Seloste 1 (5) Rovaniemen koulutuskuntayhtymän palaute-, aloite- tai reklamaatiojärjestelmä

Transkriptio

1 Seloste 1 (5) Rovaniemen koulutuskuntayhtymän palaute-, aloite- tai reklamaatiojärjestelmä Rovaniemen koulutuskuntayhtymän palaute-, aloite- ja reklamaatiojärjestelmä on osa koulutuksen järjestäjän toimintajärjestelmää. Lisätietoa Järjestelmällä oppilaitosten opiskelijat, heidän huoltajat, työelämän edustajat, yhteistyökumppanit, asiakastyötoiminnan, hallinto-, kiinteistö ja ITpalveluiden-, myymälöiden ja ravintoloiden asiakkaat sekä henkilöstö voivat antaa palautetta, aloitteita tai reklamaatioita koulutuksen järjestäjälle Järjestelmässä on käytössä sähköinen https-suojattu lomake, jonka linkki löytyy oppilaitosten ja yksiköiden www-sivuilta sekä suoraan pikalinkillä Kaikki lomakkeella annetut viestit tallentuvat palaute järjestelmään. Lisäksi jokaisesta lomakkeella lähetetystä viestistä lähtee sähköpostimuistus palautteen 1. sijaiselle vastaanottajalle, joka vastaa viestin uudelleen ohjaamisesta.

2 Seloste 2 (5) Lomakkeen sisältö: 1. Oppilaitos tai yksikkö Valitse oppilaitos tai yksikkö, jota palaute koskee. Lapin ammattiopisto Lapin matkailuopisto Lapin kesäyliopisto Lapin urheiluopisto Lapin oppisopimuskeskus REDU Hallintopalvelut REDU Henkilöstöpalvelut REDU Talouspalvelut REDU IT-palvelut REDU Kiinteistöpalvelu REDU Aluevaikuttavuuspalvelut REDU Ammattikoulutuspalvelut En osaa sanoa 2. Palautteen / aloitteen / reklamaation antajan tiedot. Kirjoita nimesi ja sähköpostiosoitteesi, mikäli haluat että kirjoittamasi viestiin vastataan. Oppilaitos vastaa tällä lomakkeella lähetettyyn viestiin vain sähköpostitse. Nimi Sähköpostiosoite 3. Viestin tyyppi (valinta) Palaute Aloite Reklamaatio Muu

3 Seloste 3 (5) 4. Asia koskee (valinta) opetusta tai opiskelua oppilaitoksessa työpaikalla tapahtuvaa oppimista (työssäoppimista) oppisopimuskoulutusta koulutustarjontaa hakeutumista koulutukseen työelämäpalveluja asiakastyö- ja palvelutoimintaa asuntolatoimintaa kiinteistöpalveluja IT-palveluja (ATK) talouspalveluja henkilöstöpalveluja yleishallintoa ammattikoulutuspalveluja aluevaikuttavuuspalveluja henkilöstöä toimipisteen johtoa tulosalueen / oppilaitoksen johtoa kuntayhtymän johtoa kuntayhtymän hallitusta kuntayhtymän valtuustoa kuntayhtymän yt-toimikuntaa kuntayhtymän työsuojelutoimikuntaa kuntayhtymän sisäilmatyöryhmää kuntayhtymän tarkastuslautakuntaa muu asia en osaa sanoa 5. Asia (avoin tekstikenttä) 6. Haluanko, että oppilaitos vastaa tällä lomakkeella lähetettyyn viestiin (Kyllä / Ei)

4 Seloste 4 (5) Lomakkeen vastaanotto ja asian käsittely 1. Viestin vastaanotto, priorisointi ja edelleen ohjaus Kaikki lomakkeella annetuista palautteista, aloitteista tai reklaamatiosta tulee viesti Rovaniemen koulutuskuntayhtymän aluevaikuttavuuspalveluihin laatusuunnittelija Anu Tauriaiselle. Viestin sisällön perusteella hän asettaa asialle tärkeysluokan: 1. luokka: Tärkeä kiireellinen asia joka vaatii välittömiä toimenpiteitä. Esim. turvallisuuspuutteet, uhkausilmoitukset yms. jotka aiheuttavat välitöntä hengen tai terveyden vaaraa. Säädös- ja direktiivirikkomukset (EUdirektiivit ja -asetukset, lait, asetukset ja niiden nojalla annetut muut määräykset ja normit). 2. luokka: Muut sääntörikkomukset, toimintaohjeiden ym. noudattamatta jättämiset. Turvallisuuspuutteet, jotka eivät aiheuta välitöntä hengen tai terveyden vaaraa. Poikkeamat tai puutteet opetustoiminnassa, joissa poiketaan oppilaitoksen tai koulutuksen järjestäjän omista suunnitelmista 3. luokka: Aloite tai vastaava, joka ei aiheuta välittömiä toimenpiteitä. 0 luokka: Asiaton anonyymi palaute (ei aiheuta toimenpiteittä) Laatusuunnittelija ohjaa viestin sähköpostilla edelleen sen ko. toiminnasta vastaavan tiimin vetäjälle tai toimielimen puheenjohtajalle tai asiasta vastaavalle henkilölle. Näitä ovat esim.: - asiasta on joko vastaava tiimivastaava, tiimin puheenjohtaja, esimies, päällikkö, toimipistejohtaja, ko. asian vastuuhenkilö tai rehtori, tulosaluejohtaja, hallintojohtaja, kiinteistöjohtaja, kehitysjohtaja tai kuntayhtymän johtaja. - mikäli vastuuhenkilöä on vaikea määritellä, laatusuunnittelija ohjaa viestin ko. vastuualueen laatuvastaavalle jatkoselvittelyä varten. 1. luokan asia menee myös aina tiedoksi toiminnasta vastaavan tiimin tai työryhmän toiminnasta vastaavalle ylemmän tason johtajalle Mikäli asia koskee asiasta vastaavan henkilön itsensä toimintaa, viesti toimitetaan hänen esimiehelleen. Mikäli viestissä on lähettäjän nimi ja sähköpostiosoite, laatusuunnittelija lähettää viestin lähettäjälle, että viestisi on vastaanotettu ja ohjattu eteenpäin vastuuhenkilölle. Viestiin laitetaan myös asiaa käsittelevän vastuuhenkilön sähköpostiosoite. Laatusuunnittelija voi myös suoraan vastata asiassa, mikäli hänellä on tieto asiasta ja / tai hän itse on ko. asian vastuuhenkilö ja voi hoitaa asian loppuun.

5 Seloste 5 (5) 2. Asian käsittely (vastuuhenkilö) Vastuuhenkilön tai tiimin ottaa vastaan viestin ja vastaa viestin lähettäjälle. Viestiin on vastattava viivyttelemättä. Kohtuullisena vastausaikana pidetään viittä (5) työpäivää. Mikäli asian hoitaminen vaatii pidempää käsittely tai päätöksentekoprosessia (esim. aloiteasia), on lähettäjälle tiedotettava asiasta. 1. luokan asiat on käsiteltävä välittömästi. 2. luokan asiat on käsiteltävä kohtuullisessa ajassa 3. luokan asiat on otettava käsittelyyn kohtuullisessa ajassa. Kun asia on käsitelty loppuun, vastuuhenkilön tai tiimin on toimitettava siitä tieto laatusuunnittelijalle, jotta hän voi kirjata asian käsittelyn päättyneeksi. 4. Palautteiden, aloitteiden tai reklamaatioiden käsittelyn seuranta Laatusuunnittelija pitää yllä luetteloa saapuneista viesteistä, niiden tärkeysluokista sekä miten hän on ne ohjannut eteenpäin. Laatusuunnittelija seuraa miten asia on käsitelty vastuuhenkilöiltä saaman tiedon perusteella. Erityisesti tärkeysluokan 1 käsittelyä seurataan aktiivisesti. Laatusuunnittelija raportoi vuosittain johdolle, kuinka paljon palautteita, reklamaatioita yms. on tullut. Hän raportoi myös sillä hetkellä käsittelyssä kesken olevista asioista.