Dell ProSupport Plus for PCs and Tablets (Dell ProSupport Plus PC:ille ja taulutietokoneille)

Transkriptio

1 Palvelun kuvaus Dell ProSupport Plus for PCs and Tablets (Dell ProSupport Plus PC:ille ja taulutietokoneille) Johdanto Dell tarjoaa mielellään Dell ProSupport Plus for PCs and Tablets (Dell ProSupport Plus PC:ille ja taulutietokoneille) -palvelua ( palvelu(t) ) noudattaen tätä palvelun kuvausta ( palvelun kuvaus ). Tarjouksesi, tilauslomakkeesi tai muu molemmin puolin hyväksytty laskun muoto tai tilausvahvistus (jos soveltuu, tilauslomake ) sisältää palveluiden nimen ja hankkimasi saatavilla olevat palveluvaihtoehdot. Jos tarvitset lisäapua palvelusopimuksen paikantamisessa tai jos haluat pyytää siitä kopion, ota yhteys Dellin tekniseen tukeen tai myyntiedustajaan. Tämän palvelun laajuus Palvelusi ominaisuudet kattavat seuraavat: Dell ProSupport Tech Support, mukaan lukien puheluiden prioriteettiohjaus Dedicated Technical Account Manager (TAM) asiakkaille, joilla on vähintään 1000 ProSupport Plus - palveluun oikeutettua järjestelmää Vahinkoturva (katso kuvaus alla; lisäksi liitteessä A kuvataan maa- ja osavaltiokohtaiset ehdot) Keep Your Hard Drive (Säilytä kiintolevysi) Predictive Failure Analysis 1 Enabled by SupportAssist (SupportAssistin tukema ennakoiva vika-analyysi) Puheluiden prioriteettiohjaus ja 24 tuntia päivässä, 7 tuntia viikossa (myös juhlapäivinä) toimiva 2 pääsy puhelimitse Dellin maailmanlaajuiseen asiantuntijakeskukseen, jonka kokeneet asiantuntijat auttavat laitteistojen ja tiettyjen Dellin OEM-ohjelmistojen ongelmien vianmäärityksessä. ProSupport Plus - palvelun puitteissa puhelusi on etusijalla vakiopalveluihimme nähden, ja se ohjataan ensimmäiselle vapaalle edustajalle, joka on koulutettu ratkaisemaan ongelma. Teknikon ja/tai huolto-osien lähettäminen paikan päälle asiakkaan toimipisteeseen (tarpeen ja hankitun palvelutason mukaan) ehdot täyttävän hyväksytyn korjauksen (määritellään alla) korjaus- ja vianmääritystoimenpiteitä varten. Liitteessä B on lisätietoja vakavuustasoista ja paikan päällä tapahtuvan huollon vaihtoehdoista Viittaa sellaisten tuotteiden tapauksessa, joita ei voi huoltaa asiakkaan tiloissa, liitteeseen C saadaksesi tietoa palveluvaihtoehdoista järjestelmille, jotka eivät ole huollettavissa kentällä. Yleisten tukea edellyttävien ongelmien vianmääritykseen tarjotaan etäapua, jos sitä on saatavilla ja jos asiakas siihen suostuu. Tällöin Dellin tukihenkilöt suorittavat vianmäärityksen kytkeytymällä suoraan asiakkaan järjestelmään suojatun Internet-yhteyden välityksellä. Työaseman käyttöjärjestelmät ja sovellukset kattava aloitustuki, joka kattaa esimerkiksi seuraaviin Dell OEM -loppukäyttäjäsovelluksiin liittyvät kysymykset ja ongelmat: Norton AntiVirus -ohjelmisto, Microsoft Office -ohjelmistokokonaisuus, Intuit QuickBooks -laskentaohjelmisto, Adobe Photoshop -ohjelmisto ja Adobe Acrobat -ohjelmisto. Katso Dellin kattavan ohjelmistotuen luettelo nähdäksesi muut tuetut ohjelmistot tai kysy tiedot teknisen tuen analyytikolta. 1 Tiettyjen SupportAssist-ohjelmiston kirjaamien järjestelmätilatietojen tulisi tyypillisesti tuottaa varoituksen, joka näytetään asiakkaalle asiakkaan tuetussa tuotteessa (kuten alla määritetään), vaarasta että tuetun tuotteen akku tai kiintolevy saattaa mennä epäkuntoon. Jotta asiakas voi saada näitä varoituksia, asiakkaan tulee ladata ja asentaa SupportAssist, ja asiakkaan on ryhdyttävä pikaisiin toimenpiteisiin varoituksen ohjeiden mukaisesti ja/tai ilmoittaa Dellin myyntiedustajalle heti saadessaan ennakoivan varoituksen virheestä. 2 Saatavuus vaihtelee maittain. Asiakkaat ja Dellin kanavakumppanit voivat pyytää lisätietoja myyntiedustajaltaan. 1 Dell ProSupport Plus v.1.4 February 10, 2015

2 Mitä aloitustuki kattaa Tiettyjen Dell OEM -käyttöjärjestelmien ja loppukäyttäjän sovellusten tuki; Peruskäytön ja ominaisuuksien määrityskysymykset; Hotfix-korjauksiin and korjaustiedostoihin liittyvä tuki. Mitä aloitustuki ei kata Tuki ohjelmistoille, joita Dell ei ole validoinut eikä testannut järjestelmällesi; Vaiheittainen asennus-, uudelleenasennus- tai määritystuki; Suorituskykyyn ja järjestelmänhallintaan liittyvä tuki Aloitustuki tai asennusapu, joka liittyy perusverkkotukeen 3 tietyille pöytätietokoneille, matkatietokoneille ja taulutietokoneille. Mahdollisuus käyttää tukipalvelun online-keskustelualueita ympärivuorokautisesti ja -vuotisesti. Dellin Global Command Center valvoo osien ja työntekijöiden lähettämistä paikan päälle paikantaakseen proaktiivisesti ongelmat palvelun toimituksessa ja koordinoidakseen ratkaisun ennen kuin siitä tulee ongelma. Tapaustenhallinta auttaa seuraamaan ongelmien ratkaisua ja vastuusiirtoja. Vastuusiirtojen hallinta keskittää tämän palvelun piiriin kuuluvien tapausten hallinnan, vastuusiirrot ja tapausten tilan yhteen yhteydenottopisteeseen. Valtuutettu Dell-palveluntarjoaja toimittaa kaikki paikalliset palvelut. Dellin kansainvälinen palveluohjelma. Tämä ohjelma tarjoaa huolto- ja tukivaihtoehtoja matkustettaessa tiettyjen matkatietokoneiden tai taulutietokoneiden kanssa kotimaan ulkopuolella enintään kuudeksi (6) kuukaudeksi. Muita sopimusehtoja voidaan soveltaa, osoitteessa on saatavilla lisätietoja. Laitteistotakuun rajoitukset: Dellin rajoitettu laitteistotakuu koskee nimenomaan tuettuja tuotteita, ja se on luettavissa osoitteessa yhdysvaltalaisille ja kanadalaisille asiakkaille. Yhdysvaltojen ja Kanadan ulkopuolella tuetun tuotteen takuuta kuvaavat asiaankuuluvat ehdot voivat olla luettavissa alueen Dell.com-sivustolta, joka vastaa tuetun tuotteen hankinta-aluetta tai muuta maantieteellistä aluetta, jolle tuettu tuote on siirretty noudattaen kohtaa 4.F. tai 4.G. kappaleesta Muut käyttöehdot, jotka koskevat tukeen ja takuuseen liittyviä palveluita. Laitteistotakuuseen saattaa liittyä rajoituksia. Nämä rajoitukset voidaan kattaa palvelutarjouksin lisämaksusta. Nämä rajoitukset kuvataan sivulla ja ne koskevat tuettuja tuotteita kaikilla alueilla, paitsi jos tietty rajoitus on paikallisen, tuetun tuotteen sijaintipaikassa voimassa olevan lain vastainen hetkellä, jolloin asiakan pyytää palvelua. Dell huoltaa elinikäisen rajoitetun takuun kattaman tuetun tuotteen tai tuetun tuotteen komponenttiosan tämän palvelun kuvauksen mukaisesti Dell ProSupport -palvelusopimuksen keston ajan. Dell ProSupport -palvelusopimuksen rauettua rajoitetun elinikäisen takuun kattamien, sopimuksen ehdot täyttävien tuettujen tuotteiden tai osien korjaustapaukset hoidetaan Dellin laitteiston peruspalvelusopimuksen mukaisesti. Sopimus on saatavilla osoitteessa Yhteyden ottaminen Delliin huoltotarpeen ilmetessä Omatoimiset tukiohjelmat: TechDirect-ohjelmaan osallistuvien asiakkaiden kohdalla asiakkaan sertifioidut teknikot voivat käsitellä hyväksytyt korjaukset lähettämällä palvelupyynnön omatoimiselle sivustolle tai alueensa puhelinjonoon TechDirectin ehtojen mukaisesti. 3 Perusverkkotuki sisältää tuen yksittäiselle ProSupportin kattamalle työasemalle, joka on yhteydessä reitittimeen tai langattomaan tukiasemaan. Tuki ei kata liittämistä toissijaisiin laitteisiin, järjestelmiin tai toimialueisiin. 2 Dell ProSupport Plus v.1.4 February 10, 2015

3 Internet-sivusto-, verkkokeskustelu- ja sähköpostituki: Dell ProSupport -Internet-sivusto, -verkkokeskustelu ja sähköpostituki ovat käytettävissä osoitteessa Puhelintukipalvelun pyynnöt: Käytettävissä 24 tuntia päivässä, 7 päivää viikossa (mukaan lukien juhlapäivät). Saatavuus voi vaihdella Yhdysvaltojen ulkopuolella ja on rajoitettu kaupallisesti järkevillä toimilla saavutettavissa olevaan saatavuustasoon. Ota yhteys myyntiedustajaan tai teknisen tuen analyytikkoon olinpaikassasi saatavilla olevien tukipalveluiden selvittämiseksi. Ensimmäinen vaihe: tukipuhelu Jos teet tukipyynnön puhelimitse, ota yhteyttä paikalliseen Dell ProSupport -tukikeskuksen tukipalveluun. Alueelliset puhelinnumerot ovat saatavilla osoitteesta Soita paikasta, jossa tuettu tuote sijaitsee. Anna analyytikolle palvelutunnuksen sarjanumero ja muut pyydetyt tiedot. Analyytikko varmistaa asiakkaan tuetun tuotteen, sovellettavan palvelun ja vastetasot ja varmistaa palvelujen voimassaolon mahdollisen umpeutumisen. Toinen vaihe: puhelimitse tehdyn vianmäärityksen tuki Yksilöi tarvittaessa virheilmoitukset ja niiden ilmenemisolosuhteet: mitkä toimenpiteet ovat edeltäneet virheilmoitusta ja mitä toimia asiakas on jo tehnyt ongelman ratkaisemiseksi. Analyytikko tekee asiakkaan kanssa ongelmadiagnoosin käymällä läpi sarjan vianmääritysvaiheita. Jos paikan päälle on lähetettävä huoltoteknikko, analyytikko antaa asiakkaalle lisäohjeita. Dell SupportAssist Dell SupportAssist on ohjelmistosovellus, joka laitteeseen asennettuna tarkkailee järjestelmää ja kerää tietoja auttaakseen teknisen tuen toimittamisessa. Jos havaitaan ongelma, kerätyt tiedot voidaan lähettää Dellille, jolloin tukikokemuksesta tulee entistä parempi, yksilöllinen ja tehokas. ProSupport Plus -palvelun kanssa käytettynä SupportAssist tarjoaa seuraavat ominaisuudet ja toiminnot: Järjestelmien tarkkailu normaaliin käyttöön ja suorituskykyyn vaikuttavien ongelmien varalta. Automaattinen Dellin teknisen tuen pyynnön laatiminen ongelman ilmetessä. Automaattinen diagnoosien ja muiden tietojen lähetys mahdollistaa tehokkaan ongelmien diagnosoinnin. Järjestelmän toimintatietojen säännöllinen kerääminen, mikä auttaa Delliä toimittamaan ProSupport Plus -asiakkaille ennakoivaa tietoa järjestelmästä. Kun SupportAssist määritetään järjestelmässäsi, järjestelmääsi tallennetaan tärkeimmät yhteystiedot (kuten nimi, puhelinnumero ja/tai sähköpostiosoite), jotta voit lähettää tukipyynnön Dellille. Dellille voidaan myös lähettää säännöllisesti raportti järjestelmän toiminnasta (kuten laitteistokokoonpano, asennetut ohjelmat ja virhelokit). Asiakas voi määrittää SupportAssistin toimimaan yksittäisessä järjestelmässä tai käyttämään tallennettuja yleisiä määrityksiä useassa järjestelmässä. Kun sitä käytetään yhdessä Dellin TechDirect-portaalin kanssa, asiakkaat saavat hälytyksiä koko asennuskannassa. Miten se toimii? SupportAssist suorittaa diagnostisia tarkastuksia käyttäjän ohjelmistoa määritettäessä antaman aikataulun mukaisesti. Jos järjestelmän virhelokissa tai diagnostisessa tarkistuksessa havaitaan ongelma, SupportAssist antaa hälytyksen. Hälytys esitetään käyttäjälle, ja se välittää Dellille tiedot, jonka pohjalta laaditaan teknisen tien pyyntö sisältäen asiaankuuluvat vikatiedot. Näiden tietojen avulla Dell pystyy tarjoamaan paremman tukikokemuksen. Dellille lähetetyt tiedot on salattu 128-bittisellä salauksella, ja ne siirretään turvallisesti SSL-protokollilla. 3 Dell ProSupport Plus v.1.4 February 10, 2015

4 Mitä tietoja kerätään? Delliin lähetetyn datalokitiedoston salatut tiedot sisältävät tietoa seuraavista luokista: Käyttäjätiedot: tietokoneen nimi, verkkotoimialue, IP-osoite ja Dell-palvelutunnus. Laitteistokokoonpano: asennetut laitteet, suorittimet, muisti, verkkolaitteet sekä käyttö. Ohjelmiston kokoonpano: kattaen käyttöjärjestelmän. Dell SupportAssist -ohjelmiston tarkoitus ei ole kerätä mitään henkilökohtaisia tietoja, kuten omia tiedostoja, Internet-selaushistoriaa tai evästeitä. Jos henkilökohtaisia tietoja kuitenkin sisältyy vianmääritysprosessin osana kerättäviin tai tarkasteltaviin tietoihin, niitä käsitellään Dellin yksityisyyskäytännön mukaisesti. Dellin täysi yksityisyyskäytäntö on luettavissa osoitteessa Miten poistan sovelluksen? Jos jossain vaiheessa päätät poistaa Dell SupportAssist -sovelluksen ja lopettaa tietojen lähettämisen Dellille, siirry Windowsin ohjauspaneelin kohtaan Lisää tai poista ohjelma, korosta SupportAssist-rivit ja napsauta Poista-painiketta. Voit myös pyytää apua Dellin teknisestä tuesta. Huom. Dell SupportAssist -ohjelman poistaminen tai lokin keräyksen käytöstä poisto vaikuttaa Dellin kykyyn toimittaa ProSupport Plus -asiakkaille kuukausiraportteja ja huoltopalveluita, jotka luetellaan alla olevissa luvuissa. Lisäresurssit Lisätietoja Dell SupportAssistista ja tuorein luettelo tuetuista Dell-tuotteista on Dell SupportAssist -sivustolla osoitteessa ProSupport Plus Dedicated Technical Account Manager (asiakkaille, joilla on vähintään ProSupport Plus -palveluun oikeuttavaa järjestelmää) ProSupport Plus Dedicated TAM -palvelu on etäresurssi, joka tarjoaa laajan sarjan järjestelmän, ympäristön ja tilinhallintaominaisuuksia ja -toimintoja, joiden tarkoitus on vähentää käyttökatkoksia ja parantaa Dellin tarjoamaa yleistä tukikokemusta. Saadakseen Technical Account Manager (TAM) -palvelun mukaisia palveluita (mukaan lukien mm. ProSupport Plus TAM Reporting -raportointi, joka kuvataan alla) ( TAM-palvelut ) asiakkaiden i) on täytynyt hankkia vähintään järjestelmää, joilla on aktiivinen ProSupport Plus -palvelusopimus, ja oltava vastaavien palvelutunnusten rekisteröitynyt omistaja (kuten alla määritetään), sekä ii) heidän on täytynyt saada asianmukainen asennus Delliltä tunnuksen edellytys voi muodostua olemassa olevista tämän palvelun kuvauksen mukaisten palvelujen oikeuksista, joiden takuu- ja palvelusopimusta on jäljellä vähintään 90 päivää, sekä ProSupport Plus for Enterprise (ProSupport Plus yrityksille) -palveluista, jotka on hankittu yritystuotteille ja joiden takuu- ja palvelusopimusta on jäljellä vähintään 90 päivää. Jos näiden palveluiden hankintahetkellä asiakas ei täytä järjestelmän minimivaatimusta, Dell pitää silmällä asiakkaan tulevia palveluiden ja ProSupport Plus for Enterprise (ProSupport Plus yrityksille) -palveluiden hankintoja, ja jos asiakas myöhemmin täyttää tai ylittää tunnuksen rajan, asiakas on oikeutettu TAM-palveluihin; tällöin Dell pyrkii proaktiivisesti ottamaan yhteyttä asiakkaaseen sopiakseen TAM-palveluiden asentamisesta. Jos Dell yrittää ottaa yhteyttä asiakkaaseen käyttäen Dellin myynti- ja palvelutiedoissa olevia asiakkaan yhteystietoja joko näiden palveluiden hankinnan aikaan tai myöhemmin, kun asiakas alunperin täyttää tai ylittää tunnuksen rajan eikä asiakas vastaa tai ei toimita tietoja, jotka Dell tarvitsee asentaakseen TAM-palvelut asiakkaalle, Dell on täyttänyt velvollisuutensa TAM-palveluiden toimittamisesta tämän palvelun kuvauksen mukaisesti. Jos asiakas sen jälkeen pyrkii saamaan TAM-palvelut Dellin yritettyä proaktiivisesti asentaa palvelut asiakkaalle, asiakkaan on otettava yhteys Delliin ja pyydettävä asennusta sekä toimitettava Dellin vaatimat tiedot. Asiakkaat, jotka täyttävät kynnyksen rajan mutta myöhemmin putoavat sen alle, menettävät oikeuden TAMpalveluihin 90 päivää sen päivän jälkeen, jolloin asiakas putosi järjestelmän rajan alle, elleivät he ole hankkineet riittävää määrää lisäpalvelusopimuksia tälle palvelulle tai ProSupport Plus for Enterprise (ProSupport Plus yrityksille) -palvelulle, jotta täyttävät ProSupport Plus -palveluun oikeutetun järjestelmän minimivaatimuksen. 4 Dell ProSupport Plus v.1.4 February 10, 2015

5 ProSupport Plus TAM Reporting (ProSupport Plus TAM -raportointi) ProSupport Plus TAM Reporting (ProSupport Plus TAM -raportointi) tarjoaa tietoja asiakkaan ProSupport Plus - palvelun alaisen ympäristön tilasta. Tämä TAM Reporting (TAM-raportointi) -palvelu on saatavilla ehdot täyttäville asiakkaille, joilla on vähintään ProSupport Plus -palveluun oikeuttavaa järjestelmää, jotka täyttävät TAMpalveluiden ehdot. TAM tarkistaa raportit. Oletuksena ProSupport Plus TAM Reporting (ProSupport Plus TAM - raportointi) on saatavilla kuukausittaisena palveluna. Asiakas voi muuttaa raportointitiheyttä ja saada raportin kuukausittain, neljännesvuosittain tai ad-hoc-pohjalta. Ad-hoc- tai mukautetuista raporttipyynnöistä saatetaan veloittaa erikseen. Tukipalveluiden raportointi kattaa seuraavat: Kuukausittainen raportointi: Tämä ominaisuus sisältää tuettujen tuotteiden standardin yleisten tapahtumien ja takuuseurannan raportit. Dell Technical Account Manager (TAM) toimittaa näiden raporttien perusteella trendianalyysejä ja erittelee mahdollisuuksia, joilla asiakkaan ympäristön operatiivista tehokkuutta voidaan parantaa. Standard tapahtumaraportti: Sisältää tapahtumat tuotekohtaisesti, järjestelmän iän ja päivän, ajan vakavuustasolla, ajan päättää trendin, vaikutuksen liiketoimintaan ja kuukausittaiset aktiviteettiasteet. Standardi lähetysraportti: Sisältää lähetysasteen ja lähetykset tärkeimpien lähetettyjen komponenttien, järjestelmän ja päivän mukaan sekä kuukausittaiset aktiviteettiasteet. Takuuseurantaraportti: Sisältää tuetut tuotteet yhteensä oikeutuksen, tuotteen ja laitetakuun sekä tuen vanhenemispäivän mukaan. Raportin toimitus valtuutetuille Dell-jälleenmyyjille ja asiakkaille, jotka hankkivat tuotteita valtuutetuilta Dell-jälleenmyyjiltä: Dell toimittaa ProSupport Plus TAM Reporting (ProSupport Plus TAM -raportointi) -raportin vain yhdelle taholle, joko valtuutetulle Dell-jälleenmyyjälle tai loppukäyttäjäasiakkaalle, ei molemmille. Dell toimittaa ProSupport Plus TAM Reporting (ProSupport Plus TAM -raportointi) -raportin osoitteeseen ja yhteystietoihin, jotka Dellille annettiin palveluiden hankinnan yhteydessä, tai yhteystietoihin, jotka sisältyvät Dellin myynti- ja palvelutietoihin asiakkaan tai valtuutetun Dell-jälleenmyyjän täyttäessä tai ylittäessä järjestelmän minimirajan. Vaihtoehto 1: Valtuutettu Dell-jälleenmyyjä saa TAM-palveluita ja -raportteja: Jos asiakas on valtuutettu Dell-jälleenmyyjä, joka on hankkinut tuetun tuotteen ja palvelut tarkoituksella jälleenmyydä niitä mutta ei ole vielä myynyt tuotettua tuotetta tai palveluita, valtuutettu Dell-jälleenmyyjä voi saada TAM-raportin, jos valtuutettu Dell-jälleenmyyjä on hankkinut yli 1000 järjestelmää yllä olevan kuvauksen mukaisesti. Huomaa, että kun raportti toimitetaan valtuutetulle Dell-jälleenmyyjälle, sitä ei välttämättä luokitella tietyn loppukäyttäjäasiakkaan mukaan, ja jos valtuutettu Dell-jälleenmyyjä edellyttää asiakkaan mukaan jaoteltua raportointia loppukäyttäjätileittäin, sitä voidaan pyytää mukautettuna raportointina TAM-palvelusta lisämaksusta. Vaihtoehto 2: Kanavakumppanin loppukäyttäjäasiakas saa raportin: Tämä vaihtoehto on sellaisten asiakkaiden käytettävissä, jotka ovat hankkineet ProSupport Plus -palveluun oikeuttavaa PC:tä tai taulutietokonetta ja/tai ProSupport Plus for Enterprise (ProSupport Plus yrityksille) -palveluun oikeuttavaa järjestelmää ja jotka ovat antaneet Dellille palvelun asennuksen edellyttämät tiedot. Asiakkaan valtuutetun Dell-jälleenmyyjän on ilmoitettava, mitkä järjestelmät on jälleenmyyty, ja suoritettava tunnuksensiirron siirtääkseen järjestelmien omistusoikeuden uudelle loppukäyttäjäasiakkaalle (kuten kuvataan alla kohdassa 4.G. kappaleessa Muut käyttöehdot, jotka koskevat tukeen ja takuuseen liittyviä palveluita). Asiakkaan valtuutetun Dell-jälleenmyyjän on toimitettava asiakkaan TAM:ille uudet asiakasnumerot ja tärkeimmät yhteystiedot, jotta oikeus palveluun voidaan validoida ja jotta palvelu voidaan asentaa asiakkaalle ProSupport Dedicated TAM -palvelu sisältää seuraavia palveluita: Asennustuki, joka takaa, että asiakas pystyy saamaan ProSupport Plus -palveluita. Tukisuunnittelu, kattaen sopimuksen kattamat järjestelmät ympäristössä sekä asiakkaan nykyisten ja tulevien palveluntarpeiden ennakointi. 5 Dell ProSupport Plus v.1.4 February 10, 2015

6 Palveluhistoria- ja sopimusraportointi asiakkaan kanssa sovitun aikataulun mukaisesti, enintään kerran kuussa, palveluun oikeutetuista järjestelmistä. Lisätietoja raporteista on kohdassa ProSupport Plus kuukausiraportit. Asiakkaan puolesta tapahtuva yhteistyö kautta kaikkien Dell-palveluiden ja kaupallisten organisaatioiden, kun tekninen tai liiketoiminnallinen ongelma sitä edellyttää. Eskaloinninhallinta, kun ongelmat eivät ratkea vakioprosesseilla. Toimiminen palvelun yhteydenottopisteenä kaikkien palvelun kattamien ongelmien ja järjestelmäongelmien ratkaisemisen vaatimien resurssien koordinoimiseksi, tarpeen mukaan. Kriisihallinta Yksi yhteydenottopiste kommunikaatiolle ja yhteistyölle asiakkaan ja Dellin välillä, kun ilmenee kriittisiä, odottamattomia IT-palvelun keskeytyksiä, jotka johtuvat esimerkiksi luonnonkatastrofeista, tai muita odottamattomia katkoksia. Palvelun tarkastukset. Aikataulu, määräajat ja katetut aiheet määritetään asiakkaan ja TAM:in välillä käyttöönoton yhteydessä. ProSupport Plus Dedicated TAM -palvelu ei sisällä seuraavia TAM:in tuki, jos asiakas ei täytä 1 000ProSupport Plus -palveluun oikeutetun järjestelmän minimirajaa, tai tuki tuotteille, jotka eivät ole oikeutettuja ProSupport Plus -tukisopimukseen. Tekninen tuki, vianmääritys ja diagnoositoimenpiteet. (ProSupport Plus -palvelun tekninen tuki kattaa nämä) Tuote- tai palvelutarjoukset tai -myynti. Osien vaihto, jos osaan tulee vika. Ohjelmiston ja laitteistojen asennukset ja määritykset. Kaikki muut palvelut, joita ei ole lueteltu TAM:iin sisältyviksi tässä kappaleessa. Muita tärkeitä tietoja ProSupport Plus Dedicated TAM -palvelusta TAM-palvelu on käytettävissä normaalien työtuntien puitteissa. Työtunnit määritellään sen sijainnin mukaan, missä TAM-palvelua toimitetaan, ja saattavat vaihdella alueen ja maan mukaan. Työajan jälkeistä tukea voi olla saatavilla muilta resursseilta Dell Global Support and Deployment - organisaatiossa, Dellin päätöksen mukaisesti. TAM-palvelun sijainti määritetään käyttöönoton yhteydessä, asiakkaan toivoman palvelualueen ja henkilöstön saatavuuden mukaisesti. Tuetut kielet perustuvat TAM-palvelun paikalliseen kieleen. Tietyt kielet saattavat riippua henkilöstön saatavuudesta. Vahinkoturva Huom. Nämä vahinkoturvaehdot EIVÄT ole voimassa asiakkaille seuraavissa maissa: Australia, Belgia, Espanja, Etelä-Afrikka, Hollanti, Irlanti, Iso-Britannia, Italia, Itävalta, Kreikka, Luxemburg, Norja, Portugali, Puola, Ranska, Ruotsi, Saksa, Slovakia, Suomi, Sveitsi, Tanska ja Tšekin tasavalta. EMEA-maissa sijaitsevat asiakkaat voivat lukea Accidental Damage Protection (Vahinkoturva) tai Accidental Damage Theft Protection (Vahinkoturva varkausturvalla) -vakuutuksen ehdot, jotka kuvaavat asiakkaan hankkiman ProSupport Plus -palvelun kattamat vahinkoturvaominaisuudet, Dellin kaupallisten palvelusopimusten sivustolla osoitteessa Australiassa sijaitsevat asiakkaat voivat lukea Dell Accidental Damage Protection Insurance (Dell-vahinkoturvavakuutus) tai Dell Accidental Damage with Theft Insurance (Dellvahinkoturva varkausturvalla) -vakuutusten yhdistetyn talouspalveluoppaan ja tuotekuvauksen Dellin kaupalliselta sivustolta osoitteessa jossa kuvataan asiakkaan hankkiman ProSupport Plus -palvelun kattamat vahinkoturvaominaisuudet. Näissä maissa sijaitsevat asiakkaat voivat myös pyytää nämä ehdot Dellin myyntiedustajalta. 6 Dell ProSupport Plus v.1.4 February 10, 2015

7 Tämän sopimuksen keston aikana ja tämän sopimuksen rajoitusten mukaisesti, korjaamme tuetun tuotteen tarvittaessa korjataksemme tuetulle tuotteelle koituneet vahingot, jos ne ovat syntyneet tuetun tuotteen tavallisen ja tavanomaisen käytön aikana ja johtuvat joko käsittelyssä sattuneesta vahingosta (mukaan lukien putoamiset ja vuodot) tai sähköpiikistä ( vahinkoturvapalvelu ). Vahinkoturvapalvelu kattaa ainoastaan osat, jotka on koottu tuetun tuotteen runkoon tai sen päälle, mukaan lukien osat ja lisävarusteet, jotka perusyksikön tavallinen toiminta vaatii, ja jotka on lähetetty myyntipisteestä, kuten sisäinen muisti, kiinteä LCD, sisäkomponentit//-kytkimet, kiinteät painikkeet, laatikot, kannet ja paneelit, kaukoohjaimet ja kaapelit. Kun vahinkoturvapalvelu hankitaan työpöytäjärjestelmälle, palvelusopimus kattaa sekä työpöytätietokoneen että sen mukana hankitun näytön. Vahinkoturvapalvelu ei kata ulkoisesti kytkettyjä tietokoneita, oheislaitteita, kuten mm. tulostimia, eikä muita laitteita, joita saatetaan käyttää yhdessä tuetun tuotteen kanssa, eikä tämä vahinkoturvapalvelu kata komponentteja, koteloita, television tai näytön seinäkiinnikkeitä, johtoja tai muita tuotteita, jotka luokitellaan lisävarusteiksi tai kulutustuotteiksi ja joita ei ole asennettu kiinteästi tuetun tuotteen runkoon tai sen päälle, kuten akkuja, joiden takuu on päättynyt, lamppuja, kertakäyttöisiä/vaihdettavia mustekasetteja, tulostus- tai valokuvapaperia, muistilevykkeitä, muistikortteja, SIM-kortteja, kertakäyttöisiä muistituotteita, johtojen liitäntöjä, kantolaukkuja, piirtotikkuja, telakointiasemia, ulkoisia modeemeja, ulkoisia kaiuttimia, pelilaitteita, pelilevyjä, toisionäyttöjä, ulkoista hiirtä matkatietokoneille, ulkoista näppäimistöä matkatietokoneille tai muita syöttö/tulostuslaitteita, mitään muita komponentteja, jotka eivät ole sen tuetun tuotteen sisällä, jolle palvelu hankittiin, tai muita osia/komponentteja, jotka vaativat säännöllistä huoltoa käyttäjältä. Jos korjaamme tuetun tuotteesi, ymmärrät ja hyväksyt, että saatamme vaihtaa alkuperäisiä osia alkuperäisen valmistajan uusiin tai käytettyihin osiin tai vastaaviin toisen valmistajan osiin soveltuvan paikallisen lain sallimassa määrin (ja sinulta voidaan pyytää suostumus tällaisten osien käyttöön, kun ilmoitat vahinkoturvaan oikeuttavasta hyväksytystä korjauksesta Dellille). Varaosat toimivat vastaavasti kuin alkuperäiset osat. Voimme oman päätöksemme mukaan nimetä kumppaniyrityksen tai solmia sopimuksen kolmannen osapuolen kanssa, jotta tuettu tuote saadaan korjattua. Jos päätämme, että tuettu tuote on parempi vaihtaa kuin korjata, saat meiltä alunperin hankkimaasi tuettua tuotetta vastaavan tai sitä paremman tuotteen; tämä perustuu yksinomaan omaan ja kohtuulliseen päätökseemme. Kun Dell määrittää, että tapahtuma valtuuttaa vahinkoturvapalveluun tämän sopimuksen mukaisesti ( vahinkoturvaan oikeuttava tapahtuma ), palvelu kattaa vain yhden vahinkoturvaan oikeuttavan tapahtuman tuotetta kohden kahdentoista (12) kuukauden kuluessa, alkaen tämän palvelun alkupäivästä. Oikeus lähettää tapahtuma ei kerry eikä siirry seuraavalle kahdentoista kuukauden jaksolle; toisin sanoen minkä tahansa kahdentoista kuukauden jakson aikana asiakas voi ilmoittaa vain yhden vahinkoturvaan oikeuttavan tapahtuman Dellille saadakseen vahinkoturvapalvelua. Kukin vahinkoturvaan oikeuttava tapahtuma merkitään kuitenkin sille 12 kuukauden jaksolle, jonka aikana siitä ilmoitettiin, vaikka kyseinen tapahtuma ratkaistaisiinkin vasta seuraavan jakson aikana. Kun vahinkoturvaan oikeuttavien tapahtumien raja täyttyy, asiakas voi pyytää tuetun tuotteen korjausta lisämaksusta. Tämä ei ole vakuutussopimus. Lue tämä sopimus huolellisesti ja huomaa, että Dell pidättää oikeuden muuttaa tai muokata mitä tahansa tämän palvelun kuvauksen ehtoja milloin tahansa. Dell varaa myös oikeuden määrittää, koskevatko (ja missä tapauksessa) tällaiset muutokset sekä olemassa olevia että tulevia asiakkaita. Palvelutaso. Kun pyydät palvelua, sinun täytyy antaa Dellin arvioida tuettu tuote, jotta voidaan määrittää, onko tuote oikeutettu saamaan palvelua. Dellin teknisen tuen edustaja kertoo, miten tuettu tuote voidaan lähettää Dellille arvioitavaksi ja korjattavaksi. Kunhan noudatat ohjeitamme, jotka sisältyvät alla olevaan kappaleeseen teknikon kanssa yhteistyön tekemisestä, Dell maksaa kaikki rahtikulut, jotka aiheutuvat tuetun tuotteen palauttamisesta Dellin huoltoon. Joissain tapauksissa Dell saattaa tarjota sinulle muita arvioita ja korjauskeinoja osana palvelua. Tämä vahinkoturvapalvelu ei kata ohjelmistoja. Tämä ohjelmistojen poisjättö sisältää mm. seuraavat: 1) kaikki viat tai vauriot (mukaan lukien rajoittamattomasti viruksen aiheuttamat vahingot) ohjelmistolle, joka on ladattu valmiiksi, hankittu tai muutoin ladattu tuettuun tuotteeseen, ja 2) kaikki ohjelmistot, jotka on asennettu osana mukautettua tehdasintegraatiota. Lisäksi, tämä palvelu ei kata mitään muita tuotteita, jotka on lisätty osana mukautettua tehdasintegraatiota. Pyrimme kohtuullisin ponnistuksin, tämän sopimuksen sitä takaamatta, korjaamaan tai vaihtamaan muut kuin ohjelmistolliset mukautetut tehtaalla integroidut osat, jotka saattavat muutoin olla sopimuksen ulkopuolisia komponentteja. 7 Dell ProSupport Plus v.1.4 February 10, 2015

8 Palvelun rajoitukset Tämä sopimus ei kata seuraavia, eikä meillä ole velvollisuutta korjata tai vaihtaa niitä: Kaikki vauriot ja viat tuetussa tuotteessa, jotka ovat kosmeettisia. Tämän sopimuksen puitteissa meillä ei ole velvollisuutta korjata tuetun tuotteen eikä muiden pinnallisten osien kulumista, kuten naarmuja ja lommoja, jotka eivät merkittävästi vaikuta tuetun tuotteen käyttöön. Kaikki tuetut tuotteet, joita joku muu kuin Dell tai nimeämämme henkilö on yrittänyt korjata. Emme tarjoa palvelua millekään tuotevialle, joka syntyy sen jälkeen kun sinä tai joku muu henkilö, jota Dell ei ole valtuuttanut korjaamaan tuettua tuotetta, on korjannut tuettua tuotetta tai yrittänyt korjata sitä. Kaikki tuetut tuotteet, jotka vaurioituvat virheellisen tai riittämättömän asiakasasennuksen yhteydessä tai sen seurauksena. Asiakasasennus kattaa kaikki seuraavat, kun asiakas tai kolmas osapuoli on suorittanut ne asiakkaan puolesta: (1) tuetun tuotteen purkaminen pakkauksesta tai sen siirtäminen, (2) tuetun tuotteen asentaminen tai kiinnittäminen seinälle tai muuhun rakenteeseen (tai sen irrottaminen asennuksen jälkeen) ja (3) kiinnikkeiden tai muiden painoa kantavien välineiden kiinnittäminen, kun ne on suunniteltu kiinnitettäväksi tai asennettavaksi seinälle tai muuhun rakenteeseen (tai sellaisten irrottaminen). Asiakasasennus ei sisällä Delliltä hankittuja asennuspalveluita. Kaikki tuetut tuotteet, jotka ovat kadonneet tai jotka on varastettu. Jotta voimme tarjota korjauspalvelua tai vaihtaa tuetun tuotteen, sinun on palautettava vahingoittunut tuettu tuote kokonaisuudessaan. Tuettu tuote, joka on vaurioitunut ulkoisen lähteen tulipalon takia tai jota on vahingoitettu tahallisesti tai joka on vahingoittunut virheellisen käytön, väärinkäytön, tuetun tuotteen mukana toimitettujen ohjeiden laiminlyönnin tai väärässä ympäristössä tapahtuneen tuetun tuotteen käytön takia. Jos löydämme todisteita tahallisesta vauriosta, virheellisestä käytöstä, väärinkäytöstä, tuetun tuotteen mukana toimitettujen ohjeiden laiminlyönnistä tai tuetun tuotteen käytöstä väärässä ympäristössä, meillä ei ole velvollisuutta korjata tai vaihtaa tuettua tuotetta. Paitsi mitä tässä erityisesti mainitaan, kaikki muut vauriot, jotka eivät johdu materiaali- tai valmistusviasta tai tavallisesta tai tavanomaisesta palvelun kattaman tuetun tuotteen käytöstä. Palvelun lisärajoitukset, kun se hankitaan tuetun tuotteen hankinnan jälkeen. Kun laki niin sallii, tämä palvelu voi myös olla hankittavissa sen päivän jälkeen, kun asiakas hankki tuotteen. Näissä tapauksissa seuraavat ehdot ja rajoitukset ovat voimassa: Tuetun tuotteen palvelupyyntöjä voi esittää vasta 30 päivää palvelun hankintapäivästä, kuten se on merkitty asiakkaan laskuun, informaatiosivulle tai muuhun tilausvahvistukseen; tämä 30 päivän odotusaika ei kuitenkaan koske asiakkaita, jotka pidentävät palveluaikaa ennen edellisen palvelujakson päättymistä. Asiakkaan velvollisuus on varmistaa, että tuettu tuote on normaalissa toimintakunnossa palveluiden (mukaan lukien vahinkoturvapalvelun) hankintahetkellä. Dell ei ole missään tapauksessa vastuussa palvelusta millekään vauriolle tai vialle, joka ilmeni ennen kuin asiakas hankki palvelun. Dell varaa oikeuden tarkistaa tuetun tuotteen varmistaakseen, että se on normaalissa toimintakunnossa. Dell voi lisämaksusta tarjota asiakkaalle korjausvaihtoehtoja tarkoituksella palauttaa tuote normaaliin toimintakuntoon. Jos Dell määrittää tarkastuksen yhteydessä oman yksinomaisen päätöksensä mukaisesti, että tuetun tuotteen vaurio tai vika oli olemassa ennen palvelun hankkimista, pyydettyä palvelua ei toimiteta. Keep Your Hard Drive (Säilytä kiintolevysi) Keep Your Hard Drive (Säilytä kiintolevysi) (KYHD) -palvelu sallii asiakkaiden säilyttää rikkoutuneet kiintolevynsä (tavalliset, SSD:t ja sarja-ata:t (SATA)) saadessaan korvaavan kiintolevyn hyväksytyn KYHD-vaihdon mukaisesti. Hyväksytty KYHD-vaihto sisältää valmistusvirheiden korjauksen ja/tai viallisten osien vaihdon asiakkaan tuettuja tuotteita koskevan laitteistotakuun aikana. Kaikki hyväksytyt korjaukset suoritetaan asiakkaan rajoitetun laitteistotakuun tai palvelusopimuksen ehtojen mukaisesti. 8 Dell ProSupport Plus v.1.4 February 10, 2015

9 Tuetut tuotteet: Keep Your Hard Drive (Säilytä kiintolevysi) -palvelu on saatavilla seuraaville tietokonejärjestelmille niiden vakiokokoonpanossa: OptiPlex, Precision, Latitude, (Dimension ), Venue, Vostro, XPS, Alienware, (Adamo, Studio ) ja Inspiron. KYHD on voimassa rajoitetun laitteistotakuun kanssa ja on saatavilla järjestelmiin, joissa on kentällä vaihdettavat kiintolevyt. Dell vaihtaa ainoastaan sellaisen viallisen aseman, joka on hankittu Delliltä ja asennettu Dell-järjestelmään (se ei koske tuotteita, jotka on hankittu Dellin ohjelmistoja oheislaiteryhmän kautta), joko järjestelmän hankinnan yhteydessä tai asiakassarjana ja jonka takuu on yhä voimassa. KYHD-palvelu ei ole asiakkaan saatavilla, ennen kuin tuotteen on todettu kelpaavan Dellin hyväksyttyyn KYHD-vaihtoon. Keep Your Hard Drive (Säilytä kiintolevysi) -tukimenettely Tuen saaminen: Asiakkaan tulee soittaa Dellin tekniseen tukeen yllä olevan kappaleen Yhteyden ottaminen Delliin mukaisesti, kun ongelma ilmenee tai kun hän epäilee kiintolevyssä olevan vikaa. Asiakkaat saavat tukea soveltuvan palvelutasonsa mukaan ja tämän sopimuksen puitteissa. Jos teknikko määrittää, että kiintolevy vaatii hyväksytyn KYHD-vaihdon, Dell lähettää vaihtokiintolevyn asiakkaalle asiakkaan palvelutason mukaisesti ja tämän sopimuksen puitteissa. Tämä KYHD-palvelu oikeuttaa asiakkaan säilyttämään vioittuneen kiintolevyn. Jos asiakas on hankkinut palvelun ja sisällyttää tai lähettää erikseen tähän palveluun oikeutetun tuetun tuotteen kiintolevyn Dellille osana hyväksyttyä KYHD-vaihtoa, asiakas hyväksyy, että tämän palvelun alaisen kiintolevyn ( palautettu oikeutettu asema ) palauttaminen tarkoittaa, että he luopuvat oikeudesta saada tämän palvelun Delliltä. Kun Dell saa palautetun oikeutetun aseman, Dellillä ei ole enää mitään velvoitteita asiakkaalle tällaisen palautetun oikeutetun aseman suhteen. Dell ei ole missään olosuhteissa velvollinen palauttamaan palautettua oikeutettua asemaa asiakkaalle eikä Dellin tarvitse poistaa tietoja tai suorittaa mitään muita toimenpiteitä asiakkaan palautetun oikeutetun aseman tai sille tallennetun tiedon suhteen. Jos Dell saa palautetun oikeutetun aseman, Dell voi käsitellä palautetun oikeutetun aseman Dellin vakiokäytäntöjen mukaisesti Dellille palautettuna kiintolevynä asiakkaan tuettua laitetta koskevan takuun ja palvelusopimuksen mukaisesti. Kiintolevyjen rikkoutumisten määrää valvotaan jatkuvasti, ja Dell varaa oikeuden kieltää palvelun, jos Dell uskoo kohtuuden puitteissa, että asiakas käyttää Keep Your Hard Drive (Säilytä kiintolevysi) -palvelua liikaa (esim. pyytää viallisten kiintolevyjen vaihtoasemien pyynnöt ylittävät merkittävästi kyseisen aseman ja järjestelmän rikkoutumisprosentin). Jos Dell määrittä (yksinomaan Dellin päätöksenä), että asiakas käyttää palvelua väärin, Dell varaa oikeuden peruuttaa palvelun alla olevien peruutusehtojen mukaisesti. Keep Your Hard Drive (Säilytä kiintolevysi) -sopimus ei sisällä seuraavia: korjaus tai vaihto (Korjaus- tai vaihtotuki tarjotaan asiakkaan rajoitetun laitteistotakuun tai palvelusopimuksen mukaisesti.) tietojen tuhoaminen tai pyyhkiminen resurssien palauttaminen, hävittäminen tai kierrättäminen sellaisten kiintolevyjen säilyttäminen, jotka on kutsuttu takaisin terveys- ja turvallisuusriskien takia epästandardit kiintolevyt, joita pyydetään osana Dell Custom Factory Integration (Dellin mukautettu tehdasintegrointi) -palvelua rikkoutuneiden/säilytettyjen kiintolevyjen tuki (Tuki jatkuu vain vaihdetun kiintolevyn osalta asianmukaisen rajoitetun laitteistotakuun tai palvelusopimuksen mukaisesti.) kaikki toimet, joita ei ole erikseen kuvattu tässä palvelun kuvauksessa Asiakkaan velvollisuudet Keep Your Hard Drive (Säilytä kiintolevysi) -palvelussa Ilmoita kiintolevyvioista. Raportoi jokainen kiintolevyvikatapaus Dellin laitteiston takuutukeen asiaan kuuluvan palvelusopimuksen mukaisesti. Anna osatiedot. Toimita Dellille pyydettäessä osan tunnistetiedot (PPID) tai muuten riittävät tiedot, joiden avulla voidaan varmistaa, että kiintolevyvika kuuluu sopimuksen piiriin. 9 Dell ProSupport Plus v.1.4 February 10, 2015

10 Yhteistyötuki Jos tiettyjen sellaisten kolmannen osapuolen tuotteiden tai ohjelmistojen yhteydessä ilmenee ongelma, joita käytetään yleisesti asiakkaan tuetun tuotteen yhteydessä, Dell tarjoaa yhden yhteydenottopisteen, kuten tässä määritetään, kunnes ongelmat on eristetty ja eskaloitu kolmannen osapuolen tuotteen myyjälle. Dell ottaa yhteyttä kolmannen osapuolen myyjään, luo ongelmatapauksen asiakkaan puolesta ja toimittaa tarvittavan ongelmadokumentaation. Kun kyseinen myyjä on ryhtynyt toimenpiteisiin, Dell seuraa ongelman ratkaisuprosessia hankkimalla myyjältä tilatietoja ja ratkaisusuunnitelmia, kunnes myyjä ratkaisee ongelman toimittamalla valmiin ratkaisun, ratkaisuun johtavat vaiheet, ohjeet, joilla ongelman voi kiertää, kokoonpanomuutoksia tai ohjelmavirheraportin vastuunsiirron. Dell aloittaa asiakkaan pyynnöstä Dellin ja/tai kolmannen osapuolen myyjän organisaation sisäiset hallinnan vastuunsiirtotoimenpiteet. Asiakas täyttää yhteistyötukipalvelun ehdot vain, jos asiakkaalla on vastaavanlainen voimassa oleva kolmannen osapuolen myyjän kanssa tehty tukisopimus ja tämän myöntämä valtuutus. Kun ongelma on eristetty ja raportoitu, kolmannen osapuolen myyjä antaa teknistä tukea ja ratkaisuapua asiakkaan ongelmaan. DELL EI OLE VASTUUSSA MUIDEN MYYJIEN TUOTTEIDEN TAI PALVELUJEN TOIMINNASTA. Nykyiset yhteistyöapua tarjoavat kumppanit luetellaan tässä. Tuetut kolmannen osapuolen valmistajien tuotteet voivat muuttua ilman erillistä ilmoitusta. Kattava ohjelmistotuki Dell ProSupport -sopimus sisältää Dell Comprehensive Software Support (Dellin kattava ohjelmistotuki) -palvelun tietyille Dell OEM loppukäyttäjän sovelluksille, käyttöjärjestelmille, hypervisoreille ja tuettujen tuotteiden laiteohjelmistoille ( palvelun kattamat ohjelmistotuotteet ) puhelimitse tai lähettämällä ohjelmistotietoja ja muita tietoja sähköisesti tai toimittamalla ohjelmistotietoja ja/tai muita tietoja asiakkaalle. Palvelun kattamat ohjelmistotuotteet sisältävät loppukäyttäjien esiasennettuja työasemasovelluksia, kuten Norton AntiVirus - ohjelmiston, Microsoft Office -ohjelmistopaketin, Intuit QuickBooks -laskentaohjelmiston, Adobe Photoshop -ohjelmiston ja Adobe Acrobat -ohjelmiston. Ota yhteyttä Dellin tekniseen tukeen saadaksesi päivitetyn luettelon palvelun kattamista ohjelmistotuotteista. Voit nähdä nykyiset kattavan ohjelmistotuen kumppanit tässä. Tuetut kolmannen osapuolen valmistajien tuotteet voivat muuttua ilman erillistä ilmoitusta. Dellin kattavan ohjelmistotuen rajoitukset. Dell ei takaa minkään tietyn ohjelmisto-ongelman ratkaisua eikä sitä, että palvelun kattaman ohjelmistotuotteen käyttö tuottaa tietyn lopputuloksen. Tilanteiden, joita asiakkaan kysymykset koskevat, on oltava toistettavissa yksittäisessä järjestelmässä (esim. yksi suoritin ja sen työasema sekä oheislaitteet). Dell voi todeta, että ohjelmisto-ongelma on niin monimutkainen tai että asiakkaan tuettu tuote on sen laatuinen, että ongelmaa ei voida analysoida tehokkaasti puhelintuen avulla. Asiakas ymmärtää ja hyväksyy, että tiettyjen ongelmien ratkaisut, jotka aiheuttavat asiakkaan huoltopyynnön, eivät välttämättä ole saatavilla asianmukaisen ohjelmiston kustantajalta. Asiakas hyväksyy, että tällaisissa tilanteissa, joissa ratkaisua ei ole saatavissa kyseisen ohjelmiston kustantajalta, Dellin velvollisuus tarjota tukea asiakkaalle on täysin tyydytetty. Palveluun ei kuulu suorituskykyyn ja järjestelmänhallintaan liittyvä tuki. muut toiminnot, kuten asennus, asennuksen poisto, siirto, ennalta ehkäisevä ylläpito, koulutustuki, etähallinta tai toiminnot tai palvelut, joita ei erikseen kuvata tässä palvelun kuvauksessa tarviketuotteet, vaihtotallennusvälineet, käyttötarvikkeet, kosmeettiset lisävarusteet tai osat, kuten akut, kehikot ja kannet, tai niiden tuki suora kolmannen osapuolen tuki tai tällä hetkellä valmistajan, toimittajan tai kumppanin tukemattomien versioiden tuki 10 Dell ProSupport Plus v.1.4 February 10, 2015

11 tuki laitevaurioille, jotka ovat aiheutuneet tuetun tuotteen tai komponenttien virheellisestä käytöstä, väärinkäytöstä (kuten mm. väärän jännitteen tai sulakkeen käytöstä, yhteensopimattomien laitteiden tai lisävarusteiden käytöstä, virheellisestä tai riittämättömästä tuuletuksesta tai käyttöohjeiden laiminlyönnistä), muunnoksista, sopimattomasta fyysisestä tai käyttöympäristöstä, asiakkaan (tai asiakkaan edustajan) suorittamasta asiattomasta huollosta, tuetun tuotteen siirtämisestä sen rakenteelle sopimattomalla tavalla, laitteen tai osien tunnuskylttien irrottamisesta tai muuntelusta tai tuotteesta, josta Dell ei ole vastuussa vakoiluohjelmien ja viruksien poisto tietojen varmuuskopiointipalvelut muut kuin tässä palvelun kuvauksessa esitetyt edistyneet langattomat verkko-ominaisuudet, verkko- tai etäasennus, asetusten määritys sekä sovellusten optimointi ja määritys komentosarjat, ohjelmointi, tietokantojen suunnittelu ja toteutus, Internet-kehitystyö tai ytimien kääntäminen uudelleen tuetuissa tuotteissa ilmenevien puhtaasti kosmeettisten, laitteen toimintaan vaikuttamattomien vahinkojen tai vikojen korjaus ohjelmisto-ongelmien aiheuttamat korjaukset tai korjaukset, jotka johtuvat jonkin muun tahon kuin Dellin, Dellin valtuuttaman jälleenmyyjän tai palveluntarjoajan muutoksesta, säädöstä tai korjauksesta tai asiakkaan itse vaihdettavien osien (CSR) käytöstä 11 Dell ProSupport Plus v.1.4 February 10, 2015

12 Asiakkaan yleisvastuu Valtuus myöntää käyttöoikeudet. Asiakas takaa, että hänellä on oikeus antaa sekä asiakkaan että Dellin käyttää tuettuja tuotteita, niiden sisältämiä tietoja ja kaikkia niihin kuuluvia laite- ja ohjelmistokomponentteja näiden palveluiden suorittamista varten. Jos asiakkaalla ei ole näitä oikeuksia, asiakas sitoutuu hankkimaan ne omaan laskuunsa ennen kuin pyytää Delliä suorittamaan palvelut. Yhteistyö puhelinanalyytikon ja paikan päällä toimivan teknikon kanssa. Asiakas toimii yhteistyössä minkä tahansa Dellin puhelinanalyytikon tai paikalla olevien teknikoiden kanssa ja noudattamaan heidän ohjeitaan. Kokemuksen perusteella suurin osa järjestelmien ongelmista voidaan ratkaista puhelimitse käyttäjän ja analyytikon tai teknikon yhteistyöllä. Paikan päällä -palveluun liittyvät velvollisuudet. Jos palvelut edellyttävät paikan päällä tapahtuvia toimia, asiakas tarjoaa (siitä koitumatta kustannuksia Dellille) vapaan, suojatun ja riittävän pääsyn asiakkaan toimitiloihin ja tuettuihin tuotteisiin, mukaan lukien riittävä työtila, sähkö ja paikallinen puhelinlinja. Käytettävissä tulee olla myös näyttö, hiiri (tai osoitinlaite) ja näppäimistö (ilman Dellille koituvia kustannuksia), jos järjestelmässä ei ole niitä valmiiksi. Ohjelmiston ja huoltopäivitysten ylläpito. Asiakas pitää ohjelmiston ja tuetut tuotteet Dellin määrittämissä minimiversioissa tai -kokoonpanoissa muita tuettuja tuotteita koskevan sivun tietojen mukaisesti. Asiakkaan täytyy myös varmistaa, että vaihto-osien, korjausten, ohjelmistojen päivitysten ja uusien versioiden asentaminen tehdään Dellin ohjeiden mukaisesti, jotta tuetut tuotteet pysyvät tämän palvelun piirissä. Tietojen varmuuskopiointi; luottamuksellisten tietojen poistaminen. Asiakkaan on varmuuskopioitava kaikkien kyseisten järjestelmien kaikki olemassa olevat tiedot, ohjelmistot ja ohjelmat ennen tämän palvelun toimittamista ja sen aikana. Asiakkaan tulisi tehdä säännöllisesti varmuuskopioita kaikkiin kyseisiin järjestelmiin tallennetuista tiedoista varotoimena tietojen mahdollista vioittumista, muuttumista ja menettämistä vastaan. Lisäksi asiakas on vastuussa kaikkien luottamuksellisten tietojen, omistamiensa tietojen ja henkilötietojen sekä siirrettävien tietovälineiden, kuten SIM-korttien, CD:iden ja PC-korttien poistamisesta riippumatta siitä, saako hän apua paikan päällä olevalta teknikolta. DELL EI OLE KORVAUSVELVOLLINEN SEURAAVISTA: MISTÄÄN ASIAKKAAN LUOTTAMUKSELLISISTA, OMISTAMISTA TAI HENKILÖTIEDOISTA; MENETETYT TAI VIOITTUNEET TIEDOT, OHJELMAT TAI OHJELMISTOT; VAURIOITUNEET TAI MENETETYT SIIRRETTÄVÄT TIETOVÄLINEET; DATA- TAI PUHELUKULUT, JOTKA OVAT AIHEUTUNEET SEN TAKIA, ETTÄ ASIAKAS EI OLE POISTANUT KAIKKIA SIM-KORTTEJA TAI MUITA SIIRRETTÄVIÄ TIETOVÄLINEITÄ DELLILLE PALAUTETTUJEN TUETTUJEN TUOTTEIDEN SISÄLTÄ; JÄRJESTELMÄN TAI VERKON KÄYTÖN MENETYS; JA/TAI MIKÄÄN TOIMI TAI LAIMINLYÖNTI, MUKAAN LUKIEN HUOLIMATTOMUUS, DELLIN TAI KOLMANNEN OSAPUOLEN PALVELUNTARJOAJIEN TAHOLTA. Dell ei ole vastuussa minkään ohjelmien tai tietojen palautuksesta tai uudelleenasennuksesta. Kun tuettu tuote tai sen osa palautetaan, asiakkaan on toimitettava ainoastaan tuettu tuote tai puhelinteknikon pyytämä osa. 12 Dell ProSupport Plus v.1.4 February 10, 2015

13 Vastuunrajoitus. DELLIN TÄSTÄ SOPIMUKSESTA (MUKAAN LUKIEN KAIKKI SEN PIIRISSÄ TOIMITETUT PALVELUT) SEURAAVIIN TAI SIIHEN LIITTYVIIN VAATIMUKSIIN PERUSTUVA KORVAUSVASTUU MILLÄ TAHANSA 12 KUUKAUDEN AJANJAKSOLLA EI YLITÄ KOKONAISSUMMAA, JONKA ASIAKAS MAKSOI TÄMÄN SOPIMUKSEN AIKAISEMMAN 12 KUUKAUDEN JAKSON AIKANA KUNKIN TÄLLAISTEN VAATEIDEN AIHEUTTAMIEN TUETUN TUOTTEEN PALVELUSTA. NÄMÄ RAJOITUKSET, POIKKEUKSET JA VASTUUVAPAUTUKSET KOSKEVAT KAIKKIA KORVAUSVAATEITA, PERUSTUIVAT NE SOPIMUKSEEN, TAKUUSEEN, OBJEKTIIVISEEN VASTUUSEEN, LAIMINLYÖNTIIN, OIKEUDEN LOUKKAUKSEEN TAI MUUHUN. OSAPUOLET HYVÄKSYVÄT, ETTÄ NÄMÄ KORVAUSVASTUUN RAJOITUKSET OVAT HYVÄKSYTTÄVIÄ RISKEJÄ, JOISSA HUOMIOIDAAN DELLIN TUOTEMYYNTI, OHJELMISTO TAI ASIAKKAALLE TOIMITETUT PALVELUT, JA ETTÄ NÄMÄ RAJOITUKSET OVAT VOIMASSA RIIPPUMATTA MINKÄÄN KORJAUSKEINON OLENNAISEN TARKOITUKSEN EPÄONNISTUMISESTA JA MYÖS SILLOIN, KUN OSAPUOLELLE ON ILMOITETTU TÄLLAISEN KORVAUSVASTUUN MAHDOLLISUUDESTA. DELL, SEN KUMPPANIT TAI YHTIÖKUMPPANIT, JOHTO, TOIMIHENKILÖT, TYÖNTEKIJÄT TAI EDUSTAJAT EIVÄT OLE KORVAUSVELVOLLISIA SINULLE TAI KENELLEKÄÄN TUETUN TUOTTEEN MYÖHEMMÄLLE OMISTAJALLE TAI MUULLE KÄYTTÄJÄLLE MISTÄÄN SATUNNAISISTA TAI SEURAAMUKSELLISISTA VAURIOISTA, MUKAAN LUKIEN MM. VASTUU TAI KORVAUSVELVOLLISUUS SIITÄ, ETTÄ TUETTU TUOTE EI OLE KÄYTETTÄVISSÄ, ETTÄ TIEDOT TAI OHJELMISTO MENETETÄÄN TAI VAURIOITUVAT, LOUKKAANTUMISESTA, KUOLEMANTAPAUKSESTA, MUUSTA EPÄSUORASTA MENETYKSESTÄ JOHTUEN TUETUN TUOTTEEN VIASTA TAI MISTÄÄN SATUNNAISESTA, EPÄSUORASTA, ERITYISESTÄ TAI SEURAAMUKSELLISESTA VAHINGOSTA, JOKA LIITTYY TUETUN TUOTTEEN KÄYTTÖÖN TAI TOIMINTAAN, VAIKKA OLISIT ILMOITTANUT DELLILLE SELLAISTEN VAHINKOJEN MAHDOLLISUUDESTA. KUMPIKAAN OSAPUOLI EI OLE KORVAUSVELVOLLINEN SEURAAVISTA: (1) TUOTON, TULOJEN, VOITON TAI TALLETUSTEN MENETYS; (2) MENETETYT TAI VAURIOITUNEET TIEDOT TAI OHJELMISTOT, JÄRJESTELMÄN TAI VERKON TOIMINNAN MENETTÄMINEN TAI SEN PALAUTTAMINEN; (3) LIIKETOIMINTAMAHDOLLISUUDEN MENETYS; (4) LIIKETOIMINNAN KESKEYTYMINEN JA (5) SE, ETTÄ TOIMITUKSET, DELL-TUOTTEET TAI KOLMANNEN OSAPUOLEN TUOTTEET EIVÄT OLE KÄYTETTÄVISSÄ. SOLMIMALLA TÄMÄN SOPIMUKSEN LUOVUT NIMENOMAISESTI KAIKISTA TÄSSÄ KAPPALEESSA KUVATUISTA VAATIMUKSISTA. HYVÄKSYT JA YMMÄRRÄT, ETTÄ DELL EI OLE VASTUUSSA MISTÄÄN VAURIOISTA SEN SUUREMMASSA MÄÄRIN KUIN KOKONAISDOLLARISUMMA, JONKA MAKSOIT TÄMÄN PALVELUN HANKKIMISESTA KULLEKIN TÄMÄN SOPIMUKSEN KATTAMALLE TUETULLE TUOTTEELLE. JOTKUT VALTIOT JA LAINKÄYTTÖALUEET EIVÄT SALLI KORVAUSVELVOLLISUUDEN TAI SATUNNAISEN TAI SEURAAMUKSELLISEN KORVAUSVELVOLLISUUDEN TÄYTTÄ TAI OSITTAISTA POISJÄTTÖÄ, JOTEN JOTKUT TAI KAIKKI YLLÄ KUVATUT RAJOITUKSET JA POISJÄTÖT EIVÄT VÄLTTÄMÄTTÄ KOSKE SINUA. MUTTA SELLAISISSA TAPAUKSISSA TÄMÄ LAUSEKE TULKITAAN SITEN, ETTÄ SE VAPAUTTAA KORVAUSVELVOLLISUUDESTA TAI RAJOITTAA SITÄ NIIN KATTAVASTI KUIN SOVELTUVA LAKI SALLII. Kolmannen osapuolen takuut. Palveluiden suorittaminen saattaa edellyttää Dellin pääsyä käyttämään laitteita tai ohjelmistoja, jotka eivät ole Dellin valmistamia. Joidenkin valmistajien takuut saattavat mitätöityä, jos Dell tai joku muu kuin valmistaja itse tekee huoltotöitä laitteelle tai ohjelmistolle. Asiakas varmistaa, että Dellin suorittamat palvelut eivät vaikuta näihin takuisiin tai että asiakas on valmis hyväksymään seuraukset. Dell ei ole vastuussa kolmannen osapuolen takuista eikä mistään seuraamuksesta, joka palvelulla saattaa olla kyseisiin takuisiin. 13 Dell ProSupport Plus v.1.4 February 10, 2015

14 Dell-palvelujen käyttöehdot Tämä palvelun kuvaus tehdään asiakkaan ( sinä tai asiakas ) ja asiakkaan palveluun liittyvässä laskussa nimetyn Dell-tahon välillä tämän palvelun hankkimisesta. Tämä palvelu toimitetaan asiakkaan erillisen Dellin kanssa allekirjoittaman kokonaispalvelusopimuksen puitteissa, joka erityisesti valtuuttaa tämän palvelun myynnin. Jos tällaista sopimusta ole, tämä palvelu toimitetaan asiakkaan sijainnista riippuen joko Dellin kaupallisiin asiakkaisiin sovellettavien myyntiehtojen tai alla olevassa taulukossa viitteenä mainitun sopimuksen puitteissa ( sopimus ). Katso alla oleva taulukko, jossa ilmoitetaan asiakkaan sijaintia vastaava URL, josta sopimus löytyy. Osapuolet vahvistavat lukeneensa ja hyväksyneensä online-käyttöehdot. Asiakkaan sijainti Dell-palvelut suoraan Delliltä hankkivat asiakkaat Dell-palveluiden hankinnan käyttöehdot Dell-palveluita valtuutetun Dell-jälleenmyyjän kautta hankkivat asiakkaat Yhdysvallat Kanada Latinalainen Amerikka ja Karibia Aasia-Tyynen valtameren alue-japani Eurooppa, Lähi-itä ja Afrikka (EMEA) (englanti) (kanadanranska) Paikallinen maakohtainen sivusto tai Paikallinen maakohtainen sivusto tai Paikallinen maakohtainen sivusto tai Lisäksi Ranskassa, Saksassa ja Isossa- Britanniassa sijaitsevat asiakkaat voivat valita asianmukaisen URL:n alta: Ranska: Saksa: Iso-Britannia: (englanti) (kanadanranska) Paikallinen maakohtainen sivusto tai Palvelun kuvaus ja muut Dell-palveluasiakirjat, jotka saatat saada myyjältä, eivät toimi sopimuksena sinun ja Dellin kesken vaan ainoastaan kuvaavat myyjältä hankkimasi palvelun sisältöä, velvollisuuksiasi palvelun vastaanottajana ja kyseisen palvelun rajoja ja rajoituksia. Tästä syystä kaikki viittaukset asiakkaaseen tässä palvelun kuvauksessa ja missä tahansa muussa Dell-palveluasiakirjassa tulee tässä yhteydessä ymmärtää viittauksina sinuun, kun taas kaikki viittaukset Delliin tulee ymmärtää yksinomaan viittauksena Delliin palveluntarjoajana, joka tarjoaa palvelua myyjän puolesta. Sinulla ei ole suoraa sopimussuhdetta Dellin kanssa koskien tässä kuvattua palvelua. Jotta vältytään epäselvyyksiltä, kaikki maksuehdot ja muut sopimusehdot, jotka koskevat luonteeltaan ainoastaan suoraan ostajaa ja myyjää, eivät koske sinua, ja niistä sovitaan sinun ja myyjän välillä. Palvelun kuvaus ja muut Dell-palveluasiakirjat, jotka saatat saada myyjältä, eivät toimi sopimuksena sinun ja Dellin kesken vaan ainoastaan kuvaavat myyjältä hankkimasi palvelun sisältöä, velvollisuuksiasi palvelun vastaanottajana ja kyseisen palvelun rajoja ja rajoituksia. Tästä syystä kaikki viittaukset asiakkaaseen tässä palvelun kuvauksessa ja missä tahansa muussa Dell-palveluasiakirjassa tulee tässä yhteydessä ymmärtää viittauksina sinuun, kun taas kaikki viittaukset Delliin tulee ymmärtää yksinomaan viittauksena Delliin palveluntarjoajana, joka tarjoaa palvelua myyjän puolesta. Sinulla ei ole suoraa sopimussuhdetta Dellin kanssa koskien tässä kuvattua palvelua. Jotta vältytään epäselvyyksiltä, kaikki maksuehdot ja muut sopimusehdot, jotka koskevat luonteeltaan ainoastaan suoraan ostajaa ja myyjää, eivät koske sinua, ja niistä sovitaan sinun ja myyjän välillä. * Asiakkaat voivat käyttää paikallista siirtymällä sivulle Internetiin yhdistetyllä tietokoneella tai valitsemalla asianmukainen vaihtoehto Dellin Valitse alue/maa -sivustolta, joka on osoitteessa Asiakas hyväksyy lisäksi, että uudistamalla, muuntamalla tai pidentämällä palvelua tai jatkamalla sen käyttöä alkuperäistä ajanjaksoa kauemmin, palvelua koskee sillä hetkellä ajan tasalla oleva palvelun kuvaus, joka voidaan lukea osoitteesta 14 Dell ProSupport Plus v.1.4 February 10, 2015