Viestinnällä tyytyväiset asukkaat ja työntekijät

Transkriptio

1

2 Viestinnällä tyytyväiset asukkaat ja työntekijät

3 Viestinnän perusteet ennen Viestintä yleensä epäonnistuu paitsi sattumalta Jos sanoma voidaan tulkita eri tavoin, se tulkitaan tavalla, josta on eniten vahinkoa Mitä enemmän viestitään, sitä huonommin viestintä onnistuu

4 Viestinnän perusteet nyt Viestintä onnistuu, kun kiinnität huomiota vastaanottajaan Jos sanoma voidaan tulkita eri tavoin, varmista ettei niin käy Mitä enemmän viestitään, sitä tarkempi pitää olla, että viestintä pysyy yhdenmukaisena

5 Sisäinen viestintä Sisäisen viestinnän merkitys on kiistaton yrityksen menestymiselle. Se on yritysjohdon yksi tärkeimmistä tehtävistä Sisäisen viestinnän avulla luodaan ja ylläpidetään ymmärrystä yrityksen suunnasta, saadaan aikaan sitoutumista yhteisiin tavoitteisiin ja arvoihin, sekä saadaan koko organisaation henkilöstö toimimaan yhteisten tavoitteiden saavuttamiseksi

6 Sisäisen viestinnän sudenkuopat Miten vältät ne?

7 1. Tiedottaja tiedottaa, pomo seuraa sivusta 2. Viestinnällä sammutellaan tulipaloja 3. Huhu korvaa tiedon 4. Ulos viestitään toista kuin sisällä tapahtuu 5. Tiedotuskanava on väärä 6. Johto sanelee muutoksen ylhäältä päin 7. Hutkitaan ilman suunnittelua

8 Miten parantaa viestintää? Viestintä ei parane sillä, että sanotaan ihmisille, että heidän pitäisi tehdä parempaa viestintää Ihmiset pitää: Innostaa Kannustaa Sitouttaa Ja jotta ihmiset sitoutuvat, viestinnälle on raivattava tilaa yrityksen sisäisessä tekemisessä

9 Sisäisen viestinnän ominaisuudet, jotka yhdistävät Suomen parhaita työpaikkoja

10 Tee yrityksen tiedoista avointa Ole rehellinen ja systemaattinen Pilko viesti kuulijalle sopivaksi Ei pelkästään mitä, vaan ennen kaikkea miten viestit Vie viestit ihmisten luokse Ole läsnä Tee tiedon jakamisesta hyve Toista ja jankuta

11 Viisi perussääntöä hyvään viestiin Mieti asia vastaanottajan kannalta: Mikä on olennaisinta, mitä hyötyä, vaatiiko toimenpiteitä Sano se lyhyesti Kerro tärkein asia heti Käytä selkokieltä Anna riittävät perustiedot aikataulu, mistä lisätietoa

12 Hyvään viestiin tarvitaan usein terävän kynän lisäksi sivellintä 90% Tiedosta, jonka aivot vastaanottavat, on visuaalista 94% Artikkelit, joissa on kuva mukana, saavat enemmän katseluja kuin ne joissa ei ole 40% ihmisistä vastaa paremmin visuaalisesti esitettyyn tietoon kuin pelkkään tekstiin

13 Sisäinen viestintä Henkilöstö on yrityksen tärkein kilpailukeino. Kilpailijat voivat kopioida tuotteita, varastaa ideoita. Henkilöstö on ainoa asia, jota ei voi kopioida. Siksi juuri sisäiseen viestintään pitää panostaa, koska avoin ja toimiva viestintä on tie henkilöstön hyvinvointiin ja motivaation yltää entistä parempiin suorituksiin.

14 Kanava Luonne Hyvät puolet Huonot puolet Puhelin Nopea, paikkariippumaton Nopea, estää väärinymmärrystä Ei faktaa paljon, keskeyttää, ei jätä jälkiä Tekstiviesti Tiedottava Kun on kiire, puhdasta faktaa, henkilökohtainen, nopea Ei keskusteluväline, väärinymmärryksen vaara on suuri Tapaaminen Osallistava, tasaarvoinen, rikas Tunnetasolla hyvä kanava Työläs, aikaan sidottu, matkustus vie aikaa Sähköposti Kylmä, tiedottava, iso väärinymmärryksen vaara Dokumentoiva, jää jälki, cc-mahdollisuus, oikein käytettynä hieno ja nopea väline. Helppo kanava kun on tavoitettava koko henkilöstö Ei tunnetta, väärinymmäryksen vaara, ei työnhallintaväline, ei kiireellistä

15 Kanava Luonne Hyvät puolet Huonot puolet Videopalaveri Osallistava Ei vaadi matkustamista Linjaongelmat voivat vaivata Yammer tms some-kanava Sosiaalinen, keskusteleva Sähköpostin korvaaja, matalan kynnyksen väline, ei keskeytä, hiljaista tietoa, dokumentoiva, Ei työnhallintaväline, ei kiireellinen, ei kriittisiä asioita Tiimipalaveri Tasa-arvoinen, rikas, osallistava Keskusteleva, tekee päätöksiä, tasa-arvoinen Saattaa vaatia matkustamista, aikaavievää Infotilaisuus Tiedottava, mahdollisuus kysymyksiin Yhtäaikainen tiedottaminen kaikille Uutiskirje tiedottava Tiedottava, kerää arkistoa, ei nopeaan tiedottamiseen Intra tiedottava Tiedottava, virallinen ja staattinen kanava, faktojen/prosessien arkistointiin Yleensä ei aiheuta keskustelua Yhdensuuntainen, arkistointihaaste Ei keskusteleva

16 Minuun saa olla fi.linkedin.com/pub/katariinamäkelä/4/235/b40/

17 TAMPUURI-käyttäjäpäivät 2014 Tampuuri viestintäsi apuna Asiakirjojen automaattinen julkaisu Viestintätyökalu Hälytyksien hyödyntäminen Yksinkertaistettu ilmoituslomake Apuja asiakaspalveluun, CallCenter Tampuuri API, rajapintojen kehitys

19 Asiakirjojen automaattinen julkaisu Tampuuri FTS Tampuurin dokumenttipankkiin Asukkaan palvelukanaville Ulkopuolisista järjestelmistä

20 Asiakirjojen automaattinen julkaisu Tampuuri FTS Tarkoitettu toisesta järjestelmästä tulevien asiakirjojen julkaisuun Toinen järjestelmä voi olla vaikkapa taloushallinnon sovellus, monitoimilaite tai verkkolevy

21 Asiakirjojen automaattinen julkaisu Tampuuri FTS Esimerkki: Taloushallinnon dokumentit halutaan julkaista taloyhtiön hallitukselle kun ne saapuvat hyväksyttynä Taloushallinnon ohjelmisto toimittaa määrämuotoisena nimetyt dokumentit hyväksynnän jälkeen ftp/sftp-siirrolla Tampuuri vastaanottaa ja käsittelee dokumentit siirtämällä ne oikeaan sijaintiin, nimeämällä ne sovitusti ja asettamalla julkaisun tilan sovituksi (hallitukselle/osakkaalle/asukkaalle) pdf -> Tampuurin dokumenttipankki / Taloyhtiö X / Tasekirjat / Tasekirja 2014/10 (asetetaan julkaisun tilaksi sovittu: Hallituksen jäsenet ) Dokumentti siirtyy ja julkaisee itsensä välittömästi hallituksen sivustolle

22 Asiakirjojen automaattinen julkaisu Tampuuri FTS Esimerkki: Tiedostoja on isännöitsijä-kohtaisesti yrityksen verkkolevyllä runsaasti ja ne tulisi saada siirrettyä Tampuurin dokumenttipankkiin Verkkolevyllä olevat kansiot nimetään sovitusti Kaikki nimeämis-sääntöjä ja whitelist-tarkistusta vastaavat dokumentit viedään Tampuurin dokumenttipankkiin ja niille asetetaan haluttu julkaisu (esim. asukkaille)

23 Asiakirjojen automaattinen julkaisu Tampuuri FTS Esimerkki: Skannatut pöytäkirjat halutaan siirtää automaattisesti Tampuurissa monitoimilaitteelta tehtyjen valintojen perusteella dokumenttipankkiin Laitteiston kanssa perustetaan rajapinta, joka noutaa Tampuurista kohteiden listan, asiakirjan dokumenttityypin sekä sivustolle halutun julkaisutavan Perustettu yhteys Tampuuriin on aina turvallinen; yhteydessä sallitaan vain luotujen listauksien noutaminen

25 Viestintämoduuli Työkalut viestintään Mahdollistaa helpon viestinnän eri viestintäkanavia hyödyntäen: Sähköpostit Tekstiviestit Kirjeet ekirjeet / ipost Netti / Asukassivut Toiminnot ovat käyttöönotettavissa erillisenä riippuen asiakkaan ympäristöstä

26 Viestintämoduuli Työkalut viestintään Viestien vastaanottajiksi voidaan kätevästi valita osapuolet roolien, kohteiden, vapaiden hakusanojen tai vaikkapa Aspan sopimusten, tarjousten ja hakemusten kautta Viestin sisältö voidaan kirjoittaa vapaasti tai käyttää valmiita määriteltyjä viestipohjia Viestipohjat voivat olla yksinkertaisia allekirjoitus -tyyppisiä lisäyksiä tai monipuolisempia kuvia ja viestirakennetta sisältäviä ratkaisuja Jatkokehityksenä tärkein viestintämoduulin tarkoitus on toimia alustana Tampuurin muiden osien kutsuja varten, suunniteltu T8-T9+

27 Viestintämoduuli Sähköpostit Sähköpostilla voidaan toimittaa kerralla viestit esimerkiksi taloyhtiön osakkaille tulevasta putkiremontista. Tärkeä osa viestisisältöjen tehostamisessa on viestipohjien suunnittelu käyttöönotossa Myös liitteitä voidaan käyttää

28 Viestintämoduuli Tekstiviestit Tekstiviestillä voidaan nopeasti informoida esimerkiksi hallituksen jäseniä yhteen tai useampaan kohteeseen julkaistusta asiakirjasta

29 Viestintämoduuli Kirjeet Kirjeet koostavat valituille osapuolille massana kirjepohjat Word-asiakirjana käsiteltäväksi

30 Viestintämoduuli Netti-julkaisut Netti eli asukas- tai hallitussivuille julkaisu käyttöönotetaan aina erikseen Toiminnolla voidaan asiakkaan toiveiden mukaan määriteltynä julkaista viestisisältö suoraan määriteltyyn sivustoon

31 Viestintämoduuli ekirje: Aspan hakemukset, tarjoukset ja sopimukset Hakemuksissa, tarjouksissa ja sopimuksissa voidaan listalta suoraan valita vastaanottajat ja toimittaa sähköposti tai ekirje

33 Hälytyksien hyödyntäminen Hälytykset aka muistutukset Hälytyksen tarkoitus on nostaa asia esiin silloin kun sille on tarve Näin viestintä tapahtuu juuri oikeaan ajankohtaan ja ei turhaan kuluta resursseja kun siihen ei ole tarve

34 Hälytyksien hyödyntäminen Hälytykset aka muistutukset Tampuurissa hälytyksien täysvaltainen hyödyntäminen on vielä vähäistä Hälytyksen tekeminen tulee olla vaivaton, jopa vaivattomampi kuin nyt Tämä tulisi kytkeä kaikkeen tekemiseen, esim. Hallituksen puheenjohtaja, huoltoyhtiö tms. vaihtumassa Huoneiston tyhjäkäyttö ylittänyt ennalta määrätyn hälytysrajan Avainten palauttaminen unohtunut jne. Vaarana liiallinen muistuttaminen = koko järjestelmän hyöty kärsii Rajapinta rekisterin käyttöön on valmis, nyt tarvitaan hyviä ideoita

35 Hälytyksien hyödyntäminen Hälytykset ilmoitushallinnassa Ilmoituksissa hälytykset voidaan luoda aika- tai tila-sidonnaisesti Hälytys voidaan kohdentaa suoraan sähköpostiin tai ilmoituksen kohteelle valitun roolin mukaisesti

36 Hälytyksien hyödyntäminen Hälytykset ilmoitushallinnassa Tehdyt hälytykset ilmoitukselle saadaan tarkistettua ilmoituksen hälytyslistalta Yhdelle ilmoitukselle voidaan asettaa useampia hälytyksiä tarvittaessa Hälytyksillä voidaan erikseen tiedottaa osapuolia, jotka eivät suoraan ole ilmoitukselle kirjattuja osapuolia

37 Hälytyksien hyödyntäminen Hälytykset ilmoitushallinnassa Tampuuri hälyttää ylälaidassa uusista hälytyksistä Omien hälytyksien listaus löytyy ylhäältä ja sieltä hälytys voidaan kuitata

39 Yksinkertaistettu ilmoituslomake Nopea ja virhevapaa tiedon syöttö Ilmoituslomake pitää sisällään runsaan määrän täytettävää tietoa Yksinkertaistetulla lomakkeella esitäytetään ja näytetään vain tarpeelliset tiedot tietyn toimenpiteen syöttämisessä, esim. tilaukset issarille yms.

40 Yksinkertaistettu ilmoituslomake Nopea ja virhevapaa tiedon syöttö Yksinkertaistettu ilmoituslomake voidaan mukauttaa käyttöönotossa asiakkaan tarpeiden mukaisesti Esimerkiksi sovitusti merkitään ilmoittaja yms. tiedot ja käytetään kilometrien ja työtuntien kirjaamiseen Esitäytettynä viestittävä sisältö on aina oikealla rakenteella

42 Apuja asiakaspalveluun, CallCenter CallCenterillä viestisisällön yhtenäistäminen CallCenter on tarkoitettu sisään tulevien puheluiden hallintaan määriteltyä kysymys- ja vastauspatteria hyödyntäen CallCenteriin saapunut vikailmoitus voidaan suoraan ohjeistaa ratkaisumalleilla puhelun aikana Suorien puheluiden hallinta on nopeaa kun tiedot esitäytetään valitun kysymysrakenteen ja huoneiston tietojen perusteella Käyttöönotossa tärkein työ on kysymyspatteriston läpikäynti ja perustaminen asiakkaan yrityksen prosessien mukaan

43 Apuja asiakaspalveluun, CallCenter CallCenterillä viestisisällön yhtenäistäminen Kysymyspatteristossa määritetään toiminta asukassivuilla ja syöttölomakkeella Lisäksi määritetään valmiiksi ilmoitukselle tulevat tiedot kuten vikaluokka, työn suorittaja yms.

44 Apuja asiakaspalveluun, CallCenter Syöttölomake näyttää valmiit ohjeet/kysyttävät tiedot puhelun aikana Puhelusta voidaan tehdä ilmoitus tai jos asia on ratkaistu puhelimessa, niin se voidaan kuitata vastatuksi historiatietojen puolelle

45 Apuja asiakaspalveluun, CallCenter CallCenterillä viestisisällön yhtenäistäminen Asukkaan sivustolla voidaan ohjata samaa kysymyspatteria hyödyntäen vikailmoitukset oikeaan sijaintiin

47 Tampuuri API, rajapintojen kehitys Viestinnän tehostaminen järjestelmien välillä Tampuuri API on tuonut ja tuo jatkossa enenevissä määrin rajapintoja ulos Tampuurista eri järjestelmien välistä kommunikaatiota varten Loppupäässä kuitenkin järjestelmien käyttäjät hyötyvät kun tietoja ei tarvitse täyttää käsin eri järjestelmiin; riskit tietojen hajanaisuudesta ja erilaisuudesta vähenevät Rajapintojen käyttöön tarvitaan lisenssiavain

48 Tampuuri API, rajapintojen kehitys Valmiita rajapintoja Tampuuri T7-versiossa Ilmoitushallinta - Hae kohteen ilmoitukset - Hae osapuolen ilmoitukset - Lisää ilmoitus - Vastaanota ilmoitus - Kuittaa ilmoitus tehdyksi Autopaikkojen hallinta - Hae kustannuspaikan kaikki autopaikat tietoineen - Hae autopaikan suorat jonotukset - Hae kustannuspaikan jonotukset - Lisää autopaikkasopimus (/varaus) - Päätä olemassa oleva autopaikkasopimus - Lisää uusi autopaikkajonotus - Poista autopaikkajonotus Saunavuorojen hallinta Saunavuoron hakeminen Lisää uusi saunavuoro järjestelmään Hae kohteen saunavuorot Hae henkilön saunavuorot Poista saunavuoro Avainhallinta Avainluovutussopimuksen hakeminen ja tekeminen Hae voimassa olevat lainaukset lainaajalle Kohderekisteri Hae kohteen tiedot Hae kohteen osapuolet Hae osapuolta hakusanalla Päivitä kohteen tietoja Kunnossapito Hae kohteen PTS remontit

49 Viestintä sähköisissä palveluissa

50 Tiedotteet Ilmoitustaulut Herätteet (sähköposti / SMS) Porraskäytävänäyttö Sosiaalinen media

51 Perusviestintää Voidaan jakaa eri kanaviin vastaanottajien mukaan Ilmoitustaulut

52 Herätteet Lisätään asukkaiden tavoittamista Voidaan lähettää erikseen joka tiedotteesta tai kootusti tietyin aikavälein Tarkoituksena ohjata käyttäjä sivuille

53 Porraskäytävänäyttö Saavuttaa jokaisen porraskäytävässä liikkuja Haasteena laitteiston hinta ja ylläpito

54 Sosiaalinen media Sisältöä voitaisiin jakaa viestintätyökalusta suoraan Facebookkiin / Twitteriin Tieto tuodaan sinne, missä käyttäjä jo on Ei lisää omien palvelujen käyttöä Jakaminen sosiaalisessa mediassa

55 Sosiaalisen median käyttö 51% vuotiasta on seurannut jotain yhteisöpalvelua 3 kk aikana 46% samasta ikäluokasta seuraa jotain yhteisöpalvelua ainakin viikoittain 92% samasta ikäluokasta on käyttänyt internetiä viimeisten 3 kk aikana

56 Automaattinen sisältö Ilmoitushistoria Huoltokalenteri Jaetut dokumentit Kulutustiedot Syntyy järjestelmästä muun toiminnan ohessa

57 Automaattinen sisältö Voimakasta lisäarvoa Vähän vaivaa tiedottamisen tuottajalta Tasainen laatu

58

59

60

61 Asukas viestijänä Asukkaiden / asukasaktivien tekemät tiedotteet Keskustelupalsta Markkinapaikka Asunnonvaihtopörssi

62 Yhteisön tuottama sisältö RSS-feedit ympäristön kiinnostavista tapahtumista Bussiaikataulut Lähikaupan tarjoukset Paikallissää Paikallisuutiset Alan toimijoiden uutiset Kuntien open data

63 Viestien tavoittavuus Palvelussa jossa on tiukkaa asiaa, mutta harvoin, ei muisteta käydä Kaikkea sisältöä ei tarvitse tuottamalla tuottaa Muistuta palvelusta usein ja eri tavoilla -> sitouttaminen

64 Intra / extra Omalle henkilökunnalle Sidosryhmille Tarvittaessa saman tiedon hyödyntäminen useissa kanavissa

65 TAMPUURI-käyttäjäpäivät 2014 Kiitos osallistuneille! Janoatko vielä tietoa? Kysy meiltä: Katariina Mäkelä Taru Suominen Mika Alhainen