Palvelun kuvaus Dell ProSupport

Transkriptio

1 Palvelun kuvaus Dell ProSupport Palvelusopimuksen johdanto Dellillä on ilo tarjota Dell ProSupport -palveluita ( palvelu(t) ) tietyille Dell Networking -tuotteille ( tuotteet tai "tuetut tuotteet") alla määritellyn mukaisesti) tämän palvelun kuvauksen mukaisesti ( palvelun kuvaus ). Jäljempänä kuvattujen ominaisuuksien lisäksi tämä palvelu sisältää teknisiä tukivaihtoehtoja (esim. puhelin ja Internet) sekä huoltoa, osia ja niihin liittyviä työpalveluita valmistusvirheiden korjausta tai viallisten osien vaihtamista varten sen palvelun voimassaolon aikana, joka koskee asiakkaan tuettuja tuotteita ("hyväksytyt korjaukset"). Tämä palvelun kuvaus tehdään asiakkaan ( sinä tai asiakas ) ja asiakkaan palveluun liittyvässä laskussa nimetyn Dell-tahon välillä palvelun hankkimisesta. Tähän palveluun pätee asiakkaan ja Dellin välinen kokonaispalvelusopimus, joka nimenomaisesti valtuuttaa tämän palvelun myymisen (määritetty jäljempänä), tai tällaisen sopimuksen puuttuessa Dellin kaupallisiin asiakkaisiin sovellettavat myyntiehdot. Nämä ehdot ovat luettavissa osoitteessa tai maakohtaisella -verkkosivulla. Asiakkaan sijainnista riippuen voidaan soveltaa Dellin vakiokokonaispalvelusopimusta ( CMSA ), joka on saatavissa osoitteesta ja on täten sisällytetty viitteenä tämän sopimuksen osaksi tai on saatavilla Delliltä pyynnöstä. Osapuolet vahvistavat lukeneensa ja hyväksyneensä online-käyttöehdot. Asiakas hyväksyy, että palvelujen uudistaminen, muuttaminen, laajentaminen tai jatkaminen tapahtuu sillä hetkellä voimassa olevan palvelun kuvauksen mukaan. Se on luettavissa osoitteessa EMEA-alueen loppuasiakkaat, jotka ostavat Dell-tuotteita tai -palveluita jälleenmyyjältä tai jakelijalta: Jos asiakas on ostanut palvelut ulkopuoliselta jakelijalta/jälleenmyyjältä, ovat palveluiden myyntiä ja toimittamista sopimukset asiakkaan ja kyseisen ulkopuolisen jakelijan/jälleenmyyjän välisiä. Asiakkaalla ei ole suoraa palveluiden myyntiin tai toimittamiseen liittyvää sopimussuhdetta Delliin siitä huolimatta, että Dell voi jakelijan/jälleenmyyjän alihankkijana tuottaa asiakkaan ostamat palvelut. Palvelu tarjotaan asiakkaan ja ulkopuolisen jakelijan/jälleenmyyjän välisen erillisen sopimuksen mukaisesti, mutta palvelu pysyy tässä palvelun kuvauksessa määritettyjen ehtojen, määrittelyjen, soveltamisalan ja rajoitusten alaisena. Jättämällä palvelutilauksen, hyödyntämällä palveluita tai niihin liittyviä ohjelmistoja tai valitsemalla hyväksyntäpainikkeen tai -ruudun Dell.com-sivustossa oston yhteydessä tai Dell-ohjelmiston käyttöliittymässä sitoudut noudattamaan tätä palvelun kuvausta ja siihen viitteeksi liitettyjä sopimuksia. Mikäli hyväksyt palvelun kuvauksen ehdot yhtiön tai muun sellaisen juridisen tahon puolesta, jonka voit sitoa tähän palvelun kuvaukseen, "sinä" ja "asiakas" viittaavat tähän juridiseen tahoon. Aasian, Tyynenmeren ja Japanin alueen PartnerDirect-sertifioidut kumppanit tai -rekisteröidyt sekä valtuutetut jälleenmyyjät: Tämä palvelu tarjotaan Dellin valtuutettujen jälleenmyyjien myytäväksi. Palvelu liittyy Dellin jälleenmyyntiä varten ostavia henkilöitä ja tahoja koskeviin myyntiehtoihin, jotka ovat saatavana osoitteesta Palvelusopimuksen laajuus Puhelintuki Palvelun käyttäjän saatavilla on puhelimitse annettava tekninen neuvontapalvelu, jolle on oma puhelinnumeronsa. Teknistä neuvontaa annetaan ympärivuorokautisesti viikon jokaisena päivänä. Asiakkaat, jotka ovat ostaneet tämän palvelun ja joilla on voimassa oleva oikeus tämän palvelun käyttöön ( hyväksytyt käyttäjät ), voivat pyytää Delliltä apua tuotteen käyttöön, esittää tekniikkaan liittyviä kysymyksiä ja pyytää vianmääritystä. Tuki muille kuin englannin kielellä vaihtelee maittain. Lisätietoja saa Delliltä. Parhaiden tulosten saamiseksi kannattaa valmistautua antamaan pyydettäessä seuraavat tiedot: Yhteyshenkilön nimi Yrityksen nimi Yhteydenottoon käytettävä puhelinnumero Yhteydenottoon käytettävä sähköpostiosoite Oireet ja/tai ongelman täysi kuvaus Tarvittaessa toimitusosoite laitteiden vaihtamista varten Tuotteen sarjanumero Palvelutunnus Ohjelmiston versionumero Oireen kuvaus Ongelman ratkaisemisen kiireellisyys ProSupport Force10 Service Description Version , February 2015 Page 1

2 Online-tukiportaali Luovuttaessaan hyväksytylle käyttäjälle käyttäjätunnuksen ja salasanan Dell antaa pääsyn Dell Networking -onlinetukiportaaliin. Online-portaali tarjoaa pääsyn virheenetsintään, teknisiin asiakirjoihin ja FAQ:ihin. Käyttäjätunnusta ja salasanaa voi hakea osoitteessa Hyväksytyt käyttäjät voivat lähettää tukipyyntöjä myös sähköpostitse osoitteesta Ohjelmistojen ylläpito, päivitykset ja päivityskeskus Verkkotukea koskeva Dell Networking i-support -käyttösopimus, joka on hyväksytyn käyttäjän luettavissa tämän kirjautuessa sisään ensimmäistä kertaa osoitteessa ja tämä palvelun kuvaus oikeuttavat hyväksytyt käyttäjät käyttämään ja lataamaan uusia versioita Dell Networking -käyttöjärjestelmäohjelmistosta tämän palvelun tukisivun kautta. Tukisivu on osoitteessa Uusia ohjelmistoja ja versioita voidaan lähettää vain sellaisiin Dell Networking -laitteisiin, jotka ovat tämän palvelun piirissä ja joilla on voimassa oleva palvelusopimus lataushetkellä. Dell päättää päivitysten sisällöstä oman harkintansa mukaan. Asiakas voi hankkia päivityksiä joko koneen luettavissa olevan, luovutusilmoituksessa olevien ohjeiden mukaisen kopion muodossa tai lataamalla päivitykset Dell Networking -asiakastuen sivustolta. Valtuutetuilla käyttäjillä on suora pääsy Dell Networking -ohjelmistolatauksiin tämän palvelun tukisivulta Dellin tekninen edustaja on valtuutetun käyttäjän käytettävissä ja voi auttaa paikantamaan tuetulle tuotteelle asianmukaisen ohjelmistoversion. Hyväksytyn käyttäjän vastuulla on ladata ja asentaa oikea ohjelmistoversio tuetulle tuotteelle. Hyväksytyt käyttäjät saavat asentaa ohjelmistopäivityksiä ja -versioita vain tuotteelle, jotka ovat tähän palveluun oikeutettuja. Dell Networking -ohjelmistotukea koskeva velvollisuus rajoittuu nykyiseen tuotantoversioon ja kahteen sitä edeltävään tuotantoversioon. Osien vaihdon vaihtoehdot Return to Depot (Palautus varastoon) -palvelu Hyväksytyt käyttäjät voivat pyytää Delliltä tuetulle tuotteelle palautusnumeroa (RMA). Kun Dell on antanut RMA-numeron, asiakas lähettää viallisen kentällä vaihdettavan yksikön Dellin määrittämään RMA-kohteeseen. Dell toimittaa korvaavan, viallisen kentällä vaihdettavan tuotteen kanssa olennaisesti soveltuvuudeltaan, muodoltaan ja toiminnoiltaan samanlaisen tuotteen asiakkaalle kymmenen (10) arkipäivän kuluessa siitä, kun Dell vastaanottaa viallisen tuetun tuotteen komponentin, joka on Dell Networking -tuotelistalla erillisenä, tilattavana kotelon sisältämättömänä nimikkeenä ( kentällä vaihdettava yksikkö tai FRU ). Kaikki lähetyskulut viallisen tuotteen lähettämisestä Dellille ovat asiakkaan vastuulla. Dell maksaa kaikki lähetyskulut, jotka aiheutuvat tuotteen lähettämisestä takaisin asiakkaalle. Jos Dell määrittää etädiagnoosin ja vianmäärityksen jälkeen, että asiakkaan tuettu tuote edellyttää Return to Depot (Palautus varastoon) -palvelua, asiakkaan on välittömästi pakattava tuettu tuote ja joko lähetettävä se tai järjestettävä kuljetusliikkeen nouto samalle päivälle tai seuraavalle mahdolliselle päivälle säilyttääkseen oikeutensa, ja asiakkaan viiveet tuetun tuotteen pakkauksessa ja palautuksessa tai palautuksen järjestämisessä aiheuttavat viiveen vasteajassa. Jos havaitaan, että muut kuin Dellin tarjoamat asiakkaan tuettuun tuotteeseen lisätyt vaihtoehdot ovat syynä ilmoitettuun ongelmaan, voidaan veloittaa palvelumaksu ja korjaus- ja palautusaika saattaa pidentyä. Jos asiakkaan tuettu tuote sijaitsee alueella, jota pääasiallinen yleinen kuljetusliike ei kata tai jolle pääasiallinen yleinen kuljetusliike tarjoaa vain rajoitettua palvelua, Dellin normaali korjauspalvelu viivästyy. Return for Depot (Palautus varastoon) -palvelu ei ole saatavilla kaikissa maissa ja kaikilla alueilla. Lisätietoja saa ottamalla yhteyttä myyntiedustajaan. Hyväksytyt korjaukset tehdään asiakkaan tilauslomakkeessa ilmoitetun vasteajan mukaisesti. Kun tuettu tuote on korjattu, se palautetaan asiakkaalle. Dell-teknikko antaa neuvoja tuotteen palautuksesta Dellin määrittämään huoltoon diagnoosin aikana. Tuettu tuote on toimitettava Dell-teknikon ilmoittamaan osoitteeseen ja palautuksen valtuutuskoodi on merkittävä selvästi. Dell-teknikko antaa palautuksen valtuutuskoodin. Voit nopeuttaa korjausta tai vaihtoa liittämällä toimitukseen lyhyen kirjallisen kuvauksen ongelmasta. Dell ei hyväksy tuotetta, jonka pakkausta ei ole varustettu RMA-numerolla ja palvelupyyntönumerolla. Asiakkaan on toimitettava viallinen tuote Dellille alkuperäisessä pakkauksessa tai vastaavassa asianmukaisessa pakkauksessa RMA-numeron ja palvelupyyntönumeron kera, ja saapumista edeltävä vioittumisen tai katoamisen riski on asiakkaan vastuulla. Dell kattaa korvaavan tuotteen kohtuulliset kustannukset käyttämällä kuljetusliikettään. Asiakas voi toimituspaikasta riippuen olla velvollinen maksamaan toimitukseen liittyviä veroja tai tullimaksuja. Dell ilmoittaa asiakkaalle toimituspaikan RMA-numeron lähettämisen yhteydessä. Asiakkaan ei tule lähettää käyttöohjeita, luottamuksellisia, patentoituja tai henkilökohtaisia tietoja tai irrotettavia tallennusvälineitä, kuten levykkeitä, DVD-levyjä tai PC-kortteja. Dell ei ole vastuussa kadonneista tai turmeltuneista tiedoista, vahingoittuneista tai kadonneista tallennusvälineistä tai asiakkaan luottamuksellisista, patentoiduista tai henkilökohtaisista tiedoista. ProSupport Force10 Service Description Version , February 2015 Page 2

3 Seuraavan työpäivän 8 x 5 -vaihtopalvelu Tämän vaihtoehdon valitseva asiakas saa laitteiden toimintahäiriöitä koskevan seuraavan työpäivän vaihtopalvelun, joka on saatavissa viitenä (5) päivänä viikossa kahdeksan (8) tuntia kunakin päivänä, poislukien juhlapäivät. Hyväksytyt käyttäjät voivat pyytää Delliltä RMA-numeroa tuetulle tuotteelle. Kun Dell antaa RMA-numeron, korvaava kentällä vaihdettava tuote lähetetään asiakkaan ilmoittamaan toimituspaikkaan, joka on sillä maantieteellisellä alueella, jolle palvelut on ostettu ( tuotteen tukialue ). Seuraavan työpäivän vaihtopalvelun prosessi on seuraava: Pohjois-Amerikka Jos hyväksytty käyttäjä pyytää RMA-numeroa ja Dell antaa sen ennen klo 17:00 (CST), Dell pyrkii kaupallisesti kohtuullisin toimin toimittamaan korvaavan kentällä vaihdettavan tuotteen asiakkaan ilmoittamaan toimituspaikkaan, joka sijaitsee tuotteen tukialueella, seuraavaan työpäivään mennessä. Jos hyväksytty käyttäjä pyytää RMA-numeroa ja Dell antaa sen klo 17:00 jälkeen (CST), Dell pyrkii kaupallisesti kohtuullisin toimin toimittamaan korvaavan kentällä vaihdettavan tuotteen asiakkaan ilmoittamaan toimituspaikkaan kahden työpäivän kuluessa. Väli-Amerikka, Etelä-Amerikka ja Brasilia Jos hyväksytty käyttäjä pyytää RMA-numeroa ja Dell antaa sen ennen klo 17:00 (CST), Dell pyrkii kaupallisesti kohtuullisin toimin lähettämään korvaavan kentällä vaihdettavan tuotteen asiakkaan ilmoittamaan toimituspaikkaan, joka sijaitsee tuotteen tukialueella, seuraavaan työpäivään mennessä. Dell ei ole vastuussa tullin aiheuttamista viivästyksistä. Jos hyväksytty käyttäjä pyytää RMA-numeroa ja Dell antaa sen klo 17:00 jälkeen (CST), Dell pyrkii kaupallisesti kohtuullisin toimin lähettämään korvaavan kentällä vaihdettavan tuotteen asiakkaan ilmoittamaan toimituspaikkaan kahden työpäivän kuluessa. Dell ei ole vastuussa tullin aiheuttamista viivästyksistä. EMEA Jos hyväksytty käyttäjä pyytää RMA-numeroa ja Dell antaa sen ennen klo 15:00 (Greenwichin aika), Dell pyrkii kaupallisesti kohtuullisin toimin toimittamaan korvaavan kentällä vaihdettavan tuotteen asiakkaan ilmoittamaan toimituspaikkaan, joka sijaitsee tuotteen tukialueella, seuraavaan työpäivään mennessä. Dell ei ole vastuussa tullin aiheuttamista viivästyksistä. Jos hyväksytty käyttäjä pyytää RMA-numeroa ja Dell antaa sen klo 15:00 jälkeen (Greenwichin normaaliaika), Dell Networking pyrkii kaupallisesti kohtuullisin toimin toimittamaan korvaavan kentällä vaihdettavan tuotteen asiakkaan ilmoittamaan toimituspaikkaan kahden työpäivän kuluessa. Dell ei ole vastuussa tullin aiheuttamista viivästyksistä. APJ Jos hyväksytty käyttäjä pyytää RMA-numeroa ja Dell antaa sen ennen klo 15:00 Singaporen aikaa (+8:00 GMT), korvaava kentällä vaihdettava tuote lähetetään seuraavana työpäivänä asiakkaan ilmoittamaan toimituspaikkaan, joka sijaitsee tuotetukialueella. Dell ei ole vastuussa tullin aiheuttamista viivästyksistä. Jos hyväksytty käyttäjä pyytää RMA-numeroa ja Dell antaa sen klo 15:00 jälkeen Singaporen aikaa (+8:00 GMT), korvaava kentällä vaihdettava tuote lähetetään toisena työpäivänä asiakkaan ilmoittamaan toimituspaikkaan, joka sijaitsee tuotetukialueella. Dell ei ole vastuussa tullin aiheuttamista viivästyksistä. Dell ei hyväksy tuotetta, jonka pakkausta ei ole varustettu RMA-numerolla ja palvelupyyntönumerolla. Asiakkaan on toimitettava viallinen tuote Dellille korvaavan tuotteen pakkauksessa RMA-numeron ja palvelupyyntönumeron kera, ja kuljetuksen aikaisen vioittumisen tai katoamisen riski on asiakkaalla. Dell kattaa korvaavan tuotteen kohtuulliset kustannukset kuljetusliikkeen käyttämisestä. Dell ilmoittaa asiakkaalle toimituspaikan RMA-numeron lähettämisen yhteydessä. ProSupport Force10 Service Description Version , February 2015 Page 3

4 Saman päivän neljän tunnin vasteajan vaihtopalvelu päivittäin viikon ympäri Tämän vaihtoehdon valitseva asiakas saa laitteiden toimintahäiriöitä koskevan, saman päivän neljän tunnin vaihtopalvelun, joka on saatavissa viikon jokaisena päivänä vuorokauden ympäri. Vaihtopalvelu on käytettävissä vuorokayden ympäri, seitsemän päivää viikossa, mukaan lukien Dellin noudattamina juhlapäivinä (Dellin noudattamat juhlapäivät voivat vaihdella, lisätietoa saa asiakastuesta). Dell pyrkii kaupallisesti kohtuullisin toimin toimittamaan korvaavan kentällä vaihdettavan tuotteen paikan päälle asiakkaan ilmoittamaan toimituspaikkaan tuotetukialueella neljän tunnin kuluessa RMA-numeron antamisesta. Asiakas toimittaa viallisen kentällä vaihdettavan tuotteen Dellin ilmoittamaan RMA-paikkaan viimeistään 20 työpäivän Dell ei hyväksy tuotetta, jonka pakkausta ei ole varustettu RMA-numerolla ja palvelupyyntönumerolla. Asiakkaan on toimitettava viallinen tuote Dellille korvaavan tuotteen pakkauksessa RMA-numeron kera, ja kuljetuksen aikaisen vioittumisen tai katoamisen riski on asiakkaalla. Dell kattaa korvaavan tuotteen kohtuulliset kustannukset kuljetusliikkeen käyttämisestä. Dell ilmoittaa asiakkaalle toimituspaikan RMA-numeron lähettämisen yhteydessä. Saman päivän neljän tunnin vaihtopalvelu päivittäin viikon jokaisena päivänä ja paikan päälle tuleva teknikko Tämän vaihtoehdon valitseva asiakas saa laitteiden toimintahäiriöitä koskevan, saman päivän neljän tunnin vaihtopalvelun, joka on saatavissa viikon jokaisena päivänä vuorokauden ympäri. Palveluun sisältyy paikan päälle tulevan teknikon antama tekninen tuki. Vaihtopalvelu on saatavissa vuorokauden ympäri viikon jokaisena päivänä, mukaan lukien Dellin noudattamina juhlapäivinä. Dell pyrkii kaupallisesti kohtuullisin toimin toimittamaan kentällä vaihdettavan tuotteen, palveluhenkilöstön ja viallisen kentällä vaihdettavan tuotteen fyysiseen poistamiseen tarvittavat materiaalit ja asentamaan korvaavan, viallisen kentällä vaihdettavan tuotteen kanssa olennaisesti yhteensopivuudeltaan, muodoltaan ja toiminnoiltaan samanlaisen tuotteen neljän tunnin kuluessa RMA-numeron antamisesta. Työntekijät, jotka vaihtavat viallisen kentällä vaihdettavan tuotteen ja asentavat tilalle sen kanssa olennaisesti soveltuvuudeltaan, muodoltaan ja toiminnoiltaan samanlaisen kentällä vaihdettavan tuotteen, noutavat vialliset kentällä vaihdettavat tuotteet. Vakavuusluokitus ja vaste Tehokkainta tukipalvelua saa varautumalla kertomaan tuen työntekijöille kaikkien tuotteeseen liittyvien tapausten tarkan kuvauksen. Vakavuusaste määritetään seuraavien ohjeiden mukaisesti: Vakavuusaste S1 (kriittinen) S2 (vakava) S3 (keskitaso) Kuvaus Tuote on käyttökelvoton tai toimimaton ja aiheuttaa merkittävää haittaa tuotantoverkon toiminnalle. Dellin tuen edustajat ovat käytettävissä vuorokauden ympäri viikon jokaisena päivänä ratkaisemaan ongelmaa yhdessä asiakkaan huoltohenkilöiden kanssa etäyhteyden välityksellä. Tuote toimii, mutta sen suorituskyky on merkittävästi heikentynyt. Dellin tuen edustajat ovat käytettävissä työajan ulkopuolella ratkaisemaan ongelmaa yhdessä asiakkaan huoltohenkilöiden kanssa. Tuote toimii, ja vaikutus suorituskykyyn on vähäinen. Dellin tuen edustajat ovat käytettävissä normaalin työajan puitteissa ratkaisemaan ongelman yhdessä asiakkaan huoltohenkilöiden kanssa. Palveluun ei kuulu Palvelu ei kata mitään, mitä ei ole erityisesti mainittu tässä palvelun kuvauksessa, kuten: tuki tuotteille, jotka eivät asiakkaan huoltopyynnön ajankohtana kuulu palvelusopimuksen piiriin laitteiden tai ohjelmistojen mukauttaminen tai asentaminen palvelut tuotteiden sellaisten toiminta- tai suorituskykyongelmien ratkaisemiseen, jotka liittyvät seuraavaan: o muun kuin Dellin valmistaman tai erityisesti Dellin valtuuttaman valmistajan valmistaman tuotteen muutokset, vauriot tai muunnokset o asiakkaan tai muun tahon huolimattomuuden tai väärinkäytön aiheuttamat ongelmat; (iii) tuote, jota on ylläpidetty muulla kuin Dell Networking -dokumentaatiossa kuvaillulla tavalla o ongelmat, jotka johtuvat ulkopuolisen valmistajan tuotteista, ja Dellistä riippumattomat syyt ProSupport Force10 Service Description Version , February 2015 Page 4

5 Yhteistyötuki Jos tiettyjen sellaisten kolmannen osapuolen tuotteiden yhteydessä ilmenee ongelma, joita käytetään yleisesti asiakkaan tuetun tuotteen yhteydessä, Dell tarjoaa yhden yhteydenottopisteen, kuten jäljempänä määritetään, kunnes ongelmat on eristetty ja vastuu niistä siirretty ulkopuolisen valmistajan tuotteen myyjälle. Dell ottaa yhteyttä kolmannen osapuolen myyjään, luo ongelmatapauksen asiakkaan puolesta ja toimittaa tarvittavan ongelmadokumentaation. Kun kyseinen myyjä on ryhtynyt toimenpiteisiin, Dell seuraa ongelman ratkaisuprosessia hankkimalla myyjältä tilatietoja ja ratkaisusuunnitelmia, kunnes myyjä ratkaisee ongelman toimittamalla valmiin ratkaisun, ratkaisuun johtavat vaiheet, ohjeet joilla ongelman voi kiertää, kokoonpanomuutokset tai virheraportin eskaloinnin. Dell aloittaa asiakkaan pyynnöstä Dellin ja/tai kolmannen osapuolen myyjän organisaation sisäiset hallinnan eskalointitoimenpiteet. Asiakas täyttää yhteistyötukipalvelun ehdot vain, jos asiakkaalla on asianmukainen voimassa oleva kolmannen osapuolen tuotteen myyjän kanssa tehty tukisopimus ja tämän myöntämä valtuutus. Kun ongelma on eristetty ja raportoitu, kolmannen osapuolen myyjä antaa teknistä tukea ja ratkaisuapua asiakkaan ongelmaan. DELL EI OLE VASTUUSSA MUIDEN MYYJIEN TUOTTEIDEN TAI PALVELUJEN TOIMINNASTA. Tarkasta nykyiset yhteistyötukikumppanit osoitteesta Tuetut kolmannen osapuolen valmistajien tuotteet voivat muuttua ilman erillistä asiakkaalle toimitettua ilmoitusta. Lisäehdot 1. Tuetut tuotteet Tämä palvelu on saatavilla tuetuille tuotteille, kattaen seuraavat Dell Networking.tuotteet: S25, S55, S60, S2410, S4810, S4820T, S5000, S6000, C7004, C7008, C150, C300, E300, E600, E600i, E1200, E1200i, Z9000 ja Z9500. Tuettujen tuotteiden määrä lisääntyy jatkuvasti, joten pyydä Dellin myyntiedustajalta ajantasainen lista Dellin tuotteisiin tai muihin kuin Dellin tuotteisiin saatavilla olevista palveluista. Jokainen tuettu tuote on merkitty sarjanumerolla ( palvelutunnus ). Asiakkaan on ostettava erillinen palvelusopimus kullekin tuotetulle tuotteelle. Esimerkiksi kannettavan tietokoneen yhteydessä ostettu tulostin ei kuulu kannettavan tietokonejärjestelmän palvelusopimuksen piiriin. Tulostimella ja kannettavalla tietokoneella on oltava erilliset palvelusopimukset. Pidä tuetussa tuotteessa olevaa palvelutunnusta käsillä, kun otat yhteyttä Delliin tähän palveluun liittyvissä kysymyksissä. 2. Tukipalvelut A. Rajoitettu laitteistotakuu. Tukeen liittyviin palveluihin, jotka koskevat tuettuihin tuotteisiin liittyviä hyväksyttyjä korjauksia, voi kuulua sellaisia teknisiä tukivaihtoehtoja (puhelin, Internet jne.) ja huolto-osia valmistusvikojen korjaamiseen tai valmistusviallisten tuotteiden vaihtamiseen, jotka ovat asiakkaan tuettujen tuotteiden rajoitetun takuuajan mukaisia ja ajoittuvat asiakkaan tuettujen tuotteiden rajoitetulle takuuajalle. Lisätietoa Dell Networkingin rajoitetusta laitteistotakuusta on osoitteessa tai Yhdysvaltain ulkopuolella ne on julkaistu paikallisella Dell.com-sivustolla. B. Laitteistotakuun rajoitukset. Laitteistotakuuseen saattaa liittyä rajoituksia. Nämä rajoitukset voidaan kattaa palvelutarjouksin lisämaksusta. Lisätietoja saat osoitteesta Osoitteesta löytyy lisätietoja myös takuusta. Voit myös ottaa yhteyttä Dellin tekniseen tukeen. C. Koko yksikön vaihto. Jos tukihenkilö toteaa, että viallinen tuetun tuotteen komponentti on helposti irrotettavissa ja liitettävissä takaisin (esim. näppäimistö tai näyttö) tai jos analyytikko toteaa, että tuettu tuote on vaihdettava kokonaisuudessaan, Dell pidättää oikeuden lähettää asiakkaalle kokonaisen vaihtoyksikön. Jos Dell-teknikko toimittaa vaihtoyksikön asiakkaalle, asiakkaan tulee luovuttaa viallinen järjestelmä tai komponentti Dell-teknikolle, ellei asiakas ole ostanut kyseiselle tuotteelle Keep Your Hard Drive (Säilytä kiintolevysi) -palvelua. Jos tämä palvelu on ostettu, asiakas voi pitää kyseisen kiintolevyn. Jos asiakas ei luovuta viallista yksikköä Dell-teknikolle edellä kuvattujen vaatimusten mukaisesti tai jos viallista yksikköä ei palauteta (jos Dell-teknikko ei toimittanut vaihtoyksikköä henkilökohtaisesti) kymmenen (10) päivän kuluessa, asiakas maksaa vaihtoyksikön saatuaan laskun. Jos asiakas ei maksa tällaista laskua kymmenen (10) päivän kuluessa laskun vastaanottamisesta, Dell voi kaikkien muiden laillisten oikeuksien ja keinojen lisäksi päättää tämän palvelun kuvauksen niin ilmoittaessaan. D. Varasto-osat. Dell varastoi osia eri puolilla maailmaa olevissa sijoituspaikoissa. Kaikkia osia ei välttämättä ole asiakkaan toimipistettä lähimpänä olevassa varastossa. Jos tuetun tuotteen huollon edellyttämää osaa ei ole saatavana asiakkaan sijaintia lähellä olevassa Dell-toimipaikassa ja osa on siirrettävä toisesta toimipaikasta, osa toimitetaan yötoimituksena. Kahden ja neljän tunnin osapalvelun toimipisteiden varastoissa on Dellin määrittämät järjestelmän toiminnan kannalta tärkeimmät komponentit. Järjestelmän toiminnan kannalta tärkeimpiä komponentteja ovat komponentit, joiden viat voivat estää järjestelmää suorittamasta perustoimintojaan. Muita kuin toiminnan kannalta tärkeimpiä komponentteja ovat muun muassa ohjelmisto, levykeasemat, tallennusvälineasemat, modeemit, kaiuttimet, äänikortit, zip-asemat, näyttölaitteet, näppäimistöt ja hiiret. Osien toimitus kahden tai neljän tunnin kuluessa edellyttää, että asiakas on ostanut järjestelmän toiminnan kannalta tärkeiden osien toimituspalvelun ja että tuettu tuote sijaitsee Dellin määrittämällä tuetulla kattavuusalueella. ProSupport Force10 Service Description Version , February 2015 Page 5

6 E. Huolto-osien omistus. Kaikki tuetusta tuotteesta poistetut ja Dellille palautetut huolto-osat ovat Dellin omaisuutta. Asiakkaan täytyy maksaa Dellille jokaisen järjestelmästä poistamansa ja itsellään pitämänsä varaosan nykyinen vähittäismyyntihinta (lukuun ottamatta Keep Your Hard Drive (Säilytä kiintolevysi) -palvelun kattamien järjestelmien kiintolevyjä), jos Dell on toimittanut vaihto-osat asiakkaalle. Dell käyttää takuukorjauksissa eri valmistajien uusia ja kunnostettuja osia. 3. Palvelun kesto Sopimus astuu voimaan tilauksen tekopäivänä ja jatkuu palvelun voimassaolon ajan. "Palvelun voimassaoloaika" alkaa ostopäivänä ja jatkuu tilauslomakkeessa (määritetty jäljempänä) ilmaistun jakson ajan. Asiakkaan tilauslomakkeessa tai yhteisesti sovitussa laskussa, tilausvahvistuksessa tai ostotilauksessa (yhteisnimeltä tilauslomake ) määritellään niiden järjestelmien, lisenssien, asennusten, käyttöönottojen, hallittujen päätepisteiden tai loppukäyttäjien määrä, joille asiakas on ostanut yhden tai useamman palvelun, sekä kunkin hinta ja yksikköhinta sekä sovellettavat palveluehdot. Ellei muuta ole kirjallisesti sovittu Dellin ja asiakkaan välillä, asiakas voi ostaa tämän sopimuksen mukaisia palveluita vain omaan sisäiseen käyttöönsä, ei jälleenmyyntiin tai palvelukeskuskäyttöön. 4. Asiakkaan velvollisuudet A. Valtuus myöntää käyttöoikeudet. Asiakas takaa, että hänellä on oikeus antaa sekä asiakkaan että Dellin käyttää tuettua tuotetta, sen sisältämiä tietoja ja kaikkia siihen kuuluvia laite- ja ohjelmistokomponentteja näiden palveluiden suorittamista varten. Jos asiakkaalla ei ole näitä oikeuksia, asiakas sitoutuu hankkimaan ne omaan laskuunsa ennen kuin pyytää Delliä suorittamaan palvelut. B. Yhteistyö puhelinanalyytikon ja paikan päällä toimivan teknikon kanssa. Asiakas suostuu tekemään yhteistyötä Dellin puhelinanalyytikon ja paikan päällä toimivan teknikon kanssa ja noudattamaan heidän antamiaan ohjeita. Kokemuksen perusteella suurin osa järjestelmien ongelmista voidaan ratkaista puhelimitse käyttäjän ja analyytikon tai teknikon yhteistyöllä. C. Paikan päällä -palveluun liittyvät velvollisuudet. Jos palvelut edellyttävät paikan päällä tapahtuvaa toimintaa, asiakkaan täytyy huolehtia toimitilojensa ja tuettujen tuotteiden vapaasta, turvallisesta ja riittävästä käytöstä. Riittävä käyttö käsittää runsaan työskentelytilan, sähkön ja paikallisen puhelinlinjan. Käytettävissä tulee olla myös näyttö, hiiri (tai osoitinlaite) ja näppäimistö (ilman Dellille koituvia kustannuksia), jos järjestelmässä ei ole niitä valmiiksi. D. Ohjelmiston ja huoltopäivitysten ylläpito. Asiakkaan täytyy ylläpitää ohjelmistoja ja tuettuja tuotteita Dellin määrittämien versioiden tai kokoonpanojen vähimmäistasojen mukaisesti. Vähimmäistasot on määritetty PowerLink for Dell EMC Storage- tai EqualLogic -sivustoissa tai osoitteessa tai osoitteessa (tuetut tuotteet). Asiakkaan täytyy myös varmistaa, että vaihto-osien, korjausten, ohjelmistopäivitysten ja uusien versioiden asentaminen tehdään Dellin ohjeiden mukaisesti, jotta tuetut tuotteet pysyvät tämän palvelun piirissä. E. Tietojen varmuuskopiointi. Asiakkaan on varmuuskopioitava järjestelmänsä kaikki olemassa olevat tiedot ja ohjelmat ennen tämän palvelun toimittamista. DELL EI OLE VASTUUVELVOLLINEN TIETOJEN TAI OHJELMIEN MENETYKSESTÄ TAI PALAUTTAMISESTA tai järjestelmien käyttökatkoksista, joita Dellin tai kolmannen osapuolen palvelu tai tuki tai jokin muu toimi tai puute, mukaan lukien laiminlyönti, aiheuttaa. F. Kolmannen osapuolen takuut. Palveluiden suorittaminen saattaa edellyttää Dellin pääsyä käyttämään laitteita tai ohjelmistoja, jotka eivät ole Dellin valmistamia. Joidenkin valmistajien takuut saattavat mitätöityä, jos Dell tai joku muu kuin valmistaja itse tekee huoltotöitä laitteelle tai ohjelmistolle. Asiakkaan vastuulla on varmistaa, että Dellin suorittamat palvelut eivät vaikuta näihin takuisiin tai että asiakas on valmis hyväksymään seuraukset. Dell ei ole vastuussa kolmannen osapuolen takuista tai mistään seurauksista, joita Dellin palvelut aiheuttavat näille takuille. 5. Tärkeitä lisätietoja A. Aikataulun muuttaminen. Kun tälle palvelulle on määritelty ajankohta, sitä koskevat muutokset on tehtävä viimeistään kahdeksan kalenteripäivää ennen suunnitelman mukaista päivämäärää. Jos asiakas muuttaa huoltoaikataulua enintään 7 päivää ennen sovittua päivämäärää, aikataulun muutoksesta peritään lisämaksu, joka voi olla enimmillään 25 % asiakkaan palveluista maksamasta hinnasta. Asiakas hyväksyy, että huoltoaikataulun muuttaminen vahvistetaan vähintään 8 päivää ennen huollon aloittamista. B. Kaupallisesti kohtuulliset palvelun laajuuden rajat. Dell voi kieltäytyä toimittamasta palvelua, mikäli tämä aiheuttaa Dellin mielestä kohtuuttoman riskin Dellille tai Dellin palveluntuottajille tai mikäli palvelut eivät sisälly niille määritettyyn laajuuteen. Dell ei ole vastuussa itsestään riippumattomien syiden aiheuttamista puutteista tai viivästyksistä. Palvelu kattaa vain sellaiset käyttötarkoitukset, joihin tuettu tuote on suunniteltu. C. Valinnaiset palvelut. Valinnaisia palveluita (tuki tarvittaessa, asennus, konsultointi sekä hallitut ja ammattimaiset tuki- tai koulutuspalvelut) saattaa olla ostettavissa Delliltä asiakkaan sijainnista riippuen. Valinnaiset palvelut saattavat edellyttää erillisen sopimuksen solmimista Dellin kanssa. Jos tällaista sopimusta ei ole, valinnaiset palvelut toimitetaan tämän sopimuksen mukaisesti. D. Toimeksianto. Dell voi antaa tämän palvelun ja/tai palvelun kuvauksen pätevän kolmannen osapuolen tehtäväksi. ProSupport Force10 Service Description Version , February 2015 Page 6

7 E. Peruuttaminen. Dell voi peruuttaa tämän palvelun milloin tahansa palvelun voimassaoloaikana seuraavista syistä: Asiakas ei maksa palvelun koko hintaa laskun ehtojen mukaisesti. Asiakas ei tee yhteistyötä avustavan analyytikon tai toimipaikalle saapuvan teknikon kanssa. Asiakas ei noudata kaikkia tämän palvelun kuvauksen käyttöehtoja. Jos Dell peruuttaa tämän palvelun, Dell lähettää asiakkaalle kirjallisen peruutusilmoituksen asiakkaan laskussa mainittuun osoitteeseen. Ilmoituksessa mainitaan peruutuksen syy ja peruutuksen voimaantulopäivämäärä, joka on vähintään kymmenen (10) päivää siitä, kun Dell lähettää peruutusilmoituksen asiakkaalle, paitsi jos laki edellyttää muuta peruutusehtoa, joka ei ole muutettavissa sopimuksella. Jos Dell peruuttaa tämän palvelun tässä kappaleessa mainitulla tavalla, asiakkaan Dellille maksamia tai maksamista odottavia maksuja ei hyvitetä. F. Maantieteelliset rajoitukset ja uudelleensijoittaminen. Tämä palvelu toimitetaan asiakkaan laskussa ilmoitettuihin toimipisteisiin. Palvelu ei ole saatavissa kaikissa sijainneissa. Palvelun yksityiskohdat, mukaan lukien palvelutasot, teknisen tuen aukioloajat ja toimipaikan vasteajat, vaihtelevat maantieteellisen sijainnin mukaan. Kaikki palvelun vaihtoehdot eivät välttämättä ole ostettavissa asiakkaan sijainnissa. Dellin velvollisuus tarjota palveluita uudelleensijoitetuille tuetuille tuotteille määräytyy palveluiden paikallisen saatavuuden mukaan. Palvelujen tarjoamisesta uusissa toimipaikoissa voidaan veloittaa lisämaksuja, ja palvelujen tarjoamisen edellytyksenä voi olla siirrettyjen tuettujen tuotteiden tarkistus ja uudelleensertifiointi Dellin kyseisenä ajankohtana voimassa olevien konsultointihinnastojen mukaisesti. Asiakas tarjoaa Dellille riittävän ja turvallisen pääsyn asiakkaan tiloihin ilman Dellille aiheutuvia kustannuksia, jotta Dell voi täyttää Dellin velvoitteet. G. Palvelun siirto. Dellin suostumus tuottaa määrättyjä tuettuja tuotteita ja tulevia Dell Force 10 -tuotteita koskevia ProSupport-palveluita ei ole siirrettävissä muihin tuotteisiin tai toisille asiakkaille. Lisätietoja palvelutarjouksista saa Dellin edustajalta tai osoitteesta Saatavuus vaihtelee maittain. Asiakkaat ja Dellin kanavakumppanit voivat pyytää lisätietoja myyntiedustajaltaan Dell Inc. Kaikki oikeudet pidätetään. Tekstissä mahdollisesti käytetyt tavaramerkit ja tuotenimet viittaavat joko merkkien ja nimien haltijoihin tai näiden tuotteisiin. Tekniset tiedot ovat oikeat julkaisuhetkellä, mutta niiden saatavuus voi vaihdella ja ne voivat muuttua milloin tahansa ilman erillistä ilmoitusta. Dell ja sen kumppanit eivät voi olla vastuussa kirjoitus- tai valokuvausvirheistä tai laiminlyönneistä. Dellin myyntiehdot ovat voimassa ja ovat luettavissa osoitteessa Dellin myyntiehdot ovat pyydettäessä saatavilla myös tulosteena. ProSupport Force10 Service Description Version , February 2015 Page 7