Henkilökuntakysely PiKe-kehittämiskirjasto Kevät 2018

Transkriptio

1 Henkilökuntakysely 2018 PiKe-kehittämiskirjasto Kevät 2018

2 Kyselyn tavoite oli Selvittää kirjaston asiakaspalvelun nykytilannetta: käytössä olevia työvälineitä, asiakaspalvelijoiden tunnistettavuutta ja itse asiakaspalvelun luonnetta Kartoittaa asiakaspalvelijoiden vahvuuksia ja kehitystarpeita Kartoittaa asiakaspalvelun tulevaisuutta eli millaisia uusia työmuotoja ja asiakaspalvelutaitoja tulevaisuudessa tarvitaan

3 Hyvän asiakaspalvelun anatomia

4 Millaista on hyvä asiakaspalvelu? (Henkilökunnan omia kokemuksia hyvästä asiakaspalvelusta) - Asiakkaalle tulee kokemus oman asiansa tärkeydestä - Asiakasta kuunneltiin/ asiakas tulee ymmärretyksi - Asiakas saa asiallista kohtelua huolimatta omasta tunnetilastaan esim. stressaantunut/tuohtunut -Yksilöllisyys, henkilökohtaisuus -Ammattitaitoinen, asiantunteva ja ratkaisukeskeinen asiakaspalvelu -Tunnelma oli kiireetön -Asiakkaan tarve on keskiössä - ei tyrkytetä muuta -Palveluprosessi oli mietitty - nopeus, mutkattomuus, virheettömyys -Viedään palvelutilanne loppuun asti ja varmistetaan ettei jää mitään epäselväksi -Pientä ekstraa asiakaspalvelutilanteisiin, nähdään vaivaa. Asiakkaan toiveet ylitetään

5 Asiakaspalvelun työvälineet Miten usein käytät asiakaspalvelussa seuraavia työvälineitä? Kirjastojärjestelmä Tietokone Sähköposti Verkkokirjasto Ajanvarausohjelma Tietokannat Älypuhelin Painetut lähteet Somekanavat Tabletti Käytän päivittäin tai useita kertoja viikossa Käytän viikoittain tai harvemmin % % % En käytä koskaan

6 Muut välineet asiakaspalvelussa

7 Asiakaspalvelijan tunnistettavuus Kuinka tärkeänä pidät mainittua työasustetta tunnistettavuuden kannalta? Olkalaukku, tabletti- tai läppärilaukku Työasu Työasuste Kaulanauha Nimikyltti Ei ollenkaan tärkeä Hyvin tärkeä

8 Asiakaspalvelijan työasusteet Hyvin kahtiajakoinen suhtautuminen työasusteisiin Jyrkkä ei kaikille asusteille: tarpeettomia; tärkeämpää oma persoonallinen mutta siisti pukeutuminen; laukku rasittaisi niska-hartiavaivaisia; liivit kuumia Myönteinen suhtautuminen: luo yhteishenkeä; kätevä työkaluliivi tai kännykkälaukku (lisätaskut); kaunis huivi tai pinssi Joidenkin mielestä työasusteita ei tarvita tunnistamiseen: -Henkilökunnan kyllä tunnistaa siitä että on tiskin takana tai selvästi muissa työtehtävissä kirjastotilassa -Henkilökunta on ennestään tuttu asiakaskunnalle pienellä paikkakunnalla -Henkilökunnan tunnistaa katsekontaktista, pelkästä nimikyltistä, henkilökortista tai avainnauhasta

9 Aktiivinen asiakaspalvelu Kuinka hyvin seuraavat asiat toteutuvat kirjastossanne? Jalkaudumme aktiivisesti kirjastotilaan Suosittelemme aineistoja ja vinkkaamme teoksia asiakaspalvelussa Asiakaspalvelupisteemme ovat siistejä ja helposti lähestyttäviä Palvelumme on iloista Meillä on yhteisesti sovittuja asiakaspalvelukäytäntöjä Henkilökuntaamme on helppo lähestyä Kohtaamme erilaiset asiakkaat asiakaspalvelutilanteissa tasavertaisesti Hoidamme asiakaspalvelutilanteet aina loppuun asti Paljon parannettavaa Toteutuu hyvin

10 Onnistumiskokemukset Kerro esimerkki asiakaspalvelutilanteesta, jossa olet onnistunut? TOP 3 Onnistunut tiedonhaku, usein hyvin hatarilla tiedoilla Henkilökohtainen aineistosuositus osui nappiin ja asiakas palasi kysymään lisää Asiakkaan itsepalveluvalmiuksien parantaminen Asiakaspalvelija siloitti tietä asiakkaan ja teknologian välillä Verkkokirjaston käytön opastaminen asiakkaalle Lainausautomaatin opetus asiakkaalle Selkeä ja nopea puhelinpalvelu Kokonaisratkaisu asiakkaalle Informoiva asenne: aineistosuosittelua, kirjaston palvelutarjonnan avaamista, tiedottamista. Palvelua uutena käyttävän asiakkaan neuvonta Pientä ekstraa Asiakas sai enemmän kuin oli pyytänyt tai alun perin ajatellut Onnistunut tiedontarpeen ymmärtäminen ja asiakkaan lukeminen Perään soittaminen kun ongelma on ratkennut On huomioitu varsinainen asiakas ja puhuttu hänelle suoraan eikä saattajalle Asiakas palasi käyttäjäksi hyvien kokemusten myötä Maltti ja asiallinen käytös aggressiivisen tai stressaantuneen asiakkaan kanssa & tunneäly Huumorintaju ja positiivisuus Häiriköivän asiakkaan voittaminen omalle puolelle

11 Haastavat asiakaspalvelutilanteet Kerro esimerkki asiakaspalvelutilanteesta, jossa olisit voinut toimia paremmin? TOP 3 Kiire heikentää asiakaspalvelun laatua Vaativat tiedonhaut ja sisältöjen avaaminen Kitkaa vuorovaikutuksessa Asiakaspalvelutilanteiden aloitus ja lopetus selkeästi Ruuhka ei aikaa suositella tai neuvoa Tasapainoilu hienotunteisuuden ja liian tungettelevuuden välillä / palvelun ja ylipalvelun välillä Asiantuntemus ei aina riitä sisältöjen avaamiseen Lasten ja nuorten tarpeiden sovittaminen kirjaston tarjontaan Tiedonhaun epäonnistuminen Lapsiasiakkaan kohtaaminen Asiakkaan tiedontarve epäselvä Erityisryhmien asiakaspalvelu Omat tietotekniset taidot puutteelliset Kirjaston erityispalvelujen hallinta (esim. Celia) Tunnereaktioiden hallinta Virhetilanteiden jälkipyykki

12 Aktiivisempi asiakaspalvelu tulevaisuudessa Miten itse voisit edistää entistä aktiivisempaa asiakaspalvelua tulevaisuudessa? Millaisia taitoja tulet tässä tarvitsemaan? TOP 3 Sisältöjen avaaminen, sisältöosaaminen Asenne ja asiakaspalvelurooli Vuorovaikutus ja tilannetaju Sisään asiakaskunnan sielunelämään Aikaa tutustua aineistoihin Aikaa asiakkaan kanssa Rohkeus Palvelujen markkinointi Erilaiset / haastavat asiakkaat Yleissivistys ja pysyminen mukana Pedagogiset taidot Kielitaito Työn organisointi Taidot organisoida omaa työtä Tiedonhakutaidot Esimiestaidot ja mentorointi Digituki vs. oma osaaminen Kirjastotila

13 244 vastaajaa 83 % naisia 13 % miehiä 4 % muu/en halua vastata Työpaikka

14 Lisätietoja Salla Hyökki, projektisuunnittelija Leena Parviainen, suunnittelija Jarkko Rikkilä, koordinaattori