ISO/IEC nyt ja tulevaisuudessa: kehityksen keskeisiä suuntaviivoja Palvelunhallinta digitalisaation pyörteissä seminaari

Transkriptio

1 ISO/IEC nyt ja tulevaisuudessa: kehityksen keskeisiä suuntaviivoja Palvelunhallinta digitalisaation pyörteissä seminaari Jyrki Lahnalahti Versio 1.0

2 Palvelunhallintajärjestelmä ja ISO/IEC

3 Hallintajärjestelmät Termejä ja sanastoa hallintajärjestelmä (SFS-EN ISO (2015)) joukko organisaation toisiinsa liittyviä tai vaikuttavia osia, joiden avulla luodaan toimintaperiaatteet ja tavoitteet sekä prosessit, joilla nämä tavoitteet saavutetaan service management system (SMS) (ISO/IEC TR :2013) management system to direct and control the service management activities of the service provider Note 1 to entry: A management system is a set of interrelated or interacting elements to establish policy and objectives and to achieve those objectives. Note 2 to entry: The SMS includes all service management policies, objectives, plans, processes, documentation and resources required for the design, transition, delivery and improvement of services and to fulfil the requirements specified in ISO/IEC :

4 SFS-ISO/IEC Palvelunhallintajärjestelmää koskevat vaatimukset nykyinen englanninkielinen versio on julkaistu tausta vuoden 2005 ensimmäisessä ISO/IEC-versiossa, ja vuoden 2002 UKstandardissa BS kansallinen suomenkielinen versio julkaistiin

5 Kertauksena: millaisten palveluiden hallintaan standardi ISO/IEC on tarkoitettu? osassa 1 todetaan: kaikki standardin ISO/IEC tässä osassa esitetyt vaatimukset ovat yleisluontoisia ja niiden on tarkoitus olla sovellettavissa kaikkiin palveluntuottajiin tyypistä, koosta tai toimitettavien palveluiden luonteesta riippumatta. standardi on sovellettavissa muihinkin kuin IT-palveluihin! (?) standardin nykyisen version kehittämisen aikaan tämä irtiotto IT:stä herätti paljon keskustelua 5

6 Spirit and Intent (2009) of ISO/IEC Scope and applicability of the standard Does the standard maintain the focus on and scope of IT Service Management? Is the standard applicable to and achievable for both large and small internal or external service providers in both the public and private sectors? Relationship to other standards and frameworks Is the standard usable for certification alone or with ISO 9001? Is the Information Security process within the standard aligned to ISO 27001? 6

7 Spirit and Intent (2009) of ISO/IEC Relationship to other standards and frameworks Is the alignment between the standard and ITIL maintained as in the statement below? ITSMF International and OGC endorse alignment between ISO/IEC and ITIL so that adoption of ITIL positions a service provider to achieve ISO/IEC ITIL and ISO/IEC are aligned: 1. ITIL is not based on ISO/IEC ISO/IEC is not based on ITIL. The links between ISO/IEC and ITIL are ones of spirit and intent, not of control. Both serve different purposes and are therefore different in intent, format, structure, style and detail. 7

8 Study Group Report ( ) on Revision of ISO/IEC ISO/IEC is: Aligned with other ISO management systems standards such as ISO 9001 and ISO/IEC 27001, as well as the principles of ISO/IEC 38500, for Governance of IT. Based on a service management system (SMS) that is defined as a management system to direct and control the service management activities of the service provider. Technology independent and framework independent, enabling it to be used by a very wide range of organizations. Flexible and based on principles that enable it to be adapted to many service models including Information, Communication and Technology enabled services, Cloud services, Hybrid services, Business Process Outsourcing and Multi- Sourcing. 8

9 ISO/IEC standardisarjan eri osat 9

10 ISO/IEC standardin osat ja työkohteet 1 (2) ISO/IEC Nimi Tila Huomaa 1 Palvelunhallintajärjestelmää koskevat vaatimukset Service management system requirements 2 Ohjeistusta palvelunhallintajärjestelmien toteuttamiseen Guidance on the application of service management systems 3 Guidance on scope definition and applicability of ISO/IEC Julkaistu. Suomalainen kansallinen standardi Julkaistu. Suomalainen kansallinen standardi Julkaistu 4 (TR) Process reference model Julkaistu. 5 (TR) Exemplar implementation plan for ISO/IEC Julkaistu. Vaatimusstandardi sertifiointiin 6 Requirements for bodies providing audit and certification of service management systems CD Vaatimusstandardi sertifiointielimille 10

11 ISO/IEC standardin osat ja työkohteet 2 (2) ISO/IEC Nimi Tila Huomaa 8 Guidance on the application of service management systems for smaller organizations 9 (TR) Guidance on the application of ISO/IEC to cloud services WD Julkaistu. 10 (TR) Concepts and Terminology Julkaistu, uusi versio julkaisussa. 11 (TR) Guidance on the relationship between ISO/IEC :2011 and service management frameworks: ITIL 12 (TR) Guidance on the relationship between ISO/IEC :2011 and service management frameworks: CMMI-SVC 13 (TR) Guidance on the relationship between ISO/IEC :2011 and service management frameworks: COBIT PDTR PDTR NWP 15 Guidance for the customer Study group proposal 11

12 Ilmaisiakin lounaita on ISOlla on mahdollisuus myös antaa standardeja ilmaiseen jakeluun. WG 2 sai hyväksynnän tuoda kaksi osaa ISO/IEC sarjasta tähän jakeluun. osoitteessa on listaus ilmaisista standardeista ISO/IEC on jo saatavilla ja ISO/IEC tulee julkaisunsa jälkeen 12

13 Osat 1 ja 2 siis mitä ja mihin? SFS-ISO/IEC : vaatimusstandardi sanamuotona tulee ( shall ) tarkoitettu esimerkiksi sertifiointiin pituus noin 25 sivua (ilman liitteitä) SFS-ISO/IEC : ohjestandardi sanamuotona olisi ( should ) tai muu konditionaali tarkoitettu hallintajärjestelmän rakentamiseen tai osan 1 vaatimusten selventämiseen velvoittava viittaus osaan 1, jota siis käytettävä myös tätä osaa 2 sovellettaessa pituus noin 76 sivua (ilman liitteitä) vain osaa 1 vasten voi sertifioitua 13

14 Hallintajärjestelmä 14

15 Hallintajärjestelmät Termejä ja sanastoa hallintajärjestelmä (SFS-EN ISO (2015)) joukko organisaation toisiinsa liittyviä tai vaikuttavia osia, joiden avulla luodaan toimintaperiaatteet ja tavoitteet sekä prosessit, joilla nämä tavoitteet saavutetaan service management system (SMS) (ISO/IEC TR :2013) management system to direct and control the service management activities of the service provider Note 1 to entry: A management system is a set of interrelated or interacting elements to establish policy and objectives and to achieve those objectives. Note 2 to entry: The SMS includes all service management policies, objectives, plans, processes, documentation and resources required for the design, transition, delivery and improvement of services and to fulfil the requirements specified in ISO/IEC :

16 Hallintajärjestelmien ominaisuuksia johtamisen työkaluja, joissa johdon sitoutuminen on ehkä tärkein peruselementti laatu, ympäristö, työterveys, palveluiden hallinta, tietoturvallisuus ym. voidaan toteuttaa ja arvioida yhdistettynä johtamisjärjestelmänä organisaation toiminnan vaatimusten tunnistaminen ja tavoitteiden asettaminen ISO 9001 ISO OHSAS ISO/IEC ISO/IEC ISO ISO ISO ISO prosessimainen, suunnitelmallinen toimintatapa jatkossa yhä merkittävämmin myös riskienhallinta prosessit ja niiden jatkuva parantaminen on kaikkien hallintajärjestelmästandardien vaatimus 16

17 Annex SL 1 (2) Merkittävä uudistus ISOn hallintajärjestelmästandardeihin Annex SL eli ISO/IEC Directives, Part 1. Consolidated ISO Supplement - Procedures specific to ISO. Annex SL: Proposals for management system standards ISO = International Organization for Standardization ISOn tavoite: luoda yhtenäinen rakenne ja yhteisten osa-alueiden vaatimusmassa kaikille hallintajärjestelmästandardeille tukee usean hallintajärjestelmän yhtäaikaista rakentamista ja sertifiointia muodostaa rungon ja pohjan hallintajärjestelmästandardeille, mutta eri toimialat tarvitsevat edelleen omia vaatimuksiaan ja vaatimusten muotoilujaan suuri periaatteellinen muutos: johtajuus ( leadership ) on korvannut johtamisen ( management ) hallintajärjestelmä on aito osa organisaation johtamista ja tapaa toimia ei erillinen käsikirja tai intrasivusto 17

18 Annex SL 2 (2) Merkittävä uudistus ISOn hallintajärjestelmästandardeihin kaikkien hallintajärjestelmästandardien tulee olla yhteneviä rakenteeltaan (sisällysluettelo) terminologialtaan määritellyiltä yhteisiltä vaatimuksiltaan (esim. ylimmän johdon rooli, dokumentoidun tiedon hallinta, viestintä, jatkuva parantaminen) ISO 22301:2012 oli ensimmäinen tämän rakenteen mukainen standardi myös ISO/IEC 27001:2013, ISO 9001:2015 ja ISO 14001:2015 ovat Annex SL:n mukaisia esim. ISO 9001 ja ISO/IEC on helppo sovittaa yhteen ja samaan kokonaisuuteen johtamisjärjestelmäksi 18

19 Kaikessa tässä on kyse johtamisesta ja johtajuudesta Johtamisjärjestelmä koko organisaation johtamis- ja toimintamalli Toimintaympäristön ja sidosryhmien tunnistaminen ja huomiointi, laki- ja viranomaisvaatimukset, asiakaslupaukset, ylimmän johdon työkalut kuten politiikat, roolit, vastuut, valtuudet, viestintä, dokumentointikäytännöt, osaamisen hallinta, mittaaminen, sisäinen auditointi, johdon katselmus, jatkuva parantaminen, Liiketoiminnan jatkuvuuden hallinta ISO Katakri VAHTI 2/2010 Tietoturvallisuuden hallinta ISO/IEC IT-palveluiden hallinta (ITIL-prosessit) ISO/IEC Tietoturvallisuuden hallinnan elementtejä Jatkuvuuden hallinnan elementtejä Laadunhallinta ISO 9001 Ympäristön-, omaisuuden-, energian-, työturvallisuudenhallinta ISO xxxx ISO/IEC yyyy Riskienhallinnan viitekehys ja prosessit (ISO 31000) 19

20 Hallintajärjestelmän sertifiointiprosessi ja seuranta-arvioinnit Sertifiointihakemus Ennakkoarviointi (tarvittaessa) Sertifikaatti Sertifioinnin vaihe 1 (valmistelu) Sertifioinnin vaihe 2 (arviointi) Arvioinnin tulokset (arviointiraportti) Korjaavat toimenpiteet tai Uusinta-arviointi Puutteita havaittu Seuranta-arvioinnit (1-2/vuosi) Uudelleensertifiointiarviointi (joka 3. vuosi) 20

21 ISO/IEC 20000:n uudistaminen 21

22 ISO/IEC standardisarjan keskeiset työkohteet 22

23 Uudistustyön pohjaa ISO/IEC 20000:n päivittämisen periaatteita tutkinut study group jätti raporttinsa (85 sivua) toukokuun 2015 kokoukseen pyritty keräämään eri lähteistä mahdollisimman kattava näkemys siitä mitä seuraavaan versioon tulisi huomioida aiempi keskustelu Annex SL:n noudattamisesta tai noudattamatta jättämisestä onneksi loppui ehdotetaan päivitettyä periaatelistaa (15 kpl) ISO/IEC 20000:n kehittämiseen, esimerkkeinä 13. Changes to the ISO/IEC series should be to the benefit of the service providers using the standard and the customers of the services. 14. Changes to the ISO/IEC series should take into account the current market for the standard and allow that market to grow and not be likely to decline. 23

24 Tunnistettuja palvelunhallinnan kehityssuuntia liittymä IT-hallintatapoihin (governance) palveluintegraatio (SIAM) liiketoiminnan ja IT:n tiiviimpi yhteistyö loppukäyttäjäkokemus (EUX) monikanavatuki tietämyksen hallinta digitalisaation laajentuminen (mobiililaitteet, IoT) BYOD BYOT Big data pienet palveluntarjoajat 24

25 ISOn kautta toteutettu kysely ISO/IEC kehittämisestä Kyselyn tulosten pohjalta koostetut suositukset: 1. Add Knowledge Management (Source: Study Group Survey) 2. Add Service Portfolio Management (Source: Study Group Survey) 3. Delete 6.4 budgeting and accounting (Source: Study Group Survey) 4. Improve 7.2 Supplier Management (Source: Study Group Survey) 5. Improve 5.0 Design and Transition of new or change services (Source: Study Group Survey) 6. Separate combined process 6.3 Service Continuity and Availability (Source: Study Group Survey) 7. Separate combined process 8.1 Incident and Service Request (Source: Study Group Survey) 25

26 Kehityssuositusten konkretiaa 26

27 JTC 1/SC 40 Meeting Report May 2015, Sao Paulo, Brazil JTC 1/SC 40 instructs its Secretariat to progress the revision of ISO/IEC Information technology Service management Part 1: Service management system requirements, within the current scope, assigned to WG2, with a target date for publication of 2018, and with, subject to the approval of their national bodies, project editors as follows: Lynda Cooper, GB Project editor Pierre Thory, FR Co-editor Steve Tremblay, CA Co-editor JTC1/SC 40 further instructs its Secretariat to subsequently launch an appropriate call for experts. 27

28 Annex SL ja ISO/IEC SFS-ISO/IEC :201X Esipuhe 0 Johdanto 1 Soveltamisala 2 Velvoittavat viittaukset 3 Termit ja määritelmät 4 Organisaation toimintaympäristö 5 Johtajuus 6 Suunnittelu 7 Tukitoiminnot 8 Toiminta 9 Suorituskyvyn arviointi 10 Parantaminen Kirjallisuus SFS-ISO/IEC :2013 Esipuhe Johdanto 1 Soveltamisala 2 Velvoittavat viittaukset 3 Termit ja määritelmät 4 Palvelunhallintajärjestelmiä koskevat yleiset vaatimukset 5 Uusien tai muuttuneiden palveluiden suunnittelu ja transitio 6 Palveluiden toimitusprosessit 7 Liikesuhdeprosessit 8 Ratkaisuprosessit 9 Ohjausprosessit Kirjallisuus Huomaa: tämä on todennäköinen kehityskulku, mutta uudistustyö on vasta alkutekijöissään 28

29 ISO kuva palvelunhallinta ei ole eristetty saari liittymien merkitys korostuu edelleen (mm. hallintatavat, muut hallintajärjestelmästandardit, tietoturvallisuus jne.) asiakas ja käyttäjä ovat eri asioita molemmat pitää huomioida ja entistäkin paremmin palveluintegraatio, monikanavaisuus, BYOT, päästä-päähän-palvelut, palveluiden laatu, 29

30 30 Kysymyksiä, kommentteja?

31 31