Palvelun kuvaus Koko yrityksen kattava Dell ProSupport -palvelu

Transkriptio

1 Palvelun kuvaus Koko yrityksen kattava Dell ProSupport -palvelu Käyttöehtojen yleiskuvaus Tämä sopimus ("sopimus" tai "palvelun kuvaus") tehdään asiakkaan ("sinä" tai "asiakas") ja Dellin välillä. Ostamalla nämä palvelut (tässä määritellysti) Delliltä asiakas hyväksyy kaikki tässä asiakirjassa mainitut käyttöehdot. Asiakas hyväksyy, että palvelujen uudistaminen, muuttaminen, laajentaminen tai jatkaminen tapahtuu sillä hetkellä voimassa olevan palvelun kuvauksen mukaan. Se on luettavissa osoitteessa Suorat asiakkaat ja loppukäyttäjät, jotka ostavat Dellin palveluita jälleenmyyjältä: Tämä palvelu liittyy asiakkaan allekirjoittamaan erilliseen kokonaispalvelusopimukseen tai tällaisen sopimuksen puuttuessa Dellin vakiokokonaispalvelusopimukseen ("CMSA"), joka on saatavana osoitteesta PartnerDirect-sertifioidut kumppanit tai -rekisteröidyt sekä valtuutetut jälleenmyyjät: Tämä palvelu tarjotaan Dellin valtuutettujen jälleenmyyjien myytäväksi. Palvelu liittyy Dellin jälleenmyyntiä varten ostavia henkilöitä ja tahoja koskeviin myyntiehtoihin, jotka ovat saatavana osoitteesta Palvelun yleiskuvaus Dell tarjoaa koko yrityksen kattavan Dell ProSupport -sopimuksen ("Palvelu" tai "Palvelut") valikoituihin palvelin-, tallennus- ja pöytäkonejärjestelmiin sekä kannettaviin tietokoneisiin ja tulostimiin (jäljempänä määritetyt "Tuetut tuotteet") tämän palvelukuvauksen mukaisesti. Jäljempänä kuvattujen ominaisuuksien lisäksi tämä palvelu sisältää teknisiä tukivaihtoehtoja (esim. puhelin ja Internet) sekä huolto-osia ja niihin liittyviä työpalveluita valmistusvirheiden korjausta tai viallisten osien vaihtamista varten rajallisena takuuaikana, joka koskee asiakkaan tuettuja tuotteita ("hyväksytyt korjaukset"). Dell ProSupport - palvelut toimitetaan saumattomasti muiden Dell-tukipalvelujen yhteydessä. Palveluun kuuluu: Asiakkaan koulutetulla IT-henkilökunnalla on suora ympärivuorokautinen ja -vuotinen (myös juhlapyhinä) käyttöoikeus puhelimitse Dellin maailmanlaajuisiin asiantuntijakeskuksiin, joiden kokeneet asiantuntijat auttavat Dellin OEMlaitteiston ja -ohjelmiston ongelmien vianmäärityksessä. Huoltotyöntekijän ja/tai takuunalaisten osien lähetys paikan päälle asiakkaan toimipaikkaan (tarpeen ja ostetun palvelutason mukaan) tuetun tuotteen materiaali- tai valmistusvirheiden edellyttämiä korjauksia ja ongelmanratkaisua varten. Mahdollisuus hakea osallistumisoikeutta nopeaan lähetysohjelmaan, jossa asiakkaan Dell-sertifioidut työntekijät voivat pyytää huolto-osien ja työn lähetystä asiakkaan toimipaikkaan (tarpeen ja ostetun palvelutason mukaan) hyväksyttyjä korjauksia varten Dellin verkkosivuston, sähköisen liittymän tai puhelinyhteyden avulla (huomaa, että Dell EMC Enterprise Storage - ja Dell EqualLogic -tuotteisiin ei voi yhdistää nopeaa lähetyspalvelua). Käyttöoikeus Global Command Center -tukipalvelukeskuksiin, jotka auttavat asiakkaan ympäristössä ilmenevien kriittisten tilanteiden hallinnassa ja tärkeiden paikan päälle tehtävien lähetysten seurannassa. Lisäksi tukipalvelukeskukset koordinoivat ennakoivaa kriisinhallintaa ja viestintää esimerkiksi luonnonmullistusten aikana. Vastuusiirtojen hallinta keskittää tämän palvelun piiriin kuuluvien tapausten hallinnan, vastuusiirrot ja tapausten tilan yhteen yhteydenottopisteeseen. Etävianmääritysapua useisiin yleisiin tukiongelmiin asiakkaan suostumuksella, kun kyseinen palvelu on saatavilla. Dellin huoltotyöntekijät muodostavat suoran yhteyden asiakkan järjestelmään suojatun Internet-yhteyden avulla ja nopeuttavat sekä tehostavat vianmääritystä. Dellin teknisen tuen keskustelualueet ja verkkokeskustelu ovat käytettävissä osoitteessa Dell ProSupport Enterprise-Wide Contract v 3, Sivu 1 12

2 Koko yrityksen kattavan Dell ProSupport -sopimuksen lisäominaisuudet: Palvelupäällikkö (SDM) toimii asiakkaan ensisijaisena yhteydenottopisteenä Dellin kaupallisia palveluja koskevassa ennakoivassa suunnittelussa (mukaan lukien mukautetut tukisuunnitelmat) ja koordinoinnissa. Palvelupäälliköt tekevät säännöllisiä käyntejä paikan päälle ja neuvottelemalla asiakkaan kanssa arvioivat suorituskykysuunnitelmia sekä nykyisiä tai mahdollisia tulevia ongelmia. IT-palveluhallinnan arviointi (ITSMr)* sisältää asiakkaan tukiprosessien erittelyn ja arvioinnin, ja sen tarkoituksena on toimittaa palvelujen jatkuva kehitysstrategia, jonka painopisteet ovat kustannusten vähentäminen ja kuormitusten optimointi laadun parantaminen ja riskien vähentäminen hyväksi todettu pääoman tuottoaste ja organisaation yhtenäisyys Tukisuunnitelma: yksityiskohtainen asiakkaan vaatimuksia käsittelevä asiakirja, jota palvelupäällikkö hyödyntää tukisuunnittelussa Toistuva tuettujen tuotteiden suorituskykyraportointi, jonka avulla voi tehdä yhteenvedon asiakkaan tukitoiminnasta ja avustaa asiakasta infrastruktuurin parannusten ennakoivassa suunnittelussa. Joillakin alueilla raportit ovat saatavana englanninkielisinä. Alan toimintojen suorituskyvyn vertailun (IOPB)* käyttöliittymä on palvelujen mittausraportti, joka vertailee asiakkaan koko yrityksen kattavan ProSupport-sopimuksen alaisen ympäristön tapausten määrä (CAR)- ja ratkaisuaika (TTS) -mittoja vastaavanlaisten Dell-asiakkaiden valikoituihin alan suorituskyvyn vertailukriteereihin. Maailmanlaajuinen palvelujen toimitusraportointi (GSDR)** on toistuva ja yksityiskohtainen raportointipaketti, joka perustuu Dellin teknisen tuen tapausmittatietoihin ja asiakkaan koko yrityksen kattavan ProSupportsopimuksen ympäristöön liittyviin suuntauksiin. GSDR-raportointiluokkien ja avainraporttien yhteenveto sisältää seuraavat luokat. Tuetut tuotteet: Palvelu on saatavana valikoituihin Dell PowerEdge -, PowerVault -, PowerConnect -, Dell Equal Logic ja Dell EMC Enterprise Storage -järjestelmiin, joissa on vakiokokoonpano, sekä OptiPlex -, Precision -, Latitude ja Vostro -tietokonejärjestelmiin sekä valikoituihin Dell-tulostimiin, joissa on vakiokokoonpano ("Tuetut tuotteet"). Tämän palvelusopimuksen kattama tuote on yksilöity asiakkaan Dell-laskussa. Tämä sopimus ei kata Dellin ohjelmisto- ja oheislaitekaupasta ostettuja ohjelmisto- ja oheislaitetuotteita. Asiakkaan on ostettava erillinen palvelusopimus kullekin tuetulle tuotteelle (esimerkiksi palvelu EI kata palvelun kattamaan järjestelmään kytkettyä tulostinta, ellei tulostimelle ole tehty omaa erillistä tukisopimusta). Jokainen tuettu tuote on merkitty sarjanumerolla ("palvelutunnus"). Palvelukuvaus voi kattaa tai luetteloon tuetuista tuotteista voidaan lisätä muita tuotteita alueen, sijainnin tai kielen mukaan. Lisätietoja saa ottamalla yhteyttä Dell-myyntiedustajaan. Järjestelmien vähimmäismäärä ja kelpoisuus: Koko yrityksen kattavassa Dell ProSupport -sopimuksessa on vuosimaksun lisäksi järjestelmäkohtainen palvelusopimusmaksu (joka määräytyy järjestelmän mukaan). Vuosimaksua ei peritä, jos sopimukseen liitetään vähimmäismäärä järjestelmiä, joihin koko yrityksen kattavan Dell ProSupport -sopimuksen voi liittää, tai jos asiakkaalla on vähimmäismäärä vanhoja jäljempänä näkyvien alueellisten suositusten mukaisia Platinum Plus - palvelusopimuksia. Koko yrityksen kattavan Dell ProSupport -sopimuksen voi silti ostaa, vaikka alueelliset omaisuuksien määrää koskevat vähimmäisvaatimukset eivät täyttyisi. Tällaisissa tapauksissa asiakas suostuu siihen, ettei hänelle voida toimittaa tässä kuvattuja palveluja kokonaisuudessaan, ennen kuin vähimmäisostosuositukset on täytetty. Lisäksi asiakkaan on ostettava kaikki tulevat tuetut tuotteet koko yrityksen kattava ProSupport-sopimuksen kanssa. Ostovelvoitteiden noudattamatta jättäminen voi aiheuttaa joidenkin tämän palvelukuvauksen sisältämien palveluiden katkoksia. Yhdysvallat, Latinalainen Amerikka, Kanada Eurooppa, Lähi-itä ja Afrikka Aasia, Tyynimeri ja Japani Työasemien vähimmäismäärä Palvelinten vähimmäismäärä Työasemia palvelinta kohden Dell ProSupport Enterprise-Wide Contract v 3, Sivu 2 12

3 Lue palvelun kuvaus huolellisesti ja huomaa, että Dell pidättää oikeuden muuttaa kaikkia tämän palvelun kuvauksen ehtoja milloin tahansa ja määrittää, jos ja milloin jokin sellainen muutos koskee sekä nykyisiä että tulevia asiakkaita. Dell ProSupport Enterprise-Wide Contract v 3, Sivu 3 12

4 Tukimenettelyt Näillä tavoilla voit ottaa yhteyttä Delliin huoltoasioissa A. Nopean lähetyksen tuki (Fast-Track Dispatch): Nopean lähetyspalvelun (Fast-Track Dispatch) tilanneen asiakkaan omat sertifioidut huoltotyöntekijät voivat käsitellä nopean lähetyksen ehdot täyttäviä huoltotapauksia lähettämällä palvelupyynnön verkossa soveltuvan alueen nopean Dell ProSupport -lähetyspalvelun web-sivuston kautta (täydelliset ehdot ja menettelyt ovat nopean lähetyksen ilmoittautumissovelluksessa ja palvelukuvauksessa). B. Dell ProSupport -web-sivusto, -verkkokeskustelu ja sähköpostituki ovat käytettävissä osoitteessa C. Puhelintukipyynnöt: Käytettävissä ympärivuorokautisesti ja -vuotisesti - mukaan lukien juhlapyhät. Saatavuus voi vaihdella Yhdysvaltojen ulkopuolella ja on rajoitettu kaupallisesti järkevillä toimilla saavutettavissa olevaan saatavuustasoon. Ensimmäinen vaihe: tukipuhelu Jos teet tukipyynnön puhelimitse, ota yhteyttä alueelliseen Dell ProSupport-tukikeskukseen. Alueelliset puhelinnumerot ovat saatavana osoitteesta Soita paikasta, josta pääset tarvittaessa käsiksi tuettuun tuotteeseen puhelinvianmäärityksen aikana. Anna analyytikolle palvelutunnuksen numero ja muut pyydetyt tiedot. Analyytikko varmistaa asiakkaan tuetun tuotteen ja sovellettavan palvelunkuvauksen ja tarkistaa palvelujen voimassaolon mahdollisen umpeutumisen. Toinen vaihe: puhelimitse tehdyn vianmäärityksen tuki Yksilöi tarvittaessa virhesanomat ja niiden ilmenemisolosuhteet: mitkä toimenpiteet ovat edeltäneet virhesanomaa ja mitä toimia asiakas on jo tehnyt ongelman ratkaisemiseksi. Analyytikko tekee asiakkaan kanssa ongelmadiagnoosin käymällä läpi sarjan vianmääritysvaiheita. Jos paikan päälle on lähetettävä huoltoteknikko, analyytikko antaa asiakkaalle lisäohjeita. Vakavuustasot ja Dellin vastaus Mission Critical -palvelun kattamien tuotteiden yhteydessä: puhelintukeen soittavat asiakkaat, jotka tarvitsevat hyväksyttyä korjausta voivat määrittää tapauksen vakavuustason ja tapaukseen liittyvät olosuhteet seuraavan taulukon avulla. Vakavuus Olosuhteet Dellin vastaus Asiakkaan rooli 1 Liiketoiminnalle elintärkeät toiminnot menetetty kokonaisuudessaan, edellyttää välitöntä vastausta. 2 Suuri vaikutus, mutta ongelma on välittömästi kierrettävissä tai ratkaistavissa. Resurssien ympärivuorokautinen varaus Dellin vastauksen tueksi ei ole mahdollista. Hätälähetys ja välitön puhelinvianmääritys. Vastuunsiirtopäällikön puututtava tilanteeseen nopeasti. Välitön puhelinvianmääritys. Vastuunsiirtopäällikön puututtava tilanteeseen, jos etädiagnoosia ei ole tehty 90 minuutin kuluessa yhteydenotosta. Osat tai työvoima lähetetään puhelinvianmäärityksen ja diagnosoinnin jälkeen. Varataan asiaankuuluvaa tukihenkilöstöä ja -resursseja ympärivuorokautiseen käyttöön. Tilanne on saatettu toimipaikan ylimmän johdon tietoon ja toimenpiteisiin on ryhdytty. Toimitetaan asiaankuuluva henkilöstö ja resurssit, jotta viestintään ja työpanokseen ei tulisi katkoja. Tilanne on saatettu toimipaikan ylimmän johdon tietoon ja toimenpiteisiin on ryhdytty. 3 Vähäiset liiketoimintavaikutukset Puhelinvianmääritys. Osat tai työvoima lähetetään puhelinvianmäärityksen ja diagnosoinnin jälkeen ja tapauksen tila päätetään yhdessä. Annetaan tapausta koskevan yhteydenottopisteen tiedot ja vastataan Dellin pyyntöihin 24 tunnin kuluessa. Dell ProSupport Enterprise-Wide Contract v 3, Sivu 4 12

5 Vakavuustasot ja Dellin vastaus muiden kuin Mission Critical -palvelun kattamien tuotteiden yhteydessä: Puhelintukeen soittavat asiakkaat voivat määrittää tapauksen vakavuustason ja tapaukseen liittyvät olosuhteet seuraavan taulukon avulla. Vakavuu s Olosuhteet Dellin vastaus Asiakkaan rooli 2 Suuri vaikutus, mutta ongelma on välittömästi kierrettävissä tai ratkaistavissa. Resurssien ympärivuorokautinen varaus Dellin vastauksen tueksi ei ole mahdollista. Välitön puhelinvianmääritys. Vastuunsiirtopäällikön puututtava tilanteeseen, jos etädiagnoosia ei ole tehty 90 minuutin kuluessa yhteydenotosta. Osat tai työvoima lähetetään puhelinvianmäärityksen ja diagnosoinnin jälkeen. Toimitetaan asiaankuuluva henkilöstö ja resurssit, jotta viestintään ja työpanokseen ei tulisi katkoja. Tilanne on saatettu toimipaikan ylimmän johdon tietoon ja toimenpiteisiin on ryhdytty. 3 Vähäiset liiketoimintavaikutukset Puhelinvianmääritys. Osat tai työvoima lähetetään puhelinvianmäärityksen ja diagnosoinnin jälkeen ja tapauksen tila päätetään yhdessä. Annetaan tapausta koskevan yhteydenottopisteen tiedot ja vastataan Dellin pyyntöihin 24 tunnin kuluessa. Tukipalvelu toimipaikalla Paikan päällä toteutettavat tukivaihtoehdot vaihtelevat ostetun palvelun lajin mukaan ja sen mukaan, onko koko yrityksen kattavan Dell ProSupport -sopimuksen yhteydessä ostettu Mission Critical -palvelu. Asiakkaan laskusta käy ilmi asiakkaan paikan päällä toteutettavien tukipalvelujen laji. Jos kaikki tässä palvelukuvauksessa määritetyt asiaankuuluvat ehdot täyttyvät, Dell lähettää huoltotyöntekijän asiakkaan toimipaikkaan (joka on määritetty asiakkaan laskussa tai asiaankuuluvassa Dellin kanssa erikseen tehdyssä allekirjoitetussa sopimuksessa) seuraavan Vakavuustaso ja vastaavan paikan päällä toteutettava tukitoimenpide -taulukon edellytysten mukaan: A. Koko yrityksen kattavan Dell ProSupport -sopimuksen paikan päällä toteutettava tukitoimenpide, kun asiakas on ostanut Mission Critical -palvelun Kun tämä palvelu ostetaan Mission Critical -palvelun yhteydessä, vastausajat ovat lyhyemmät ja vakavuustason 1 ongelmien yhteydessä voidaan aloittaa tarvittaessa kriittisen tilanteen toimenpiteet sekä tehdä hätälähetys. Hätälähetys Mission Critical -vakavuustason 1 ongelmien yhteydessä: Paikan päälle lähetetään tarvittaessa huoltotyöntekijä rinnakkain puhelinvianmäärityksen kanssa sellaisten tuettujen tuotteiden yhteydessä, joissa on sekä koko yrityksen kattava Dell ProSupport- ja Mission Critical -palvelusopimus kahden tai neljän tunnin kuluessa paikan päällä toteutettavalla tukitoimenpiteellä. Kun ongelma on määritetty, analyytikko selvittää, edellyttääkö ongelman ratkaiseminen osien lähettämistä. Koko yrityksen kattavan Dell ProSupport -sopimuksen paikan päällä toteutettava tukitoimenpide, kun asiakas on ostanut Mission Critical -palvelun Paikan päällä toteutettavan tukitoimenpitee n laji Paikan päällä toteutettavan tukitoimenpiteen vasteaika Rajoitukset ja erityisehdot 2 tunnin kuluessa paikan päällä toteutettava tukitoimenpide ja 6 tunnin kuluessa toteutettava huoltopalvelu* Huoltotyöntekijä saapuu paikan päälle tavallisesti 2 tunnin kuluessa puhelinvianmäärityksen päättymisestä ja korjaa laitteiston tavallisesti 6 tunnin kuluessa lähettämisestä. Saatavana ympärivuorokautisesti ja -vuotisesti, mukaan lukien juhlapyhät. Saatavana sijainneissa, joihin 2 tunnin kuluessa toteutettava tukitoimenpide on määritetty. Saatavana tuettujen tuotteiden valikoituihin malleihin. Mission Critical -vakavuustasolla 1 saatavana vianmäärityksen kanssa samaan aikaan tehtävä hätälähetys. Dell ProSupport Enterprise-Wide Contract v 3, Sivu 5 12

6 4 tunnin kuluessa paikan päällä toteutettava huoltopalvelu * Huoltotyöntekijä saapuu paikan päälle tavallisesti 4 tunnin kuluessa puhelinvianmäärityksen päättymisestä. Saatavana ympärivuorokautisesti ja -vuotisesti, mukaan lukien juhlapyhät. Saatavana sijainneissa, joihin 4 tunnin kuluessa toteutettava tukitoimenpide on määritetty. Saatavana tuettujen tuotteiden valikoituihin malleihin. Mission Critical -vakavuustasolla 1 saatavana vianmäärityksen kanssa samaan aikaan tehtävä hätälähetys. 8 tunnin kuluessa paikan päällä toteutettava huoltopalvelu * Huoltotyöntekijä saapuu paikan päälle tavallisesti 8 tunnin kuluessa puhelinvianmäärityksen päättymisestä. Saatavana ympärivuorokautisesti ja -vuotisesti, mukaan lukien juhlapyhät. Saatavana sijainneissa, joihin 8 tunnin kuluessa toteutettava tukitoimenpide on määritetty. Saatavana vain valikoituihin Dell OEM -tuotteisiin. Mission Critical -vakavuustasolla 1 saatavana vianmäärityksen kanssa samaan aikaan tehtävä hätälähetys. Kaikki muut paikan päällä toteutettavan tukitoimenpiteen palveluvaihtoehdot: Kun etävianmääritys ja diagnosointi on tehty ja ongelma määritetty, analyytikko selvittää, edellyttääkö ongelman ratkaiseminen huoltotyöntekijän ja/tai osien lähettämistä paikan päälle vai voiko ongelman ratkaista etäältä. Turha huoltokäynti. Jos asiakas tai asiakkaan valtuuttama edustaja ei ole huoltotyön sijainnissa, kun huoltotyöntekijä saapuu, tuettua tuotetta ei voida huoltaa. Huoltotyöntekijä jättää asiakkaalle käynnistään viestin. Tällaisessa tapauksessa asiakkaalta voidaan periä lisämaksu ylimääräisestä huoltokäynnistä. B. Koko yrityksen kattavan Dell ProSupport -sopimuksen paikan päällä toteutettava tukitoimenpide, kun asiakas ei ole ostanut Mission Critical -palvelua Koko yrityksen kattavan Dell ProSupport -sopimuksen paikan päällä toteutettavien tukitoimenpiteiden vakiovaihtoehdot (ilman Mission Critical -palvelua) Paikan päällä toteutettavan tukitoimenpitee n laji Paikan päällä toteutettavan tukitoimenpiteen vasteaika Rajoitukset ja erityisehdot 4 tunnin kuluessa paikan päällä toteutettava huoltopalvelu * Huoltotyöntekijä saapuu paikan päälle tavallisesti 4 tunnin kuluessa puhelinvianmäärityksen päättymisestä. Saatavana ympärivuorokautisesti ja -vuotisesti, mukaan lukien juhlapyhät. Saatavana sijainneissa, joihin 4 tunnin kuluessa toteutettava tukitoimenpide on määritetty. Saatavana tuettujen tuotteiden valikoituihin malleihin. Seuraavan työpäivän paikan päällä toteutettava tukitoimenpidepalve lu * Kun puhelinvianmääritys ja diagnosointi on tehty, huoltotyöntekijä voidaan tavallisesti lähettää paikan päälle seuraavana työpäivänä. Saatavana normaaleina työaikoina (5 päivää viikossa, 10 tuntia päivässä), mutta ei juhlapyhinä. Vain sijainnit, jotka eivät kuulu neljän tunnin palvelun piiriin. Tukipyyntöjen, joihin vastataan Dellin asiantuntijakeskuksessa klo 17.00** (asiakkaan paikallista aikaa ma - pe), ja kyseisen ajankohdan jälkeen tehtyjen lähetysten käsittely voi edellyttää lisätyöpäivän, ennen kuin huoltotyöntekijä saapuu asiakkaan toimipaikkaan. Saatavana tuettujen tuotteiden valikoituihin malleihin. Manner- Yhdysvaltain ("OCONUS") ulkopuoliset asiakkaat * Osat voidaan lähettää puhelinvianmäärityksen jälkeen. Paikan päälle saapumisen ajankohta vaihtelee sijainnin ja osan saatavuuden mukaan. Rajoitettu Dellin hyväksymiin (vain yhdysvaltalaisiin) OCONUSasiakkaisiin. Saatavana vain valikoituihin järjestelmiin ja sijainteihin. Lisätietoja on osoitteessa Dell ProSupport Enterprise-Wide Contract v 3, Sivu 6 12

7 Liittovaltion alueella asuvien asiakkaiden tulee selvittää OCONUShuoltopaikat asiakkaan asiaankuuluvasta Dellin kanssa solmitusta sopimuksesta. Koko tulostimen vaihto paikan päällä * Asiakkaan pyynnöstä huoltotyöntekijä voidaan lähettää paikan päälle seuraavana työpäivänä vaihtotulostimen saapumisesta. Saatavana 5 päivänä viikossa, 10 tuntia päivässä, ei juhlapyhinä. Saatavana tuettujen tuotteiden valikoituihin malleihin. Ei OCONUS-asiakkaille. Kaikki muut paikan päällä toteutettavan tukitoimenpiteen palveluvaihtoehdot: Kun etävianmääritys ja diagnosointi on tehty ja ongelma määritetty, analyytikko selvittää, edellyttääkö ongelman ratkaiseminen huoltotyöntekijän ja/tai osien lähettämistä paikan päälle vai voiko ongelman ratkaista etäältä. Turha huoltokäynti. Jos asiakas tai asiakkaan valtuuttama edustaja ei ole huoltotyön sijainnissa, kun huoltotyöntekijä saapuu, tuettua tuotetta ei voida huoltaa. Huoltotyöntekijä jättää asiakkaalle käynnistään viestin tai yrittää ottaa yhteyttä asiakkaaseen puhelimitse tai sähköpostitse. Tällaisessa tapauksessa asiakkaalta voidaan periä lisämaksu ylimääräisestä huoltokäynnistä. Dell ProSupport Enterprise-Wide Contract v 3, Sivu 7 12

8 Yhteistyötuki: Jos tiettyjen sellaisten ulkopuolisen valmistajan tuotteiden yhteydessä ilmenee ongelma, joita käytetään yleisesti asiakkaan tuetun tuotteen yhteydessä, Dell tarjoaa yhden yhteydenottopisteen, kuten jäljempänä määritetään, kunnes ongelmat on eristetty ja vastuu niistä siirretty ulkopuolisen valmistajan tuotteen myyjälle. Dell ottaa yhteyttä ulkopuolisen valmistajan tuotteen myyjään, luo ongelmatapauksen asiakkaan puolesta ja toimittaa tarvittavan ongelmadokumentaation. Kun kyseinen myyjä on ryhtynyt toimenpiteisiin, Dell seuraa ongelman ratkaisuprosessia hankkimalla myyjältä tilatietoja ja ratkaisusuunnitelmia, kunnes myyjä ratkaisee ongelman toimittamalla valmiin ratkaisun, ratkaisuun johtavat vaiheet, ohjeet, joilla ongelman voi kiertää, kokoonpanomuutoksia tai ohjelmavirheraportin vastuunsiirron. Dell aloittaa asiakkaan pyynnöstä Dellin ja/tai ulkopuolisen valmistajan tuotteen myyjän organisaation sisäiset hallinnan vastuunsiirtotoimenpiteet. Asiakas täyttää Yhteistyötuki-palvelun ehdot vain, jos asiakkaalla on vastaavanlainen voimassa oleva ulkopuolisen valmistajan tuotteen myyjän kanssa tehty tukisopimus ja tämän myöntämä valtuutus. Kun ongelma on eristetty ja raportoitu, ulkopuolisen valmistajan tuotteen myyjä antaa teknistä tukea ja ratkaisuapua asiakkaan ongelmaan. DELL EI OLE VASTUUSSA MUIDEN MYYJIEN TUOTTEIDEN TAI PALVELUJEN TOIMINNASTA. Asiakas suostuu olemaan tekemättä ulkopuolisen valmistajan niihin tuotteisiin liittyviä vaatimuksia Dellille, joita varten asiakas on tarvinnut Dellin järjestämää Yhteistyötukea. Nykyiset Yhteistyötuki-kumppanit ovat nähtävissä seuraavassa URL-osoitteessa: Huomaa, että kumppanit voivat vaihtua milloin tahansa ilman ennakkovaroitusta. Ohjelmiston vianmääritys Koko yrityksen kattava Dell ProSupport -sopimus sisältää Yhteistyötuki-palvelun yhteydessä Dell OEM -ohjelmiston tiettyjen Dell OEM -sovellusten, käyttöjärjestelmien ja tuettujen tuotteiden laiteohjelmistojen ("Palvelun kattamat ohjelmistotuotteet") vianmäärityksen puhelimitse tai lähettämällä ohjelmisto ja muita tietoja sähköisesti tai toimittamalla ohjelmisto ja/tai muita tietoja asiakkaalle. Palvelun kattamat ohjelmistotuotteet sisältävät loppukäyttäjien työasemasovelluksia, kuten Norton AntiVirus - ohjelmiston, Microsoft Office -ohjelmistopaketin, Intuit QuickBooks -laskentaohjelmiston, Adobe Photoshop -ohjelmiston ja Adobe Acrobat -ohjelmiston. Tietyt palvelinsovellukset, kuten Microsoft Small Business Server -ratkaisu, ovat myös tuettuja. Ota yhteyttä Dellin tekniseen tukeen saadaksesi päivitetyn luettelon palvelun kattamista ohjelmistotuotteista. Dell OEM -ohjelmiston vianmäärityspalvelun rajoitukset. Dell ei takaa minkään tietyn ongelman ratkaisua eikä sitä, että palvelun kattaman ohjelmistotuotteen käyttö tuottaa tietyn lopputuloksen. Tilanteiden, joita asiakkaan kysymykset koskevat, on oltava toistettavissa yksittäisessä järjestelmässä (tarkoittaa yhtä suoritinta ja sen tehotyöasemaa sekä oheislaitteita). Dell voi todeta, että ohjelmisto-ongelma on niin monimutkainen tai että asiakkaan tuettu tuote on sen laatuinen, että ongelmaa ei voida analysoida tehokkaasti puhelintuen avulla. Asiakas ymmärtää ja hyväksyy, että Dell ei ehkä voi ratkaista tällaisia ongelmia, ja asiakas ymmärtää ja hyväksyy, että asiakkaan on järjestettävä kyseisten ongelmien ratkaisu itse ko. ohjelmiston julkaisijan kanssa. Dell EqualLogic -ohjelmiston päivitykset Dell ProSupport tietyille Dell EqualLogic -tuetuille tuotteille sisältää Dell EqualLogic PS -sarjan ja kattaa sekä ylläpito-ohjelmiston päivityksen että uusien ominaisuuksien esittelyn valmisohjelmistoille ja ydinohjelmistoille, kuten SAN HQ:n, automaattisen tilannevedosten hallinnan ja Host Integration -työkalut (laskussa näkyvän palvelujakson ajan). Korjaustiedostot ja ohjelmavirheiden korjaukset. Dell julkaisee ajoittain korjaustiedostoja ja ohjelmavirheiden korjauksia sovellettaviin yritystallennusohjelmistoihin yhteensopivuuden säilyttämiseksi käyttöjärjestelmän ja/tai tietokannan kanssa sekä mahdollisia virheiden korjauksia, ongelman kiertäviä ratkaisuja ja/tai korjaustiedostoja, joita yhdenmukaisuus sovellettavien yritystallennusohjelmistojen ohjeiden kanssa edellyttää. Uudet versiot. Dell tuo yleensä veloituksetta sovellettavien yritystallennusohjelmistojen uudet versiot tai muutosversiot niiden lisenssinhaltijoiden käyttöön, joiden yritystallennusohjelmisto on asennettu tuettuun tuotteeseen, jonka kattaa Dellin rajoitettu takuu, vuosittainen huoltopalvelu tai ylläpitosopimus. Uudet versiot ovat tavallisesti muutosversioita, jotka sisältävät korjaustiedostoja ja ohjelmavirheiden korjauksia, muutoksia, jotka lisäävät tai laajentavat ohjelmiston ominaisuuksia, sekä muutoksia, jotka sisältävät huomattavia uusia ominaisuuksia tai toimintoja. Dell EqualLogic -tuen uusimisen hinnat: Dell EMC -ydinohjelmiston päivitykset Dell ProSupport Enterprise-Wide Contract v 3, Sivu 8 12

9 Koko yrityksen kattava Dell ProSupport -sopimus sisältää seuraavat päivitykset Dell EMC -ydinohjelmistoon, kuten Navisphere Manager-, Navisphere Manager Express (vain AX-sarja)-, Access Logix (vain CX-sarja)-, PowerPath - ja SnapView Express (vain AX-sarja) -ohjelmistoon (palvelujakso näkyy laskussa): Korjaustiedostot ja ohjelmavirheiden korjaukset. Dell tuo ajoittain käyttöön ohjelmistopaketteja pieniä ohjelmavirheiden korjauksia, jotka seuraavat EMC:n tekemiä pieniä muutoksia sovellettaviin yritystallennusohjelmistoihin yhteensopivuuden säilyttämiseksi käyttöjärjestelmän ja/tai tietokannan kanssa sekä mahdollisia virheiden korjauksia, ongelman kiertäviä ratkaisuja ja/tai korjaustiedostoja, joita yhdenmukaisuus sovellettavien yritystallennusohjelmistojen ohjeiden kanssa edellyttää. Uudet versiot. Kaikki sovellettavien yritystallennusohjelmistojen uudet versiot tai muutosversiot, jotka EMC tuo yleensä veloituksetta niiden lisenssinhaltijoiden käyttöön, joiden yritystallennusohjelmisto on EMC-takuun tai lisenssinhaltijan ja EMC:n välisen vuosittaisen ylläpitosopimuksen alainen. Edellä mainitut uudet versiot ovat tavallisesti muutosversioita, jotka sisältävät korjaustiedostoja ja ohjelmavirheiden korjauksia, muutoksia, jotka lisäävät tai laajentavat ohjelmiston ominaisuuksia, sekä muutoksia, jotka sisältävät huomattavia uusia ominaisuuksia tai toimintoja. Uudet versiot voivat olla maksullisia. Dell EMC -ydinohjelmiston päivitykset voivat edellyttää Dellin ehtojen mukaan erillisen paikan päällä tehtävän Dell-asennuksen tai ennakoivan huoltopalvelun ostamista, jotta tuetut tuotteet täyttäisivät yhä palvelun ehdot. Uusiminen. Asiakkaalla voi olla oikeus uusia palvelu lisäjaksojen ajaksi ja/tai ostaa Dell EMC -ydinohjelmiston lisäpäivityksiä toimittamalla Dellille ostotilaus kulloinkin saatavana olevien vaihtoehtojen ja voimassa olevan Dellin hinnoittelun sekä ehtojen mukaan. Dell voi muuttaa tukipalvelujensa hintoja ja ehtoja milloin tahansa. Dell EMC -tuen uusimisen hinnat: Koko yrityksen kattava Dell ProSupport -sopimus ei sisällä seuraavia palveluja tai tuotteita: Muut toiminnot, kuten asennus, asennuksen poisto, siirto, ennalta ehkäisevä ylläpito, koulutustuki, etähallinta tai toiminnot tai palvelut, joita ei erikseen kuvata tässä palvelukuvauksessa. lisävarusteet, tarviketuotteet, vaihtotallennusvälineet, käyttötarvikkeet, oheislaitteet tai osat, kuten akut, kehikot ja kannet, tai niiden tuki. Suora kolmannen osapuolen tuki tai tällä hetkellä valmistajan, toimittajan tai kumppanin tukemattomien versioiden tuki. luonnonilmiön (muun muassa, mutta ei näihin rajoittuen salaman, tulvan, pyörremyrskyn, maanjäristyksen tai hurrikaanin), vahingon, tuetun tuotteen tai komponenttien väärinkäytön (muun muassa, mutta ei näihin rajoittuen väärän verkkojännitteen käyttö, väärien sulakkeiden käyttö, muiden kuin yhteensopivien laitteiden tai lisävarusteiden käyttö, epäsopiva tai riittämätön tuuletus tai käyttöohjeiden vastainen käyttö), muuttamisen, epäsopivan fyysisen ympäristön tai käyttöympäristön, asiakkaan (tai asiakkaan edustajan) epäsopivien ylläpitotoimien, tuetun tuotteen siirtämisen, laitteiston tai osien tunnustarrojen poistamisen tai muuttamisen tai muun kuin Dellin vastuulla olevan tuotteen aiheuttaman toimintahäiriön laitteistolle aiheuttamien vahinkojen edellyttämä tuki. ohjelmistosovellusten asetusten määritys, sovellusten käyttöön liittyvät ohjeet tai käyttäjän koulutus, kuten vakoiluohjelmien tai virusten poistaminen tai tietojen varmuuskopiointi. edistyneet langattomat verkko-ominaisuudet, verkko- tai etäasennus, asetusten määritys, optimointi, kokoonpanon määritys, komentosarjat, ohjelmointi, tietokantojen suunnittelu ja toteutus, web-kehitystyö tai ytimien kääntäminen uudelleen. Asiakkaan yleiset velvollisuudet Valtuus myöntää käyttöoikeudet. Asiakas takaa, että hänellä on oikeus antaa sekä asiakkaan että Dellin käyttää tuettua tuotetta, sen sisältämiä tietoja ja kaikkia siihen kuuluvia laite- ja ohjelmistokomponentteja näiden palveluiden suorittamista varten. Jos asiakkaalla ei ole näitä oikeuksia, asiakas sitoutuu hankkimaan ne omaan laskuunsa, ennen kuin pyytää Delliä tuottamaan palvelut. Yhteistyö puhelinanalyytikon ja paikan päällä toimivan teknikon kanssa. Asiakas suostuu tekemään yhteistyötä Dellin puhelinanalyytikon ja paikan päällä toimivan teknikon kanssa ja noudattamaan heidän antamiaan ohjeita. Kokemuksen perusteella suurin osa järjestelmien ongelmista voidaan ratkaista puhelimitse tai etäohjelmistotyökaluilla käyttäjän ja tukianalyytikon tai teknikon yhteistyöllä. Dell ProSupport Enterprise-Wide Contract v 3, Sivu 9 12

10 Tuetut versiot. Asiakkaan täytyy ylläpitää ohjelmistoja ja tuettuja tuotteita Dellin määrittämien versioiden tai kokoonpanojen vähimmäistasojen mukaisesti. Vähimmäistasot on määritetty PowerLink-sivustossa (Dell EMC - tallennusjärjestelmät) tai osoitteessa (tuetut tuotteet). Asiakkaan täytyy myös varmistaa, että vaihto-osien, korjausten, ohjelmistojen päivitysten ja uusien versioiden asentaminen tehdään Dellin oheiden mukaisesti, jotta tuetut järjestelmät pysyvät tämän palvelun piirissä. Kolmannen osapuolen takuut. Palveluiden suorittaminen saattaa edellyttää Dellin pääsyä käyttämään laitteita tai ohjelmistoja, jotka eivät ole Dellin valmistamia. Joidenkin valmistajien takuut saattavat mitätöityä, jos Dell tai joku muu kuin valmistaja itse tekee huoltotöitä laitteelle tai ohjelmistolle. Asiakkaan vastuulla on varmistaa, että Dellin suorittamat palvelut eivät vaikuta näihin takuisiin tai että asiakas on valmis hyväksymään seuraukset. DELL EI OLE VASTUUSSA KOLMANNEN OSAPUOLEN TAKUISTA TAI MISTÄÄN SEURAUKSISTA, JOITA DELLIN PALVELUT AIHEUTTAVAT NÄILLE TAKUILLE. Paikan päällä -palveluun liittyvät velvollisuudet. Jos palvelut edellyttävät paikan päällä tapahtuvaa toimintaa, asiakkaan täytyy huolehtia toimitilojensa ja tuettujen tuotteiden vapaa, turvallinen ja riittävä käyttö. Riittävä käyttö käsittää runsaan työskentelytilan, sähkön käyttömahdollisuuden ja paikallisen puhelinlinjan. Käytettävissä tulee olla myös näyttö, hiiri (tai osoitinlaite) ja näppäimistö (ILMAN kustannuksia Dellille), jos järjestelmässä ei ole niitä valmiiksi. Asiakkaan vastuu tietojen varmuuskopioinnista Asiakkaan on varmuuskopioitava järjestelmänsä kaikki olemassa olevat tiedot ja ohjelmat ennen tämän palvelun toimittamista. DELL EI OLE VASTUUVELVOLLINEN TIETOJEN TAI OHJELMIEN MENETYKSESTÄ TAI PALAUTTAMISESTA tai järjestelmien käyttökatkoksista, joita Dellin tai kolmannen osapuolen palvelu tai tuki tai jokin toimi tai puute mukaan lukien laiminlyönti aiheuttaa. HUOMAUTUS: Jos asiakas ei täytä tässä palvelukuvauksessa määritettyjä ehtoja ja velvollisuuksiaan, Dell ei ole velvollinen tuottamaan palvelua. Dell ProSupport Enterprise-Wide Contract v 3, Sivu 10 12

11 Tärkeitä lisätietoja Toimeksianto. Dell voi antaa tämän palvelun ja/tai palvelun kuvauksen pätevän kolmannen osapuolen tehtäväksi. Peruuttaminen. Asiakkaan maantieteellisen sijainnin mukaisen soveltuvan tuote- ja palvelupalautuskäytännön mukaan asiakas voi lopettaa tämän palvelun tietyn ajan kuluessa tuetun tuotteen vastaanottamisesta toimittamalla Dellille kirjallisen peruutusilmoituksen. Palautusajat ja -käytännöt saattavat riippua alueesta tai siitä, onko asiakas hankkinut tuetun tuotteensa Delliltä tai valtuutetulta jälleenmyyjältä. Ota yhteyttä Delliin tai valtuutettuun jälleenmyyjääsi saadaksesi lisätietoja. Jos asiakas peruuttaa tämän palvelun tämän jakson kuluessa, Dell lähettää asiakkaalle täyden hyvityksen lukuun ottamatta mahdollisia palvelun kuvauksen mukaisten tukivaateiden aiheuttamia kustannuksia. Jos tämä jakso on kuitenkin päättynyt sen jälkeen, kun asiakas on vastaanottanut tuetun tuotteen, asiakas ei voi peruuttaa tätä palvelua paitsi, jos soveltuva sopimusta vahvempi osavaltion/maan/alueen laki sen sallii. Dell voi peruuttaa tämän palvelun milloin tahansa palvelun aikana seuraavista syistä: Asiakas ei maksa palvelun koko hintaa laskun ehtojen mukaisesti. Asiakas ei tee yhteistyötä avustavan analyytikon tai toimipaikalle saapuvan teknikon kanssa. Asiakas ei noudata kaikkia tämän palvelun kuvauksen käyttöehtoja. Jos Dell peruuttaa tämän palvelun, Dell lähettää asiakkaalle kirjallisen peruutusilmoituksen asiakkaan laskussa mainittuun osoitteeseen. Ilmoituksessa mainitaan peruutuksen syy ja peruutuksen voimaantulopäivämäärä, joka on vähintään kymmenen (10) päivää siitä, kun Dell lähettää peruutusilmoituksen asiakkaalle, paitsi jos laki edellyttää muuta peruutusehtoa. JOS DELL PERUUTTAA TÄMÄN PALVELUN TÄMÄN KAPPALEEN MUKAAN, ASIAKKAAN DELLILLE MAKSETTUJA TAI MAKSUA ODOTTAVIA MAKSUJA EI HYVITETÄ. Uudelleensijoitus. Tämä palvelu toimitetaan sijaintiin, joka on mainittu asiakkaan laskussa. Tämä palvelu ei ole saatavana kaikkialla. Dellin velvoite toimittaa palvelut uudelleensijoitetuille tuetuille tuotteille vaihtelee palvelujen paikallisen saatavuuden mukaan. Palveluista saatetaan periä lisämaksu, ja uudelleensijoitettujen tuettujen tuotteiden tarkastamisesta ja uudelleensertifioinnista saatetaan periä tunti- ja materiaaliveloitus Dellin senhetkisen hinnaston mukaisesti. Asiakas tarjoaa Dellille riittävän ja turvallisen pääsyn asiakkaan tiloihin ilman Dellille aiheutuvia kustannuksia, jotta Dell voi täyttää Dellin velvoitteet. Varasto-osat. Dell varastoi osia eri puolilla maailmaa olevissa sijoituspaikoissa. Kaikkia osia ei välttämättä ole asiakkaan toimipistettä lähimpänä olevassa varastossa. Jos ProSupport-järjestelmän huollon edellyttämä osaa ei ole saatavana asiakkaan sijaintia lähellä olevassa Dell-toimipaikassa ja osa on siirrettävä toisesta toimipaikasta, osa toimitetaan yötoimituksena. Kahden ja neljän tunnin osapalvelusijaintien varastoissa on järjestelmän toiminnan kannalta tärkeimmät komponentit Dell-tuoteryhmien mukaan. Järjestelmän toiminnan kannalta tärkeimpiä komponentteja ovat komponentit, joiden viat voivat estää järjestelmää suorittamasta perustoimintojaan. Muita kuin toiminnan kannalta tärkeimpiä komponentteja ovat muun muassa, mutta ei näihin rajoittuen ohjelmisto, levykeasemat, tallennusvälineasemat, modeemit, kaiuttimet, äänikortit, zip-asemat, näyttölaitteet, näppäimistöt ja hiiret. Osien toimitus kahden tai neljän tunnin kuluessa edellyttää, että asiakkaan sijainti on Dellin edellä määrittämän peittoalueen sisällä. Palvelun osien omistus. Kaikki tuetusta tuotteesta poistetut ja Dellille palautetut palvelun osat ovat Dellin omaisuutta. Asiakkaan täytyy maksaa Dellille jokaisen järjestelmästä poistamansa ja itsellään pitämänsä varaosan nykyinen vähittäismyyntihinta (lukuun ottamatta Säilytä kiintolevysi -palvelun kattamien järjestelmien kiintolevyjä), jos Dell on toimittanut vaihto-osat asiakkaalle. Dell käyttää takuukorjauksissa eri valmistajien uusia ja kunnostettuja osia. Voimassaolo ja uusiminen. Asiakkaalla on oikeus palveluihin Dellin asiakkaalle lähettämässä laskussa eriteltynä palvelujaksona. Asiakkaalla saattaa olla oikeus pidentää palvelusopimuksen voimassaoloaikaa ennen sen päättymistä senhetkisten vaihtoehtojen ja Dellin senhetkisten toimintatapojen mukaan. Dell voi lisäksi harkintansa mukaan ehdottaa palvelun uusimista lähettämällä asiakkaalle laskun palvelujen uusimista varten. Asiakas voi halutessaan ja lain niin salliessa hyväksyä uusitut palvelut maksamalla tällaisen laskun. Uudistamislaskun maksaminen tarkoittaa, että asiakas hyväksyy palvelujakson pidentämisen. Uudistamalla palvelun asiakas hyväksyy, että senhetkiset ehdot koskevat uudistamisjaksoa. Jos asiakas ei maksa uudistamislaskua, palvelut päättyvät alkuperäisessä tai viimeksi maksetussa laskussa määritettynä päättymispäivämääränä. Palvelun siirtäminen. Tämän palvelun kuvauksen rajoitusten mukaan asiakas voi siirtää tämän palvelun kolmannelle osapuolelle, joka ostaa asiakkaalta tuetun tuotteen kokonaisuudessaan ennen senhetkisen palvelujakson päättymistä, jos Dell ProSupport Enterprise-Wide Contract v 3, Sivu 11 12

12 asiakas on tuetun tuotteen ja tämän palvelun alkuperäinen ostaja tai jos asiakas osti tuetun tuotteen ja tämän palvelun alkuperäiseltä omistajalta (tai aiemmalta siirronsaajalta) ja noudatti kaikkia siirtotoimenpiteitä. Siirtomaksu voidaan periä. Edellä mainituista ehdoista huolimatta Dell EqualLogic -tuotepalvelua ei voida siirtää. Jos asiakas haluaa siirtää Dell EqualLogic - tuotteiden omistajuuden, asiakkaan on pyydettävä mahdollista siirronsaajaa ottamaan yhteyttä Delliin (eqlx-customerservice@dell.com), jotta mahdollisesta lisenssin, takuun ja/tai tuettujen tuotteiden palvelujen siirroista voidaan keskustella. Muita sopimusehtoja ja maksuja voidaan soveltaa tällaisiin siirtoihin, ja siirron hyväksyntä tai hylkääminen syystä tai syyttä on yksinomaan Dellin harkintavallassa. Huomaa, että jos asiakas tai siirronsaaja kuljettaa tuetun tuotteen maantieteelliseen sijaintiin, jossa tämä palvelu ei ole saatavana ollenkaan tai asiakkaan maksamaan hintaan, asiakas ei ehkä saa palvelun mukaista tukea tai hänen on maksettava lisämaksuja saadakseen samaan luokkaan kuuluvaa tukea uudessa sijainnissa. Jos asiakas ei suostu maksamaan lisämaksuja, asiakkaan palvelu voidaan automaattisesti muuttaa sen luokan mukaiseksi tueksi, joka on saatavana samaan hintaan tai alempaan hintaan uudessa sijainnissa ilman hyvitystä. * Käytä avattavaa Valitse maa/alue -valikkoa osoitteessa ** Saatavuus voi vaihdella alueen, sijainnin, tuotteen tai kielen mukaan. Lisätietoja saat omalta Dell-myyntiedustajaltasi. ** Suomessa Dellin asiantuntijakeskukseen on soitettava klo mennessä. PowerEdge, PowerVault, PowerConnect, Dell Equal Logic, Dell EMC Enterprise Storage, OptiPlex, Precision, Latitude ja Vostro ovat Dell Inc:n tavaramerkkejä. Dell ProSupport Enterprise-Wide Contract v 3, Sivu 12 12