PALVELUMUOTOILU OPAS PALVELUMUOTOILUUN. 1 KREAPAL Opas palvelumuotoiluun

Transkriptio

1 PALVELUMUOTOILU OPAS PALVELUMUOTOILUUN 1 KREAPAL Opas palvelumuotoiluun

2 MIKSI KIRJOITIMME TÄMÄN OPPAAN? Työ, yhteiskunta ja talous muuttuvat kiihtyvällä tahdilla. Kuluttamisen painopisteen siirtyminen tavaroista palveluihin on nostanut palveluiden ja elämyksellisyyden tuottamisen merkityksen täysin uudelle tasolle. Palvelumuotoilu on palveluiden kehittämisen tehokkain menetelmä, joka vastaa erinomaisesti tämän aikakauden haasteisiin ja mahdollisuuksiin. Kirjoitimme tämän oppaan sinulle, joka haluat osallistaa henkilöstöäsi ja asiakkaitasi yhteisen suunnan taakse, kehittää nykyisiä tai innovoida uusia palveluita asiakkaidesi tarpeista käsin, löytää uusia kilpailukykyisiä liiketoimintamalleja kiihtyvässä kilpailussa tai rakentaa entistä asiakaslähtöisempää kulttuuria organisaatioosi. Tämä opas oivalluttaa sinulle palvelumuotoilun perusteita ja vastaa kysymyksiin: mitä, miksi, mihin ja miten. KREAPAL MEIDÄN ISO MIKSI Muotoilun hyödyntäminen liiketoiminnan kehittämisessä on ollut perinteisesti julkisten toimijoiden ja suurten yritysten etuoikeus haluamme muuttaa tämän! Lean Startup-menetelmiä ja muotoiluajattelua yhdistävä konseptimme mahdollistaa isot tulokset pienessä ajassa. Mahdollistamme asiakaslähtöisen liiketoiminnan muotoilun kaikenkokoisille yrityksille. KREAPAL on businessmuotoilun, palvelumuotoilun ja asiakaskokemuksen asiantuntijayritys. Autamme yritystäsi ymmärtämään asiakkaitanne paremmin ja ratkaisemaan heidän ongelmiaan tehokkaammin. Muotoilemme liiketoimintamalleja, palvelutuotteita, asiakaskokemusta ja työntekijäkokemusta. Iso tai pieni projekti, asenteemme on aina all in! 2 KREAPAL Opas palvelumuotoiluun

3 SISÄLLYSLUETTELO Mitä on palvelumuotoilu? 5 Miksi palvelumuotoiluun tulee panostaa? 8 Mihin palvelumuotoilua voi hyödyntää? 15 Miten palvelumuotoillaan? 19 Palvelumuotoilun konkreettiset hyödyt 23 Sanasto 26 Voimmeko auttaa? 28 3 KREAPAL Opas palvelumuotoiluun

4 PALVELUMUOTOILUN LIIKETALOUDELLISET HYÖDYT OVAT KIISTATTOMIA! LUKUISAT VUOSIEN SAATOSSA TEHDYT TUTKIMUKSET OSOITTAVAT PALVELUMUOTOILUN TUOTTAVAN MERKITTÄVÄÄ LIIKETALOUDELLISTA HYÖTYÄ 26,1 % muotoiluun panostavien yritysten myynnin kasvu uusilla tuotteilla nopeasti kasvavilla markkinoilla Murphy & Raulik, 2015 <200 % muotoiluun panostavien S&P 500 -yritysten 3 viimeisimmän vuoden osakkeenarvon kehitys vs. yritykset, jotka eivät investoineet muotoiluun Fortune, % muotoiluun investoineet yritykset kasvattivat liikevaihtoa vs. yritykset, jotka eivät investoineet muotoiluun Danish Design Center, ,6 % muotoiluun panostavien yritysten myynnin kasvu uusilla tuotteilla hitaasti kasvavilla markkinoilla Murphy & Raulik, x muotoiluun panostavien yritysten markkina-arvo vs. yritykset, jotka eivät investoineet muotoiluun British Design Council, % liikevaihdon kasvu, kun muotoiluun panostettiin toistuvasti Danish Design Center, KREAPAL Opas palvelumuotoiluun

5 MITÄ ON PALVELUMUOTOILU? LIIKETOIMINTA (kannattava) IHMINEN (kiinnostava) TEKNIIKKA (toteutettava) 5 KREAPAL Lähde: Opas IDEO palvelumuotoiluun

6 Mitä on palvelumuotoilu? Palvelumuotoilu on suhteellisen uusi, jatkuvasti kehittyvä tieteenala. Palvelumuotoilun asiantuntijat ympäri maailman ovat yhtä mieltä palvelumuotoilun määritelmästä: sille ei ole olemassa yhtä tyhjentävää määritelmää. Sen sijaan jokainen palvelumuotoilija tai palvelumuotoilutoimisto joko valitsee olemassa olevista määritelmistä itselleen sopivimman tai muodostaa aiheesta oman määritelmänsä me valitsimme jälkimmäisen ja loimme seuraavan määrittelyn: Palvelumuotoilu on muotoiluajattelua hyödyntävä, asiakaslähtöinen ja tulevaisuuteen suuntaava, osallistava työtapa, jolla voidaan yhdistää asiakkaan ja liiketoiminnan tarpeet. Määrittelyä hahmotettaessa on tärkeää huomioida ja ymmärtää sen keskeisimmät muuttujat: Muotoiluajattelu. Muotoiluajattelulla tarkoitetaan jatkuvaan ideointiin perustuvaa ideologiaa ja toimintamallia, jossa ideointia ja muotoilua ei ole erotettu muusta toiminnasta irrallisiksi vaiheiksi. Asiakaslähtöisyys. Yrityksen tuote tai palvelu suunnitellaan yhdessä asiakkaiden kanssa, eli asiakkaat ovat aktiivinen osa suunnittelua. Tulevaisuuteen suuntaavuus. Liiketoimintaympäristön kiihtyvän muutosnopeuden vuoksi palvelumuotoilussa on tärkeää suunnitella ratkaisua nykytilan sijasta vastaamaan tulevaisuuden asiakastarpeita. Osallistava työtapa, eli yhteiskehittäminen. Parhaiden asiantuntijoiden osallistaminen palvelukehitykseen on keskeisessä osassa palvelumuotoilussa. Asiakkaan ja liiketoiminnan tarpeiden yhdistäminen. Palvelumuotoilun lähtökohtana tulee olla aina asiakasarvon lisäksi myös liiketoiminnallinen kannattavuus: projektin tulee tuottaa siihen sijoitetut eurot takaisin korkojen kera. 6 KREAPAL Opas palvelumuotoiluun

7 Mitä on palvelumuotoilu? PALVELUMUOTOILULÄHTÖINEN TUOTEKEHITYS VS. PERINTEINEN Palvelu- ja tuotekehityksen epäonnistumisen syynä on usein organisaatiolähtöinen ajattelu tai väärään asiakkaan ongelmaan vastaaminen: kehitysprojektiin lähdetään nopeasti pelkkien olettamusten varassa. Palvelumuotoilun vahvuus ja olennainen osa palvelumuotoilijan ammattitaitoa on löytää haasteen perimmäinen luonne ei tarjota ensimmäistä esiin noussutta ideaa ratkaisuksi. Perinteinen Päätetään organisaation sisällä mitä lähdetään kehittämään. Luodaan tuote tai palvelu perustuen olettamuksiin: Kyllä me tiedämme, mitä asiakkaamme... Kehitetään ratkaisua asiakkaiden kuvitteelliseen ongelmaan. TUOTEKEHITYS Palvelumuotoilu Jalkaudutaan asiakkaalle Get out of the building. Selvitetään syvällisesti, mikä asiakkaiden ongelma on ratkaisemisen arvoinen. Optimaalisen kehityksen lähtökohta Kehityksen lähtökohtana ratkaisu asiakkaiden todelliseen ongelmaan. Optimaalisen kehityksen lähtökohta Suuri riski hukata merkittävästi resursseja ja liiketoiminnallista potentiaalia. Tuotteen / palvelun kysyntää täysin mahdoton ennustaa. Optimoidaan resurssien käyttö ja liiketoiminnallinen potentiaali. Tuotteen / palvelun kysyntä varmistettu ennen tuotekehityksen investointipäätöstä. 7 KREAPAL Opas palvelumuotoiluun

8 MIKSI PALVELUMUOTOILUUN TULEE PANOSTAA? 8 KREAPAL Opas palvelumuotoiluun

9 Miksi palvelumuotoiluun tulee panostaa? Kun ympäröivät tekijät, kuten työ, yhteiskunta ja talous ovat muutoksessa, aikaisempi kokemus, aikaisemmat projektit ja aikaisemmat tulokset eivät enää päde ja niihin luottaminen on parhaimmillaankin arvailua. Heikki Rajasalo 9 KREAPAL Opas palvelumuotoiluun

10 Miksi palvelumuotoiluun tulee panostaa? Jokainen toimiala on murroksessa. Nämä liiketoimintamalleja ravistelevat muutokset etenevät eri rytmillä eri aloilla ja eri puolilla maailmaa. Vain itse muutos ja sen jatkuva nopeutuminen ovat yhteistä. Palvelumuotoilun hyödyntämisen tarpeellisuus korostuu, koska: Kuluttajat haluavat elämyksiä. Yli 70 % kuluttajista haluaa ostaa elämyksiä tavaroiden sijaan. Kilpailukenttä on aidosti avoin ja globaali. Kuluttajat vertailevat palvelukokemuksia yli toimiala- ja maarajojen. Amerikkalaiselta verkkokaupalta saatu palvelu nostaa odotusarvoa myös kotimaisen verkkokaupan palvelun osalta. Huonekaluketjulta saatu erinomainen asiakaspalvelu nostaa odotusarvoa teleoperaattoreilta saatavaa palvelua kohtaan jne. Kuluttajat haluavat palvelunsa vaivattomasti. Digitalisaatiosta ja globaalista kilpailusta johtuen nopea ja yksinkertainen palvelu on perusoletus - palvelun odotetaan olevan intuitiivista. Tuotteiden elinkaari lyhenee. Asiakkaat haluavat nopeammin jotakin uutta: parannusta, edullisuutta, lisäarvoa. Asenteet muuttuvat. Perinteinen segmentointi ei enää toimi. Segmentointi tapahtuu nykyisin elämäntavan, harrasteryhmien, samanlaisia arvoja jakavien ihmistyyppien jne. perusteella. Yhteiskunta muuttuu. Väestön muutos, koulutus, kaupungistuminen, eläköityminen, kansalaisvaikuttaminen. Teollisuus muuttuu. Automatisoituminen, sarjatuotanto, verkostoituminen alihankinnoissa. Talous muuttuu: tehokkuus, brändit, globalisoituminen. Trendit muuttuvat. Vanhat itsestäänselvyydet eivät enää päde. Ostaminen muuttuu: asiakas on pitkällä ostoprosessissa ennen fyysistä vuorovaikutusta tuotteen tai palvelun tarjoajan kanssa. Kaikki yllä mainittu muutos aiheuttaa muutoksia asiakkaiden odotusarvoon palveluita kohtaan. Palvelumuotoilu vastaa menetelmänä tehokkaasti tähän muutostarpeeseen. 10 KREAPAL Opas palvelumuotoiluun

11 Miksi palvelumuotoiluun tulee panostaa? PALVELUMUOTOILUN KETTERÄ PROJEK- TIMALLI SOPII TÄHÄN AIKAKAUTEEN Asiakaslähtöisellä aikakaudella markkinat ovat jatkuvassa muutoksessa. Perinteinen ns. vesiputousmalli ei kykene vastaamaan tähän haasteeseen: prosessissa ei kyetä hyödyntämään projektissa opittua uutta tietoa tai markkinoilta tulevia uusia signaaleja. Palvelumuotoilun avoin prosessi mahdollistaa iteratiivisuuden: kehityksen suuntaa voidaan muuttaa ketterästi koko prosessin ajan uuden tiedon kertyessä. PALVELUMUOTOILULLA LUODAAN KILPAILUETUA Tuotekehityksen, hinnoittelun ja muiden perinteisten muuttujien avulla ei enää pystytä luomaan pysyvää kilpailuetua - miksi? Tuotteilla on vaikea rakentaa pysyvää kilpailuetua, koska ne ovat nopeasti kilpailijoiden kopioitavissa. Hinnalla kilpaileminen ei toimi, koska aina löytyy vielä sisukkaampi hinnanpolkija. Brändillä voidaan edelleen rakentaa emotionaalista lisäarvoa, mutta synnytetyt mielikuvat rapisevat nopeasti, mikäli mielikuvaa ei lunasteta arjen teoissa. Tarvitaan palvelua ja asiakaskokemusta synnyttämään lisäarvoa ja luomaan erottuvuutta markkinoilla. Palvelumuotoilu on tehokkain keino asiakaskokemuksen kehittämiseen eri tasoilla. KULUTTAJAT ODOTTAVAT PALVELUILTA INTUITIIVISUUTTA Elämme ajassa, jossa tiedon ja erilaisten ärsykkeiden määrä on valtaisa ja kasvaa kiihtyvällä tahdilla. Vastaanotamme uutta informaatiota eri tietolähteistä koko valveillaoloajan. Kapasiteettimme käsitellä uutta tietomäärää on rajallinen, jonka vuoksi kuluttaessamme palveluita haluamme palveluiden olevan intuitiivisia valmiiksi pureskeltuja juuri tarpeisiimme sopivaksi. Palvelumuotoilun perusperiaatteet palvelun asiakaslähtöisyys, ratkaisun yksinkertaistaminen sekä näkyväksi tekeminen vastaavat tähän tarpeeseen erinomaisesti. 11 KREAPAL Opas palvelumuotoiluun

12 Miksi palvelumuotoiluun tulee panostaa? ASIAKASKOKEMUKSEN MERKITYS KILPAILUTEKIJÄNÄ KASVAA Asiakaskokemuksen merkitys strategisena kilpailuedun kasvattajana on noussut tasaisesti vuosi vuodelta. Jo vuonna 2014 kansainvälinen tutkimusyhtiö Gartner paljasti, että 89 % Fortune 500:n yrityksistä kilpailee vuonna 2016 pääosin asiakaskokemuksella. Teimme aiheesta Asiakaskokemus Suomessa tutkimuksen huhti-toukokuussa: Suomessa vastaava luku oli 73 %. Asiakaskokemuksesta 2/3 on tunnetta. Palvelumuotoilussa muotoillaan aina sekä palvelukokemusta (asiakaskokemus) että palvelukokemuksen tuottamisen tapaa (prosessit, teknologia jne.), mutta painotetaan kokemusta. Tämä on liiketaloudellisesti kannattavaa kahdesta syystä: Tunteeseen vaikuttavia tekijöitä voidaan muotoilla tehokkaimmin palvelumuotoilun menetelmin. Jos haluat tietää lisää asiakaskokemuksesta, olemme kirjoittaneet siitä oppaan. Voit tutustua siihen täällä. Asiakaskokemus ei ole kopioitavissa On edullisempaa rakentaa emotionaalista lisäarvoa kuin funktionaalista lisäarvoa 12 KREAPAL Opas palvelumuotoiluun Mikäli haluat kattavan kuvan asiakaskokemuksen tilasta Suomessa 2017, voit tutustua siihen täällä.

13 Miksi palvelumuotoiluun tulee panostaa? PANOSTUS PALVELUMUOTOILUUN KANNATTAA Fortunen julkaisemassa artikkelissa verrataan muotoiluajattelua ja palvelumuotoilua hyödyntävien Amerikan suurimpien S&P 500 -yritysten osakkeenarvojen kehitystä suhteessa yrityksiin, jotka eivät hyödyntäneet muotoilua liiketoiminnassaan. Luvut ovat murskaavia: kolmen viimeisen vuoden aikana palvelumuotoilua ja muotoiluajattelua strategisella tasolla hyödyntävien yritysten osakkeiden arvojen kehitys suhteessa verrokkeihin on ollut yli 200 %. Lähde: The Design Management Institute 2016 The Design Management Institute 13 KREAPAL Opas palvelumuotoiluun

14 Miksi palvelumuotoiluun tulee panostaa? Kokemus on kilpailusta erottava tekijä, jolla rakennetaan palveluun emotionaalista lisäarvoa ja joka mahdollistaa paremmat katteet. Kokemusta voidaan muotoilla tehokkaasti palvelumuotoilun menetelmillä. 14 KREAPAL Opas palvelumuotoiluun

15 MIHIN PALVELUMUOTOILUA VOI HYÖDYNTÄÄ? Mahtava palvelukokemus! Kerron tästä heti... Palvelumuotoilun tarvehierarkia ELÄMYKSELLINEN HELPPO & NOPEA KÄYTTÄÄ Olipas asiointi nopeaa ja helppoa. Sain asiani hoidettua RATKAISEE ASIAKKAAN ONGELMAN 15 KREAPAL Opas palvelumuotoiluun

16 Mihin palvelumuotoilua voi hyödyntää? Aivan kuten asiakaskokemuksen, myös palvelumutoilun kohdalla puhutaan usein ensimmäisenä elämyksellisyydestä. On aivan totta, että elämyksien kautta luodaan vahvoja muistijälkiä, suosittelua ja kokemuksellista kilpailuetua, mutta ennen kokemuksellisuutta tulee palvelun perusasioiden olla kunnossa. 16 KREAPAL Opas palvelumuotoiluun

17 Mihin palvelumuotoilua voi hyödyntää? KEHITETÄÄN NYKYISTÄ PALVELUA Karsitaan kuluja Vapautetaan resursseja kehitystyöhön Palveluiden tuotantoprosessit ovat useissa yrityksissä mallintamatta. Niissä yrityksissä, joissa mallinnukset on tehty, ne on miltei poikkeuksetta kuvattu ainoastaan organisaation tuotannollisesta, ei asiakkaan näkökulmasta. Palvelumuotoilun lähtökohtana on aina palvelun käyttäjien tarpeiden syvällinen ymmärrys ja palvelun suunnittelu vastamaan tätä tarvetta. Palvelumuotoilun menetelmillä kyetään tunnistamaan asiakkaiden nykyinen palvelupolku ja sitä vastaava tuotantoprosessi sekä mallintamaan ne ketterästi visuaaliseen muotoon. Näkyväksi tekemisen jälkeen prosessista kyetään analysoimaan ja poistamaan tehokkaasti asiakkaalle arvoa tuottamattomat vaiheet. Näin käytät palvelumuotoilua vapauttaaksesi kehitystyöhön tarvittavia resursseja ilman yrityksen ulkopuolista rahoitusta. Nostetaan palvelun arvoa Kehitetään nykyistä palvelua Palvelumuotoilun avulla kyetään tunnistamaan asiakkaille eniten arvoa tuottavat palveluprosessin vaiheet. Keskittämällä resurssit näiden vaiheiden hiomiseen huippuunsa luodaan kilpailuetua kustannustehokkaasti. Näin käytät palvelumuotoilua luodaksesi kilpailijoista erottuvan muutoksen palvelullesi ja nostat palvelun arvoa asiakkaidesi silmissä. Palvelun arvonnousu mahdollistaa palvelullesi myös korkeamman katteen. 17 KREAPAL Opas palvelumuotoiluun Hyödyntämällä palvelumuotoilua kasvatat liikevaihtoasi asiakkaiden tarvetta paremmin vastaavalla palvelulla.

18 Mihin palvelumuotoilua voi hyödyntää? LUODAAN UUSIA PALVELUITA Palvelumuotoilussa kerätään monipuolisesti käyttäjätietoa ja selvitetään syvällisesti, mikä asiakkaiden ongelma on ratkaisemisen arvoinen. Tämä on erityisen tärkeää uusien palveluinnovaatioiden kehityksessä, sillä tuotekehityksen kokonaiskustannukset ovat usein merkittäviä. Palvelumuotoilu on tehokas menetelmä sekä tunnistaa asiakkaan tiedostetut ja tiedostamattomat tarpeet että innovoida tiedon pohjalta kokonaan uusia tuotteita tai palveluita. Voit siis käyttää palvelumuotoilun menetelmiä uusien palveluiden luomiseen esim. tunnistamalla uusia liiketoiminta-alueita, joissa ei ole kilpailua, tai kokonaan uusien liiketoiminta- tai ansaintamallien kehittämiseen. 18 KREAPAL Opas palvelumuotoiluun

19 MITEN PALVELUMUOTOILLAAN? 19 KREAPAL Opas palvelumuotoiluun

20 Miten palvelumuotoillaan? PROSESSI TUTKI MÄÄRITTELE KEHITÄ TOIMITA Jokaisella palvelumuotoiluyrityksellä on oma muotoiluprosessinsa, joka toimii projekteissa suunnittelun runkona KREAPAL soveltaa projekteissaan klassista tuplatimanttimallia. Ongelma tiedon kerääminen ydinongelman ja mahdollisuuksien määrittely iteroi ratkaisun ideointi Visio ratkaisusta prototyyppien testaaminen lanseerauksen suunnittelu Ratkaisu määrittele: mitä halutaan saavuttaa tiedon tulkinta suunnitteluvetureiden valinta prototyyppien rakentaminen tiedon tulkinta ja lopullisen ratkaisun tuotteistaminen tavoitteiden asettaminen Fasilitoidut työpajat Etnografia Luotaimet Haastattelut... Samankaltaisuuskaavio Palvelupolut Käytäjäprofiilit ja -persoonat Kokemuskartta... Fasilitoidut työpajat Palvelupolut Muotoilupelit Analogiat / Concept blending... Palvelukuvaus Service blueprinting Palvelulupaus KREAPAL Opas palvelumuotoiluun

21 Miten palvelumuotoillaan? Palvelumuotoilu on monipuolinen ja jatkuvasti kehittyvä menetelmä luovaan ongelmanratkaisuun. Koska jokainen yritys, yrityskulttuuri ja ratkaistava ongelma ovat uniikkeja, kysymykseen, miten palvelumuotoillaan, ei ole olemassa yhtä tyhjentävää vastausta. Jokaiseen palvelumuotoiluprosessiin pätevät kuitenkin samat alla kuvatut lainalaisuudet, jotka huomioimalla parannat todennäköisyyttä onnistua palvelumuotoiluprojektissa. 1. Määrittele projektille selkeät mitattavat tavoitteet: Alussa tehtävä määrittely antaa projektille selkeät raamit sekä auttaa todentamaan onnistumista projektin päätyttyä. 2. Osallista prosessiin parhaat mahdolliset asiantuntijat. Osallista asiakkaat aktiivisesti mukaan prosessiin. Unohda myös yrityksenne siilot ja hierarkiat ja osallista prosessiin henkilöitä eri puolilta organisaatiota eri organisaatiotasoilta. 3. Kerää tietoa monipuolisesti eri lähteistä. Määrällisen ja laadullisen tutkimuksen yhdistäminen antaa parhaan lopputuloksen. Hyödynnä myös jo yrityksessänne olevaa valmista tietoa. 4. Kiteytä asiakkaan ydinongelma. Rakasta ongelmaa, älä ratkaisua. Ydinongelman kiteyttäminen auttaa rakentamaan ratkaisun, joka vastaa palvelun kohderyhmän todellisia tarpeita. 5. Prototyyppaa rohkeasti epäonnistu nopeasti. Toteuta ketterää testausta kevyillä prototyypeillä koko prosessin ajan. Epäonnistumalla nopeasti ja korjaamalla suuntaa ketterästi säästät aikaa ja rahaa todennetun konseptin laadukkaaseen toteutukseen. 6. Hyväksy epävarmuus. Palvelumuotoilu on luova prosessi, jonka lopputulosta ei voi ennalta määrätä. 7. Panosta läpinäkyvyyteen. Palvelumuotoilu on yhteiskehittämistä. Luottamus ja läpinäkyvyys ovat edellytys onnistuneelle palvelumuotoiluprojektille. 8. Varmista hyvät energiat. Mailaa puristamalla ei synny luovia ratkaisuja luota prosessiin ja anna ihmisille lupa innostua. 21 KREAPAL Opas palvelumuotoiluun

22 Miten palvelumuotoillaan? Tuote tai palvelu ilman emotionaalista rajapintaa on pelkkä hyödyke. 22 KREAPAL Opas palvelumuotoiluun

23 PALVELUMUOTOILUN KONKREETTISET HYÖDYT ASIAKKAAMME KERTOVAT OMIN SANOIN 23 KREAPAL Opas palvelumuotoiluun

24 Palvelumuotoilun konkreettiset hyödyt asiakkaamme kertovat omin sanoin Ryhdyimme kokonaisvaltaisesti ajattelemaan asioita asiakkaan näkökulmasta. Henkilöstön keskuudessa syttyi nopeasti innostus ideoida uusia tapoja asiakkaan auttamiseksi. Oivalsimme, että vaikka haluamme olla asiakkaalle helposti lähestyttävä, todellisuudessa monen asiakkaan kynnys ottaa meihin yhteyttä on suuri tämän pohjalta syntyi idea mm. chat-palvelusta, jota lähdemme nyt työstämään eteenpäin yhdessä asiakkaidemme kanssa. Muotoiluhanke avasi monella tapaa meidän silmiämme ja lähdemme nyt yksi asia kerrallaan muotoilemaan omaa toimintaamme paremmin asiakkaiden ympärille. Mika Miesmäki, toimitusjohtaja Asianajotoimisto Facta Oy Ymmärsimme myös, kuinka haasteellista asiakkaan on usein puhua rahasta ja millaisia harhaluuloja heillä toisinaan on asianajopalveluiden kustannuksista tämän oivalluksen myötä lähdemme hakemaan keinoja, joilla rahasta puhuminen helpottuu. Onhan asiakkaan myös helpompi ostaa, kun hän tietää, mitä palvelut maksavat. Asianajotoimisto Facta Oy on yksi Tampereen suurimmista ja vanhimmista asianajotoimistoista. 24 KREAPAL Opas palvelumuotoiluun

25 Palvelumuotoilun konkreettiset hyödyt asiakkaamme kertovat omin sanoin Olen tehnyt 10 vuotta töitä yrittäjänä. Olen elänyt oman ammattitaitoni synnyttämässä kuplassa, jossa toimintaa on mietitty ja kehitetty puhtaasti organisaatiolähtöisesti. Meillä on yrityksenä kova halu kasvaa, mutta matka tavoitteisiin on ollut kovin sumuinen meiltä puuttui yrittäjäkollegoiden kesken yhteinen näkemys liiketoimintamme suunnasta. KREAPAL-yhteistyön ansiosta meillä on nyt kirkas visio ja sen saavuttamiseksi rakennettu strategiadekki, jota päivitämme itse ketterästi uuden tiedon karttuessa. Meidän kaikkien fiilis ja usko omaan tekemiseen kasvaa päivittäin yhteishenki tekemisessä on nyt aivan huikea! Koko yrityksemme brändi uudistuu yhteistyön lopputuloksena: saamme uuden nimen, visuaalisen ilmeen jne. Työ on jo hyvässä vauhdissa ja valmistuu alkuvuonna Ensi vuodesta tulee komea! Marko Santanen, toimitusjohtaja MS-Saneeraus Oy Toinen merkittävä hyöty yhteistyöstämme on asiakaskokemuksen tärkeyden oivaltaminen: se on nyt meidän tärkein tehtävämme! MS-Saneeraus on pirkanmaalainen kodin korjausrakentamisen asiantuntijayritys. 25 KREAPAL Opas palvelumuotoiluun

26 SANASTO 26 KREAPAL Opas palvelumuotoiluun

27 Sanasto Asiakaskokemus Asiakaskokemus on kaikkien kohtaamisten, mielikuvien ja tunteiden summa, jotka asiakas muodostaa aktiivisesta tai passiivisesta vuorovaikutuksesta yrityksen kanssa. Asiakaskeskeinen Yrityksen tuote tai palvelu suunnitellaan asiakasta varten asiakas on suunnittelun kohteena. Asiakaslähtöinen Yrityksen tuote tai palvelu suunnitellaan yhdessä asiakkaan kanssa asiakas on aktiivinen osa suunnittelua. Kosketuspiste Kosketuspiste on aktiivinen (esim. myymälässä) tai passiivinen (esim. verkkosivuilla) yrityksen ja asiakkaan välillä tapahtuvan vuorovaikutuksen paikka. Muotoiluajattelu Muotoiluajattelu on jatkuvaan ideointiin perustuva ideologia ja toimintamalli, jossa ideointia ja muotoilua ei ole erotettu muusta toiminnasta irrallisiksi vaiheiksi. Muotoiluajattelu yhdistää empatian, luovuuden ja rationaalisuuden ollen tiiviisti kytköksissä yrityksen tuotekehitykseen ja koko liiketoimintaan. Palvelumuotoilu Palvelumuotoilu on muotoiluajattelua hyödyntävä ja asiakaslähtöinen tulevaisuuteen suuntaava työtapa, jolla voidaan yhdistää asiakkaan ja liiketoiminnan tarpeet. Palvelupolku Palvelupolku on visuaalinen kuvaus asiakkaan vuorovaikutuksesta yrityksen kanssa. Palvelupolulla kuvataan hetket (kosketuspisteet) asiakkaan näkökulmasta. Työntekijäkokemus Työntekijäkokemus on kaikkien kohtaamisten, mielikuvien ja tunteiden summa, jonka työntekijä muodostaa aktiivisesta tai passiivisesta vuorovaikutuksesta yrityksen kanssa, jossa työskentelee. Suunnitteluveturit Suunnitteluveturit kiteyttävät yksinkertaisten lauseiden muotoon käyttäjätarpeet suunnitteluprosessin ohjenuoriksi. Ne ohjaavat suunnittelua ja osittain määrittelevät ratkaisua. Vesiputousmalli Vaiheellinen kehitysprosessimalli, jossa suunnittelu- ja toteutusprosessi etenee vaihe vaiheelta alaspäin kuin vesiputouksessa. 27 KREAPAL Opas palvelumuotoiluun

28 VOIMMEKO AUTTAA? Luettuasi tämän oppaan, sinulla on hyvä käsitys siitä, mitä on palvelumuotoilu, miksi palvelumuotoiluun tulee panostaa ja mihin palvelumuotoilua voi hyödyntää. Sait myös joitakin vinkkejä, miten palvelumuotoillaan. Riippumatta toimialasta tai sektorista, jolla toimit, voit hyödyntää palvelumuotoilua liiketoimintanne asiakaslähtöisessä kehittämisessä. Jos haluat keskustella lisää aiheesta, ota rohkeasti yhteyttä. Veikko on yrityksen perustaja, palvelumuotoilija ja businessmuotoilija, jonka projekteissa painottuu vahvasti liiketoiminnallisesti mitattavissa oleva hyöty. Hän on johtanut asiakaskokemuksen kehittämistä merkittävässä suomalaisessa konsernissa sekä soveltanut muotoilun menetelmiä monipuolisesti niin julkisella kuin yksityiselläkin sektorilla. Vahvan käytännön kokemuksen lisäksi Veikko on opiskellut palvelumuotoilua kolmessa suomalaisessa korkeakoulussa sekä businessmuotoilua TU Delft:issä. Veikko on innostaja ja tekijä, jonka projekteissa syntyy tulosta rennossa hengessä. Bloggaamme säännöllisen epäsäännöllisesti asiakaskokemuksesta ja palvelumuotoilusta. Mikäli haluat nämä jatkossa suoraan sähköpostiisi, klikkaa tästä. 28 KREAPAL Opas palvelumuotoiluun

29 Web: Facebook: Twitter: Linkedin twitter.com/kreapal 29 KREAPAL Opas palvelumuotoiluun