Joulukuun laatutiedote

Transkriptio

1 Joulukuun laatutiedote Syyskuussa aloitettu uusien kuljettajien osaamisen testaaminen ennen ID-kortin myöntämistä on osoittautunut toimivaksi. Omalla ratkaisulla pystymme paikkaamaan yksityisten koulutusyritysten ajoittain surkeaa tasoa. Taksi Helsingin toimistolta on käännytetty kuljettajia, jotka eivät ole pystyneet vastaamaan yhteenkään kysymykseen, käytettyään sitä ennen puoli tuntia koepaperin parissa tuskailuun. Olemme saavuttaneet tavoitteen, eli sen, että yksikään täysin osaamaton kuljettaja ei enää pääse Taksi Helsingin tilauksia ajamaan. Myös laatukuljettajiksi haluavien haastattelu ja osaamistason testaus jatkuu, ja sitä kehitetään edelleen. Autojen ja kuljettajien tarkastuksia taksiasemilla on lisätty merkittävästi. Yleinen siisteystaso on hyvä, mutta joitain autoja on jouduttu määräämään perusteelliseen puhdistukseen, ennen kuin tilausvälitys on voitu uudelleen avata. Tämän jälkeen auto liikennöi ilman auton laatuattribuuttia jonkin aikaa. Tiukka valvonta on herättää edelleen jonkin verran kritiikkiä. On muun muassa otettu esiin se mahdollisuus, että sanktioidut kuljettajat siirtyvät kilpailijoille ajamaan, kun Taksi Helsingillä on liian tiukka linja. Tämä olisikin varmasti ihan toivottavaa kehitystä, mutta valitettavasti esimerkiksi jakamistalouden nimellä kulkevan järjestelyn laatujärjestelmä on paljon tiukempi kuin meillä. Kuljettajan saamien palautteiden keskiarvon tippuminen alle 4.6:n (asteikolla 1-5) aikaansaa kuljettajan ajojen loppumisen siihen. Ajo-oikeuden voi saada takaisin osallistumalla maksulliseen koulutukseen. Onpa korviin kantautunut sellaistakin, että osa kuljettajista jättää esimerkiksi Valopilkku tilaukset kuittaamatta, koska niissä palautteen antaminen on liian helppoa. Tätä voidaan kai pitää hyvänä itsesanktioinnin muotona. Toisaalta, jos tuntuu, että omat kyvyt eivät riitä tavallisen taksipalvelun tuottamiseen, on syytä harkita saman tien koko kuljettajakortin palauttamista Taksi Helsingille. Taksimaailma on muuttunut, ja muuttuu edelleen. Tämä olisi hitaimpienkin syytä kohta ymmärtää. Muutos ei laatuasioiden osalta ole suinkaan ollut negatiivinen. Taksinkuljettaja saa edelleen olla oma persoonansa, mutta aina sen kaikkia puolia ei asiakkaille ole syytä näyttää. Tilanne on kuitenkin edelleen huomattavasti rennompi kuin monessa muussa työssä, jossa työasut ja käytös ovat tarkkaan standardisoituja. Näin on tarkoitus olla jatkossakin, mutta joku tolkku pitää touhussa olla. Valopilkku palautteissa asiakkaiden tyytyväisyys on ollut syksyn aikana lievässä kasvussa. Lähtötasokin oli jo hyvä. Palautteista yhteenvetoja on julkaistu Taksi Helsingin facebook sivuilla. Erilaisissa keskusteluissa kiertää ajatuksia siitä, että naisasiakkaat valittavat suorasta ehdottelusta ja jopa ahdistelusta takseissa. Tällaisia tapauksia ei Taksi Helsingin laadunvalvontaan ole tullut kuluneen vuoden aikana ensimmäistäkään. Ilmoituskynnys on varmasti korkea, mutta laajasta ilmiöstä ei silti voi olla kyse. Mikäli kuulette vastaavaa, kehottakaa asiakasta ilman muuta olemaan yhteydessä Taksi Helsingin taksitar- Sivu 1 / 5

2 kastajaan. Asiakkaan tietoja ei kerrota kuljettajalle, mutta reagointi asiaan tulee olemaan muuten vahvaa, mikäli uskottava selvyys tapahtumien kulusta saadaan. Asiakkaan oikeus turvalliseen ja miellyttävään matkaan on ehdoton. Erikoisempia laadunvalvonnan tapauksia on jälleen kyselty, joten kirjataan niitä muutama. Kaikesta voinee aina ottaa myös opiksi, vaikka omaisikin normaalit käytöstavat ja älynlahjat, jolloin laatusopimuksen noudattaminen sujuu ihan itsestään. 1. Asiakaspalautteessa kerrottiin, että taksi tilattiin hyvässä uskossa viemään esimies alaisineen kokouksesta toiseen, ja matkallahan olisi hyvä käsitellä tulevan palaverin asioita. Keskustelu osoittautui kuitenkin mahdottomaksi, koska kuljettaja aloitti heti matkan alkuun analyysinsä ajankohtaisesta poliittisesta tilanteesta. Kuljettaja kommentoi myös asiakkaiden työasioita, siis sitä vähää mitä he saivat puhetulvan lomassa käsiteltyä. Naisasiakkaalta, tai kuljettajan kielellä tytöltä tiedusteltiin myös mm. lapsentekoaikeita ja mahdollista seurustelutilannetta. Kokeneeksi autoilijaksi paljastuneen asiakaspalvelijan vastaus reklamaatioon oli: En mun tietääkseni ole tommoisia puhunut. Jokainen saa puhua mitä haluaa ja en selvittele asiaa enempää. Koska kyseessä oli jo kolmas laatusanktio samalle autoilijalle, ja vieläpä toinen ihan samasta aiheesta, poistettiin hänen laatuattribuuttinsa tällä kertaa kolmeksi kuukaudeksi. Hölmöilyjen toistuvuus huomioidaan sanktiopäätöksissä vahvasti. Näistä asioista on mainittu varmaan jokaisessa laatutiedotteessa. Taksi ei ole kuljettajan terapiapaikka, eivätkä asiakkaat kuljettajan kavereita. Maksavien asiakkaiden on vaikea poistua tilanteesta, ja heidän hyväksikäyttämisensä omien mieliharmien purkamiseen on kielletty. Näissä asioissa ei ole mitään merkitystä sillä, onko kuljettaja kenenkin mielestä mielipiteissään oikeassa vai väärässä. Asiakkaille ei luennoida, eikä heidän keskinäisiin keskusteluihinsa puututa omia näkökulmia tarjoamalla, ellei asiakas tähän osoita nimenomaista halua. Myös Helsingin sanomien toimittaja teki paasaavista kuljettajista jutun, ja oli tyytyväinen saadessaan selville että Taksi Helsinki oikeasti tekee näille asioille jotain. 2. Kuljettaja vei kehityshäiriöisen nuoren asiakkaan Puistolasta Ruoholahteen. Asiakas reklamoi matkan hintaa, joka oli huomattavasti normaalia suurempi. Kävi ilmi, että kuljettaja oli ajanut Lahdenväylän kautta Kehä I:lle, jota suoraan Länsiväylälle, ja sitten Ruoholahteen. Kuljettaja vetosi siihen, että oli kysynyt asiakkaalta ajetaanko nopeinta reittiä, johon asiakas oli sanonut, että ilman muuta. Laatutoimielin ei hyväksynyt kuljettajan selvitystä, vaan piti kierrättämistä joko tahallisena tai hyvin suuren ammattitaidottomuuden osoituksena. Matka lähtöpaikasta määränpäähän on Tuusulanväylän ja Töölön kautta noin 22 kilometriä, Tuusulantien ja Kehä I:n kautta noin 30 kilometriä, ja Lahdentien ja Kehä I:n kautta Sivu 2 / 5

3 noin 36 kilometriä. Kyseinen matka on käytännössä aina syytä ajaa Töölön ja Tuusulanväylän kautta. Myös esimerkiksi Lauttasaareen kaupungin puoleisista osista lentoasemalle on parasta ajaa samaa reittiä. Aina voi toki kysyä onko asiakkaalla vahvaa mielipidettä asiasta, mutta jos ei ole, ei kuljettaja voi valita selvästi pidempää ja kalliimpaa reittiä vedoten siihen, että asiakas antoi luvan. Kuljettajan laatuattribuutti poistettiin kahdeksi kuukaudeksi. Toinen samantapainen tapaus koski taksimatkaa Eerikinkadulta Kalastajatorpalle. Kuljettaja ajoi Länsiväylän kautta, ja perusteli reittiä ruuhkalla ja liikennevaloilla. Tällaista kiertoreittiä ei kuitenkaan voi valita mahdollisen ruuhkan varjolla. Kuuden kilometrin matka muuttui tuplasti pidemmäksi. Tästä aiheutunut lisähinta vastaisi noin 12 minuutin ylimääräistä seisomista ruuhkassa lyhyemmällä reitillä, joka ei käytännössä koskaan toteudu. Kannattaa perehtyä karttaan, jotta välttää tällaiset perusvirheet, huijatuksi itsensä kokevat asiakkaat ja laatusanktiot. 3. Kokenut autoilija sai ulkomaalaisen asiakkaan vietäväksi kokouskeskukseen, laittoi osoitteen navigaattoriin ja lähti ajamaan. Navigaattoriin oli valikoitunut kokouskeskuksen sijasta pieni asuinalue samasta kunnasta. Tännekin suunnatessa ajettiin yhdestä moottoritien liittymästä ohi, mistä aiheutui reilun kymmenen kilometrin pyörähdys seuraavan rampin kautta. Osa tästä kierrosta hyvitettiin, mutta vasta alueelle lopulta saavuttaessa huomattiin, että ollaan aivan väärässä paikassa. Taksikeskuksen ohjeilla saatiin navigaattoriin oikea osoite, ja asiakas lopulta perille. Tekevällehän sattuu. Asiakas kuitenkin reklamoi kyydistä havaittuaan paluumatkalla, että oikea hinta on noin puolet menomatkalla veloitetusta. Autoilija taas kertoi, että oli tarjonnut asiakkaalle mittarin kiinni laittamista, mutta asiakas oli useaan kertaan todennut että pidä päällä vaan. Autoilija oli sitä mieltä, että edes yliveloitettuja rahoja ei tarvitsisi palauttaa, koska asiakashan oli sanonut, että mittarin voi pitää päällä. Palautti kuitenkin hyväntahtoisuuttaan. Laatutoimielin otti asiaan eriävän kannan. Kyseessä oli selvästi kuljettajan virhe, ja matkasta ei tietenkään missään tapauksessa voi veloittaa asiakkaalta täyttä hintaa. Laatusopimuksessa mainitaan, että kuljettajan virheestä johtuva lisähinta on hyvitettävä oma-aloitteisesti. Asiakkaalle ei selvästikään matkan aikana tehty selväksi sitä, kuinka pahasti häntä oli kierrätetty. On yleisen elämänkokemuksen valossa selvää, että kukaan ei maksa vapaaehtoisesti noin 50 euron ylimääräistä maksua kiertelykyydistä ja sitten reklamoi asiasta myöhemmin. Autoilijan laatuattribuutti peruttiin kahdeksi kuukaudeksi. Kyseessä ei ollut ensimmäinen tapaus, jossa ulkomaisen asiakkaan kanssa on vaikeuksia asioiden säällisessä hoitamisessa. Sivu 3 / 5

4 Tapauksen liittyy hyvin erikoinen loppukaneetti, sillä aiemmin nopeaan reagointiimme tyytyväisyytensä ilmaissut asiakas otti myöhemmin useaan kertaan yhteyttä vaatien, että autoilijan saama kahden kuukauden ajokielto perutaan. On ilmeistä, että autoilija oli ottanut asiakkaaseen jälkikäteen yhteyttä, ja ilmaissut, että reklamaatio on ajanut hänet todella vaikeaan taloudelliseen tilanteeseen ja pyytänyt perumaan sen. Itse tapausta ei kuitenkaan voi peruuttaa, koska se on todellisuudessa tapahtunut, ja sanktioiden määrääminen on Taksi Helsingin sisäinen asia, ei suinkaan asiakkaan ja kuljettajan välinen. Tästä syystä päätöksen muuttamiselle ei löydetty perustetta. Asiakkaisiin yhteyden ottaminen muussa kuin kyytiin suoranaisesti liittyvissä asioissa on myös laatusopimuksessa kiellettyä, ja ainakin tässä tapauksessa täysin asiatonta. 4. Kuljettaja sai tavarakuljetuksen eräästä dialyysiyksiköstä Meilahteen. Kuljettaja vei kuitenkin läheiseltä tolpalta myös toisen asiakkaan kotiinsa lähistölle. Tämä asiakas maksoi kyytinsä käteisellä, ja kuljettaja antoi mittarin jatkaa juoksuaan veloittaen koko summan Meilahdessa tilaajan kortilta. Puhuteltaessa kuljettaja kertoi ensin tarinoita vessassa käynnistä matkan aikana, mutta totuus toki paljastui vääjäämättä. Kuljettajan laatuattribuutti perutettiin 90 vuorokaudeksi. Tavaralähetykset ajetaan suoraan perille, eikä asiakkailta koskaan veloiteta toisten matkojen kuluja. Kuljettaja kävi palauttamassa yliveloitetun summan asiakkaalle, ja piti sillä perusteella sanktiota kohtuuttomana. Täysin perusteetta veloitettujen maksujen palauttaminen on kuitenkin pakollista, eikä vaikuta sanktioihin. Järkeä ja hyviä tapoja kannattaa soveltaa jo ennen kiinnijäämistä, niin ei tarvitse laadunvalvonnan kanssa asioida ollenkaan. 5. Kuljettaja käytti asiakkaan kertoman mukaan kännykkäänsä koko matkan ajan aktiivisesti. Ajo oli tästä syystä epävarmaa ja jarrutukset äkkinäisiä. Kuljettajan vastine ansaitsee tulla kirjatuksi kokonaisuudessaan: En ole käyttänyt mobiililaitteita ajon aikana, enkä ymmärrä miksi ko. asiakas on halunnut antaa tällaista palautetta. Kyseinen kyyti sujui täysin ilman mitään huomauttamisen arvoista. En ymmärrä mikä sai hänet tällaista palautetta antamaan. Ehkä jotkut ihmiset tykkäävät valittaa niin paljon että keksivät päästään tällaista. Kyseessä oli toinen täysin samanlainen valitus, ja laatusanktio, samasta kuljettajasta muutaman kuukauden sisään. Kuljettajien vastineet pyritään aina huomioimaan, mutta tässä tapauksessa kuljettajan näkemykselle ei voitu antaa juuri painoarvoa. Laatusanktio 30 vuorokautta. Tällaisia tapauksia on ollut syksyllä useampia, eikä toimintaa voi puolustella mitenkään. Ajaessa on keskityttävä ajamiseen, tämä on taksiammatin perusasioita. 6. Kyytiä tarvittiin seitsemänvuotiaalle kyynärsauvapotilaalle koulumatkaa varten. Tämä erikoistilaus ohjattiin taksikeskuksen toimesta nimenomaan laatukuljettajalle, ja asiakkaan tilanne kirjattiin tilaukseen puhelinnumeroineen. Laatukuljettaja ajaa paikalle, ei löydä osoitteesta E-taloa ja lähtee pois soittamatta sen paremmin asiakkaalle kuin keskukseenkaan. Oman kertomansa mukaan ei nähnyt tilauksessa puhelinnumeroa. Laatuattribuutin menetys 30 vuorokautta. Sivu 4 / 5

5 7. Kuljettaja lähetettiin hoitamaan ison auton ennakkotilausta hotellista. Kuljettaja ajoi paikalle, otti asiakkaat kyytiin ja vei heidät haluamaansa paikkaan. Kyseessä oli valitettavasti aivan väärät asiakkaat, sillä kova aurinko paistoi, en katsonut viestiä tarkemmin ja en kysynyt tilausnumeroa asiakkaalta. Asiakas kiire ja minulla kiire, ei tule toistumaan saanko anteeksi?. Anteeksi toki saa, kunhan ensin on harjoitellut tilaustietojen lukemista 60 vuorokauden ajan ilman laatua, mikä on tavanomainen sanktio hoitamatta jätetystä ennakosta. Edellisten lisäksi laadunvalvonnassa on syksyn aikana määrätty jälleen kymmeniä laatusanktioita hoitamatta jätetyistä tilauksista, epäsiististä pukeutumisesta jne. Osaamistason mittaukseen on reklamaatioiden perusteella kutsuttu muutama kymmenen kuljettajaa, joista osalta Taksi Helsingin kyytien ajaminen on päättynyt heti kokeen jälkeen, kunnes tulevat osoittamaan, että kyvyt riittävät edes välttävän tasoiseen taksinajoon. Taksi Helsinki on syksyn aikana langettanut lisäksi myös useita pitkiä, esimerkiksi puolen vuoden tilausvälityskieltoja sellaisille kuljettajille, joille on kertynyt useita vakavia laaturikkeitä, eikä kehitystä ole ollut havaittavissa. Taksin ajamistahan emme voi estää, ja viimeisimmästäkin tilausvälityskieltoon asetetusta tuli saman päivänä lakiasiantoimiston tekemä kysely ja jälleen uusi valitus täysin holtittomasta ajotavasta. Otamme toki yhteyttä ongelmakuljettajan työnantajaan, ja olisi hyvin suotavaa että myös työnantajat ottaisivat rekrytointivaiheessa yhteyttä taksitarkastajaan tai edelliseen työantajaan, ainakin mikäli kuljettajan ammattitaito ei tunnu vakuuttavalta. Teemu Niemelä laatuvastaava Taksi Helsinki Sivu 5 / 5