Miten kytket sähköisillä palveluilla asukkaan osaksi yrityksesi liiketoimintaa?

Transkriptio

1

2 Miten kytket sähköisillä palveluilla asukkaan osaksi yrityksesi liiketoimintaa?

3 Miten kytket sähköisillä palveluilla asukkaan osaksi yrityksesi liiketoimintaa? liiketoiminnan tehostaminen Tampuurin sähköisillä palveluilla sopimuksen sähköinen allekirjoitus ja irtisanominen omien vuokratietojen seuranta markkinointisivujen kohde-esittely autopaikat, vikailmoitukset, dokumenttien sähköinen arkistointi

4 Suomalaiset verkossa lukuja Googlelta 63% etsii verkosta tietoa ennen hankintapäätöstä 80% käyttää älypuhelintaan myymälässä 75% suomalaisista tekee ostoksia verkkokaupoissa 97% suomalaisista on katsonut verkkovideoita

5 Miten maailma muuttuu? Markkinoinnissa tullaan panostamaan selkeästi enemmän digitaalisiin kanaviin Asiakkaat haluavat vaivattomia palveluita, jonka kautta asiakastyytyväisyyskin kasvaa Asioinnin hoitamisen halutaan toteutuvan ajasta ja paikasta riippumatta Tulevaisuuden asiakkaat syntyneet käyttämään sähköisiä välineitä asiointiin

6 Miten maailma muuttuu? Asiakasrajapinnassa korostuu mobiilikäyttö, sosiaalinen media ja tarve asioida ja hankkia palveluita verkossa Tablettimyynti ohittaa tietokonekaupan ensi vuonna

7 DIGITAALINEN markkinointi Digitaalinen markkinoinnin työkaluja verkkosivut hakukoneoptimointi verkkoanalytiikka sosiaalisen median markkinointi sähköiset palvelut

8 Esimerkkejä digitaalisista välineistä ostoputken eri vaiheissa Ärsyke (Stimulus) Bannerimainonta omissa ja ostetuissa medioissa Some-mainonta ja kampanjointi Hakukonemainonta YouTube-mainonta SMS-mainonta Ostohetki (First Moment of Truth) Sähköinen asiointi Yhteydenottopyynnöt Ajanvaraukset Vertailu (Zero Moment of Truth) Hakukoneoptimointi (löydymme oikeilla hakusanoilla) Laadukkaat ja löydettävät laskeutumis- ja kohdesivut, myös mobiilisti Kokemus (Second Moment of Truth) Jälkimarkkinointi sähköisillä palveluilla Sosiaalinen asiakaspalvelu (Twitter, FB) YouTuben, sms

9

10 Miten maailma on muuttunut? 51% vuotiasta on seurannut jotain yhteisöpalvelua 3 kk aikana 46% samasta ikäluokasta seuraa jotain yhteisöpalvelua ainakin viikoittain 92% samasta ikäluokasta on käyttänyt internetiä viimeisten 3 kk aikana

11

12 Mitä maailman muuttuminen vaatii meiltä? Tarjotaan helppokäyttöisiä ja selkeitä sähköisiä palveluja. Olemassa olevien palveluiden ja toiminnallisuuksien toteutustapaa ja palvelevuutta pitää auditoida, ja tarpeen mukaan kehittää vastaamaan asiakkaiden tarpeita muuttuneessa ympäristössä.

13 Asukas asiakkaana Vain yhden toimijan asiakas kerrallaan Ei voi valita muuta toimittajaa palvelulle asiakkuuden aikana Asiakkuusaika suhteellisen pitkä Kynnys palveluntuottajan vaihtoon suuri Heterogeeninen asiakasryhmä Palvelun tuottajan vastuu

14 Itsepalveluperiaate Palvelu käytössä 24/7 Ei huolta aukioloajoista tai asiointipisteen sijainnista Tehokkuus palvelun tuottajalle Vähemmän aikaa luurissa on enemmän aikaa muille tehtäville

15 Itsepalveluperiaate Palveluja, joita on pakko tuottaa Kohderyhmänä lähestulkoon kaikki asiakkaat Korkea käyttöaste

16 Lisäarvopalvelut Eivät pakollisia Ilman sähköisiä palveluja näitä ei ehkä lainkaan tuotettaisi. Ihan kiva Asiakas ei yleensä osaa näitä erikseen odottaa tai vaatia. Odotusten ylittämisesta syntyy vahva positiivinen lataus.

17 Lisäarvopalvelut Palveluilla yleensä rajattu primäärikohderyhmä Toiminta voi jatkua ilman näitä palveluja Oikein suunniteltuina voivat tuottaa suurta lisäarvoa niin asiakkaalle kuin yrityksellekin

18 Viestintä osana palvelua Kaikki kommunikointi asiakkaan kanssa on viestintää Wiion lait inhimillisestä viestinnästä ( ) 1. Viestintä yleensä epäonnistuu paitsi sattumalta.

19 Asiakkuuden vaiheet Potentiaalinen asiakas Asiakkuuden syntyminen Asiakkuuden aikainen toiminta Asiakkuuden päättyminen Asiakkaan suhde ja suhtautuminen yrityksen palveluihin on erilaista eri asiakkuuden vaiheissa

20 Potentiaalinen asiakas Tuotteiden esittely Kaikki kohteet Vapaat asunnot Asuntohakemus Yritysimago Ulkoinen ilme Palvelujen toimivuus Palvelukokemus

21 Tuotteiden esittely

22 Asiakkuuden syntyminen Asuttamisprosessi Asuntotarjous Sähköinen sopimuksen allekirjoitus Sähköisiin palveluihin tutustuminen mm. Autopaikkavaraukset Kohteen tiedot

23 Sähköinen allekirjoitus

24 Autopaikkavaraus

25 Asuvan asukkaan palvelut Asuva asukas on jo vahvasti sitoutettu, mutta joskus vaikeasti tavoitettavissa Asukkaan tiedettävä mitä palveluja on saatavilla ja mistä kun niitä tarvitaan

26 Palvelua asuvalle Vikailmoitus Muutostyöilmoitus Asiakirjojen tilaus (esim issari) Kohdekohtaiset yhteystiedot Perhetilannemuutokset Tiedotteet

27 Palvelua erityisryhmille Intra- / extranet Hallituksen sivut Dokumentit Kokouskone Asukasaktiivit Aktiivien tiedotteet asukkaille

28 Lisäarvoa asuvalle Omat vuokra-/vastiketiedot Kohteen talousasiat Kiinteistön kulutustiedot / energiatodistukset Tulevat remontit Huoltokalenteri Ilmoitushistoria Asunnonvaihtopörssi

29 Lisäarvoa yritykselle Call center-tyyppiset yhteydenottolomakkeet Yhteydenotot oikealle roolille Prosessikyselyt Sisään- / poismuuttava asukas Vikailmoitus Omien tietojen ylläpito

30 Yhteisö palvelun tuottajana RSS-feedit ympäristön kiinnostavista tapahtumista Bussiaikataulut Lähikaupan tarjoukset Paikallissää Paikallisuutiset Alan toimijoiden uutiset Kuntien open data

31 Poismuuttavan asukkaan palvelut Sähköinen irtisanominen Sopimus, autopaikat, saunavuorot Poismuuttotarkastuslomake Avainten luovutus Vakuusmaksun tilanne

32 Poismuuttava asukas Poismuuttava asukas on aina myös potentiaalinen asukas

33 Kiitos!