Mitä ITSM on Millaisia mahdollisuuksia se voi tarjota Savo-Kainuulle

Transkriptio

1 Mitä ITSM on Millaisia mahdollisuuksia se voi tarjota Savo-Kainuulle Timo Hyvönen itsmf Finland itsmf ja ITSM Esittely: Timo & 3gamma itsmf & itsmf Finland Mikä on ITSM Miten palvelu koostuu IT Service Management IT-palvelunhallinta ITIL Mikä Miksi Yleiskäsitteitä Yleisimmät palvelunhallinnan prosessit Työvälineitä Miten Kainuussa? 1

2 Timo Hyvönen Master of Sciences, Production technology, Helsinki University of Technology Sonera Business School MBA ITIL Service Manager & ITIL Expert, accredited ITIL trainer, DPSM (CM), COBIT, SPICE Kuhmo, Niemisen koulu 1989 Helsinki University of Technology you have played with these Computers, would you come & build us a network? 1994 Manusoft manufacturing SW development & international sales management 1997 Sonera Telecom new business development, technology development, hype 2001 Logisware Forest industry global IT production ( IBM) 2004 Finland Post, IT strategy program director 2005 MATERNA, ITSM consultation, ITIL trainings 2008 itsmf Finland board member 2010 Tieto-Tapiola, EVP technology and operations, service management gamma Finland Managing director 3 3 At 3gamma, we believe that great business deserves great IT 3gamma short facts Gothenburg Copenhagen Helsinki Stockholm Malmö Manchester We are an independent consultancy firm specialising in IT management We offer practical, results-oriented advisory and consulting services based significant IS/IT experience We can assist any organization through the entire IT sourcing life-cycle, enhancing IT effectiveness and improving operational efficiency We are 100 consultants in Stockholm, Gothenburg, Malmo, Manchester, Helsinki and Copenhagen 2

3 Palvelujohtamisen ammattilaisten yhdistys itsmf Finland on palveluiden ja tietotekniikan riippumaton sillanrakentaja. Yli 50 maassa toimiva IT-palvelujohtamisen ammattilaisten yhdistys edistää tietotekniikan avulla tuotettavien palveluiden joustavuutta ja luotettavuutta. Tavoitteena on parantaa palvelujen laatua ja luoda kilpailuetua teollisten prosessien ja yhteisymmärrystä vahvistavan vuorovaikutuksen kautta. Suomen itsmf ylläpitää suomenkielistä ITIL-termistöä ja parhaiden käytäntöjen kuvauksia sekä tarjoaa jäsenilleen tilaisuuksia inspiroitua yhteisissä kohtaamisissa. Talkoovoimin toimiva itsmf on voittoa tavoittelematon yhteisö. Lisätietoja: itsmf järjestää 4.9. Scandic Simonkenttä Twitter ja LinkedIn Scandic Simonkenttä Hankinnat Scandic Simonkenttä IT ja liiketoiminta Kuopio Yhteistyössä Kuopion yliopiston ja Istekki Oy:n kanssa From CSI to Service Excellence Kajaani Yhteistyössä Kaisanet Oy:n kanssa Alkuvuosi 2015 Sovittu alustavasti Turun yliopiston kanssa tapahtumasta 01/02-15 Muita mahdollisia Lappeenranta, Turku, Jyväskylä : Seminaari ja Tallinnan konferenssimatka ITSM-koulutusyhteistyö mm. Metropolia-AMK:n kanssa Tutkimustyö (mm. Gartner) Vuosikonferenssi 3

4 Beta-kulttuuri ei kuulu tuotantoympäristöihin Palvelujohtaminen alkaa tarpeiden ja mahdollisuuksien yhteensovittamisesta Miksi itsmf, miksi IT-palvelunhallintaa Varautuminen erilaisiin tilanteisiin vaatii selkeitä prosesseja Virheiden ja puutteiden hiljaisen hyväksynnän pitää loppua IT-palveluissa ei ole sijaa sattumalle Järjestelmäympäristö Käsiteltävät tiedot ei ole koskaan ovat aina hajallaan yhtenäinen Eri-ikäisten ja erityyppisten osien toimittava yhteen Käytön pitää onnistua laitteesta, paikasta ja tilanteesta riippumatta Jokainen sattuma kertoo puutteista palvelujohtamisessa Käyttötapoja ja tarpeita tulee koko ajan lisää IT:n pitää ottaa oppia suunnitelmallisuudesta ja järjestelmällisyydestä Joustavuus vaatii muodollisuutta Maine kryptisenä, hankalana, kalliina ja epävarmana on ansaittua Tehtaiden pitää toimia ja huoltoseisokkien on oltava suunniteltuja Laitteilla, ohjelmistoilla, palveluilla ja yhteyksillä on lukuisia toimittajia Perusteollisuudessa on paljon hyvää Mitä formaalimpi struktuuri, sitä joustavammat palvelut Yhteispeli ei toimi suunnittelematta Luomisen vapaus ei sovi kriittisiin toimintoihin IT:n on aika kypsyä teollisuudeksi itsmf Päätavoitteena on palveluajattelu Nyt levitetään ymmärrystä ja tuetaan soveltamista Moni liiketoiminta pysähtyisi IT-häiriöön Johtamiseen ja ennakointiin tarvitaan prosesseja Yhtenäiset termit, laatustandardit ja prosessit ovat välttämätön lähtökohta Palvelujohtaminen on uusi alue hallittavaksi IT on opetellut jo vuosien ajan puhumaan johdolle Palvelujohtamisen onnistuminen näkyy kaikille Johdon on opeteltava ymmärtämään IT:tä Olennaista on halu ja sitoutuminen vuorovaikutukseen Esitellään parhaita käytäntöjä yhtenäisyyteen ja tasalaatuisuuteen Keskitytty tarpeisiin teknologian sijaan Tuloksena on saatu kilpailukykyä, mutta ei aina kilpailuetua Teknologia voi avata uusia prosesseja ja liiketoimintamalleja Näkemyksellisyys syntyy ymmärryksestä ja kiinnostuksesta Palvelujohtaminen toimii, kun palvelut toimivat Luodaan järjestystä, joka tuottaa lisäarvoa Mahdollistetaan toimintatapoja, jotka ovat käyttäjille helppoja ja järkeviä IT-alan ajureita Kaikki liiketoiminta perustuu tietotekniikkaan Huomioitavaa IT-tehokkuuden huomioita (Gartner): 38% - ei järjestelmällistä muutosten toteuttamista 29% - yli puolet IT-työstä käytetään tulipalojen Kysyntä todelliseen liiketoimintaarvoon kasvaa Yritysten pitää pystyä suunnittelemaan, seuraamaan ja hallitsemaan IT:n liiketoiminnalle tuottamaa sammuttamiseen arvoa IT:n pitää auttaa tässä tarjoamalla mekanismit tähän mittaukseen ja kontrolliin muutoksista Kasvava regulaatio(sox, EU, BASEL) Globaalit 24 / 7 toiminteet pakollisia IT-palvelukokemushuono tai epäselvä Perusinfrantoimintaon ennustamatonta ja vaikutus liiketoimintaan tuntematon IT:ntuottama arvo on vaikea 75% tukipyynnöistä (SD) johtuvat epäonnistuneista Jopa 50% tukipyynnöistä johtuu määritellä toistuvista häiriöistä Alle 35% IT-organisaatioista tuottaa liiketoiminnalle The Value Equation* relevantteja mittareita tarkemmin perusteltuja 50% IT-organisaatioista mittaa vain IT-tehokkuutta Get Pay Liiketoiminnan häiriöt useimmiten ITriippuvaisia Budjettienpitääolla ainavain Kilpailu mm. ulkoistuksissa kasvaa *for non-mbas 4

5 Miten palvelu koostuu? Service desk Verkon tietoturva Ihmiset Prosessit Työkalut Kirjaa häiriö Service Desk Luokittele Priorisoi Tutki ja tarkenna Ratkaise ja palauta Liiketoimintasovellukset Katselmoi ja sulje tiketti ITIL as a Best Practice ITIL is a set of books describing the most widely accepted global best practice for quality IT Service Management Practical, do what works Deliver value to the business Using a common framework Common language Global success of ITIL may be attributed to: De facto standard Vendor neutrality owned by UK government Non-prescriptive Best practice from best-in-class providers Enables benefit delivery, return on investment and sustained success in the customer relationship 5

6 ITIL -prosessit Työkalut 1 2 6

7 Mitenkäs Kainuussa? Maantieteellisesti mainio sijainti Ei täällä koskaan tapahdu mitään Riskit hyvin pieniä Erinomaiset tietoliikenneyhteydet Kuidut joka suuntaan Konesalit Energia, kapasiteetti Edellyttää aukotonta ja varmaa palvelutuotantoa Teho ja laatu Tuotanto teollistuu Standardien tuntemus auttaa Mitenkäs Kainuussa? Mahdollisuuksia perustuotannossa Runkoverkot ja operaattoripalvelut tuotanto, tuki Konesalituotanto tehokasta perustuotantoa Tarjontaa ulkoistettaviin toiminteisiin kilpailu tosin globaalia Osaaminen ja sitoutuminen Asiakaspalvelu ja tuki alan ykkösasiantuntija alueella Asiakastuntemus Pitkän ajan investoinnit ja sitoutuminen Jatkuva oppiminen Palveluintegraattoritoiminta Palvelut yhteen Julkishallinnon mahdollisuudet Standardit prosessirajapinnat avaavat markkinaa Valintoja - verkko palvelinalustat sisältö 7

8 Yhteystiedot Timo Hyvönen itsmf Finland Managing director 3gamma Oy Sentnerikuja Helsinki timo.hyvonen@3gamma.com