Marko Jäntti. Palveluiden hallinnan ja standardien maailma ja kehittyminen tutkimuksen näkökulmasta

Transkriptio

1 Marko Jäntti Palveluiden hallinnan ja standardien maailma ja kehittyminen tutkimuksen näkökulmasta

2 1. Johdanto Tietojenkäsittelytieteen laitoksen tutkimuksen painopistealueet: Älykäs medialaskenta Opetus- ja kehitysteknologiat Ohjelmistotekniikka Palvelunhallinnan tutkimus aloitettiin v Palvelunhallintaprosessien kehittäminen (ITIL) IT-asiakastuen ja asiakaspalvelun parantaminen Vahva kansainvälinen tutkimusyhteistyö palvelunhallinnan alueella

3 1.1. Yhteistyö palvelunhallinnan alueella DNA Enfo Istekki KYS Hallinto KYS Tekplus Logica Navicore OP-Palvelut Savon Voima TEBIT Tiehallinto TietoEnator Tieto Finland Oy Energy Tieto Finland Oy Telecom Verohallinto 3

4 1.2. UEF ja palvelunhallintastandardien leviämisen edistäminen ITSM Standard Roadshowt (FISMA ja Itä-Suomen yliopisto) Kuopiossa Process Assessment Model vierailuluento (Terry Rout, Griffith University) ITSMF aamiaisseminaarit Kuopiossa (ITSMF Finland ja Itä-Suomen yliopisto) Professori A. Cater-Steelin vierailu 2014 UEF:lla (2 kk)

5 2. IT-palvelunhallinnan tutkimus Standards, frameworks, organizational practices Case study Action research with process improvement cycle How IT service desk can be improved by using ITSM framework? Incident management Problem management

6 2.1. Tutkimuskonteksti: Palvelunhallinnan johtamisjärjestelmä Työasemapalvelut 1) IT-palvelut 2) Liiketoimintapalvelut Pilvipalvelut Palvelinpalvelut SFS-ISO/IEC :n rakenne (Lahnalahti, 2014)

7 2.2. Rautalankamalli palvelutuesta Yhteydenotot Häiriöt Palvelupyynnöt Palvelutasosopimus (SLA ) Palvelupyynnöt Häiriönhallinta Asiakas Palvelut Ratkaisut Palvelupiste Palvelupyyntötiimit Siirretyt häiriöt Tilapäiset & pysyvät ratkaisut Huollot ja asennukset Uudet versiot Jakelunhallinta Taustatuki (etätuki) Toistuvat häiriöt, Vakavat viat Ongelmanhallinta - Ongelmankäsittely - Virheidenkäsittely - Proaktiivinen OH Tiedot palveluista ja niiden osista Konfiguraationhallinta Konfiguraatiotietokanta Asiantuntijat, 3-osapuolet Ongelmat Muutoksenhallinta 7

8 ITIL V2 ITIL V3 ITIL V COBIT 3. Tuloksia ja havaintoja IT-palvelunhallinnan kehittämisestä IT-palvelunhallintaprosessien kehittämismalli: Keys to IT Service Management Excellence Technique (KISMET) Goals Concepts X X Tarve ITSM-standardeille (ISO/IEC 20000, ) Roles and responsibilies X Activities Process interfaces Metrics 8

9 3.1. Case: Häiriönhallinta ja service desk 2) Luokittelun parantaminen 1) Häiriö- ja ongelmatietueiden tietosisällön suunnittelu 3) Osaamisen lisääminen Service Management Awareness -koulutuksilla

10 3.2. Case: Jakelunhallinnan kehittäminen Lähde: ITIL V2 (OGC, 2002) ISO/IEC 20000:1 ISO/IEC 20000:2 Lähde: ISO/IEC TS :2012(E)

11 3.3. Case: Palvelunhallinnan standardointi Kohteena keskisuuri IT-palveluntarjoajaorganisaatio Havaintoja standardointiprosessista Enemmän yhteiskoulutuksia muiden osastojen kanssa (asiakastuki, sovellustuki, tekninen tuki), Uudet prosessit koettiin haasteellisiksi ja nähtiin mahdollisena, että osin saatetaan lipsua vanhoihin kirjaamistapoihin. Henkilöstölle palvelunhallinnan opiskelun tueksi itseopiskelumateriaalia (ITIL, ISO/IEC 20000) Palvelunhallinnan prosessien parantamisella tuettiin kahden yksikön fuusiota (epävarmuus työpaikkojen säilymisestä heijastui kyselyssä) Vaatimukset tuntui kapulakielelle. Jokaisella vaatimuksen sanalla on merkityksensä (Voiko vaatimukset esittää kuvana? Ks. Seuraava dia)

12 3.3. Case: Palvelunhallinnan standardointi There shall be a documented procedure to identify problems and minimize or avoid the impact of incidents and problems. Jäntti et al. (2013) Exploring the Impact of IT Service Management Process Improvement Initiatives: A Case Study Approach

13 3.3.1 Yleisiä havaintoja standardoinnista Pakollisten vaatimusten lisäksi myös ISO 20K-perheen 2 ja 3 osa ovat hyödyllisiä Information technology Service management Part 2: Guidance on the application of service management systems Information technology Service management Part 3: Guidance on scope definition and applicability of ISO/IEC Prosessien nimet voi olla erilaisia kuin ISO/IEC :ssä Prosesseja voi yhdistää ja eriyttää Jatkuvuudenhallinta ja saatavuudenhallinta Muutoksenhallinta ja jakelunhallinta Avainhenkilöiden kouluttaminen (ISO/IEC Requirements / Auditor / Foundation) kurssi ERITTÄIN suositeltavaa

14 Havaintoja hankalista ISO/IEC vaatimuksista Häiriönhallinta Palveluntarjoajan tulee pitää asiakas tietoisena raportoidun häiriön tai palvelupyynnön tilasta. Jos palvelutavoitteet ei täyty, asiakasta ja muita osapuolia tulee tiedottaa ja käynnistää eskalointitoimenpiteet. Muutoksenhallinta Muutoksenhallinnassa tulee suunnitella ja mikäli mahdollista testata, toiminnot epäonnistuneen muutoksesta palautumiseen tai muutoksen korjaamiseen Palveluntarjoajan tulee perustaa ja tiedottaa muutosaikataulu sisältäen hyväksytyt muutokset ja niille ehdotetut julkaisuaikataulut Alihankkijoidenhallinta Sopimuksen tulee sisältää toiminnot ja vastuut suunniteltuun ja suunnittelemattomaan sopimuksen päättämiseen ja palveluiden siirtämiseen eri osapuolelle

15 Havaintoja hankalista ISO/IEC vaatimuksista Liikesuhteidenhallinta = Asiakkuudenhallinta Jos reklamaatiota ei voida ratkaista normaalien kanavien kautta, asiakkaalle tulee tarjota mahdollisuus eskaloida reklamaatio Asiakastyytyväisyysmittausten tuloksia tulee analysoida ja tunnistaa kehitysehdotukset Palvelureklamaation määritelmästä tulee sopia asiakkaan kanssa Kapasiteetinhallinta Kapasiteetinhallintasuunnitelman tulee sisältää lainsäädännön, säädösten, sopimusten ja organisaatiomuutosten aiheuttamat vaikutukset (statutory, regulatory, contractual or organizational changes)

16 Havaintoja hankalista ISO/IEC vaatimuksista Häiriö ei ole valitus/reklamaatio Reklamaatio on asiakkaan tekemä valitus, joka voi johtua seuraavista asioista: asiakkaan odotukset palvelun suhteen eivät täyty, palvelun tai palveluprosessien laadussa esiintyy toistuvia ongelmia, palveluntarjoaja ei asiakkaan mielestä reagoi asiakkaan pyyntöihin tai reagoi liian hitaasti tai väärällä tavalla. Asiakas odottaa, että palveluntarjoaja lähettää vastineen määrätyssä ajassa. Reklamaatio koskee lähes aina poikkeamaa palvelun laadussa Palveluntarjoaja ei ole korvausvastuussa tietyissä tapauksissa (Force Majeure, asiakkaan laiminlyönnit)

17 4. Mitä tarpeita standardien kehittämiselle? Palvelutyöntekijöiden työhyvinvointi Epävarmuus, stressi ja työhyvinvoinnin lasku, sairauspoissaolot, työmotivaation lasku, palvelun laatuongelmat, ja tuottavuuden heikkeneminen Lisää painoarvoa Service Excellence:en ISO/IEC WD Lähde: Information technology Service Quality Requirement and Evaluation (SQuaRE) IT Service Quality Model

18 4.1. Management Roadmap for Service Innovation & Excellence (MARS) projekti valmisteilla CSI-rekisteri Erinomaiset projektit Projektitoimisto Projektin hyötyjenhallinta Jatkuva palvelun parantaminen Tuottavuus Erinomaiset palvelut Palvelukulttuuri Osaamisen hallinta Yksilöllinen palvelu Erinomainen palvelunhallinta Erinomaiset prosessit Prosessien kypsyystaso Ennakoiva palvelunhallinta Uusia työpaikkoja Pohjois-Savon palvelusektorille Uutta palveluliiketoimintaa Palvelujohtamisen huippuosaamista Mittaaminen Raportoiminen Parantaminen Data-analytiikka Toistuvien häiriöiden tunnistaminen Työhyvinvointi Vähemmän kiirettä ja epävarmuutta Liiketoimintasuhteidenhallinta Sosiaalinen ja yhteisöllinen ITpalvelunhallinta Muutosjohtaminen Parempi työllistymisaste Palautteenhallinta Reklamaatiot Asiakastyytyväisyys ITpalveluihin SOME-palvelukanava Tietämyksenhallinta 3-askeleen muutosmalli Muutoksenhallintatoimisto

19 4.2. Digitalisaation myötä toimintaympäristöt monimutkaistuvat Analytics as a Service Drone as a Service

20 Kiitos!!! Marko Jäntti, FT, Tutkimuspäällikkö Itä-Suomen yliopisto Tietojenkäsittelytieteen laitos Tel