden rooli ja tilanne oli tekijällä muutenkin pääosin tiedossa. Tietoa täydennettiin kauppa- ja teollisuusministeriön sekä TE-keskusten henkilöiden kanssa käydyissä keskusteluissa sekä opinnäytetöiden tulosten avulla. Haastattelut pk-yritykset sijaitsivat Uudellamaalla, Pirkanmaalla, Hämeessä ja Varsinais-Suomessa. Yritykset olivat erikokoisia ja kehittämisessä eri vaiheessa olevia. Haastattelut tehtiin henkilökohtaisissa tapaamisissa yrityksissä. Ennen tapaamista lähetettiin haastattelukysymykset ja keskustelun aihealueet tutustumista varten. Haastattelukysymykset ovat liitteessä 2. Julkiset rahoittajat ja muut toimijat haastateltiin henkilökohtaisissa tapaamisissa tai puhelimitse. Haastattelukysymykset lähetettiin haastateltaville etukäteen. Kysymykset löytyvät liitteestä 3. Muille toimijoille esitettiin soveltuvin osin samat kysymykset kuin julkisille rahoittajille.

16 16 2 Sähköisen liiketoiminnan kehittäminen pk-yrityksissä 2.1 Sisäisten tietoteknisten ratkaisujen kehittäminen Tyypillinen kehityspolku pk-yrityksissä sisäisten tietoteknisten ratkaisujen kehittämisessä on seuraava: Vaiheessa 1 yritys ottaa käyttöön yhden tai useamman tietokoneen, toimisto-ohjelmat sekä taloushallinnon ohjelmiston. Mikäli taloushallinto on ulkoistettu, viimeksi mainittua ei tarvita. Yleensä yritykset rakentavat sisäisen verkon. Vaihetta 1 voisi kutsua IT-perusratkaisujen hankinnaksi. Vaiheessa 2 yritys kehittää tietoteknisiä ratkaisujaan siten, että ne paremmin tukevat yrityksen toiminnan ohjaamista ja tehokkuutta. Toimialan mukaan vaihdellen ratkaisut voivat liittyä esimerkiksi asiakastiedon hallintaan, tuotannon ohjaukseen, ostotoimintaan tai varastojen hallintaan. Yritykset voivat hankkia esimerkiksi toiminnan/tuotannonohjausjärjestelmän, CRM-järjestelmän (CRM, Customer Relationship Management), suunnittelujärjestelmän (CAD-järjestelmät), kassajärjestelmän (myymäläpohjainen liiketoiminta) tai projektihallinnan järjestelmän. Yritykset voivat myös hallita asiakastietoja, tuotantoa tai varastoa taulukkolaskentaohjelmiston (esimerkiksi Excel) avulla. Vaihetta 2 voisi kutsua toiminnanohjauksen kehittämiseksi. Vaihe 2 voi kestää yrityksessä hyvinkin kauan ja sisältää monia eri tasoja. Tyypillistä tuotannollisille yrityksille on, että kehittäminen kohdistuu vaiheessa 2 pääosin tuotannon ohjaukseen ja ostotoiminnan kehittämiseen. Myyntiä ja markkinointia tukevia tietoteknisiä ratkaisuja ei juurikaan mietitä. Tämä johtaa valtaosassa teollisuusyrityksiä tilanteeseen, jossa asiakastiedonhallinta on aivan lapsen kengissä eivätkä hankitut ratkaisut luo edellytyksiä tehokkaalle myyntitoiminnalle. Ongelmana vaiheessa 2 yrityksissä kaiken kaikkiaan onkin, että kehittämistä mietitään toimintokohtaisesti unohtaen toimintojen väliset linkitykset. Tällöin joudutaan hankkimaan päällekkäisiä teknisiä ratkaisuja, jotka eivät useinkaan kommunikoi keskenään. Vaiheessa 2 yritys ei usein myöskään saa kattavia analyysejä liiketoiminnan tilanteesta suoraan tietojärjestelmistään. Tarvitaan erillisiä taulukkolaskentaohjelmistolla (esimerkiksi Excel) tehtyjä analyysejä, joihin syötetään käsin tietoa yhdestä tai useammasta ohjelmistosta.

17 17 Vaiheessa 3 yritys pyrkii integroimaan yrityksen eri tietotekniset järjestelmät yhteen. Tavoitteena on, että käytössä olevat järjestelmät keskustelevat keskenään ja tarvittava tieto syötetään vain kertaalleen yhteen tietojärjestelmään, josta se päivittyy muihin. Vaihtoehtoisesti yritys uusii tietotekniset ratkaisunsa ja hankkii yhden, kaikki yrityksen toiminnot kattavan tietojärjestelmäkokonaisuuden. Vaihetta 3 voisi kutsua sisäiseksi integroinniksi. Vaiheeseen kuuluu olennaisena osana yrityksen prosessien kuvaaminen ja kehittäminen sekä määrittäminen, miten tietotekniset ratkaisut liittyvät yrityksen prosesseihin. Vaiheessa 3 tietojärjestelmistä saa myös suoraan kattavat raportit esimerkiksi yrityksen myyntitilanteesta, tarjouskannasta, talouden yleisestä kehittymisestä, tuotannosta sekä ostotoiminnasta. Eri vaiheissa hankitut tietojärjestelmät voivat olla yrityksen omia ja toimia yrityksen omilla palvelimilla. Jonkin verran pk-yrityksissä on yleistynyt myös sovellusvuokrauspalvelujen (ASP-palvelut, Application Service Provider) käyttö. Tällöin sovellus on ohjelmiston tarjoajan omistama ja sijaitsee tarjoajan palvelimilla. Yrityksen tietokoneilta on yhteys sovellustarjoajan palveluun, jossa luonnollisesti täysin turvallisesti sijaitsee myös kaikki yrityksen liiketoimintaan liittyvä tieto. Yritys maksaa sovellusten käytöstä kuukausimaksua yleensä käyttäjämäärän mukaisesti hinnoiteltuna. Sisäisten tietoteknisten ratkaisujen kehittäminen VAIHE 1 IT-PERUSRATKAISUT Tietokoneet Toimisto-ohjelmat Taloushallinnon ohjelma Sisäiset verkkoratkaisut VAIHE 2 TOIMINNAN OHJAUS Tuotannon/toiminnano hjausjärjestelmät (ERP, SCM) CRM, asiakastiedon hallinta Suunnittelujärjestelmät Kassajärjestelmät Projektinhallintajärjestelmät Alkeellinen intranet Toimipisteiden välinen verkko VAIHE 3 SISÄINEN INTEGROINTI Tieto syötetään vain kertaalleen Järjestelmät keskustelevat keskenään Ei erillisiä Excelanalyysejä Toimintatavat ja prosessit määritelty, linkitykset järjestelmiin kuvattu Monipuolinen intranet Liiketoiminnallisten hyötyjen lisääntyminen Kuva 2. Sisäisten tietoteknisten ratkaisujen kehittämisen vaiheet

18 Ulkoisten sähköisten ratkaisujen kehittäminen Tyypillinen kehityskulku yrityksen ulkoisten sähköisten ratkaisujen kehittämisessä on seuraava: Vaiheessa 1 yritys hankkii yhteyden Internetiin sekä ottaa käyttöön sähköpostin. Yritys tekee tai teettää itselleen kotisivut, joilla esitellään yleisesti yritystä sekä sen tuotteita ja palveluja. Yrityksellä on käytössään sähköinen pankkiyhteys. Yritys käyttää sähköpostia vapaamuotoiseen kommunikointiin kumppanien kanssa ja käyttö voi olla vähäistä. Pääasiallinen viestintäväline kumppaneihin on yleensä vielä puhelin ja faksi. Vaihetta 1 voisi kutsua sähköisen viestinnän perusratkaisujen hankinnaksi. Vaiheessa 2 yritys monipuolistaa kotisivujensa palveluja tukemaan paremmin asiakaspalveluja ja myyntiä. Yritys voi toteuttaa kumppaneilleen ekstranet-palveluja (tunnuksella ja salasanalla toimivat internet-palvelut). Palvelujen kautta jaetaan tyypillisesti dokumentteja tai otetaan vastaan tilauksia. Ekstranet-palvelut eivät ole tai ovat heikosti integroitu yrityksen sisäisiin järjestelmiin. Tyypillisesti asiakkailta tai kumppaneilta tulevat yhteydenottopyynnöt ja tilaukset tulevat sähköpostiin tai tulostuvat paperille. Sähköposti ja ekstranet-palvelut korvaavat vähitellen faksin dokumenttien välityksessä kumppaneille. Myös puhelimitse hoidettavat rutiiniasiat siirtyvät sähköpostiin (tai ekstranet-palveluihin). Yritys tekee tilauksia tavarantoimittajille tai alihankkijoille suoraan tietojärjestelmästään faksilla tai sähköpostilla. Yrityksellä saattaa olla yksittäisiä sähköisiä yhteyksiä omista tietojärjestelmistä kumppaneiden järjestelmiin; tyypillisesti jokin iso asiakas on vaatinut saada tietoa toimittajalta suoraan omaan järjestelmäänsä. Vaihetta 2 voisi kutsua alkavaksi sähköiseksi liiketoiminnaksi. Vaiheessa 3 integroidaan yrityksen sisäiset prosessit ja järjestelmät toimimaan yhteen tärkeimpien kumppanien prosessien ja järjestelmien kanssa. Käytännössä tämä tarkoittaa kumppaneille tarjottavia monipuolisia ekstranet-palveluja, jotka on integroitu toimimaan yhteen yrityksen sisäisten tietojärjestelmien kanssa. Ekstranet-palvelujen avulla voidaan esimerkiksi edustajille tai jälleenmyyjille välittää tosiaikaista tietoa varastotilanteesta, tuotantokapasiteetista, toimitusajoista ja yleisestä saatavuudesta. Ekstranetin avulla jakelukanavat voivat myös tehdä tilauksensa yritykselle tai jopa tarjouksensa omille asiakkailleen. Vaiheessa 3 toteutetaan lisäksi suoria sähköisiä yhteyksiä yrityksen tietojärjestelmistä kumppanien tietotojärjestelmiin, jolloin esimerkiksi tilaukset, tilausvahvistukset, toimitusaikatieto ja laskutus kulkevat suoraan järjestelmien välillä. Vaihetta 3 voisi kutsua verkostoituneeksi liiketoiminnaksi.

19 19 Ulkoisten sähköisten ratkaisujen kehittäminen VAIHE 1 SÄHKÖISEN VIESTINNÄN PERUSRATKAISUT Sähköposti Ensimmäiset kotisivut Sähköinen pankkiyhteys VAIHE 2 ALKAVA SÄHKÖINEN LIIKETOIMINTA Vuorovaikutteiset kotisivut Ensimmäiset ekstranet-palvelut Yksittäisiä sovellusten välisiä yhteyksiä kumppaneihin Kumppanien ekstranet-palvelujen käyttö VAIHE 3 VERKOSTOITUNUT LIIKETOIMINTA Tieto syötetään vain kertaalleen Ekstranet-palvelut on integroitu osaksi tietojärjestelmiä Suoria sähköisiä yhteyksiä kumppanien järjestelmiin Toimintatavat ja prosessit määritelty, linkitykset järjestelmiin ja verkkoratkaisuihin kuvattu Liiketoiminnallisten hyötyjen lisääntyminen Kuva 3. Ulkoisten sähköisten ratkaisujen kehittämisen vaiheet 2.3 Kehityspolussa eteneminen Edellä kuvatut kehitysvaiheet ovat karkeita luokituksia ja perustuvat sekä käytännön kokemuksiin että eri julkaisussa esitettyihin malleihin. Yritykset kehittävät sisäisiä ja ulkoisia ratkaisujaan rinnakkain. Uudet yritykset toteuttavat nykyään pääsääntöisesti vaiheen 1 sisäisissä ja ulkoisissa ratkaisuissa yhtä aikaa. Samalla kun hankintaan tietokoneet ja perusohjelmistot, otetaan käyttöön myös sähköposti ja tehdään kotisivut. Sähköposti ja kotisivut yleistyivät 1990-luvun lopulta lähtien pk-yrityksissä, joten kauemmin toimineet yritykset ovat ensin kehittäneet sisäistä tietotekniikkaansa ennen ulkoisten ratkaisujen käyttöönottoa. Seuraavissa kehitysvaiheissa sisäisen tietotekniikan kehittäminen luo edellytykset toimiville ulkoisille sähköisen liiketoiminnan ratkaisuille. Mitä kehittyneemmät tietojärjestelmät ja mitä paremmin yritys on saanut integroitua niiden käytön osaksi yrityksen toimintatapoja ja prosesseja, sitä paremmin pystytään kehittämään sähköisiä palveluja kumppaneille ja sähköisiä yhteyksiä kumppanien järjestelmiin. Kehitysvaiheesta toiseen eteneminen tuo yritykselle lisää liiketoiminnallisia hyötyjä. Keskeisiä hyötyjä ovat toiminnan tehostuminen, toiminnan seurattavuuden kehittyminen, toiminnan laadun kehittyminen sekä yrityksen palvelujen parantumi-

20 20 nen. Tietoteknisten ratkaisujen ja sähköisen liiketoiminnan merkitys korostuu yrityksen kasvaessa ja maantieteellisen toiminta-alueen laajentuessa. VAIHE 1 IT-PERUSRATKAISUT VAIHE 2 TOIMINNAN OHJAUS VAIHE 3 SISÄINEN INTEGROINTI Sisäisten tietoteknisten ratkaisujen kehittäminen Ulkoisten sähköisten ratkaisujen kehittäminen VAIHE 1 SÄHKÖISEN VIESTINNÄN PERUSRATKAISUT VAIHE 2 ALKAVA SÄHKÖINEN LIIKETOIMINTA VAIHE 3 VERKOSTOITUNUT LIIKETOIMINTA Liiketoiminnallisten hyötyjen lisääntyminen Kuva 4. Sähköisen liiketoiminnan kehittämisen vaiheet 2.4 Sähköisen liiketoiminnan kehittämistyö pk-yrityksissä Sähköisen liiketoiminnan kehittämiseen liittyvät seuraavat neljä osa-aluetta yrityksen strateginen kehittäminen yrityksen toimintatapojen ja prosessien kehittäminen yrityksen osaamisen kehittäminen sisältäen johdon ja muun henkilöstön asenteet ja käyttötaidot yrityksen tieto- ja viestintäteknisten ratkaisujen kehittäminen. Sähköisen liiketoiminnan kehittämisen linkittäminen yrityksen strategiseen kehittämiseen tarkoittaa käytännössä, että tietotekniikan ja tietoverkkojen hyödyntämisen tulee palvella yrityksen strategiassa määriteltyjä tavoitteita. Kehittämiskohteiden priorisointi pitää tehdä liiketoiminnallisin perustein ja tekniikka pitää nähdä välineenä yrityksen tavoitteiden saavuttamisessa. Miten ja mitkä tekniset ratkaisut auttavat mission ja vision toteutumisessa? Mitä mahdollisuuksia ne tuovat

21 21 liiketoiminnan keskeisten kehittämiskohteiden ratkaisemisessa? Miten tietotekniikka liittyy yrityksen arvoihin, esimerkiksi hyvään asiakaspalveluun, henkilöstön työssä viihtymiseen tai korkeatasoiseen osaamiseen? Yrityksen toimintatapojen ja prosessien kehittämisen linkittäminen teknisten ratkaisujen kehittämiseen tarkoittaa, että yrityksessä on määriteltävä ja kuvattava prosessit sekä osana prosesseja määriteltävä, miten tietoa tallennetaan tai tallennettua tietoa hyödynnetään tai millä välineellä tieto siirretään eri osapuolten välillä tai miten yrityksen sähköiset palvelut (ekstranet-palvelut, kotisivut) linkittyvät prosesseihin. Toimintatapojen ja prosessien kuvaaminen ja kehittäminen luo edellytykset muutokselle yrityksessä. Jotta teknisistä ratkaisuista saadaan hyötyä, työntekijöiden ja johdon on muutettava toimintatapoja. Jotta toimintatavat muuttuvat, on oltava halu muuttaa toimintatapoja sekä tieto ja taito toimia uudella tavalla. Henkilön on myös nähtävä muutoksesta saatavat hyödyt ollakseen kyllin motivoitunut muutokseen. Hyödyt eivät välttämättä tule henkilölle itselleen, ne voivat tulla jollekin toiselle henkilölle yrityksen sisällä tai esimerkiksi asiakkaalle tai hyödyt voivat realisoitua henkilölle itselleen myöhemmissä vaiheissa. Osaamisen kehittäminen sisältää johdon ja henkilöstön asenteiden kehittämisen ja käytännön teknisten käyttötaitojen kehittämisen. YRITYS Olennaista sähköisen liiketoiminnan kehittämistyössä on tarkastella yrityksen kaikkia sidosryhmiä ja toimintoja kokonaisuutena unohtamatta toimintojen välisiä linkityksiä ja yhteyksiä. Oheisessa kuvassa on tyypillisiä pk-yrityksen sidosryhmiä. KUMP- PANIT STRATEGIAN KEHITTÄMINEN TIETOTEKNISTEN RATKAISUJEN KEHITTÄMINEN TOIMINTA- TAPOJEN KEHITTÄMINEN OSAAMISEN KEHITTÄMINEN Asenteet Käyttötaidot Kuva 5. Sähköisen liiketoiminnan kehittämisen osa-alueet

22 22 Järjestöt Viranomaiset Pankit, vakuutusyhtiöt Jakelukanavat Suorat asiakkaat Agentit Loppuasiakkaat Alihankkijat Tavarantoimittajat Yritys henkilöstö Edustajat Jälleenmyyjät Omat myyntiyksiköt Kuluttajat Yritykset Yhteisöt Asiantuntijat Kuljetusliikkeet Suorat asiakkaat Kuva 6. Pk-yrityksen sidosryhmiä

23 23 3 Tilanne ja kokemukset pk-yrityksissä 3.1 Tilanne pk-yrityksissä yleisesti Valtaosa suomalaisista pk-yrityksistä on vaiheessa 1 tai 2 (ks. luku 2.1) sähköisen liiketoiminnan sisäisten ja ulkoisten ratkaisujen kehittämisessä. Pienillä pk-yrityksillä on käytössään perustietotekniset välineet, sähköposti ja kotisivut. Vähän suuremmilla pk-yrityksillä on yleensä enemmän tai vähemmän kehittynyt taloushallinnon järjestelmä, suunnittelujärjestelmä (jos niitä toiminnassa tarvitaan), asiakastietojärjestelmä ja/tai tuotannonohjausjärjestelmä. Keskisuurilla yrityksillä saattaa olla EDI-tyyppisiä sähköisiä yhteyksiä tai ensimmäisen sukupolven ekstranet-palveluja. Sähköisen liiketoiminnan hyödyntäminen ei tietenkään ole suoraan verrannollinen yrityksen kokoon nähden. On paljon pieniä yrityksiä, joilla tietotekniikan hyödyntäminen on pitkällä. Toisaalta on kokoluokkaa yli 150 henkeä olevia yrityksiä, joissa saatetaan olla vielä kehittämisen alkutaipaleella. Korrelaatio yrityksen koon ja tietotekniikan hyödyntämisen välillä on kuitenkin tilastollisesti varsin selvä. 3.2 Tilanne haastatelluissa yrityksissä Selvityksessä haastateltiin 8 yritystä, joilla yhtä lukuun ottamatta oli kohtuullisen kehittyneet sisäiset tietojärjestelmät. Yhdellä yrityksellä oli käytössään ainoastaan normaalit toimisto-ohjelmat. Kuudella haastatelluista oli kehittyneet toiminnanohjausjärjestelmät, jotka muodostuivat yhdestä tai useammasta tietojärjestelmästä. Yhdellä yrityksistä tuotannon suunnittelu tehtiin vielä Excel-taulukkolaskentaohjelmistolla. Yhdellä haastatteluista yrityksistä ei ollut kotisivuja, muilla oli. Yksi yritys oli kokeillut ekstranet-ratkaisua kumppaniyrityksille, mutta siitä oli luovuttu käytön vähäisyyden vuoksi. Yhdellä yrityksellä oli toimiva verkkokaupparatkaisu. Sähköisiä sovellusten välisiä yhteyksiä kumppaneihin ei löytynyt keltään. Haastateltaviksi valikoitui tietoteknisesti keskimääräistä pidemmällä olevia pk-yrityksiä. Osittain tämä oli selvityksen tekijän ja toimeksiantajan yhteinen päätös: pyritään kuuntelemaan edellä kävijöiden kokemuksia. Osittain tähän oli kuitenkin

24 24 syynä myös se, että tämän tyyppiseen selvitykseen eivät yleensä halua osallistua yritykset, joita sähköinen liiketoiminta ei kiinnosta. Täytyy kuitenkin korostaa, ettei haastateltavien joukossa ollut yhtään sähköisessä liiketoiminnassa todella pitkällä olevaa yritystä. Haastatellut yritykset olivat pääsääntöisesti kohtuullisen pitkällä sisäisissä tietotekniikkaratkaisuissaan, mutta eivät olleet vielä laajentaneet kehittämistä kumppaneihinsa päin. 3.3 Kehittämisprojektit haastatelluissa yrityksissä Mitä kehittämisprojekteja? Haastatelluilla yrityksillä sähköiseen liiketoimintaan liittyvät kehittämisprojektit olivat pääosin tietojärjestelmän hankinta- ja käyttöönottoprojekteja sekä kotisivujen kehittämisprojekteja. Kotisivujen kehittämistä ei kuitenkaan varsinaisesti mielletty projekteiksi. Yhdellä yrityksistä oli ollut myös verkkokauppaan liittyvä kehittämisprojekti sekä yhdellä ekstranet-palvelujen kehittämisprojekti Mikä käynnisti kehittämistyön? Sisäisten tietoteknisten ratkaisujen kehittämistyö Kaikissa yrityksissä kehittämistyö oli käynnistynyt liiketoiminnallisten tarpeiden pohjalta. Kehittämisellä haettiin välineitä kasvavan liiketoiminnan hallintaan. Osalla kehittämiseen syynä oli myös käytössä olevien järjestelmien tekniikan vanheneminen ja kyvyttömyys taipua yrityksen tarpeisiin. Yhdellä yrityksistä käytössä olevaa sovellusta oli yrityksen atk-henkilö räätälöinyt yrityksen tarpeisiin niin paljon, ettei sovelluksen toimittaja halunnut enää ottaa vastuuta ohjelmistosta yrityksen oman atk-henkilön lähtiessä talosta. Tyypillisiä vastauksia kehittämisen tarpeista olivat seuraavat pitää pystyä pyörittämään suurempia volyymeja vanhalla järjestelmällä ei voinut enää hallita 1000 uutta laskua ja tarjousta katteet pienet, pakko kehittää toimintaa

25 25 kilpailu kiristyy: kannattavuuden seuranta ja projektien kustannusseuranta pitää saada paremmalle tasolle toiminnan tehokkuutta pitää kehittää liiketoiminnallinen tarve toiminnan ja tietomäärän kasvaessa tiedonhallinta vanhoilla järjestelmillä kävi hankalaksi kerättyä tietoa ei voinut hyödyntää: talouden seuranta hankalaa kasvun hallinta tiedon tarve: miten tavara liikkuu ja asiakastiedon tarve. Vastaukset liittyivät siten vahvasti kasvun hallintaan, kustannusten hallintaan ja toiminnan tehokkuuteen. Yhdellä vastanneista yrityksistä motiivit liittyivät myös asiakkaille ja jälleenmyyjille tarjottavan palvelun paranemiseen: osataan nopeammin ja paremmin palvella asiakkaita ja kumppaneita. Yksi vastaajista ilmoitti liiketoiminnallisten tarpeiden rinnalla motiiviksi myös toimitusjohtajan kiinnostuksen tietotekniikan hyödyntämiseen. Verkkopalvelujen kehittäminen Kokemukset ulkoisten ratkaisujen kehittämisestä olivat vielä vähäisiä. Pääasiassa yrityksillä oli ollut kotisivujen kehittämisprojekteja, joita ei edes mielletty projekteiksi. Kotisivut kehitettiin kaikilla pääsääntöisesti yrityksen tunnettuuden lisäämiseksi ja markkinoinnin tehostamiseksi. Verkkokaupan kehittämisprojekti oli käynnistynyt yhdessä yrityksessä toiminnan tehostamistarpeista ja uusien asiakkaiden saamiseksi. Yhdellä vastaajista ekstranet-kehittämistyö oli käynnistynyt mainostoimiston ideasta. Ekstranetin kautta oli tavoitteena jakaa sähköisesti yrityksen markkinointimateriaaleja jälleenmyyjille. Ekstranet-palvelut poistettiin käytöstä, koska kumppanit eivät hyödyntäneet niitä. Projekti oli tyypillinen erimerkki tilanteesta, jossa kehittäminen lähti muusta kuin todellisesta liiketoiminnallisesta tarpeesta. Toisaalta se osoittaa, kuinka voimakkaasti ulkoisten sähköisen yhteyksien ja palvelujen kehittäminen on kiinni kumppanien valmiuksista ja asenteista.

26 26 Muutama yrityksistä käytti päähankkijan ekstranet-palveluja toimituksiin liittyvien dokumenttien ja tiedon välitykseen. Ekstranet-palvelujen käyttöönotto oli sujunut yrityksissä ilman ongelmia. Alihankkija-päähankkijayhteyksissä ei haastatelluissa yrityksissä ollut vielä käytössä suoria sovellusten välisiä yhteyksiä Miten projektit toteutettiin? Sisäisten tietoteknisten ratkaisujen kehittämistyö Yritykset tekivät tietojärjestelmän hankintaan tarvittavan määrittelytyön ja teknisen toimittajan valinnan pääsääntöisesti itse. Neljä yritystä oli käyttänyt tukena ulkopuolista asiantuntijaa. Projektit olivat yleensä pitkiä ja kestivät kahdesta kolmeen vuotta. Kyseessä olivat yrityksen kokonaisvaltaiseen toiminnan ohjaukseen tarkoitettujen ratkaisujen kehittäminen ja käyttöönotto. Pääsääntöisesti yritykset hankkivat valmisohjelmiston. Yksi yrityksistä oli toteuttanut järjestelmät lähes täysin oman atk-henkilön toimesta. Yksi yritys teetti tarvitsemansa järjestelmän täysin räätälöidysti teknisellä toimittajalla ja projektin seurauksena syntyi kokonaan uusi tuote. Yhdellä yrityksellä oli käytössä toiminnanohjausjärjestelmä ASP-palveluna. ASP-palvelulla tarkoitetaan ohjelmiston tarjoamista asiakasyritykselle vuokrakäyttöön. Sovellusta käytetään verkon kautta ja sen omistaa ohjelmistopalvelun tarjoaja (katso sivu 17). Melkein kaikissa yrityksissä kuvattiin tietojärjestelmän hankinnan pohjaksi prosessit ja määriteltiin tarvittavat toiminnallisuudet. Tyypillistä projekteille oli, että niihin osallistui yrityksen sisältä hyvin laaja joukko eri toiminnoista vastaavia henkilöitä. Pienemmissä yrityksissä jopa koko henkilöstö osallistui jollakin tasolla määrittelytyöhön. Kaikissa projekteissa oli jollakin tasolla koulutettu henkilöstö. Koulutukseen oli useassa tapauksessa käytetty julkista tukea. Verkkopalveluprojektit Suuri osa yrityksistä oli määritellyt ja toteuttanut kotisivunsa itse. Muutamalla oli toteuttajana ulkopuolinen asiantuntija. Yritysten käyttämät mainostoimistot eivät juuri olleet projekteissa mukana.

27 27 Tyypillistä ensimmäisen ja toisenkin vaiheen kotisivuille oli, ettei niiden kehittämisessä vakavasti oltu mietitty yrityskuvan kehittämistä tai asiakaspalvelujen monipuolistamista. Kotisivut toteutettiin usein muun toiminnan ohessa ilman, että keskityttiin perusteellisesti miettimään kotisivujen roolia yrityksen markkinoinnissa, myynnissä ja asiakaspalvelussa. Yhdessä yrityksessä hankittiin valmis verkkokauppaohjelmisto, joka linkitettiin yrityksen kotisivuihin sekä tilaustenkäsittelyjärjestelmään. Ennen toteutusprojektia tehtiin ulkopuolisen asiantuntijan avustuksella ja osittain julkisella tuella suunnitelma, jossa mietittiin verkkokaupan rooli yrityksen liiketoiminnassa sekä kehittämisen liiketoiminnalliset tavoitteet Kokemukset projekteista Sisäisten tietojärjestelmien kehittämistyö Lähes kaikissa projekteissa oli ollut aikatauluongelmia. Osalla projektit olivat sujuneet varsin jouhevasti, toisilla taas oli suuriakin ongelmia esimerkiksi yhteistyössä teknisen toimittajan kanssa. Teknisiä toimittajia syytettiin keskeneräisten ja testaamattomien tietojärjestelmien myynnistä, välinpitämättömyydestä, asiantuntemattomuudesta, liikojen lupaamisesta omien tuotteidensa osalta, henkilökunnan vaihtuvuudesta sekä kyvyttömyydestä ymmärtää asiakkaan liiketoimintaa. Täytyy kuitenkin korostaa, että puolet haastatelluista oli varsin tyytyväisiä teknisiin kumppaneihinsa. Useampi pk-yrittäjä totesi, että on vaikeaa löytää kokonaisjärjestelmää yrityksen kaikkien toimintojen hallintaan. Yritykset kokivat, että ohjelmistot on kehitetty isoille yrityksille ja kappaletavaratuotantoon. Osa ohjelmistoista oli selvästi kehitetty tuntematta pk-yritysten käytännön ongelmia. Yksi haastateltavista totesi osuvasti: IT-yrityksen pitäisi ymmärtää, että asiakkaiden ongelmat ovat IT-yrityksen tärkein pääoma. Asiakkaan liiketoimintaa ymmärtämällä syntyy helppokäyttöisiä ja asiakkaan liiketoimintaa tukevia ohjelmistoja. Uusia järjestelmiä kehitettäessä sovellussuunnittelijoiden pitäisi olla asiakkaan tiloissa vähintään 1 2 kk. Käyttöönottokoulutuksen ongelmana oli useassa tapauksessa, että se toteutettiin kokonaisuudessaan liian pian ohjelmiston käyttöönoton jälkeen. Käyttäjien omaksumiskyky on rajallinen. Tarvittaisiin koulutusta, joka jaksottuu pidemmälle ajalle

28 28 ja josta osa toteutuu, kun järjestelmää on jo ollut jokapäiväisessä käytössä esimerkiksi puoli vuotta. Tämä tehostaisi ohjelmistoista saatavia hyötyjä. Asenteellisia ongelmia esiintyi lähes kaikissa yrityksissä. Pääsääntöisesti uudet ohjelmistot ovat monimutkaisempia kuin edelliset, joten niiden käyttökin vaatii enemmän. Lisäksi työntekijät yleensä joutuvat kirjaamaan järjestelmiin aikaisempaa enemmän tietoa. Yllättävän moni työntekijä ajattelee, että hänellä oleva tieto asiakkaista, toimittajista tai muista yrityksen asioista on työntekijän omaa tietoa eikä yrityksen tietoa. Tietoa ei haluta luovuttaa muiden käyttöön, vaan se halutaan säilyttää omana pääomana. Toisaalta syynä haluttomuuteen syöttää tiedot järjestelmiin voi olla yksinkertaisesti laiskuus: ei nähdä lisätyöstä saatavia hyötyjä yrityksen tasolla. Joissakin yrityksissä eivät kaikki työntekijät edes käyttäneet järjestelmiä, vaikka se olisi kuulunut heidän työnkuvaansa. Tyypillinen tällainen ammattiryhmä on myyjät: myyjät tekevät kauppaa ja välittävät tilaukset puhelimitse toimistohenkilökunnalle, joka syöttää tiedot järjestelmiin. Jos myyjät haluavat tietoa toimitusajoista tai kokonaismyynnin kehittymisestä, he kysyvät tietoa puhelimitse ja muut kaivavat tiedon heille järjestelmistä. Myyjät ajattelevat, että heidän tehtävänään on tehdä kauppaa, ei käyttää tietojärjestelmiä. Verkkopalvelujen kehittämistyö Verkkopalvelujen kehittämisestä ei juuri kerrottu kokemuksia, sillä kotisivut oli toteutettu varsin nopeasti ja yleensä itse. Verkkokaupan toteuttanut yritys oli tyytyväinen: verkkokauppa saatiin nopeasti pystyyn ja asiakkaille suunnatun tehostetun markkinoinnin ansiosta sen käyttö lisääntyy nyt nopeasti. Yleensä sitä kautta tulevat tilaukset ovat vielä uusilta asiakkailta, eivät vanhoilta. Yhden yrityksen ekstranet-palvelu kehitettiin, mutta poistettiin käytöstä, koska kumppanit eivät käyttäneet sitä. 3.4 Kehittämisen tavoitteellisuus ja linkittyminen liiketoiminnan muuhun kehittämiseen Puolet haastatelluista katsoi kehittäneensä tietotekniikkaa ja sähköistä liiketoimintaa riittävästi ja puolet ei. Yksi haastatteluista totesi, että enemmän pitäisi kehittää, vaikka yritys olikin kilpailijoihinsa nähden kehittänyt pitkälle tietotekniikkaansa.

29 29 Vastaukset eivät välttämättä kerrokaan absoluuttista tilannetta, vaan ovat korrelaatio toimitusjohtajan asenteesta kehittämiseen sekä tahtotilasta: kuinka tärkeänä kilpailukeinona kukin yritys tietotekniikan ja sähköisen liiketoiminnan näkee. Tietotekniikan ja sähköisen liiketoiminnan kehittäminen nähtiin yrityksissä ilman muuta osana liiketoiminnan kehittämistä. Yleensä tekniikkaa nähtiin välineenä kehittää toimintatapoja ja prosesseja. Muutama yritysjohtaja näki tekniikan olevan myös osa yrityksen strategista kehittämistä. Suuri osa pk-yrityksistä ei tee säännöllisesti liiketoimintasuunnitelmia tai määritä strategioita kirjallisesti. Haastatelluista yrityksistä noin kolmasosa päivitti vuosittain liiketoimintasuunnitelmia, yksi ei tehnyt koskaan dokumentoitua suunnittelua ja loput tekivät suunnittelua dokumentoituna muutaman vuoden välein. Kaikki haastatellut korostivat tekevänsä liiketoiminnan suunnittelua (vaikkakaan eivät kirjaisi aina määrämuotoiseen muotoon) ja miettivänsä tietotekniikan kehittämistä osana liiketoimintansa suunnittelua. Kaksi haastateltavista ilmoitti, että heillä tietotekniikka ja sähköinen liiketoiminta näkyvät kirjallisissa liiketoimintasuunnitelmissa. Keskusteluissa yritysten kanssa tuntui kuitenkin usein, etteivät haastateltavat ymmärtäneet, mitä konkreettisesti tarkoitetaan sähköisen liiketoiminnan integroinnilla osaksi liiketoiminnan suunnittelua. Yritykset tuntuvat ajattelevan seuraavasti: Yritys tekee strategisia linjauksia sekä määrittelee toimintatapojen ja prosessien kehittämistarpeita. Tämän jälkeen mietitään, mitä välineitä tarvitaan tavoitteiden saavuttamiseen. Yrityksillä ei kuitenkaan ole yleensä tietoa välineistä ja niiden tarjoamista mahdollisuuksista. Mahdolliset toimintamallit voivat olla sellaisia, joita ei edes ole osattu ajatella liiketoimintaa suunniteltaessa. Yhteys liiketoiminnan suunnittelun ja sähköisen liiketoiminnan suunnittelun välillä nähdään siten yksisuuntaisena, ei kaksisuuntaisena prosessina. Tietotekniikan ja sähköisen liiketoiminnan projekteille asetetut tavoitteet olivat yleensä yrityksissä laadullisia, eivät määrällisiä tai mitattavia. Laadullisia tavoitteita olivat esimerkiksi käytännön toiminnan sujuvuuden kehittäminen kaikki puheet asiakkaiden kanssa kirjataan ylös toiminnan tehostaminen rutiinit kuntoon kaikki tieto kirjataan vain kerran

30 30 ihmisten aikaa vapautuu valvomaan alihankintaa tiedonhallinta hanskaan työskentely mielekkääksi työajan säästö toiminnan hallittavuus toiminnan seurattavuus markkinoinnin kehittäminen. Määrällisiä, mitattavia tavoitteita esiintyi, mutta niiden toteutumista ei systemaattisesti tutkittu. Tällaisia tavoitteita olivat esimerkiksi toimitusajan lyheneminen, tarjouslaskennan nopeutuminen tai jonkin muun työvaiheen nopeutuminen. Tavoitteissa tuntui kovin usein unohtuvan asiakkaan tarpeet, asiakaspalvelujen kehittäminen sekä myyntitoiminnan tehostaminen. Projekteista saatuja hyötyjä arvioitiin lähinnä mutu-periaatteella. Yritykset seurasivat tietotekniikka- ja tietoliikennekustannuksia kirjaamalla ne yhdelle tai useammalle tilille tilinpäätöksessä. Tietotekniikkainvestointien tuottoja ei arvioida laskemalla. 3.5 Kehittämistä hidastavat ongelmat Ajanpuute Suurin kehittämistä hidastava ongelma pk-yrityksissä on ajanpuute. Yrityksillä ei yleensä ole kehittämiseen eikä tietotekniikkaan erikoistuneita työntekijöitä, vaan kaikki kehittämisprojektit tehdään oman toimen ohella. Yrityksissä asiaan ei ehditä paneutua eikä suunnitella ja käynnistää kehittämisprojekteja. Toisaalta ajanpuute näkyy myös käynnistyneiden projektien pitkänä kestona. Kuten edellä todettiin, yleensä toiminnanohjausjärjestelmän hankinta ja käyttöönottoprojekti kesti yrityksissä 2 3 vuotta Asiantuntemuksen ja osaamisen puute Toinen suuri ongelma on asiantuntemuksen ja osaamisen puute. Tietotekniset ja sähköisen liiketoiminnan ratkaisut kehittyvät niin nopeasti, että kehityksen seuraaminen vaatii paljon eikä siihen ole aikaa ja osaamista. Jotta kehittäminen saataisiin

31 31 vauhtiin yrityksissä, tarvitaan asiantuntemusta pk-yritysten hallituksissa ja johtoryhmissä. Jotta taas kehitettävät ratkaisut saadaan tehokkaaseen käyttöön yrityksissä, on myös henkilöstön käyttötaitoja kehitettävä. Yksi haastateltavista totesi mittavan kehitysprojektin loppuvaiheessa: Oppimiskyvyn rajoilla ollaan, oppimiskynnys on korkea Tarvittavat investoinnit Useampi haastateltavista kertoi yhdeksi hidasteeksi rahan. Kehittäminen koetaan kalliiksi eikä investointeja vastaavia liiketoiminnallisia hyötyjä osata nähdä. Investoinnit tehdään yleensä normaalista kassavirrasta, jossa ei monessakaan yrityksessä ole joustovaraa Tekniset ongelmat Myös tekniset ongelmat koetaan hidasteeksi. Kokemukset projekteista ovat osalla yrityksistä huonoja; tekniikan toimimattomuus ja teknisten toimittajien kuviteltu tai todellinen asiantuntemattomuus eivät innosta jatkoprojekteihin Kumppanien valmiudet Sähköisten palvelujen ja yhteyksien rakentamista kumppaneihin hidastaa monissa yrityksissä kumppanien heikot valmiudet käyttää sähköisiä välineitä. Kumppaneilla ei joko ole teknisiä valmiuksia tai heillä ei ole halua käyttää ja kehittää olemassa olevaa tekniikkaa Asenteet, käsitteet ja kieli Suurimmaksi kehittämistä hidastavaksi tekijäksi nostaisin kaikista edellisistä tekijöistä asenneongelmat. Pk-yrityksissä ei helposti myönnetä asenneongelman olemassa oloa, mutta se näkyy keskusteluissa usein epäsuorasti. Asenneongelmaa esiintyy sekä johdossa että operatiivisen työn tekijöissä. Pk-yrityksissä ajatellaan terveesti, että liiketoiminnan pitää olla kannattavaa. Mihinkään turhiin kehittämisprojekteihin ei lähdetä vain sen vuoksi, että saadaan hienoa tekniikkaa käyttöön. Näinhän pitääkin ajatella, mutta taustalla kuultaa myös

32 32 täydellinen epäusko, että tietoteknisistä ratkaisuista olisi saatavissa vaivaan, aikaan ja rahaan nähden riittävää liiketoiminnallista hyötyä. Sisäisten tietojärjestelmien kehittämisen tarpeellisuus mielletään jo kohtuullisen hyvin ja kattavasti erityyppisissä yrityksissä. Syynä tähän luonnollisesti on se, että yritykset näkevät kilpailijoiden ja kumppanien käyttävän järjestelmiä ja saavan niistä liiketoiminnallista hyötyä. Hyödyt nähdään erityisesti yrityksissä, joiden liiketoiminta kasvaa ja samalla vaatimukset liiketoiminnan hallinnan kehittämiseksi kasvavat. Erityyppisten verkkopalvelujen (ekstranet-palvelut) toteuttamista ja sähköisten sovellusten välisten yhteyksien rakentamista kumppaneihin ei nähdä vielä tärkeäksi asiaksi eikä yrityksissä myöskään ole tietoa mahdollisista ratkaisuista. Liiketoiminnan kehittäjien ja tietotekniikkaväen välille on syntynyt kuilu, jota on vaikea ylittää. Kuiluun on syynä osittain se, etteivät osapuolet osaa keskustella keskenään eikä tietotekniikkaihmisten puheita ymmärretä. Kuiluun vaikuttaa vahvasti myös 2000-luvun taitteeseen osunut IT-kupla. Kaikkeen tietotekniikkaan ja sähköiseen liiketoimintaan liittyvään suhtaudutaan yleensä erittäin varovaisesti pkyrityksissä. Ongelmana ovat myös käsitteet. Sähköinen liiketoiminta ja verkkoliiketoiminta käsitteinä mielletään lähes poikkeuksetta tarkoittavan verkkokauppaa. Sähköistä liiketoimintaa ei mielletä kokonaisuudeksi, joka käsittää yrityksen sisäiset tietotekniset ratkaisut ja niiden laajentamisen palvelemaan ja kommunikoimaan sähköisesti myös kumppaneihin päin. Niin, onhan meillä tietotekniikkaa, tietysti, mutta emme me ole kiinnostuneita sähköisestä liiketoiminnasta. Verkkokauppa ei kosketa meitä. Ovathan meillä kotisivut, pakko kait olla. En kuitenkaan osaa sanoa, onko niistä tai voisiko niistä kehitettäessä olla jotain liiketoiminnallista hyötyä meille. Edellisen sanoi yrittäjä, jonka kotisivuilla on kuukaudessa jopa 1000 käyntiä. Tuotteiden kohderyhmänä ovat kotimaassa mm. maanviljelijät, jotka tunnetusti ovat Internetin suurkäyttäjiä. Vientiin yrityksen tuotteista menee 50 %. Yrityksen samankokoisen kilpailijan verkkopalvelut ovat erittäin kehittyneet. Vertailtaessa näiden kahden yrityksen yritys- ja tuotekuvaa Internetin kautta ero on murskaava. Kuitenkin yritysten tuotteet ovat tekniikaltaan ja toimivuudeltaan samaa tasoa. Asenteet yritysten työntekijätasolla hidastavat ja osittain myös estävät tietoteknisten ratkaisujen käyttöönottoa ja liiketoiminnallisten hyötyjen saantia. Jos tietojär-