Palvelun kuvaus Palvelusopimuksen esittely palvelu(t) palvelun kuvaus tilauslomake Palvelusopimuksen laajuus Laitteisto- ja ohjelmistotuki

Transkriptio

1 Palvelun kuvaus CoPilot Support -tuen ehdot Palvelusopimuksen esittely Dell tarjoaa mielellään Copilot Support -palvelua ( palvelu(t) ) noudattaen tätä palvelun kuvausta ( palvelun kuvaus ). Tarjouksesi, tilauslomakkeesi tai muu molemmin puolin hyväksytty laskun muoto tai tilausvahvistus (jos soveltuu, tilauslomake ) sisältää palveluiden nimen ja hankkimasi saatavilla olevat palveluvaihtoehdot. Jos tarvitset lisäapua palvelusopimuksen paikantamisessa tai jos haluat pyytää siitä kopion, ota yhteys Dellin tekniseen tukeen tai myyntiedustajaan. Palvelusopimuksen laajuus Tässä asiakirjassa kuvatut tuen toimitukset muodostavat Dellin tarjoaman voimassa olevien Copilot Support -tuen vaihtoehtojen ehdot. Kukin kirjattu tukipyyntö tuetulle tuotteelle sisältää soveltuvien tukivaihtoehtojen ehdot. Laitteisto- ja ohjelmistotuki Copilotin tukitasot Copilot Support -tuella on kolme tasoa, joista kukin voidaan hankkia tallennuskeskuksen kanssa. Kaikki kolme tasoa tarjoavat pääsyn ohjelmistotukiin ja ohjelmistoasiakirjojen päivityksiin. Minimitaso on Copilot Support Center Only (Vain Copilot-tukikeskus). Copilotin palvelutasot Dell Compellent Copilot: Support Center Only (Vain Dell Compellent Copilot: -tukikeskus) Dell Compellent Copilot: Next Business Day On-Site Service (Seuraavan työpäivän paikan päällä toteutettava huolto) Ominaisuudet Copilot-tukikeskus käytettävissä ympäri vuorokauden, seitsemän päivää viikossa Huom. Tämä palvelutaso ei sisällä teknikon käyntiä paikan päällä, eikä takuuhuolto-osia pidetä paikallisessa varastossa Takuuhuolto-osien lähettäminen maakuljetuksena Copilot-tukikeskus käytettävissä ympäri vuorokauden, seitsemän päivää viikossa Teknikon saapuminen paikan päälle seuraavana työpäivänä Takuuhuolto-osat toimitetaan seuraavana työpäivänä Copilot Support / v 2.0 / December 15, 2014 Page 1

2 Copilotin palvelutasot Dell Compellent Copilot: 2-hour 7x24 On-Site Service (2-tuntinen ympärivuorokautinen, seitsemän päivää viikossa toimiva paikan päällä tapahtuva palvelu) Dell Compellent Copilot: 4-hour 7x24 On-Site Service (4-tuntinen ympärivuorokautinen, seitsemän päivää viikossa toimiva paikan päällä tapahtuva palvelu) Dell Compellent Copilot: 8-hour 7x24 On-Site Service (8-tuntinen ympärivuorokautinen, seitsemän päivää viikossa toimiva paikan päällä tapahtuva palvelu) Dell Compellent Copilot: 24-hour 7x24 On-Site Service (24-tuntinen ympärivuorokautinen, seitsemän päivää viikossa toimiva paikan päällä tapahtuva palvelu) Ominaisuudet Copilot-tukikeskus käytettävissä ympäri vuorokauden, seitsemän päivää viikossa Paikan päälle saapuvan teknikon prioriteettivasteaika (2, 4, 8 tai 24 tuntia) Takuuhuolto-osat toimitetaan samana päivänä ja takuuhuoltoosia pidetään paikallisessa varastossa Yhteyden ottaminen Delliin huoltotarpeen ilmetessä Dell TechDirect -tukiohjelman käyttö: Jos asiakas on tilannut Dell TechDirect -palvelun, sertifioitu Copilot-teknikko voi käsitellä hyväksytyt korjaukset, kun palvelupyyntö lähetetään sivuston kautta tai palvelua pyydetään alueen puhelinnumerosta. Puhelintukipalvelun pyynnöt: Käytettävissä kaksikymmentäneljä (24) tuntia päivässä seitsemänä (7) päivänä viikossa (mukaan lukien juhlapyhät). Saatavuus riippuu maasta ja alueesta ja rajoittuu kaupallisesti kohtuullisiin ponnistuksiin. Ota yhteys myyntiedustajaan tai teknisen tuen analyytikkoon olinpaikassasi saatavilla olevien tukipalveluiden selvittämiseksi. Ensimmäinen vaihe: tukipuhelu Kun soitat tukipyynnön, ota yhteys Dell Copilot -tukikeskukseen puhuaksesi Copilot-teknikon kanssa. Eri maiden Dell Copilot -tukikeskuksen puhelinnumerot luetellaan osoitteessa Anna huoltotunnus (määritellään alla) tai laitteiston sarjanumero (SSN/HSN) ja muut analyytikon pyytämät tiedot. Copilot-teknikko varmistaa asiakkaan tuetun tuotteen, sovellettavan palvelun ja vastetasot ja varmistaa palvelujen voimassaolon mahdollisen umpeutumisen. Copilot Support / v 2.0 / December 15, 2014 Page 2

3 Toinen vaihe: puhelimitse tehdyn vianmäärityksen tuki Yksilöi tarvittaessa virhesanomat ja niiden ilmenemisolosuhteet: mitkä toimenpiteet ovat edeltäneet virhesanomaa ja mitä toimia asiakas on jo tehnyt ongelman ratkaisemiseksi. Copilot-teknikko tekee asiakkaan kanssa ongelmadiagnoosin käymällä läpi sarjan vianmääritysvaiheita. Jos paikan päälle on lähetettävä huoltoteknikko, Copilot-teknikko antaa asiakkaalle lisäohjeita. Sähköpostitukipyynnöt: Jos tuki ei ole kiireellistä, voit lähettää sähköpostin Dell Copilot -tukikeskukseen osoitteeseen Vakavuustasot Ehdot täyttävän huoltotapauksen vakavuustaso määritellään alla olevan taulukon mukaisesti. Copilotin vakavuustasot Vakavuus Palvelupyyntökriteeri 1 Tärkeän yritystoiminnon täydellinen menetys. 2 Suuri vaikutus mutta välitön ongelman kiertävä ratkaisu tai täysi ratkaisu saatavilla; kaksikymmentäneljä (24) tuntia päivässä seitsemän (7) päivää viikossa. 3 Vähäiset liiketoimintavaikutukset. 4 Tiedote (asiakkaat, jotka jakavat tietoja Dellin kanssa). Paikan päällä toteutettavan palvelun vaihtoehdot Paikan päällä toteutettavan palvelun vaihtoehdot riippuvat hankitusta Copilot-palvelun tasosta. Jos olet ostanut palvelun, joka sisältää paikan päällä -tukipalvelun vastetason, laskuun on merkitty soveltuva paikan päällä -palvelun vastetaso, joka vastaa alla olevia taulukoita. Edellyttäen, että kaikki tämän palvelun sopimuksen kuvaamat ehdot täyttyvät, Dell lähettää huoltoteknikon asiakkaan yritykseen hoitamaan hyväksytyn korjauksen tarvittaessa asianmukaisen paikan päällä tapahtuvan palvelun taulukon mukaisesti. Jos asiakas tai asiakkaan valtuuttama edustaja ei ole huoltotyön sijainnissa, kun teknikko saapuu, tuettua tuotetta ei voida huoltaa. Teknikko jättää asiakkaalle käynnistään viestin tai yrittää ottaa yhteyttä asiakkaaseen puhelimitse tai sähköpostitse. Tällaisessa tapauksessa asiakkaalta voidaan periä lisämaksu ylimääräisestä huoltokäynnistä. Copilot Support / v 2.0 / December 15, 2014 Page 3

4 Copilot Priority On-site Service (Copilot paikan päällä toteutettava prioriteettipalvelu) -palvelun paikan päällä toteutettavan tukitoimenpiteen vasteajat Paikan päällä toteutettavan tukitoimenpiteen laji 2 tunnin kuluessa paikan päällä toteutettava huoltopalvelu 4 tunnin kuluessa paikan päällä toteutettava huoltopalvelu 8 tunnin kuluessa paikan päällä toteutettava huoltopalvelu Paikan päällä toteutettavan tukitoimenpiteen vasteaika 1 Teknikko saapuu paikan päälle tavallisesti 2 tunnin kuluessa puhelinvianmäärityk sen päättymisestä. Teknikko saapuu paikan päälle tavallisesti 4 tunnin kuluessa puhelinvianmäärityk sen päättymisestä. Teknikko saapuu paikan päälle tavallisesti 8 tunnin kuluessa puhelinvianmäärityk sen päättymisestä. Rajoitukset ja erityisehdot Saatavilla ympäri vuorokautta, seitsemän päivää viikossa, myös juhlapyhinä. Saatavana sijainneissa, joihin 2 tunnin kuluessa toteutettava tukitoimenpide on määritetty. Saatavana tuettujen tuotteiden valikoituihin malleihin. Kahden tunnin osapalvelun toimipisteiden varastoissa on Dellin määrittämät tuettujen tuotteiden tehtäväkriittiset komponentit. Muut kuin tehtäväkriittiset osat voidaan lähettää seuraavan päivän toimituksella. Saatavilla ympäri vuorokautta, seitsemän päivää viikossa, myös juhlapyhinä. Saatavana sijainneissa, joihin 4 tunnin kuluessa toteutettava tukitoimenpide on määritetty. Saatavana tuettujen tuotteiden valikoituihin malleihin. Neljän tunnin osapalvelun toimipisteiden varastoissa on Dellin määrittämät tuettujen tuotteiden tehtäväkriittiset komponentit. Muut kuin tehtäväkriittiset osat voidaan lähettää seuraavan päivän toimituksella. Saatavilla ympäri vuorokautta, seitsemän päivää viikossa, myös juhlapyhinä. Saatavana sijainneissa, joihin 8 tunnin kuluessa toteutettava tukitoimenpide on määritetty. Saatavana tuettujen tuotteiden valikoituihin malleihin. Muut kuin tehtäväkriittiset osat voidaan lähettää seuraavan päivän toimituksella. On-site Response with 24x7 Next Business Day Onsite Support (Paikan päällä toteutettava palvelu ympärivuorokautisella seitsemän päivää viikossa tarjottavalla seuraavan työpäivän paikan päällä toteutettavalla tuella) Paikan päällä toteutettavan tukitoimenpiteen laji Seuraavan työpäivän paikan päällä toteutettava tukitoimenpide Paikan päällä toteutettavan tukitoimenpiteen vasteaika 1 Kun puhelinvianmääritys ja diagnosointi on tehty, teknikko voidaan tavallisesti lähettää paikan päälle seuraavana työpäivänä. Rajoitukset ja erityisehdot Saatavilla viitenä (5) päivänä viikossa, kymmenen (10) tuntia päivässä - ei juhlapyhinä. Tukipyyntöjen, joihin vastataan Dellin asiantuntijakeskuksessa klo 17:00 2 (asiakkaan paikallista aikaa ma - pe), ja kyseisen ajankohdan jälkeen tehtyjen lähetysten käsittely voi edellyttää lisätyöpäivän, ennen kuin teknikko saapuu asiakkaan toimipaikkaan. Saatavana tuettujen tuotteiden valikoituihin malleihin. 1 Vasteaikaa ei luetella kaikille maille eikä kaikille sijainneille. Lisätietoja saa ottamalla yhteyttä myyntiedustajaan. Copilot Support / v 2.0 / December 15, 2014 Page 4

5 Kun etävianmääritys ja -diagnosointi on tehty ja ongelma määritetty, Dellin analyytikko selvittää, edellyttääkö ongelman ratkaiseminen teknikon ja/tai osien lähettämistä paikan päälle vai voiko ongelman ratkaista etätyönä. SupportAssist (aikaisempi nimi PhoneHome) SupportAssist on ohjelmistosovellus, joka kerää järjestelmätilatiedot (SSI) System Centeristä ja tarjoaa parannetun, persoonalisoidun ja tehokkaan tukikokemuksen. SupportAssist tarjoaa seuraavat ominaisuudet: Tallennuskeskusjärjestelmien tarkkailu normaaliin käyttöön ja suorituskykyyn vaikuttavien ongelmien varalta. Järjestelmätilatietojen automaattinen lähetys Dellin tekniseen tukeen, jotta ongelmat voidaan diagnosoida tehokkaasti. Säännöllinen järjestelmän toimintatietojen kerääminen, jonka avulla Dell voi tarjota asiakkaille ja järjestelmille raportointimahdollisuuden, huoltoa ja tulevien ongelmien estotoimenpiteitä. Kun asennat SupportAssist-ohjelman, Dell voi tallentaa yhteystietosi (esim. nimi, puhelinnumero ja/tai sähköpostiosoite), jota käytetään toimitettaessa teknistä tukea System Centerille. Log Collection (Lokin keräys) -toiminnon avulla Dell voi käyttää kerättyjä tietoja tarjotakseen suosituksia IT-infrastruktuurin parantamisesta. Huom. SupportAssistin poistaminen tai sammuttaminen tai lokin keräyksen ohittaminen heikentää Dellin kykyä tarjota asiakkaille tiettyjä palvelun ominaisuuksia, jotka kuvataan tässä palvelun kuvauksessa, sekä muita palveluita, jotka hyödyntävät SupportAssistin keräämiä tietoja. Tuotetuki 1. Dell pitää Copilot-tukikeskuksen toiminnassa ympäri vuorokautta, seitsemän päivää viikossa tämän sopimuksen keston ajan tukeakseen asiakkaan toimia ja hyväksyttyihin korjauksiin liittyviä lähetyksiä sekä tuetun tuotteen käyttöön liittyviä toimintoja. 2. Tukipyynnöt dokumentoidaan, ja niitä säilytetään Dellin tapauksenhallintajärjestelmässä, jotta voidaan taata, että ongelmat ratkaistaan ajoissa. 3. Dell määrää Copilot-tapauksille vakavuustason perustuen ilmoitetun ongelman kriittisyyteen. Näin Copilot-resurssit voivat keskittyä kriittisimpiin ongelmiin ja työskennellä aggressiivisesti, kunnes ne on ratkaistu tyydyttävästi. Copilot-tuen teknikot pyrkivät ratkaisemaan asiakkaan ongelmat mahdollisimman nopeasti, mukaan lukien eskaloimalla ne johdolle, käyttämällä Dellin teknikkoja jne. Copilot-tuki valvoo puhelun edistymistä vahvistaakseen, että suoritetut toiminnot ovat asianmukaisia. Copilot-tuen johto on käytettävissä ympäri vuorokauden eskaloidakseen tapaukset ja tarjotakseen apua tarvittaessa. 4. Dell toteuttaa paikan päällä suoritettuja diagnooseja ja epäkuntoon menneiden komponenttien vaihtoa asiakkaan hankkiman tukitason mukaisesti hyväksyttyyn korjaukseen liittyvän toiminnon ehtojen puitteissa tai niiden toimintojen ehtojen puitteissa, jotka Dell katsoo tarpeelliseksi, jotta tuettu tuote voidaan palauttaa tyydyttävään kuntoon. 5. Dell voi niin halutessaan ja veloittamalla tästä asiakasta parannella tuettuja tuotteita parantaakseen niiden toimivuutta ja/tai luotettavuutta. 6. Dell tukee lisensoitujen ohjelmistojen versioita kaksikymmentäneljä (24) kuukautta seuraavan version julkaisemisesta, mutta ei ylitä kahden (2) edellisen pääversion julkaisua. Copilot Support / v 2.0 / December 15, 2014 Page 5

6 Dell Compellent -ohjelmistopäivitykset Kun hankitaan Compellent Core -ohjelmistotuki, Dell Copilot -tuki tuetuille Dell Compellent -tuotteille sisältää sekä ylläpito-ohjelmistopäivitykset että uusien ominaisuuksien lisäämisen tallennuslaitteiden laiteohjelmistoon (Storage Center) ja ydinohjelmiin, kuten Enterprise Manager Foundation, Enterprise Manager Reporter, Dynamic Capacity, Data Instant Replay ja Dynamic Controllers (laskun ilmoittaman palvelukauden ajaksi). Compellent Core -ohjelmistotuki kattaa ensimmäiset kahdeksan (8) asemaa asiakkaan tuetuissa Dell Compellent -tuotteissa. Kukin lisäasema asiakkaan tuetussa Dell Compellent - tuotteessa edellyttää erikseen hankittua Expansion Software Support (Laajennusohjelmistotuki) - sopimusta. Dell Copilot tarjoaa myös ylläpito-ohjelmistopäivityksiä valinnaisille Compellent-lisäarvoohjelmistotuotteille edellyttäen, että kullekin Compellent-lisäarvo-ohjelmistotuotteelle on hankittu vastaava ohjelmistotukipalvelu. Compellent-lisäarvo-ohjelmistotuotteisiin kuuluu Remote Instant Replay, Data Progression, Fast Track, Live Volume, Live Volume + RIRA, Virtual Ports, Replay Manager Management Suite ja Enterprise Manager Chargeback. Korjaustiedostot ja korjaukset. Dell tarjoaa ajoittain ohjelmistokorjauksia ja pieniä korjauksia, jotka sisältävät Dellin tekemiä pieniä muutoksia sovellettaviin ohjelmistoihin yhteensopivuuden säilyttämiseksi käyttöjärjestelmän ja/tai tietokannan kanssa sekä mahdollisia virheiden korjauksia, ongelman kiertäviä ratkaisuja ja/tai korjaustiedostoja, joita yhdenmukaisuus sovellettavien ohjelmistojen ohjeiden kanssa edellyttää. Uudet versiot. Dell tarjoaa kaikki soveltuvan ohjelmiston uudet versiot ja julkaisut yleensä ilman lisäkustannuksia ohjelmistoille, jotka ovat Dellin takuun alaisia tai joilla on vuosittainen ylläpitosopimus Dellin ja lisenssin haltijan välillä. Edellä mainitut uudet versiot ovat tavallisesti muutosversioita, jotka sisältävät korjaustiedostoja ja ohjelmavirheiden korjauksia, muutoksia, jotka lisäävät tai laajentavat ohjelmiston ominaisuuksia, sekä muutoksia, jotka sisältävät huomattavia uusia ominaisuuksia tai toimintoja, joiden käyttöönotto saattaa aiheuttaa lisäkuluja. Uudet versiot voivat olla maksullisia. Dell Compellent -ydinohjelmiston päivitykset ja valinnaiset Complellent-lisäarvo-ohjelmistopäivitykset voivat edellyttää Dellin ehtojen mukaan erillisen paikan päällä tehtävän Dell-asennuksen tai ennakoivan huoltopalvelun ostamista, jotta tuetut tuotteet täyttäisivät yhä palvelun ehdot. Uudistaminen. Asiakkaalla voi olla oikeus uusia palvelu lisäjaksojen ajaksi ja/tai ostaa Dell Compellent - ydin- ja -lisäarvo-ohjelmiston lisäpäivityksiä toimittamalla Dellille ostotilaus kulloinkin saatavana olevien vaihtoehtojen ja voimassa olevan Dellin hinnoittelun sekä ehtojen mukaan. Dell voi muuttaa tukipalvelujensa hintoja ja ehtoja milloin tahansa. Yhteistyötuki Jos tiettyjen sellaisten kolmannen osapuolen tuotteiden tai ohjelmistojen yhteydessä ilmenee ongelma, joita käytetään yleisesti asiakkaan tuetun tuotteen yhteydessä, Dell tarjoaa yhden yhteydenottopisteen, kuten jäljempänä määritetään, kunnes ongelmat on eristetty ja vastuu niistä siirretty ulkopuolisen valmistajan tuotteen myyjälle. Dell ottaa yhteyttä kolmannen osapuolen myyjään, luo ongelmatapauksen asiakkaan puolesta ja toimittaa tarvittavan ongelmadokumentaation. Kun kyseinen myyjä on ryhtynyt toimenpiteisiin, Dell seuraa ongelman ratkaisuprosessia hankkimalla myyjältä tilatietoja ja ratkaisusuunnitelmia, kunnes myyjä ratkaisee ongelman toimittamalla valmiin ratkaisun, ratkaisuun johtavat vaiheet, ohjeet, joilla ongelman voi kiertää, kokoonpanomuutoksia tai ohjelmavirheraportin vastuunsiirron. Dell aloittaa asiakkaan pyynnöstä Dellin ja/tai kolmannen osapuolen myyjän organisaation sisäiset hallinnan vastuunsiirtotoimenpiteet. Copilot Support / v 2.0 / December 15, 2014 Page 6

7 Asiakas täyttää yhteistyötukipalvelun ehdot vain, jos asiakkaalla on vastaavanlainen voimassa oleva kolmannen osapuolen myyjän kanssa tehty tukisopimus ja tämän myöntämä valtuutus. Kun ongelma on eristetty ja raportoitu, kolmannen osapuolen myyjä antaa teknistä tukea ja ratkaisuapua asiakkaan ongelmaan. DELL EI OLE VASTUUSSA MUIDEN MYYJIEN TUOTTEIDEN TAI PALVELUJEN TOIMINNASTA. Napsauta tätä nähdäksesi tämän hetkiset yhteistyötukikumppanit. Tuetut kolmannen osapuolen valmistajien tuotteet voivat muuttua ilman ennakkovaroitusta. Rajoitukset Epäselvyyksien välttämiseksi seuraavat toiminnot eivät kuulu tämän palvelun kuvauksen piiriin: muut kuin tässä palvelun kuvauksessa erikseen mainitut palvelut, tehtävät tai toimet muut toiminnot, kuten asennus, asennuksen poisto, siirto, ennalta ehkäisevä ylläpito, koulutustuki, etähallinta tai toiminnot tai palvelut, joita ei erikseen kuvata tässä palvelun kuvauksessa suora kolmannen osapuolen tuki tai tällä hetkellä valmistajan, toimittajan tai kumppanin tukemattomien versioiden tuki luonnonilmiön (muun muassa, mutta ei näihin rajoittuen salaman, tulvan, pyörremyrskyn, maanjäristyksen tai hurrikaanin), vahingon, tuetun tuotteen tai komponenttien väärinkäytön (muun muassa, mutta ei näihin rajoittuen väärän verkkojännitteen käyttö, väärien sulakkeiden käyttö, muiden kuin yhteensopivien laitteiden tai lisävarusteiden käyttö, epäsopiva tai riittämätön tuuletus tai käyttöohjeiden vastainen käyttö), muuttamisen, epäsopivan fyysisen ympäristön tai käyttöympäristön, asiakkaan (tai asiakkaan edustajan) epäsopivien ylläpitotoimien, tuetun tuotteen siirtämisen, laitteiston tai osien tunnustarrojen poistamisen tai muuttamisen tai muun kuin Dellin vastuulla olevan tuotteen aiheuttaman toimintahäiriön tuetuille tuotteille aiheuttamien vahinkojen edellyttämä tuki vakoiluohjelmien ja viruksien poisto tietojen varmuuskopiointipalvelut muut kuin tässä palvelun kuvauksessa esitetyt edistyneet langattomat verkko-ominaisuudet, verkko- tai etäasennus, asetusten määritys sekä sovellusten optimointi ja määritys. Kullekin tuetulle tuotteelle on hankittava erillinen vakiokäyttöönottopalvelu komentosarjat, ohjelmointi, tietokantojen suunnittelu ja toteutus, Internet-kehitystyö tai ytimien kääntäminen uudelleen tuetuissa tuotteissa ilmenevien puhtaasti kosmeettisten, laitteen toimintaan vaikuttamattomien vahinkojen tai vikojen korjaus kolmannen osapuolen ohjelmiston ongelmien aiheuttamat korjaukset tai korjaukset, jotka johtuvat jonkin muun tahon kuin Dellin, Dellin valtuuttaman jälleenmyyjän tai palveluntarjoajan muutoksesta, säädöstä tai korjauksesta tai asiakkaan itse vaihdettavien osien (CSR) käytöstä Tämä palvelun kuvaus ei myönnä asiakkaalle mitään takuita, jotka ovat lisäyksiä kokonaispalvelusopimuksen tai sopimuksen tarjoamaan takuuseen. Copilot Support / v 2.0 / December 15, 2014 Page 7

8 Asiakkaan yleisvastuu Valtuus myöntää käyttöoikeudet. Asiakas takaa, että hänellä on oikeus antaa sekä asiakkaan että Dellin käyttää tuettuja tuotteita, niiden sisältämiä tietoja ja kaikkia niihin kuuluvia laite- ja ohjelmistokomponentteja näiden palveluiden suorittamista varten. Jos asiakkaalla ei ole näitä oikeuksia, asiakas sitoutuu hankkimaan ne omaan laskuunsa ennen kuin pyytää Delliä suorittamaan palvelut. Yhteistyö puhelinanalyytikon ja paikan päällä toimivan teknikon kanssa. Asiakas toimii yhteistyössä minkä tahansa Dellin puhelinanalyytikon tai paikalla olevien teknikoiden kanssa ja noudattamaan heidän ohjeitaan. Kokemuksen perusteella suurin osa järjestelmien ongelmista voidaan ratkaista puhelimitse käyttäjän ja analyytikon tai teknikon yhteistyöllä. Paikan päällä -palveluun liittyvät velvollisuudet. Jos palvelut edellyttävät paikan päällä tapahtuvia toimia, asiakas tarjoaa (siitä koitumatta kustannuksia Dellille) vapaan, suojatun ja riittävän pääsyn asiakkaan toimitiloihin ja tuettuihin tuotteisiin, mukaan lukien riittävä työtila, sähkö ja paikallinen puhelinlinja. Käytettävissä tulee olla myös näyttö, hiiri (tai osoitinlaite) ja näppäimistö (ilman Dellille koituvia kustannuksia), jos järjestelmässä ei ole niitä valmiiksi. Ohjelmiston ja huoltopäivitysten ylläpito. Asiakas ylläpitää ohjelmistoa ja tuettuja tuotteita Dellin määrittämien vähimmäistasojen tai -kokoonpanojen mukaisesti. Asiakkaan täytyy myös varmistaa, että vaihto-osien, korjausten, ohjelmistojen päivitysten ja uusien versioiden asentaminen tehdään Dellin ohjeiden mukaisesti, jotta tuetut tuotteet pysyvät tämän palvelun piirissä. Tietojen varmuuskopiointi; luottamuksellisten tietojen poistaminen. Asiakkaan on varmuuskopioitava kaikkien kyseisten järjestelmien kaikki olemassa olevat tiedot, ohjelmistot ja ohjelmat ennen tämän palvelun toimittamista ja sen aikana. Asiakkaan tulisi tehdä säännöllisesti varmuuskopioita kaikkiin kyseisiin järjestelmiin tallennetuista tiedoista varotoimena tietojen mahdollista vioittumista, muuttumista ja menettämistä vastaan. Lisäksi asiakas on vastuussa kaikkien luottamuksellisten tietojen, omistamiensa tietojen ja henkilötietojen sekä siirrettävien tietovälineiden, kuten SIM-korttien, CD:iden ja PC-korttien poistamisesta riippumatta siitä, saako hän apua paikan päällä olevalta teknikolta. DELL EI OLE KORVAUSVELVOLLINEN SEURAAVISTA: MISTÄÄN ASIAKKAAN LUOTTAMUKSELLISISTA, OMISTAMISTA TAI HENKILÖTIEDOISTA; MENETETYT TAI VIOITTUNEET TIEDOT, OHJELMAT TAI OHJELMISTOT; VAURIOITUNEET TAI MENETETYT SIIRRETTÄVÄT TIETOVÄLINEET; DATA- TAI PUHELUKULUT, JOTKA OVAT AIHEUTUNEET SEN TAKIA, ETTÄ ASIAKAS EI OLE POISTANUT KAIKKIA SIM-KORTTEJA TAI MUITA SIIRRETTÄVIÄ TIETOVÄLINEITÄ DELLILLE PALAUTETTUJEN TUETTUJEN TUOTTEIDEN SISÄLTÄ; JÄRJESTELMÄN TAI VERKON KÄYTÖN MENETYS; JA/TAI MIKÄÄN TOIMI TAI LAIMINLYÖNTI, MUKAAN LUKIEN HUOLIMATTOMUUS, DELLIN TAI ULKOPUOLISTEN PALVELUNTARJOAJIEN TAHOLTA. Dell ei ole vastuussa minkään ohjelmien tai tietojen palautuksesta tai uudelleenasennuksesta. Kun tuettu tuote tai sen osa palautetaan, asiakkaan on toimitettava ainoastaan tuettu tuote tai puhelinteknikon pyytämä osa. Kolmannen osapuolen takuut. Palveluiden suorittaminen saattaa edellyttää Dellin pääsyä käyttämään laitteita tai ohjelmistoja, jotka eivät ole Dellin valmistamia. Joidenkin valmistajien takuut saattavat mitätöityä, jos Dell tai joku muu kuin valmistaja itse tekee huoltotöitä laitteelle tai ohjelmistolle. Asiakas varmistaa, että Dellin suorittamat palvelut eivät vaikuta näihin takuisiin tai että asiakas on valmis hyväksymään seuraukset. Dell ei ole vastuussa kolmannen osapuolen takuista eikä mistään seuraamuksesta, joka palvelulla saattaa olla kyseisiin takuisiin. Copilot Support / v 2.0 / December 15, 2014 Page 8

9 Dell-palvelujen käyttöehdot Tämä palvelun kuvaus tehdään asiakkaan ( sinä tai asiakas ) ja asiakkaan palveluun liittyvässä laskussa nimetyn Delltahon välillä tämän palvelun hankkimisesta. Tämä palvelu toimitetaan asiakkaan erillisen Dellin kanssa allekirjoittaman kokonaispalvelusopimuksen puitteissa, joka erityisesti valtuuttaa tämän palvelun myynnin. Jos tällaista sopimusta ole, tämä palvelu toimitetaan asiakkaan sijainnista riippuen joko Dellin kaupallisiin asiakkaisiin sovellettavien myyntiehtojen tai alla olevassa taulukossa viitteenä mainitun sopimuksen puitteissa ("sopimus"). Katso alla oleva taulukko, jossa ilmoitetaan asiakkaan sijaintia vastaava URL, josta sopimus löytyy. Osapuolet vahvistavat lukeneensa ja hyväksyneensä online-käyttöehdot. Asiakkaan sijainti Dell-palvelut suoraan Delliltä hankkivat asiakkaat Dell-palveluiden hankinnan käyttöehdot Dell-palveluita valtuutetun Dell-jälleenmyyjän kautta hankkivat asiakkaat Yhdysvallat Kanada Latinalainen Amerikka ja Karibia (englanti) (Kanadan ranska) Paikallinen maakohtainen sivusto tai (englanti) (Kanadan ranska) Paikallinen maakohtainen sivusto tai Aasia-Tyynen valtameren alue-japani Eurooppa, Lähi-itä ja Afrikka Paikallinen maakohtainen sivusto tai Paikallinen maakohtainen sivusto tai Lisäksi Ranskassa, Saksassa ja Isossa- Britanniassa sijaitsevat asiakkaat voivat valita asianmukaisen URL:n alta: Ranska: Saksa: Iso-Britannia: Palvelun kuvaus ja muut Dell-palveluasiakirjat, jotka saatat saada myyjältä, eivät toimi sopimuksena sinun ja Dellin kesken vaan ainoastaan kuvaavat myyjältä hankkimasi palvelun sisältöä, velvollisuuksiasi palvelun vastaanottajana ja kyseisen palvelun rajoja ja rajoituksia. Tästä syystä kaikki viittaukset "asiakkaaseen" tässä palvelun kuvauksessa ja missä tahansa muussa Dellpalveluasiakirjassa tulee tässä yhteydessä ymmärtää viittauksina sinuun, kun taas kaikki viittaukset Delliin tulee ymmärtää yksinomaan viittauksena Delliin palveluntarjoajana, joka tarjoaa palvelua myyjän puolesta. Sinulla ei ole suoraa sopimussuhdetta Dellin kanssa koskien tässä kuvattua palvelua. Jotta vältytään epäselvyyksiltä, kaikki maksuehdot ja muut sopimusehdot, jotka koskevat luonteeltaan ainoastaan suoraan ostajaa ja myyjää, eivät koske sinua, ja niistä sovitaan sinun ja myyjän välillä. Palvelun kuvaus ja muut Dell-palveluasiakirjat, jotka saatat saada myyjältä, eivät toimi sopimuksena sinun ja Dellin kesken vaan ainoastaan kuvaavat myyjältä hankkimasi palvelun sisältöä, velvollisuuksiasi palvelun vastaanottajana ja kyseisen palvelun rajoja ja rajoituksia. Tästä syystä kaikki viittaukset "asiakkaaseen" tässä palvelun kuvauksessa ja missä tahansa muussa Dellpalveluasiakirjassa tulee tässä yhteydessä ymmärtää viittauksina sinuun, kun taas kaikki viittaukset Delliin tulee ymmärtää yksinomaan viittauksena Delliin palveluntarjoajana, joka tarjoaa palvelua myyjän puolesta. Sinulla ei ole suoraa sopimussuhdetta Dellin kanssa koskien tässä kuvattua palvelua. Jotta vältytään epäselvyyksiltä, kaikki maksuehdot ja muut sopimusehdot, jotka koskevat luonteeltaan ainoastaan suoraan ostajaa ja myyjää, eivät koske sinua, ja niistä sovitaan sinun ja myyjän välillä. * Asiakkaat voivat käyttää paikallista siirtymällä sivulle Internetiin yhdistetyllä tietokoneella tai valitsemalla asianmukainen vaihtoehto Dellin "Valitse alue/maa" -sivustolta, joka on osoitteessa Copilot Support / v 2.0 / December 15, 2014 Page 9

10 Asiakas hyväksyy lisäksi, että uudistamalla, muuntamalla tai pidentämällä palvelua tai jatkamalla sen käyttöä alkuperäistä ajanjaksoa kauemmin, palvelua koskee sillä hetkellä ajan tasalla oleva palvelun kuvaus, joka voidaan lukea osoitteesta Siinä määrin kuin mitkään tämän palvelun kuvauksen ehdot ovat ristiriidassa sopimusten joidenkin ehtojen kanssa, tämän palvelun kuvauksen ehdot ovat voimassa, mutta ainoastaan koskien kyseistä ristiriitaa, eivätkä ne korvaa mitään muita sopimusehtoja, joiden kanssa tämä palvelun kuvaus ei nimenomaisesti ole ristiriidassa. Asiakas sitoutuu noudattamaan tämän palvelun kuvauksen tai liitteessä viitteenä olevia sopimusten ehtoja tilaamalla palveluja, vastaanottamalla palvelut, käyttämällä palveluja tai palvelun ohjelmistoja tai valitsemalla "Hyväksyn" tai vastaavan vaihtoehdon Dellin verkkosivuilla oston yhteydessä tai ohjelmiston käyttöliittymästä tai Internetkäyttöliittymästä. Mikäli hyväksyt palvelun kuvauksen ehdot yhtiön tai muun sellaisen juridisen tahon puolesta, jonka voit sitoa tähän palvelun kuvaukseen, "sinä" ja "asiakas" viittaavat tähän juridiseen tahoon. Tietyissä maissa asiakkaiden on ehkä allekirjoitettava myös tilauslomake tämän palvelun kuvauksen hyväksymisen lisäksi. Copilot Support / v 2.0 / December 15, 2014 Page 10

11 Muut käyttöehdot, jotka koskevat tukeen ja takuuseen liittyviä palveluita 1. Tuetut tuotteet Tämä palvelu on tarjolla tuetuille tuotteille, jotka kattavat tietyt Dell Compellent -järjestelmät, jotka on hankittu vakiokokoonpanossa ( tuetut tuotteet ). Tuettujen tuotteiden määrä lisääntyy jatkuvasti, joten pyydä myyntiedustajalta ajantasainen lista Dellin tuotteisiin tai muihin tuotteisiin saatavilla olevista palveluista. Jokainen tuettu tuote on merkitty sarjanumerolla ( palvelutunnus ). Asiakkaan on ostettava erillinen palvelusopimus kullekin tuotetulle tuotteelle. Esimerkiksi kannettavan tietokoneen yhteydessä ostettu tulostin ei kuulu kannettavan tietokonejärjestelmän palvelusopimuksen piiriin. Tulostimella ja kannettavalla tietokoneella on oltava erilliset palvelusopimukset. Pidä tuetussa tuotteessa olevaa huoltotunnusta käsillä, kun otat yhteyttä Delliin tähän palveluun liittyvissä kysymyksissä. 2. Tukipalvelut A. Rajoitettu laitteistotakuu; laitteistotakuun lisärajoitukset. Tukeen liittyviä palveluita saattavat olla erilaiset tekniset tukivaihtoehdot (esim. puhelin ja Internet) sekä huolto-osat ja niihin liittyvät työpalvelut valmistusvirheiden korjausta varten laitteiston takuuaikana, joka koskee asiakkaan tuettuja tuotteita ("hyväksytty korjaus"). Dell Compellent -tallennuskeskuksen rajoitettu vakiolaitteistotakuu voidaan myös lukea osoitteessa ja Yhdysvaltojen ulkopuolella se on paikallisella Dell.com-sivustolla.* Laitteistotakuuseen saattaa liittyä rajoituksia. Nämä rajoitukset voidaan kattaa palvelutarjouksin lisämaksusta. Takuutiedot saat osoitteesta tai paikalliselta Dell.com-sivustolta Voit myös pyytää lisätietoja Dellin teknisen tuen analyytikolta. Jos selviää, että laitevika johtuu asiakkaan Dell Compellent-tuotteiden (laitteisto tai ohjelmisto) väärinkäytöstä/virhekäsittelystä tai muusta Dell Compellent-tuotteisiin liittymättömistä syistä, asiakkaan on mahdollisesti maksettava Dellille Dellin toimittamasta tuesta työajalle ja materiaaleille sillä hetkellä asetettujen hintojen mukaisesti. B. Koko yksikön vaihto; palauttamatta jättäminen. Jos Dell määrittää, että viallisen tuetun tuotteen komponentti on helposti irrotettava ja kiinnitettävä (kuten näppäimistö tai näyttö) tai että tuettu tuote täytyy vaihtaa kokonaisena yksikkönä, Dell pidättää oikeuden lähettää asiakkaalle kokonaisen vaihtoyksikön. Jos Dell toimittaa vaihtoyksikön asiakkaalle, asiakkaan tulee luovuttaa viallinen järjestelmä tai komponentti Dellille, ellei asiakas ole ostanut kyseiselle tuotteelle Keep Your Hard Drive (Kiintolevyn pitäminen itsellä) -palvelua. Jos tämä palvelu on ostettu, asiakas voi pitää kyseisen kiintolevyn. Jos asiakas ei luovuta viallista järjestelmää tai komponenttia Dellille yllä olevan edellytyksen mukaisesti tai jos viallista yksikköä ei palauteta kymmenen (10) päivän kuluessa vaihtoyksikön mukana tulleiden kirjallisten ohjeiden mukaisesti (kun Dell-teknikko ei ole toimittanut vaihtoyksikköä henkilökohtaisesti), asiakas suostuu maksamaan Dellille vaihtoyksikön saadessaan laskun. Jos asiakas ei maksa tällaista laskua kymmenen (10) päivän kuluessa laskun vastaanottamisesta, Dell voi kaikkien muiden laillisten oikeuksien ja keinojen lisäksi päättää tämän palvelun kuvauksen niin ilmoittaessaan. C. Varastossa pidetyt osat; tehtäväkriittiset osat. Dell varastoi osia eri puolilla maailmaa olevissa sijoituspaikoissa. Kaikkia osia ei välttämättä ole asiakkaan toimipistettä lähimpänä olevassa varastossa. Jos tuetun tuotteen korjaamiseen tarvittavaa osaa ei ole saatavana asiakkaan sijaintia lähellä olevassa Dell-toimipaikassa ja osa on siirrettävä toisesta toimipaikasta, osa toimitetaan yötoimituksena. Kahden ja neljän tunnin osapalvelun toimipisteiden varastoissa on Dellin määrittämät tuettujen tuotteiden tehtäväkriittiset osat. Tehtäväkriittinen osa on osa, jonka vika voi estää tuettua tuotetta suorittamasta perustoimintojaan. Muita kuin toiminnan kannalta tärkeimpiä komponentteja ovat muun muassa, mutta ei näihin rajoittuen ohjelmisto, levykeasemat, tallennusvälineasemat, modeemit, kaiuttimet, äänikortit, zip-asemat, näyttölaitteet, näppäimistöt ja hiiret. Osien saaminen kahdessa tai neljässä tunnissa edellyttää, että asiakas on solminut asianmukaisen tukisopimuksen, johon sisältyy kriittisten osien toimitus, ja että tuettu tuote sijaitsee Dellin määrittämällä palvelun kattavuusalueella. Copilot Support / v 2.0 / December 15, 2014 Page 11

12 D. Palvelun osien omistus. Kaikki tuetusta tuotteesta poistetut ja Dellille palautetut palvelun osat ovat Dellin omaisuutta. Asiakkaan on maksettava Dellille sen hetkinen jälleenmyyntihinta mistä tahansa tuetusta tuotteesta irrotetusta varaosasta, jonka asiakas pitää (paitsi tuettujen tuotteiden kiintolevyistä, jotka ovat Keep Your Hard Drive (Kiintolevyn pitäminen itsellä) -palvelun alaisia), jos asiakas on saanut varaosat Delliltä. Dell käyttää eri valmistajien valmistamia uusia ja kunnostettuja osia suorittaessaan takuukorjauksia, ja asiakas nimenomaisesti valtuuttaa tämän käytön. 3. Palvelun kesto. Tämä palvelun kuvaus astuu voimaan sinä päivänä, joka on merkitty tilauslomakkeeseen, ja jatkuu ajan ( voimassaoloaika ), joka ilmoitetaan tilauslomakkeessa. Asiakkaan tilauslomakkeessa on tarvittaessa erittely niiden järjestelmien, käyttöoikeuksien, asennuksien, käyttöönottojen, hallittujen päätepisteiden ja loppukäyttäjien määrästä, joille asiakas on ostanut palvelun tai useita palveluja, sekä kunkin palvelun hinta ja sovellettava kunkin palvelun voimassaoloaika. Ellei muuta ole kirjallisesti sovittu Dellin ja asiakkaan välillä, asiakas voi ostaa tämän palvelun kuvauksen mukaisia palveluita vain omaan sisäiseen käyttöönsä, ei jälleenmyyntiin tai palvelukeskuskäyttöön. Dell veloittaa palautusmaksun tukea palautettaessa voimaan, jos se on erääntynyt tai ollut päätetty yli 60 päivää. Voimaanpalautusmaksu on prosenttiosuus silloin voimassa olevasta vuositukimaksusta. 4. Tärkeitä lisätietoja A. Aikataulun muuttaminen. Kun tämän palvelun ajankohdasta on sovittu, aikataulun muutoksista on sovittava vähintään 8 päivää ennen sovittua päivää. Jos asiakas määrittää uuden ajankohdan seitsemän päivää ennen suunniteltua päivämäärää tai myöhemmin, asiakkaalta peritään enintään 25 prosentin suuruinen uudelleenajoitusmaksu. Asiakkaan on vahvistettava palvelun uudelleenajoitus viimeistään kahdeksan päivää ennen palvelun aloittamista. B. Kaupallisesti kohtuulliset palvelun laajuuden rajat. Dell voi kieltäytyä toimittamasta palvelua, mikäli tämä aiheuttaa Dellin mielestä kohtuuttoman riskin Dellille tai Dellin palveluntarjoajille tai mikäli palvelut eivät sisälly niille määritettyyn laajuuteen. Dell ei ole vastuussa itsestään riippumattomien syiden aiheuttamista puutteista tai viivästyksistä, mukaan lukien se, että asiakas ei noudata palvelun kuvauksen mukaisia velvollisuuksiaan. Palvelu kattaa vain sellaiset käyttötarkoitukset, joihin tuettu tuote on suunniteltu. C. Valinnaiset palvelut. Delliltä voi olla mahdollista hankkia valinnaisia palveluita (mukaan lukien tuki missä tarvitaan, asentaminen, konsultointi, hallittu ja ammattimainen, tuki- tai koulutuspalvelut), ja ne vaihtelevat asiakkaan sijainnin mukaan. Valinnaiset palvelut saattavat edellyttää erillisen sopimuksen solmimista Dellin kanssa. Jos tällaista sopimusta ei ole, valinnaiset palvelut toimitetaan tämän palvelun kuvauksen mukaisesti. D. Toimeksianto. Dell voi antaa tämän palvelun ja/tai palvelun kuvauksen pätevän kolmannen osapuolen tehtäväksi. E. Peruuttaminen. Dell voi peruuttaa tämän palvelun milloin tahansa palvelun aikana seuraavista syistä: Asiakas ei maksa palvelun koko hintaa laskun ehtojen mukaisesti. Asiakas käyttäytyy töykeästi tai uhkaavasti tai ei tee yhteistyötä avustavan analyytikon tai toimipaikalle saapuvan teknikon kanssa. Asiakas ei noudata kaikkia tämän palvelun kuvauksen käyttöehtoja. Jos Dell peruuttaa tämän palvelun, Dell lähettää asiakkaalle kirjallisen peruutusilmoituksen asiakkaan laskussa mainittuun osoitteeseen. Ilmoituksessa mainitaan peruutuksen syy ja peruutuksen voimaantulopäivämäärä, joka on vähintään kymmenen (10) päivää siitä, kun Dell lähettää peruutusilmoituksen asiakkaalle, paitsi jos paikallinen laki edellyttää muuta peruutusehtoa, joka ei ole muutettavissa sopimuksella. Jos Dell peruuttaa tämän palvelun tämän kappaleen mukaan, asiakkaalla ei ole oikeutta maksettujen palkkioiden tai Dellin saamisten takaisinmaksuun. Copilot Support / v 2.0 / December 15, 2014 Page 12

13 F. Maantieteelliset rajoitukset ja uudelleensijoittaminen. Tämä palvelu toimitetaan asiakkaan laskussa ilmoitettuihin toimipisteisiin. Palvelu ei ole saatavissa kaikissa sijainneissa. Palveluvaihtoehdot, mukaan lukien palvelutasot, teknisen tuen ajat ja paikan päällä tapahtuvan palvelun vasteajat vaihtelevat alueittain, ja jotkut vaihtoehdot eivät välttämättä ole saatavilla asiakkaan alueella, joten kysy nämä tiedot myyntiedustajaltasi. Dellin velvoite toimittaa palvelut uudelleensijoitetuille tuetuille tuotteille riippuu useista tekijöistä, mukaan lukien, ilman rajoituksia, paikallisten palvelujen saatavuus, lisämaksut ja uudelleensijoitettujen tuettujen tuotteiden tarkastamisesta ja uudelleensertifioinnista saatetaan periä tunti- ja materiaaliveloitus Dellin senhetkisen hinnaston mukaisesti. Asiakkaan on ilmoitettava Dellille kirjallisesti vähintään kuusikymmentä (60) päivää etukäteen aikomuksesta siirtää tai poistaa tuettu tuote asiakkaan tiloista Dell Inc. Kaikki oikeudet pidätetään. Tekstissä mahdollisesti käytetyt tavaramerkit ja tuotenimet viittaavat joko merkkien ja nimien haltijoihin tai näiden tuotteisiin. Dellin myyntiehdot ovat pyydettäessä saatavilla myös tulosteena. Copilot Support / v 2.0 / December 15, 2014 Page 13