Elisa Chat. Leila Virta

Koko: px

Aloita esitys sivulta:

Download "Elisa Chat. Leila Virta"

Seppo Katajakoski
5 vuotta sitten
Katselukertoja:

1 Elisa Chat Leila Virta

2 Chatti-palvelut verkkosivustoilla Tarjotaan asiakaspalvelua monesta kanavasta. Chatillä madalletaan asiakkaan yhteydenottokynnystä. Chatissä selvitetty asia on yleensä pois palvelupisteeltä tai puhelimesta. Chat-keskustelut rinnastettavissa puhelinkeskusteluun. Chatissä vastaaja voi keskustella yksilöllisesti samaan aikaan useamman asiakkaan kanssa 2

3 Elisa Chat Tampereen kaupungilla on käytössä Elisa Chat. Yksiköille ei tule ylimääräisiä kustannuksia. käyttää suojattua yhteyttä keskustelut tallentuvat Googlen pilvipalveluun rekisteriseloste Järjestelmäntoimittaja (Elisa) ei näe keskusteluja saa käyttötilastoja 3

4 Elisa Chat Ohjelman koodi laitetaan sivuille, joilla chatin halutaan näkyvän. Samaa koodia voi käyttää eri sivustoilla. Vastaaja voi hoitaa useammalta sivustolta tulevia keskusteluita (kotisivut, verkkokirjasto) Chatti-ikkuna ei näy, jos vastaajia ei ole paikalla. Ohjelmaan pystyy määrittelemään myös palveluajat. Jos vastaajilla on useita keskusteluja menossa, chatikkunan voi ottaa pois näkyvistä. Yksikön vastaajat näkevät kaikki yksikön keskustelut. 4

5 Elisa Chat vastaajilla omat tunnukset ja vastaajaprofiilit käyttöliittymä on helppokäyttöinen, on ohjeita ja videoita vastaaja näkee kysyjästä taustatietoja (mm. ip-osoitteen, maan, selaimen version, käyttöjärjestelmän, millä sivulla on, kirjautumistiedot) jos vastaus vaatii lisäselvittelyä, voi pyytää kysyjältä sähköpostiosoitteen ja tallentaa keskustelun -> lähettää itselleen sähköpostiin jatkokäsittelyä varten voi estää ip-osoitteita, jos tulee asiattomia viestejä 5

6 Elisa Chat Jos kysymyksiä ei tule, vastaaja voi tehdä muita töitä koneella, ja ohjelma avaa ponnahdusikkunan, kun uusi asiakas aloittaa keskustelun. Jos useampi vastaaja paikalla, vastaajat voivat keskustella keskenään sisäisesti esim. pyytää apua toiselta. vastaaja näkee ennakkoon, mitä kysyjä kirjoittaa -> nopeuttaa vastaamista varsinkin pitkissä kysymyksissä vastaajat voivat tallentaa valmiita vastauspohjia 6

7 Chat Tampereen kirjaston kotisivuilla otettiin käyttöön marraskuussa 2016 aloitettiin muutamalla sivulla ja pilotoinnin jälkeen laajennettiin kaikille sivuille kotisivuilla chat-ikkuna näkyy sivustolla, kun päivystäjä on kirjautuneena tällä hetkellä 25 vastaajaa ei päivystysvuoroja, vaan jokainen päivystää kun ehtii päivystysinnostus lopahtaa välillä mitä enemmän päivystetään, sitä enemmän tulee kysymyksiä kuukaudessa noin kysymystä, max

8 Chat Tampereen kirjaston kotisivuilla opastetaan kotisivuilla olevissa asioissa ei kirjastoasiointia tai -palvelua PIKI-kysymyksissä periaate: Jos pitää katsoa Aurorasta, niin ohjataan ottamaan yhteyttä omaan kirjastoon neuvotaan, miten asian voi tehdä verkkokirjastossa, ei tehdä puolesta asiakaspalautteet ohjataan tekemään palautelomakkeella voidaan ohjata asiakas ottamaan yhteyttä ko. kirjastoon päivystys on iltapäivä- ja iltapainotteista 8

9 Kysymyksiä chatissä Löytyykö jotain teosta? Onko teos hyllyssä? Miksi kirjastoon ei hankita jotain lehteä / kirjaa / elokuvaa? Onko lautapelejä / äänikirjoja / porakonetta, voiko lainata? Varauksen tekeminen / pyydetään tekemään varaus puolesta / miten nopeasti varaus tulee? Ei ehdi noutaa varausta, voiko hakea huomenna? Lainojen palautus: mihin voi palauttaa, voiko palauttaa eri kirjastoon kuin mistä on sen lainannut? Voiko lainoja palauttaa, kun kirjasto ei ole auki (palautusluukku)? 9

10 Kysymyksiä chatissa Miten saa uuden kirjastokortin / tunnusluvun? Kirjastokortti hukkunut, mitä pitää tehdä? Voiko lainata ilman kirjastokorttia? Kirjaston aukiolot / omatoimiajat / kirjastoauton aikataulut Jonkun kirjaston osoite / puhelinnumero? Mitä maksutapoja on käytössä missäkin kirjastossa? Voiko tulostaa / kopioida / skannata jossain tietyssä kirjastossa? Miten kirjaston tiloja voi varata / onko ryhmähuoneita? 10

11 Chat Tampereen kirjaston kotisivuilla Onko kirjastossa langatonta verkkoa / voiko sitä käyttää itsepalveluaikoina? Missä voi lukea vanhoja lehtiä mikrofilmiltä, voiko niitä skannata tai tulostaa? Onko joku tapahtuma kirjastossa (usein kyseessä oli joku tapahtuma, joka ei ole kirjaston järjestämä) Asiakastietokoneen ajanvaraus Haluaa muuntaa VHD-videon digitaaliseen muotoon. Onko ilmaista parkkitilaa? Onko koirien tuominen kirjastoon sallittua? Kirjastossa tehdyt Celia-tunnukset eivät toimi. 11

12 Chat verkkokirjastoon? päivystäjät, kouluttaminen, tunnukset? palveluajat / päivystysajat? mihin ja miten vastataan? tehdäänkö asioita Aurorassa? (tietosuoja!) miten voi varmistua, että kyseessä on juuri oikea henkilö? 12

Samankaltaiset tiedostot

Arena-koulutus Sisäänkirjautuminen ja omat sivut. Noora Muurimäki Outi Syväniemi Leila Virta

Arena-koulutus Sisäänkirjautuminen ja omat sivut Noora Muurimäki Outi Syväniemi Leila Virta 1 Sisäänkirjautuminen ja omat sivut osio: Eri kirjautumistavat verkkokirjastoon, unohtuneet käyttäjätunnukset