LÄHITAKSIN LAATUSÄÄNNÖT

Transkriptio

1 LÄHITAKSIN LAATUSÄÄNNÖT Kuljettaja hyväksytään Lähitaksin laatukuljettajaksi, mikäli hänellä on vähintään 30 tunnin työkokemus Lähitaksin välitysjärjestelmässä, eikä sanktioita edeltävän kahden kuukauden ajalta. Uusi kuljettaja ilmoittaa Lähitaksin tarkastajalle kun vaadittava työkokemus on saavutettu. Lähitaksi ohjaa seuraavat taksitilaukset ensisijaisesti Lähitaksin laatukuljettajille: Ennakot, VPL/SHL ja tavarakuljetukset. Ainoastaan Lähitaksin valtuuttamilla taksitarkastajilla ja laadunvalvojilla on oikeus määrätä sanktioita laatusäännöstön rikkomisesta. Laatusäännöstöä rikkonut kuljettaja laitetaan tilausvälityskieltoon. Kiellot määrätään enintään tässä sopimuksessa määritellyksi ajaksi. Tähdellä (*) merkityt sanktiot päättyvät, kun kuljettaja osoittaa korjanneensa sanktioon johtaneen rikkeen. Laatusitoumukset ja niiden rikkomisen seuraamukset Min Max (vuorokautta) (vuorokautta) Noudatan Lähitaksin kuljettaja- ja autoilijasopimusta, lakia ja hyvää tapaa kaikessa toiminnassani Noudatan vahvistettua taksaa tai niitä hintoja, joista on erikseen sovittu Pidän taksinkuljettajan ajolupani näkyvillä siten, että asiakas voi sen vaivatta nähdä Annan vastineen Lähitaksin minulta pyytämään selvitykseen 7 vuorokauden kuluessa. * 60 Seuraan Lähitaksin tiedotusta uusista ohjeista ja säännöistä sekä noudatan niitä Kuljettamani taksiauto on vuoron alussa sisältä ja ulkoa puhdas. * 60 Pukeudun Lähitaksin pukeutumisohjeen mukaisesti. * 60 Kuljettamassani taksiautossa ei tupakoida (ml. sähkötupakka ja vastaavat tuotteet) Luen tilausvälitysjärjestelmästä hyväksymäni tilauksen sisällön välittömästi kokonaan ja noudatan sitä Jos tilauksessa on epäselvyyttä, otan välittömästi yhteyttä taksikeskukseen Vastaan tilauspuheluihin kohteliaasti Tilauspaikalle saavuttuani varmistan asiakkaalta, että hän on tilannut juuri sen taksin, jota ajan Vapaana ajaessani en ota kyytiin asiakasta, joka on tilannut jonkun toisen taksin Hoidan hyväksymäni tilauksen alusta loppuun asti. Ennakkotilauksissa ongelmista ilmoitan keskukseen Selvitän itse tavanomaisten osoitteiden sijainnin ja tarvittavat ajoreitit Ajan asiakkaan kannalta edullisinta tai tarkoituksenmukaisinta reittiä, ellei asiakas muuta pyydä Hyvitän omasta reitti- tms. virheestäni aiheutuneen lisähinnan oma-aloitteisesti asiakkaalle Hyväksyn kyytimaksun yleisimmillä maksu- ja luottokorteilla Jos minulla ei ole tavanomaiseen maksuun riittävää vaihtorahaa, ehdotan asiakkaalle korttimaksua tai alennusta Tarjoan asiakkaalle kuittia, myös käteismaksusta Noudatan liikennesääntöjä ja olosuhteiden edellyttämää varovaisuutta Osaan käyttää taksamittarin, ja ajovälitys- sekä maksupäätteen yleisimpiä ominaisuuksia Käyttäydyn asiallisesti ja kohteliaasti kaikissa tilanteissa Pyrin kaikkien kykyjeni mukaan selvittämään ongelmatilanteet tarvittaessa muilta apua pyytämällä Noudatan vaitiolovelvollisuutta asiakkaan yksityisyyden turvaamiseksi Tarjoan tarvittaessa asiakkaalle apua autoon astumisessa ja autosta poistumisessa Tarjoan apuani asiakkaan tavaroiden lastaamisessa ja purkamisessa Huolehdin asiakkaan autossa olevasta omaisuudesta asiakkaan poistuessa autosta tilapäisesti Palautan asiakkaan autoon jättämän omaisuuden löytötavaroita koskevan lain mukaisesti En käytä puhelinta/mobiililaitetta kyytiin liittymättömien asioiden hoitoon asiakkaan kyydissä ollessa Soitan asiakkaalle vain välittömästi asiakkaan tilauksen hoitamiseen liittyvien asioiden johdosta En aloita keskustelua arkaluontoisista aiheista (työsuhde, poliittiset mielipiteet, uskonto jne.) Annan asiakkaalle matkarauhan, jos asiakas ei ole keskustelussa aloitteellinen En estä asiakasta istumasta etupenkillä ilman pätevää syytä En levitä asiakkaisiin tai kyytitapahtumiin kohdistuvia tietoja tai kuvia (SOME) 5 90 En levitä työhöni ja työtovereihini kohdistuvia tietoja tai kuvia (SOME) 5 90 Teen yhteistyötä tämän sopimuksen toteutumista valvomaan valtuutettujen henkilöiden kanssa Sanktiot määrätään yllä vahvistettujen periaatteiden puitteissa huomioiden kaikki asiaan vaikuttavat seikat. Jos rikkomusta ei voida yksi- selitteisesti todistaa, on kuljettajalla oikeus tulla kuulluksi ennen seuraamuksen määräämistä. Kuljettajalla on kaikissa tapauksissa oikeus vastineen antoon.

2 LAATUSÄÄNTÖJEN PERUSTELUT Noudatan sopimusta kuljettajakortin käytöstä, lakia ja hyvää tapaa kaikessa toiminnassani Laadukas taksinkuljettaja noudattaa lakeja, sisältäen taksilain ja tieliikennelain, sekä hyvä tapaa. Näiden lisäksi myös sopimusta kuljettajakortin käytöstä pitää noudattaa. Noudatan vahvistettua taksaa tai niitä hintoja, joista on erikseen sovittu Kuljettaja tuntee voimassa olevan valtioneuvoston asetuksen taksiliikenteen kuluttajilta perittävistä enimmäishinnoista ja veloittaa kyydistä korkeintaan ko. asetuksen mukaisen hinnan. Pidän taksinkuljettajan ajolupani näkyvillä siten, että asiakas voi sen vaivatta nähdä Asiakas voi varmistua siitä, että taksia ajaa taksin ajamiseen oikeutettu henkilö. Asiakkaan on pystyttävä tunnistamaan kuljettaja ajoluvan kuvan perusteella. Annan vastineen Lähitaksin minulta pyytämään selvitykseen 7 vuorokauden kuluessa Lähitaksin on pystyttävä vastaamaan asiakaspalautteeseen, ja selvitettävä ongelmatilanteet kohtuullisen ajan kuluessa. Tämä edellyttää viivyttelemätöntä yhteistyötä kuljettajalta. Poikkeustilanteet, kuten lomat ulkomailla, huomioidaan. Seuraan Lähitaksin tiedotusta uusista ohjeista ja säännöistä sekä noudatan niitä Uusien palveluiden kehittäminen on oleellinen tekijä kilpailussa markkina-osuuksista kuljetuspalveluissa. Tämän onnistuminen edellyttää sitä, että näiden tilauksien ajamisesta kiinnostuneet kuljettajat osaavat hoitaa moitteettomasti tällaiset uudet tilaustavat ja palvelut. Kuljettamani taksiauto on vuoron alussa sisältä ja ulkoa puhdas Selvästi useita päiviä siivoamatta olleiden autojen liikennöintiin puututaan. Hankalissa sääolosuhteissa taksin likaantuminen ulkoa on ymmärrettävää - kesken vuoron ei autoa tarvitse pestä. Pukeudun Lähitaksin pukeutumisohjeen mukaisesti Yhtenäisellä pukeutumisella varmistetaan kuljettajan tunnistaminen kuljettajaksi jo vaatteiden perusteella. Tämä lisää asiakkaiden luottamusta kuljetuspalveluun, viestittää kuljettajan itse arvostavan ammattiaan ja lisää siten myös kuljettajan arvostusta asiakkaan taholta. Myös hajusteiden käyttöä on syytä rajoittaa allergisten asiakkaiden huomioimiseksi. Kuljettamassani taksiautossa ei tupakoida (ml. sähkötupakka ja vastaavat tuotteet) Tupakointi taksissa on laissa kiellettyä. Tupakan haju pysyy autossa voimakkaana kymmeniä minuutteja tupakoinnin jälkeen, vaikka tupakoitsija ei sitä itse haistakaan (ja vaikka esim. ikkuna olisikin ollut raollaan). Voimakas tupakanhaju tekee tupakoimattoman asiakkaan matkasta erittäin epämiellyttävän. Myös sähkötupakasta aiheutuu hajuhaittoja, ja sen erottaminen oikeasta tupakasta on joissain tilanteissa vaikeaa. Luen välitysjärjestelmästä hyväksymäni tilauksen sisällön välittömästi kokonaan ja noudatan sitä Tilauksen lisätiedoissa voi olla välttämätöntä informaatiota tilauksen onnistumisen kannalta. Ajoselitys on siis luettava kokonaan jo ennen osoitteeseen ajoa. Jos tilauksessa on epäselvyyttä, otan välittömästi yhteyttä taksikeskukseen Tärkeintä on varmistaa aina, että asiakas ei jää ilman autoa, joten jos olet epävarma, soita taksikeskukseen.

3 Vastaan tilauspuheluihin kohteliaasti ja Lähitaksin ohjeiden mukaisesti Kun asiakas soittaa suoraan auton puhelimeen, on puheluun vastattava ohjeiden mukaisesti esim. Taksi 123, hyvää päivää. Asiakkaan tilaus on otettava vastaan ja hoidettava asianmukaisesti, ellei ole taksilain mukaista perusteltua syytä siitä kieltäytymiseen. Asiakkaalle on kerrottava tilauksen hoitavan auton järjestysnumero. Mikäli kuljettaja ei voi hoitaa tilausta, tulee puhelu AINA yhdistää taksikeskukseen. Pyydä asiakasta pysymään linjalla ja paina punaista luuria. Tilauspaikalle saavuttuani varmistan asiakkaalta, että hän on tilannut juuri sen taksin, jota ajan. Palvelun laadun kannalta on tärkeää pyrkiä varmistamaan, että taksin saa juuri se asiakas, joka sen on tilannut. Jos asiakas ei muista tilausnumeroa, pitää asiakkaalta kyselemällä pyrkiä varmistamaan, että asiakas on ylipäätään taksin tilannut. Erityisen tärkeää tämä on ennakkotilauksissa. Pelkkä oikeasta rapusta oikeaan aikaan tuleminen ei takaa sitä, että kyseessä on oikea asiakas. Vapaana ajaessani en ota kyytiin asiakasta, joka on tilannut jonkun toisen taksin Laadukas taksinkuljettaja ei ota ns. lennosta asiakasta, joka odottaa tilaamaansa taksia. Asiakkaalta on kysyttävä, onko hän tilannut taksin, ja jos vastaus on myöntävä, on asiakasta pyydettävä odottamaan tilatun taksin saapumista. Taksin saapumisen voi toki halutessaan varmistaa taksikeskuksesta. Hoidan hyväksymäni tilauksen alusta loppuun asti. Ennakkotilauksissa ongelmista ilmoitan keskukseen Kaikki kuljettajan hyväksymät tilaukset on hoidettava niin, että ajetaan tilausosoitteeseen ja odotetaan paikalla asiakasta noin kymmenen minuuttia, kaikissa tilauksissa. Vaikka tilausosoite näyttäisi tyhjältä tai paikalla on vilkas taksiliikenne, ei osoitteesta saa poistua välittömästi. Asiakkaan ja taksin kohtaamattomuuteen yleisin syy on taksin poistuminen liian aikaisin, eikä asiakkaan poistuminen. Jos tilauksen mukana on asiakkaan puhelinnumero, siihen soitetaan, mikäli asiakasta ei näy kohtuullisen ajan kuluessa. Muussa tapauksessa osoitteesta voidaan poistua. Mikäli kuljettaja ei voi hoitaa vuoron loppumisen tai muun syyn vuoksi asiakkaan kyytiä perille asti, on hänen järjestettävä asiakkaalle korvaava kyyti ilman lisäkustannuksia. Selvitän itse tavanomaisten osoitteiden sijainnin ja tarvittavat ajoreitit Kuljettajan pitää kyetä kohtuullisessa ajassa selvittämään tavanomaisen kartastosta löytyvän osoitteen sijainti ja järkevä ajoreitti sinne. Kuljettajan on hallittava teknisten apuvälineiden käyttö tuntemattoman osoitteen etsimiseen. Ajan asiakkaan kannalta edullisinta tai tarkoituksenmukaisinta reittiä, ellei asiakas muuta pyydä Kyydin maksava asiakas saa halutessaan aina päättää käytettävän reitin liikennesääntöjen sallimissa rajoissa. Jos asiakas ei esitä reittitoivetta, käyttää kuljettaja ammattitaitoaan edullisimman tai tarkoituksenmukaisimman reitin valinnassa. Tarkoituksenmukainen reitti voi poiketa edullisimmasta esimerkiksi siten, että sitä kautta ollaan selvästi nopeammin perillä. Jos hyviä reittivaihtoehtoja on useita, esitetään asiakkaalle omasta mielestä paras vaihtoehto ja kysytään, onko asiakkaalla muuta toivetta. Hyvitän omasta reitti- tms. virheestäni aiheutuneen lisähinnan oma-aloitteisesti asiakkaalle Kuljettajan huomaamasta väärästä reittivalinnasta (esimerkiksi oikean liittymän ohi ajamisesta) on kerrottava asiakkaalle oma-aloitteisesti ja ilmoitettava myös hintaa hyvitettävän niin, että se on korkeintaan kyseisen matkan hinta edullisinta reittiä käyttäen. Hinnan voi hyvittää laittamalla taksamittarin HOLD-asentoon riittäväksi ajaksi tai vähentämällä kyytimaksusta perillä asianmukaisen summan. Omat virheet myöntämällä ja hyvittämällä vältetään lähes kaikki ongelmat. Asiakkaalta kannattaa varmistaa kaupunginosa, minne ollaan menossa, jos on pientäkään vaaraa väärin muistamisesta tai väärinkäsityksestä. Hyväksyn kyytimaksun yleisimmillä maksu- ja luottokorteilla Lain mukaan asiakkaalla on mahdollisuus taksissa maksaa käteisen lisäksi myös yleisimmillä maksu- ja luottokorteilla. Asiakas päättää itse maksutavan. Kortilla maksavalle asiakkaalle ei ehdoteta käteismaksua.

4 Jos minulla ei ole tavanomaiseen maksuun riittävää vaihtorahaa, ehdotan asiakkaalle korttimaksua tai alennusta Taksinkuljettajalla on pääsääntöisesti oltava vaihtorahaa, niin että hän voi ottaa vastaan käteismaksun asiakkaan maksaessa korkeintaan 50 euron seteleillä. Jos vaihtorahaa ei ole riittävästi, voi asiakkaalle ehdottaa korttimaksua. Mikäli asiakas ei halua kortilla maksaa, on annettava alennusta käteismaksusta vaihtorahatilanteen mukaisesti. Asiakkaalta ei pyydetä kyytihinnan ylittävää maksua millään verukkeella, eikä mahdollisia ylimääräisiä pankkiautomaatilla käyntejä tai muita vaihtorahan saamiseen liittyviä toimenpiteitä veloiteta asiakkaalta. Tarjoan asiakkaalle kuittia, myös käteismaksusta Vuoden 2014 alusta voimaan astuvan lain mukaan yrityksen on aina tarjottava asiakkaalle kuitti tämän ostamasta tuotteesta tai palvelusta. Velvollisuus koskee käteisellä rahalla ja maksukorteilla tehtyjä ostoksia kaikilla toimialoilla. Noudatan liikennesääntöjä ja olosuhteiden edellyttämää varovaisuutta Liikennesääntöjen ja olosuhteiden mukainen ajotapa on oleellinen osa taksin hyvää palvelua. Ylimääräinen kiihdyttely ja ohittelu antaa ammattitaidottoman ja turvattoman kuvan kuljettajasta. Laatusopimuksen valvonnan puitteissa puututaan havaittuihin selviin ja räikeisiin liikennesääntöjen rikkomisiin. Esimerkkinä voidaan mainita huomattava ylinopeus, suojatien kautta oikaisu, jatkuva kaistapujottelu jne. Osaan käyttää taksamittarin yleisimpiä ominaisuuksia (mm. jaettu maksu, lisämaksut) Kuljettajan on selviydyttävä taksamittarin käytöstä enintään ohjekirjaa lyhyesti vilkaisemalla. Ohjekirjan on oltava aina autossa mukana. Käyttäydyn asiallisesti ja kohteliaasti kaikissa tilanteissa Taksinkuljettajan pitää töissä ollessaan käyttäytyä asiallisesti ja kohteliaasti kaikissa tilanteissa. Ohje pätee niin asiakkaan, taksikeskuksen, laadunvalvojien kuin muiden tielläliikkujien kohdalla. Esimerkiksi omasta mielestä liian lyhyt kyyti, väärään autoon mennyt hotellin ennakkotilausasiakas tai tiedonsiirtoviiveen vuoksi ohi mennyt ajotarjous tai kokemattomamman kanssa-autoilijan epäröinti liikenteessä eivät edellytä asiatonta käytöstä. Asiakkaan tervehtiminen kuuluu normaaliin kohteliaaseen käyttäytymiseen. Pyrin kaikkien kykyjeni mukaan selvittämään ongelmatilanteet tarvittaessa muilta apua pyytämällä Kuljettajan on pyrittävä selvittämään ongelmatilanteet myös silloin, kun esimerkiksi kielimuuri vaikeuttaa selvittelyä. Suomen kielen ymmärtämättömyyteen vedoten ei saa jättää ongelmatilanteita selvittämättä. Apua on saatavissa muun muassa taksikeskuksesta. Noudatan vaitiolovelvollisuutta asiakkaan yksityisyyden turvaamiseksi Taksiliikennelain mukaan kuljettajan on yksiselitteisesti noudatettava vaitiolovelvollisuutta asiakkaan yksityisyyden turvaamiseksi. Tarjoan tarvittaessa asiakkaalle apua autoon astumisessa ja autosta poistumisessa. Taksia käytetään usein siksi, että oma liikuntakyky on heikentynyt. Tällöin on itsestään selvää, että kuljettaja auttaa asiakasta tarpeen mukaan. Oven avaaminen ulkoa kenelle tahansa asiakkaalle tuo positiivisen tunnelman loppukyydin ajaksi. Tarjoan apuani asiakaan matkatavaroiden lastaamisessa ja purkamisessa Taksikyydin hintaan kuuluu apu asiakkaan matkatavaroiden siirtämisessä autoon ja autosta pois. Huolehdin asiakkaan autossa olevasta omaisuudesta asiakkaan poistuessa autosta tilapäisesti Kuljettajan on vastattava siitä, että asiakkaan mukana olevat tavarat säilyvät autossa myös asiakkaan tilapäisesti poissa ollessa.

5 Palautan asiakkaan autoon jättämän omaisuuden löytötavaroita koskevan lain mukaisesti Auton sisätilat on syytä tarkistaa silmämääräisesti aina asiakkaan poistuessa. Mikäli asiakkaan tavaroita tästä huolimatta jää autoon, on ne palautettava löytötavaratoimistoon, jos asiakasta ei muuten tavoiteta. Löytötavaroista on hyvä ilmoittaa myös taksikeskukseen. En käytä puhelinta/mobiililaitetta kyytiin liittymättömien asioiden hoitoon asiakkaan kyydissä ollessa Taksinkuljettajan on asiakkaan kyydissä ollessa keskityttävä auton ajamiseen, eikä omien asioiden hoitamiseen. Lyhyt puheluun vastaaminen on sallittu ja poikkeustapauksissa voi asiakkaan luvalla hoitaa kyseessä olevaan taksitilaukseen liittyvän tai muun tärkeän asian. Tieliikennelain mukaan ajoneuvon kuljettaja ei ajon aikana saa käyttää matkapuhelinta siten, että pitää sitä kädessään. Soitan asiakkaalle vain välittömästi asiakkaan tilauksen hoitamiseen liittyvien asioiden johdosta Ajoselvityksessä mainittu asiakkaan puhelinnumero on tarkoitettu vain kyseessä olevaan tilaukseen liittyvien asioiden selvittämiseen. Tällaisia ovat esimerkiksi vaikeudet osoitteen löytämisessä, myöhästymiset jne. Kyydin jälkeen asiakkaaseen ei oteta yhteyttä, ellei kyse ole löytötavarasta tai vastaavasta asiasta. En aloita keskustelua arkaluontoisista aiheista (työsuhde, poliittiset mielipiteet, uskonto jne.) Palveluammattilaisen palkkausasiat, mielipiteet päivän politiikasta tai uskonnolliset mielipiteet jne. eivät kuulu palvelutapahtumaan, ainakaan jos asiakas ei kyseisistä asioista itse kysy. Kaksimieliset vitsit ja muut vastaavat eivät kuulu asiakaspalvelutilanteeseen milloinkaan. Annan asiakkaalle matkarauhan, jos asiakas ei ole keskustelussa aloitteellinen. Taksin asiakas on usein väsynyt tai kiireinen, ja haluaa olla kenties päivän ainoan hetken rauhassa. Taksinkuljettajan perustaitoihin kuuluu havaita, onko asiakas juttuseuran puutteessa vai ei. Tämä on yleensä hyvin helppo päätellä siitä, osallistuuko asiakas keskusteluun monisanaisesti vai muutaman sanan vastauksilla. Suurin osa asiakkaista ostaa lähinnä kuljetuspalvelua, eikä ole kiinnostunut luennosta esim. politiikasta, sijoitustoiminnasta tai urheilusta, oli sen aihe kuinka mielenkiintoinen tahansa. En estä asiakasta istumasta etupenkillä ilman pätevää syytä. Huonosti liikkuvilla asiakkailla voi olla suuria vaikeuksia päästä ahtaasta takaovesta auton kyytiin. Asiakkaalla on tällöin täysi oikeus istua etupenkillä. Pätevä syy asiakkaan ohjaamiseen takapenkille on esimerkiksi asiakkaan voimakas päihtymys, joka voi vaarantaa kuljettajan tai kuljetuksen turvallisuuden. Muussa tilanteessa asiakas päättää istumapaikkansa. Teen yhteistyötä tämän sopimuksen toteutumista valvomaan oikeutettujen henkilöiden kanssa Lähitaksin taksitarkastajat ja laadunvalvojat tekevät tarkastuksia autoihin. Kuljettaja on velvollinen tekemään yhteistyötä heidän kanssaan, jotta tarkastus saadaan sujuvasti tehdyksi.