nouto-palautuspalvelu hp:n laitteille

Transkriptio

1 esittely nouto-palautuspalvelu hp:n laitteille Nouto-palautuspalvelu on saatavilla tietyille HP:n ja Compaqin laitteille. Palveluun sisältyy puhelintuen lisäksi viallisen laitteen nouto, laitteen korjaus HP:n korjaamolla tai laitteen korvaaminen vaihtoyksiköllä sekä korjatun laitteen palautus asiakkaalle. hyödyt? edullinen, luotettava palvelu laitteille, joita käytetään kotona tai yrityksessä, jossa laitteen käyttötarve ei ole jatkuva? edullisempi vaihtoehto asiakkaan tiloissa tehtävälle laitteistotuen huoltopalvelulle ominaisuudet? puhelintuki ja vianmääritys etäa? viallisen yksikön nouto? korjaus, materiaalit ja varaosat? toimivan yksikön palautus asiakkaalle? korjausaika 2, 5 tai 7 päivää? palveluaika arkisin toimistoaikana Tekniset tiedot taulukko 1. ominaisuudet Palvelun kattavuus, kuten tiettyjen palvelutasojen saatavuus, maantieteelliset rajoitukset, vasteajat, palveluajat ja puheluiden vastaanottoajat voivat vaihdella maittain. Asiakkaan on tarkistettava kattavuus hankintahetkellä tai otettava erikseen yhteys HP:n toimipisteeseen toimitusmaassa. ominaisuudet vianmääritys ja tuki etäa viallisen yksikön nouto korjaus, materiaalit ja varaosat toimivan yksikön palautus asiakkaalle korjausaika kuvaus Asiakkaan ottaessa yhteyttä HP:n asiakaspalvelukeskukseen, HP antaa puhelimitse perustason teknistä laitteistotukea laitteen asentamiseen, kokoonpanomääritykseen ja ongelmien ratkaisuun. Ennen laitteen vaihdosta sopimista HP selvittää ongelman syyn tutkimalla laitteen mahdollisuuksien mukaan etäa. Jos teknistä ongelmaa ei voida ratkaista etäa, HP:n valtuuttama kuriiri noutaa viallisen laitteen asiakkaan tiloista seuraavana arkipäivänä sopimuksen mukaisena palveluaikana. Asiakas on velvollinen valmistelemaan ja pakkaamaan laitteen noudon edellyttämällä tavalla. HP antaa vialliseen laitteistoon liittyvää teknistä tukea ja korjaa laitteen tai uusii sen osia tai tarvittaessa koko yksikön niin, että asiakkaalle voidaan palauttaa normaalissa toimintakunnossa oleva laite. Lisäksi HP voi asentaa asiakkaan järjestelmään saatavana olevia ja suositeltuja laitteisto-ohjelmistopäivityksiä (firmware) varmistaakseen laitteistojen ongelmattoman, aikaisempaa tehokkaamman toiminnan ja yhteensopivuuden HP:n toimittamien varaosien kanssa. HP toimittaa varaosat ja materiaalit, joita tarvitaan laitteen toimintakunnon varmistamiseksi. Varaosat ja vaihtoyksiköt ovat uusia, tai uudenveroisia. Vaihdetuista varaosista ja yksiköistä tulee HP:n omaisuutta. HP palauttaa korjatun tai korvatun laitteen asiakkaalle kuriirikuljetuksena. Tarjolla on erilaisia korjausaikoja - kaksi (2), viisi (5) tai seitsemän (7) arkipäivää - laitteesta riippuen. Ajoittain esiintyvät vikaantumiset voivat edellyttää pitempää korjausaikaa. Korjausaika mitataan kuluneiden arkipäivien mukaan. Korjausaika ei pidä sisällään laitteen noutoon ja palautukseen kuluvaa aikaa. Sivu 1/5

2 palveluajat Palveluajoissa määritetään, milloin asiakas voi soittaa HP:n asiakaspalvelukeskukseen ja milloin palvelu toimitetaan etäa tai asiakkaan tiloissa. Jos asiakas soittaa sovitun palveluajan ulkopuolisena aikana, vastaanoton kirjaus siirtyy seuraavaan arkipäivään, sopimuksenmukaisen palveluajan puitteissa. Saatavana ovat seuraavat palveluajat:? Toimistoaikana arkisin: palvelu on saatavana maanantaista perjantaihin kansallisia lomapäiviä lukuun ottamatta. Palvelupyyntö on tehtävä HP:n asiakaspalvelukeskukseen ennen klo 15.00:tä sopimuksen mukaisena palveluaikana, jotta laite voidaan noutaa seuraavana arkipäivänä. rajoitukset asiakkaan velvollisuudet Huolto toimitetaan HP:n harkinnan mukaan etätyönä tehtynä vianmäärityksenä ja tukena, a asiakkaan tiloissa tai muuna huoltoa tai edellä mainittujen yhdistelmänä. Seuraavat työt eivät sisälly nouto-palautuspalveluun:? asiakkaan tiloissa suoritettava vianetsintä, käyttöönottoasennus tai huolto? korvaavan laitteen käyttöönotto ja asentaminen asiakkaan tiloissa? käyttöjärjestelmän, ohjelmistojen ja tietojen palauttaminen? yhteys- tai yhteensopivuusongelmien vianselvitystyö? ohjelmistoihin ja verkkoyhteyksiin liittyvät ongelmat? palvelu, jonka tarve johtuu siitä, että asiakas on laiminlyönyt HP:n määräämien korjaus- ja muutostöiden suorittamisen? palvelu, jonka tarve johtuu siitä, että asiakas on laiminlyönyt muiden HP:n suosittelemien toimenpiteiden suorittamisen? ennaltaehkäisevä ylläpito Asiakkaan on rekisteröitävä sopimuksen piiriin kuuluva laite ja HP Care Pack -sopimus jäljempänä olevan Tilaustiedot-kohdan mukaisesti. Asiakas on velvollinen auttamaan HP:tä ratkaisemaan ongelma etäa? antamalla kaikki tarvittavat tiedot, jotta HP voi toimittaa tarvittavat etätukipalvelut kohtuullisessa ajassa tai etsiä työhön sopivan asiantuntijan? käynnistämällä pyydettäessä laitetta testaavan ohjelmiston tai muita diagnostisia työkaluja? toteuttamalla muita kohtuullisiksi katsottavia toimenpiteitä, jotta HP voi tunnistaa ja selvittää ongelman laadun. Lisäksi asiakas on velvollinen suorittamaan seuraavat toimenpiteet:? viallisen laitteen pakkaaminen, kaikkien lisälaitteiden ja kulutustarvikkeiden poistaminen viallisesta laitteesta ja niiden uudelleenasennus vaihtolaitteeseen, mukaan lukien sisäiset ja ulkoiset lisälaitteet ja tietyissä tulostinlaitteissa olevat irrotettavat mukautetut ohjauspaneelit? sellaisten varaosien asennus, jotka asiakas voi asentaa itse? tietojen varmennus säännöllisesti ja ennen viallisen laitteen pakkaamista noutoa varten. Sivu 2/5

3 kattavuus maantieteellinen voimassaolo voimassaoloaika tilaustiedot Sopimus kattaa siinä mainitun HP:n tai Compaqin varsinaisen laitteiston, kaikki HP:n toimittamat sisäiset osat ja kaikki HP:n tai Compaqin vakiotyyppiset lisävarusteet ja - laitteet, jotka asiakas on ostanut samaan aikaan tai myöhemmin kuin varsinaisen laitteen ja jotka on asennettu saman sarjanumeron mukaiseen järjestelmään. Lisälaitteita ovat esimerkiksi hiiri, näppäimistö, telakointiasema ja näyttö lukuun ottamatta yli 22 tuuman näyttöjä. Muun valmistajan kuin HP:n toimittaman mustekasetin tai uudelleentäytetyn mustekasetin käyttö ei vaikuta HP:n kirjoitintuotteita koskevan HP:n tukipalvelusopimuksen ehtoihin. Jos kirjoittimen toimintahäiriö johtuu kuitenkin muun valmistajan kuin HP:n toimittaman mustekasetin tai uudelleentäytetyn mustekasetin käytöstä, HP käyttää kirjoittimen toimintakuntoon saattamisessa laskutusperusteina huoltoon normaalisti kulunutta aikaa ja tarvittavia materiaaleja. Jos tiettyä osaa ei enää valmisteta, saatetaan tarvita päivitysmenettelyä. Tällöin HP suosittelee asiakkaalle sopivaa korvaavaa osaa. Tietyille tuotteille voi valita Vain perusyksikkö -. Tällöin palvelu rajoittuu vain laitteen perusyksikköön, jolloin näytön tai telakointiaseman huolto eivät kuulu piiriin. Palvelun piiriin eivät kuulu:? kuluvat osat, kuten akut, muste- ja väripatruunat eikä Tablet PC kynät? maintenance kit ja muut tarvikkeet? muiden valmistajien laitteet? laitteet, joita valtuuttamaton huoltohenkilö tai asiakas itse on korjannut? asiakkaan asentamat lisäohjelmistot ja ohjaimet? projektorin polttimet ellei toisin ole ilmoitettu. Mikäli HP Care Pack ja laite on ostettu Euroopan Unionissa, Norjassa, Andorrassa, Liechtensteinissa, Sveitsissä, Israelissa, Tsekissä, Unkarissa, Puolassa, Slovakiassa, Bulgariassa, Sloveniassa, Kroatiassa, Romaniassa, Marokossa, Etelä-Afrikassa, Turkissa, Venäjällä, Latviassa, Liettuassa tai Virossa, asiakas voi pyytää HP Care Packin puitteissa palvelua kaikissa näissä maissa, kunhan kyseinen palvelu on ko. maassa saatavilla. Palvelun saatavuuden voi tarkistaa paikalliselta HP:n edustajalta. Palvelun voimassaoloaika alkaa laitteen ostopäivästä ja jatkuu HP Care Pack -asiakirjoissa mainitun ajan. Takuun jälkeisen HP Care Packin ( Post Warranty ) voimassaoloaika lasketaan alkavaksi sinä päivänä, jolloin laitteen perustakuu tai sille aiemmin hankittu HP Care Pack on päättynyt. HP Care Pack on hankittavissa HP -jälleenmyyjiltä joko laitteen ostohetkellä tai myöhemmin. Palvelun voi ostaa laitteen perustakuun voimassaoloaikana. Takuun jälkeisen HP Care Packin ( Post Warranty ) voi hankkia laitteen perustakuun voimassaollessa tai sen jälkeen, kun laitteelle aiemmin hankittu HP Care Pack on päättynyt ja kunhan laite kuuluu edelleen HP:n tukemiin tuotteisiin. Sivu 3/5

4 lisätiedot Lisätietoja HP:n ohjelmisto- ja laitepalveluista saa HP:n toimipisteistä ja HP:n jälleenmyyjiltä maailmanlaajuisesti tai HP:n Web-sivustosta osoitteesta: Sivu 4/5

5 Tämän julkaisun tekniset tiedot voivat muuttua ilman ennakkoilmoitusta. HP:n ohjelmisto- ja laitepalveluja koskevat HP:n yleiset sopimusja toimitusehdot (E16) tai muut asiakkaan kanssa nimenomaisesti sovitut ehdot. Copyright Hewlett-Packard Company 2003 Sivu 5/5