ULKOISTETUN KIINTEISTÖNHOIDON LAADUNHALLINTA

Transkriptio

1 Teknillisen korkeakoulun rakentamistalouden laboratorion raportteja 189 Helsinki University of Technology Construction Economics and Management Publications 189 Espoo 2000 TKK-RTA-R189 ULKOISTETUN KIINTEISTÖNHOIDON LAADUNHALLINTA Elina Routto Jukka Puhto YDINPROSESSI Kiinteistönhoidon ostopalveluiden ohjaus OSAPROSESSI Suunnitteluvaihe Tarjouspyyntövaihe Sopimuskausi TEHTÄVÄ TOIMINTAOHJEET TEKNILLINEN KORKEAKOULU TEKNISKA HÖGSKOLAN HELSINKI UNIVERSITY OF TECHNOLOGY TECHNISCHE UNIVERSITÄT HELSINKI UNIVERSITE DE TECHNOLOGIE D HELSINKI

2 Teknillisen korkeakoulun rakentamistalouden laboratorion raportteja 189 Helsinki University of Technology Construction Economics and Management Publications 189 Espoo 2000 TKK-RTA-R189 ULKOISTETUN KIINTEISTÖNHOIDON LAADUNHALLINTA Elina Routto Jukka Puhto TEKNILLINEN KORKEAKOULU TEKNISKA HÖGSKOLAN HELSINKI UNIVERSITY OF TECHNOLOGY TECHNISCHE UNIVERSITÄT HELSINKI UNIVERSITE DE TECHNOLOGIE D HELSINKI

3 Jakelu: Teknillinen korkeakoulu Rakentamistalous PL TKK Puh Fax TKK Rakentamistalous ISBN ISBN (PDF) ISSN Otamedia Oy Espoo 2000

4 ESIPUHE Tämä raportti julkaistaan osana Kiinteistönhoidon laatusystematiikka tutkimusta. Tutkimuksen tavoitteena on kehittää ulkoistetun kiinteistönhoidon laatua tilaajan näkökulmasta tarkasteltuna. Tässä raportissa on selvitetty ulkoistettuun kiinteistönhoitoon soveltuvia laadunhallintamenetelmiä ja esitetty malli ulkoistetun kiinteistönhoidon laadunhallinnalle. Kiinteistönhoidon laatusystematiikka tutkimus on osa TEKES:n ProBuild teknologiaohjelmaa. Kiinteistönhoidon laatusystematiikka tutkimuksen johtoryhmään osallistuivat seuraavat yritykset: ABB Kiinteistöpalvelut Oy Engel Palvelut Oy Helsingin kaupunki Nokia Real Estate Rapro Oy Sato-Yhtymä Oyj Sonera Oyj Valtion Kiinteistölaitos YIT Rapido Kiinteistöpalvelut Oy Yleisradio Oy. Tutkimus ulkoistetun kiinteistönhoidon laadunhallinnasta on suoritettu Teknillisen korkeakoulun rakentamistalouden laboratiossa professori Jouko Kankaisen johdolla. Tutkimusta on ohjannut tutkimuspäällikkö Jukka Puhto ja päätutkijana on toiminut tekn.yo Elina Routto. Espoossa Elina Routto 1

5 2

6 SISÄLLYSLUETTELO ESIPUHE 1 JOHDANTO ULKOISTETTU KIINTEISTÖNHOITO KIINTEISTÖNHOIDON ULKOISTAMINEN ULKOISTETTAVAT HOITOKOKONAISUUDET LAATUAJATTELU KIINTEISTÖNHOIDOSSA ULKOISTETUN KIINTEISTÖNHOIDON TAVOITE PALVELUN ONNISTUMISEN ARVIOINTI ULKOISTETUN KIINTEISTÖNHOIDON TOIMINTAMALLI ULKOISTETUN KIINTEISTÖNHOIDON OHJAUSPROSESSI PROSESSIKUVAUS JA TOIMINTAOHJEET OHJAUS SUUNNITTELUVAIHEESSA Kiinteistönhoitosuunnitelma Kiinteistönhoidon laadunvarmistuksen suunnittelu OHJAUS TARJOUSPYYNTÖVAIHEESSA Tarjouspyyntö Tarjousten vertailu Sopimusneuvottelu OHJAUS SOPIMUSAIKANA Kiinteistönhoitoaikataulu Hoitopäiväkirja Aloituskokous Käyttäjäinformaatiotilaisuus Kiinteistönhoidon valvonta Hoitokokous Laadun mittaus ja arviointi Kehityskokous Sopimuksen päivittäminen Sopimuksen päättyminen YHTEENVETO LÄHTEET LIITTEET Liite 1. Käyttäjäreklamaatio Liite 2. Asiakastyytyväisyyskysely Liite 3. Hoitopäiväkirja Liite 4. Siivoustyön palvelulomake Liite 5. Ulkoalueiden hoidon arviointilomake 3

7 1 JOHDANTO Rakentamisen ja kiinteistönpidon painopiste on siirtymässä yhä enemmän uudisrakentamisesta jo olemassa olevan rakennusvarallisuuden tehokkaampaan ylläpitoon ja käyttöön. Tämä vaatii kiinteistön koko elinkaaren suunnittelua ja hallintaa. Seurauksena kiinteistönpitoon kohdistuvan yleisen kiinnostuksen kasvamisesta on tarve kiinteistöjen ylläpitoon liittyvän tutkimus- ja kehitystyön lisäämiseen. Kiinteistönhoitoalalla onkin käynnissä useita koko alaa koskevia kehityshankkeita. Eräs näistä on Teknillisen korkeakoulun Kiinteistönhoidon laatusystematiikka tutkimus. Kiinteistönhoidon laatusystematiikka tutkimuksen tavoitteena on kehittää ulkoistetun kiinteistönhoidon laadunhallintamenetelmiä tilaajan näkökulmasta. Tarve kiinteistöpalvelujen tilaajatoimintojen kehittämiseen on syntynyt lisääntyneen kiinteistönhoidon ulkoistamisen myötä. Kiinteistönhoidon laatusystematiikan kehittäminen antaa nykyistä paremmat edellytykset kiinteistöjen suunnitelmalliselle ylläpidolle, joka on keskeinen osa kiinteistöjen pitkän tähtäimen kannattavuutta. Laatusystematiikkaa hyödyksi käyttäen kiinteistön omistaja pystyy laatimaan kiinteistöihinsä tarkoituksenmukaisen kiinteistön-hoitosuunnitelman, kiinteistönhoitosopimukset sekä ohjaamaan kiinteistönhoidon sopimuksenmukaisuutta. Kiinteistönhoitoprosessin huolellisella suunnittelulla, toteutta-misella ja ohjauksella pyritään varmistamaan kiinteistönhoidon laatutaso, vähentämään korjaus- ja kunnossapitokustannuksia sekä pidentämään kiinteistön elinkaarta. Tämän tutkimuksen tavoitteena on kuvata ulkoistetun kiinteistönhoidon ohjauksen prosessi laadunhallinnan näkökulmasta. Tutkimuksen tuloksena syntynyt malli sisältää prosessikuvauksen ja toimintaohjeet osaprosesseille. Prosessi on jaettu suunnittelu-vaiheeseen, tarjouspyyntövaiheeseen ja sopimuskauteen. Mallin tavoitteena on kuvata hyvä tapa toimia sekä tuottaa käytännön työvälineitä kiinteistönhoidon ohjaamiseen ja toiminnan jatkuvaan kehittämiseen. 4

8 2 ULKOISTETTU KIINTEISTÖNHOITO 2.1 Kiinteistönhoidon ulkoistaminen Kiinteistöala on tällä hetkellä varsin voimakkaasti kehittyvä toimiala. Kiinteistöalan kehitystrendejä ovat laajemmat palvelukokonaisuudet, elinkaariajattelu, managementkonseptien, konsultointipalveluiden ja ulkoistamisen lisääntyminen. Tätä kautta kiinteistöpalvelut ovat kehittymässä selkeämmin omaksi liiketoiminta-alueekseen. Erityisesti Yhdysvalloissa ulkoistaminen (Outsourcing) ja laajat palvelukokonaisuudet (One- Stop-Shopping) ovat selkeitä trendejä. Kiinteistön ylläpitopalvelut on perinteisesti tuotettu kiinteistön omistajan omalla organisaatiolla tai ostamalla ne erillispalveluna. Kasvaneet tehokkuusvaatimukset sekä julkisella että yksityisellä sektorilla ovat kuitenkin lisänneet ostopalveluiden käyttöä. Ostopalveluiden käytöllä tarkoitetaan kiinteistönhoitopalveluiden hankkimista hoitoon erikoistuneilta kiinteistönhoitoyrityksiltä. Ostopalveluiden käytöllä voidaan saavuttaa muun muassa parempi ylläpidon tehokkuus, kustannussäästöjä, joustavuuden kasvamista ja laajempaa asiantuntemusta. Kiinteistönhoidon ulkoistamisen syitä on tutkittu Yhdysvalloissa. Tutkimuksen mukaan ulkoistaminen on lisääntymässä, koska ulkoistaminen 1 : 1. tarjoaa mahdollisuuden keskittyä omaan ydinosaamiseensa 2. tarjoaa mahdollisuuden käyttää parhaita osaajia 3. tehostaa liiketoiminnan kehittämistä 4. jakaa ja minimoi liiketoiminnan riskejä 5. vapauttaa resursseja 6. vapauttaa yrityksen käyttöpääomia 7. mahdollistaa kassavirtojen uudelleensuuntaamisen 8. vähentää toiminta-, yleis- ja hallintokuluja 9. tarjoaa käyttöön resursseja, joita itsellä ei ole 10. tarjoaa mahdollisuuden siirtää hankalia tehtäviä muiden hallintaan. Monet yritykset haluavat siirtyä yhä pidempiaikaisiin sopimuksiin ja siirtää vastuuta laadunvalvonnasta toimeksisaajalle tavoitellen kumppanuuteen perustuvaa Partneringtyyppistä liiketoimintamallia. Ulkoistettaessa kiinteistönhoitopalveluita riskinä on kuitenkin kiinteistönhoidon laadun heikkeneminen, ellei kiinteistönhoidon hankintavaiheessa kyetä rakentamaan laadunvarmistusmenetelmiä sopimukseen ja ohjaamaan toimeksiannon sopimuksenmukaisuutta sopimuskaudella. 1 O Malley M.F. Corporate Real Estate Expectations for service providers,

9 2.2 Ulkoistettavat hoitokokonaisuudet Kiinteistönhoito on osa laajempaa kokonaisuutta, ylläpitoa, joka on osa vielä laajempaa kokonaisuutta, kiinteistönpitoa. Kiinteistönpito käsittää kaikki ne toimenpiteet, oikeussuhteet ja taloudelliset seikat, jotka mahdollistavat kiinteistön jatkuvan tarkoituksenmukaisen käyttämisen 2. Kiinteistönpito sisältää kaikki ne palvelut, joilla tuetaan ja edesautetaan kiinteistöjen tai tilojen hallintaa, ylläpitoa ja kehittämistä sekä kiinteistössä tai tiloissa tapahtuvaa toimintaa (kuva 1). Kiinteistön ylläpito on se osa kiinteistönpitoa, johon kuuluvien toimintojen tarkoituksena on kiinteistön kunnon, arvon, käytettävyyden ja koettavuuden säilyttäminen. Kiinteistön ylläpito jakautuu kiinteistönhoitoon ja kunnossapitoon. Kiinteistö KIINTEISTÖNPITO Kiinteistön käyttö Rakentaminen Ylläpito Hallinto Tukipalvelu Kiinteistönhoito Kunnossapito Hoito ja huolto Siivous Jätehuolto Ulkoalueiden hoito Kuva 1. Kiinteistönpidon tuotenimikkeistö (Lähde: Vrt. Suomen Rakennuttajaliitto et al. Kiinteistönpidon perussanastoa, 1996, s.15 ja Kiinteistöliitto. Kiinteistönhoidon ja isännöinnin sopimusasiakirjat -kehitysprojekti) Kiinteistönhoito on säännöllistä toimintaa, jolla pysytetään kiinteistössä halutut olot. 3 Kiinteistönhoito koostuu hoidosta ja huollosta, ulkoalueiden hoidosta, siivouksesta ja jätehuollosta. Hoitoon ja huoltoon kuuluu yleishoito ja valvonta sekä aluerakenteiden, pohjarakenteiden, rakennustekniikan ja teknisten järjestelmien hoito. Ulkoalueiden hoito koostuu puhtaanapidosta, lumitöistä ja kasvitöistä. Välittömästi käyttäjiin ja asukkaisiin kohdistuvat palvelut ovat vähitellen alkaneet korostua varsinaiseen kiinteistöön kohdistuvien palvelujen ohella. Kiinteistöön kohdistuvien kovien palvelujen rinnalla on alettu puhua pehmeistä palveluista, kiinteistönpidon tukipalveluista. Tukipalveluista käytetään myös nimityksiä käyttäjä- ja asukaspalvelut. Tukipalveluita ovat esimerkiksi toimisto-, kokous-, -ruokala-, kalusto-, muutto-, sisustus-, vartiointi- sekä korjaus- ja asennuspalvelut. Kiinteistönpidon tukipalveluihin voidaan lukea kaikki ne kiinteistönhoitoyrityksen tuotteet ja toiminnot, jotka eivät ole kiinteistön kunnossa pysymisen ja käytettävyyden ylläpitämisen kannalta välttämättömiä, mutta jotka parantavat käyttäjien tai asukkaiden toimintaedellytyksiä ja viihtymistä. 4 2 Murtomaa P. Kiinteistönpidon tekniikka, talous ja hallinto, 1997, s Suomen toimitila ja rakennuttajaliitto RAKLI ry. et al. Kiinteistönpidon perussanastoa, 1996, s.3 ja 9. 4 Saarenheimo U. Asukaspalvelut kiinteistönpidossa, 1998, s

10 2.3 Laatuajattelu kiinteistönhoidossa Kiinteistönhoitoyrityksen palvelun laatu muodostuu teknisestä laadusta, joka vastaa asiakkaan kysymykseen mitä? ja toiminnallisesta laadusta, joka vastaa kysymykseen miten?. Tekninen laatu kuvaa mitä asiakas saa ja toiminnallinen laatu, miten hän sen saa. Asiakkaan kokema kokonaislaatu muodostuu asiakkaan odotuksista ja kokemuksista. (kuva 2) Asiakkaan odotukset TOIMINNALLINEN LAATU Miten Kuva 2. Kiinteistönhoidon laatu Koettu kokonaislaatu Yrityskuva Laatumittarit Asiakkaan kokemukset TEKNINEN LAATU Mitä Hyvä tekninen laatu tarkoittaa sitä, että asiakkaan kokemukset toteutuneesta palvelutasosta ovat vastanneet hänen odotuksiaan. Tekniseen laatuun vaikuttavat oleellisesti hoitotiheydet, käytettävä teknologia, palvelun organisointi, ohjaus- ja seurantajärjestelmät sekä koko henkilöstön tekninen ammattitaito. Tekninen laatu ei yksin riitä. Kiinteistönhoitoyritykset kilpailevat yhä enemmän toiminnallisen laadun strategioilla. Se menestyy, joka saa koko henkilöstön henkiset voimavarat käyttöön, ja luotua ympärilleen dynaamisen ja myönteisen yrityskuvan. Toiminnallinen laatu antaa kuvan kiinteistönhoitoyrityksen ja käyttäjän välisen vuorovaikutuksen sujumisesta. Palvelun nopeus, joustavuus, palvelualttius, asiakkaan kuunteleminen sekä henkilökunnan asenne ja käyttäytyminen ovat toiminnallisen laadun osatekijöitä. Markkinoinnin ja yrityksen tunnettuuden ja maineen tukema yrityskuva toimii eräänlaisena suodattimena asiakkaan mielikuvan muodostumisessa siitä, vastaavatko hänen kokemuksensa palvelusta hänen odotuksiaan. Hyvä yrityskuva auttaa laatupoikkeamien anteeksiannossa, kun taas huono vahvistaa virheitä. Asiakkaan mielikuvat laadusta ovat herkkiä ja niihin liittyvä muisti on yllättävän pitkä. 5 Kiinteistönhoito on prosessinomaista tuotanto- ja palvelutoimintaa, joka tähtää taloudellisen, selkeästi määritellyn lopputuloksen, tuotteen, aikaansaamiseen. Tuotteistamisella tarkoitetaan käytännössä sitä, että kiinteistönhoitoyritys toimittaa asiakkaalle toiminnan tuloksia, valmiita tuotteita, eikä tuotteen tekoprosessia. Tuote on esimerkiksi tietyn tasoinen pihakäytävä, satoi tai paistoi. Tuotteiden laatu vaihtelee tilan käyttötarkoituksen mukaan. 6 Aiemmin on ehkä myyty lumityötä tai hiekoitusta työsuorituksena kiinnittämättä niinkään huomiota lopputulokseen. Vasta tuotteistamisen kautta päästään käsiksi asiakkaalle ymmärrettävin tavoin kiinteistönhoidon laatuun ja sen erittelyyn. Tuotteen keskeisimpiä ominaisuuksia ovat toimitusaika, palvelutapa, laadun sallitut vaihtelurajat ja hinta. 7 5 Seppälä A. Siivouspalvelun laatu ja sen mittaaminen: Siivoustyön johdon käsikirja, 1997, s Hekkanen M. et al. Tavoitteellinen kiinteistönpito, 1992, s Kiinteistöalan koulutussäätiö. Kehitä kiinteistöpalveluja!, 1995, s.21. 7

11 Tuotteistamisen tavoitteena on, että tilaaja kykenee suunnittelemaan ja kuvaamaan ulkoistettavan kiinteistönhoitopalvelun ilman, että hänen tarvitsee tietää hoitomenetelmistä. Toimeksisaaja kykenee puolestaan suunnittelemaan omat työmenetelmänsä ja resurssinsa tuotekuvausten perusteella. Vapaus valita käyttämänsä työmenetelmät antaa hoitoyritykselle hyvät eväät kehittää tehokkaampia työmenetelmiä ja tuotekonsepteja sekä kilpailla hinnan lisäksi tehokkuudella ja laadulla. Palvelujen tuotteistaminen edesauttaa myös kiinteistönhoitoyrityksen laatujärjestelmän kehittämistä. Mikäli toimeksisaajalla on tilaajan hyväksymä, työntekijätasolle asti ulottuva laatujärjestelmä, voidaan kiinteistönhoidon valvonta- ja kehittämisvastuuta siirtää hoitoyritykselle. 2.4 Ulkoistetun kiinteistönhoidon tavoite Kiinteistönhoidon tavoitteita asettavat kiinteistön omistaja, käyttäjä, asukas ja kiinteistönhoitoyritys. Kiinteistönhoidon tavoitteet eroavat oleellisesti näkökulmasta riippuen. Kiinteistönhoidon suunnittelussa ja hankinnassa sekä sopimuskauden aikana tulee eri osapuolten tavoitteet yhdistää asiakastyytyväisyyden ja yhteistyön aikaansaamiseksi. Kiinteistön omistaja odottaa saavansa sijoittamalleen pääomalle tuottoa. Omistaja omistaa kiinteistön joko oman liiketoimintansa tueksi tai jonkun muun organisaation liiketoimintaa varten. Omistaja laatii omistamilleen kiinteistöille tavoitteet ja toimii niille laaditun strategian mukaisesti. Tavoitteena voi olla esimerkiksi nopea rikastuminen, korkea käyttöaste tai käyttäjän toimitilatarpeiden pitkäjänteinen tyydyttäminen. 8 Kiinteistön käyttäjän näkökulmasta kiinteistöt toimivat liiketoimintaa tukevana tukitoimena. Käyttäjä tarvitsee ydintoimintansa tueksi tilojen lisäksi kiinteistönhoito- ja käyttäjäpalveluita. Kiinteistön käyttäjä ja omistaja voivat olla yksi ja sama organisaatio tai ne voivat olla toisistaan riippumattomia. Kiinteistön asukkaan näkökulma perustuu asumisviihtyisyyteen, asuinympäristön turvallisuuteen, kohtuullisiin asumiskustannuksiin ja tilojen käyttökelpoisuuteen. Kiinteistön asukas tarvitsee asumisen tueksi kiinteistönhoito- ja asukaspalveluita. Asukaspalveluiden tarve riippuu asukasrakenteesta ja niiden saatavuus muun muassa kiinteistön omistajan suhtautumisesta asukaspalveluihin. Kiinteistönhoitoyritys ylläpitää kiinteistön arvoa ja käytettävyyttä omistajan asettamien strategioiden mukaisesti sekä tuottaa kiinteistön käyttäjälle ja omistajalle kiinteistönhoitosuunnitelman mukaiset kiinteistönhoito- ja tukipalvelut. Kiinteistönhoitoyrityksen tavoitteena on kiinteistön tehokas hoitaminen asiakkaita tyydyttävällä ja yritykselle kannattavalla tavalla. Kiinteistönhoitoyritys kehittää jatkuvasti omaa liiketoimintaansa luoden muun muassa toiminta-, tuote-, tieto- ja henkilöstrategioita sekä operatiivisen ohjauksen menetelmiä tyydyttääkseen yhä paremmin asiakkaiden nykyisiä ja tulevaisuuden tarpeita. 9 8 Touré R. Ylläpito osana kiinteistönpitoa, 1998, s Touré R. Ylläpito osana kiinteistönpitoa, 1998, s.62. 8

12 Kiinteistönhoidon koordinoija on tilaajan edustaja. Tilaajana on usein miten kiinteistön omistaja. Kiinteistönhoidon koordinoija toimii yhteyslinkkinä omistajan, käyttäjän ja kiinteistönhoitoyrityksen välillä. Kiinteistönhoidon koordinoija voi olla itse omistaja, käyttäjä tai heidän palkkaama asiantuntija, esimerkiksi isännöitsijä. Kiinteistönhoidon koordinoijan tehtävä on organisoida ulkoistettava kiinteistönhoitopalvelu omistajan strategioiden ja käyttäjien tarpeiden mukaisesti siten, että kiinteistönhoidon suunnitelmallinen toteutus ja valvonta on mahdollista. Kiinteistönhoidon koordinoijan työ voidaan jakaa suunnitteluvaiheeseen, tarjouspyyntövaiheeseen ja sopimuskauteen. Kiinteistönhoidon suunnitteluvaiheessa tärkeintä on omistajan strategioita sekä kiinteistön ja käyttäjien tarpeita palvelevan kiinteistönhoitosuunnitelman laatiminen. Tarjouspyyntövaiheessa tärkeintä on yhteistyökykyisen ja kyvykkään sopimuskumppanin valita. Sopimuskauden aikana kiinteistönhoidon koordinoijan tulee ohjata ja valvoa työn sopimuksenmukaisuutta ja kehittää kiinteistönhoitoa palvelemaan yhä paremmin eri osapuolten tarpeita. Tavoitteellinen kiinteistönhoito perustuu eri osapuolten yhdessä hyväksymiin ja sisäistämiin tavoitteisiin ja toimintatapoihin. Tavoitteellisuus edellyttää yhteistyötä ja viestintää kiinteistön nykyisistä ja tulevaisuuden käyttötarpeista sekä kiinteistön käyttäjän ydintoiminnan visiosta. Ilman tiivistä ja konkreettista yhteistyötä on palveluiden tuottajan mahdotonta hahmottaa palveluiden tarpeita tulevaisuudessa ja kehittää toimintaansa oikeaan suuntaan. Kiinteistön omistajan, käyttäjän ja kiinteistönhoitoyrityksen kiinteistölle asettamat tavoitteet ja näkökulmat sekä tarpeet ja tehtävät voidaan kuvata yhteistoiminnan edistämiseksi ja ymmärtämiseksi (kuvat 3 ja 4). 9

13 OMISTAJA Kiinteistöjohtaminen: Asetetaan tavoitteet ja laaditaan strategiat. Toiminnan tavoitteet: Pääoman sijoituksesta saatava tuotto. TUOTOT: Vuokratulot, rakennuksen jäännösarvo, maan myyntihinta KUSTANNUKSET: Alkuinvestointi, ylläpitokustannukset, perusparannukset, käyttötarkoituksen muutokset, verot, korot Kiinteistö Rakennus Alue/Tontti Sijoituskohde KÄYTTÄJÄ Toimitilajohtaminen: Toimitilastrategia ja logistiikka. Toiminnan tavoitteet: Toimitilat ovat ydintoimintaa tukevaa tukitoimintaa. Palvelutarpeet: Tukipalvelut ja kiinteistönhoitopalvelut. TUOTOT: Ydintoiminnan tuotot KUSTANNUKSET: Ydintoiminnan kustannukset, toimitilakustannukset, tuki- ja hoitopalveluiden kustannukset Tukipalvelut Toimitilat Tukitoiminta Hoitopalvelut KIINTEISTÖNHOITOYRITYS Palvelutuotannon johtaminen: Toimintastrategiat, operatiivisen ohjaus. Näkökulma: Ydintoimintaa tukevien hoito- ja tukipalveluiden aikaansaaminen ja omistajan kiinteistöstrategioiden toteuttaminen. Rakenteet Rakennuksen osa Tilat Järjestelmät TUOTOT: Palveluiden myyntituotot KUSTANNUKSET: Palvelutoiminnan kustannukset Hoidon kohde Ulkoalue Kuva 3. Kiinteistössä toimijoiden erilaiset tavoitteet ja näkökulmat (Lähde: Vrt. Touré R. Ylläpito osana kiinteistönpitoa, 1998, s.64) KÄYTTÄJÄ Toimitilastrategia ja -logistiikka Toimitilatarpeet Ydintoiminnan toimitilatarpeen tyydyttäminen OMISTAJA Kiinteistönpidon tavoitteet ja strategiat Kiinteistöstrategiat Palvelut Palvelutarpeita Tuki- ja hoitopalvelut KIINTEISTÖNHOITOYRITYS Toiminnan strategia ja operatiivinen johtaminen Kuva 4. Kiinteistössä toimijoiden tarpeet ja tehtävät (Lähde: Vrt. Touré R. Ylläpito osana kiinteistönpitoa, 1998, s.65) 10

14 2.5 Palvelun onnistumisen arviointi Kiinteistönhoidon ostopalveluiden onnistumista ja kiinteistönhoidon laatua voidaan tarkastella omistajan ja käyttäjien sekä kiinteistönhoidon koordinoijan ja hoitoyrityksen näkökulmasta. Kiinteistönhoidon asiakkaista kiinteistön omistaja asettaa tavoitteita muun muassa asiakastyytyväisyydelle, kiinteistön kunnolle ja kustannuksille. Kiinteistön käyttäjän kokemaa laatua voidaan tarkastella käyttäjätyytyväisyyskyselyjen ja reklamaatioiden avulla. Kiinteistönhoidon koordinoijan ja hoitoyrityksen tuottamaa laatua voidaan puolestaan mitata työn sopimuksenmukaisuudella. (kuva 5) - Kustannukset - Kiinteistön kunto KIINTEISTÖNHOIDON ASIAKKAAT Omistaja Käyttäjä - Reklamaatiot - Käyttäjätyytyväisyyskyselyt Ylläpidon asiakasrajapinta YLLÄPITO-ORGANISAATIO Kiinteistönhoidon koordinoija Kiinteistönhoitoyritys - Työn sopimuksenmukaisuus Kuva 5. Kiinteistönhoidon ostopalveluiden laadunmittausjärjestelmä Palvelun onnistumista arvioidaan yritykseen hankittavan palautteen avulla. Yleisiä palautteen hankintamenettelyjä ovat reklamaatiot, käyttäjätyytyväisyyskyselyt, erilaiset raportit ja auditoinnit. Palautteen hankkiminen ei ole itseisarvo, vaan sen myötä saatava tieto on hyödynnettävä palvelun kehittämiseksi. Saatua tietoa käytetään ongelmien ennaltaehkäisyyn, korjaaviin toimenpiteisiin ongelmien ilmettyä ja toiminnan jatkuvaan kehittämiseen. Käyttäjän kokemaa palvelun onnistumista voidaan arvioida reklamaatioiden kautta. Reklamaatio on asiakkaan tekemä valitus tekemättömästä tai huonosti tehdystä työstä. Yrityksen reklamaatiomenettelyllä määritetään yhteiset toimintatavat, jotta reklamaatiot voidaan käsitellä mahdollisimman nopeasti ja reklamaation syyt voidaan poistaa. Yrityksen kannattaa tehdä reklamaatioiden viestintäkanava tunnetuksi asiakkaille, sillä reklamoivat asiakkaat ovat ystäviä eivät vihollisia. Reklamaatiot ovat arvokasta informaatiota asiakkaalta palvelun ja tuotteen koetusta ja odotetusta laadusta. Reklamaatioprosessin tavoitteena on parantaa yrityksen kannattavuutta vähentämällä laatuvirheiden aiheuttamia ylimääräisiä kustannuksia ja ylläpitää asiakastyytyväisyyttä poistamalla laatuvirheiden syyt Asikainen J. et al. Kiinteistönhoitosopimusopas, 1997, s

15 Tyytymättömistä asiakkaista varsin harvat reklamoivat (kuva 6). Tavallisesti asiakkaat mieluummin ostavat muualta tai ovat hiljaa. Asiakkaat, joilla on ongelma ja jotka reklamoivat, ostavat todennäköisemmin uudestaan kuin ne, joilla on ongelma, mutta jotka vaikenevat. Reklamoivat asiakkaat ovat itse asiassa erittäin uskollisia, varsinkin jos saavat tyydyttävän vastauksen. 11 5% 50 % 45 % Esittävät reklamaation virallisesti johdolle Reklamoivat organisaation alemmalle tasolle ja jättävät sitten asian sikseen Olivat tyytymättömiä, mutta eivät reklamoineet Kuva 6. Reklamaatio-pyramidi (Lähde: Horovitz J. Reklamaatioiden käsittely tuottavaksi, Yritystalous 3/1997, s.52) Reklamaatiomenettelyssä reklamaatiot kirjataan omalle erilliselle lomakkeelleen (liite 1), johon kirjataan myös kiinteistönhoidon koordinoijan tai hoitoyrityksen tekemät selvitykset reklamaation syystä, sen aiheuttamista toimenpiteistä ja toimenpiteiden kiireellisyydestä. Reklamaatioiden analysoinnissa tarkastellaan mahdollisia näkemyseroja, virheiden syitä, merkittävyyttä ja niiden synnyn estomahdollisuuksia sekä virheiden määrää ja kustannuksia. Reklamaatio analysoidaan tekemällä asiakkaan kanssa kohteessa tarvittaessa katselmus sekä vertailemalla tuotetta, tuotekuvausta ja sopimusta keskenään. Analysointi tehdään tapauskohtaisesti ja tuloksia hyödynnetään toiminnan kehittämisessä. Reklamaatiolomakkeeseen kirjataan myös suullisen tai kirjallisen vastauksen antamisesta reklamaation tekijälle. (kuva 7) Reklamaatio Tuotekuvaukset ja seurantaraportit Muutokset ohjeisiin ja työohjelmiin Raportti asiakkaalle Reklamaation kirjaus Reklamaation analysointi Lisäselvitykset Virheiden korjaukset Toiminnan tarkistukset - kirjaus valmislomakkeeseen - toimitus käsittelyä ja korjausta varten - valvonta kunnes kuitataan hoidetuksi - tuotteen tarkastus sopimuksen perusteella - laatuvirheiden analysointi tuotekuvausten avulla - lisäselvitykset kohteessa - reklamaatiotietojen täydentäminen - asiakkaan kanssa tehtävät katselmukset - välittömät korjaavat toimenpiteet - mahdolliset hyvitystoimenpiteet - työohjelmien ja työohjeiden tarkistukset - työmenetelmien tarkistukset - työvälineiden tarkistukset - sopimusten tarkennusehdotukset Kuva 7. Reklamaation käsittelyprosessi (Lähde: Asikainen J. et al. Kiinteistönhoitosopimusopas, 1997, s.128) 11 Horovitz J. Reklamaatioiden käsittely tuottavaksi, Yritystalous 3/97, s

16 Palvelun onnistumista voidaan arvioida myös asiakastyytyväisyyskyselyiden avulla (liite 2). Asiakastyytyväisyyden mittaamisen tavoitteena on selvittää systemaattisesti ja pitkäjänteisesti eri asiakassegmenttien tyytyväisyys kiinteistönhoidon tuotteisiin sekä hoitoyrityksen ja kiinteistönhoidon koordinoijan toimintaan. Käyttäjän arvio kiinteistönhoidon laadusta koostuu hoitoyrityksen palvelun teknisen ja toiminnallisen laadun arvioimisesta. Lisäksi käyttäjä voi arvioida kiinteistönhoidon koordinoijan toimintaa sekä erityisesti kiinteistönhoitosuunnitelmaa ja sen vastaavuutta käyttäjän tarpeisiin. Arviointi tapahtuu hoitotyön laadun, päivittäisten asiakaskontaktien, tiedotuksen, raportoinnin ja yhteisten kokousten pohjalta. Mittauksilla voidaan selvittää esimerkiksi palvelun sujuvuutta, käyttäjien tyytyväisyyttä hoitotasoon ja tiedottamiseen sekä hoitohenkilöstön palvelualttiutta ja joustavuutta. Säännöllisesti toteutettava asiakaspalautejärjestelmä antaa arvokasta tietoa organisaatiolle kehittämisalueista, erityisesti toiminnallisen laadun osalta. Asiakastyytyväisyyden mittaaminen voidaan toteuttaa kirjallisena, puhelin- tai atk-kyselynä, mutta yhtä hyvin myös asiakaskohtaisesti henkilökohtaisena tapaamisena, jolloin asiakasvuorovaikutus on voimakasta. Mittaaminen ei kuitenkaan ole itseisarvo, vaan lähtökohta yrityksen toiminnan jatkuvalle parantamiselle. Tulosten analysointi tulee tehdä mahdollisimman nopeasti kyselyn jälkeen nopean palautteen mahdollistamiseksi. Tulokset tulee raportoida havainnollisessa muodossa yrityksen johdolle, käyttäjille ja erityisesti hoitotyöstä vastuussa oleville henkilöille. Saatuja tuloksia voidaan hyödyntää sekä kiinteistönhoidon tuotteita ja palveluja kehitettäessä että kiinteistönhoitoyrityksen sisäistä toimintaa parannettaessa. Asiakas-tyytyväisyyskyselyiden tulokset ovat merkittävää palautetietoa kiinteistönhoidon koordinoijalle sekä hoitoyrityksen työntekijöille heidän onnistumisestaan omassa työssään. Asiakastyytyväisyysmittausta arvioitaessa voidaan kiinnittää huomiota mittaustulosten luotettavuuteen ja hyödynnettävyyteen, itse mittausprosessiin ja sen helppouteen ja vaivattomuuteen. Mittaamista tulee arvioida säännöllisesti, esimerkiksi vuosittain, jotta mittaustapoja kehitetään jatkuvasti yrityksen tarpeita vastaaviksi. Asiakastyytyväisyyden mittaamisesta vastaa joko kiinteistönhoitoyritys tai kiinteistönhoidon koordinoija. Oleellista on, että mittaamisen ja tulosten analysoinnin ja hyödyntämisen kokonaisvaltainen vastuu on määritelty. Kiinteistönhoidon sopimuksenmukaisuutta arvioidaan laadun mittauksen perusteella tehtävillä raporteilla. Tavoitteiden alitukset antavat aiheen reklamointiin ja laiminlyönnit hyvitykseen asiakkaalle. Toistuvista virheistä voidaan rangaista sovitulla sopimussakolla tai hinnanalennuksella ja hyvästä laadusta sekä toiminnan kehittämisestä voidaan myöntää laatubonus. Raportteja ovat esimerkiksi kulutus-, katselmus-, kunto-, laatu-, reklamaatio-, tapahtuma- ja vertailuraportit. Raporttien lisäksi tietoa kiinteistönhoidon onnistumisesta antavat hoito- ja huoltopäiväkirja sekä sopimuskautena pidettyjen kokousten pöytäkirjat. Palvelun onnistumisen arvioinnin välineeksi sopii myös auditointi. Auditointi on parhaimmillaan erittäin tehokas johdon työkalu, jonka avulla voidaan puolueettomasti tarkastella yrityksen prosesseja, tuotteita ja palveluja sekä varsinaisia liiketoiminnan ja laadunparannuksen tuloksia 12. Auditointien tarkoitus on selvittää, onko yrityksen toiminta laatujärjestelmän ja tavoitteiden mukaista. Auditoinneissa etsitään sekä toimivia esimerkkejä hyvistä menetelmistä että kehitetään ja parannetaan huonosti toimivia osaalueita. Auditoinneilla arvioitavia ominaisuuksia ovat esimerkiksi: 12 Hannukainen T. Laatuyritykset Laatujohtaminen maailman valioyrityksissä, 8/92, s

17 henkilöstön koulutustaso käytettävät alihankkijat asiakassuuntautunut toimintatapa hoitoyrityksen imago laatujärjestelmä aktiivinen kehitystoiminta palveluvalikoima hinta- ja laatusuhde yrityksen taloudellinen tila työn mitoitusjärjestelmä koneellistamisaste. Kiinteistönhoidon koordinoija voi arvioida tarjouspyyntövaiheessa hoitoyrityksen palvelukykyä ja laadun tuottamisvalmiuksia tarjoavan yrityksen nykyisessä hoitokiinteistössä auditoinnin avulla. Arvioinnissa pyritään selvittämään, vastaako toiminta hoitoprosessille ja laadulle asetettuja sekä sopimuksen edellyttämiä vaatimuksia. Arvioinnin tavoitteena on saada käsitys siitä, mitkä edellytykset yrityksellä on selviytyä hoitopalvelusta tilaajan toivomalla tavalla. Toisaalta pyritään myös siihen, että mahdollisiin riskitekijöihin puututaan aikaisessa vaiheessa. Erityisesti tutkitaan hoitoyrityksen kykyä täyttää sopimusvelvoitteet. Auditointi soveltuu myös kiinteistönhoidon koordinoijan ja kiinteistönhoitoyrityksen itsearvioinnin välineeksi kehitysstrategioita hiottaessa. 14

18 3 ULKOISTETUN KIINTEISTÖNHOIDON TOIMINTAMALLI 3.1 Ulkoistetun kiinteistönhoidon ohjausprosessi Kiinteistönhoidon ostopalveluiden kokonaisvaltaista hahmottamista ja kehittämistä voidaan parantaa prosessimallinnuksella, jolla selvennetään tehtäviä, informaatiovirtaa ja vastuita eri osapuolten välillä. Kun prosessi mallinnetaan, on pyrkimyksenä saada prosessi rakenteeltaan tehokkaaksi, taloudelliseksi ja toimivaksi, asiakastarpeet ja organisaation tavoitteet täyttäväksi. Kiinteistönhoidon prosesseissa korostuu asiakkaan tärkeys. Asiakaslähtöisyyttä voidaan parantaa kehittämällä varsinaisen asiakasrajapinnan taustalla olevien prosessien suorituskykyä. Kehittämistyötä käynnistettäessä on selvitettävä, ketkä ovat prosessin tärkeimmät asiakkaat ja mitä nämä odottavat saavansa prosessilta. Kehittämistyössä on paneuduttava ydinprosessin osaprosesseihin ja niihin kuuluviin tehtäviin. Prosessiketju alkaa asiakkaan tarpeista ja päätyy asiakkaan tarpeiden tyydyttämiseen. Prosessin kaikki vaiheet vaikuttavat lopputulokseen ja voidaankin sanoa, että prosessiketju on yhtä vahva kuin sen heikoin kohta. Prosessin kuvaaminen vaatii systemaattista ja selkeää kuvaustapaa, joka mahdollistaa yhteisymmärryksen prosessista eri osapuolten välillä. Mallintamisen tarkoitus on parantaa toisiinsa liittyvien asioiden ymmärtämistä, mikä tapahtuu usein yksinkertaistamalla mallissa kuvattavaa toimintaa. Prosessikuvauksessa esitetään, miten prosessi muuttaa lähtöainekset tuotteiksi. Prosessikuvaus ei kuitenkaan ole itsetarkoitus. Kuvauksen on annettava lisäarvoa yritykselle ja asiakkaille. Kiinteistönhoito ja kunnossapito ovat ylläpidon ydinprosessit. Prosessien tavoitteet liittyvät kiinteästi toisiinsa. Ydinprosessien perustana on ylläpidon tason määritys, joka perustuu omistajan kiinteistö- ja ylläpitostrategioihin ja käyttäjän tarpeisiin. Laadun kehittämisen keskeinen lähtökohta on yrityksen todellisten ydin- ja osaprosessien tunnistaminen. Tärkeimpiä prosesseja ovat välittömästi asiakastyytyväisyyteen vaikuttavat prosessit. Prosessien liiallinen tai väärä valinta voi johtaa laadunparantamistoimien epäonnistumiseen. Ulkoistetun kiinteistönhoidon ohjausprosessi voidaan nähdä suunnitteluvaiheesta, tarjouspyyntövaiheesta ja sopimuskaudesta koostuvana kokonaisuutena, joka tähtää kiinteistönhoitopalveluiden ohjaamiseen omistajan ja käyttäjien tarpeiden ja tavoitteiden mukaisesti. Kukin vaihe koostuu pienemmistä osaprosesseista, jotka puolestaan koostuvat pienemmistä osista, tehtävistä. Prosessin kaikkien osien toimivuus vaikuttaa ydinprosessin toimivuuteen (kuva 8). Osaprosessien ja tehtävien tueksi voidaan laatia toimintaohjeet. Toimintaohje kuvaa tuotteiden ja palvelujen tuottamisprosessin työvaiheina. Toimintaohjeen keskeinen tarkoitus on kuvata tuotteen valmistusprosessin vaiheet, vaiheen virheettömyydestä vastuussa olevat henkilöt ja viittaukset työohjeisiin ja muihin viiteaineistoihin. Toimintaohjeen tulee kuvata työprosessi sillä tarkkuudella, ettei tuotteeseen pääse syntymään virheitä toimittaessa toimintaohjeen mukaisesti. Toimintaohjeen laadinta ja ylläpito 15

19 edellyttää täten prosessin tulosten mittaamista sekä tuloksia uhkaavien virheiden, ongelmien ja vaikeuksien tunnistamista. Ydinprosessi-taso Ulkoistetun kiinteistönhoidon ohjaus Osaprosessi-taso Suunnitteluvaihe Tarjouspyyntövaihe Sopimuskausi Tehtävä-taso Toimintaohjeet Kuva 8. Prosessien hierarkisuus Ohjaus voidaan määrittää sarjaksi toimenpiteitä, joiden avulla asetettu tavoite pyritään saavuttamaan 13. Ohjaus on aktiivista toimintaa, johon sisältyy valvonnan lisäksi myös toiminnan suunnittelua ja ohjaustoimenpiteitä. Ohjauksen mahdollistavat asiat on kirjattava kiinteistönhoitosopimukseen, sillä sopimuksen teon jälkeen tilaajan ohjausmahdollisuudet jäävät sopimuksen mukaisen toiminnan vaatimiseen. Kiinteistönhoitosopimuksessa esitettyjä toimeksiannon ohjausvälineitä ovat muun muassa kiinteistönhoitosuunnitelma, kokousmenettelyt, laatumittarien tavoitearvot ja sanktiot häiriötilanteissa. Kiinteistönhoidon ostopalveluiden ohjausprosessi voidaan kuvata esimerkiksi Demingin ympyrän muodossa (kuva 9). Hoitotason ja ylläpitostrategian tarkistaminen Kiinteistönhoitosuunnitelman kehittäminen Kustannussäästöjen löytäminen Sopimuksen päivittäminen Hoitotaso, ylläpitostrategia Kiinteistönhoitosuunnitelma Alustava kiinteistönhoitoaikataulu Tarjouspyyntö Toiminnan kehittäminen Yhteistyön parantaminen Asiakastyytyväisyys PARANNA SUUNNITTELE Tarjousten vertailu Sopimusneuvottelu Kiinteistönhoitosopimus Laatumittarien analysointi Korjaavat toimenpiteet MITTAA TOTEUTA Aloituskokous Asiakasinformaatiotilaisuus Henkilöstön perehdytys Toiminnan laatu Tuotteen laatu Prosessin laatu Asiakastyytyväisyys Prosessin jatkuva valvonta Työsuoritteiden valvonta Hoitokokoukset Kehityskokoukset Kuva 9. Kiinteistönhoidon jatkuva ohjaus kuvattuna Demingin ympyrän muodossa 13 Veräjänkorva J. Laatutekniikka, 1977, s

20 3.2 Prosessikuvaus ja toimintaohjeet Ulkoistetun kiinteistönhoidon ohjauksen toimintamalli koostuu prosessikuvauksesta ja siihen liittyvistä toimintaohjeista. Ulkoistetun kiinteistönhoidon ohjausprosessi käsittelee niitä laadunhallinnan keinoja, joiden avulla kiinteistönhoidon koordinoija voi ohjata ulkoistettua kiinteistönhoitopalvelua ja täyttää kiinteistön omistajan ja käyttäjän kiinteistönhoidolle asettamat vaatimukset. Laatuajattelun mukaisesti ulkoistetun kiinteistönhoidon ohjausprosessiin on liitettävä laatuvaatimusten asettaminen, laadunvarmistuksen määrittäminen, laadun valvominen ja korjaavat toimenpiteet. Korjaavat toimenpiteet käsittävät poikkeamien syiden selvittämisen ja ongelmien poistamisen. Ulkoistetussa kiinteistönhoidossa laatuvaatimukset asetetaan kiinteistönhoitosuunnitelmassa ja laadunvarmistus määritetään sopimusasiakirjoihin kuuluvassa sopimusohjelmassa. Sopimuksen solmimisen jälkeinen laadunvalvonta on jatkuvaa. Kiinteistönhoidon laatuvirheet ja sopimusaikaiset ongelmat pyritään ratkaisemaan osapuolten välisellä yhteistyöllä. Kiinteistönhoidossa korjaavat toimenpiteet käsittävät lisäksi sopimuksen päivittämisen. Tällä pyritään pitkäaikaiseen yhteistyöhön kiinteistönhoitoyrityksen kanssa ja varmistamaan asiakastyytyväisyys siten, että kiinteistönhoitosuunnitelma vastaa omistajan ja käyttäjän tarpeita. Näistä lähtökohdista malli vaiheistettiin kolmeen osaan: suunnitteluvaiheeseen, tarjouspyyntövaiheeseen ja sopimuskauteen. Tämä tutkimus keskittyy sopimuskauden osaprosesseihin ja suunnittelu- ja tarjouspyyntövaihetta tarkastellaan lähinnä laadun tuottamisen edellytysten kautta. Vaiheistamisen jälkeen määriteltiin prosessiin vaikuttavat osapuolet. Päävastuu kiinteistönhoidon ohjaamisesta on kiinteistönhoidon koordinoijalla, joka on tilaajan edustaja. Tilaajana on usein miten kiinteistön omistaja. Kiinteistönhoidon koordinoija voi olla itse omistaja, omistajan palkkaama konsultti tai isännöitsijä. Muita prosessin osapuolia ovat kiinteistön käyttäjä, valittu kiinteistönhoitoyritys ja sen käyttämät alihankkijat. Ulkoistetun kiinteistönhoidon ohjaus voidaan ymmärtää prosessina, johon peräkkäiset, toisiinsa liittyvät osajärjestelmät vaikuttavat. Jotta prosessi on kunnossa, tulee osaprosessien olla toimivia. Mallin rakentamisen seuraavana vaiheena oli suunnittelu- ja tarjouspyyntövaiheen sekä sopimuskauden osaprosessien tunnistaminen. Ulkoistetun kiinteistönhoidon suunnitteluvaiheen osaprosesseiksi valittiin kiinteistönhoitosuunnitelman laatiminen ja kiinteistönhoidon laadunvarmistuksen suunnittelu. Kun tavoitteen mukainen toiminta on suunniteltu, etsitään sopiva yhteistyökumppani sen toteuttamiseksi. Tarjouspyyntövaiheen osaprosesseiksi valittiin tarjouspyynnön laadinta, tarjousten vertailu ja sopimusneuvottelun järjestäminen sopivan sopimuskumppanin valitsemiseksi. 17