Kuinka ITSM-projekti kesytetään? Omia kokemuksia ITSM-projekteista. Marko Salonen, Prestantia Oy

Transkriptio

1 Kuinka ITSM-projekti kesytetään? Omia kokemuksia ITSM-projekteista Marko Salonen,

2 1 h 45 min Itseni esittely Yritysesittely Kokemuksia ITSM-käyttöönottoprojekteista Projektin käynnistäminen Suunnittelu Toteutus Testaus Käyttöönotto Ylläpito Kokemuksia integraatio- ja ulkoistusprojekteista Kysymyksiä / avointa keskustelua Myötähäpeä Poistuminen salista

3 Ohjeet Ohjeet osallistujille Osallistukaa Kyselkää Keskustellaan Arvostellakin saa (muttei liikaa) Ohjeet esittäjälle Keskity omiin kokemuksiin, et hakenut Googlella mitään yleistä tietoa, etkä ole mikään ITILteoreetikko. Olet tehnyt sekalaisen kokoelman asioita omista havainnoista Muista esimerkit Slidet kuvaavat ITSM-käyttöönotto ISOSSA yrityksessä. Joissain kohdin asiat voisi varmasti tehdä helpomminkin, mutta varmasti jokainen osallistuja saa jonkun vinkin tai jotain hyödyllistä mukaansa

4 Marko Salonen

5 Suomalainen IT-palvelunhallinnan konsultointiyritys Perustettu vuonna henkilöä Luottoluokitus AAA (Soliditet) Kauppalehden Menestyjäyritys 2010 à Toimipaikat Espoossa ja Oulussa

6 - palvelut Toimitus Tarvekartoitus, suunnittelu, järjestelmätoimitukset Kehitys Sovelluskehitys, integraatiot Tuki- ja ylläpito Tuki, ylläpito, kuntotarkastukset, päivitystyöt Koulutus Liiketoimintaa tukevia ja tehokkaita ratkaisuja kaikissa palvelun vaiheissa

7 - osaaminen IT-palvelunhallinta ITIL BMC Remedy BMC FootPrints BMC Atrium BMC ADDM BMC Mobile Device Management Integraatiot Symantec Protection Suite Symantec IT Management Suite Symantec Workflow Symantec BackupExec Symantect Enterprise Vault Flexera Asiantuntijamme ovat kokeneita ja sertifioituja IT-palvelunhallinnan ammattilaisia, joilla on keskimäärin yli kymmenen vuoden kokemus merkittävien IT-palvelunhallintajärjestelmien suunnittelusta, käyttöönotosta ja ylläpidosta.

8 Kysymyksiä Montako toimittajaa on paikanpäällä? Kenellä on käytössä ITIL-yhteensopiva ITSM-järjestelmä? Niistä joilla ei ole, moniko suunnittelee käyttöönottoa? Kuinka monella on käytössä vain SD osa? Kuinka monella on change management käytössä? Kuinka monella on CMDB? Kuinka monella CMDB on samassa järjestelmässa kuin incident management?

9 Projektin käynnistäminen Business case miksi lähdetään liikkeelle? Osa helpompaa, osa vaikeampaa laskea ja mitata Tehostat ja automatisoit IT-palvelunhallinnan prosesseja sekä parannat palvelujen saatavuutta, laatua ja kustannustehokkuutta Päästään päällekkäisistä tuotteista eroon Nykyisen tuotteen elinkaari päättyy Nykyinen tuote on huono, sitä ei pysty kehittämään, eikä päivittämään Self Service Epäonnistuneiden muutosten määrä Tikettien ratkaisuaikojen lyhentäminen Yksi iso juttu on prosessien yhteistoiminta ja näkyvyys CMDB:stä olisi oikeasti hyötyä incident ja change managementille Q: Jos teillä ei ole ITSM-järjestelmää, mutta suunnittelette käyttöönottoa, mikä on ajuri?

10 Projektin käynnistäminen jatkuu Käyttöön otetaan uusi tuote ja osittain uusia prosesseja Incident Management on jo tuttua kaikille ITSM-tuote on toimittajan näkemys ITIL:stä, jonka pitää sopia jokaiseen yritykseen Muutetaanko tuotetta vai omia prosesseja? Mikä ITIL-prosessi pitäisi ottaa ITSM-työkalussa käyttöön ensin? Häiriönhallinta, muutoksenhallinta, ongelmanhallinta, konfiguraationhallinta, joku muu vai kaikki? Miksei minun ITIL-ilosanomaa oteta ilolla ja innostuneena vastaan? Työkalu ei vastaa prosessinomistajan prosessia Johdon tuki Sense of urgency

11 Vaatimusten määrittely Tuotteen ja toimittajan valinta Tuote oli toimittajan näkemys ITIL:stä, jonka pitää sopia kaikille yrityksille Erottelevat tekijät Kaikki tuotteet tukevat kyllä ITIL:iä Keskittykää omiin tärkeisiin vaatimuksiin Sopimukselliset vaatimukset... SLA ja muut KPIt? Näihin liittyy yleensä raha, varsinkin monitoimittajaympäristöissä... Päivitettävyys Joustavuus? Muutosten implementointi Toimittajan innovaatiot TCO Tarjouskilpailu - Use caset? Toimittajan valinta Kaikilla on toimittajilla on varmasti toimiva toimitusmalli Asiantuntemus, joustavuus, asiakkaiden tyytyväisyys

12 Tuotteen valinta - mitkä ovat vaatimuksenne? Help Desklähtöinen Näkökulma Työkalu on kulutustavaraa Tuotteen vaatimukset Halpa Helppokäyttöinen Nopea käyttöönotto ITlähtöinen Näkökulma Standartoidut prosessit Palveluiden saatavuus Tehokkaat toimitukset Tuotteen vaatimukset Integroidut ITIL-prosessit Kattava CMDB Joustava käyttöönotto Businessorientoitunut Näkökulma Muuttuva IT Tuotteen vaatimukset Palvelulähtöinen Business Service Management Joustavuus

13 Business Service Management

14 Projektin suunnittelu Projektisuunnitelma Tehtävät, roolit, vastuut, aikataulut Kommunikointisuunnitelma Testisuunnitelma Dokumentointi Mikä tulee olemaan vaikeaa? Integraatiot Raportointivaatimusten toteuttaminen Change Management CMDB Mikä on helppoa? Incident Management Problem Management Knowledge Management Kick-off Projektin tavoitteet, työtavat, roolit ja vastuut selviksi heti projektin alussa Rönsyilyn poistaminen projektin muutoksenhallinta Keskitytään nyt versioon 1.0, 1.1 myöhemmin

15 Projektiorganisaatio Project Manager Steering Group Customizations, Configurations and Foundation data Technical Architecture Quality Assurance Deployment Planning Communications CMDB

16 Toteutusvaihe Isommissa implementoinneissa testiympäristö on ehdoton edellytys Vaatimusten implementoinnin malli Functional Design (+ use caset) Jokaiselle muutokselle pitäisi löytyä omistaja, jonka kanssa suunnittelu tehdään Muutoksen implementointi ja samalla technical specification ja implementointiohjeen luonti Testaus Tuotantoonvienti Vaikeuksiin / showstoppereihin törmääminen? Taitavat resurssit, hyvä yhteistyö Kompromissejä varmasti tarvitaan, joskus riittävän hyvä riittää Ylimääräistä aikaa on aina hyvä olla

17 Testaus Test plan Roolit ja vastuut pitää sopia etukäteen; kuka osallistuu test casen luontiin, kuka testaukseen, haluaako joku hyväksyä esim. test caset. Sopia kannattaa etukäteen myös; mitä testataan missäkin testausosiossa Testausresurssit pitää pitää loopissa ajoissa. Heidänkin tulee tietää mitä he testaavat; etsitäänkö bugeja hyväksyntätestauksessa, testataanko uusia toiminnallisuuksia regressiotestauksessa.. Test caset Testikeissien tulisi olla prosessien mukaiset ja work instruction -tasolla, koska työkalua voi käyttää monella tavalla; testataanko kaikki tavat vai se prosessien mukainen työkalun käyttötapa? DEV, IT, QA, tuotanto Smoke testaus Functionality testaus Integraatiotestaus Suorituskykytestaus Implementointitestaus Hyväksyntätestaus Regressiotestaus Tuotantoonvientitestaus Yleensä karsitaan testauksesta jos aikataulu käy tiukaksi

18 Käyttöönotto Ihmisten koulutus Käyttäjät ja ylläpitäjät Prosessit pitää myös kouluttaa work instruction tasolla Työkaluja pystyy käyttämään aika vapaasti ja jokainen käyttää erilailla Dokumentointi Kaikki pitää dokumentoida projektin aikana ja sen jälkeen. Tekniset: Maintenance and Operations Guide System Guide SLA Test strategy / test plan / test cases Technical Specifications Implementation instructions Disaster Recovery Plan Go-live plan Loppukäyttäjien ohjeet (sis. prosessiohjeet) Ylläpitäjien ohjeet

19 Ylläpito HOX! Ollaan tuotannossa, nyt pitää rauhoittua Release-malli (maintenance, major) Implementointimalli Functional Design (+ use caset) Muutoksen implementointi ja samalla technical specification ja implementointiohjeen luonti Testaus Tuotantoavastaava testiympäristö tarvitaan (edelleen) Tuotantoonvienti Muistakaa pitää dokumentointi ajantasalla Päästiinkö asetettuihin tavoitteisiin esim. Business case Tätä seurataan kovin vähän, ei oikeastaan ollenkaan Liiketoimintayksikkö tekee esim. sopimuksia sisältäen mittareita, joita emme pysty toimittamaan työkalusta? ITSM-työkalun/palvelun omistajan pitää saada itsensä asemaan, jossa hän pystyy osallistumaan prosessinomistajien / liiketoiminnan suunnittelmiin Työkaluosaaminen riittävällä tasolla suotavaa työkalun omistajalle

20 Kokemuksia integraatio- ja ulkoistusprojekteista Integraatiot Miksi näillä projekteilla on tapana viivästyä? Kahden eri järjestelmän prosessit pitää yhdistää Teknisiä ongelmia on odotettavissa Mikä avuksi? Huolellinen suunnittelu, molemman osapuolen teknisten resurssien läheinen yhteistyö Ulkoistusprojektit Ainakin isoimmissa yrityksissä raha usein ratkaisee, ei niinkään palvelun laatu Tieto tuntuu tulevan kovin myöhään, sopimukset jo tehty ITSM-palvelun vastuuhenkilöiden pitää olla aktiivisia ja pelastaa mitä pelastettavissa on

21 Kysymyksiä / avointa keskustelua