FORUM 2014 Palvelujen tuleva standardisointi Risto Pulkkanen, SFS Finlandia-talo, Helsinki

Transkriptio

1 FORUM 2014 Palvelujen tuleva standardisointi Risto Pulkkanen, SFS Finlandia-talo, Helsinki

2 Palvelujen tuleva standardisointi Painotus tuotteiden standardisoinnista palvelujen standardisointiin (EU) Miksi? Palvelujen standardisointi tänään EU osallistuu Palvelujen standardisointi lähitulevaisuudessa Palvelujen standardeja syntyy yhä enemmän Esimerkki valmistuvasta horisontaalisesta palvelustandardista Service Excellence Creating outstanding Customer Experiences through Service Excellence

3 Painotus tuotteiden standardisoinnista palvelujen standardisointiin (EU) Miksi? Euroopassa 70% BKT:stä tulee palvelusektorilta, työllistäjänä kasvusektori EN-standardikannasta (tuotteet ja palvelut) alle 5% palvelujen standardeja Tavoitteena toimiva, Euroopan yhteinen palvelujen markkina-alue Vieläkin vahva kansallinen sääntely Vuosina kansallista palvelustandardia, 24 EN-standardia! Toimenpiteitä (EU): Palveludirektiivi (Service Directive 2006/123/EC), Standardisointiasetus (1025/2012/EY), EU:n strategia 2020 (Strategy (EU Commission))

4 Palvelujen standardisointi tänään Hajanainen kenttä erilaisten palvelujen erilaisista standardeista EN 13619: Postal services EN 13549: Cleaning services EN ISO 18513: Tourism services EN : Recreational diving services EN 13011: Transportation services EN ISO 12855: Electronic fee collection EN 15602: Security service providers EN 16082: Airport and aviation security services EN 15733: Services of real estate agents EN 15017: Funeral Services EN 15838: Customer Contact Centres EN 16194: Mobile non-sewer-connected toilet cabins. Requirements of services EN 15900: Energy efficiency services. EN 15038: Translation services. Service requirements.

5 EU osallistuu palvelujen standardisointiin EU:n asetus (1025/2012/EY) eurooppalaisesta standardisoinnista Tuli voimaan vuoden 2013 alusta EU-direktiivi 98/34 ns. tuotedirektiivi Mahdollisti tuotestandardien mandatoinnin (toimeksiannot) - ei palvelustandardien! Uusi asetus mahdollistaa EU:n taholta nyt tuotestandardien ohella myös palvelujen standardisoinnin mandatoinnin Ensimmäinen palvelujen standardisointimandaatti, M/517, on annettu CENille (3/2013) - selvityspyyntö For the programming and development of horizontal service standards i) Preliminary programme of horizontal service standardization oltava valmis joulukuussa (2014), sitten vaihe ii) Development of horizontal service standards

6 EU osallistuu: ensimmäinen mandaatti (M/ /2012/EY) palvelujen standardisoinnista Mandaatin M/517 tarkoituksena on kartoittaa, löytää ja toteuttaa sellaiset keskeisimmät standardisointikohteet (6 7), jotka muodostavat yhteiset tekijät yleiselle palvelujen standardisoinnille. Alustavat standardisointiaihiot, jotka vielä tarkentuvat: Basic information on services and service providers Service life-cycle elements (Business activities) Information provision to customers about services Service provider characteristics, description and supporting information Service design Procurement procedures but not public Agreement and contracting Billing and payment

7 Palvelujen standardisointi lähitulevaisuudessa Mandaatin M/517 tulokset Valitut (EU-komissio) standardiotsikot esitetään tammikuussa 2015 Standardisointi alkaa tämän jälkeen (alkuvuosi 2015 n. 2018) Uusia mandaatteja EU:lta Yleisiä ohjeita laadukkaiden palvelujen tuottamiselle Erilaisia palvelujen standardeja syntyy myös edelleen yhä enemmän Ohje palvelujen standardisoijille, CEN Guide 15 Myös ns. horisontaalisia standardeja syntyy jo nyt CEN/PC 405 Expertise Services CEN/PC 420 Service Excellence ISO standardisoi myös palveluita ISO/TC 228 Tourism and related services ISO/PC 280 Management Consultancy Pohjana eurooppalainen standardi SFS-EN Management consultancy services

8 Esimerkki valmistuvasta horisontaalisesta palvelujen standardista (CEN/TS xx) Service Excellence Creating outstanding Customer Experiences through Service Excellence The focus is to set out guidance for implementation of specifies requirements and guidelines for service excellence in order to exceed customer expectations, create successful customer experiences and achieve customer delight. Standardisointi aloitettiin vuoden 2012 alussa ja standardijulkaisu (TS) valmistuu vuoden 2015 lopussa.

9 Summa summarum Painotus tuotteiden standardisoinnista palvelujen standardisointiin Tavoitteena toimiva, Euroopan yhteinen palvelujen markkina-alue EU osallistuu Toimeksiantoja: yleisiä, horisontaalisia standardeja palvelujen tuottamiselle Palvelujen standardisointi yleistyy (EN/ISO) Yleiset palvelujen standardit Myös uusia yksityiskohtaisia palvelujen erityisstandardeja

10 Kiitos! Risto Pulkkanen SFS-Standardisointi Puh