Vaikuttava kuntaviestintä

Transkriptio

1 Vaikuttava kuntaviestintä Kehyskuntaverkosto, Pi Krogell-Magni,

2 Teemat Kuntaviestinnän lähtökohdat Sosiaalisen median rooli Brändityö ja elinvoima Mediaviestintä ja julkinen keskustelu

3 Kuntalaki 29 Viestintä Kunnan toiminnasta on tiedotettava asukkaille, palvelujen käyttäjille, järjestöille ja muille yhteisöille. Kunnan tulee antaa riittävästi tietoja kunnan järjestämistä palveluista, taloudesta, kunnassa valmistelussa olevista asioista, niitä koskevista suunnitelmista, asioiden käsittelystä, tehdyistä päätöksistä ja päätösten vaikutuksista. Kunnan on tiedotettava, millä tavoin päätösten valmisteluun voi osallistua ja vaikuttaa. Kunnan on huolehdittava, että toimielinten käsittelyyn tulevien asioiden valmistelusta annetaan esityslistan valmistuttua yleisen tiedonsaannin kannalta tarpeellisia tietoja yleisessä tietoverkossa. Kunnan on verkkoviestinnässään huolehdittava, että salassa pidettäviä tietoja ei viedä yleiseen tietoverkkoon ja että yksityisyyden suoja henkilötietojen käsittelyssä toteutuu. Viestinnässä on käytettävä selkeää ja ymmärrettävää kieltä ja otettava huomioon kunnan eri asukasryhmien tarpeet. Kuntaviestintään sovelletaan kuntalain lisäksi mm. julkisuuslakia, henkilötietolakia, hallintolakia ja kielilakia sekä eri hallinnonalojen erityislainsäädäntöä. Kuntaviestinnän opas, (Kuntaliitto 2016) 3

4 Arjen viestinnän lähtökohtia Viestintä on rakennettava ja toteutettava asukkaiden eli kuntalaisten näkökulmasta. Palveluja uudelleen organisoitaessa on sovittava viestintävastuista ja - yhteistyöstä sekä muutosviestinnästä. Palvelusopimuksiin on kirjattava viestintävastuut. Perustiedot kaikesta kuntapalvelusta pitää löytyä myös kunnan verkkosivuilta. Kuntalaki määrittelee pakolliset tiedot ja päätösviestinnän verkossa. Henkilöstö, luottamushenkilöt ja sidosryhmät on pidettävä viestinnän eturivissä. Viestinnän on oltava selkeätä, erityisesti poikkeustilanteissa. Kuntaviestinnän opas, (Kuntaliitto 2016) 4

5 Viestintäroolit kunnassa Kunnassa valtuusto ja muissa organisaatioissa vastaava ylin päättävä elin luovat mahdollisuudet viestintään talousarvion, toimintasuunnitelman sekä strategian ja hallintosäännön avulla. Operatiivisesta toiminnasta vastaava hallitus linjaa viestinnän ja markkinoinnin toteutusta hyväksymällä esimerkiksi viestintäohjelman ja -ohjeet. Virkakoneiston on tarjottava faktoja niin myönteisiä kuin kielteisiäkin ilman henkilökohtaisia tai poliittisia painotuksia. Käytännön viestintävastuu on toimivalla johdolla ja viestintähenkilöstöllä. Toimiva johto vastaa viime kädessä päivittäisestä palvelu- ja päätösviestinnästä. Luottamushenkilöiden rooli on tärkeä arvo- ja linjakeskusteluissa sekä avoimen viestintäilmapiirin aikaansaamisessa. Jokainen organisaation jäsen on viestijä omassa työroolissaan: uutismedian haastateltavana omasta työstään, henkilöstön keskuudessa yhteishengen kehittäjänä, kuntalaisten kanssa asioidessaan, omassa lähipiirissään ja sosiaalisessa mediassa työasioista keskustellessaan. Organisaation sisäisessä viestinnässä esimiehillä on keskeinen ja vaativa rooli. Viestinnän vastuista ja järjestelyistä voidaan määrätä hallintosäännössä, konserniohjeissa ja viestintäohjeissa. Kuntaviestinnän opas, (Kuntaliitto 2016) 5

6 Hallintosääntömalli viestintärooleista Kuntaliiton valmistelema hallintosääntömalli sanoo viestinnästä: Kunnanhallitus johtaa kunnan viestintää ja tiedottamista kunnan toiminnasta. Kunnanhallitus hyväksyy yleiset ohjeet viestinnän ja tiedottamisen periaatteista sekä nimeää viestinnästä vastaavat viranhaltijat. Toimielimet luovat omilla tehtäväalueellaan edellytyksiä läpinäkyvälle toiminnalle asioiden valmistelussa ja päätöksenteossa. Kunnanhallitus, lautakunnat, kunnanjohtaja sekä toimielinten tehtävä-alueiden johtavat viranhaltijat huolehtivat siitä, että kunnan asukkaat ja palvelujen käyttäjät saavat riittävästi tietoja valmisteltavina olevista yleisesti merkittävistä asioista ja voivat osallistua ja vaikuttaa näiden asioiden valmistelussa. Viestinnässä käytetään selkeää ja ymmärrettävää kieltä ja otetaan huomioon kunnan eri asukasryhmien tarpeet. Kuntaviestinnän opas, (Kuntaliitto 2016) 6

7 Kuntien viestintäkysely 2017 Osallistuuko kuntasi viestintävastaava kunnan johtoryhmän työskentelyyn? Vastausten %-jakaumat kuntakokoluokittain 2017 yli % 0% Säännöllisesti % 8% 8% 0% Toisinaan % 35% 7% 0% Ei koskaan % 25% 21% 4% En osaa sanoa % 15% 6% 0% alle % 6% 13% 3% Kuntien viestintäkysely 2017, N= 177, vastausprosentti 57 sely%202017%20tulosdiat_0.pdf 7

8 Yhteisöllisyyttä ja elinvoimaa Avoin, aktiivinen ja kuunteleva viestintä esittää tavoitteet, vaihtoehdot ja vaikutukset ymmärrettävästi ja havainnollisesti on vuorovaikutteista on strategisen johtamisen työväline on demokratian ja palvelun edellytys. Osaava ja oikea-aikainen viestintä vähentää väärinkäsityksiä, kyselyjä ja valituksia luo myönteistä ilmapiiriä ja uskottavaa kuvaa kunnan toiminnasta tukee monipuolista ja asiallista julkista keskustelua rakentaa tervettä pohjaa päätöksenteolle ylläpitää asukkaiden hyvinvointia ja yhteisöllisyyttä edistää alueen elinvoimaa. Kuntaviestinnän opas, (Kuntaliitto 2016) 8

9 Vuorovaikutus päätösten pohjana Kuntalaki painottaa aiempaa enemmän kuntalaisten osallistumista ja vaikuttamista asioiden valmisteluun ja kunnan toimintaan. Vuorovaikutus varmistaa päätösten laatua. Kuntalain mukaan osallistumista ja vaikuttamista voidaan edistää erityisesti: järjestämällä keskustelu- ja kuulemistilaisuuksia sekä kuntalaisraateja selvittämällä asukkaiden mielipiteitä ennen päätöksentekoa valitsemalla palvelujen käyttäjien edustajia kunnan toimielimiin järjestämällä mahdollisuuksia osallistua kunnan talouden suunnitteluun suunnittelemalla ja kehittämällä palveluja yhdessä palvelujen käyttäjien kanssa tukemalla asukkaiden, järjestöjen ja muiden yhteisöjen oma-aloitteista asioiden suunnittelua ja valmistelua. Kuntaviestinnän opas, (Kuntaliitto 2016) 9

10 Viestintä kuntakonsernissa Konserniohje määrittää viestinnän yhteiset pelisäännöt ja työnjaon. Viestinnän on tuettava kunnan tavoitteita. Kuntakonsernissa on sovittava mm: miten kunnan strategiaa ja viestinnän periaatteita toteutetaan koko konsernin viestinnässä miten määritellään visuaaliseen ilmeeseen ja brändiin liittyvät asiat miten konsernin sisäinen viestintä järjestetään miten toimitaan liiketoimintaan ja ulkoiseen yhteistyöhön liittyvissä viestintäkysymyksissä miten järjestetään valmistelu- ja päätösviestintä sekä luottamushenkilöiden suhde viestintään miten toimitaan kriisiviestintätilanteissa. Kuntaviestinnän opas, (Kuntaliitto 2016) 10

11 Valmistelusta on viestittävä Kuntalaki velvoittaa kuntaa tiedottamaan valmistelussa olevista asioista sekä siitä, millä tavoin kuntalaiset voivat osallistua päätösten valmisteluun. Kuka hyötyy varhaisesta julkisuudesta? Kuntalainen saa tietoa ja voi vaikuttaa. Valmistelija saa uusia ideoita ja näkökulmia. Henkilöstö hahmottaa kunnan tilanteen kokonaisuuden. Luottamushenkilö saa monipuolista informaatiota ennen päätöksentekoa. Kunta on aktiivinen toimija yhteiskunnassa. Sidosryhmät pystyvät suunnittelemaan omaa toimintaansa. Valmisteluvaihe kiinnostaa mediaa ja kuntalaisia enemmän kuin valmiit asiat. Huolellinen valmisteluviestintä saa näkyvyyttä, tekee asiat tutuiksi prosessin kuluessa ja säästää työtä päätösvaiheen viestinnässä. Valmisteluviestinnässä korostetaan asian keskeneräisyyttä. Etenemisestä ja päätösprosessista on viestittävä. Verkkosivut on pidettävä ajan tasalla. Kuntaviestinnän opas, (Kuntaliitto 2016) 11

12 Kuntalaki: tiedot verkkoon 109 Tietojen saatavuus yleisessä tietoverkossa Kunnan järjestämiä palveluja sekä kunnan toimintaa koskevat keskeiset tiedot on julkaistava yleisessä tietoverkossa. Yleisessä tietoverkossa on oltava saatavilla ainakin seuraavat tiedot: 1) kuntastrategia 2) hallintosääntö 3) talousarvio ja taloussuunnitelma 4) tilinpäätös 5) tarkastuslautakunnan arviointikertomus 6) tilintarkastuskertomus 7) kuntien yhteistoimintaa koskevat sopimukset 8) konserniohje 9) luottamushenkilöiden ja viranhaltijoiden sidonnaisuusilmoitukset 10) luottamushenkilöiden palkkioiden ja korvausten perusteet 11) palveluista perittävät maksut. Myös kunnan ilmoitukset keskitetään sähköisesti nähtäville. Kuntalain 108 :n mukaan kunnan ilmoitukset saatetaan tiedoksi julkaisemalla ne yleisessä tietoverkossa, jollei salassapidosta muuta johdu sekä tarpeen vaatiessa muulla kunnan päättämällä tavalla. Ilmoitustaulu ei enää ole pakollinen. Kuntaviestinnän opas, (Kuntaliitto 2016) 12

13 Kuntien viestinnältä odotetaan paljon

14 Mille seuraaville ryhmille suunniteltuja erillissivustoja tai -palveluita kuntanne verkkopalvelussa on? % (2018 n=170) Matkailijat Nuoret Yrittäjät Perheet Koululaiset ja opiskelijat Rakentajat Ikäihmiset Työssäkäyvät Kuntaan muuttajat / muuttaneet Työttömät Loma-asukkaat Lapset Maahanmuuttajat Erityisryhmät Muut ja%20sosiaalisen%20median%20käyttö%20-kyselyn%20tulokset% pdf

15 Some on osa kunnan viestintää Sosiaalinen media on osa normaalia työntekoa. Kunta ja kunnan henkilöstö ovat somessa vuorovaikutuksessa kuntalaisten ja sidosryhmien kanssa. Sosiaalisen median hyödyntäminen kunnan toiminnassa edellyttää suunnitelmallisuutta, säännöllistä sisällöntuotantoa, yhteisöjen aktivointia ja aktiivista osallistumista. Sosiaalisen median palvelujen tulee tukea kunnan strategiaa ja niiden käyttöä pitää pohtia osana kokonaisviestintää. Sosiaalisen median aktiivinen käyttö» lisää hallinnon avoimuutta ja tuo esiin asiantuntemusta,» antaa kasvot kunnan toiminnalle ja mahdollistaa verkostoitumisen,» mahdollistaa kevyen ilmaisun ja epätyypillisten viestintäkeinojen käytön. Kuntaviestinnän opas, (Kuntaliitto 2016) 15

16 Some- ja verkkoviestintäkysely 2018 (N=170) 48 % kunnanjohtajista on sosiaalisessa mediassa työroolissaan 20ja%20sosiaalisen%20median%20käyttö%20-kyselyn%20tulokset% pdf

17 Onko kunnanjohtajanne työroolissaan esillä sosiaalisen median palveluissa? % (2018 n=169, 2017 n=140, 2016 n=156, 2014 n=162, 2013 n=131, n=130)

18 Mitä sosiaalisen median kanavia kuntanne virallisesti käyttää? % (2018 n=170, 2017 n=142, 2016 n=155, 2015 n=152, 2014 n= 148, 2013 n=105, 2011 n=77) Facebook Instagram YouTube Twitter Blogit LinkedIn Jokin muu Snapchat Pinterest Slideshare Periscope

19 Kuinka tärkeäksi koette sosiaalisen median käytön kunnassanne? % (2018 n=166) Kunnan tiedottamisessa Markkinoinnissa Yhteisöllisyyden luomisessa Yhteydenpidossa sidosryhmien kanssa Asiakaspalvelussa Palautteen hallinnassa % 10 % 20 % 30 % 40 % 50 % 60 % 70 % 80 % 90 % 100 % 5 erittäin tärkeä 1 ei lainkaan tärkeä 4 3 2

20 Minkälaisissa asiayhteyksissä ja kuinka usein käytätte sosiaalisen median kanavia? % (2018 n=168) Kerromme tulevista tapahtumista Jaamme kuntalaisille muuta tietoa Jaamme kunnan tiedotteet Jaamme valokuvia ja videoita Viestimme kriisi- ja poikkeustilanteissa Rekrytoimme Vastaanotamme palautetta ja vastaamme siihen Tarjoamme osallistumismahdollisuuksia Kerromme valmisteilla olevista asioista Käytämme asiakaspalvelukanavana Käytämme yhteydenpitokanavana valituille kohderyhmille % 10 % 20 % 30 % 40 % 50 % 60 % 70 % 80 % 90 % 100 % 5 erittäin usein ei lainkaan

21 Millä kuntanne toimialoilla käytetään sosiaalisen median kanavia?* % (2018 n=169, 2017 n=122, 2016 n=153, 2015 n=147, 2014 n=157, 2013 n=119, 2011 n=106) Nuorisotoimi Kulttuuritoimi Kirjasto Liikuntatoimi Koulut (peruskoulu, lukio) Keskushallinto Matkailu Elinkeinotoimi Kansalais- tai työväenopisto Museo Sosiaali- ja terveystoimi Kaavoitus, maankäyttö Toisen asteen oppilaitos Muu

22 Onko kuntanne järjestänyt koulutusta sosiaalisen median palvelujen käytöstä? % (2018 n=168, 2017 n=125, 2016 n=153, 2015 n=154, 2014 n=166, 2013 n=131, 2011 n=130) Kyllä, henkilöstölle 46 Kyllä, johdolle Kyllä, luottamushenkilöille Ei

23 Onko kuntanne laatinut sosiaalisen median strategian tai toimintasuunnitelman? % (2018 n=165, 2017 n=141, 2016 n=152, 2015 n=150, 2014 n=163, 2013 n=125, 2011 n=131) % 10 % 20 % 30 % 40 % 50 % 60 % 70 % 80 % 90 % 100 % Kyllä, olemme laatineet erillisen suunnitelman Kyllä, sosiaalisen median kanavat ovat sisällytetty muihin suunnitelmiin Ei, emme ole huomioineet sosiaalisen median kanavia toiminnan suunnittelussa

24 Somessa kaikki ovat samalla viivalla

25 Valittuihin viestintäkanaviin on panostettava. Jo viestinnän suunnittelussa on mietittävä resurssit ja rytmi, jolla viestitään. 25

26 Brändityö vahvistaa elinvoimaa Hyvä maine vahvistaa elinvoimaisuutta ja yhteisöllisyyttä. Maine syntyy tekojen kautta, mutta siihen voi vaikuttaa brändityöllä. Maineella ja aktiivisella brändityöllä on vaikutus myös henkilöstön työtyytyväisyyteen sekä työnantajamielikuvaan. Aktiivisesti luotu brändi tuo esiin kunnan erityisiä vahvuuksia ja auttaa erottumaan muista. Brändi koostuu teoista, viesteistä ja ilmeestä. Yhtenäiset pääviestit kunnan arvolupauksista. Yhtenäinen visuaalinen ilme. Millä termeillä ja tyylillä paikkakunnasta puhutaan. Päivittäisten kohtaamisten on lunastettava pääviestien lupaukset. Vahva brändi ja hyvä maine kestää myös kolhuja. Elinvoima - toimintakyky Vetovoima houkuttelevuus Pitovoima sitoutuminen Kuntaviestinnän opas, (Kuntaliitto 2016) 26

27 Brändityötä tehdään kaupunkilaisten kanssa Vasen kuva: Google haku Pori brändi Brändisivu: 27

28 Näkyvyyden hyödyntäminen eri yhteyksissä e/sorjonen S-LAPPEENRANTA- -TheBordertown

29 Vuonna 2017 Helsingin kaupunki sponsoroi seutuliikenneliput Slush-osallistujalle 29

30 Viestinnän arviointi johtamisen välineenä 30

31 Viestintää on arvioitava Sisäisen viestinnän toimivuutta on seurattava keskusteluissa ja säännöllisillä henkilöstökyselyillä. Mediaseuranta palvelee välitöntä täydentävää ja oikaisevaa viestintää sekä elävää keskustelua ja yleisen mielipiteen rakentamista. Asukasviestintää voidaan seurata kyselyillä ja erilaisten osallistumiskanavien kautta. Markkinoinnin tuloksellisuuden arvioinnissa oleellisinta on määrittää tavoitteet ja mittarit. Tuloksiin vaikuttavat monet asiat pitkällä aikavälillä. Markkinoinnin painotukset eri kohderyhmiin voivat vaihdella eri toimintakausina. Kuntaviestinnän opas, (Kuntaliitto 2016) 31

32 Kuntien viestintäkysely 2017 Minkälaisia viestinnän arviointivälineitä tai tutkimuksia kuntasi on käyttänyt viimeisen vuoden aikana? Verkkopalvelun kävijäseuranta 55% 59% Sosiaalisen median tilastot 56% 2013 (N=143) Asukas tai palvelutyytyväisyystutkimukset 47% 53% 2017 (N=172) Säännöllinen mediaseuranta (esim. leikeseuranta tai maksulliset seurantapalvelut) 28% 37% Maine tai imagotutkimukset 19% 21% Verkkopalvelun käytettävyystutkimus 19% 19% Työyhteisöviestinnän tutkimus 14% 19% Muu 5% 10% Ei mitään 21% 17% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% Kuntien viestintäkysely 2017, N= 177, vastausprosentti 57 sely%202017%20tulosdiat_0.pdf 32

33 Kunnat ja mediaviestintä 33

34 Mediaviestintä kuntaviestinnässä Suuri osa kuntaa koskevista tiedoista välittyy kuntalaisille tiedotusvälineiden kautta. Median rooliin kuuluu tulkita ja havainnollistaa kunnan suunnitelmia ja päätöksiä. Etenkin paikalliset ja alueelliset tiedotusvälineet ovat usein vahvoja mielipidevaikuttajia seuduillaan. Media voi olla kunnan tai kaupungin hyvä yhteistyökumppani, jonka avulla saavutetaan suuri yleisö paremmin kuin millään muulla keinolla. Yhteistyön pohja syntyy molemminpuolisesta luottamuksesta, kunnan ja median eri roolien hyväksymisestä sekä median työskentelytapojen tuntemisesta. Media palvelee ennen kaikkea lukija- ja kuulijakuntaansa. Toimittaja muodostaa käsityksensä kunnasta kaiken sen toiminnan perusteella. Mediaviestinnän tulee perustua kunnan koko toimintaan. Joukkoviestimien mielipidesivut ja -palstat saavat paljon lukijoita. Asiallisiin lukijoiden kysymyksiin kannattaa aina vastata, sillä kysyjän lisäksi oikeata tietoa saa näin koko lukijakunta. Kuntaviestinnän opas, (Kuntaliitto 2016) 34

35 Kuntien viestintäkysely 2017 Miten kuntasi palvelee alueen tiedotusvälineitä? Valitse yksi tai useampi vaihtoehto. (N=177) Kunnan tiedotteet toimitetaan paikallisille tiedotusvälineille 81% Luottamuselinten esityslistat toimitetaan tiedotusvälineille 81% Kunta järjestää tiedotustilaisuuksia 73% Esityslistojen liitteet toimitetaan tiedotusvälineille pyytämättä 44% Kunnalla on selkeästi nimetty median yhteyshenkilö tai henkilöt 43% Esityslistojen liitteet toimitetaan tiedotusvälineille erikseen pyydettäessä 26% Kunta järjestää luottamushenkilöiden ja toimittajien tapaamisia 15% Kuntien viestintäkysely 2017, N= 177, vastausprosentti 57 sely%202017%20tulosdiat_0.pdf 35

36 set%20kunnan%20toiminnan%20ja%20päätöksenteon%20seu raajina.pdf 36

37 VIESTINNÄN MERKITYS KOROSTUU JOHTAMISESSA: Kuntalaiset kunnan toiminnan ja päätöksenteon seuraajina ajanjaksolla Niiden vastaajien osuus, jotka seuraavat usein tai silloin tällöin (%) Sanomalehdestä* Radiosta tai TV:stä Kunnan omasta tiedotuslehdestä Yhdistysten tms tiedotuslehdistä Kunnan www-sivulta Sosiaalisen median kautta * Maakunnallisesta tai paikallisesta sanomalehdestä, ilmaisjakelulehdestä tms N-2017= ; N-2015= ; N-2011= ; N-2008= set%20kunnan%20toiminnan%20ja%20päätöksenteon%20seu raajina.pdf 37

38 Kukaan ei yksin päätä mistä puhutaan kuntiin kohdistuva julkisuus ja julkinen keskustelu voi käytännössä koskea mitä tahansa. Kuntien viestintä ei liity ainoastaan kunnan omaan toimintaan vaan kunta tai kaupunki voi joutua mukaan julkiseen keskusteluun jossa se ei alun perin ollut toimijana. Tilanteen luonteesta riippuen sekä kunnan ylin johto että luottamushenkilöt voivat kokea tarpeelliseksi osallistua keskusteluun joko somessa tai mediassa. 38

39 39

40 Viestintä on teoriassa yksinkertaista Suunnitelmallisuudella ja johdonmukaisuudella pääsee pitkälle myös käytännössä

41 Kuntaliiton viestintäoppaita Kuntaviestinnän opas Työyhteisöviestinnän opas Viestinnän avaimet kuntien muutostilanteissa Varaudu. Opas kunnan viestintään kriisi- ja erityistilanteissa Kuntien verkkoviestintäohje Kunta viestintäostoksilla. Opas viestintä- ja markkinointipalvelujen hankintaan Kriisijohtaminen ja viestintä. Tapaus Nokian vesikriisi. KISA - kuntien viestinnän seuranta- ja arviointijärjestelmä. 41

42 Kiitos! 42