ITSM AKATEEMISIN SILMIN

Transkriptio

1 KESKUSTELUN AIHEET ITSM AKATEEMISIN SILMIN Tietohallinnon historiaa Tekniikan kehitys ja tietohallinto Mission impossible IT-palvelujen luokittelua ITSM ja tietohallinto Lehtori Timo Leino ITSMF ROADSHOW, TURKU 1 2 TIETOHALLINNON HISTORIAA TIETOHALLINNON HISTORIAA Varhaiset ajat IT-osaaja oli kingi ja taiteilija Päähuomio systemoinnissa ja ohjelmoinnissa IT management = Management of IT Mikrot 90-luvulla => kaaos Henkilökohtainen tietojenkäsittely nousi keskeiseksi Arkkitehtuurimuutos: Downsizing, thick client, C/S Käyttäjät tyytymättömiä, korkeat sähläyskustannukset Monenkirjava valikoima työkaluja Standardointivaihe Tietohallinto heräsi, lopulta Stabiliteetti keskeiseksi tavoitteeksi => Standardointi Mitä SÄÄ haluat? IT-palvelut keksittiin IT-ammattilainen kingistä palvelijaksi => Palveluhenki, sosiaaliset taidot, 2-portainen helpdesk Palveluluettelo, SLA, SLM IT-prosessit, hyvät käytännöt Palvelutoimittajat, ulkoistus ITIL, ISO 20000, COBIT, Prince, TOGAF, Kuinka voin auttaa? 3 4

2 2-PORTAINEN HELP DESK Olen VIRTUOOSI! IT SERVICES MANAGEMENT, ITSM Liiketoiminta X Oih, kuinka tämä on vaikeaa! Back-end Kuinka voin auttaa? Konsultit Toimitajat Kumppanit IT-osasto CIO Käyttäjät 5 Front-end Infrastruktuuri Ihmiset Rakenne TIETOTEKNIIKAN TUOTTAVUUSONGELMA? => ERÄS TEORIA Organisaation osatekijöiden (Leawitt 1965) muutosnopeuden epätasapaino (Dos Santos Sussman 2000) BI ja big data IoT BYOD MUUTAMA AJANKOHTAINEN TIETOHALLINNON TERMI Tehtävä Tekniikka kehittyy kehittyykö käyttäjä? Kuluttajistuminen Pilvipalvelut Tekniikka Hidas Muutoksen vauhti Nopea VÄITE: Osaamattomuus tekniikan käytössä ja omaksumisessa on huonon tuottavuuden tärkein syy Voi perkules CIO HYPE-teoria 7 8

3 JOTAIN UUTTA PANIIKKI? 4 strategiaa (Munro & Huff 1988: Managing End-user computing) Nopea Kiihdyttäminen Hallittu kasvu Yleistyminen STABIILI TOIMINTAYMPÄRISTÖ VS. LUOVUUS? 3 strategiaa (Gerrity & Rockart 1986: End-user computing: Are you a leader or a laggard?): 1. Monopolist approach: IT-osasto kontrolloi kaikkea tietojenkäsittelyä 2. Laissez-faire approach: Jokainen käyttäjä käyttää välineitä luovasti ja tehokkaasti 3. Information center approach: Yhdistelmä; tukiorganisaatio auttaa käyttäjiä Laissez-faire Hillintä 9 Hidas Alhainen Kontrolli Korkea 10 Monopoli - Hallittavuus - Stabiilius Laissez-faire - Luovuus - Vapaus Puolesta VAKIOINTI? Stabiili toimintaympäristö, vain vähän häiriöitä Help desk osaa palvella, kun työasemat samanlaisia Help desk osaa palvella, kun ohjelmia vähemmän Ohjeistus laadukkaampaa, kun ympäristö yhtenäinen Hankinta-, asennus- yms. prosessit tehokkaita Vastaan Käyttäjän luovuus rajoitettua, kun ei saa itse valita välineitään ja konfiguraatiota Paikalliset tarpeet (ja mielihalut) hankinnassa ja välinevalinnassa eivät täyty Tietotekniikassa n. 5 vuoden kehitysloikat Innostuneet kohkaavat, mikä on hyvä Tietohallinnon oltava hereillä ja reagoitava sopivan maltillisesti Hmmm KEHITTYMINEN Toimintavarmuus "Control" Luovuus "Laissez-faire" 12

4 MISSION IMPOSSIBLE? MISSION IMPOSSIBLE? Palvelutasovaatimus Johtamisen viitekehykset => Hyvät käytännöt SLA Tehokkaat, hyvin määritellyt prosessit Käyttäjälähtöiset palvelut CIO Managing IT like a business Kustannukset Taiteilijoiden aika on ohi. 13 Aika MÄÄRITELMÄ? Information Technology Service Management (ITSM) focuses on defining, managing, and delivering IT services to support business goals and customer needs. In contrast to the traditional technology oriented approaches to IT operations, ITSM is a discipline for customer-defined, process-oriented IT services, and is a move toward managing IT like a business. Winniford & Conger & Erickson-Harris (2009): Confusion in the Ranks: IT Service Management Practice and Terminology Palvelutaso SLA not in use SLA in use SLA 16 Aika 15

5 IT-PALVELUJEN LUOKITTELU (SALMELA ET AL 2010) IT SERVICE CATEGORIES (PEPPARD 03) 1. Käyttöpalvelut "Up and running" 2. Tukipalvelut Käyttäjien työn helpottaminen 3. Kehityspalvelut Palvelujen, sovellusten ja infran kehittäminen Mitä osaamista vaaditaan? Application services Delivered via software applications Directly impact the performance of business processes 2 Value-enabling services: Provided to enhance the value of information assets or identify opportunities provided by IT E.g. IS strategy development, systems analysis, systems design, requirements gathering, architecture design, network design, user support (including helpdesk), purchasing, vendor management, and consulting 3 Infrastructure services: Services that are derived directly from the infrastructure investment, essentially the technology itself. Merely technical capabilities rather than services as such These IT capabilities are provided by the hardware, software and communications infrastructure of the company. On their own, they provide little direct value to the company without them, however, application will have nothing to run on. 4 Operational services Assembling and operating the core IT environment E.g. installation of hardware and software, maintaining the communications network and servers, upgrading software, configuration management, change management, troubleshooting hardware and software problems, and running the data centre. 20

6 YRITYSSTRATEGIA & TIETOHALLINTO- STRATEGIA (MIKSI?) IT-PALVELUT (MITÄ?) IT-palvelut Sovellusportfolio IT-OSASTON JA KUMPPANIEN PROSESSIT (KUI?) Liiketoiminnan tarpeet Lait Riskit Arkkitehtuuri ITG IT-PALVELUJEN ARVO (PEPPARD & WARD: THE STRATEGIC MANAGEMENT OF IS'S, 2016) Vaatimusmäärittelyt ITSM Suunnittelu ja johtaminen 23 Jatkuvat palvelut Help desk, sovellustuki, työasemat, palvelimet jne. IT-organisaatio & infra Kehitystyö IT SERVICES 24